北华航天工业学院

服务质量管理

姓名：赵函

班级：12372

学号：20123037210

北国超市——服务质量管理

一、北国超市背景

（一）             公司简介

 北国超市是石家庄北国人百集团有限责任公司开设的连锁大型商场，主要分布在石家庄市内，是石家庄市内开店数最多的连锁超市。北国超市自20##年起步，完全靠摸索，创建 “统分结合、收放有度”的组织架构，符合石家庄本土市场，已经成为中国连锁超市队伍中的佼佼者。北国超市目前拥有连锁门店18家，遍布石家庄东西南北中，覆盖省会480多个小区。北国超市不仅是广大百姓的好邻居，更成为省会消费者最信赖的消费场所，在满足居民每日生活所需的同时不断引领生活品质提升。

（二）公司宗旨

“时尚 品质 精致 品位”的定位及“北国超市，为您省钱”的经营理念使北国超市拥有旺盛的生命力。目前北国超市已开始发展探索便利店连锁模式，更加贴近市民生活。北国超市之所以能站稳石家庄市场，关键原因是能够针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。

（三）公司经营法则

1、精准的品牌定位——石家庄人的购物首选

2、营销策略——北国超市，为您省钱！

3、本地化风格——独特的布局与陈列

4、完善的服务体系，造就一流信誉

5、选址有方，策略清晰

6、稳步经营，利润为先

7、攒足后劲，人尽其才

（四）公司员工原则

全体管理人员要按照21项管理标准和制度去执行，要以身作则，细化管理，做好本职工作，各科室、部门要组织全体员工进行学习，使我们的工作更加规范化、标准化、流程化。

二、北国超市现状（来自新闻报道）

投诉北国超市包子有问题 自制食品原料遭质疑

http://www.hebei.com.cn 20##-02-08 23:29 长城网

长城网2月8日讯(耿丽娜)今天，有网友向本网投诉称，昨日在省会石家庄北国商城负一层的北国超市购物时，发现北国超市的自制牛肉馅儿小笼包吃着很有问题，肉馅有酸味，骨渣子很多。网友质疑是自制食品的原料不好，觉得馅料不安全，疑似不是好肉，针对这个问题想要讨个说法。

石家庄北国超市曝质量门 腐烂食品当生鲜卖

长城网其实，石家庄北国超市遭遇消费者投诉非止一次。去年7月，消费者郄女士从北国超市裕华路店购买一份卤鸡爪熟食，食用时发现鸡爪变质；今年2月8日，一网友在北国商城地下负一层的北国超市购买超市自制的牛肉馅小笼包时，发现包子馅有酸味、骨渣子很多；市民张先生年前在北国超市谈东店购买一箱杏仁露，结果到家发现外包装袋里面装的竟是核桃露……

石家庄北国集团超市大肆销售黑作坊无证食品 
食品卫生安全状况堪忧亟待解决

　　近日，记者接连接到来自河北省石家庄市群众举报，反映石家庄市北国集团超市卖场充斥黑作坊生产的无证产品，食品安全无保障。记者随后对群众反映的问题进行了实地调查。

知情群众带领记者几乎走遍了北国集团在石家庄市的每一个超市卖场，给记者指出了其中存在的严重问题。记者对现场进行了暗访摄录取证，并且购买了部分无证产品留存。记者发现，在所有无证产品中，问题最为严重的就是关系到老百姓居家生活的方便食品和调味品。记者看到，在北国超市的各个卖场里都有售卖芝麻香油和芝麻酱的一角柜台，上边摆满了预包装的芝麻香油和芝麻酱，以及辣椒酱一类的商品。但是在某些定量包装的芝麻香油瓶口却溢有油渍，散发着异常浓重的香气。记者发现所有的预包装芝麻香油和芝麻酱外包装玻璃瓶上粘贴的都是名为“得意人”的品牌商标标签，生产人都是“石市桥东大名府香油坊”。记者在调查中注意到，在不同的超市卖场中售卖的商品的标签大同小异，不同的只是标签的样式、颜色和生产地址（其中一处标签生产地址被黑笔涂覆），而相同的是品牌、厂名和电话。不该相同却也相同的是，芝麻酱、芝麻香油和辣椒酱竟然执行的是同一个生产标准，用的也是同一个食品卫生许可证，而它们最大的一个共同点是：所有的商品都没有食品生      （本报记者 清泉 白高波）

消费者在北国超市购到问题瓜果理赔难 时间：20##-06-09 12:58:54 来源：社会新闻报道组

 消费日报网讯（刘喜辉 刘建伟）5月28日，河北省石家庄市一消费者反映，他在该市北国商城谈东店购物时，买到瓜壤呈灰褐色粘稠的甜瓜。

 这名姓刘的消费者说，夏天到了，吃瓜能消暑开胃，所以5月28日下午五六点钟他去北国商城谈东店超市买了些瓜果，看到促销的白甜瓜才三块钱，觉得价格便宜，就买了一袋。谁知回家洗净，拿刀一切，第二个甜瓜里面的瓜壤竟然象麻酱一样，呈粘稠灰褐色，十分恶心。 刘先生初始以为是不是这样的瓜是熟透了的原因，所以就把这些东西抠掉洗了洗，吃了一半。但过了一阵，就开始觉得肠胃不适，上厕所闹肚子。于是第二天他就去找该超市投诉反映。 杨经理说，这种情况不好说了，没有实物，我们很难处理。消费者遇到这种情况应该第一时间拿着实物来解决。万一你后来拿着并不是本店的东西呢？而且我们店是正规有影响的店，所购商品都是严格把关的。

三、石家庄北国超市现有问题

石家庄北国超市受到冲击的现状下也受到了较大的影响。为了解决这些问题，在收集资料和自己总结的基础上。将其存在的问题可以归纳为以下几点：

1、服务态度差

2、服务冷漠

3、服务人员职能素质不达标，各方面存在职能性缺陷

2、质量被曝光存在问题

3、价格偏高，没体现其企业文化

4、商品摆放问题，货品摆放归类不够合理。

5、结帐时排队等候时间长

6、商品标识问题。有的商品生产日期、保质期标识不全

7、自有品牌出现问题

8、过道狭窄

9、结算处有的柜台形同虚设，没有积极引导

10、全球化战略，但在商品规划上没体现

11、鲜肉水产品处气味太重

12、错位现象不能及时整理

13、超市内图标指导不够简单明了，容易转向

四、原因分析

（一）定量分析（对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化的分析）通过北国超市的定量分析得出其在数量上的变化，从而反映其变化。在定量分析上将采用（1）客流分析和（2）满意度分析

（1）客流量分析

（2）满意度分析

(二)定性分析（对研究对象进行质的分析。）

北国超市服务质量问题

五、解决措施

（一）企业

1.与时俱进地调整战略，革故迎新。系统性可持续地制定企业经营战略

2完善企业章程，在信息时代更加发挥企业优势

3.因地制宜

4.提高员工待遇使员工获得企业认同感

5.吸收当地人才资源，完善公司提拔制度

6.针对现存问题进行调整

7.在新设店时考虑清楚

（二）员工

1.加强职工培训，提高职工的服务意识

2.完善员工福利制度

3.完善赏罚规定，做到事事落实到人

4.提高内部选拔人才

（三）商品

1.加强食品安全监督

2.及时清点货架

3.数字化仓库管理技术

（四）舆论

1、及时解决现在问题

2、和当地政府新闻处好关系

3、做好公关

2.参加公益活动

4.进行客户满意调查

六、巩固措施

1．要做到令行禁止，就要求做好执行。胡萝卜加大棒是永远不过时的措施

2. 企业要完善自己的各项服务制度和企业章程

3. 要加强业务训练，尤其针对职能素质方面、危机处理方面

4.业绩考核指标方面适当调整

5.领导者做好表率作用

6.加大监察进货，杜绝质量的源头问题涉及到采购和人事

8.落实企业文化

第二篇：为革命老军人服务策划书

“走进你，教育我”光荣院敬老活动策划书

曾经听人说过：“一位饱经风霜的老年人的逝世，等于一座图书馆的消失。”老年人像秋季里果实累累的树,他们是社会的财富。世间的每一位老人都经历过人生的辉煌，也经历过人生的磨难，积累了丰富的实践经验、人生阅历和知识。

光荣院的老人和一般老人不同的是，他们经历过战争的洗礼，一个年代的经历铸就了一个年代的性格，他们身上的红色精神是我们学习的榜样，即使在经济大潮中也磨灭不了那闪闪发光的红色精神。

“走进你，教育我”的活动主题，主要是让我们年轻的志愿者用真心走进每个老军人的内心，，同时用我们的青春感染他们的沧桑，用我们的笑声带给他们快乐和幸福，在回忆中陪他们寻找年轻时的辉煌，激起他们对明天的希望。

我们志愿者当他们的忘年交，做他们最真诚的聆听者和崇拜者！！

一、活动主题：“走进你，教育我” 学习他们的红色精神，洗礼我们的精神世界；在回忆中陪他们寻找年轻时的辉煌。

二、指导思想：

为学习实践胡锦涛主席提出的“忠诚于党、热爱人民、报效国家、献身使命、崇尚荣誉”当代革命军人核心价值观，贯彻落实这一思想教育活动，激发广大学生学习的积极性，增强使命意识，本次活动应运而生。旨在丰富全体学生学习“当代革命军人核心价值观”形式的多样性，增强政治素养和历史使命感，真正做到忠诚于党、热爱人民、报效国家、献身使命、崇尚荣誉，提高学习热情，检验学习成果。

三、活动目标：让老人们对演出节目感到满意、学生的服务感到满意。

四、主办部门：院学生会学习与创新部

五、活动地点：迁安市光荣院

活动内容：为革命老军人服务

活动面向对象：光荣院老军人

参与活动对象：全院学生

活动时间：20xx年10月

六、活动安排

活动前期准备：

1、由活动组织者联系敬老院有关负责人，与其洽谈具体的时间和相关事宜。

2、由活动组织者统计所有参加活动的人，记录联系方式并交代注意事项（参与者务必准时集合不得迟到）。

3、联系活动节目的人员和主持人，确定演出节目。

备注：

1、各个部门准备好文艺活动，每个同学去收集一些适合老年人的生活笑话。

2、收集一些冬天的健康保健知识和养生之道，了解一些日常生活的小窍门。 活动当天准备：

1、8:10-8:20参加活动的志愿者在学校超市门口集合、签到，待组织者清点好人数后，发放青年志愿者标志，准备出发。

2、8:20-8：50参加活动的志愿者在光荣院门口集合，并进行简单的自我介绍、根据人数和老人的数量比例分组，各队友之间公布自己联系方式，以便于应急所需。 3、8：50-9：00每组志愿者2-3名和光荣院老人两人一组组成搭档。

4、9：00-9：50每组志愿者倾听本组老军人讲解战斗故事、光荣历史，并详细掌握老人资料：姓名、年龄、生日、心愿、身体状况等（这次活动后志愿者和老人就是永久的互助对子，以便以后服务的跟踪）。

5、9：50-10:05，最后十五分钟，每组代表用两分钟晒晒自己组志愿者收集到的信息和光荣事迹，并送给老军人一句真心的祝福，之后根据自己组的老人事迹给本组取名：如一组：光荣队、二组：铁人队等，并写到硬纸板上举起来报组名。 6、10：10-10：40每组红歌拉歌擂台赛，每组都要轮流到。

7、10：40-11：10与老人一起玩找队友游戏，游戏是把每组的老人集中到一块，每组的志愿者蒙着眼睛找出自己组的老军人。（哈哈，好好记住自己组的老人特征吧！）；帮助老人打扫清洁卫生，晾晒被褥：给老人们讲讲冬天的生活保健和养生之道，介绍一些方便实用生活小窍门和健康知识。

8、11：20-12:00全部活动结束后，活动参加者和老人告别，并合影留念，按原路返校，整个活动结束。

注：由于老人的身体状况和精神情况，和光荣院领导沟通后可能会提前或者在现场更改活动，望志愿者们理解。

活动要求：

1. 每个志愿者在整个活动的过程中要注意自身的光荣院老人的人身安全。

2. 在参加活动与老人的互动过程当中，要注意老人的安全和情绪变化。

3. 参加活动的骨干务必提前10分钟报到，志愿者要提前5分钟到达集合地点，。

4.. 参加活动的志愿者必须遵守现场负责人的活动安排和调度，如有问题或意见和建议，请私下提出或活动结束后再反映，一切以保证活动能够正常进行为原则。

注意事项：

1、集合必须准时。出返程中保持队形，不得出现打闹杂乱现象。

2、着装整洁。

3、进入敬老院，见到老人一定要微笑打招呼，这是对老人的一种尊重与认可。

4、与老人交谈时要尽量的去倾听他们，你的微笑和聆听也许是老人最愿意看到的，要引导老人多讲述他们的往事。

5、清扫房间时一定要将物品放回原处，不要改变它们的原来布局。

6、活动期间请志愿者注意安全。

7、请大家统一配戴志愿者胸牌，并注意自己的言行，切实维护志愿者团队的形象。

8、陪伴老人聊天时请注意，你的微笑和聆听也许是老人最愿意看到的。

9、 注重环保，不乱扔垃圾，产生的垃圾自行带走，爱惜一草一木。

10、活动请听从组织者的具体安排并统一行动，不准单独行动。

11、活动结束后请各志愿者留下你对于本次活动的感想和建议。

院学生会学习与创新部

“走进你，教育我”光荣院敬老活动海报

曾经听人说过：“一位饱经风霜的老年人的逝世，等于一座图书馆的消失。”老年人像秋季里果实累累的树,他们是社会的财富。世间的每一位老人都经历过人生的辉煌，也经历过人生的磨难，积累了丰富的实践经验、人生阅历和知识。 光荣院的老人和一般老人不同的是，他们经历过战争的洗礼，一个年代的经历铸就了一个年代的性格，他们身上的红色精神是我们学习的榜样，即使在经济大潮中也磨灭不了那闪闪发光的红色精神。

“走进你，教育我”的活动主题，主要是让我们年轻的志愿者用真心走进每个老军人的内心，，同时用我们的青春感染他们的沧桑，用我们的笑声带给他们快乐和幸福，在回忆中陪他们寻找年轻时的辉煌，激起他们对明天的希望。

为弘扬中国传统文化，培养民族精神，院学生会学习与创新部将举办以“走进你，教育我”为主题的光荣院敬老活动。活动采取个人报名方式。望同学们踊跃参加，积极报名。

活动报名时间：20xx年9月25日-20xx年9月30日

报名地点：院学生会办公室

活动地点：迁安市光荣院

院学生会学习与创新部