微笑服务培训策划方案

当前汽车销售市场的竞争到了白热化阶段，各汽车销售公司的竞争已不仅仅是产品质量和产品价格的竞争，更多的是服务质量的竞争。谁能够提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。

微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

一、培训目的：增强服务意识，积极推广普及微笑服务，提升整体形象，使产品在激烈的汽车销售市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；

（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；

（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

三、培训对象

第一阶段：公司销售人员；

第二阶段：SA

四、公司销售人员

培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性；

（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。

（三）如何训练微笑

（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。

（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。

     练习“眼神笑”。

（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

（四）如何做好微笑服务？

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务：

▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。

▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

（五）维持微笑服务的秘诀：

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；

（3）受公司领导“笑容满面”的影响；

（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

（六）管理人员如何推广微笑服务？

（1）       以身作则，树立榜样；

（2）       严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

（3）       提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

（4）       把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。

（1）       什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）

（2）       微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

（3）       微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；

B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。

     例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。

（6）如何在企业内部实施微笑管理

A、管理者要做到言情一致；

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；

C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；

D、管理者经常把微笑挂在脸上

E、让微笑传遍企业。

五、全体员工培训

培训目标：开展微笑服务，提供优质服务；营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。

培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性；

（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。

（三）如何训练微笑

（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。

（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。

     练习“眼神笑”。

（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

（四）如何做好微笑服务？

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务：

▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。

▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

（五）维持微笑服务的秘诀：

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；

（3）受公司领导“笑容满面”的影响；

（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

（六）推行微笑管理，让员工轻松工作。

(1) 什么是微笑管理？

(2)微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

六、微笑服务的成果转化阶段

（一）微笑服务推广与氛围营造

实施时间：20##年11月中旬

实施地点：公司总部

目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。

责任部门：管理中心、培训中心

具体措施：

①在公司各洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。

②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。

③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。

（二）微笑服务成果转化促进活动

方案一：部门培训

培训时间：各部门早会、夕会时间

培训对象：客服部、维修部

培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。

负责人：各部门经理

实施办法：

①     早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。

②     各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”。

③     各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。

④     夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

方案二：“微笑之星”评比

活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。

活动时间：从20##年12月1日开始，每个月评选一次。

参与对象：长安福特部、维修部

评选规则：

①     在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

②     具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；

③     待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人；

④     所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者；

⑤     具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务；

⑥     时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；

⑦     多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖；

⑧     具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传万国形象；

评奖办法：设长安福特部、维修部两个组，每组分设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；各组民主投票，将结果上报培训中心。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。

方案三：“微笑服务在我心中”征文比赛

大赛目的：不断提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

参赛对象：公司全体员工（各部门经理必须参加）

征文主题：微笑服务在我心中

征文要求：800字以上，文体不限，必须结合本岗位实际情况。

评奖办法：设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，另加设优秀奖若干。大赛后将对获奖者颁发获奖证书和奖金。

第二篇：微笑服务培训

一、 微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

二、 仪容仪表培训

通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1． 仪表仪容

1.1 服饰

◆

◆ 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、

不缺扣、不解扣。

1.2 发式

◆

◆

1.3 饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.4 化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2． 举止谈吐

2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，

不迟延客户时间。

3． 礼仪

3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做

得还不够’等。

3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能

过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。

3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可

进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。

3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无

其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，

落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。

3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有

问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。

3.11

3.12

4． 公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保

持环境绝对安静。 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、

旁若无人。

4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，

以保持地面环境整洁。

5． 工作态度

5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。

5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。

5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

三、 日常工作中处理实际情况的技巧

1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时

1.1 应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。

1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。

1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2． 在公共场合，遇到客户迎面走来时

要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3． 在工作中需与客户使用同部客梯时

3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不

可与客户抢搭同一部电梯。

3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。

4． 客户正在交谈，此时有急事需询问

4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。

4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说

明事由，最后礼貌地离开。

5． 遇到穿着奇异，举止特殊的客户

5.1 要尊重客户的风俗习惯。

5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论

足。

6． 节日期间如何与客户打招呼

在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

7． 如何规范圆满地回答客户的咨询

7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。

7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门

询问。

8． 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天

8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。

8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9． 客户对你言行举止不逊时

9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。

9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。

◆

◆

◆

客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。

10． 客户以赠送小礼品来表达谢意时

10.1

10.2

10.3

10.4

11． 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时

11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。 11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。

11.3 最后应向客户表示抱歉。

12． 客户对你大发脾气、大声叫嚷时

12.1 不可与客户对吵或置之不理。

12.2 设法使客户平静，再作说明。

12.3 答应客户的合理要求。

12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

13． 在工作中若心情不舒畅时

13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。

13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。

14． 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通

14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。 客户坚持要送礼物时，可以收下。 再次感谢客户的好意。 将礼物上交。

14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交

谈。

15． 当客户主动给你小费时

15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。

15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。

15.3 上交给部门。

16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时

16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事

帮助解决。

16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不

能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时

17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生

争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。

17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

18． 客户行动不便，需你帮助时

主动上前，有时准备提供服务。

19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品

19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。

19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。

20． 在工作中应该如何规范接听电话

20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’

20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。 20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。

20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。

20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内

21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。

21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

22． 如何处理客户与属下之间的争执

22.1 向客户道歉并了解事情真相。

22.2 对属下进行教育。

22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。

22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。