**医院20##年“优质服务年”活动方案

为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，20##年开展创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。（精欧医管www.joyg.org专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：

一、活动目标

二、活动路径

三、组织领导

四、活动时间

20##年3月至20##年1月

五、主要措施

（一）开展全员培训（精欧医管www.joyg.org专业提供九大主题医院管理培训）

1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。

3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。

（二）创造适宜医疗服务环境

1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；

2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务；

5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施；

6.提供预约服务。

（三）开展医患沟通情景剧汇演

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。

（四）开展“感动服务”活动

 1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。

2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。

3.门急诊部门做好“规范服务”文化。

门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规范”：

一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。

4.服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法：

一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。

5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。

具体做法为：

一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。

具体做法为：

一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作，强化“补位”意识，以团队提高效率；三要开展“巡查”制度，要求职能部门负责人每周至少1次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题，以行动提高效率。四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等等机器故障问题。五是定期举办新旧员工工作交流座谈会，引导新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期与**的工厂、社区、学校等开展交流、沟通、义诊活动。向他们介绍我院的特点和优势，征求和收集工厂，学校，社区及社会上对医院的意见建议，评价服务及医疗技术方面的不足。

（五）开展绩效考核奖励

1．开展绩效考核。

对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分，权重占50%；优质服务考核总分为100分，权重占50%（详见临床医技科室考核办法)。科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。

2．创建“服务示范科室”活动。

活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂牌及奖励。

3．开展对一线工作人员奖惩考核。

本次活动选出 “服务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选办法另行制定）。

4．本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。

5．对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、年度考核和外派学习的依据。

六、实施步骤及责任分工

活动分三个阶段进行。

(一)准备阶段(3月)

组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服务年“活动方案，及时印发全院;各有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；开展全院动员；对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。

(二)实施阶段(3月15日至12月)

本阶段主要做好以下几项工作：

1．各科室要围绕”感动服务”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化，科室活动方案（附件2）于20##年3月25日前报领导小组办公室（责任科室：各科室）。

2．院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及其办公室)。

3．开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。(责任科室：医务股、护理部)。

4．开展服务年问卷调查活动。通过问卷调查，征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：医患关系办)。

5．结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。(责任科室：办公室、信息股、各科室)。

6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：总务股、各科室)。

7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约系统、“三好一满意“群众评价系统等技术支持工作。(责任科室：信息股、设备股)。

8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：总务股)。

9．以“三好一满意”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务股)。

10．以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星护士”，以深入创建先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。

 (三)总结考评阶段(2014月1月)

各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动年结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。医院将总结服务年活动情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。

七、工作要求

（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务年活动，积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。

（二）广泛宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，采取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时进行宣传报道。

（三）重在执行，全员参与。各科室要牢固树立以人为本的思想，依靠全院员工推进医院服务文化的蓬勃发展。因此，要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。

（四）突出重点，力求实效。医院服务是医院建设的重要组成部分，要立足医院实际，与加强医院内涵建设、党的建设、思想政治工作和精神文明建设等工作有机结合，注重继承、借鉴和创新。

附件：1.**医院“优质服务年”3月份工作计划表

2.科室工作方案表

3.**医院“优质服务年”活动目标任务分解表 

第二篇：物流中心20xx年优质服务活动方案(亚)

物流服务中心20xx年春运优质服务活动竞赛方案

为了更好地服务好顾客，提高服务质量，充分展示员工的良好形象，树立企业的品牌服务。为公司创造更大的经济效益与社会效益。根据20xx年第一季度生产例会精神以及十八大的会议精神，现制定20xx年度优质服务活动及竞赛方案如下：

一、 指导思想

深入贯彻落实科学发展观，不断学习党的十八大的会议精神，始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“不安全不生产，不安全不运输”的原则，按发改委提出的“以人为本，安全第一，以客为主，优质便捷”的春运工作的指导原则，开展“提升服务质量年”活动，严格执行“三不进站、六不出站”安全管理规定，把好安全源头关，积极运用“三比”让员工积极参与，把服务质量提高，确保春运安全、有序、及时、畅通，迎来一个崭新的新春佳节。

二、 活动目的：

通过开展优质服务工作，让员工在思想上有所觉悟，充分调动全体员工的积极性。我们的工作目标就是让顾客满意，为此我们要不断地为顾客排忧解难，把顾客当成我们的亲友，让顾客有宾至如归的感觉。把“两微”、“四有”、“五给”不断地贯穿到工作岗位上，力争实现服务质量“零投诉”，服务工作“零缺陷”的目标，进一步提高公司的综合服务水平，打造一流服务品牌，为公司创造更大的经济效益和口碑良好的社会效益。

三、活动期限：从20xx年元月26日——20xx年3月6日

四、活动的具体措施：

（一）活动工作要求：

1、大力宣传，积极动员。班组利用班前、班后会，做好此活动的宣传工作，提高员工对活动重要性和必要性的认识，重视活动的开展，增强员工的责任心和使命感，积极参与到活动当中，提升全员优质服务的意识。

2、以党员、入党积极分子、共青团员为核心，采取多种形式进行形势教育、爱国主义教育、思想道德教育、安全教育和普法教育，分析当前形势与企业发展状况，提高认识、居安思危、与时俱进。

3、加强员工之间的交流，搭建一个相互交流的平台，营造一个相互学习、共同进步的良好氛围，增强班组的凝聚力。通过经常性教育，使员工从思想上牢固树立了“发展自我，超越自我”、“在普通岗位，争做品牌员工”的观念，增强员工的危机感、紧迫感和竞争意识、责任意识，促使员工立足岗位，争创佳绩。

4、各班组要加强现场监督，结合绩效考核制度及各岗位绩效考核表，严格考核，认真做好考核记录。督促组员不断提高。

（二）优质服务要求：

1、深刻领会“两微”、“四有”、“五给”优质服务理念的精髓，并将其贯穿于服务工作当中。

2、继续开展一米线问好“首问负责制” ， 坚持为顾客提供“流动导乘咨询服务”，展现 “人性化”服务的魅力，提高企业的良好信

誉。

3、坚持使用岗位标准用语，正确使用“标准语+引导语”服务于旅客，用全十字文明用语，更好地为旅客服务。

（三）、严把安全源头关，确保春运的各项安全

1、以“三不进站”、“六不出站”作为安全生产管理工作的核心，抓好安全管理工作，从思想上加强员工安全生产意识，组织全体员工认真学习春运有关规定和安全法规，提高全体员工安全防范意识。

2、以安全开展春运工作，以“三分建设、七分管理“为目标确实做到严管理。严格执行“三不进站、六不出站”的安全管理规定，严把安全源头关，杜绝安全隐患在站内发生。

五、开展“十佳”春运优秀服务员。

（一）活动时间：20xx年元月26日至3月6日。

（二）评选对象：物流服务中心各岗位员工

“十佳”春运优秀服务员：

（1）工作纪律（5分）：热爱企业、热爱工作，遵守公司各项考勤制度、劳动及会议纪律，严守组织纪律，出勤情况好，活动期间无病、事假。

A、无违反企业规章制度、劳动及会议纪律，出满勤（5分）

B、无违反企业规章制度、劳动及会议纪律，有病、事假，未出满勤（4分）

C、有迟到或早退现象的（2分）

D、旷工的（0分）

E、串岗、聊天、上网玩游戏等做与工作无关事项的（0分） F、违反组织纪律的（0分）

（2）工作业绩（80分）：严格按照本岗位工作程序和标准操作，熟悉业务知识，业务流程操作熟练，具有处理现场问题的能力和技巧，胜任本职工作，活动期间完成的营收任务成绩突出的。

A、营收业绩第一名（80分）

B、名次递减1名减2分

（3）服务态度（5分）：严格按照“两微”、“四有”、“五给”的服务要求，礼貌待客，文明服务，统一着装，使用文明用语，做到行为举止、谈吐符合礼仪规范，热情、周到、耐心、细致的为顾客服务，经查实无任何被投诉记录的。

A、好（5分） B、较好（3分） C、一般（1分） D、差（0分） E、被投诉、批评的（0分）

（4）工作责任心（3分）：工作积极、主动，落实有效，尽职尽责做好本职、本部门工作，工作无重大差错。

A、敬业（3分） B、中等（2分） C、一般（1分） D、差（0分）

（5）团队协作及协调沟通能力（2分）：顾全大局，团结友好，能主动支援、配合本班组（部门）同事工作。

A、主动性强、协作好、协调沟通能力强（2分）

B、有要求能配合，但不主动（1分）

C、团结合作意识差，不沟通、不配合（0分）

（6）服从意识（2分）：听从上级工作安排，按上级指示完成工作任务。

A、服从（2分） B、勉强接受（1.5分） C、推诿、消极怠工（1分） D、不服从（0分）

（7）安全卫生（2分）：遵守操作安全、综治规定，确保本人保管的工作用品、设施设备安全，做好工作区域的防火防盗工作；自觉维护企业形象，做好工作区域及公共环境的卫生、保洁工作。

A、好（2分） B、较好（1.5分） C、一般（（1分） D、差（0分）

（8）成本意识（1分）：成本意识强，严格遵守公司办公、生产节能减排规定，能积极主动节省，避免浪费，具备良好的节能工作习惯、生产习惯。

A、强（1分） B、较强（0.8分） C、一般（0.5分） D、差（0分）

（9）好人好事：争做好人好事、拾金不昧、帮助困难旅客等，让好人好事成为习惯，在每一件小事中践行“两微”、“四有”“五给”的服务要求，体现全心全意为旅客服务的宗旨。活动期间有好人好事记录的，每做1件加1分，依次累加。

评选方法：

1、在班组设置营收排行榜，公布活动期间的生产任务量。

2、班组内设立“好人好事宣传栏”，公布员工做好人好事的情况，营造浓厚的活动氛围。

3、活动结束后，由活动领导小组成员依据“有据可依，让员工信服”的原则，对生产业绩累计前10名的服务员，以及工作表现突出的服务员进行考评打分，根据评分情况评选出 “十佳”春运优秀服务员。

4、评比结果出来后，张贴公示7天，如无异议即为最终评选结果。

运营管理部

20xx年1月26日