解读宅急送
20xx年10月30日，对于宅急送的所有人来讲，注定是一个难忘的日子。根据财务报表统计，到这一天宅急送的总营业额达到近２亿元人民币，营业收入超过１亿元人民币，实现了突破亿元大关的历史性目标。面对眼前的辉煌成绩，有谁能想到，仅仅是在８年前，宅急送还是个仅拥有７个人、三辆车、一间１０平方米办公室的小公司呢。然而，就在这短短的８年里奇迹发生了，宅急送由一个名不见经传的小公司一跃而成为当今民营快运业的“领头羊”，其发展速度之快、业务扩展之迅猛，使许多业内同行都艳羡不已。成功的背后是太多的付出，宅急送的发展并不是一条平坦的大道，其间充满着艰辛和曲折，现在，就让我们不妨把目光回溯到８年前，再重新解读一下宅急送成长壮大的历史过程。 应运而生
19xx年的中国，社会进入了一个经济快速发展的时期，随着经济的发展，人民的生活水平、生活质量也日益改善。与此同时，人们对社会的服务也提出了越来越多的要求，更方便、更迅速、更周到的服务需求促使许多服务行业如雨后春笋般地涌现，快运业便是其中之
一。而当时，快运服务对于许多人来讲还是个新名词。据权威机构统计，19xx年我国全社会支出的流通费用为17880亿元，约占ＧＤＰ的２０％，而发达国家仅为１０％。如果将这笔费用平均降低一个百分点，全社会就能节约约178亿元。随着我国经济的进一步快速发展，今后几年我国快运的需求总量将达到1500亿元，这是一块巨大而诱人的“蛋糕”，宅急送也正是在这一时刻应运而生的。
19xx年１月18日，宅急送公司正式成立，她的到来马上就引起社会媒体的广泛关注：19xx年２月10日，《北京青年报》报道：《北京有了“宅急送”》；19xx年４月２９29日，《人民日报》海外版报道：《北京街头“宅急送”》；20xx年１２月，《北京晨报》报道：《宅急送装备“全球定位”》；2001１年６月６日，《科技日报》报道：《宅急送与首信公司合作建设物流配送系统》。20xx年９月26日，新华社《参考消息》报道中国入世后物流业突飞猛进，对宅急送取得的成绩给予了充分肯定，称宅急送在提供送货到门服务的速递业中居业界龙头老大的位置。
而从宅急送成立的那一刻起，她就开始踏上了振兴民族快运业的漫漫征程。
结缘快运
说起宅急送，我们不得不先从宅急送的创始人陈平说起。陈平，１９９０年赴日本富士国际语学院读书。刚到日本的时候，他便被满大街“宅急便”古怪的车型所吸引。后来得知这就是被日本人称为“飞腿”的快运公司的运输车。而后一次亲身经历更让陈平对快运有了进一步的认识。
有一次一个国内的朋友到东京拜访陈平，因为走得急，将给大阪亲戚的礼物忘在陈平那里。从大阪到东京一趟花钱又要花时间，而当时陈平一没时间，二没钱，于是想到了“飞腿”——“宅急便”。当时的“宅急便”实行２４小时昼夜服务，东京到处都有连锁店。工作人员看陈平是个穷学生，特意告诉他，可以对方付款。这种灵活周到的服务实在让陈平感动。两天后，陈平接到了大阪打来的感谢电话。“宅急便”快捷的服务给陈平留下了深刻印象，而“宅急便”与陈平的缘分也由此开始。
两年以后，陈平从富士国际语学院毕业，在香港一家经营食品的日本公司就职，负责健
康食品的进口和推销。这些食品运到日本后，要分成若干箱，然后派送到许多商店。陈平一个人忙不过来时又找到了“宅急便”，一个电话或传真打过去，从分箱到派送，对方立马组织人员车辆，全部搞定。
１９９３年，陈平想回国发展，除了日元还能带回什么？他首先想到了“宅急便”。回国前半年，他托人从国内寄来北京市交通图，先熟悉北京的道路、车站、商店的位置，琢磨在哪里布点，一张地图被他用红笔、蓝笔勾勒得面目全非。
东瀛移花
１９９４年１月，陈平回到北京，成立宅急送北京双臣快运有限公司，当时只有一间狭小的办公室，七个人三辆车，在偌大的北京并不显彰。当时日本货运大王佐川急便捐赠亚运会几百辆运货车，车身上一个日本人身扛包裹甩步疾走的形象吸引了不少行人的目光，但是这车是做什么用的，大多数北京人并不知道。很少有人将“佐川急便”的标识与“快运”联系起来，那时“快运”在京城人的脑中还没有很清晰的概念。更不用说宅急送了，但正因为如此，才有机遇与挑战。
开业之初，尽管陈平在北京的国贸中心、赛特购物中心等繁华地点设了宅急送代办处，但第一天没有生意，第二天还是没有生意。第三天陈平坐不住了，把司机和车赶到马路上“扫街”，生意不好靠吆喝，自己给自己作宣传。
在中关村一带，宅急送的车沿途揽活，每当看到有人抱着电脑或大件他们就上前主动招呼，帮人家送到家或单位。第一笔业务只有一元钱，一个路人要到亚运村，将货运车当成了中巴车，给了他们一元钱。
起步艰难，为了生存，宅急送几乎什么活都接，代取衣服、修冰箱、换煤气、送蛋糕、送烤鸭、运鱼缸、接送小孩，甚至摩托车坏在半路上了，也要宅急送去拉。但宅急送坚持一个原则，只要一个电话，一切不用牵挂，把服务延伸到社会每一个角落。
可以说宅急送是从亏本生意开始做起的。比如修冰箱，取货送货往返４次收费才７０元，而每次往返就得一台大车、一个司机、两个搬运工，光工时费就不够。宅急送开张半年多，把精力花在老百姓身上，虽然没有什经济效益，但是却创造了良好的社会声誉。这是一笔无形的财富，它为宅急送以后的高速发展打下了坚实的基础。接下来，陈平开始把经营目光转向了大企业，并先后与松下、东芝、惠普等知名企业建立了业务关系，宅急送的经营出现了重大转机，业务量急剧增加，月营业额很快突破一万元，宅急送前途开始出现光明。
成功引资
与企业的合作使宅急送的业务量急剧上升，可还没等陈平乐起来，新问题又出现了。当一个又一个客户找上门来的时候，调度面对空空的车库只能无比遗憾地说“无车可派”，陈平深感宅急送的规模已不能满足客户不断增长的业务需求，资金匮乏已经严重制约了公司的再发展。可是此时他已把所有能筹到的钱都用上了，从哪弄钱？巨大的资金缺口使陈平心急如焚。
１９９５年３月，日本交通新闻访问团来中国访问时，顺便参观了宅急送公司。借此机会，陈平表达了想引进外资的意愿。访问团成员被陈平诚恳的言辞及艰难创业的经历所打动，表示愿意帮助引进外资。访问团回国后，在日本的多家媒体上对宅急送的创业经历及计划引进外资的想法予以报道，日本长野县一城株式会社社长小林利夫在五六家意向投资企业中脱颖而出，因为他熟悉中国投资环境，熟悉快运市场的运作。经过洽谈双方很快达成协议。１９９５年１０月，“宅急送北京双臣快运有限公司”更名为“宅急送北京双臣一城快运有限公司”，成为中日合资企业，小林利夫注入了１００多万元资金。
此后宅急送的业务有了突飞猛进的发展，１９９５年年终财务报表显示，宅急送的各项业务发展状况良好，小林利夫得到了１６％的投资回报，这让他感到十分满意。１９９８年小林利夫增加投资２００多万元，２００１年又追加投资３００多万元，大笔资金的注入为宅急送的发展奠定了坚实的基础。
随着大笔资金的注入，宅急送业务量大增，公司当即就在全国开设了４０多家分公司和营业网点，业务模式由门到港向门到门转变，实现了仓储、分拣、派送一条龙服务，１９９６年营业收入突破３５０万元，１９９８年营业收入突破１０００万元，２０００年营业收入突破４０００万元，２００１年营业收入突破７５００万元，小林利夫每年都有１５％－１８％的投资回报，而宅急送的业务发展也真正驶上了快车道。
两次突破
宅急送在其发展的道路上，经历过许多次艰难的选择，其中有两次重大的选择，决定了宅急送走上了快速发展之路。
在创业之初的一两年里，宅急送的业务大都以零、散、小的客户为主。服务的范围也相对狭窄，多是些送鲜花、修冰箱、换煤气这样的碎活，虽然经过一段市场开拓后，经营上开始有了些起色，但这离陈平的构想还差得很远。在陈平的脑海里，是要把宅急送打造成一个规模化、集团化、制度化的大型现代化企业，要实现这个理想，就不能满足于已有的经营规模，必须摒弃眼前的一些短期利益，进一步拓展业务空间，大刀阔斧地进行二次创业。
１９９６年情人节，正是送鲜花最火的时候，各家快递公司都抢着做送花的生意。“两天二十万元也不干！”陈平却如是说。从这一刻起，宅急送彻底放弃了过去的一些主打业务，把触角伸向更加广阔的市场。
为了实现公司的转型，陈平亲自上阵，与同事们四处出击，到各大企业进行公关。最先认可宅急送的是那些享受过快运服务的外资企业，松下是宅急送的第一个外企客户。随后，宅急送又与东芝、柯达、宝利来、惠普、ＩＢＭ等大型外企建立了业务关系。同时宅急送又寻求与国内的企事业单位的广泛合作，渐渐地宅急送知名度日益高涨，找上门来发货的企业也越来越多。宅急送的营业额逐月上升，业务范围也从为老百姓代修电视、冰箱、洗衣机，代送鲜花、蛋糕转向为企业取货、发货、仓储配送上。这是一个艰苦的探索过程，也是一个重要的转轨关头。
服务由零散客户向大型企业转型，使宅急送抓住了业务发展的增长点；而大力发展网络建设，形成完整的快运体系使宅急送朝着陈平的理想又迈出了坚实的一步。
随着人们生活水平的提高及社会的进步，港到港的发货方式已不能满足客户的需求，他们需要一种能够上门提货、上门送货及长久储存物品的服务方式，在这种情况下，门到门服务就诞生了。陈平对此是十分清楚的，他对日本的快送服务的网络化运营模式有着深刻的体会。因此，当宅急送在北京取得巨大成功的时候，陈平并未因此而满足，在他的心中，已开始筹划着一张覆盖全国、以网络实现门到门服务的宏伟蓝图。因为只有门到门服务，才能更贴近客户，更好地满足客户的个性化需求，这也是快运市场发展的必然趋势。
要做到门到门服务，就必须有星罗棋布的网络，这些网络覆盖的范围要涵盖客户业务要求的每一个区域。为此，陈平从与日方合资开始，就开始大力着手营建覆盖全国的网络。宅急送的网络结构分为四级，即子公司、分公司、营业所、营业厅。子公司是按照中国的地理位置并结合宅急送实际设立的，分公司是以子公司为中心向周边区域扩展或延伸的分支，营业所和营业厅位于比较繁华的地段，主要是为了方便客户，并能提高派送及取货速度。
１９９７年宅急送初步完成北京局域网建设，紧接着１９９８年宅急送进军上海，到２０００年８月，宅急送建立了北京、上海、广州、沈阳、成都、西安、武汉七个全资子公司，并组建起自己的传统运输网络，覆盖全国七大区，在深圳、厦门、东莞、宁波、大连、天津、南京、杭州、长沙、株洲、郑州、济南、青岛、绵阳、贵阳、重庆等城市设立了全资分公司，网络从沿海到内地呈扇形分布。
目前，宅急送在全国已设立４０多家直属机构及８０多家营业所，快运业务覆盖了全国４００多个城市和地区，使异地发货、到付结算成为现实，最大限度满足了客户的需求。
我们要做最好的
在当今的快运市场，竞争日趋白热化，大大小小的快运公司都在抢夺同一块“蛋糕”。论规模，宅急送不是最大的；论资金，宅急送也不是最雄厚的，但是，宅急送在这场竞争中不但没有被对手击垮，反而更加发展壮大了，他们有什么克敌制胜的秘诀呢？答案其实很简单：最好的服务品质与完善的技术保证相结合。
“我们不是最大的，但我们一定要做最好的。”宅急送流传着这这样一个口号。这句话不是一句空口号，它已牢牢地铭记在每个宅急送人的心中，成为了宅急送经营理念的生动反映。
快运发展到现阶段，各家公司在硬件设施上已没有太大差距，想要吸引客户、留住客户，就必须在服务上有独到之处。宅急送根据市场需求，提出了以客户需要为中心的服务理念，客户需要什么，我们就提供怎样的服务。为了使每位客户都能享受到最好的服务，宅急送制定了严格的服务标准，全国统一管理，对每一个工作细节都作了明确的规范，同时，总公司和各分公司都建立了服务监察部，这些措施保证了宅急送的服务始终是高效优质的。为了能更好地吸引大企业客户，宅急送会专门为大客户成立一个大客户部，抽调精兵强将帮助客户分析市场，制定出最佳货运方案，使客户的经营成本降到最低。此外，为了及时了解客户的需求，他们定期上门拜访客户，征求客户的意见和建议，对工作中的不足及时加以改进。为了能最大限度满足客户的要求，宅急送建立了一套快速反应机制，只要客户一个电话，不论客户大小，不论什么时间，他们都能马上调动人员上门服务；涉及跨省的业务，各分公司在
当天便可协调好各省间的调配工作，最大限度地保证了快运速度。细节体现品质，宅急送正是抓住了细节这一关键，并通过不断完善的服务，不但提高了宅急送的声誉，而且大大促进了业务的发展。宅急送人正是用他们一流的服务诠释了一个民营企业快速发展的奇迹。
有了一流的服务并不意味着成功，同时还必须建立起完备的体制作为保障。快运是以速度、网络为中心提供的个性化服务。速度对快递业非常重要，是快递业的灵魂。宅急送在全国率先提出了２４小时门到门服务，打响了以速度取胜的第一炮，他们是靠什么做到这点的呢？让我们来看看宅急送的三大法宝。
首先是建立航空运输。中国地域辽阔，要实现最快速度的运输，１０００公里以内的区域可以凭借公路、铁路进行，１０００公里以外的区域则需要依靠飞机来完成。目前宅急送快递业务８０％的急件都是通过飞机来运送的，宅急送在北京、上海、广州等大城市的直属公司都可实现向全国绝大多数省会城市的２４小时门到门服务，这主要是以航空为依托。
其次是航空运输与地面中转有机配合。由于条件限制，飞机在运送货物时，只能选择大城市降落。中小城市尽管有机场，但由于货物比较零散，而且飞机不能像火车一样做到站站停，所以宅急送快递公司根据自己的网络结构选择了７个大城市建立了物流中心，以集散南来北往的货物，然后再统一分拔、派送，达到提高物流速度、节约成本的目的。宅急送地面与航空紧密衔接，能最大限度地提速，可做到最快１２小时门到门，常常给客户意想不到的惊喜。
第三是开通物流班车，形成地面物流干支线的有效对接。宅急送２００１年末相继成立了华北、华东、华南三大物流基地，形成区间物流，随后京沈、京沪等物流班车的开通，将空中优势向地面优势转换，两条腿走路，使快运更快、更有保障。
除此之外，为了保证给客户提供高效、优质的服务，宅急送还花大力气对业务流程进行了信息化改造，初步建成了宅急送信息平台，技术的提升又进一步提高了宅急送服务的质量。
１９９８年宅急送公司自主开发ＥＲＰ货物信息控制、ＭＩＳ业务管理系统，迈出了企业向信息化发展的第一步。２０００年９月，宅急送与首都信息发展有限公司合作。这是一个标志，它标志着宅急送开始与电子商务接轨，向现代物流迈进。２００１年随着宅急送公司ＥＲＰ货物信息控制系统的开发和ＧＰＳ车辆全球定位系统、条形码技术的投放使用，标志着宅急送公司已由一个传统的快运公司转变为一个以信息技术为基础的现代型快运企业。此外，宅急送还从内外两个方面进行电子商务改造，先后投入数百万元建立ＥＲＰ操作平台，让客户可通过互联网登录宅急送网站，利用ＥＲＰ查询货物运行和签收等相关信息，并在网上通过先进的ＧＰＳ，查询车辆在行进中的具体位置，掌握货物的第一手资料，对货物进行全程跟踪。
２００２年１１月，宅急送对其ＭＩＳ系统进行改造后，达到了公司内部数据共享的效果，使网上信息查询成为了可能。目前宅急送已具有四大信息系统，即因特网信息系统Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、业务管理系统（ＭＩＳ）、电子邮件系统（Ｅｍａｉｌ）、公司网站Ｗｅｂ。过去宅急送对客户的服务承诺是：“只要一个电话，一切不用牵挂”，现在有了进一步延伸：“如果您有牵挂，请到网上去查”。
宅急送的现代物流
现代物流不仅是货物流，也是信息流，信息不畅，不仅物流没有保障，速度也无从说起。这便涉及企业发展的一个深层次的问题。
现代物流最大的特点体现在服务的增值上。在电子商务与网络支持下，宅急送的服务体现了现代物流这一特点，显示了其个性化特色。（１）服务更加便利。四级网点建设，使服务得到进一步延伸，２４小时营业、２４小时门到门、ＧＰＳ车辆全球定位系统全程追踪、ＥＲＰ货物信息控制等，在地理位置上贴近客户，在空间位置上使客户与宅急送与货物三位一体，紧密相连。（２）服务更加快捷。快是宅急送前进的法宝，它可以给客户意想不到的惊喜。如果你要求三天到门的货物三天到了，这是保值服务；如果你要求三天到门的货物一天就送到了，这是超值享受。从花钱买服务到花钱买享受，使服务更加具体化，提升了服务的水平，增加了服务的内涵。（３）花费更加减少。宅急送降低运费是从降低企业成本，提高硬件设施入手的。宅急送在信息化建设过程中，一方面往高处走，快速开发ＥＲＰ、ＭＩＳ系统，另一方面从工作实际出发，开发了使用手机短讯功能，这在国内同行业中属全国首创。（４）服务得到延伸。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询，物流方案的选择与规划、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。
在宅急送现代物流成功运作的同时，他们还根据实践的经验，总结出了一套有特色的现代物流观。 首先是对行业有正确的区分。快递是物流的分支领域，是物流的末端；快递是蛋糕上的奶油。快运与物流的区别在于限时服务，快运需要网络的支撑，快运没有网络是不可能的。
其次是快递需要强大的提派网络支持。任何一家速递公司都不可能独占市场，最具成效的方法是同行间的协作与联合；没有一个章程的联合体是一个不统一的体系，是不能健康发展的联合体。
第三是明晰网络发展思路。网络是现代快运企业的灵魂之一，快运需要网络的支持。一级网络建设是在中心城市，由七大子公司组成；二级网络是由省会城市和沿海的经济发达城市组成；三级网络是由中小城市组成。现在宅急送要加强对第三级网络的建设，三级网络的发展是未来的热点，是经济的延伸，是建设的重点；也是宅急送未来的主要发展方向。正是有了这样一套科学、完备的现代物流观作保证，才使得宅急送在物流行业中始终保持了领先地位。
打造自己的企业文化
企业文化决定企业成功，影响企业发展的根本因素是企业文化。那么宅急送的文化又是什么呢？一言以蔽之：以人为本，服务社会，造福人民，实现自我。
以人为本是企业大道，企业离不开人，就像企字去掉一撇一捺，企业就变成“止业”了。宅急送对此有着深刻的认识，因此，在公司发展的最初阶段，尽管资金十分紧张，但公司依然拿出大笔经费，在香山建立了宅急送香山讲习所，对干部员工进行文化和业务培训。在宅急送香山讲习所教室的墙壁上，有一条巨大的横幅，横幅上赫然写着“最大的福利是培训，
最严格的爱是管理。”这是宅急送尊重人才、培养人才的体现，也是企业与员工达成的共识。截止到２００２年底，宅急送香山讲习所开办２０期，培训各类人员６００余人，为宅急送输送了大量管理人才和专业骨干。
宅急送是一个民营企业，体现精英文化、奖励特殊贡献是宅急送制度文化的主旨。企业制度是建立在对企业制度高度认识上，宅急送成立８年来，先后制定了科学合理的薪资福利制度，建立健全了奖励制度，这些都起到了吸引并留住人才的目的，为企业长远发展战略打下了坚实的基础。
宅急送重视对人的使用和奖励，鼓励员工不断创新，用劳动体现个人的价值。宅急送的人力资本不是指企业中的所有人，主要是指企业中的“企业家”和技术创新者宅急送把这两种人称之为人力资本。他们是企业的精英，不仅给企业创造新的价值，同时也给企业带来优秀文化。
正是因为有这样的区分，宅急送没有走国有企业的老路。宅急送尽管在发展的道路中需要大量的资金，但在利益分配上始终做到向精英倾斜，给对企业有特殊贡献的精英都配股，每年按期发红包，决不拖延，承诺兑现。在工资待遇上，不搞一碗水端平，体现了多劳多得的原则，这些措施都有力地促进了人才的健康发展。
在精神文化方面，宅急送提出了“不言实行、忠效为先”的口号。企业需要务实肯干的员工，更需要忠于职守、诚实为人的精神。“不言实行”就是要求员工要有严谨务实的作风，少说多做，因为宅急送就是一步一个脚印，一件事一件事干出来的。“忠效为先”，忠就是对企业忠诚，而不是对某一个人，企业的利益高于一 切。“效”就是效率，也就是要求干部和员工在工作上不但责任心要强，而且效率要高，要有高效的工作作风。
结束语
从无到有，成功缘于灵光一现。
从小到大，用足音叩问苍苔。
八年长不成一个生理上的巨人，八年却造就了一个商业上的奇迹。一个民营快运企业的成长历程有着说不完的故事，一个民营企业的发展有着走不完的路。宅急送的成功之路带给我们太多的思索。
最后，我想引用宅急送总裁陈平的一段话作为结束：我们已经意识到现代物流系统的挑战，建立让客户信赖、满意而快速的物流系统是宅急送全体同仁孜孜不倦的追求，它需要我们付出更多艰辛和努力。我们将牢记对顾客的许诺，不断创新、完善、奉献，永无止境地追求，直到生命的最后一息。
编后：记者在采访宅急送的过程中，感受最深的就是宅急送人的务实精神。“不求最大，但求最好”、“不言实行，忠效为先”等口号都给人以深刻印象。由此我想到了我们邮政快运，作为国有大型企业，中国邮政拥有最庞大的网络、交通运输系统及雄厚的资源，应当说，在快运、物流的市场竞争中有着得天独厚的优势，但现实却不容我们乐观，眼下，国内外各家
快运公司都在使出浑身解数，抢占快运的市场，邮政老大的地位已受到前所未有的冲击。邮政快运比起国内外许多快运企业的发展，还是慢了许多，这其中固然有体制的因素，但经营观念滞后、服务水准低以及企业文化的匮乏是眼前最为紧迫的问题，邮政如何进一步转变思路搞活经营？看了宅急送的成功经验后，或许会对我们有所启发。