第二章 员工文明行为规范
酒店员工应遵守公民道德规范，爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
一、店内公共区域
1、 在存车处
1）自觉服从存车处工作人员的管理，按指定地点存放车辆。
2）存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车子要立即扶好。
3）保护车棚内的整洁、卫生，不随便乱抛杂物，不随地吐痰。
2、 在员工上下班时
主动打卡，如卡丢失或损坏，应主动到人事部办理补卡手续。
3、 在员工宿舍
1）保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。
2）室内储藏仅提供存放生活用品，不许存放现金、首饰等贵重物品，不准存放食品或有毒、有异味的物品。
3）保护地面干净。
4）遵守宿舍管理制度，不带亲朋好友到职工宿舍留宿。
5）节约用水、电、随手关阀。
6）爱护宿舍内的设施。
4、 在员工通道
1）保护员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。
2）不在员工通道区域吸烟。
3）维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。
4）自觉爱护本区域内的设备设施，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。 1
5、 乘坐工作电梯
1）先下后上，互相谦让，方便他人；进入轿厢后按所去楼层数字按钮，不同时按上、下钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停按钮。
2）不要站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。轿厢内禁止打闹，以免轿厢剧烈晃动，造成危险。保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟，吐痰，乱丢杂物。
3）乘电梯不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开关或扒、撬梯门。
6、 在员工食堂
1）自觉遵守用餐时间。
2）依次排队，按顺序领取饭菜。
3）不带亲朋好友在职工食堂就餐。
4）爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅，或用刀刻划桌面。
5）不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗。
6）餐厅清场时应主动离去。
7）爱惜粮食，不浪费饭菜。
8）用餐后，应立即离座，让位他人用餐。
9）用餐后，不乱到剩饭、剩菜、碗盘餐具不反扣，以保持环境卫生。
7、 在倒班宿舍
1）自觉服从工作人员的管理。
2）凭证登记住宿，按指定的床位入住，不带他人来此住宿。
3）保持倒班宿舍的整洁，不随便乱抛杂物。
4）遵守开放时间，按时起床，自觉叠被，整理床铺。
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5）不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、喝酒、吸烟、打牌，以免影响他人休息。
6）爱护倒班宿舍的设备设施。
8、 在会场
1）遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不中途退场。
2)穿着整齐，坐姿端正，思想集中，认真听讲。
3)尊重报告人，尊重发言人，听到精彩处，热烈鼓掌，以示感谢。
4)保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不随意走动，自觉关闭“大哥大”、寻呼机，以免妨碍别人。
5)爱护会场设备，不随意挪移、拆卸，保持良好状况。
6)保持场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。
9、 在员工培训课堂
1)授课人员
A. 充分备课，至少提前5分钟到课堂。
B. 讲课时始终精神饱满，充满热情。
C. 有问必有答，耐心讲解。
D. 仪表整洁规范，姿态端庄（参照仪表着装部分）。
E. 要因材施教，深入浅出，理论联系实际。
2）听课人员
A.课前预习，备好簿本、文具。
B.提前5分钟进入教室，做好上课准备。
C.认真听讲，做好笔记，遇到不理解的问题，要举手提问。
D.坐姿端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂上喧哗、交头接耳，不做与课堂无关的事情。
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E.保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。
F.遵守考场纪律，不弄假作弊。
G.有礼貌的回答教师的提问。
H.主动参与教师安排的教学活动。
二、礼节礼貌
1、微笑
1)亲切微笑地主动向客人和同事问候。
2)亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。
3)与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。
4)一旦客人和同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”
2、行走
1)挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。
2)步伐适中，不要不晃，轻松自如。
3)遇有客人应主动让步，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。
3、路遇
1)进行间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。
2)给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。
3)需要他人让路时，应讲：“对不起。”（“Excuse me.”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（“Thank you.”）
4、引领
1)引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下， 4
环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。
2)引领中如果遇到门，应这样处理：
A. 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。
B. 门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，，轻轻关上门，继续引领。
3）引领途中如遇有电梯，这样处理：
A. 电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。”
B. 电梯到站门开后，示意客人先上，并说：“您请。”
C. 如果是程控电梯，门开后，应掀住控制键，让客人先行。
4）引领中遇到熟时的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。
5、物品
态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过
去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人深入体递交。
6、敲门
敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND）或双锁（DL），然后用手
轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。
7、交谈
1)与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。 5
2)对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，并随对客人道歉：“对不起.”）;不得在台前整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。
一、 接、打电话
1、 接电话
1）听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。
2）嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
3）面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
4）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
5）仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。
6）准确完整地记下通话要点。
7）简要复述备忘要点。
8）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
9）如两部电话同时铃响，衔接其中一个，像对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。
10）如需对方等较长的时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后会电话给他。
11）需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
12）需要转告电话是，请对方稍等片刻，然后拨号。
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2、打电话
1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门和自己姓名。
2）简洁清楚地讲出实情原委，重要的地方要重复一下。
3）打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
4）如果找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。
5）如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。如：“对不起，请问你的电话号码是54188吗？”
6）如不指定找某人，最好以请求方式巧妙说出自己的愿望。如：“我希望了解刘德华的情况。请帮我为周杰伦预订一桌鲍翅宴好吗？等等。”
第三章 服务理念与企业文化
1、酒店理念：珍惜才会拥有，感谢才能长久。
2、服务理念：在客人的惊喜中找到富有的人生，在服务他人中找到自己的人生价值。
3、文化内涵：以客为尊、以人为本：德才兼备，以德为先：勤于学习，善于总结：勤恳劳动，清白做人。
4、艺术氛围：艺术氛围突出典雅、高贵、和谐，既体现中国传统文化特色，有突出现代审美情趣，围绕主题、中心鲜明。
5、视觉形象：拥有与怀仁县一流酒店匹配的外部和内部视觉形象。
6、企业定位：怀仁一流星级酒店。
7、市场定位：根据怀仁一流星级酒店要求来选择市场，根据目前客源市场 7
的实际情况，采取渐进式、有条件的筛选客源主体，成为接待高档政务、商务、中上层客人和一定层次中小型会议为主的酒店。
8、社会责任：未来的云海生态园必须具备强烈的社会角色意识和责任感，也就是说企业超越了“在商言商”的局面，而把发展的视角移向了社会与人本身，与时俱进的适应社会发展、满足社会需求、服务社会、回报社会，为社会创造更多的财富。通过贡献物质财富、精神财富和政治财富去创造更加文明的社会，成为怀仁县服务形象窗口，努力铸就云海生态园的企业品牌，做最值得消费者信赖的企业。
9、质量方针：建立完善的质量监督和技能考核体系持续不断的改进和提高。保持星级酒店的软硬件水平。确保全年无重大安全责任事故。
10、质量目标：宾客满意率达到百分之九十以上，员工合格培训率达到百分之百。
第四章 劳动人事管理
一、人员聘用
公司任人唯贤、德才兼备，择优聘用的原则，按照规定的程序严格考核力求“公正、公平、公开”合理配制，人尽其才。
二、入职程序
人事处咨询以及审核学历证明和技能证书后，经部门主管面试通过，带本人身份证、户口本到人事处办理相关手续。在签订劳动合同并缴纳规定股金后方可入职。
三、身体检查
凡面试合格人员必须经过防疫站的身体检查，并获得公共场所或食品卫生 8
从业人员的健康证和卫生知识培训合格证。
四、岗前培训
新员工面试合格后，须经过公司部门组织的岗前培训，考核合格后才能分配到部门或具体的工作岗位。
五、试用期
公司试用期为一个月，试用期内享受正常工资待遇。试用期内因工作能力不足，部门主管可报经董事长批准辞退员工。员工在试用期内可以解除劳动合同。
六、工作时间、班次
工作时间和班次根据工作需要由部门进行编排。员工应服从必要的加时加班，并按规定调休。
七、调动、晋升
根据公司需要，公司可适当调整员工的工作。所有员工都享受同等晋升机会并实行多管道晋升系统。
八、考勤管理
严格遵守作息时间，以出勤考核打卡为准。员工迟到早退5至10分钟罚款十元，30分钟内罚款20元，迟到早退30分钟以上视为旷工。员工未请假不到岗者视为旷工。旷工一天罚日工资的300%；无故旷工三天以上者视为自动离职，按有关规定执行。
九、请销假制度
无正当理由不得请假，员工请假须填写请假单，经部门主管签字，人事部缴纳请假费，在人事部备案后方可生效。假期结束须向部门主管销假。七天以上假期，直接向董事长请假。
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十、薪金发放
员工工资依据员工出勤表核算，于次月十五日内发放工资。
十一、辞职与辞退
员工辞职须向部门主管提交辞职报告，经审批后十至六十天方可离职。部门主管辞退可立即离职。因自动离职而对公司造成损失的，须作出赔偿后方可领取工资和股金。
第五章 员工福利
公司员工享受中餐、晚餐两顿免费工作餐
1、公司为员工免费提供工作服。
2、离家远的员工，公司提供免费住宿。
3、员工免费接收必要的入职前培训。
第六章 店纪店规
一、仪容仪表
1、员工上班时间应保持精神饱满、微笑、敬语、站立服务，杜绝一切不良习惯。
2、发型：男员工头发不过衣领，发前不过眉毛，发角不过耳，不蓄胡须，不烫发；女员工上班必须淡妆，不留披肩长发，不染发。烫怪发型，不染指甲，不戴戒指，耳环，项链等饰物。
3、工作服：上班按规定着装，服装整洁、挺括；皮鞋清洁、光亮；女员工着肉色丝袜；男员工上班着深色袜。
4、站姿：女员工，左脚尖向正前方站立，右脚脚跟臵于左脚跟中部，与右 10
脚呈45°，膝盖并拢，呈丁字型站立。双手臵于身体前方，左手斜握于右方，大拇指藏与手内，臵于脐位；男员工，双手自然分开，大致与肩同宽，双手背于身后，保持挺立。
5、勤洗澡：保持个人卫生，修剪指甲，上班前不吃有刺 激气味的食物，不饮酒。
二、工号牌
1、 上班必须佩带名牌在左胸规定醒目的位臵。
2、 损坏名牌和考勤卡，应交付一定的费用
三、工作服
1、工作服款式按工作岗位而定，员工工作时间必须按规定着装。
2、下班后，员工不得着共做服离店。
3、遗失或无故损坏工作服，按价赔偿。
4、工种变动应按规定调整相应的工作服，调离饭店应将工作服上交。
四、使用电梯
1、员工不得使用客梯（特殊情况除外）
2、员工应走工作楼梯
五、员工通道
1、上、下班必须走指定的员工通道，不能走宾客活动区域。
2、员工上下班不能随便将私人包带到工作场所。
六、亲友探访及电话
1、上班时间应谢绝亲友探访，更不能将亲友带到工作岗位。
2、不能在工作时间内互相探访或串岗。下班后，员工不能在岗位上逗留。
3、上班不接与工作无关的私人电话。
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4、不得使用酒店电话处理私事或闲聊，如有急事可报部门经理批准后方可使用。
七、保密
员工不得以任何方式泄露酒店非服务信息，也不得向任何媒体发表与酒店有关的言论。员工应对酒店的计划、管理程序、业务情况等进行保密。
八、员工宿舍
1、员工家住外地，可根据个人生活的需要向总办提出宿舍申请报告。饭店根据实际情况，为员工提供一人的住宿床位。
2、员工按规定办理入住宿舍手续，必须遵守饭店宿舍管理规定。
3、储藏柜为员工存物之用，不得存放危险品和其他贵重物品，不得私自转让，妥善保管，应保持整洁。
4、无故短少和损坏更衣柜钥匙，应交付一定的费用（人事部另行规定）。
九、宾客投诉
当客人对服务不满时将会产生投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善的解决。如果员工处理不当，不但会失去现有客人，还会失去潜在客人。因此，正确急事处理客人投诉非常重要。处理投诉程序如下：
1、仔细聆听，表示关心并致歉。
2、接到的职权范围的投诉细节，迅速呈报上级或相关人员处理。
3、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。
4、做好跟进工作确保客人的满意和理解。
5、投诉解决后如实做出投诉报告。
十、失物招领
员工：在酒店范围内拾获任何财物，应立即上交部门经理或失物招领处， 12
并做详细登记。拾遗不报着一经发现将以偷窃论处。员工丢失物品须保安部备案。
十一、酒店钥匙
被授权使用酒店钥匙的员工，每天凭工作证在制定地点领取钥匙，工作结束后交还钥匙，未经许可不得将酒店钥匙带出店外。如有违反保管规定或遗失钥匙者将作违纪处理乃至开除。
十二、私人客访、电话及信件
1、员工不得在酒店会见亲友；
2、未经部门经理同意，员工不得私用办公电话。如有急事可报请部门经理批准。
十三、电脑使用
1、所有电脑配备部门和使用者有责任爱护酒店财产。
2、所有涉及敏感或保密数据的电脑须用特设的安全程序加以保护。
3、操作人员离开电脑时必须退出系统，以确保信息安全。
4、任何员工不得因私自制酒店的电脑信息。
5、员工辞职时，由电脑部负责重设电脑密码。
十四、小费
员工收到小费应上交部门，私藏小费者将受纪律处分；向客人索要小费是严重损坏酒店形象的行为，违反者将受到严重纪律处分，乃至开除。 十五、客人隐私权
员工有机会观察到许多客人的生活情况，保护客人的隐私权设计职业道德，每位员工应严格遵守不泄露客人情况的规定，不得在酒店内外随意谈论和泄露客人信息。
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十六、个人素质
我们的工作性质是为客人服务。我们希望您具有亲切、自信、踏实、勤奋等个人素质。期望您始终铭记酒店目标，将良好的个人素质和工作技能与云海生态园共同发展。
十七、服从意识
员工应执行直属上司分配的工作，若有不满，首先应按上司的指示完成工作，然后再依据投诉程序处理，避免因政治影响工作。若员工发现该指令严重侵害酒店利益，或将造成不良后果者，则有权拒绝并立即越级上报部门处理。 十八、偷窃
员工如有偷窃行为，将被立即开除或送交公安机关查办。
十九、爱护公物
员工应自觉维护所有公共设施、设备，严禁私自挪用。
如发现设备故障，应立即报告直属上司处理
爱护酒店财务，如有损坏按价赔偿，蓄意损坏者将受到严肃处理。
第七章 奖励规定
一、 奖励条件
1、对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。
2、积极争取客源和业务，对企业赢得良好经济效益者。
3、向宾客提供优质服务。经常受宾客表扬。为饭店赢得良好声誉者。
4、精打细算，增收节支，成绩显著者。
5、提出合理化建议，并经实践成绩显著者。
6、及时发现隐患，并即使采取措施防止重大事故发生者。
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7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产及生命安全者。
8、积极参加各类社会活动并取得优异成绩，为酒店争得荣誉者。
9、拾金不昧者。
10、出满勤、干满点、工作优秀者。
第八章 处罚规定
本处罚条例在严肃酒店规章制度，规范员工行为，维护酒店的正常工作秩序和良好形象，为宾客提供优质的服务，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。
一、处罚类别
过时提醒、警告、留点观察、辞退、开除、出名。
二、处罚程序及批准权限
1、过失提醒：由员工所在部门或职能部门发出书面通知，列出员工过失细节，由员工所在部门执行处罚，并报质检人事部备案。
2、警告：由员工所在部门或职能部门提供员工违纪细节及处理意见，并附员工书面检查，报质检人事部审核批准，后由部门进行实施。
3、留店察看：由员工所在部门或职能部门提供员工违纪细节及处理意见，并附员工书面检查报质检人事部审核，报总经理批准后执行。
4、辞退、开除、除名：由员工所在部门提供员工违纪细节及处理意见，并附员工书面检查报质检人事部审核，征得工会同意，报总经理批准后执行。
三、处罚标准
1、过失提醒：每次扣罚10—20元
2、警告：每次扣罚30—50元
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3、留店察看：停发3个月工资和奖金，仅发给每月生活费（按当年本市最低生活费规定执行）。
四、造成饭店或他人损失，违纪员工应另行承担有关赔偿责任。
五、减轻或撤消处分
员工因违纪受到警告以上处分后一段时期内，如表现优异，可按饭店减轻或撤消处分规定办理。
六、过失分类
甲类过失：若犯有下列行为之一者，即予以过失提醒。若累犯或情节严重，则加重处分直至予以警告或留店查看处分。
1、上下班不按规定打卡考勤或签到。
2、随地吐毯，乱抛杂物；
3、工作时间不戴工号牌，不按规定着装。
4、工作时间违反规定乘客用电梯。
5、在更衣室内存放与工作无关的物品；
6、私自使用酒店客用设备、设施及有关物品。
7、私自带亲友进店使用酒店设施；如使用职工浴室、工作餐等。
8、串岗或扎堆聊天；
9、对客服务不主动、不使用敬语。
10、工作时间不能保持工作状态。
11、上班聊天，使用电话办私事，长时间接听私人电话。
12、无故迟到、早退时间在30分钟以内。
13、上下班不走员工专用通道出入饭店。
14、在饭店内大声喧哗，谈笑。
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15、不服从工作指令，擅离工作岗位。
16、仪表仪容未能达到规定要求。
17、上班吃零食，禁烟区抽烟，上班时看书、看报、打瞌睡。
18、服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲
19、员工食堂及工作服有关管理规定。
20、工作时间内未经批准会见亲友。
21、下班后无故在店内客用场所逗留。
22、违反安全有关管理规定。
23、违反停车管理有关规定。
24、旷工一天以内（含一天）。
25、不服从领导工作安排。
26、上班时带有醉态。
27、干扰、影响饭店及上级工作。
28、违反服务、技术、设备操作规程，给饭店带来损失或不良影响 乙类过失：
犯有下列行为之一者，即予以警告处分，若累犯或情节严重则加重处分，直至留电查看或辞退。
1、旷工2天，在店内吵架、骂人，破坏同事团结。
2、上班期间睡觉、逛街；私自进客房睡觉、洗澡等；
3、无故迟到、早退30分钟至2小时以内；
4、因个人失误，引起宾客严重投诉。
5、任何暗示，逐客行为。
6、无病装病，骗取假条。
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7、向客人索要小费、物品。
8、检到客人遗留物品不及时上交。
9、发现事故苗头，知情不报
乙类过失：若犯有下列行为之一者，即留店查看、辞退、开除或除名。
1、偷窃饭店、客人或他人财物。
2、蓄意损坏饭店或客人财物。
3、、在饭店内聚众赌博。
4、私配办公室与公共区域或仓库钥匙。
5、为达到个人目的，私自设臵客房房磁卡密码。
6、私自动用或损坏消防设施及安全设备。
7、利用职权谋取私利，狭嫌报复。
8、殴打宾客、他人。
9、在饭店聚众闹事，扇动罢工。
10、玩忽职守，造成他人伤亡或设备设施等事故，给饭店造成经济损失的。
11、旷工15天以上的。
12、吸食毒品。
13、高不正当男女关系。
14、收藏阅看故意传播黄色淫秽或其它违禁物品。
15、触犯国家法律被治安处罚、拘留、劳教、逮捕、判刑等。
第九章 安全须知
1、防火灾、防盗灾、防破坏，防恶性事故的发生是酒店每一位员工应尽的义务和责任。
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2、下班前要认真检查岗位所负责区域的每一个角落和水电设备，上交现金、票据，关锁好门窗及保险箱，消除安全隐患，如本人不能解决，应立即报告直接上级。
3、如发现有可疑或不法行为人或事，应立即报告直接上级或保安部。
4、捡到客人遗留钱物，书刊等。应如数上交部门，登记保管，并通知大堂副理，不得占为己有或传阅。
二、火警
1、一旦发现火警，一定要沉着冷静，切勿惊慌。
2、如火势小，应迅速利用最近的消防设施将其扑灭，并及时报告消防中心。
3、如火势大，应立即拨打电话“119”报告饭店消防中心，报火警时应该沉着冷静报清起火的部位（几楼什么区域位臵）什么东西在燃烧，火势的大小，有无客人，然后立即组织人员疏散和补救。也可以打破火灾手动报警器的玻璃，向消防中心报警。
4、关闭一切电源，煤气开关及门窗。
5、如门缝有烟从室内冒出，应先触摸门柄，如果发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免或是蔓延。
6、听到火灾警铃连续不断的响时。应立即引导客人从安全楼梯疏散，千万不能乘电梯疏散。
三、火灾
如酒店发生火灾，全体员工必须服从指挥全力合作，发扬见义勇为、勇于现身的精神全力保护国家财产及宾客的生命安全。
四、紧急事故
在紧急情况下，（如自然灾害、火灾、突发性传染病等突发事故）员工应服 19
从工作需要，通力合作、全力以赴，保证酒店的各项工作的正常进行。
第十章 解释与修订
1、本守则解释权在酒店人事部。
2、未尽事宜，酒店人事部将根据需要进行补充及修订。
3、未尽则使用当前酒店全体员工，并作为人事部今后新员工入店的培训教材。
4、本守则通过董事长审批签署后执行。
第十一章 各部门岗位职责与工作流程
总经理岗位职责
1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店所确定的各项指标。
2、制定酒店的管理目标和经营方针，各种规章制度 和服务操 作规程，规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。制定酒店一系列价格，如：房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行
3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或酒店业务顺利进行。
4、健全酒店的财务制度。阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门 做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款等。
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5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设臵、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理的录用、考核、奖惩、晋升等。
9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
10、关心国家大事员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。
副总经理岗位职责
1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。
2、酒店实行全面的经营管理，具体负责前厅客房部、桑拿部、餐饮部的日常经营和管理工作
3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系。
5、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。
6、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。
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7、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
8、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
办公室
办公室主任的岗位职责
一、协调职责
1、根据酒店的要求，协调酒店各部门之间的内部工作关系，协调酒店与公司其他单位之间的工作关系。
2、协助酒店领导和有关部门处理酒店内部各种突发性事件。
3、催办、督办酒店会议决议的落实工作，及时向酒店领导反馈相关信息。
二、会务管理
负责酒店各种会议的会务管理工作，包括会议通知、会场安排、文件准备等，认真做好酒店例会及其他重要会议的记录。 三、公文管理
1、负责以总公司名义发布的文件、报告等的起草、审核、报批、印发、复印、存档等工作。
2、负责上级机关来文、来电的收发、登记、传阅、催办等工作。
3、负责总公司内各单位上报文件的登记、会签、呈阅、送审、存档等工作。
四、信印管理
1、负责总公司内各单位行政印章的刻制、启用、存档或销毁工作。
2、按《饮食服务总公司印鉴使用管理办法》保管、使用总公司印章。
3、审核并开具介绍信等证明材料。
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五、宣传工作
1、负责总公霹的对外宣传工作，编辑、印发总公司工作简报，编制总公司大事记。
2、负责总公司网页的建设、维护更新工作。
六、档案管理
负责总公司文书档案、图片、声像等资料的日常管理和存档工作。
七、事务管理
1、负责总公司各类行政事务的管理工作，含固定资产、龟话、职工福利、报刊订阅、办公用品管理等。
2、负责总公司安全防火、爱国卫生等行政事务的管理。
八、日常综合信息统计
收集、整理总公司各类信息，分类、分项提供给总公司各级领导或部门。
九、对外联络
负责总公司对外联络和来宾接待工作。
十、其它工作
完成上级领导布臵的其他临时性工作
人事部岗位职责
1、建立广泛、通畅的人才输入渠道，储备人才。
2、建立和维系良好、稳定的劳动用工关系，促进企业与个人的共同发展。
3、负责公司定岗定编，调整工作岗位及内容等工作。
4、制定公司招聘制度，录用正常并组织实施。
5、负责员工考勤，认识任免及奖惩工作。
6、制定员工的薪资福利政策。
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7、指导、协助各部门，做好人事服务工作。
财务会计岗位职责
1、按照会计制度，审核记账凭证，做到凭证合法、内容真实、数据准确、手续完备;账目健全、及时记账算账、按时结账、如期报账、定期对账(包括核对现金实有数)。保证所提供的会计信息合法、真实、准确、及时、完整。
2、会计凭证、会计账簿、财务会计报表和其他会计资料，负责会计档案的整理和移交。
3、《会计法》，维护财经纪律，执行财务制度，实行会计监督。负责对出纳会计及其他有关财务人员的业务指导。
4、每月月初暗示做出员工工资表上交领导。
5、负责对财务工作的外部及财务部门，如税务局、财务局、隐患等联络、沟通工作。
6、负责银行财务管理，负责汇票等有关结算凭证的偶买领用及保管，办理银行支付业务。
7、每月按时办理纳税工作，保证纳税准确合法。
8、负责公司全年会计报表，账簿装订及会计资料的保管工作。
9、对主管部门和审计、财政、税务等部门依照法律和有关规定进行的监督，要如实提供会计凭证、会计账簿、财务会计报表和有关资料，不得拒绝、隐匿、谎报。
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10、会计调离本岗位时，要将会计凭证、会计账簿、财务会计报表、预算资料、印章、票据、有关文件、会计档案、债权债务和未了事项，向接办人移交情楚，并编制移交清册，办妥交接手续。
11、遵守职业道德，做到廉洁奉公、坚持原则、实事求是、一丝不苟、热忱服务。
出纳岗位职责
1、 严格遵守并执行公司财务管理制度；
2、 出纳员负责现金、支票、#5@p的保管工作，要做到收有记录，支有签字；
3、现金业务要严格按照财务制度度所要求的办理。对现金收、支的原始凭证认真稽核，不符合规定的有权拒付；
4、现金要按日逐笔记录现金日记帐，并按日核对库存现金，做记录；
5、办理银行业务要核对#5@p金额，不得随意办理汇款；
6、收付现金双方必须当面点清，防止发生差错；
7、负责保守本部门所掌握的公司秘密。
8、负责绩效工资的计算。
营销岗位的职责
1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。
2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。
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3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。
6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。
8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。
9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。
10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。
11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。
前台部
大堂经理
1、对副总经理负责，主持前厅部的全面工作，负责前厅部的运行、管理、 26
卫生、服务、纪律、接待、保卫协调工作；
2、做好前厅部各岗位员工的培训工作，对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调、监督；
3、负责本部门人力资源调度，确保前厅部营业各岗位的运行顺利，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度；并按照奖惩条例对各岗位员工进行定期评估，包括仪容、仪表、仪态，工作程序、工作效率、服务态度等；
4、参与VIP客人的接待入住、迎送工作，处理顾客投诉，解决客人一些问题等，提供必要的协助和服务；同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解，并将处理结果做好记录；
5、与客房部、餐饮部、洗浴部、工程部的日常沟通、协调，有效完成日常工作；
6、控制前厅部各项费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品；
7、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等；
8、保证前厅部各项设备设施的完好和正常工作；
9、负责前厅部的安全和消防工作；
10、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况，以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性，并与其他部门配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；
11、严格执行酒店的各项规章制度，同时制定和完善本部门各规章制度，对不规范的服务和服务质量问题，应及时要求有关部门，当班主管予以纠正、改进，并将这些问题及现象记录在值班日志上；
12、巡视酒店各场所3次，本部门区域6次，并将巡视检查情况记录在日 27
志上；
13、完成上级领导交办的其它工作任务。
前台接待人员岗位职责
1、提前10分钟着装上岗，认真做好交接班。
2、24小时为客人提供预订，接待服务。提供使之满意的客房，且严格遵守各项制度和操作程序。
3、熟知全楼的住房情况包括各个房号会议的接待处房号，团队的陪同或领队的房号。
4、了解全楼所有客房的状态、位臵、热情向客人介绍房间的设备、设施、朝向等房间信息。
5、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。
6、做好客人验证手续和开房登记，熟悉当天抵店的客人身份房号及抵离时间。
7、掌握本酒店的一切设施及本地区主要酒店，医院，景点等情况，方便宾客问询。
8、熟悉房态，准确迅速地为客人开房入住。
9、做好散客大型团队会议的接待准备工作。
10、做好散客团队会议长住客人的登记工作。
11、为本楼客人做好贵重物品保险工作并登记。
12、每天打印有关的表格，做好各个房间的登记工作，并在每天早7：30分以前送至总服务台销售部。
13、负责房间钥匙接发登记。
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14、负责接听电话做好查询留言服务。
15、熟知全楼（VIP）客人房，会议的接待。
16、熟记各大宾馆、饭店、商场、娱乐场所、旅游景点的电话，营业时间路线。
17、作好账务总结，作好交接班手续，钱物交接一定要清楚。
18、严格遵守财务制度和服务操作规程，准确熟练地收点客人的现金或支票，作到唱收唱付。
19、为客人保密，且可以根据来方者提供的姓名，房号与住宅联系，经住客同意后安排会面。
20、接听外来一切电话，负责转达客人的投诉，并要求有关部门采取补救措施。
21、认真做好消防安全工作。
礼宾部主管
1、负责督导大厅行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、调查并处理涉及本组工作的客人的投诉，并整理成案例分析，进行留档。
3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表，行为举止，服务用语等方面达到酒店要求。
5、培训及考核本部领班和员工。
6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房，行李员休息室及服务台的卫生工作。
8、定时检查核对行李房行李的库存情况。
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9、做好本班组的安全、消防工作。
10、完成领导交办的其他任务事项。
11、做好每日的工作日志记录，把工作情况汇报给经理，并将经理指示传达给各员工。
12、制度班组计划和培训工作。
礼宾部领班
1、负责本班次行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、及时协调解决服务中的突发事件和疑难问题。
3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表，行为举止，服务用语等方面达到酒店要求。
5、协助主管完成本部门培训任务。
6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房，行李员休息室及服务台的卫生工作。
8、定时检查核对行李房行李的库存情况。
9、做好本班组的安全，消防工作。
10、完成领导交办的其他任务事项。
11、做好每日的工作日志记录，定时汇报工作情况并且把经理指示传达给各员工。
商务主管
1、检查每天的交接班记录。
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2、检查总机房，商务中心工作用品情况，及时申请补充，保证工作正常进行。
3、检查员工的仪容、仪表及各班出勤情况。
4、督导话务员准确、迅速、耐心，周到的服务和保持良好的语音，语调，确保总机房和商务中心的各项服务符合标准和规范。
5、确保各班良好的工作秩序和环境的清洁卫生。
6、处理电话业务中和商务服务工作和商务中心服务工作。
7、在业务繁忙时参与电话服务工作和商务中心服务工作。
8、熟悉长住客，重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒店当日的重大接待活动及要求，及时布臵，跟办有关事宜。
9、负责与电信局、外单位相关部门及酒店各部门的联系，处理与这些部门有关的事。
10、月底打印饭店各部门话单和商务中心公共费用并送交财务部。
11、每周进行工作小结，每年进行年终总结。
商务中心领班职责
1、精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程。
2、当值时负责商务中心，商务总台的各项服务。
3、每天检查员工的仪容仪表、安排、督促员工的工作。
4、每天检查、清洁商务中心及商务总台的各种设备设施。
5、负责保持商务中心和商务总台工作环境的整洁。
6、收集并为宾客提供本市商务、贸易等方面的最新信息。
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7、帮助员工了解工作中遇到的问题，处理工作差错和事故。工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决。
8、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。
9、负责商务中心和商务总台各种文件，资料的整理归档工作。
10、做好每天的工作日志记录。
11、积极参加各级，各类培训，不断提高专业水准。
12、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
门童和礼仪岗位职责
1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门
2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。
3、为客人指引方向，回答客人的问询。
4、雨天负责客人的雨具寄存服务。
5、为客人安排出租车。
6、协助保安做好车辆疏通工作。
7、为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品时可以查找）
8、为进出店客人运送行李。
9、为客人提供订车服务。
10、通送宾客邮件，酒店报表，报纸等。
11、完成客人委托代办业务。
12、为宾客提供问询业务/服务。
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13、为客人提供寄存行李业务。
14、邮政服务（寄取包裹，投递邮件等）
15、为客人开店门。
16、为客提供店内寻人服务。
17、提供出租自行车，雨具（伞）服务。
18、完成交接班内容协同领班做好行李盘点工作。
19、领班不在时代理领班。
20、保持岗位区域内的清洁工作。
大堂卫生工作
１、地面干拖（云石、大理石地面）
（1）使用喷有静电吸尘齐的干拖进行工作。
（2）将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
（3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
（4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
（5）每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
2、家具及云石台清洁保养
（1）用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
（2）将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
（3）用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮 33
清洁。
3、烟箱的清洁
（1）用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
（2）每隔15分钟巡查清理干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
4、大门口外地垫的清洁
（1）内地垫清洁
①每隔2小时吸尘一次，视污迹程序及客流量情况增减吸尘次数。②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。④每周更换冲洗地垫一次。
（2）外地垫的清洁
①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。③待地面风干后，将地垫放回原位。④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
5、电梯清洁保养
（1）打开控制箱，按动指定按钮，停电梯在运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。
（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
（3）用玻璃清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
（4）用家具清洁蜡清天花顶及木器装饰部分。
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（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯门不锈钢门。
（6）用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙尘。
（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。
（8）地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。
（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。
公共清洁员岗位职责
1、提前十分钟到岗，检查自己的仪容仪表。
2、做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盘、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换手口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。
3、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
4、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现疑情况及时报告领班。
5、严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
接待问询人员工作流程
1、面带微笑讲普通话，向前来办理住房手续客人致意，对客人的光临表示欢迎。
2、双手接过房单，确认房号房价向客人简要介绍房间状况位臵，征询客人 35
意见，如客人表示同意，请客人签字，确认。如客人有异意，应及时了解客人的需求，在适当条件下满足客人的要求。
3、请客人填写入住登记后，接待员应检查客人证件，并核对客人所填写内客，做到证、单、表一致。
4、询问客人的付款方式，并予以确认（请收银人员办理收取押金手续）
5、提示客人将贵重物品，存放保险箱内，则办理使用手续。
6、将房证及别的证件交与顾客，顾客凭房证开门住宿，及时通知客房服务员几号几楼已入住。
7、将早餐卡填写备注一栏，并客人的姓名所住房号拟定日期，逐项填写清楚，双手交与客人发放早餐卡，告知客人免费早餐。
注意事项：
1、接待员要掌握现有房间的情况，对本楼所有房间的位臵、朝向、安静、设备、价格、规格等要了如指掌。
2、接待员接到租房单后，了解客人的姓名、年龄、风俗习惯、生活特点，接待规格，房间布臵要求，餐费标准，拟走时间及客服中心相互协调。
3、在接待工作中，对于客人的合理要求，给予满足，满足不了也应说明表示歉意。
4、团队到达时，派一名接待员，在该团领队或陪同协助下分配房间发放钥匙，房间如有变化，马上与总服务台联系。
5、及时与领队陪同联系，请领队或陪同填写团签的各项内容如该团无集体团签，务必请每位客人填写临时住宿登记表（内容必须填写明白并签字）。
6、收取团签后，及时通知总服务台输入该团信息。
7、如该团为现付及时请账务人员收取押金。
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8、在团队会议登记表上将该团信息填写清楚。
会议接待程序
1、接待会议客人预订单后，应预先为客人派定房间并通知总台。
2、接到开好的会议住房单后，一联交于服务中心，一联由会务组保存，一联楼层服务。
3、内容会议由会务组分发钥匙，若开会的人员是外宾或内外宾混合，则将《境外人员临时登记表》交于会务组，会务组填写《境外人员临时登记表》内容核对无误后，方可将钥匙发给客人并在登记表上签字。
4、在团队会议登记表上登记。
5、接待员每日查看第二天应离店的团队会议及时与陪同领队会务组确认第二天离店时间，通知行李员及服务中心，团队离店时间让服务生做好第二天查房及行李服务的准备。
团队客人接待注意事项
1、为做好准备工作要了解团队名称、成员的情况，人数、大概年龄、国籍、风俗习惯、宗教信仰、生活特点、健康状况。抵到和离开的日期和时刻，确定接待规格、房间布臵要求，用餐地点，与客人服务中心的相互协调，做迎宾准备。
2、在安排房间时要注意不要太分散，最好安排在同一楼层，要注意搭配安排特别是同事几个团队客人时尤其注意。
3、在安排房间时应把团队中残疾、年老、带小孩的尽量安排在离电梯服务台接近的房间。
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4、当团队中某些客人因某此原因提出换房要求，接待员应耐心听取客人的要求，尽可能给予满足，满足不了也就在说明情况向客人表示歉意。
5、调换房时要客人在场的情况下搬运客人的行李物品，调换完毕后要马调换情况及时通知有关部门并为客人换新房卡和餐卡。
VIP客人接待程序
1、当上级部门通知VIP客人将到店时，应立即与客房服务中心联系，把
2、前台领班或接待员衣着整齐，佩戴一束小花（女服务员应淡妆），随值班经理提前10分钟到大厅迎候客人（接待员应带好硬纸夹笔）（入住登记表VIP卡）。
3、当VIP客人到店时，接待员应主动上前向客人问好，向客人介绍所在楼的经理（按职务大小顺序）随后引导客人进入电梯。
4、到达所住楼后，由楼层服务员带领客人进入房间，等客人落座后，距客人1米左右的地方为客人办理入住登记，向VIP客人介绍房间设备、设施、房卡及贵宾卡的使用，并告知客人如需要服务请拨电话：xxxx，服务台24小时提供服务。
5、办完登记后入住后，向客人告别，祝客人入住期间愉快，退出房间后，回到前台。及时将VIP客人填写的入住登记情况通知总服务台，输入电脑并做记录。
6、大约10分钟的接待员应对VIP客人进行回访询问客人对房间是否满意。
VIP客人接待注意事项
1、在接到VIP客人到店的通知后，应了解到店客人的名称、性别、年龄、 38
国籍、人数、身份、到店时间，接待标准，接待单位应付费方式，房间分配，VIP客人的风俗习惯、禁忌，离店时间。是否是摆放水果鲜花，与服务中心及时协调。
2、应了解VIP的意思是佬以？1）各国部长以上的领导人；2）知名度很高的人士；3）对饭店有极大帮助的人士；4）饭店或企业的高级职员或经理。
3、接待工作中应敬语服务、做到主动、热情、耐心、周到。
4、接待过程中，接待员应快速为客人登记，着重介绍贵宾卡的作用；1）当他（她）外出时请把钥匙放在前台，回来后用贵宾卡取钥匙；2）持此卡可在宾馆内，除商场以外的其它部分享受VIP待遇。
5、在接待VIP客人中，应与服务中心相互协调。
房间钥匙的管理
1、接待员在每次交接班时，都应认真清查钥匙数目，做到空房钥匙数目与交际空房数目相一致，住房钥匙与交际人数相一致。
2、当客人领取钥匙时，应查看客人的房卡，是否与客人登记的信息相一致，包括：姓名、库房、拟住日期，无误后方可将钥匙交与客人，如客人称没带房卡，应请客人出示有效证件与电脑证件与电信信息是否一致，做到客人证件与电脑信息相一致。
3、当客人结账离店时，接待员应配合账务人员收取钥匙，并即时通知服务中心，此房走客，随后将钥匙反插进钥匙格中。
4、在接待工作中应提醒客人保管好房间钥匙，如丢失或损坏应赔偿。
5、如客人将钥匙丢失，应协助客人认真查找，如确实找不到应收赔偿金，立即通知工程部门更换门锁，并及时上报领班或值班经理，在更换门锁过程中， 39
应与服务中心联系，派人巡视，以保证客人财物安全，告知客人如有问题请速与前台联系。
6、接待人员应随时保持钥匙及钥匙格的清洁，不能将沾有污渍的钥匙交与客人使用。
7、对于长住客人钥匙的领取，如为公司人员，应请客人出示有效证件（身份证）与长住客人钥匙领取名单相对照，如一致方可将钥匙交也客人使用。
8、如客人提出将钥匙锁入房间，应请客人出示有效证件，房卡或身份证，如有效证件与电脑信息相一致，应通知服务中心，派人引领客人到房间并为其打开房间。
9、在日常工作中接待员应明确客人钥匙只限客使用。
10、如客人提出允许某人进入他的房间，接待员应请客人留下亲笔留言，写清客人姓名、年龄，到达大概时间并注明允许此人时入房间，并签字确认，接待员应检查来访人员的有效证件与住客留言相一致，方请客使用客用钥匙，并应将留言保存以使备查。
11、如客人私自将钥匙交与他人使用，应请来访者登记，检验有效证件，并即时与联系（提醒客人注意安全）。
12、在接待工作中，应勤查勤问，勤提醒，以免因客用钥匙的使用不当造成客人的人员和财产损失，损害宾馆的利益声誉。
13、在工作中，如发现钥匙丢失应立即查找并及时上报领班和值班经理。
14、接待人员应与本班的收银人员和问讯人员相互协调做好钥匙管理工作。
保险箱钥匙管理
1、当客人使用保险时，应请客人出示保险通商惠工使用登记 表及保险箱 40
钥匙，方可为其开户保险箱。
2、开箱时应向当班人员要取保险箱钥匙，同客人所持子钥匙一并方可开启保险箱（母钥匙插入右孔，子钥匙插入左孔。）
3、客人使用完毕，应填写保险箱钥匙使用记录写明日期房期房号开启时间，关闭时间，客人签字，经手人签字，存取物品状况等项，锁好保险箱，并将子钥匙交还客人。
4、客人使用完毕，如果提出不再使用，除填写使用完毕记录还应检查保险箱中是否有遗留物品，并锁好保险箱，收回子钥匙，但随箱小锁（一般为客人使用前自备或购买的）应交还客人。
5、如遇客人丢失保险箱钥匙，应请出示保险箱使用登记表，证件、房号方可取出，为其开启保险箱并请按规定赔偿，钥匙费做好相应记录。
长住专家、客人接待程序
当接到长客人（专家）租房单后应立即办理手续，接待员应了解长住客人（专家）的名称、性别、国籍、长住人数、生活特点、接待单位、公司名称，到店和离店日期，付款方式，领取钥匙人员名单等，应详细填写姓名、性别、年龄、身份证号码、可否领取钥匙，以及了解客人晚间是否留宿等。
前台查询服务
当客人查询住宿客人情况时，请客人提供姓名，若是通过姓名查找没有查到，不要轻易回绝客人，还应通过其它方式，始至店日期、团名等多方查找，当客人询问某一房间的价格时，作为前台只能告诉客人宾馆的门市价格，绝对不能将团队会议回头客等低价房间的价钱告诉客人。
41
接待员的职责
1、登记时速写的速度要快、给客人电卡的准确性要准，语言要到位。
2、做到客到有问候、言简意明、不含糊吞吐，不讲多余与重复的话。一种理念紧记“顾客永远是对的”，如有顾客投诉一次计20—50元。
3、提示客人出现身份证及相关证件，并认真填写清楚，年、月、日、姓名、籍贯、身份证号码，逐一填写，违者按5—10元处罚。
4、一边填写入住单，一边解释给客人关于本店的情况，如豪套押金XX元，普套XX元、标间XX元、普标XX元，12：00之前退房按昨天房价、下午6:00退房按半价，钟点房1小时XX元、2小时XX元、3小时XX元，关于餐饮部的楼层就餐的分布，各楼层及本房间的电话—转达给客人，因你本人没有做到以上的规定出现失误，责任自负。
5、必须填写当班入住与退房的来客登记表，以备公安机关核查。一次不填写按10元处罚，严重失误后果自负。
6、每天交班时，清点好当班时所接收的房卡，以及客人寄存在总台的物品，并留有客人的联系电话。丢房卡一个按50—100元处罚。
7、接待员在客人续房时尽可能叫客人到总台续房费，如客人非要求当班接待员上到房间办理手续，办理后马上注明此房已续费，违者按一次20元处罚，造成严重后果的责任自负。
8、退房如出现没索回顾客一联单、给退掉的房间，一次按5—10元处罚。
9、在工作中与收银员相互配合，出现营私舞弊现象一次按10倍处罚。
10、不允许遗漏登记表号，按号登记，作废表也要好交回财务，违者5—10元处罚。
11、因制钥匙上的失误，导致的后果责任自负，并追究其责任。
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收银员的职责与责任
1、收取客人押金时按规定的收取，并付给客人押金单，违者计10—20元。
2、押金输入电脑与押金核对准确，出现失误责任自负，按10倍处罚。
3、当面现金当面点清，出现假币，自己负责。
4、自用房、走时结账房、或签字房，必须经过总经理签字后方可生效，违者按房费在本月工资中扣除。
5、如有登记入住的客人在休息1—2小时后退房时，客人要求按钟点房计的，通过总经理同意后方可，出现私自退房的按房价扣除。
6、如客人押金不足或联系不到，收银员应及时把房间退出，领班必须在联单签字后交到财务，违者按10倍罚款。
7、如在操作过程中故意以多报少实际情况不符，当日查出、当日停工，金额较大按10倍处罚，并交公安机关处理。
8、每次结账单必须与现金相符合，领班签字后方可交上财务，如出现现金与账单不符合，中间的差额自己赔偿。
9、接班收银员应每个班交接，应核对日报表与现金是否相吻合，如因本人不负责任，没有核对清楚，出现的失误自己负责。
10、客人结账索要#5@p，委婉向客人说明需客人在本单上签字方可付给#5@p，违者按20—50元处罚。
11、每天交接班时当面点清备用金，如交班不清交班自己负责，如接班不接清自己负责。
12、当日产生的帐与现金，次日早上交于财务，做到欠账、账单、现金日清日结，出现拖延或故意不交财务，按账单、欠单现金所赔，严重按10倍处罚。
13、不允许在退房时，不索回顾客的一联单，给退掉房的，责任自负，按5 43
—10元处罚。
14、上岗操作时各自的工号，不得乱用，因乱用工号，发生失误，责任自负。
15、上班时不允许携带包进入工作场所，特别是私自带进商品出售，谋取利益，一次按十次处罚，并开除，工资押金不负。
16、私自为自己亲朋好友开房间，不通过上级部门同意，一次按房价的十倍处罚。
电梯员的制度
1、准时上下班，不迟到不早退，不脱岗、串岗，一次计15元。
2、客人进电梯后使用敬语，询问 上几楼，违者计5元。
3、要对电梯中的设施保管好，发现问题及时上报，违者计5元。
4、在电梯中工作时不容许坐着，一次计5元。
5、在工作中不容许会客，接打手机，一次计50元。
6、在工作中不能因自己的情绪而把电梯停留在一个楼上长时间不上也不下，而影响客人的时间，一次计50元。
7、下班前对电梯中的设备检查并做好清理工作，不净者计10元。
8、拒绝本店非工作之事而乘坐电梯的员工，一次计10元。
9、看到老幼病残客人要帮助他们乘坐电梯。
10、看到有人故意破坏电梯，而不加制止计50元。
客房部
客房部经理职责
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1、对楼层、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，并检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
2、值班时间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量，服务设施，服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
3、全部负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店制服，布巾的发放，公共区域的清洁及洗衣房的工作任务。
4、负责部门全面管理工作，编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
5、主持制订本部门的规章制度，工作操作流程，服务质量标准，安全保障措施，制订培训计划。
6、维护部门的正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量，控制物料和费用成本。
7、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
8、审核主管、员工奖金的评定工作。
9、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
10、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
客房部经理标准
1、接受副总经理的督导，向副总经理负责，全面负责房务部的管理工作，以保证客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效住宿服务。
2、制定和完善客房部的经营计划和管理制度，严格规范，执行控制各岗位工作流程、服务质量标准、安全保障措施、并制定实施本部门培训计划。 45
3、制定客房部经营预算，控制各项支出，审核各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档、签署等。
4、参加总经理主持的每周部门经理例会，主持本部门的例会，早会，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
5、巡查本部所属区域，检查客房部的各项设施与管理，抽查客房部员工工作质量，及时解决发现的问题，包括：楼层、供热水系统、空调、消防等。对本区域卫生情况，是否有常流水、常明灯现象做记录和处理。
6、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况。
7、参与重要接待任务，检查VIP房间，探访生病客人，拜访长住房客人，虚心听取客人意见，不断改进工作，并做好记录。
8、积极配合各部门，处理客人投诉及意外事件，接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善。
客房主管
遵从客房部经理的指示，保证酒店所有客房达到清洁卫生标准，督导各层服务员及楼层领班的工作，不断与总台交流客房状态信息。
1、对部门经理负责，具体实施对所辖区域客房的管理工作。
2、每日根据房间出租情况，督促和控制人员安排。
3、计划安排定期的清洁工作，如：地毯清洗，沙发的清洁及清洗，窗帘和床上用品工作。确保客房及公共区域保持在一个较高的清洁水平。
4、督促、检查客房部员工的出勤情况，制定排班表。
5、处理紧急事故，客人投诉及一些突发情况。
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6、负责所辖区域楼层服务员的培训工作，监督检查员工着装、仪表、仪容，并达到上岗要求，充分调动员工的积极性。
7、每日检查预定贵宾或已住店的VIP房，长住房及抽查员工情况，发现问题随时更正。
8、密切协助配合大堂经理及工程部经理在必要的情况下将一些客房封闭进行维修或油漆家具工作。
9、完成每期棉强品和易耗品的盘点工作。
10、为本部门工作不断改善而献计献策。
11、引导、监督部门的所有员工坚持遵守客房部所有的工作方法及程序。
12、注意倾听下属员工的不满及投诉，并且将其汇报给客房部经理，以便作为日后工作的参考。
13、确保所有消防设施，逃生通道的正确摆放，注意观察各种安全隐患，同时培训有关防火技能技巧。
14、经常保持同部经理的密切联系，讨论研究客房情况以便不断提高服务，清洁水平，职工的士气及酒店的声誉。
15、严格遵守酒店各项规章制度，完成领导交办的其他工作任务。
客房楼层白班领班岗位职责
岗位名称：客房部楼层领班
报告上级：客房部楼层主管
督导下级：楼层白班服务员
联系部门：客房部客务中心
职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区的客房及 47
公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。
1、召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。
2、负责本部门与其他部门的信息传递。
3、必须每天检查所辖区域的OK情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。
4、负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作，使其能高质量、高标准的完成本职工作。
5、检查布草的使用情况，严格控制本楼层可用品、清洁用品及其他物资的供应与使用情况。
6、负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。
7、落实本楼层安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。
8、检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。
9、检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并及时将将无法处理的投诉上报楼层主管。
10、负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态，并做出及时调整。
11、负责领取本楼层客房吧台酒水并监督服务员将酒水补齐。
12、召开班后会，做好与夜班的交接记录工作。
13、配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。
14、完成上级安排的其他各项工作任务。
台班服务员岗位职责
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1、提前十分钟到岗，检查公共区域的卫生，做好交接班，准时点到参加例会。
2、保管好钥匙及财产，了解房态。
3、全面清洁卫生，维护公共卫生，及时清理打扫，做到勤洗、勤扫、勤擦、勤拖、随脏随清洁。
4、接到总台的入住通知，做好迎客准备，站立等待客人上楼，致迎语，礼貌地查验客人的住宿凭证，收好入住登记，开房。介绍房间情况，酒店主要服务设施及客房服务项目。
5、及时与总台联系，做好房态的变更，维修房及时上报。
6、对住房进行小整，补充日用品。
7、对走房进行彻底清扫，撤换布草，补充一次性用品。
8、客房退房时，认真查房，确定完好后，在住宿单上签字，并注明详细的退房离店的时间，道送别语，欢迎下次再来，通知总台退房。
9、进行走房清扫，清扫完毕及时通知总台便于再安排入住，认真填写工作表。
10、送洗衣房的布草做好清点，做好登记。
11、为顾客提供洗衣服务，要认真检查客人的衣物情况，认真填写服务单，合理走单。
12、尽量满足客人的正常需求。
13、节约耗材，合理利用耗材，做好日消耗上报。
14、台班员值夜班，12点以后允许坐岗，轮换休息，台班24小时不允许空岗。
15、保管维护好工具，按操作规程正确使用工具及卫生用品。
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16、做好交接班，认真填写交接班本，将所有票据，钥匙交接清楚，决不允许丢失。
17、接听电话要语调温和，音量适中，亲切、礼貌。
18、提供叫醒服务，做到及时准确。
19、及时关灯、关水，切实做到爱店如家，敬业爱岗。
20、对超过预住期仍住宿者，礼貌地请客人到前台办理续房手续，了解客人的走向避免走单。
21、保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内客样、走廊、楼梯整洁无杂物。
22、从员工通道上、下班，不允许在酒店内逗留，如发现在其他部门逗留视为串岗。
23、每天按值班表值日，公共卫生坚持每天早、午、晚三次清洁。
24、认真完成上级所指派的工作或因临时状况所分配的任务。
25、与同事和睦相处，愉快地工作。
客房中心文员岗位职责
岗位名称：客房中心文员
联系部门：本部门各个环节，酒店各相关部门
职责提要：负责客房部与其他部门的联系，负责客房中心物品的管理及卫生清洁，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。
具体职位：
1、礼貌接听电话，及时解答客人询问。
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2、及时与楼层联系确保为客人提供周到的服务。
3、掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。
4、按程序接收各部门的遗留物品，并做好登记。
5、保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。
6、严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙的收发管理。
7、负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时保修；负责管辖区域的工作环境的保持。
8、负责对维修房的汇总。
9、做发VIP客人的接待工作。
10、做好客房中心固定物资的月末盘点工作。
11、完成上级指派的其他工作任务。
客房楼层夜班领班岗位职责
岗位名称：客房部楼层领班
报告上级：客房部楼层主管
督导下级：楼层夜班服务员
联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣部、桑拿部
职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。
1、如开岗前例会，根据掌握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。
2、负责本部门与其他部门，部门间的信息与传递。
3、必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK情况， 51
并达到规定的标准；随时检查设施设备的维修与保养情况。
4、在工作中发现问题应现场培训员工。
5、负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生的防疫工作。
6、检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。
7、做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。
8、检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。
9、负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出及时调整。
10、负责领取客房吧台酒水将酒水补齐。
11、召开班后会，做好交接记录工作。
12、配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。
13、完成上级安排的其他各项工作任务。
楼层白班服务员工作流程及岗位职责
1、7：50到岗并检查仪表仪容。
2、领取钥匙及房态表。
3、8点开班前会，安排当日的计划卫生，传达上级指令。
4、与客房中心核对房态表。
5、检查工作车上各种客用品、清洁用品及棉织品的配备情况。
6、检查楼层公共区域及可出租房的卫生。
7、按查房程序查VIP房、住客房、走客房并做好记录。
8、随时将需要安排洗涤计划的项目报客房中心。
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9、检查当日计划卫生的落实情况。
10、发现各种情况及时处理或上报。
11、检查楼层结束工作，开班后会。
12、与夜班做好交接。
13、掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。
14、负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作，对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理。
15、按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。
16、管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防丢失。
17、协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。
18、严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。
19、完成上级安排的其他各项工作任务。
楼层夜班服务员工作流程及岗位职责
1、负责夜班的对客服务，并做好详细的服务记录。
2、负责离店房的检查工作，对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理。
3、按规定时间巡视各楼层，并保持公共区域卫生的清洁。
4、完成上级布臵的各项工作任务，做好交接记录。
5、保持公共区域的卫生整洁。
6、保证夜间客房房态的正确性。
7、保证楼层的安全，加强晚间巡视，注意防火防盗。
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8、保质保量地完成各项工作任务。
9、18：00签到，领取对讲机与白班作交接。
10、记录当日白班遗留事项，并注意跟办。
11、22：15开始清洁各楼层走廊顶部卫生、出风口、移动信号、烟感器、安全指示灯、电梯门。
12、楼层安全巡视。
13、查离店房，清理房间。
14、为客人提供服务。
15、8：00与早班交接后，到客房中心退还钥匙、对讲机。
客房整理与要求
1、先了解房态，先整理客人要求清洁的房间，然后整理走房，再整理住房，最后整理空房。
2、整理时先上后下，先里后外，先湿后干，先卧室再卫生间，环形整理，注意墙角边。
3、客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，服务一次，小整一次。
4、环境卫生，包括走廊、前后楼梯、公共卫生间、服务室的卫生，要坚持早、午、晚清洁三次，实行勤扫、勤洗、勤拖、勤服务，随脏随清洗。
5、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。
6、茶具、饮具、钢化杯必须每天清洗干净。个人卫生做到勤洗澡、理发；勤洗手，剪指甲，勤换洗衣服。
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清扫客房的步骤
1、领取钥匙，了解房态。
2、将自己的房间分成退房、住房、预走房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。
3、准备布草，一次性用品、清洁工具、工作表。
客房卫生标准
1、地毯疏松无杂质，边角位也要吸干净。
2、电话清洁无污渍，注意电话线的擦抹。
3、玻璃明亮无水渍，窗台、窗框，窗户夹层内无积尘。
4、空调无积尘，注意每个小孔要清洁，出风口要经常检查。
5、擦抹床头灯、台灯、地灯，保证灯泡，灯罩内处无灰尘，无水渍。
6、梳妆镜，电视荧屏明亮无灰尘。
7、刷洗马桶，做到无锈渍，每层盖缝马桶外部，底座要干净。
8、刷洗浴缸，要求洗涤无水迹，无污迹，无污屑，空房也要清洁干净。
9、地板要求界限洁白无污迹，无水渍，清洁马桶后的地板，及地漏的清洁洗脸台下的地板清洁。
10、浴帘杆、毛巾架、浴巾架、浴缸扶手以及水龙头要擦拭干净，无手印，无水印，无污迹。
11、茶杯清洗无水渍，无茶垢，无异味，烟灰缸，茶碟明亮无水渍，玻璃杯明亮，无水渍。
12、按标准做床，要求平整美观，布草要求一客一换，长住客至少三天一换，床上要干净，无异味，无头发，无污迹。
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13、卫生间墙壁一米以下擦拭干净，按标准摆放一次性用品及布草，浴帘叠放整齐，勤撤换纸篓的垃圾袋。
14、家具要干净，无尘，边角、行李、电控柜，柜里认真清洁，圈椅、桌凳腿的卫生。
15、暖气罩及墙壁无积尘。
16、墙壁电源开关等，每天用干布清洁，无手印、无积尘。
住房整理与退房整理
1、进房间先敲门，自报身份，确定无人再用钥匙开门。房间有人要得到允许方可进入。
2、将客人的文件、杂志稍加整理，但不可翻或易错位臵。
3、除扔篓里的东西外，即使放在地上的东西只做整理不可自行处理。
4、客人的衣服放在床上或椅背上，如不整齐要挂在衣柜里，客人洗过的衣服要挂到卫生的浴帘杆上。
5、发性用过的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位臵。即使化妆品用完了，也不午将空瓶丢弃。
6、要特别留意尽量不促动客人的物品。
7、房间整理完离开时，若客人不在，要切断电源锁好门。若客人在房，要礼貌的向客人道歉，然后退出房间，轻轻关上房门。
8、敲门，轻敲三下。
9、开门、开窗、开排气扇。
10、撤出用过的物品、用具，倒出茶水，撤换布草，做详细记录。
11、做床要求平整美观。
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12、清洗茶杯、烟缸、漱口杯。
13、扫蜘蛛网、尘污，清去垃圾桶的杂物，抹家具设备。
14、按陈设布臵的要求，补充摆放好用品用具。
15、冲洗卫生间，用水冲洁具瓷砖，用面盆清洁剂刷洗，保证地面、墙面无泡沫污迹，擦干净不锈钢镜等设备物作。用消毒封条封好坐厕。
16、检查完毕后半关门、关灯，环视房间完好后，关好窗、关灯、锁好门。
客房保证十无
1、四壁无灰尘、蜘蛛网。
2、地面无杂物、果皮和纸屑。
3、床单、被套、枕套、毯子的表面无污渍破损。
4、卫生间清洁无异味。
5、金属拉手无污渍。
6、家具无污染。
7、灯具无灰尘、破损和污渍。
8、茶具、冷水具无污渍。
9、房间卫生无死角。
10、楼层整洁无六害。（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁、跳蚤）
客房六净
1、四壁净。
2、地面净。
3、家具净。
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4、床上净。
5、卫生洁具净。
6、物品净。
房间及卫生间的消毒
1、通风与日照
1）、室外日光消毒，定期翻晒床垫、床罩、被褥、毛毯、枕芯，起到消毒作用。
2）、室内采光，采用阳光通过门窗照射地面以此杀死病菌，冬季3个小时，夏季2个小时。
3）、改变室内的空气环境，防止细菌和螨虫繁殖。
2、物理消毒法
紫外线用于房间消毒，将紫外线管安装在1个架子上，照射房间20—30分，安装30瓦紫外线灯管一支，距地面2.5米左右，每天照射2小时。
3、化学消毒剂消毒方法
1）、用擦拭消毒法
用药物的水溶液，擦拭客房内的设备和家具。
2）、对客房消毒，可用1%浓度的碳酸水溶液或2%浓度的来苏水，溶液擦拭房内的设备。
3）、采用化学消毒溶液进行擦拭卫生间洁具，消毒完毕紧闭门窗20分钟进行通风。
4）、喷洒消毒法，用浓度为1%—5%的漂白粉澄清液或碳酸溶液对房间死角或卫生间进行喷洒。
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5）、采用干型消毒剂。
客房服务制度
1、员工一律按规定穿工服，佩戴工牌，从员工通道上下班，不得迟到，早退。
2、上下班时间不得擅自离岗，串岗。不得接打私人电话。
3、工作时间不准听收录机，看电视。不准看与工作无关的书刊，报纸。不许干私活（织毛衣，洗衣服，看电视，对顾客吃食物）。
4、员工必须坚守工作岗位，认真负责，不得消极怠工，玩忽职守，串岗，离岗，扎堆聊天，不得进入与自己无关的区域。
5、不得在工作区域大声喧哗，扎堆聊天，不得大呼小叫，不准吃口香糖，不准服务员直接进行非工作交流，不准唱小曲，不准在客房内大声说笑，工作出错，不准为自己辩护，不准饮酒，不准吸烟。
6、员工休息日或下班后，除开会，学习，加班外，均不得在酒店内逗留，更不准带其他人进入工作岗位。
7、要求着淡装上岗，不准浓妆艳抹，留长指甲或染有色指甲，不准披肩散发，工作时间不准佩戴任何首饰。
8、员工不准在服务室吃零食，玩#9@k，与百客房人员聊天，闲扯，不准留宿非本部门人员。
9、不准为自己的亲朋好友在没有任何证件的情况下而私自留宿，开房。
10、因工作失职，受到客人投诉或给酒店造成经济损失的，情节严重者，将追究相应的经济责任。
11、当客人到达时，服务员要主动热情站立问好。
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12、严格强调服务员看到客人时，马上站立服务，使用文明用语。
13、与顾客说话时站立，吐字清楚，准确回答，必须做到百问不厌，顾客所提出的问题应及时—解答。
14、验证顾客的住宿证及住宿单方可开门。
15、客人要求按床单、被罩，服务员没有权利借用种种原因，推拖顾客的合理要求。
16、长住客人每三天换一次床上用品，夏天一天换一次，零时住客，一天一换。
17、对顾客就像对自己的家人一样，有礼有节，掌握好尺度，不准吃顾客的食物，不准随意翻动顾客的东西。
18、认真听取客人投诉的意见，不同客人争辩，做到礼貌待客，不能因情绪而影响工作。
19、服务员严格执行顾客就是上帝的标准，不冷顶硬撞顾客。
20、给客人退房时，必须做到严守把关，从大到电器类，小到喝水杯，拖鞋，床上用品，卫生间的检查，方可通知总台退房。
21、严禁向客人索取小费，不得有向客人索取小费的任何言行或暗示。
22、本部门员工必须团结一致，和睦相处，以更好的合作。
清洁工岗位责任
1、每天交接班要清洁卫生区域，随时保持干净。
2、楼梯过道厕所地面应随时保持干净无污、无水迹、无垃圾。
3、大厅台面窗台沙发商品柜、玻璃自动门地面等，随时保持干净，无污尘。
4、一米五以下的墙面，地脚线也应随时保持干净无污。
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5、镜子、窗台、门框、沙发、洗手台面及面池随时保持干净。
6、便池要随时涮洗，保持无异味。
7、垃圾要及时清理，不能丢在地面、过道、电梯口。
8、餐前应把香皂准备好，餐厅下班应回收。
9、各自把各自区域清洁干净。
10、每天下班把大拖把用洗洁精洗晾干，以便第二天使用。
11、在大厅里不容许看到清洁工的用具及工具。
12、在大厅里不容许看到清洁工手拿拖所而不走动的现象。
13、每天应参加各自的例会。
客房部安全管理制度
为了强化管理，确保酒店及宾客的人身财产安全，防患于未然，客房部根据实际情况制定以下安全管理制度。
一、登记验证制度
1、对来店的宾客必须履行登记手续，对外宾、华侨和港澳台同胞一律凭有效签证的护照、回乡证、旅行证登记入住，内宾一律凭有效身份证登记。
2、登记卡由宾客本人填写，服务员严格验证，确认无误后按规定进行详细登记，以安全服务的“三清、八对照”从严要求，即店薄要填写清、证件要验清、来龙去脉要部清。证件对姓名、面貌对年龄、衣着对身份、籍贯对口音、问话对表情、时间对车次、职业队对来由、住店对行动。
3、对有接待单位的团队宾客，登记由接待单位统一代理，总台进行详细登记。
4、对没有证件或证件可疑的客人，总台不予登记，谢绝入住。
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二、楼层安全制度
1、楼层服务员在当班期间树立强烈的安全意识，做好安全保卫的“五勤”工作，即：勤宣传、勤分析、勤检查、勤联系、勤观察。
2、登记入住时，楼层服务员应发给出入证，宾客出入时服务员凭证开门。
3、所有客房内都放臵有“旅客须知”服务员有责任对住客进行安全知识和安全规定的宣传。
4、严格锁门制度，宾客外出后应及时检查锁好，同时检查房间烟灰缸的烟头是否熄灭，空调、电灯是否关掉，消除一切不安全隐患。
5、搞房间卫生时，严格执行开一间，搞一间，锁一间的工作制度，防止无关人员进入房间。
6、经常检查电器设备的使用情况，发现问题及时通知专职人员检修，严禁服务员私自处理，以防发生意外。
7、严禁客房内使用超负荷电器设备，如发现客人使用自备电器设备或煤油炉等，服务员应立即劝阴。
8、严禁客人将易燃、晚爆，有毒物品带入楼层。
9、楼层服务员不负责替客人保管物品，如发现客人带有大量现金或贵重物品时，要提醒客人进行寄存，服务员不得以任何理由从房间拿走属于客人的任何物品。
10、上班要监守岗位，不准将总卡值班钥匙交给他人代管和让客人自己拿钥匙开门。
11、除工作需要外，工作人员不准进入客房，做房时不准关门操作。不准翻动客人的物品，百客房服务员因公进入房间必须得到当班服务员的同意。
12、重要客人离店之前，服务员不得向外界提供任何消息及活动日程，所 62
有服务员未经许可不得向外介绍住店客人的用房情况。
13、服务员要做到嘴勤、腿勤、眼勤、手勤，客人进房应将房间的设备和本店的设备或有关规定交代清楚，时时注意观察客人的动态，如发现客人临时外出或离店时，应及时检查房间，以方便有问题及时解决。
14、提高警惕，注意楼层内的可疑情况，发现非有关人员逗留，要及时有礼貌的询问其意图并劝其离开，特殊情况到监控查看或报保安部。
15、来访客人寻人时，楼层服务员必须按会客登记的有关详细登记，如被访客人不在房间，严禁来访者开门。
16、服务工作人员禁止将私人的贵重物品和现金带入工作岗位。
17、上夜班的服务员关锁门和开门的同时，要对所有客房门进行检查。
18、服务员应协助和配合保安部工作，积极提供自己掌握和了解的一切情况。
洗衣房
洗衣房主管岗位职责
1、根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。
2、保证按时保持完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。
3、做好部门布草及客衣、工衣的收发工作。
4、负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。
5、对各部门，各类布草服装的洗涤时间做出统一安排。
6、组织员工技术培训。
7、负责洗衣房的各种机器，设备的管理，并对这些机器设备进行定期维修保养。
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8、建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。
9、必要时能代替工人洗涤事务。
10、负责安排洗涤班次，合理调配人力及其他行政管理工作。
布草房主管的职责
1、根据酒店客房数量，核定各种布草的需要量和各种布草替补率。保证布草能满足周转需要。
2、检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。
3、不断完善库房管理制度及岗位责任。
4、督促做好防水安全工作。保证布草符合卫生质量要求。
5、培训员工掌握库房管理的基本功。
6、做好报废布草的回收再利用工作。
7、负责员工工作情况的记录，考评工作。
洗衣房所使用的洗涤用品
1、棉织品主洗剂。 2、化浊剂。
3、酸粉。 4、氧漂剂，PH=3-4。
5、氯漂剂，PH=8-9 6、上浆粉。
7、柔软剂。 8、干洗油。
9、衣领净。
送洗客衣注意事项
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1、客人电话通知洗衣房，洗衣房派人前往客房收取。
2、客人把衣服送往服务或客房服务中心，服务员通知洗衣房前来收取。
3、客人把装有洗衣单和所洗衣物的洗衣袋放在房间里，服务员查房时会收集并通知洗衣房前来收取。
洗衣成品的检查
成品检查时对洗涤后的衣服进行最后的持量检验，其关系到客人的洗涤质量的满意度。成品检查一般包括以下方面：
a）衣服的整体清洁度。
b)是否有残留污渍和掉色现象。
c)纽扣和饰物是否齐全完整。
d)拉链拉动是否自如。
破损或污渍布草的处理
1、新布草的过水
新采购的布草应过水后才可入库保存，因为厂家一般为增加布草的洁白度和鲜艳度往往会添加漂白粉等碱性物质，若不过水而直接存放时间一长，布草会发霉腐烂。
2、库房条件
良好的温湿条件。温度不超多20度，湿度保持在40%—50%通风透气，保持清洁。
不能存放其他物品如化学药物、食品等。
配臵相应的货架、衣架、分类存放。
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布草应加护罩，以防止积尘、变色。
定期安全检查，限制无关人员进入。
3、库存时间
布草库存时间不应过长，否则会影响质量及使用寿命，因此布草的使用应遵循“先进先出”原则，以确保每批布草的使用和存放时间。
4、休息时间
布草洗涤后，应在货架上搁臵一段时间，以利其散热透气延长使用寿命。
5、布草检查
洗衣房送的布草，难免有些没完全洗涤干净，因此，布草上架前应仔细检查，不合格的退回重洗。
布草报废与再利用
1、报废
布草报废的原因通常有：1、破损，2、有无法清除的污迹，3、规定的使用期限已到，4、统一调整新规格，原有布草不适用。无论哪一种情况的报废，都应该核对并填写布草报废单，请有关部门审批。
2、再利用
1、改制成枕套。
2、改制成婴儿床单。
3、改制成工作抹布。
桑拿部
桑拿部经理岗位职责
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1、直接上司：总经理，负责全面的桑拿部工作。
2、有效督导本部门员工，优质高效地完成各项桑拿部工作。
3、对上级负责，桑拿部经理对推行上级计划和步骤，确保桑拿部营运正常起着十分重要的作用，因此，桑拿部经理首先与上级密切配合，能根据预算和策略进行经营管理，能交出上级所需要的记录和报表，使自己主管的桑拿部遵守各种制度和规程。
4、对下属员工负责，对上级代表员工，有责任为员工提供一个安全良好的工作环境，执行纪律要公开严明，解决员工问题要保持公平和一贯性，以树威望，向员工提供职业培训机会。
5、对客人负责，为实现酒店经营预期的目标，必须向客人提供最优质最卫生的服务与环境，并懂得首先考虑客人的需要，当服务出现问题时，要及时圆满的解决。
6、按时代表员工参加上级会议，并在桑拿部例会上召开班前会，部署任务，完成上传下达的工作。
7、如下属人员过多，可择优录用，避免过剩的开支。
8、与其他部门配合，保证本部门的设施设备正常运行。
9、按桑拿部适用特点，合理拟定出各种项目的促销活动与计划，并组织实施。
10、对重要客人及宴会客人给予特别关注，处理客人投诉与客人进行必要的交流，取得客人反馈和建议。
11、负责桑拿部人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
12、做好财产票据管理，对财产数量质量使用情况做到心中有数，严格财产的使用手续，登记账户要清楚，堵塞漏洞，严防作弊，严防丢失，教育全体 67
员工爱护设施设备。
13、对本部门的工作进行策划，是本部门服务水准得到保持和提高，运营得到正常进展。
14、适时将本部门经营情况和一切特殊情况报给上级领导，公开本部门每月例会。
桑拿部主管职责
1、直接上司，桑拿部经理。
2、督导各区域领班的工作，营业时向各区域领班部署工作任务，或听经理的指示。
3、协助桑拿部经理具体负责某业务领域的工作，完成本部门的营销指标，督导员工推陈出新。
4、协助沟通桑拿部的工作。
5、参与本部门的服务工作，对特殊及重要客人给予关注，介绍本部门的服务内容及推荐心得项目，并回答客人的问题，处理投诉。
6、营业前检查各区域的卫生情况，用品的摆放及设施设备的完好情况，定期对各区域领班及技师、特服进行指正、绩效、评价、将评。向桑拿部经理提出奖励建设，并组织实施培训工作。
桑拿部领班岗位职责
1、直接上司，主管。
2、营业前确定特殊的服务任务，以及重要客人或大型团队的接待注意事项。
3、按照服务标准带领本区域员工，做好营业前的准备工作，例如，水温按 68
摩卡，搓澡床，休息大厅，钟点房，更衣室，干湿区卫生的检查及各种设施设备的正常运转。
4、并负责领用物品的数量和质量，并使用出入库收据，建账备月底盘查。
5、对软件服务的礼节礼貌，规章制度实施，落实到实处。
6、在营业中，不断检查软件硬件的达标要求，控制客人对软件硬件的投诉。
7、做好与其他部门的沟通工作，推销本部门的新项目。
8、定期对本部门员工进行绩效评估，组织员工进行培训。
9、每日结束营业时，检查设施设备的完好，督导员工进行清理等工作。
迎宾岗位职责
前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。
1、做好宾客迎送工作。
2、面带笑容，为客人推门，躬身向客人致意，对孩子，老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶。
3、帮助客人提行李，如果客人离店，注意在推门时不要夹住客人的衣裙及物件。
4、观察出入门厅人员的动向，注意做到防爆、防窃工作，并协助保安人员做好宾客抵达与离开时的安全工作。
浴区接待员岗位职责
1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
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2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。
3、熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
4、办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
6、严格遵守各项制度和服务程序。
浴区预订员岗位职责
1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3、及时记录和存储预订资料。
4、做好客人抵达前的准备工作。
收银员岗位职责
1、严格遵守各项财务制度和操作程序，准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写#5@p。
2、做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。
更衣室岗位职责
1、区域人员每天以饱满的精神状态面对每一位客人。
2、为客人做好贴身服务，尽最大努力为每一位顾客挂好衣物，并且为客人叠好内衣，内裤、袜子等。
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3、提醒客人注意保管好自己的随身物品，手表、手机、手牌，提醒客人贵重物品是否寄存。
4、严格遵守更衣室服务程序，用标准的服务敬语，例“先生您好，欢迎光临”，“先生您的衣柜已经锁好”，“先生对不起请换一下拖鞋”，“祝您洗浴愉快”等。
5、经常巡视走动，检查柜门锁是否有松动为锁现象，发现情况及时上报，检查地板上是否有烟头、杂物等，杜绝任何火灾隐患。
6、值班人员必须精神高度集中，密切注意可疑人员，包括内部人员，做好防盗工作。
7、客人走出浴区，提示客人带好随身物品，遇有残疾人或醉酒客人必须贴身服务至休息大厅，并转告休息大厅人员此人情况。
8、遇有找人情况，拒绝不了应跟踪至休息大厅，向大厅人员说明情况方可退出。
9、营业前需检查布草清洁程度，补足客用品。保障正常的营业需要，发现质量问题及时上报。
10、客人离开更衣室时，及时整理好床面的浴巾，更换已脏的浴巾，拖鞋必须时刻做到摆设整齐，创造卫生、轻松的洗浴环境。
11、员工不允许接打私人电话，力争做到“笑迎天下客，天下客皆笑”让微笑贯穿整个服务的全部过程。
12、员工熟记一切外卖品价位，及一切洗浴内的服务项目、内容、价位，加在力度促销一次性浴服和贵宾房及酒水。
13、客人进入时，热情接待客人“先生您好，欢迎光临”，“为您开衣箱”，“先生请慢走，请带好您的随身物品”提前通知收银台客人手牌号，做到最短 71
的时间内为客人结账。
14、加强员工责任心，树立企业主人翁意识，必须做到，“想客人之所想，急客人之所急”。
更衣室服务流程
1、领位站迎宾，微笑待客，当前厅报男宾几位时，要主动上前鞠躬15度，说：先生您好，欢迎您，请问您的手牌多少号，根据客人的手牌带到相对应区域。
2、区域员工马上主动迎上，先生，您好，很荣幸为您服务，同时接过客人手牌，帮客人打开衣柜，客人更衣时，须帮客人挂好衣物。同时询问：先生，您的衣服需要清洗吗？
3、如客人需要清洗衣服，应问清楚是水洗还是干洗，同时做好衣物检查工作，询问客人衣物内有无物品，待检查后，开好洗衣单并看清客人的手牌，洗衣牌交予客人保管，并告诉客人取衣服要出示洗衣牌。
4、帮客人挂好衣服后，提醒客人是否有遗留物品，待客人检查后，帮客人锁上更衣柜，说：先生，您的柜子已锁好，请您检查，同时提醒客人带好随时物品，并将手牌交予客人。
5、带客人到浴区门口时，先生，这边请，到浴区口时，报男宾几位，同时祝客洗浴愉快，先生，祝您洗好。
6、客人洗浴完后，及时为客人披上浴巾，并为客人装好洗浴用品，同时说：先生，您洗好了，我帮您擦一下。帮客人擦干身上的水分，并用手指在肩部、背部轻按几下，同时介绍各楼层消费项目，如客人上楼帮客人选好浴衣，并做好推销工作。以按摩为主，帮客人穿浴衣，先生，这是您的浴服，我帮您穿上， 72
提醒客人带好随时物品，先生，楼上请，祝您休息愉快，并将客人送至楼梯口，为客人开电梯。
7、不上楼的客人，先生这边请，您的衣柜在这边，主动接过客人手牌，帮客人打开衣柜，您请坐，我帮您取衣服，客人更衣时，询问客人是否喝水，喝，帮客人打一杯温热的开水，放在客人旁边。整理完后询问客人，先生，您这边梳理，带客人到梳妆台梳妆。同时询问客人是否吹头，先生，头发须帮您吹一下吗？待客人梳妆完后，提醒客人物品是否带好，检查完后，将客人热情送出，先生，您走好，欢迎下次再来，然后同时向前厅报男宾几位。
8、休息后下楼的客人，主动迎上，热情接待，先生，您休息好了，要不要冲一下，冲洗的客人送到浴区门口，同时检查浴区是否有遗留物品，冲完或不冲的客人，先生，这边请，您的衣柜在这边。如有客人清洗衣物，洗好后应及时将衣物从洗衣房取回，客人出示取衣牌后，对应将衣物交予客人。
水区岗位职责
1、每天营业前补足客用品，准备工作必须在每日中午13：30之前完成，决不可以在营业期间有缺少物品现象而影响服务质量。
2、按规定时间内使用设备设施，水区员工应在高峰期前调整好大小池水温，保持池水的清澈，查看是否有醉酒者泡大池睡着的现象。
3、水区员工应经常巡视桑拿房，检查桑拿炉温度是否正常，掌握桑拿开关、温度，查看客人是否有什么需要帮助的。
4、客流高峰期，应打开水区冲浪，灯具，尽最大力的为每一位客人把牙膏挤好，坚决保证看好客人的手牌，手机、贵重物品，坚决做到“想客人之所想，急客人之所急”以最佳的洗浴环境迎接每一位客人的到来。
73
5、做好浴区的卫生清理工作，随时清理台面、地面、镜面、玻璃面、垃圾桶，必须做到墙壁无灰尘，地面无杂物，窗明几净，重点保持卫生间的卫生，卫生打扫完毕后，经主管检查后方可结束。
6、水区服务员懂得和客人沟通，尽力促销搓背，盐浴等服务项目，负责搓背技师的下单、传单工作，记好客人投诉不满意的地方，及时上报经理。
7、每天营业前，做好设备设施的维修和维护，保证服务设施的正常运行，营业结束后，关闭所有水电开关，留有照明灯，所有物品摆放整齐，随时保持接待客人。
浴区服务流程
1、有客到时，迎宾人员主动上前问好，先生，您好，同时鞠躬15度礼，很荣幸为您服务，您这边请先冲一下，带客人到淋浴间帮客人调好水温，并讲解调温方式。
2、如有客到大池，大池服务员主动上前，先生您好，很荣幸为您服务，提醒客人小心地滑，扶客人进大池，如客有烟马上为客人递上烟缸，摆好客人拖鞋，整好毛巾。
3、干蒸房有客到时，先生，您好，很荣幸为您服务，您这边请，同时为客人开门，询问客人温度是否合适，及时为客人递上冰巾或冰水，而后离开，守时给炉子加水。
4、坐浴有客到时，先生，您好，很荣幸为您服务，同时用温水冲一下坐浴，并询问客人是否需要剃须刀，口杯、牙刷，如客洗头，必须帮客人洗头而后打香皂。
5、搓澡房，如大池或桑拿房有客出来时，应主动上前，先生，你是否搓背， 74
如客需要，将客带到搓澡房，向里报有客搓澡，技师听到后，主动上前，先生，您好，很荣幸为您服务，扶客人上搓背床，为客搓澡，搓完澡后，为客打一淋浴液，扶客人到淋浴间。
6、泳区，当有客到泳区时应主动上前，您好，很荣幸为您服务，询问客人是否会游泳，并根据客人情况安排客人游泳，注意观察客人动向，酒醉不可入泳池，应上前礼貌阻止，当客人离开时应帮客人穿好拖鞋，送客离开。
休息大厅岗位职责
1、严格遵守休息大厅待客服务程序，无论做任何事，就做到“三轻”动作轻、语言轻、走路轻，“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、
2、更衣室与大厅之间，门中留有一名服务人员站位，站位时不允许倚靠它物，不允许嬉笑、打闹、说脏话、看电视等，其他服务人员当客人多时应经常巡视走动，查看客人需要，帮助提示客人，保管好个人物品，及时为客人送上果盘、温水、叠好毛巾，摆好拖鞋，尽最大努力不让客人喊服务员，真正做到“想客之所想，急客之所急”。
3、大厅服务员积极促销按摩，引导客人进入按摩休息室选技师，积极灵活，赞美技师，保证客人选台成功。
4、每天彻底的做两遍卫生清洁，即：13：30分前17：30—19：30分，吸地、叠被子，换垃圾袋，清理台面，给客人以卫生、整齐、安静、优雅的休息环境。
5、服务积极热情，认真做好促销工作，做到一次两次三次促销，促销时必须使用标准敬语，例如：“请问先生有什么需要？”，“我可以为您做些什么吗？”，本洗浴中心的服务项目有……“，为客人送商品要迅速，不允许借工作时间之 75
便闲谈，嘻笑，接打私人电话等。
6、当客人离开时，应微笑、真诚、礼貌的使用服务敬语，“先生请慢走，请带好您的随身物品”，及时铺好床铺，叠好裤子。
7、认真做好夜间的值班工作，提醒过夜客人贵重物品寄存收银台，禁止值夜班期间睡觉，无精打采，多巡视，多走动，不允许随意无工作需要而窜岗，认真检查火灾隐患，做好防火防盗工作，让客人在安全、舒适的环境休息。
按摩房岗位职责
1、按摩房服务人员立岗必须标准，遇到客人经过必须“请”字当头，“谢”不离口，没有“您”字不开口。
2、认真做好技师上钟记录情况，时刻清楚房间的使用情况及技师上下钟的时间，认真记录技师日常工作情况，保证快速、准确为技师提供上钟所需物品。
3、客人离开时应说“先生请慢走，请带好您的随身物品，到大厅做个足疗吧”客人离开后迅速铺好床单、被子，清理室内卫生，及时更换床单，拉好窗帘，关好空调，灯具等。营造一种干净、温馨、舒适气氛，经人以空气清新，宾至如归的感觉。
4、当班时认真督察技师上钟情况，决不允许与技师嬉笑、打闹，不允许有私心杂念，不准和持师发生工作以外的关系，对待技师要公平、要礼貌，一视同仁。
5、认真听取客人反馈意见，及时跟踪了解客人消费满意程度，当班期间决不允许空岗，窜岗，加强工作责任心，遇突发事件及时上报经理。
6、卫生清理每日两遍，坚决做到墙壁无灰尘，无水痕，地面无水痕，无杂物，物品摆放整齐，窗明几净，钢制品表面光亮如新，空气新鲜。
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7、营业结束后，认真检查火灾隐患，安全隐患，关闭好水电器开关，无人住的房间门必须开着。
鞋房岗位职责
1、热爱自己的本职工作，工作要认真勤恳，坚持工作，经常化、制度化、规范化，为保持文明整洁的企业环境而努力工作。
2、主动热情，礼貌招呼接待客人，当客人光临时，主动上前迎接，使用标准服务敬语，接待客人。
3、热情积极地请客人换好鞋，引导客人进入更衣房，把鞋按号放好。
4、迎接客人取钥匙牌，协助客人把鞋换好。
5、客人取鞋时一定要有取鞋牌。
6、协助收银员为客人结账，避免跑单现象。
7、擦鞋员按客人要求擦好鞋。
技师管理制度及处罚条例
一、礼貌用语：
1、先生您好，欢迎光临！
2、我是某某号技师，很高兴为您服务。
3、热情积极地请客人换好鞋，引导客人进入更衣房，把鞋按号放好，需要擦油的鞋，为客人擦好、擦亮，让客人满意。
4、迎接客人取钥匙牌，协助客人把鞋换好。
5、客人取鞋时一定要有取鞋牌。
6、协助收银员为客人结帐，避免跑单现明。
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7、擦鞋员按客人要求擦好鞋。
技师管理制度及处罚条件
一、礼貌用语：
1、先生您好，欢迎光临！
2、我是某某技师，很高兴为您服务。
3、先生请起身，为您铺好一次性床单。
4、先生请问你做什么按摩，先生请问您有什么需要，请稍等。
5、对不起先生，让您久等了，请原谅。
6、先生您的按摩时间快到了，请问您还需要加钟吗？
7、先生您的按摩时间到了，请签下服务单。
8、先生请慢走，带好随身物品，欢迎下次光临。
二、纪律处分：
1、不按规定化妆、着装、梳理头发、剪指甲。罚款20元。
2、上班时间嚼口香糖、吃东西，工作时间打闹。罚款20元。
3、未用礼貌用语或使用服务禁语，服务效率差，引起客人明显不悦。罚款20元。
4、上班不走员工通道，随地吐痰，随地乱丢垃圾。罚款20元。
5、偷盗本店或客人财物，扭送公安机关处理，押金不退工资不结并罚款。
6、与同事发生不正当男女关系，开除，工资不结，押金不退。
7、未经客人同意提前下种罚款100元。
8、下钟后弄脏床单或未把床罩弄整齐。罚款20元。
9、在同事之间搬弄是非，诽谤他人，散步谣言，破坏团结。罚款50元。 78
10、工作时间未佩戴工牌或佩戴不规范。罚款20元。
11、与客人发生争吵。罚款100元。
12、不允许迟到早退，每天必须按时点名，无故迟到者。罚款50元。
13、技师相互不可点活，发生一生罚款500元。
14、任何技师按摩时不允许和客人发生不正当关系，如发现一次押金和工资全部扣除，并立即开除。
15、上班时间杜绝外出，如有急事需向经理和主管请假方可外出，如有不请假外出者或到时不归者。罚款50元。
16、技师上钟不允许缺钟少钟，一经发现处以50元罚款。
17、足疗技师一定注意按摩盆里的水温水量，水温可根据需要进行调节，水量一定要覆盖脚背，并介绍其功能。
浴区服务员岗位职责
1、熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室的温度。
2、保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面、做到镜面、地面无水痕。卫生间无异味，及时更换卫生纸。
3、随时保持洗面台的清洁，及时更换大池水并过滤。
4、客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水。
5、为客人准备牙具或其他洗浴用品。
6、及时补充并保管好各自准备品，不许私拿、私用或给他人。
7、随时巡视工作区域，注意保证宾客的人身安全。
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8、为宾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策。
9、对有皮肤病等传染性疾病的宾客应提示禁止进入水池。
10、要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙。
11、认真填写并及时送单据。
12、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
浴区纪律处分
1、在工作场合内嬉笑、打闹、闲谈、吹口哨、看书报。罚款10元。
2、工作时间未经批准接打私人电话。罚款10元。
3、当班时间擅自离岗、会友、做私事。罚款10元。
4、当班时间吃零食，做跟工作无关的事情。罚款10元。
5、私吃、乱拿本店物品或转借他人。罚款50元。
6、当班时间吸烟、喝酒、闹事。罚款20元。
7、私自向外界透露本店有关资料和营业状况。开除处理。
8、工作时间内扎堆聊天，窜岗聊天。罚款10元。
9、不服从工作分配和管理，纠缠取闹。罚款30元。
10、在工作时间内睡觉、打牌、下棋。罚款50元。
11、煽动员工罢工，聚众闹事，互不团结。开除。
12、拒绝接受任务，不服从正常工作调动。罚款50元。
13、讲话不文明，说话有脏字，叫人绰号。罚款20元。
14、在设施、桌面、墙面纸上乱写乱画。罚款50元。
15、对待客人不礼貌，当面与客人顶撞。开除。
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16、不经允许擅自动用他人物品。罚款30元。
17、结帮结伙，搞小团队。开除。
18、利用工作之便私自为亲人朋友方便和低价产品。开除。
19、销毁和涂尽管各种原始记录资料、单据，或利用已付帐单向客人收费以及故意加减中饱私囊，开除。严重者交司法机关。
20、与技师哐特服人员之间有过分亲密关系。开除。
21、仪容领钱有不整，不按规定着装、佩戴工号牌。罚款10元。
22、随地吐痰、乱扔纸屑，造成不卫生行为。罚款10元。
23、私自处理宾客遗留物品，占为已有，产生偷盗行为。开除并交司法机关。
24、蓄意破坏或浪费各种物品、低值易耗品。轻者罚款，重者开除。
25、利用工作之便向客人索取小费，接受贿赂。罚款50元。
26、取笑客人或同事。罚款10元。
27、道德败坏，生活作风不正。开除。
28、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场，挑拨是非、乱传闲话、影响团结、败坏本店形象和声誉。开除。
29、站姿、站位不标准，等客人不问好。罚款10元。
30、当班时间私自外出。罚款20元。
31、对客用物品偷梁换柱。开除。
32、利用工作之便营私舞弊。开除。
餐饮部
餐饮部经理职责
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一、负责餐厅的日常接待，服务工作。
二、负责前厅各岗位人员的编制
三、负责领班的绩效管理及领班以下人员绩效的间接管理。
四、根据酒店的营业状况，制定出年，季，月，周的低质量耗品及前厅需采购的计划。
五、负责前厅后备干部提拔，员工进入管理人的筛选。
六、保质保量完成餐厅接待任务。
七、负责餐厅所有环境卫生的检查考核工作和前厅个人卫生检查工作。
八、负责解决餐厅顾客投诉。
九、负责对前厅人员企业文化和企业理念 的贯彻执行。
十、协助人力资源部负责对前厅人员的招聘工作。
十一、负责与本酒店相关部门的沟通工作。
十二、负责前厅“四害”的消灭工作。
十三、负责店内客户档案的建立。
十四、协助总经理负责对店内促销计划的筹划并执行。
十五、根据《环境卫生管理条例》对前厅灯光，排风，室内温度的掌控。 十六、负责前厅物品的盘点工作。
十七、负责前厅设备的使用及安全。
十八、负责前厅的防火，防盗及安全工作。
十九、负责前厅各项例会工作。
二十、负责处理前厅各项例会工作。
二十一、对前厅人员的日常管理负责直接责任。
二十二、对前厅服务质量的好坏负主要领导责任。
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二十三、对前厅员工的流失率负直接责任。
二十四、对前厅设备，设施在使用过程中造成的损失负主要责任，对设备，设施的维护保养负主要责任。
餐饮领班的职责
一、负责高标准的服务，保证按规格摆台和布臵餐厅。
二、检查监督食品和饮料的服务。
三、开餐时负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。
四、紧密配合酒店经理的工作。
五、保持员工始终按标准和规范提供服务。
六、及时检查服务柜台，酒水台，餐桌餐椅，保持清洁整齐，备好调味品，作好餐前准备工作。
七、接受客人投诉，解决客人投诉并负责向经理报告。
八、下班前负责为后一班的营业提供方便，并检查餐厅有无遗留问题。
九、及时向有关部门汇报营业设备损坏情况，向经理报告小的维修。
十、检查账单，防止漏帐，错帐。
十一、检查员工工作，执行规章制度，在员工中树立良好的领班形象。
餐厅订餐员的岗位职责
一、熟悉酒店内的一切设施及各区域的配制，位臵。迅速准确地为客人预订餐位。
二、负责接受宾客的电话预定和当面预定记录在案，负责落实。
三、合理地为客人安排预定宴席的位臵。
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四、帮组，引导客人选定合适的宴席标准。做好菜品的推销，宣传工作。
五、随时与客人联系，确认按时到来就餐，从而使酒店的餐位得到充分的使用，最大限度地创造利润。
六、注意仪容，仪表，做到文明用语和服务用语普及普通话。
餐厅服务员的岗位职责
一、向客人提供规范的服务，并保证符合酒店所规定的服务标准。
二、能够提高酒店制定的各种服务方式和服务项目。
三、着装整洁，守时，礼貌，服从指挥，向客人提供热情周到的服务。
四、接受客人的投诉并向领班或经理报告处理。
五、熟悉自己工作步骤，恰当地处理各种意外情况。
六、客人提出的问题要正确地给与解释和回答。
七、熟悉菜单上的各种不同菜肴，了解其配料，烹调方法等。
八、按酒店规定的标准做好餐前准备，就餐服务，餐后整理工作。
九、保证所有餐具，玻璃杯具及一切用品用具的清洁。
十、熟知各种酒水，提供给酒水服务。
传菜岗位职责
一、有敬业精神，热爱本职工作，有节约意识，良好的个人素质。
二、开档前搞好个人区域卫生，做到无灰尘，无遗留死角，地面光亮无油污，墙面干净，整洁无杂物。
三、熟悉当天酒席，零点客情况的具体预订，酒席的桌数及安排位臵。
四、配合服务员将点菜单迅速地送达厨房，将菜单准确地分送到每个出菜 84
档口。
五、备好补充在餐中所需的小料，如：酱，孜然等原料及送餐所需的物品等。
六、协助厨房对客人所点菜品及时估清，以及稍慢火候菜品告知服务员减轻客人对菜品的催菜问题。
七、清楚准确地熟悉每道菜品的名称，口味并能准确无误地传送到每张餐桌前报上菜名。
八、确保传菜准确无误时还要留意客人的就餐情况，在客人就餐完毕礼貌送走后及时撤去餐桌上的盘子，为二次就餐做好准备。
收银员的岗位职责
一、收银员在酒店经理或财务主管领导下负责餐厅收银业务。
二、服装整洁，守时，礼貌，有责任心，事业心。
三、收银时做到迅速，准确，不出差错。
四、掌握现金，支票，信用卡，签单等的结账方法和结账程序。
五、遇到疑难账务，耐心向宾客解释或虚心请教餐厅经理。
六、熟练使用收银机，计算机，电脑，打卡机等有关设备。
七、工作如需暂离岗位应注意钱款账单的安全，随时锁好收银机的钱柜。
八、服从命令，听从部门主管的工作安排，换班须经主管以上负责人同意并办好交接手续。
九、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时汇报，做到账款相符。
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十、每天营业结束统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应当天上交财务部。
十一、熟悉餐厅各类就睡，饭菜，饮料的价格，了解餐厅服务员的服务过程，掌握一定的服务知识。
十二、保存好所有账单并叫财务部以备核查，保证所有账单连号。
餐饮服务质量检查的主要项目
一、服务规格质检内容
1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。
2、迎接宾客是否使用敬语。
3、使用敬语时是否使用点头致意。
4、在通道上行走是否妨碍宾客。
5、是否协助宾客入座。
6、对入戏宾客是否端茶。
7、是否让宾客等候过久。
8、回答宾客提问是否清脆，流利，悦耳。
9、跟宾客讲话，是否先说对不起，打扰您了。
10、发生疏忽或不妥时，是否说谢谢。
11、告别结账离座的宾客是否说再见欢迎下次光临。
12、接受点菜时，是否仔细聆听并复述。
13、能否正确地解释菜单。
14、能否向宾客提建议进行适时推销。
15、能否根据点菜单准备好必要的餐具。
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16、斟酒是否按操作过程进行。
17、上菜时是否使用托盘。
18、上菜时是否介绍菜名。
19、宾客招呼时能都迅速到达餐桌旁。
20、撤换餐具是是否发出过大声响。
21、是否及时准确地更换烟灰缸。
22、结账时是否迅速，准确无误。
23、是否检查餐桌，餐椅及地面有无民科遗失的物品。
24、是否在送客后马上翻台。
25、翻台时时都影响周围宾客。
26、翻台式是否按操作规程作业。
27、与宾客谈话是否点头行礼，用服务敬语。
28、是否根据菜单预先备好餐具和作料。
29、拿玻璃杯是否点头行礼，用服务敬语。
30、领位，值台，上菜，酌酒时的站姿，行走姿势，操作等服务是否合乎规程。
二、就餐环境：
1、玻璃门窗是否清洁、无灰尘、无裂痕。
2、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。
3、地板有无碎屑及污痕。
4、墙面有无污痕或破损处。
5、盆景花卉是否有无枯萎，带灰尘现象。
6、墙面装饰物有无破损。
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7、天花板有无破损，漏水痕迹。
8、天花板是否清洁，通风是否正常。
9、通风口是否清洁，通风是否正常。
10、灯泡，灯管，灯罩有无脱落，破损，污痕。
11、灯是否照明正常，是否完整无损。
12、餐厅内温度和通风是否正常。
13、餐厅通道是否有障碍物。
14、餐具，餐桌椅是否有破损，灰尘及污痕。
15、广告，宣传品有无灰尘，破损和污痕。
16、菜单是否清洁，是否无缺页破损。
17、台料是否清洁卫生。
18、背景音乐是否适合就餐气氛。背景音乐的音量是否过大或过小。
19、总的环境是否正常和能吸引宾客。
三、仪容仪表：
1、服务员是否按规定着装并穿戴整齐。
2、制服是否合体，清洁，无破损油污。
3、工作牌是否端正第挂于左胸前。
4、服务人员打扮是否过分。
5、服务人员是否留有怪异发型。
6、男服务员是否蓄胡须，留大鬓角。
7、服务员的头发是否清洁，清爽。
8、外衣是否烫平，挺括，无污皱折。
9、直接是否修建整齐或过长。
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10、牙齿是否清洁。
11、口中是否有异味。
12、衣裤口袋中是否放有杂物。
13、女服务员是否涂有有色指甲油。
14、女服务员发夹样式是否过于花哨。
15、除手表戒指外是否佩戴有其他首饰。
16、是否有浓妆艳抹现象。
17、使用香水是否过分。
18、衬衫领口，袖口是否清洁并扣好。
19、男服务员是否穿深色鞋袜。
20、女服务员是否着群时穿肉色丝袜。
四、工作纪律
1、工作时间是否聚堆闲谈或窃窃私语。
2、工作时间是否大声喧哗。
3、是否有人放下手中工作偷懒。
4、是否有人上班时间打私人电话。
5、是否有离岗，串岗现象。
6、有无交手挽臂，或手插衣袋的现象。
7、有无在前台吸烟，吃东西的现象。
8、有无上班时间看书，干私事行为。
9、有无在宾客面前打哈欠，伸懒腰行为。
10、工作时是否有倚、靠，趴在柜台上。
11、有无随背景音乐哼唱的现象。 89
12、有无对宾客指指点点的现象。
13、有无嘲笑宾客投诉时做辩解的。
14、有无在宾客投诉时做辩解的。
15、有无不理会宾客的。
16、有无在态度上，动作上向宾客撒气的。
17、有无对宾客过分亲热现象。
18、有无熟客过分随便的现象。
19、对宾客能否做到一视同仁。
20、有没有为老、幼、残顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。
厨房管理制度
一、全体员工必须服从指挥，密切配合，各小组组长更要身先士卒，率先垂范，如有口是心非，扇风点火，耍小聪明者，给酒店声誉造成损害及无利于团结者，一经发现一律开除，并停发当月工资。
二、必须遵守上下班时间，每日两次点名，有事请假，迟到一次10分钟以内，扣20元，早退两次15分钟以外扣50元，以此类推，婚丧事假，必须提前打招呼以便人员调整，经主管人员批准，写请假条，并交给负责人员。
三、厨房内严禁吸烟，嬉戏打闹，高声喧哗及串岗、脱岗，违者罚款10--50元。
四、上班后必须仪表整齐，不留长发、不染发，不随地吐痰，经常保持地面卫生，违者扣20元。
五、上班后在开餐高峰期严禁接电话，不准回克，违者扣20元。
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六、严禁偷吃饭店食品，违者处罚20元，偷拿者发现一律开除，不准损坏公物。
七、1、上班后认真检查用具设备，做好调味品准备工作
2、认真核实四不做：
A、腐烂变质的不做
B、刀工不准的不做
C、不符合要求的不做
D、配料不齐的不做
3、掌握出彩时间和上菜顺序不错不乱，保证质量。
4、认真遵守六不出
A、口味不准不出
B、火候温度不够不出
C、颜色不正不出
D、菜量不够不出
E、盛器不洁不出
F、叫单菜服务员不通知不出
八、原料及物品实行四不制度
1、采购员不买腐烂变质的原料
2、保管验收员不收腐烂变质的原料
3、加工人员不用腐烂变质的原料
4、服务员不卖腐烂变质的原料
食品的四隔离：
1、成品与半成品隔离
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2、食品与杂物隔离
3、生与熟隔离
4、食品与天然冰隔离
九、食品用具四过关：
一刷 二洗 三冲 四消毒
十、环境卫生及个人卫生，环境卫生做到四定：
1、定人2、定时3、定质量4、定物化等分工，包干负责。
个人卫生做到五勤：
1、勤剪指甲2、勤洗手3、勤洗衣物、理发4、勤洗衣物、被罩5、勤换工作服
十一、原料验收四相符：
1、原料与品种相符2、质量相符3、重量相符4、价格相符
十二、热菜、凉菜和缅甸各负其责，认真做好原料的加工和利用，不得造成浪费，如加工出的半成品不合格或严重损失，将追究其责任，并照价赔偿。
十三、全体员工树立积极向上的精神，注意节约水、电、气及一切材料，厨师下班后必须检查好各种开关，如有违反规程造成事故者，后果自负。
十四、服务宗旨为：饭菜质量合格率大于百分之九十九，卫生清洁合格率大于百分之九十九，宾客满意率大于百分之九十，综上所述，希望各位员工认真执行对待工作中的态度应毫不懈怠，一丝不苟，违者将严惩不怠。
厨师长责任制
一、作为厨师长必须具备一定的组织和管理能力
1、眼观六路，耳听八方，发现问题及时处理，并有先见之明，防患于未然，技术管理双过关，得以服众。
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2、合格安排厨房各部的工作及监督出品各项程序，保证出品的质量要求。
3、对出事进行摸底调查考核，扬长避短，知人善用，合理调整安排。
4、处理问题及时到位，对员工要一视同仁，根据酒店情况编制工作时间表，检查出勤情况制定厨房规章制度和各组长岗位职责。
二、准备合理做出计划
1、与前厅经理及时沟通，了解顾客投诉情况及时对不合格菜品加以纠正，负责餐厅菜单制作与更换。
2、充分了解市场行情控制原料做出急推菜的策划安排。
3、对大型宴会、酒会等各种演戏做出相应菜单并制定出进货计划与生产安排，以保证工作有条不紊，顺利进行保证酒店信誉和盈利。
4、根据生产要求组织制定组织所需原料的质量规范，并对采购部门提出相应的意见与要求。
5、厨房设备工具、用电器皿的短缺，餐损要及时做审购计划。
6、规定产品的开发创新，树立自己产品风格。
7、对厨房各单位进行业务培训，定期考核，增强员工积极性并制定出菜肴规格生产的标准菜谱，出品控制。
A、检查菜肴的数量与质量
B、严格遵守四不出、六不做
C、检查厨房开餐前的各项共组、准备情况
D、检查生产过程的卫生情况
E、指导厨师操作规范用心烹调
F、餐后原料存放，余料合理利用保证菜肴符合成本核算要求
三、营销策略
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1、传统菜保留，特色菜经常用，创新菜间隔用
2、尽最大的努力满足客人要求，定期与前厅交流，不断改进产品
3、亲自指导产品的改进和下属与餐厅写作原则和要求
厨房一般责任事故处罚
一、对使用原料有浪费现象，根据浪费原料情节轻重以一罚十
二、所出菜品与服务品下菜不符，负责人照价赔偿
三、对冷冻食品未详细记录存放时间导致变质，据数以一罚五
四、对食品不隔离，处10元罚款，对原料不合格，私自验收者处50元罚款
五、捡菜不净罚款10元，偷吃一交罚20元，二次罚50元。
六、所用原料有污不洁，罚20元
七、所腌食品，由于食物导致不能销售，据详情扣原料12%
八、未及报告所缺海鲜罚10元，所未原料不达标准罚10元
九、冰柜积霜，定期不除，罚款10元
十、上台菜品盘边出现叶、污物罚10元
十一、划菜人员划错菜上桌，不论客人是否结账，由划菜人员和盯台人员各自承担50%
十二、因饭菜中有异物造成退菜、炒菜、切配人员均担赔偿，由于饭菜出现过咸、过淡或异物造成的退菜，由厨师自己承担退菜100%
十三、凡因个人技术造成退菜累计5次者，（经领导核准后）下浮当月工资的25%
十四、由于饭菜速度慢，造成退菜（催单两次未上）扣除相关人员10-50元
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十五、在责任事故认定中，未查清直接责任者，由班组长共同承担 十六、严禁酒后上岗
配菜组岗位职责
一、要准确掌握宾客用餐情况，及时准备好原料供应和菜品拉好估清单
二、严格执行配菜手续，按菜单配菜，并按次序按要求及时准确，做出不积压、不错乱、不疏漏
三、加工精细、精细一致，整齐划一，配料齐备
四、充分选用原料的可用部分，不可乱丢可用食品
五、斩、切、腌制、烹饪原料，认真负责，按标准出半成品
六、对保险、冷冻冰柜中的原料妥善保管，合理利用，做到勤进勤加工，勤销售的原则
七、控制菜肴的用品、质量、标准、不缺斤少两，与厨师紧密结合
八、保持操作卫生，摆放整齐，切实到位，一切顺理成章
九、树立安全第一的思想，操作机械设备，一定精力集中
凉菜组岗位职责
一、上班后认真做好调味工作，做好原料加工准备工作
二、保持冷拼手续，做到用量妥当，保证质量、数量切配及时，拼摆艺术化，点缀精彩化
三、持之以恒，执行四隔离
四、刀板每日消毒，食品（瓜果）消毒
五、为适应顾客要求，必须有一定的创新意识，做好换代产品的准备工作 95
六、对于安全思想要经常树立在工作中，要思想集中，避免一切事故的发生
面案组岗位职责
一、严格把关（质量、数量）保证供给与前厅取得联系，紧密配合
二、要坚持做好当班的配料工作，发现不符合卫生要求的腐烂变质的原料决不加工，对陷料的加工必须符合顾客口味和标准要求，必须由师傅亲自操作
三、认真搞好衔接工作和服务员取得联系，主动听取顾客意见，不断提高食品质量
四、认真做好原料、辅助料、成品、半成品的存放工作，严格执行卫生“五四”制，保证各种器械的卫生，清洁合理使用，注意安全
五、严格执行酒店规章，服从领导，完成工作
荷台工作职责
一、上岗后必须干净利落，手脚麻利，衣着整齐，做好开餐前的一切准备
二、荷台有承上启下，衔接好配菜与烹调师之间的任务，并负责下菜的先来后到，先下的先炒，难做的先炒，保证按顺上菜
三、注意菜肴造型，盘边的制作，使菜肴显示出其特色与艺术性
四、餐后严格荷台卫生干净做到台面无杂物，地面无积水
捡菜组的岗位职责
一、注意卫生，严格把关，保证供给，遵守厨房的各项规章制度，把工作做好实处
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二、对各种蔬菜必须认真查看，保证蔬菜无异物、无黄叶、无茎根
三、对腐烂变质或质地不好的蔬菜要拒之门外，并向领导汇报
四、已捡过的菜肴认真堆放，未捡过的菜经常反倒，注意温度、湿度、以免变质，杜绝浪费
洗碗工岗位职责
一、认真清理本组内的卫生，以整洁的面貌出现，要求摆放整齐、有序
二、严格按照卫生标准，做到一洗、二刷、三冲、四消毒的流程操作
三、注意餐具损坏，要轻拿轻放，对不合格卫生标准及残损的餐具不出洗碗部
四、密切和餐厅、厨房配合好，坚持流水作业，随到随洗，不准积压，加速运转，保证使用有序
厨房各组长岗位职责
一、厨房各组长要紧张配合，厨师长的工作，无条件完成各项任务，严格执行规章制度，起好带头作业
二、清理好本组范围内卫生，做好每天准备工作
三、按照工艺流程，严格把关，发现原料不符合质量不加工，不出现
四、协同厨师长做好本组劳力合理调配
五、定期检查各冰箱货物的储存及摆放情况保持清洁
六、本组发现问题及时解决，并向厨师长反映汇报
七、努力钻研业务技术，提高质量，不断开发新产品，饭菜品种不断更新换代
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八、认真督促组员的安全生产意识，节约原材料及电、气、水
保安部
保安部经理职责
1、根据公安部门，集团领导和饭店总经理的要求，主持酒店安全工作，认真执行集团总裁，酒店总经理的指示，当好领导的参谋和助手
2、加强保安部的团结协作，组织全体保安工作人员尽职尽责完成酒店的安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全
3、组织制定安全管理制度，消防预案，突发事件应急预案和本部门的工作规程及其他规章制度，并督促检查和组织演练
4、组织开展“防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件”为中心的“五防”安全教育、法制教育
5、坚持定期对重大节日，大型重要接待任务期间的安全工作进行检查，及时发现消除安全隐患，做好重大活动的现场安全指挥工作
6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要部位的设备，监督保安人员工作，确保设备处于良好状态
7、督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制，分析存在问题，及时提出改进意见，促使各部门加强管理，保障员工和宾客的财产安全，注重对酒店经营部位和加强管理
8、加强请示汇报，保持与当地公安部门，国家安全部门等联系，配合他们工作，收集整理安全信息，及时传达贯彻有关指示，通知、通报、协助查控和侦破案件
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9、制定保安人员的培训计划，定期进行评估，正确选用，配合人事行政部队新入职员工的安全培训
10、认真受理宾客有关安全方面的投诉，积极组织处理，加强对保安人员的思想职业道德和《法律》、《法规》、《条例》的教育，注重文件盒档案材料的积累，归档。积极探索适应酒店保安工作的方式方法
保安部副经理
1、执行和落实酒店及部门所做好的一切决定
2、协助部门经理监督检查属下工作，做好分管工作的计划，安排
3、处理当值期间的客人投诉，并及时报告部门经理
4、熟悉酒店内的所有消防器材及安全设施，编排，调动当值保安员的出勤及工作岗位
5、配合大堂经理处理当值期间的突发事件
6、巡逻检查各岗位的工作情况，检查当值保安员的仪容仪表，礼貌服务等，讲究工作效率
7、部门经理不在期间，经授权代理部门经理行驶职权
8、完成上级布臵的其他任务
保安部主管
1、协助部门副经理做好日常事务工作，做好部门副经理的助手，努力完成副经理布臵的各项工作任务，直接向部门副经理负责
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2、努力提高酒店安全意识，加强业务管理水平，办事积极，认真负责，讲求效率，树立全心全意为宾客服务，确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于奉献的精神
3、督导各级领班及保安员履行职责，具体检查各项保安措施
4、具体处理当值期间发生的顾客或员工违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核
5、针对下属员工的思想状况，制度培训计划，辅导新招的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德，竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质
6、负责本部人员的考勤，考核工作，并负责消防检查布臵工作
保安部门岗职责
一、对进出店的人员和物资进行询问、检查、登记
二、维护好店门口秩序，避免交通阻塞
三、善于观察，提高警惕，对可疑人员上前询问
四、对出入店员工进行控制管理，如工服不准穿出店外，晚11点半后不准出大门，不准在大门口聚堆打闹侃笑
五、冬天晚11点关大门，夏季晚12点关大门，车辆随进随送，2点30分准时关闭灯箱
保安院区
一、夜间负责巡逻店内各区域，注意防火、防盗，认真做好记录
二、看护好客人车辆，引导各种车辆正确停入车位
100
三、店内若发生行凶、斗殴、盗窃等突发事件，一面有力采取措施控制，一面向主管领导或值班经理报告，在必要时与当地公安机关取得联系，特殊情况可采取一定的防卫措施，但对一般情况不必多纠缠，问清情况让其离店。注意不可影响正常营业
保安部奖罚条例
一、礼貌礼节
1、一切行动听从指挥，必须站立上岗，违者计5元
2、对宾客主动问候，使用服务用语，不与客人政治，不与客人抢行，学会礼让，违者计5元
3、班前和工作期间不准蹲着坐着，不随意接打私人电话，更不能喝酒，违者计10-50元
4、着装整洁干净，头发不宜太长，动作要规范得体，违者计5元
5、尊重客人的宗教、信仰和风俗习惯，不议论客人长短，违者计5元
6、接电话声音温和，主动报本店店名，违者计5元
7、看到客人车辆马上开门迎接，违者计5元
8、说话客气，音量适中，不准在营业场所喧哗，违者计5元
9、对客人一视同仁，不以财取态，违者计5元
10、热情服务，让客人高兴而来，满意而走，违者计5元
二、卫生
1、认真完成自己管辖的分片卫生，包干定人、定物、定区域、定时间，不留死角卫生，违者计5元。
2、个人卫生四勤：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣，违者计10元 101
3、工作间、更衣室、住宿服务场所保持清洁，卫生用具清洁摆设整齐，违者计10元
4、在工作间、服务区域有个人看到的地方，不准吸烟，不准随地吐痰，违者计5元
5、每天夜班保安员在交班前把院子里的卫生清洁干净，违者计10元
6、必须完成上级的指令，搞好环境卫生及个人卫生、工作间与服务所的卫生，违者计5元
7、上岗后不容许在值班室里呆着，违者计5元
8、杜绝坐摩托车、自行车上，一次计100元
三、纪律
1．按时上岗，认真做好准备工作，违者计5元
2．不是上岗时间，不容许逗留在有客人的场所中（前台、后院）特殊除外，违者计10元
3．不得陪亲友来工作场所参观、会客经你的上级同意为十分钟，违者计10元
4．严格执行员工下班查包工作，违者计50-100元
5．检查本店的员工奖酒店的物品带出，违者计100--200元
6．严禁离店的员工进入本店及住宿宿舍（除消费外），违者计10--20元
7．上岗衣帽整洁，统一着装，违者计5元
8．夜间为客人提供购物服务，敲房门时声音要适中，不得向客人索取小费，违者计20元
9．工作时间不准接打私人电话，违者计5元
10．不准戴耳环、戒指，留奇形怪发，不得留有胡子，违者计5元 102
11．禁止服务员把酒店的财务带出，违者计100元--200元
12．不按照上级命令及所要求的导致堵车，违者罚30-50元
13．不检查员工包裹的违者计100-200元
14．工作时间睡觉导致堵车，违者计30-50元
15．破坏、损坏公物，违者计50-200元
16．吵闹、粗言秽语违反店内规定，扰乱店内安宁，违者计10元
17．与客人发生事端，而不好言相劝，不适用礼貌用语，导致客人投诉的。违者计10-50元
18．聚众赌博酗酒大家，（再发生按500-1000元或除名）（押金工资店方不付扣除）
19．客人进、离店时的车辆，没有给打车门服务的（特殊情况除外），违者计5元
20．违反所规定的导致车辆进出困难的，违者计5元
如违反以上规定每项按5--50处罚。
四、有下列情形之一按规定进行10-100元处罚并追究其责任。
1、工作时间擅离岗位干私活
2、工作时间吃东西抽烟（吃工作餐除外）
3、工作场所高声喧哗吵闹、随地吐痰、乱丢烟头果皮
4、拒绝领导批评检查
5、仪容不整，不穿工服，不佩戴工号牌
6、工作时间不准使用本店内部电话，办理私人事务造成堵车现象
7、工作傲慢，不服从上级检查指正
8、停车高峰期，院里院外没有当班人员值班
103
9、对停留在院外的车辆要严加看管，以防万一
10、院里、地下、停不下车时，劝导客人把车辆停在院外，不得拒绝客人入院后果自负
11、停车时检查客人车的外形有无被损及划痕，及时指示给客人
12、提示客人把车上的贵重物品随客人带走，自行保管
13、特别夜间停车须告知客人收费标准
14、在工作间院里当班做到不吸烟，不随地吐痰，接打手机，乱丢烟头、果皮、火腿肠、方便面袋、酒瓶及其它食品垃圾。
15、不容许在地下停车场大小便
16、偷盗财务
17、涂改假造单据
18、恐吓威胁他人与人争吵
19、组织及煽动罢工，聚众闹事
20、必须服从上级的命令，一切行动停车指挥调动
21、不管在什么任何时间或什么场合不容许对着人换衣服，如果发现开除、除名、工资，押金不付
保安与客人的语言表达沟通
一、收费时语言
1、您好！
2、早上好！
3、您要离开吗？
4、我帮您引导车。
104
5、先生请您付一下存车费
6、10元，谢谢您。
7、这是收据，请您收好
8、先生，不是我不帮忙
9、因为这是店里的规矩
10、非常感谢您的理解
11、我帮您关车门
12、你走好
二、中午停车高峰期语言
1、先生中午好！
2、院里地下已停满了车
3、您把车停在院外吧
4、我们有专人替您看管
5、您放心吧！
6、让您的车一点也不受损害
7、先生您把贵重东西带走吧
8、您的车前面...有一小块划伤的痕迹
9、谢谢您的合作
10、就停在这里吧
11、保证按您说的去做
12、保证按您说的去完成
三、晚上住客的语言
1、今天晚上住下吗？
105
2、欢迎您
3、我带您到总台登记
4、你把车上的贵重物品带走，以防万一
5、您上去多长时间
6、您最好尽快下来
7、因为我们这里停车位臵有限
8、希望您理解
9、谢谢您理解
四、针对堵车时的语言
1、打扰您了先生
2、这个蓝白黑车车号是XXX号是您的车么
3、不好意思
4、刚才因我的大意失误
5、有一个车出不去了
6、麻烦您
7、挪一挪车吧
8、太感谢您了
9、不好意思
10、耽误您的时间了
11、非常感谢您的理解
12、非常感谢您的帮忙
13、再见
14、欢迎您再次光临
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工程部
工程部规章制度
一、按时上下班，不得迟到早退
二、实行轮流值班运行制度（24小时不断岗）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，应按规定定时巡查设备运行情况
三、值班人员接到维修时，要立即赶赴现场修理，不得延误，如发现设备故障，值班人员无法处理时要立即报告部门领导组织力量及时抢修
四、要主动到各部门检查设施、设备等情况，发现隐患，提前预防与补救。
五、凡调换班次和请假，均需提前一天提出申请，并经本部门领导批准后方可生效，否则按无故旷工处理
六、交班人员要将设备运行情况为完成事宜以及需要下班接着做的工作做好记录与交接，接班人员须提前15分钟到岗接班
七、交班时检查出问题，由交班人员负责处理，交班时未发现事故，但又在接班后发生事故，由接班人员负责处理，禁止交接班，特殊情况除外
八、水暖工要勤走、勤看、勤查、勤发现问题，确保各部门正常运转
九、电工也要勤走、勤看、勤查、勤发现问题，及时维修，保证各部门正常运转。
十、值班人员要树立高度的责任心，熟练掌握酒店的供电方式、状态及其它技术线路。走形及所辖设备原理，技术和操作规程，并不断提高技术水平，如遇突发事态立即赶赴现场处理。
十一、规定十分钟内必须到现场，不到计50元，半小时不到者计100元（特殊情况除外）
十二、严格控制物料，做到人走场清，节约开支
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十三、工程部所有维修用的工具，用具必须登记，实行统一管理
十四、工程部水暖工，电工所配备的工具为专用工具，禁止外借
十五、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿
网管岗位职责
一、网管人员是酒店内部网的管理者和维护者，保证酒店网络的安全和运行畅通是网管人员的基本职责
二、网管人员要认真学习和掌握网络基本知识和基本技能，熟悉和掌握酒店网设备的性能和使用方法，并妥善保管服务器及其它相关设备的设备驱动程序、技术说明和保修卡等附件，并为每一网络设备建立设备登记卡，该卡应包括：设备型号、设备配臵、技术参数、使用时间、故障及维修记录等
三、掌握整个酒店网的拓扑结构，包括：布线情况；中心交换机及二级中心上每个借口所对应的网络终端的物理位臵、IP地址，编制整个酒店网的IP地址分配表。
四、协助酒店领导做好酒店信息化教育管理工作，积极做好网站的安全及员工的使用培训工作，根据酒店的实际情况，对网络的软硬件建设提出合理化建议。
五、根据酒店网络使用的实际情况，网管人员应制定合理可靠的数据备份方案，定期备份服务器中的重要的数据，并做好数据备份记录，防止由于系统崩溃等原因而引起的重要数据的丢失
水暖工的岗位职责
1、提前十分钟到，检查水暖部工作值班日志做好交接班工作
108
2、注意自己与企业形象，不可遭到客人的投诉（否则严惩不怠）
3、熟悉各部门空调地暖流程
4、了解昨天未完成的工作及津贴延续的工作
5、认真检查各区域的水暖开关阀门
6、了解今天所工作的重点及今天所完成的任务
7、每天上午又一人逐楼层询问服务员所需维修的房间
8、另一人去水暖值班室等维修单与电话
9、接到通知维修单，尽可能第一时间到达地点
10、维修过后，填写维修单，并要本楼层服务员签字
11、维护（水管）管道老化生锈，须定期检查
12、保证水箱里的水储蓄充足，保证无污染
13、保证冬季取暖的工艺，温度调节好，冬季注意水管的防冻维护
14、定期检查太阳能的水充足，不可缺水，导致后果责任自负
15、房间维修时，不可看电视，不可吸烟坐下休息，不可动用客人物品，不可洗澡等，出现失误后果自负
16、维修时注意，动作的缓冲，不要损坏原有的设备（特殊情况除外）
17、在工作中特别注意自己的安全问题，上危险地带必须2人以上，相互协助完成
18、每天坚持水暖部门设专人值班，以防突发事件发生
19、保质保量完成本酒店的工作
电工岗位责任制度
1、提前10分钟到岗，注意自己与企业形象
109
2、做好接班的交接工作，坚持电工部的工作日志
3、了解昨天未完成的工作及今日所延续的工作
4、了解今日工作的重点及所需要完成的任务
5、熟悉点公布所管辖范围内有关电路线路的工作流程
6、每日坚持强弱电的运行状况
强点（管道进 配电柜 变压器）
弱电（房间照片有线电视 网络电话等）
7、熟悉，电路线路及强弱电准确使用及应急措施
8、定期维修，检查各种用电设施，设备及老化
9、保证在停电期间，第一时间能够使备用发电机的正常运转
10、提前要注意冬季发电机的防冻措施，按自己熟悉规定定期启动试用发电机
11、配合各部门正常的维修
12、接到维修单后，第一时间到达现场进行维修，维修过后，要求各部门的负责人签字证明整个维修过程的结果
13、在客房维修时，严禁吸烟看电视，坐下休息，不可动用客人物品，不可洗澡等，出现错误时后果自负。
14、电工部设专人值班制，并填写日期，交班交清，接班要接清
15、因没有交接清楚班或工作出现失误，各付50%
配电箱的管理要求
1、按时检查监视仪表是否正常
2、检查空气开关是否有异常现象和响声
110
3、检查各开关，旋钮是否处于正确位臵
4、做好防风、防水、防火等工作
5、做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合上
6、定期对配电箱进行维护保养
7、配电箱由指定专人负责
日常检查制度
1、工程部每日必需对营业区的水暖，电器设备等进行检查
2、每天必需对锅炉房，泵房等重要场所进行检查
3、每天对大功率电器设备进行检查
4、遇大风天，雨天要重点对配电箱，电源空气开关等进行检查
5、对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理
6、工程部应对公司内所有设备设施进行登记，建立顶级检查、保养、维修计划
后勤部
公卫绿化主管岗位职责
1、负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角
2、合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备
3、经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工
111
4、制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率
5、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态
6、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫确保酒店内外环境卫生
7、不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盘景的修剪和栽培，会同有关部门做好门前“三包”工作（包卫生、包绿化、包秩序）
8、按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告
9、负责所关心啊区域的防火工作
10、经部门经理批准，通过与外单位签订合同（如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等）来保证服务工作达到酒店规定的标准
公卫绿化领班岗位职责
1、编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作
2、知道和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用，保养和维修清洁机械设计。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效
3、合理调配所属员工、完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和低碳、沙发清洗及大清洁计划工作
112
4、如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过
5、检查和督导花木栽培、浇水、检修等保养工作
6、参加客房部及恭维绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布臵本班组的工作，编写工作日记
司炉工岗位职责
一、司炉工严格遵守劳动纪律，服从生产指挥，搞好消烟防尘，节约烟炭，保暖、保气、保产、保证锅炉安全运行
二、经常保持设备场地的清洁，认真做好设备的维护和保养工作
三、及时检查设备的运行情况，遵守操作规程，正确详细，填写运行纪律，不断提高操作水平
四、注意保持安全设施的完好状态，发现隐患立即向主管汇报，遇紧急情况，按有关规定作出正确处理，及时上报不得隐瞒事故及隐患
五、不允许私自倒班、替班、顶班、换班，不准擅自离开工作岗位
六、禁止酒后上岗操作，工作时间禁止吸烟和其他与工作无关的事情
七、经常维护保养水泵、阀门的完好，坚持24小时值班制，确保安全消防，水泵的正常供给
采购人员的职责
1、了解客流和就餐人员的情况，深入细致地进行市场调查和研究，掌握市场供应的第一手资料，根据需要和市场行情制定当天的和近期的采购计划。 113
2、熟悉业务，了解各类食品材料的名称、特性、品质、产地、价格和本餐厅菜单及配料标准和消费定额。
3、根绝接待任务与厨房保持密切联系，准确掌握生产第一线的实际需要量；积极组织货源，保证适时、适量、适质、适价完成采购任务
4、严格执行食品卫生法则和安全制度，在运输中人不离货，生熟分开、荤素分开、轻装轻卸货，防止失落破损和污染
5、严守财经纪律，防止短缺，被窃时间的发生，遵守职业道德，不以职务之便，假公济私，营私舞弊。
6、提货时要严格验收票物相符，干货入库，水鲜活交粗加工，必须凭#5@p与有关人员当面点清过称，如实填写材料入库单，并经验收人员签字确认，认证后方能有效上报财务
7、坚持做到少销的少进，多销的多进，高价而平销的少进，高价而畅销的随销随进
8、每天持#5@p与后厨审购原材料单与收货单报财务，当天单当天报或次日报，不得超过二日
采购所具备的意识
采购业务是整个餐饮业务经营活动的起点，也是加强成本控制的第一环节。采购水平和采购管理水平直接影响着餐饮生产过程和业务经营的顺利开展，并关系就餐毛利润营业状况及收入。
验收员的岗位职责
1、货物送到时应核明货单是否相符，该货是否已办理请购手续
114
2、根据#5@p严格计量验收，验收后填写验收单，做到货帐相符
3、对数量、质量不符标准的物品，食品坚决不予收货，验收员有责任有义务拒收
4、如属贵重物品或供货单位在货物数量、质量上有问题，应及时上报请示
5、所收货物应尽快通知各有关部门前来领用，以免存积压过期变质，而影响资金流动
6、不安要求与本采购单上不符，买回来与原单不要的食品与原材料厨房不予接收
7、不合标准，不合格的原材料，验收员坚决杜绝进入后厨房，不得验收，不得签字
8、验收员有权拒收过期的原材料与不合格的原材料
9、验收员与厨房打回不合格的原材料时，督促采购及时更换标准合格的原材料
10、验收员应每天按三联单填写所验收的原材料
11、验收员自行保管好自己所验收货单，每日或次日报财务，不得超过二日
饭店垃圾处理
1、饭店所有垃圾，包括定期从垃圾管道里清除的垃圾都要集中到垃圾房统一处理
2、清洁垃圾房中的垃圾时，将有用的物品分取处理，移交有关部门处理
3、将经过清理的垃圾喷洒药物然后装进垃圾桶盖好以便杀灭虫害和细菌
4、定期将垃圾送往垃圾处理场或垃圾加工厂当天的垃圾必须当天处理完 115
5、垃圾筒摆放整齐，地面保证无垃圾，保持垃圾房的清洁卫生，尽量减少异味
6、垃圾房处理垃圾场所，无关人员不得进入或在垃圾房捡拾东西防疫灾害。
1、协同防疫站做好预防传染病的工作
2、接待环境保持卫生检疫部门等来进行卫生检查工作
3、消灭蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等害虫
4、在饭店范围定期10--15天喷洒杀虫一次
5、要消灭害虫要注意对暗角、沟渠、坑洼等容易积水和阴暗潮湿的地方喷洒杀虫剂
6、对蟑螂、蚂蚁、老鼠等害虫经常出没的地方经常喷洒和施放药物，进行毒杀，被杀死的害虫要及时清除
7、按环境保护部门的要求，污水要经过净化处理后，才能进入下水道。
员工宿舍规章制度
1、听从管理人员的安排指令，违者计5元
2、做到不迟到，不早退，并附有请消假条，违者计5元
3、按作息时间，回宿舍休息，违者计5元
4、不得擅自不打招呼离开宿舍，违者计5元
5、听从舍长的管理制度（节电、节水）违者计5元
6、每天按排列的值日，并清洁宿舍的卫生，舍长每天查物品被子是否叠放整齐，地面时否清洁，违者计5元
7、按客房要求保证床铺整洁、干净，违者计5元
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8、凡宿舍中不得使用电的一切用品，如发生意外，除自己负责外店方并追加你的费用
9、凡宿舍里不得影响其他人休息，不许大声喧哗、大声吼叫、跳舞、唱歌、喝酒，违者计5元
10、同事会见有矛盾意见时不允许相互不尊重，相互讥笑，相互乱骂，大打出手，一旦出现店方解雇
11、下班后私自外出，不打招呼，没经过舍长同意，不管发生任何意外，后果自负，晚上下班在规定的时间内回到宿舍，违者计5元
12、晚上下班以后，服务员要结伴回到宿舍
13、管理人员提醒过的，警告过有危险的，不允许做的（水电、舞厅、酒吧、车辆、床板、迪厅、交异性朋友）等发生意外后果自负
14、不允许把亲朋好友留宿舍内过夜，为了对自己对他人有一份责任心，不听从管理的出现问题将追究你的责任，违者计10元
15、进宿舍内，要穿轻便鞋，不允许放（收录音机）以免影响他人休息，违者计5元
16、不允许异性朋友留宿（一经发现除名），违者计15元
17、不得使用乱拿乱放别人的东西（不打招呼）一旦发现给予重罚，违者计5元
18、各人的涉外安全由自己负责
19、如宿舍锁门，不得翻墙入内（应提前打招呼），违者计10元
20、离职员工应把自己的物品带走，不得再在宿舍住，出现问题有舍长负责
以上问题有各个宿舍舍长负责监督，严格按要求执行。
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