微笑服务的内涵与外延

□王启民

□王启民

为司乘人员提供上乘、高效的服务，是高速公路系统“打造优质窗口服务，树立文明品牌形象”一直奋斗的目标。广西高速公路从文明服务到“八颗牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑环”，每一次华丽的转身与蜕变都为我们提供了极具借鉴的现实意义。如何结合我们自己的工作实际，理解微笑服务的内涵与外延，如何将这一理念完美契合到队伍中，为今后的工作添加新引擎，增加新动力，是摆在我们面前的一个重要课题。 “八颗牙”式高速微笑，是基于收费员服务司乘时，提出来的一种高标准服务理念，面带笑容，自然露出6-8颗牙齿，嘴角微翘，这些标志性的表情不仅是微笑服务的外在表现，其深刻的内涵，仍需挖掘。

一、以先进的理念丰富微笑服务内涵

微笑服务是提升收费员服务质量的软指标，具有很重要的现实指导意义。作为一种服务理念，它不能被简单的理解为情绪的表达，应当看做是一种无条件接受并学习的工作技能。所以，把最新、最先进的理念深入到人心并自觉落实到实际工作中去，是丰富微笑服务内涵，打造和谐高速、魅力高速的必要条件。要想八颗牙微笑服务理念在职工心中扎根，就不能停留在光喊口号、机械服务的层面上。这需要在日常队伍的锻炼中将这一文明举止自觉落实到位，形成习惯，融入个人素质与修养的氛围中，从而不断提高服务质量。微笑服务理念的贯彻，不仅能够为各站口带来良好的

经济效益，更会作为无形的资产创造出非比寻常的社会效益，拉近与司乘人员的心理距离，达成情感交流的阶梯。

二、以完善的制度规范微笑服务内涵

微笑服务作为一门行业技术，制度上的完善不仅有利于应对不同的社会问题，还会规范微笑服务的内涵。制定《微笑服务标准》，就是要对面部表情、眼睛眼神、声音语态进行具体的标准要求。就面部表情而言，要口眼结合，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，传达一种真诚、甜美、亲切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正视司乘人员，实现眼神的集中度、光泽度以及交流度，拉近与顾客间的距离。通过这种眼神中的亲和力，传达主动、热情、周到、细致的情感；声音方面，要清新柔和、细腻圆滑、语速适中，语调平和，语气不卑不亢，只有这样才能体现高速公路微笑服务非凡魅力。同时还可以通过建立高效畅通的考核机制和激励约束机制，规范微笑服务内涵，让管理水平上台阶，引起员工的“化学反应”，避免机制掣肘引发制度失衡。

三、以真挚的行为拓展微笑服务外延

真挚的行为在微笑服务链条中发挥着重要的桥梁和基础支撑作用。微笑服务作为收费员基础素质之一，离不开贴心、真挚的行为。比如在收费现场设置茶水桶，配合加水器具，修车工具，提供药箱等行为，与提高服务质量，打造优质服务品牌，树立良好高速新形象息息相关。众所周知，高速公路收费岗亭作为社会化服务管理工作的平台，是搞好岗前练兵，抓好岗位运用的强大引擎。将文明收费、优质服务工作做好做细，是保障每一位收费员文明服务达标，每个收费岗亭规划管理创优，用实际行动向社会履诺践诺，达到100%让司乘人员满意的基础条件。

四、以科学的评估推广微笑服务外延

微笑服务只有起点，没有终点。要扩大微笑服务的外延，科学、公正、公平的评估工作是保障，也是标尺。为提升顾客满意度，通过一些衡量收费服务优劣的指标、数据、量化、考核进行系统性的、综合性的分析，再加上引入高速公路服务评价器进行科学、合理的评估，极具规范性、安全可靠性、适用性、先进性。同时颇具人性化的可扩展性，也方便实现规模的扩充和业务的延伸。从选择科学的分析评估方法，合理的评价范围和指标，到严谨的评估结果反馈入手，就可以完整闭合的将收费服务体系开拓到微笑服务最宽广的外延。所以说，科学的评估是摒弃主观、偶然转向客观、公正的主径，也是微笑服务增值增效的强力后盾。

第二篇：谈谈微笑服务

谈谈微笑服务

笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳•希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，

微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有的服务单位就难得给以重视、难得下决心去抓呢？为什么有的员工就难得一笑，甚至千金难买一笑呢？比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下，他们不懂得“笑迎天下客，满意在我家”这句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡，使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。结果在有的单位有的人身上就出现了门难进、脸难看、话难说、事难办的现象。应该指出：这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法，服务质量是很难得到提高的，服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说，是一种“自杀行为”。

实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑确实是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量。

美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”于是希尔顿要求他的员工，不

论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客微笑了没有！”是希尔顿的名言。他有个习惯，每天至少要与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，在接触中他向各级人员问及最多的也是这句话。即使在美国经济萧条到最严重程度的19xx年，全美的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也连年亏损，希尔顿仍要求每个员工：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅馆的阳光。”微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且带来巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。

微笑富有魅力，微笑招人喜爱。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。”确实，微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，这样，你也就容易博得别人的尊重和喜爱，赢得别人的信任。生活中多一些微笑，也就多了一些安详、融洽、和谐与快乐。美国的卡耐基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人。而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。”微笑是一种力量，让我们用微笑面对一切吧!(文章序号：1348)

微笑，是一种奇妙的东西。它能令人心情愉快，也能令人在迷茫中找到方向，更能令人放松紧张的心情。微笑的力量，是无法限量的。因此，尝试微笑吧！

在生活中尝试微笑吧！早上上学时，对劳累了一早上的妈妈微笑，会令妈妈减少疲劳的感觉；走在路上，对素不相识的行人微笑，会令别人产生亲切的感觉，对你回以一笑，让你也享受微笑；在学校里，对同学微笑，会让同学们愿意跟你交朋友；对老师微笑，会让老师上课的情绪更好??微笑会让生活更美好！

尝试对困难微笑吧！微笑会让你产生战胜困难的决心，勇敢地面对困难，让困难臣服在你的脚下。微笑会使一切困难低头！

尝试微笑吧！让自己成为生活的强者！

世上无难事，只要微笑面对失败，坚持自己的努力，成功总是看得见的。”