建立信赖感

建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到相信你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说出他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正的需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。

因此，建立信赖感是达成销售的前提条件，没有信赖感就没有最终的成交。

建立信赖的第一关键——调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱

顾客喜欢别人向他推销吗？一般不会。因为这会让他体验到一种存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是非常强大的。顾客不喜欢别人向他推销的另一个原因是，抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。试想，如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就很排斥你的言辞，推销成功的可能性会大吗？

事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。

换一种思维，换一个角度，不要把“我要向你推销家具”几个字写在额头上。你可以试着这样想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推存，我为您的损失感到非常遗憾。

这时候，对方拒绝你的机会就会少得多，因为你已经把自己当成了顾客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。

因此，建立信赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。不要总是把自己当成是推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。在顾客购买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适的解决方案。

假如，这位导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会是不是会提高很多？所以，销售工作中不同的心态，将导致不同的结果。

永远不要认为自己的推销技巧多么丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果你没有站在顾客的角度、以帮助顾客心态来销售产品，你会错过很多的销售机会。

建立信赖感的第二关键——把握关键的第一分钟

每一天，你的顾客都在为你这几个方面的表现打分，你的业绩就是他们给你的分数。设想一下，如果一个导购员没法做到这几点，顾客可能对她产生信赖感吗？

如果你希望自己的业绩倍增，希望自己的工作充满快乐和成就，你必须改变自己。下面是一些改变的方法。

建立信赖的第三关键——做一名家居顾问

作为家具导购员，你怎样为顾客提供一种顾问式的服务呢？记住以下关键点。

以建立关系为导向，采取帮助的心态；

让自己成为家居环境专家

站在对方的立场；

通过提问了解顾客的深层需求；

帮助顾客做决策。

建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平

对家具导购员来说，什么叫专业？

非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；

对主要竞争对手的上述方面非常了解；

对家具行业要有整体的认识；

懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、家具保养等；

顾客心理学

你专业吗？如果你不够专业，那么你已经失去了很多成交的机会。同时的产品，专业能力强的导购员一定比专业能力不强的卖得好。前文提及，顾客进购家具是一个很长的复杂购买过程。在这个过程中，他往往很难快速做出决定，他很希望有非常专业的导购员给他信心和帮助。如果你就是这个非常专业、能够让他信赖的人，你的成交机会一定会很大。

对于有心学习并希望做好销售工作的导购人员来说，学会这样专业性知识不会太难，只要平时多留心，你可以从企业网站、宣传册和培训资料等媒介上学到很多。如果有比较特别的问题，你还可以打电话向厂家专业人员咨询。

成功销售的诀窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到的比期望的更多，并帮助他们认识产品，帮助他们做决策，帮助他们选择到满意的产品。

建立信赖感的经五关键——发自内心地赞美顾客

，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要的是，赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的信赖感。

建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声

a发问与倾听。

可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？”“您的意思是??？”“您能说得具体一些吗？”等问题。这些提问有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。

b中立的态度

像“嗯”和“有意思”等中性评价性语言能表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。

c重复和确认。

可以“按我的理解，您的计划是??”“您是说??”及“所以您认为??”等句式。

这些说法表明你在倾听，并明白对方意思。重复的重要性在于让你尽早发现没有曲解对方。

d回应和反馈。

常用的说法有“您的感觉是??”您是不是认为自己没有得到公平的待遇??“切忌听对方所言与知对方所想完全是两回事。

e总结核心内容。

试着用“你的主要意思是??“等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。

作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声。有多少次你打断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了？人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让对方接受自己的想法，而很少人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。

从心理角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。因此，要想建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。

建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯

建立信赖感的第八关键——表达同理心

就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思想的一种方式）也是沟通的一种润滑剂。它是让顾客与你更快地建立信赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边态度，是一种体贴并支持顾客的表现。

在导购人员推销产品的过程中，通常都是以这些方式来表示同理心：“是、对、就是??”严格来说，这只是对顾客观点的一种回应，不是真正意义上表达同理心的技巧。表达同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。

在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经历时（比如顾客说：“售后服务都是假话，我上次买了一张餐桌，没有三个月就坏了，打了十几次电话也没有来处理！”），你应当沉重的心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。

建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手

西安一位非常优秀导购员时，她说了这样一个故事：有一天，一位先生来到店里（已经是第三次到此店），找到她之后对她说：“对面那家店的导购员说你们质量不好，售后服务也不行，我对她这种做法不是很认同。实际上，我对你们两家的这两个品牌都非常了解，对你们两家产品和价格都比较满意，打算从中选一家，可是听她这样一说，我倒是不想选择她的产品了。”

后来，顾客在这位导购员店里购买了产品。分析一下，这位顾客已经来到家具商场多次，对于选择什么样的产品，在心里已经有了自己评判和认识标准，只是还没有做出最后的决定而已。而竞争对手这样的说法，不但对自己的行为不负责任，而且也在低估顾客的智商，甚至是一种欺骗顾客的行为，她的这种做法完全破坏了顾客已建立起来的信赖感，从而失去了一次成交的机会。

永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不正是对自己的优势不自信的表现吗？当竞争对手的导购员这样做时，她正是在为你创造销售机会。

建立信赖感的第十关键——与顾客保持长期的关系

顾客购买家具，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的导购员。

记住，一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。 维持与顾客长期关系的好处：

a建立并增强信赖感；

b更容易了解顾客的真正需求；

c与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；

d有机会重复购买

e有机会得到顾客的转介绍。

与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。经常看到导购人员对目标顾客的管理缺少意识，只是顺其自然，不愿意留下对方的联系方式，也很少打跟踪电话，即便是打了电话也缺少技巧，等顾客再次来到店里时，已经不记得上次谈了什么，甚至连顾客的姓名都忘了。正因为这样，专卖店在不知不觉中损失了很多销售机会。

家具销售十大步骤

其实，一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。

销售家具的第一步骤——做好销售前的准备

随时做好准备的导购员能够带给顾客更好的感觉，从而获得顾客更多的信赖。获得一份订单始于与顾客良好的第一次接触。第一次良好接触，除了顾客对导购人员产生良好的印象之外，还包括对店面形象、产品形象等方面的综合感觉。如果在开始的三分钟没能让顾客产生良好的感觉，将会影响到信赖感的建立。顾客对你本人或产品不信赖，成交的机会就微乎其微了。

因此，随时做好准备工作是建立这种感觉的关键因素。

A身体的准备——穿着打份，身体健康，活力充沛。 那些化妆夸张、穿着怪异、口腔不清洁的导购员总是让顾客对她远离三尺。而没精打采、面黄肌瘦、经常病痛缠身的导购员也会打消顾客的购买信心。

B精神的准备——愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。随时保持微笑，用快乐的情绪“拥抱”顾客，没有什么比这更重要了。对自

己的产品保持着一种近乎偏执的自信或信仰，并且抱着一种一定要成交的决心，是你成功销售的动力。

C专业知识的准备。

把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全面罗列出来，通过各种渠道得到这些问题的最佳答案，并把它们熟记于心。

D店面形象的准备——整洁，规范、氛围，工具的摆放。 店门外清扫干净吗？价格牌是不是东倒西歪？你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里？专卖店的形象和氛围怎么样？这些都是在顾客还没到来之前你需要做好的工作，你完成了吗？

销售家具的第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望

从你和顾客见第一面起，你就开始建立你们之间的信赖感了。在你了解顾客的问题、需求和渴望的同时，信赖感的建立也正在进行。并且，在整个销售过程中，你也是在不断地让顾客对你产生更多的信任。不要让顾客在第一眼见到你的时候，就对你产生怀疑或讨厌的心理。顾客不会给你第二次建立第一良好印象的机会。

推销的秘诀就是找到顾客目前的问题在哪里，他到底需要什么、渴望什么，然后再帮助他得到他所需要或想要的。只有对顾客的动机和需求正确地了解之后，你才能够把话说到顾客的心里，才能够占据主动，才能够引导顾客，并最终达成交易。

每一天你都会接待许多顾客，在一定的时间范围内，有一部分为非潜在顾客，他们根本就没打算购买你的任何产品，也不会购买竞争对手的任何产品，他们只是为了好奇或是无聊而逛家具店。因此，在你和顾客打过招呼之后，就要开始判断他的动机、探导他的需求，你要确认出顾客来到店里的真正目的（是想要在一段时间之内拥有一套新家具，还是从没想过。如果是后者，证明这是一位非潜在顾客），并了解顾客当前的想法和渴望是什么。

销售家具的第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值

学习如何推荐产品之前先要知道对于竞争对手来说，你的产品有哪些独特的优势。 销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自己并没有意识到这一点。

产品的价值不是产品的价格。如果顾客认为你的产品对他没有任何价值，就算再低的价格他也不会接受。你所销售的产品对顾客的价值是什么呢？是十几年的方便和安心？是全家人的舒适和幸福？是一种时尚或华贵的体验？

销售家具的第四步骤——解除顾客的反对意见

当顾客对产品提出某种反对意见的时候，你应该可以偷笑了，因为这正代表顾客确实

想要你的产品。没有任何反对意见的顾客，一般是不会购买的。你还需要知道的是，一个顾客提出的反对意见一般不会超过6个。如果导购员能够把各种反对意见归纳出来，并做出完备的应对方案，当顾客提出反对意见的时候，把这些抗拒点一一解除就是一件轻而易举的事情

解除顾客反对意见的五个步骤

第一步骤：表达同理心。

“陈先生，我明白您的意思”。“有些顾客一样也会这样想。”

第二步骤：提问找原因。

“您说太贵，是与别家相比还是？”

第三步骤：根据顾客回答进行反对意见的解除。

“我知道了，您是说B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？”

“对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心的产品”？

家具销售的第五步骤——顾客资料记录

获得顾客联系方式。

取得顾客联系方式是进行电话跟踪的前提。据调查，取得顾客联系方式并进行电话跟踪可以提高20%的成交率。可以计算一下，有多少成交的机会是因为你没有进行电话跟踪而不明白地失去的？

有一部分顾客因为担心透露出自己的电话号码之后，会受到一些让人烦恼的骚扰和一些多余的费用支出，所以当导购员向他们索取联系方式时，他们常常拒绝导购员的需求。被拒绝的次数一多，导购员就产生了恐惧感。还有一种导购员觉得，取得了顾客的联系方式之后还要做记录，这样非常麻烦，因此就把这项重要的工作忽略了。

其实，在销售的过程中，导购员只要运用一些合理的技巧，加上诚恳的态度，得到顾客电话号码一般不会很困难。可以尝试两种方式：一是告诉顾客你将为他提供什么帮助或服务，为了方便随助他需要留下电话号码。注意要先说明对顾客的好处，再提出要电话号码；二是同顾客聊家常或交朋友，以一种私人关系的方式取得联系方式。对于少数顾客比较固执，导购员就不要过分地勉强这样的顾客。

每记录一位顾客用一页纸，并画成表格；在这个表格列分别记录不同的内容。

每天翻看顾客资料记录本。

导购员做好顾客资料记录之后，一定要养成每天翻看的习惯，否则所记录的资料不能完全发挥作用，因为你会很容易忘记什么时候应当给哪位顾客打电话。

家具销售第六步骤——及时跟踪意向顾客

跟踪意向顾客，是指为了达到促销的目的，通过电话与意向顾客进一步沟通。在这个环节中需要导购员具备熟练的电话销售技巧。

也许顾客上次看完你的产品之后，也看了竞争对手的产品，他现在对两家的两个品牌都有认同感，正在考虑到底应该选择哪个品牌。想一想，如果这种时候你打通了顾客的电话，清晰了解顾客的想法比任何事情都更加重要

打消顾客疑虑。

当你了解清楚顾客对你的产品和竞争对手的产品的看法之后，已经知道对自己不利的

因素了，这些因素也许不是事实，只是顾客的一种主观看法而已。那么就充满信心，用你已经准备好的销售说辞，让顾客消除心中的疑虑。

与顾客约定时间再次面谈。

电话了解到顾客的想法并打消了顾客的疑虑后，一定要与顾客约定一个具体的时间与顾客面谈。能在电话中与顾客成交当然最好不过，如果顾客能兑现承诺进行面谈，成交的希望就更大。

销售家具的第七步骤——打消顾客的最后疑虑

现在顾客或许是第二、和三次来到店面了，也或许电话约定了再次面谈。这时顾客通常徘徊于两个或更多个意向品牌（你和你的竞争对手）之间，还存在着一种待定的心理。

顾客之所以不能立刻做决定购买你的产品，是因为他对你的产品有最后疑虑，这种疑虑导致了顾客的拖延。你只要认识到顾客的这种疑虑，并通过一把“猛火”，打消顾客的最后疑虑，点燃顾客的购买欲望，传递给顾客充分的信心，接下来就可以成交了。

顾客另外一种迟迟不做决定的原因，是想要和你进行最后的价格大决战。这是好兆头，顶尖的导购员把这种情景的出现看做成交的前奏。

保持耐心。

有一些导购员前期的工作都做得不错，可是到了最后关头却坚持不下去，在顾客面前表现出不耐烦的情绪，从而导致失去了本可以到手的机会。记住，千万要保持耐心，始终让顾客感觉到你在为他着想。

刺激顾客购买的关键按钮。

如果发现顾客的疑点正是你产品的劣势，而你又知道这一点对顾客并不是很重要，这时你应该怎么做呢？应尽量避免谈论这种劣势，反复提及对顾客最重要的方面，也就是你的产品最大优势方面。

留一手。

不要把你能够提供给顾客的所有好处一一摆在顾客面前，因为即使你已经竭尽全力了，顾客还是同样不知足，认为这些都是你应当做的。保留某种能够让顾客眼前一亮的东西，在顾客迟迟下不了决定的时候交给他，将能够刺激他做出反应。

点燃顾客的欲望。

虽然顾客已经认可了产品的多种优势，一段时间以来顾客也已经听过你所告诉他的各种

好处，但是在最后关头，为了让顾客快速行动，你要根据顾客的购买价值观，把产品能够为顾客带来的主要利益再次向顾客强调一遍。

情绪和肢体动作的配合。

这种时候你千万不可以表现得很冷谈，保持足够的活力才能传递给顾客更多的信心，肢体动作也可以给顾客一种无声的信息：相信我，快做决定吧！

销售家具的第八步骤——成交

成交是一个过程，从与顾客一见面就开始。成交也是一种结果，一种循序渐进的说服结果，一种不断了解顾客与引导顾客的结果。

顶尖销售人员的四大信念

第一信念：成交的关键是敢于提出成交。

第二信念：成交通常在5次拒绝之后

第三信念：只有成交才能真正帮到顾客。

第四信念：不成交是顾客的极大损失。

3销售家具的第九步骤——成交后的顾客服务

因为真正优秀的导购员还肩负了传播产品或品牌口碑的责任。口碑效应的形成只有加或是减的状态，而没有所谓的中间状态或停止状态。就是说，如果你不能建立的口脾，你就正在建立负面的口碑。如果顾客没有对他身边的亲人、朋友、同事等人说你的产品或服务很好，就等于在说你的产品或服务不够好，因为顾客永远是不知足的，也是挑剔的。

如果你之前所做的工作没能让顾客为你而感动的话，那么售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关心、让顾客感动的最好机会，因为你完全可以在这个环节让顾客感受到你的细心周全和热情洋溢。

怎么做呢？首先在售后服务人员把产品送到顾客家之前，打通顾客的电话，充满关心地提醒她：“（称呼）您好，产品很快就要送到了，等一下在安装的过程中，为了您家人的安全，请注意不要让小孩子靠近好吗？另外，在售后人员安装的过程中，如果有什么不满意或其他的问题，请随时打我电话，我都会为您处理的！”

还有就是你要提前给售后安装的同事打个招呼，当安装完毕之后一定要通知你。这样，你就可以在售后服务人员还没有离开顾客家之前，再次与顾客沟通，以便了解顾客是否满意。你可以对顾客说：“（称呼）您好，家具已经安装好了，不知道是否有什么地方我们做得不够？如果有的话，现在我们售后服务人员还在，我会请他们马上帮您处理好！”如果顾客说很满意，你就对顾客说：“很感谢您对我们的认可！在以后您使用产品的过程中，如果遇到任何的问题，请您给我打电话，我们都会为您解决。同时，我也会不定期地打电话给您，了解您的产品使用情况。”

让顾客帮你推销的秘诀销售家具的第十步骤——对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍

如果要把销售工作做得更好，你必须要做出能够让顾客感动的服务，只按前面的做法并

不能让顾客真正感动。很简单，分内的工作只会让顾客感觉到这是应该做的。工作之外的关心，才会融化顾客的心灵，让他为你而感动。

送货安装一星期之后，你一定要给顾客打回访电话。尽管一周后的回访是你公司的规定，也是你应该执行的工作，然而你可以把常规的电话回访用语做一些变动，让顾客听起来不会认为这是你的分内工作，而是你对他的一种关心。

首先你要了解顾客在使用产品的过程中是否遇到了什么问题。当然，通常是不会有什么大问题的，如果有，顾客早就向你叫苦了。之所以这样做，是为了让顾客享受一处“上帝”的感觉。然后，你可以同顾客以聊家常的形式谈一谈“摆场”效果，并给出你的专业意见；谈一些家具如何保养以及使用中的注意事项，也会让顾客体会到你的热心。最后，别忘了对顾客说一句：“如果遇到什么问题就告诉我，我会帮您处理的！”

猜想一下在这个时候，只要是比较有心的顾客，都会被你的关心和帮助而感动！现在，是你影响顾客为你转介绍的时机了