美容院最巧妙的留人方法

又是一个求职找工作的旺季，不少美容师在等待一个好的时机跳槽，这时美容院该如何做好留人工作呢?以下妮薇雅深圳美容学校分享几招美容院最巧妙的留人方法，供各位美容院经营者参考!

美容院“最直接”的留人方法

1、付给更多的报酬

在现今薪资待遇已经成为留住人才的第一要素。所以留住好员工，就得付给更多的报酬。毕竟现在物价上涨飞快，很多员工都在抱怨电费、水费都在涨，却不见工资涨，这时想要留住员工的话，你得给员工适当的加工资。

因为我们要知道美容行业用工荒现象一直都存在，所以想要长久留住人才，一定要相应的给予满意的薪水。

2、委以更多的责任

人即使感性的又是理性的。员工即希望能够受到关怀，有希望发挥自己的能力为公司创造点价值。或许领导能够给很高的薪水，但在有些时候，高薪也留不住人，委以更多的责任才是明智的解决办法。

所以美容院在认清楚这些后，一定要做制定好美容院员工规章制度，为更多想要一展所长的人才提供一个美好的舞台。

3、营造平等的环境

人，生而平等，所以要以平等的态度对待每一人。不管你是美容院店长或是经营者，你都要平等对待你的每一位员工，让她们感觉到领导者公正无私的作风，从而借鉴影响到员工本身。

现在很多企业都很难营造这样平等的环境，导致员工对企业失去了信心，从而产生了跳槽的意向。所以美容院想要最直接的留人方法，就是打造一个“平等”的环境，让员工很舒适的在这个环境发展。

4、满足人才的志趣

有不少想要跳槽员工的离职原因是公司满足不了我的志趣，这就给我们一个警钟了，为员工创造一个有前景的发展未来。

美容院想要留住员工，也可以适当满足人才的志趣，这包括员工的发展志向以及兴趣爱好。让她们在美容院看到前景和发展动力。

5、美容院领导要和员工交流思想

有些美容院领导者对于员工离职一直是非常惊讶的态度，为什么会出现这样的状况呢?这是领导者缺乏与员工交流思想，导致员工离职，领导很惊讶。

作为美容院领导者应多和员工私下沟通，这不仅可以加深员工与领导间的感情，同时也能掌握员工的思想动态，避免造成员工离职现象发生。

妮薇雅深圳化妆学校给美容院最“间接”留人方法

一、培训员工，让她们找到自身的动力，从而对美容院发展充满信心，为长久留在美容院工作而做下铺垫。

二、从多种渠道对员工加强培养。这不仅提升员工的专业技能和自身素养，让她们对自己的未来规划产生一个好的向导，渐渐指引她们对美容院的信任。

二、培训过程规范化和严格管理。想要留住员工，做好基本的培训和管理是必不可少的。

第二篇：美容院系统

美容院系统

系统认识

1、

2、

3、

4、

5、

6、 学会微笑，让团队自己跑。 学会赞美微笑，认同，给别人力量。 一切的事情都有积极思维去想。 人的心智成熟是最关键的，心智、心胸、格局越宽，承载的财富越多。 不要害怕失败，失败是人生最大的财富，反省自己，沉淀自己。（拼搏） 顾客不经常来店：①先分析A,B,C ②为什么不来店（服务，美容师，开

新店，手法??）

一、为什么要导入系统

1、 能解决团队组建和打造的问题

2、 解决员工自动自发工作的问题

3、 解决顾客自动自发开发的工作

4、 帮助员工实现人生梦想与理想

5、 让美容院自动自发开大量分店

二、什么是系统

为了做好一项工作、而设计一个科学的工作流程、工作方法（工具）、工作机制和工作训练、叫这项工作系统（训练）。

①流程是什么？

做好一项工作的环节以及各个环节的标准。

②工具是什么？

做好每个环节标准的方法。

③机制是什么？

保证各个环节之间不出问题而设立的规则，奖励，惩处。 ④训练是什么？

训练各个环节的标准

⑤训练谁

执行这项工作的人=>流程标准考核结果

说到就要做到，不要拖拉

三、店长要执行的系统？

员工招聘系统的流程，方法，机制，训练

开发顾客系统的流程，方法，机制，训练

四、顾问要执行的系统

顾客了解系统的流程，方法，机制，训练

顾客留住系统的流程，方法，机制，训练

五、美容师要执行的系统

美容师服务系统的流程，方法，机制，训练

美容师感动系统的流程，方法，机制，训练

六、顾问与美容师核心工作

顾客4个计划（重点）

顾客了解，服务，感动系统，耗卡，销售

①了解要做到细节，极致

②感动系统做好前担->服务系统

1、顾客年销售计划 最高不超过4—5次，标准2—3次

年总金额 分几次 每次时间 每次金额 销售的卡项

2、顾客年耗卡计划

计划耗到几月份 每月计划耗多少 每次计划耗多少

3、顾客年服务计划

年到店率多少次 每季多少次 每月到店多少次

4、顾客年感动计划

年计划感动多少次、每月、什么时间、感动什么事情

七、执行4个计划的关键点？

把顾客分配到人

顾客美容日确定（具体到店时间）

储存备份美容师（有备份既可以协助耗卡量，加速耗卡实现目标）

不参加公司促销

*执行好美容日的关键点：

感动顾客->要求顾客->感动顾客->再要求顾客->再感动顾客->再要求顾客->坚持到确定美容日

八、店长的核心工作？（关心、关爱员工，为员工着想，老员工的微笑，关心新员工）

招人与开发顾客（推荐老板，推荐企业，推荐公司平台，推荐顾客） 招聘系统与顾客开发系统

1、店长工作关键点

关心员工，热爱员工，与我合作，勤于联系

2、老板工作核心？

提供员工发展平台（用人与留人系统）

榜样->先要求自己改变->别人就改变

3、老板工作关键点

完善店铺各项机制

九、系统导入美容师好处？

1、固定顾客量->有足够的时间与精力服务顾客

2、升级老顾客->顾客质量提升、收入越来越好

3、转介绍顾客->解决顾客流失而丧失目标问题

4、淘汰老顾客->锻炼自身的服务与人际能力

5、不断带徒弟->便于淘汰顾客、提高自己地位

6、顾客销售计划->做不伤害顾客 获得明年销售机会

7、顾客服务计划->养成顾客美容 和依赖你服务的习惯

8、顾客耗卡计划->为下次销售计划实施决定性准备

9、顾客感动计划->获得顾客绝对信任 获得真心支持

10、各项机制执行->修炼与养成好习惯累积管理经验

11、员工晋升系统->不断实现人生价值改变命运

12、员工福利系统->获得普通人没有的享受待遇

13、员工考核系统->使自己在一个公平环境工作

14、投资分红系统->靠资本动作而致富的成功人

十、系统导入顾问好处？

1、员工四个计划->真正做一名优秀的指挥官

2、团队复制系统->实现自己更高的职场地位

3、顾客感动系统->减轻销售压力做到不销而销

4、团队目标系统->依靠团队实现自己财富目标 十一、系统导入店长好处？

1、 招聘系统->保证店业绩和自己财富目标实现

2、 开发系统->体现自我人际关系与沟通的能力

3、 会议系统->锻炼自己的组织与问题解决能力

4、 感动系统->获得员工的认可与获得老板重用 十二、系统导入的坏处？

1、 让自己不太自由了

2、 没有时间做一些自己喜欢的事了

十三、系统导入的步骤？

1、组织架构 2、岗位酬薪

3、福利机制 4、晋升标准

5、奖金标准 6、分析顾客

7、分类顾客 8、分配顾客

9、四个计划 10、评估结果

十四、系统导入的结果

美容师年薪5-10万以上

顾问年薪8-12万以上

店长年薪10-15万以上

明年开店每人都升一级

十五、如何将系统导入成功？

实行员工积分制管理

十六、积分管理好处？

1、 积分与工资无关、与福利有直接关系

2、 积分终身有效、只要在店上班、永不清零

3、 扣分不扣钱、只扣积分

十七、积分管理的作用？

1、 增加员工的执行力

2、 养成员工好习惯，好作风，好风气

3、 节省管理成本

4、 增加留住人才的法码

5、 解决企业平均主义的分配问题

6、 解决推力问题

7、 符合人性

8、 不要修改规章制度、改变积分标准就可以

9、 不受企业大小限制

10、 积分制管理与老板文化水平无关

11、 解决管理中的平衡问题

12、 没有惰性

13、 奖分与扣分可以交叉使用

14、 使员工和企业真正成为利益共同体

15、 有利于企业精细化管理

16、 解决管理中各种困惑和难题

十八.团队重点系统：

1、 用人系统：老板用错人，恭喜不会有成功之日，没有成功之日（老板）

2、 开发顾客系统：新客第五个月卖大卡（店长）

3、 感动系统：感动员工，感动顾客（美容师）

老员工店长，维护，崇拜老板的尊严

十九.系统导入失败原因

1、 核心员工思想不统一

2、 老板训练店长，招人开发顾客系统（员工能力提升，前台：招人）

3、 训练顾问分析顾客，做四个计划，美容师按计划做

美容院目标

1.员工淘汰、员工招聘，目标 年 季 月

2.顾客开发、顾客淘汰，目标 年 季 月

3.项目、产品、开分店，老板目标

4.A转介绍、顾客升级，美容师目标

5.成为A类美容师

以上目标=>做哪些可以达成，按人来就是计划

20xx年中层目标

1.店业绩目标

2.店顾客目标

3.店团队目标

4.店经营目标

5.为什么员工回家不干？

①员工总认为自己没有错

②即使知道错了也不改变，认为是通病，不想改

最高管理境界=算账（好的算，坏的算，算人力成本和收入，算四个计划到底做了多少？）

一、 美容院总业绩目标

1.全年业绩目标 万

2.成功两步骤：①干还是不干，干

②干怎么干，不干就不干

3.目标张贴（不能让顾客看到），天天晨会喊

二、 每月业绩目标来源

一方面来自老顾客：老顾客的销售计划业绩

一方面来自新顾客：小卡、中卡、大卡 => 时间计划：顾客购买力、顾客信任度

三、 美容院小卡内容：

1、12个项目各4次=适合对体验项目不满意的顾客或信任度不高，对顾客要求（每次做到三个项目）不了解的顾客

2、一个项目的年卡=适合喜欢我们服务或项目，但购买能力较弱的顾客

3、祛痘店小卡的内容：

祛痘一个疗程卡：不了解的顾客

祛痘卡：有能力消费的

四、 美容院中卡内容（养成她的习惯）

1、 一个项目或两个项目年卡：适合喜欢我们服务项目，比较信任我们的顾客

2、 祛痘店中卡的内容：

3个疗程的痘卡->适合痘比较严重

五、 美容院大卡内容

1、2个或3个项目年卡->适合喜欢我们的服务和项目，非常信任我们和有消费能力的顾客

2、祛痘大卡->印卡和坑卡2-3个疗程

适合印坑非常严重有消费能力的顾客

时机

小卡：销售时机是顾客体验一个月左右

中卡：销售时机是使用小卡二个月左右

大卡：销售时机是小卡使用快结束时候

提示：可以跳级销售的，主要根据顾客对我们的信任度和购买能力来决定。

六.新顾客业绩目标来源

七．月业绩目标

八、季业绩目标

九、业绩目标就是结果 小目标是大目标的分解 大目标是小目标的积累

十、美容院顾客目标

十一.美容院顾客目标

1.AA类顾客目标＿＿位 年消费＿＿万

老顾客中已有＿＿位 还要开发＿＿位

＿＿月-＿＿月开发完 每月平均＿＿位

开发渠道：

老顾客升级＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿ 老顾客介绍＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿ 从外部开发＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿

2.A类顾客目标＿＿位 年消费＿＿万

老顾客中已有＿＿位 还要开发＿＿位

＿＿月-＿＿月开发完 每月平均＿＿位

开发渠道：

老顾客升级＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿ 老顾客介绍＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿ 从外部开发＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿

3.B类顾客目标＿＿位 年消费＿＿万

老顾客中已有＿＿位 还要开发＿＿位

＿＿月-＿＿月开发完 每月平均＿＿位

开发渠道：

老顾客升级＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿ 老顾客介绍＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿ 从外部开发＿＿位 每月平均＿＿位 责任人＿＿、＿＿、＿＿

十二.20xx年美容院团队目标

AA类美容师＿＿位 年业绩＿＿万

A类美容师＿＿位 年业绩＿＿万

B类美容师＿＿位 年业绩＿＿万

C类美容师＿＿位 年业绩＿＿万

美容师＿＿位 年总业绩＿＿万

美容院经营项目目标：

开发新顾客项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

留住新顾客项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

留住老顾客项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

高利润重点项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

活动时附加项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

冲刺高业绩项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

新增业绩项目：＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿

目标实现来自详细的计划与强大的监督力

高效沟通（沟通消除障碍）

一、 沟通要控制的三个要素：

气氛，环境，情绪

二、 沟通的四个特征：

1、行为的主动性（上级要主动找下级沟通、关怀、检查）

2、沟通对象的多样性（沟通最爱、最怕、最担心的人?自我反省，就是让下属帮我找问题。）

3、沟通过程的互动性（主点3，被动者，7分话，把握度）

做到（点头，微笑，回应）

4、沟通的双重性：达到双方的目标（自我目标，对方目标共达成）

三、 高效沟通三句话：

1、问题就是答案：反问，为什么？工资不好？——怎么样才好？那给到你，问题答案，那问题是什么？

2、一切问题都不是问题，都有方法去解决它（找对人，做对事）

3、就按你说的办？四个计划怎么做？

四、上下沟通的策略

1、鼓励的用“为何”或“如何”

“为何”=>找到原因

“如何”=>让员工找到方法

2、多投预见性问题

“如果说?会怎么??”

3、三明治谈话法

肯定，批评，建议鼓励

五、店长沟通日

老板与店长沟通内容：

1、 本周店里有哪些大事，重要事，感动员工事？

2、 本周目标与计划是否实现？未实现的困难与障碍？

3、 下周工作指标：团队建设与打造指标、顾客开发指标、顾客到店指标、耗

卡量指标、感动顾客指标、销售量指标

4、 总结阻碍系统导入的人和事、如何解决此人和事问题

六、核心团队沟通日

老板与核心团队沟通内容：

1、 统一团队的梦、统一思想

2、 本周实现目标的困难与障碍是哪些？用什么方法解决困难和障碍

3、 调整下周工作计划

4、 总结系统导入带来的好处、调整各项机制

5、 总结与重视团队帮带工作

招聘系统

一、选人口诀：

外地比本地好 农村比城市好

没钱比有钱好 年长比年轻好

已婚比未婚好 有孩子比没孩子好

孩子大比孩子小好 离异比有偶好

命苦比命好好 没房比有房好

半会比不会好 实干比聪明好

外向比内向好 耐看比漂亮好

选人三个方面：

昨天 今天 明天

新员工培训就像炒辣椒一样的、不管是什么味道、想不想闻都要闻、熏陶企业文化。俗话说：管媳妇管进门、管孩子管满怀；新员工像一张白纸、把它点缀好了就是一张艺术品、把它点缀的不好就是一张废纸。人改变环境很难、环境改变一个人很容易。所以选人有三点。

员工特征：

1．支配型

显著特征：是自我意识明显。强烈的自我意识对于销售来说非常重要，因为这样才能有动力有雄心达成尽可能多的销售结果、坦然的面对拒绝。这样人总能占有优势、而且能控制局面、在采取行动和做决策中是决定性的人物。而支配能力低的人、做事总是小心谨慎、也不苛求什么。

弱点：是人际关系通常不够好、在工作中多站在对方角度想想就更好了。

2．影响型

是指在社会环境中、如何与别人互动、以及和别人交流的频率和深度。影响力高得人喜欢和人打交道，他们天真具有移情能力、很容易设身处地为别人着想，理解别人的想法和观点，而且善于团队合作、并且能够积极地完成工作。此外他们还具有非常的说服力、思路清晰、善于表达。

但是别搞错了、只是自己具有影响力是远远不够的，这种影响力极大并具有很强的“移情”能力的人，会因为过于在意别人的感受、而无法最终达成销售。

而影响力低的则是表情严肃、讲究逻辑的人、他们更重于探查与研究。

3.稳健型

是指忍耐、坚持、有想法。稳健的人在行动和做决策前都是经过深思熟虑的，他们坚定的和别人一起工作，他们也是最幸福的人。他们是很好的听众、也有能力得到别人的支持。

而稳健性低的人则不停的接受新任务、喜欢尝试不同的领域。

4.服从型

指个人和店以及各个部门之间的关系，顺从的人，总是先做计划、在采取行动和决策的时候非常谨慎，工作也非常好。

而不顺从的人喜欢宏观的考虑问题，在工作中表现更普通，而且通常无法独立完成工作任务。

三、 招聘流程（来人就用，永远在用饭桶）

岗位确定->岗位职责->岗位要求->薪水标准->招聘渠道->接待标准->面试内容->试用程序->转正标准->

a. 店长，顾问按计划的达成情况拿提成

b. A美容师底薪和业绩有关

c. 手工分开

四.招聘顺序：

前台——C美容师（三个）——B美容师（三个）——A美容师（三个）——顾问（二个）——店长

五.一家500平店的岗位

院长

店长

顾问 顾问 顾问 前台

A美容师 A美容师 A美容师 后勤

B美容师 B美容师 B美容师 库管

C美容师 C美容师 C美容师 维修

六.经理聘流程与标准

1、经理职责：

实现店长的业绩目标；负责各部门协调工作；

负责全店的人事工作；负责核心人员的管理；

2、岗位要求：

1.年龄30岁以上、有店务管理和人事管理经验5年以上。

2.有事业心、有宽容心、有耐心、责任心强。

3.形象好、善于沟通、忠诚度高、敬业精神。

3、招聘途径：

1.从事过酒店、影楼、商场、茶馆、企业人事管理的人才。

2.从事过美容行业10年以上精英。从化妆品公司高薪挖。

3.从美容院内部优秀店长中培养提拔成经理。

4、岗位工资：

转正前工资是保底制；转正后工资是高底薪低提成制；

5、接待标准：

先由前台招待填写新员工登记表->在由店长介绍店史->参观店环境->最后老

板面试->赠纪念品->回去考虑再决定。

6、面试内容

1.过去：做过多少个行业？最长的一家工作时间多长？工作上让你最值得骄傲的一件什么事？你上任老板在你心中是一个什么样的人？

2.现在：你现在想找一个什么样的老板一起发展？想与一个什么样的团队一起共事呢？你目前理想的月工资是什么样？为什么是这些？

3.将来：如果有一天是下属的错与你发生争吵，你是想与她缓和关系呢？还是不想再用她呢？如果有一个顾客上门投诉你如何来解决？你以后如何规划自己的事业？

7、试用期：

考查来店动机 考查工作态度

考查沟通能力 考查问题处理能力

8、转正标准：

业务标准：是否能制定店里的各项机制

思想要求：是否与老板经营思想高度一致

忠诚要求：是否有强大的工作责任心和敬业精神

团队要求：是否达到80%的员工认同她

七.店长招聘流程与标准：

1、 店长职责：

实现顾问的业绩目标；组建团队工作；

负责前台人员的工作；开发顾客工作；

2、 职责要求：

1. 年龄28以上、有店务管理经验3年以上。

2. 有责任感、有执行力、100%承担责任。

3. 形象好、有奉献精神、忠诚度高、冷静果断。

3、 店长招聘途径：

1. 从美容院内部顾问中培养提拔使用

2. 从事过直销或安利的销售人才，从网上招

3. 从事过美容行业五年以上精英，从化妆品公司挖

4. 从倒闭的美容院中招聘

4、 店长岗位工资：

试用期是保底工资、转正后是中底薪中提成

5、 接待标准：

先由前台招待填写新员工登记表->参观店环境->老板面试->赠纪念品->回去考虑在决定

6、 面试内容：

1. 过去：最长的一家工作时间多长？你当店长期间业绩最高哪个月是多少？你曾经带的最多团队是多少人？你每次与老板意见不一时你怎么

处理的？

2. 现在：你现在想找一个什么样的店工作？还想带团队当店长还是顾问？店长与顾问每天重点工作内容是什么？你是一个什么性格的人？你目前理想的月工资是什么？为什么要这么些？

3. 将来：如果店里缺员工你如何解决招人？如果店里缺顾客你如何解决拓客问题？如果有一个顾客上门投诉你如何来解决？你以后如何规划自己的事业？

7、 试用期：

考查来店动机 考查能否干的长久

考查沟通能力 考查问题处理能力

8、 转正标准：

业务标准：是否有潜力招人和开发顾客

思想要求：是否与老板经营思想高度一致

忠诚要求：对工作是否敬业和认真负责

团队要求：是否关心员工和了解员工

八.顾问招聘流程与标准

1、 顾问指责：

实现小组业绩目标；打造团队工作；

教会员工管理顾客、执行好顾客4个计划；

2、 顾问要求：

1. 年龄26岁以上、美容行业工作经验5年以上

2. 有责任感，热爱美容行业，喜欢销售

3. 形象好，执行力强，忠诚度高，有执着精神

3、 顾问招聘途径：

1. 从优秀美容师中培养提拔使用

2. 从事过直销的销售人才，从网上，报纸上招

3. 从事过美容行业5年以上精英，从化妆品公司与同行美容院高薪挖

4、 顾问岗位工资：

试用期是保底工资，转正后是中底薪中提成

5、 接待标准：

先由前台招待填写新员工登记表->店长参观店环境->老板面试->赠纪念品->回去考虑在决定

6、 面试内容：

1. 过去：最长的一家工作时间多长？你当顾问多长时间了？你的员工和你对着干时你会通常如何处理？你的特长是哪方面？

2. 现在：你最想和什么样的老板共事？顾问的工作职责是什么？如果有一天家里人不支持你工作你怎么办？你目前理想的月工资是什么？为什么要这些？

3. 将来：你通常用什么办法教员工销售？你什么时候准备结婚、要孩子、想在什么城市安家？你什么时候开自己的店？员工与员工发生矛盾时你如何化解？

7、 试用期：

考查来店动机 考查能否干的长久

考查销售能力 考查帮带能力

8、 转正标准：

业务标准：是否有分析顾客与配卡能力

思想要求：是否与老板经营思想高度一致

忠诚要求：是否自愿遵守店里各项规章制度

团队要求：是否有耐心帮带员工

九.美容师招聘流程与标准

1、 美容师职责：

专业过硬；创造顾客；留住顾客；带好徒弟

2、 美容师要求：

1. 年龄20岁以上，有强烈挣钱欲望

2. 有责任心、喜欢美容行业、有服务意愿

3. 有吃苦精神，没有太多挂念

3、 招聘途径：

1. 从社会就业中心、从妇联单位、从企业下岗职工、从就业中心、从专业培训学校、从居委会、从劳务中介绍、从工厂、足疗店、酒店服务员、超市服务员、从网上招。

2. 从内部老员工带、从顾客身边人群中招

4、 岗位工资：

试用期是保底工资

转正后是高底薪低提成、高底薪低中成、高底薪高提成

5、 接待标准：

先由前台招待填写新员工登记表->顾问参观店环境->店长面试->赠纪念品->回去考虑在决定

6、 面试内容：

1. 过去：你上家美容院多大、干几年？你是个什么性格？你的性格像你父亲还是母亲？你小时候随父母还是爷爷奶奶长大？你的特长是哪方面？在工作你最得意的一件是什么事？每年回老家几趟？

2. 现在：你最想到一个什么样的店工作？如果有一天家里人不支持你工作你怎么办？你目前理想的月工资是什么？为什么要这些？你最喜欢服务什么样的顾客？你最喜欢做哪些项目？

3. 将来：你什么时候准备谈恋爱、结婚、要孩子、想在什么城市安家？你什么时候开自己的店？工作中你与员工发生矛盾如何化解？

7、 试用期：

考查来店动机 考查能否干的长久

考查服务意愿 考查吃苦精神

8、 转正标准：

业务标准：手法与专业知识是否可以

思想要求：是否喜欢美容行业

忠诚要求：是否能遵守规章制度

团队要求：是否与同事能和睦相处

十.前台招聘流程与标准

1、 前台人员职责：

来人来电接待；店日常违纪记录；员工工作结果统计；

顾客档案管理；现金保管与收银；店长贴身小助手；

2、 前台人员要求：

1. 年龄20岁以上

2. 性格外向、热情大方、形象好

3. 头脑灵活、心态积极

3、 招聘途径：

从大学生中招、从专科学校、网上招

4、 岗位工资：

转正前保底工资，转正后中底薪、低奖励

5、 接待标准：

先填写新员工登记表->参观店环境->店长面试->赠纪念品->回去后考虑在决定

6、 面试内容：

1． 过去：你是个什么性格？你的性格像你父亲还是母亲？你小时候随

父母还是爷爷奶奶长大？你的特长是哪方面？在工作中你最得意

的一件事是什么事？每年回老家几趟？

2． 现在：你最想找一个什么样的工作？如果有一天家里人不支持你干

美容，你怎么办？你目前理想的月工资是什么？为什么要这些？

3． 将来：你什么时间准备谈恋爱，结婚，要孩子，想在什么城市安家？

工作中你与员工与顾客发生冲突你如何化解？

十一.招聘广告设计

作者 每月挣3千元？还是挣1万元？

除非能证明你是一名优秀的美容工作者，否则请你不要打电话过来，我们是一家专业、进取型美容机构，每位美容工作者加入我们都会快速的成长与发展，年薪都在8-15万以上，你想打造你的财富梦想，就快快加入我们吧！我们不想请只有经验的人，要找的是“服务和销售很棒的人”。如果你很一般，你每月只能挣2千元，如果你有能力，你能得到1万元以上。不管年龄大小，不论身份，

不论学历，不论背景，只要是金子总会发光的。

联系我们??

十二.电话预选销售人才话术

1.预约电话预选时间：

在招聘时我们会给应聘者打个电话或发个信息。内容：“感谢你对我们这个职位感兴趣，针对应聘者，我们首先通过电话做一次预选。预选会在确定的时间内进行、在这段时间内我们会通过电话交谈决定谁能来面试。你愿意在什么时间接受我们的电话预选呢？只需用几分钟的时间？”

2.电话预选话术：

你：你好，你应该看过我们的广告，请告诉我，你的特长是什么？

她：请告诉我你们的工资待遇是多少？

你：这需要很长的时间介绍，如果我们决定你面试话，我很高兴能详细给你介绍。

还是请你告诉我你的特长吧

【注意：我们要在对话前60秒内测试他的自我意识。】

她：好的，让我想想。我有两年的美容工作经验，我真的很喜欢做美容，而且我

喜欢和人打交道，产品好，我就坚信我能卖出去。

你：你的声音很好听噢！你的情况正符合我们招聘的人才、如果你对我们感兴趣、

我很欢迎你来我们店考查和了解、更愿意和你详细分析我们店最棒的工资和福利制度、你打算今天还是明天来啊。

她：你们的工资是怎样拿的？

你：我很想在电话里和你讲，关键是你必须对自己负责，你需要找一个有发展、

有未来的店工作，三年、五年能买房买车，所以很想和你见面谈谈，可以吗？ 她：那好吧！

你：我明天下午有时间方便过来吗？我很想见见你！

她：好的。

你：恭喜我们能有缘分！明天见！

十三.新员工面试标准

第一步：放松

要给应聘者表现她最好一面的机会。

帮助应聘者放松下来、要很友好、要善于倾听。要求她“写下5个你在面试中想要被问到的问题”，通过对这些问题的回答，能展示你最好的一面。

第二步：探查1

从他们童年开始 可以试着问下面问题

（1） 你是个什么样的性格？

（2） 儿时的哪些事情或什么人的影响塑造的你今天的性格特点？ 第二步：探查2

工作背景和经验：

(1) 你生命中最大的挑战有哪些？不一定是和工作有关的，任何事

情都可以谈谈。

(2) 你最艰难的销售经历是什么？（问到每一个细节、详细说明经

历的每一步）

(3) 在你的工作当中，业绩最好的时候是多少？为什么这么好？

(4) 谈谈工作中有哪些最让你值得骄傲的事？

(5) 你放弃前面工作的原因是什么？

(6) 你在工作中不开心吗？为什么？

(7) 谈谈曾经对前任院长的失望或者无法达成一致意见的事情，后

来事情是如何解决的？

(8) 说出前任店长的二个弱点。

(9) 说出前任院长批评你的两个实例。

(10) 你的专业知识与手法你认为能让顾客满意吗？

第二步：探查3

人际关系问题：

（1） 你最好的朋友是干什么工作的？她是怎样描述你这个人？

（2） 在你认识的人中谁最信任你？为什么？

第二步：探查4

应聘者给下列事项中自己的表现打分。1-10分

第三步：面试评语

容貌（3分）

服饰（5分）

谈吐（6分）

举止（6分）

专业知识（25分）

工作经验（30分）

应变能力（25分）

十四.新员工接待标准

1、 准备接待新员工

（1） 了解她的工作经验，教育程度与所受的专业训练。

（2） 将她的工作说明书，她的职业与责任说明书都准备妥当。

（3） 将她的工作场所，所需的用具准备妥当。

2、 欢迎新员工

（1） 使他放松心情。

（2） 将你与他之间的工作关系说明。

（3） 指派他的工作场所，并发给他所需的用具。

3、 对她表示认真的关切与兴趣

（1） 与她讨论她的背景与兴趣。

（2） 问她居住有无问题。

（3） 了解她上下班交通有无问题。

（4） 在发工资之前经济上有无问题。

4、 解释本工作任务：

（1） 本职工作的任务。

（2） 店里概况。

（3） 她在本店的职责。

（4） 解释她与其他同事的关系。

（5） 她的直属主管。

5、 介绍与其他同事以及主管认识

（1） 向原有同事介绍新同事并说明她的职责。

（2） 向她解释每位同事的工作，并加以赞许。

（3） 安排同事与她共进午餐（第一天）。

6、 指示她的工作与可以帮助她的人

（1） 逐次指示她的工作。

（2） 解释工作标准

（3） 指示她的工作场所

（4） 指示当她工作发生困难时，何人可帮助她

（5） 将有关工作规章制度，技术手册等交给她

（6） 指导工作与仪器的使用

（7） 强调工作注意事项，强调机密不可外泄

面试表格：

试用表格

十七.招聘机制

1、 2、 3、 4、 5、

招聘责任人确定为店长，店长的基础工资与招聘工作直接挂钩 新员工招聘与帮带与员工升级直接挂钩

团队招聘纳入团队目标实现年终奖分配机制中 新员工工资执行保底制，没有业绩等指标要求

保底是按年龄为标准：40岁以上每月保＿＿元生活费，30岁以上每月保＿＿元生活费，25岁以上每月保＿＿元生活费，20岁以上每月保＿＿元生活费

设立年度工作奖金制，年度工作奖金为＿＿万，奖金在第二年的每月工资中兑现

三级转正制：师傅同意转正，顾问同意转正，店长同意转正

6、 7、

十八.转正机制

1. 试用期规定为：美容师学员为三个月，成熟美容师为一个月，顾问为两个月，店长、经理为三个月

2. 试用期间不能享受正试员工的待遇与福利，但要一样承担工作职责与责任

3. 试用中经过训练与教导后，不能上任工作的或严重违章制度，在员工队伍中起负面影响，帮带人，面试者向人才资源部提出终止试用

4. 对于被终止试用或试用期被淘汰者，也要表示对她的感谢

5. 员工在试用期间，在工作中遇到任何困难，都可以向帮带者寻求帮助，在必要时也可向面试者寻求帮助

6. 新员工在试用期间，必须严格要求自己，自觉遵守店里各项规章制度，如有违章现象应和老员工一样受到惩罚

7. 新员工在工作前三天主要学习店里各项规章制度和专业技能，迅速掌握各项技能，同时适应工作环境

8. 员工在试用期间要服从帮带者的管理与安排，同时要团结同事、尊重领导

9. 试用期间员工在工作中如果表现突出或为店创造重大贡献重大业绩者，可以提前向人才资源部申请转正

10.试用期满时，帮带者，面试者，人才资源部需要对员工进行考察与评估，评出是否转正与留用

11.试用期满时，通过考察与评估不合格者，如果自愿继续留下来，可以再次申请延长试用期，人才资源部可以考虑再次接受申请，三天内回复对方

12.第二次试用期为一个月，一个月后仍不能转正即为被淘汰

十九.招聘训练

1、 招聘话术练习到熟练程度

2、 每次招聘电话内容用录音笔录下，反复检查话术问题，不断完善招聘话术

3、 每次面试新员工按照面试标准进行精心准备和布置

4、 每次面试后写一份面试总结报告，上交院长给予指导

5、 新员工试用期按照标准考察员工和关心员工

招聘，是一项持久而重要的工作！

顾客了解系统

了解顾客流程

了解顾客四个心——>了解顾客四个重要——>

了解顾客性格类型——>了解顾客消费类型－－>

了解顾客消费现状－－>了解顾客个人资料－－>

了解顾客家庭情况－－>了解顾客爱好情况－－>

了解顾客背景情况－－>了解顾客与你关系－－>

一、 了解顾客四个心

真心：多几份真的笑容

耐心：多些耐心倾听顾客的心声。

心思：多些心思超越顾客的期望。

心眼：多些心眼了解顾客的需求。

二、 了解顾客四个重要

第一、 要了顾客事业的状况

第二、 要分析顾客过去一年的购买量

第三、 要分析顾客美容与养生的需求

第四、 你还要判断顾客属于哪一类

三、 了解顾客性格类型

1.视觉型的人：通过画面来处理、变化速度为快。特征是：说话快、音调高、胸腔起伏明显、肢体语言丰富。

2.听觉型的人：通过声音来处理。特征：说话较慢，音调有高有低，比较主动，对声音敏感，听别人讲话时，眼睛并不专注对方，而耳朵偏向对方

3.感觉型的人：谈话速度比较慢，音调比较低沉有磁性，话有停顿，若有所思，讲话时视线喜欢往下看。

四、 了解顾客消费现状

流失 缩水 挖空 维护 沉睡

五、 了解顾客个人情况

了解顾客个人情况：

姓名： 呢称（小名）－－ 职称：

学历：

出生： 年 月 日 出生地：

身高： 体重：

家庭住址： 公司名称和地址：

电话：（公） （宅）

手机： 紧急电话：

中学名称 高中名称 大学名称：

六、 了解顾客个人爱好

最喜欢喝的饮料 最喜欢什么口味的食物 最喜欢去的地方

最喜欢唱的歌曲 最喜欢听谁的歌 最喜欢旅游的城市

最梦想去的地方 最想和谁外出 最喜欢的亲人

最爱的人 最要好的女性朋友 最喜欢穿什么品牌

喜欢什么时间睡觉 最喜欢什么运动 最喜欢看什么书

喜欢看什么明星 最喜欢什么花 最喜欢什么菜

最喜欢什么电视 最喜欢什么颜色 喜欢吃什么水果

喜欢喝什么饮料 喜欢什么茶水 喜欢什么水菜

喜欢在哪里早餐 喜欢在哪里晚餐 喜欢在哪里中餐

喜欢什么环境 喜欢什么美容项目 喜欢什么手法

七、了解顾客个人背景

客户是：

个体老板 专职太太 公务员 工人 无业

客户主要业务是 在单位工作时间 短期事业目标是

顾客心中的困惑是 顾客心中的愿望是

目前健康状况 饮酒习惯 所嗜酒类和份量

如果不反嗜酒是否反对别人喝酒 是否吸烟

是否反对别人吸烟 喜欢观赏什么运动 喜欢的话题

私车牌照 喜欢引起什么人注意 喜欢被这些人如何重视

八、了解顾客与你关系

顾客对美容院印象如何 通过你的努力是否令顾客更满意

顾客是否特别在意别人的意见或非常以自我为中心

顾客的道德感是否很强

在顾客心中最关健的问题 如何化解这问题

顾客对你最满意的地方 最不满意的地方

顾客是否愿意配合你的工作 为什么会这样

顾客与店长和顾问之前是否有冲突 你能否协助化解她们的问题 你如何化解 顾客希望的超越服务是

你的竟争者对以上的问题有没有比你更了解

其他注意事项.

九、了解顾客的工具

1.顾客66问 2.顾客生日表

3.孩子生日表 4.母亲生日表

5.结婚纪念日表 6.顾客分析表

十、了解顾客机制

1.新顾客购买小卡后即可真写顾客66问

2.顾客66问规定用3-4月填写80%以上

3.了解顾客的各种表格不得让顾客看到

4.对AB类顾客需求100%的分析与了解

5.每次服务前查看66问表、服务后填写

6.顾客直接负责美容师分析与了解顾客

7.每周、月、季度以顾客66问表检查

8.有一位B顾客A顾客检查不达标扣5分

十一、了解顾客训练

1. 每天顾问用1个小时来训练BA员工分析顾客

2. 每月全店进行分析顾客大PK一次。

顾客服务系统

一、顾客四种服务

态度服务

精神服务

牺牲服务

技能服务

二、顾客分类服务

A客差异化服务

B客个性化服务

C客标准化服务

三、服务回转圈

顾客满意->顾客愿意再来->业绩提高->店得以发展->员工有前途->服务质量提升->顾客满意

顾客不满意->顾客不再来->业绩降低->员工收入低->服务消减->顾客不满意

四、大客户差异化8大服务

1.顾客个人喜欢的颜色美容用

2.顾客个人专用的ViP房

3.顾客个人喜欢的营养套餐

4.顾客个人专配的美容师

5.顾客专用的养生健身器材

6.顾客在任何时候享有优先的待遇

7.顾客个人配备的养生健康医师

8.顾客个人配备的五星级服务经理

五、服务目标顾客重要环节

1、 养成顾客习惯

2、 每次给目标顾客做多个项目

3、 专人服务目标顾客

4、 了解目标顾客基本需求

5、 定时联系和关心目标顾客

六、客户服务黄金法则

1. 一定要相信，世上无事不可为

2. 客户是被你要求出来的

3. 一定要热爱你的职业和客户

4. 建立所有的客户信息系统

5. 要有归零的心态，谦虚的态度

6. 微笑，倾听，有信心

7. 让客户随时随地的都能找到你

8. 投入热情、永不懈怠

9. 每一分钟的努力都会有回报

10. 设定你的明确目标

七、服务顾客流程

1. 进店前准备

2. 接待顾客

3. 引进到房间

4. 背部放松

5. 顾客面部护理

6. 顾客休息

7. 送上点心

8. 身体项目

9. 送上营养餐

10. 与顾客交心

11. 帮顾客整理发型

12. 帮顾客化妆

13. 带顾客到前台

14. 帮顾客拿鞋

15. 提醒物品带齐

16. 送顾客到门外

17. 目送顾客离开

18. 清理房间

19. 填写顾客资料

20. 信息与电话关心顾客

21. 再次预约服务

八．新顾客迎接服务标准

1. 见到顾客离大门4米远时，拉开大门迎接顾客。

2. 顾客进门时、要问候顾客：“您好，新红妆欢迎你”

3. 问候后立即帮助顾客拿出专用拖鞋，并要轻放到顾客脚边，同时把顾客的鞋

拿到指定位置，由专人擦鞋。

4. 前台起立鞠躬15°，问候“您好，新红妆欢迎你”。

5. 及时安排座位，给顾客倒上一杯牛奶或美容茶，或咖啡、花茶、果汁、奶茶

等。

6. 询问顾客“您好，请问我能为您提供什么服务呢？”如果顾客是来咨询什么、

要把顾客介绍给顾问或经理：“好的，请您稍等一分钟，我帮您请我们美容老师或专家为您做咨询，好吗？”

7. 向顾客正式的介绍顾问：“您好，这位就是我们的美容刘老师，她在这方面

是专家了。”

8. 顾问兴奋地向顾客问好：“您好，很高兴见到您，您气质真好。”赞美。

9. 运用咨询方法或用框架法给顾客咨询，最终成交。

九、引进客户进房间服务标准

1. 美容师走在顾客右前方 不停地用手指引顾客。

2. 到美容房间后让坐下休息两分钟：“x姐请问您需要喝什么？”拿出饮料卡给

顾客选。

3. 立即用房间的对讲机告诉后勤人员送上。

4. 如果是老顾客 美容师与顾客沟通顾客感兴趣的话题，如果是新顾客美容师

向顾客介绍自己。

十、背部放松服务标准

1. 按摩前告诉顾客我去消毒一下，按摩时询问顾客身体哪里不太舒服。

2. 一边按摩一边向顾客讲解顾客身体不舒服的原因和注意事项。

3. 按摩完后让顾客稍躺一下，我去消毒一下手马上给您做脸。

十一、客户做面部服务标准

1. 做脸时，如果是新顾客，先要赞美顾客皮肤优点，在做脸的每一步骤要讲解

产品对皮肤的作用与好处。

2. 看顾客的睡意，如果睡意不大，可以和顾客沟通一些事先准备好的话题，如：

关心顾客的身体话题，关心顾客家人的话题，关心顾客工作的话题，关心顾客皮肤的话题或讲解些小故事，最终要了解顾客的美容需求是什么，经济实力怎样，皮肤保养意识高不高，抓住顾客的心理需求，引导顾客购买产品的欲望，创造销售机会，增加顾客购买欲望、达到自然地销售。

3. 服务过程中，要用一些心眼、心思，考虑如何让顾客信任你，接受你，喜欢

你，给顾客留下好印象。

4. 在与顾客沟通中，不可与顾客争辩，耍态度、性格，摆脸色，接电话、发信

息要有耐心，要遵守“顾客永远是对的”这个原则。

5. 根据美容师对顾客的了解、向顾客试探性的销售

6. 老顾客，如果不喜欢你讲话，就让她多休息，全心全意的服务她、上完面膜

后静静的慢慢的抚摸着顾客的皮肤

十二、客户享受点心标准

1. 顾客醒后，给顾客送上一小碟果盘或其他点心，让顾客享用。

2. 美容师赞美，例如：“姐，做完您皮肤真好，你摸摸，有弹性，滋润，您的

皮肤吸收真好。”

十三、给客户做身体服务标准

1. 多观察顾客的表情和反映

2. 勤问顾客的身体情况

3. 了解和掌握顾客指压的承受度

4. 不断调整适合顾客的手法和力度

5. 总结出适合顾客的身体服务细节并记录下来

十四、送上顾客营养餐标准

1. 营养餐一定是顾客比较喜欢的各种汤类或食物

2. 每次的营养餐量不宜过多

3. 营养餐卫生第一，口味第二

4. 营养餐应是健康专业的人制作

5. 多观察顾客享用时的感觉和表情

十五、客户谈心标准

利用顾客吃营养餐这个机会可以向顾客再次向顾客了解事先准备的问题和其他需求。

十六、帮客户整理发型服务

拿出梳子帮顾客整理发型，如有专业洗头、吹头，整理发型场所是最好的。 十七、帮客户化妆服务

1. 美容师要用最短的时间帮顾客化好妆

2. 了解顾客喜欢的妆形

十八、带客户到前台标准

1. 顾客如果有意向购买产品的话，就大胆的带顾客到前台交款或带顾客到咨询

处咨询（运用技巧）。

记住：我们是帮助顾客买东西而不是卖东西。

2. 带顾客到前台，签字或交款。

3. 前台人员见到顾客要赞美，如果是第一次的新顾客要给顾客意见表一张，让

其填写。（姐：您的皮肤真好，来，请您填一下卡片，有奖品赠送）

十九、帮客户拿鞋服务

1. 美容师帮顾客拿鞋，放到顾客脚边。

2. 帮顾客拿包等物品，不要拿贵重物品。

3. 提醒顾客项链、手表等贵重物品不要忘记。

4. 还要再次赞美顾客的鞋、包等。

二十、送客户到门外服务

最后说一句“姐，你就要走了，我们下个美容日再见了

”最好能拥抱一下。

二十一、清理美容房间标准

送走顾客在十分钟内把美容间卫生收拾好，做好下一个顾客准备工作。 二十二、填写客户资料

清理好房间后如果没有顾客，立即把这次获取顾客新消息新资料填补到顾客66问表上。

二十三、服务后关心客户标准

1. 顾客购买产品第三天要打电话跟踪服务一次话术：“姐，您好，我是美容院

的美容师小张，您脸做完三天了，皮肤是否感觉滋润吧，您产品买回家打开用了没有。”提醒出门要擦防晒，最后再次提醒下次美容的日子要准时

2. 每天晚上给顾客发一条顾客感兴趣的信息

3. 每三天给顾客打一个关心电话

4. 顾客美容日前一天打预约电话

二十四、再次预约电话

1. 在顾客美容第六天，电话预约下次美容时间，话术：“姐，您好，我是您的

美容师小张，明天是您的美容日，我和您预约一下，您是上午还是下午来呢，是几点钟。”

2. 在顾客美容日的前3小时，再次打电话给顾客约订到店具体时间，以便做好

服务前的准备工作。

二十五、服务顾客工具

顾客美容日表 服务计划表

顾客服务记录表 新顾客资料表

顾客服务满意表

二十六、服务记录表

顾客姓名：＿＿＿＿ 第＿＿次服务

服务时间：＿月＿日 服务项目：___________

护理程序：___________________________________

顾客对本次服务意见：_________________________

顾客对下次服务期望：_________________________

下次服务日预计是___号

本项目还剩_____次_____次 _____次_____次

服务人：___________ 顾客签字：____________

二十七、服务顾客机制

1. 固定服务顾客人数：三年以上稳定服务20位顾客；二年以上稳定服务25位

顾客；一年左右的稳定服务30位顾客

2. 美容师服务顾客，每月80%必须来店3次以上

3. 每位顾客有主要和次要美容师服务，以主要美容师负责顾客的来店与销售、

次要美容师只是协助

4. 每6个月顾客重新选择美容师和服务，无特殊情况下，顾客如果连续2个月

不店，顾客无条件给其他美容师服务

5. 在服务顾客期间不准接受顾客的食品和礼品

6. 每次服务让顾客对服务进行评价，“非常满意 满意 不满意”

二十八、服务顾客标准训练

1. 店长顾客必然熟悉并掌握服务各环节的标准

2. 全店每日早会上学习服务流程和标准

3. 每日的服务按照服务标准来要求

4. 店里A、B类员工必须做到服务流程和标准

顾客感动系统

一．为什么要感动顾客

我们服务顾客最终要的结果是：

还是让顾客消服呢？

让顾客满意呢？

还是要留住顾客呢？

二．感动顾客原则

1.做顾客爱做 做不了的事

2.做顾客想做 没空做的事

3.做顾客想做 不敢做的事

4.用心去观察 默默的去做

结论：吃小亏占大便宜

三．感动顾客流程

1.服务顾客满意

2.顾客销售计划

3.做月感动计划

4.做周感动内容

5.感动前准备

6．感动进行中

7.感动后总结经验

8.好的经验推广

9.成企业核心文化

10.感动事件归档

四．服务让顾客满意标准

1.顾客每月来店3次以上

2.顾客很满意与你交流

3.连续6个月没有投诉你

4.顾客不太愿意让别人服务

5.顾客愿意包容你的过错

五．年销售计划环节标准

1.在顾客下个销售日前6个月都要感动顾客A顾客深度感动、B顾客细节感动

2.在感动时不可向顾客提条件、更不可销售

3.根据顾客的销售计划列出季度和月度感动时间和次数

六．月感动计划环节标准

1.每月30日做好下个月的顾客感动计划

2.月感动计划内容包括：

什么时间感动、投资多少钱、什么程度的感动、大概什么方面的感动、指导人是谁、参与人是哪些人、监督人是谁

七．周感动计划环节标准

1.每周日做下周感动计划

2.周感动计划内容包括：

感动准确时间、确定感动内容、确定感动参与人、确定感动最终的结果、确定感动的方式

八．感动顾客内容

1.顾客生日感动

2.顾客生病感动

3.结婚纪念日感动

4.感动顾客孩子

5.感动顾客母亲

6.顾客爱好感动

7.节日感动顾客

8.顾客需求感动

九．感动前准备环节标准

1.准备感动过程中所需用品和工具

2.再次推演一下感动步骤、不得有误差

3.不能让顾客知道、要让顾客惊喜

4.和参与的人分工明细、布置好环境

十．感动后总结环节标准

1.本次感动的结果是否达到预期的目标

2.本次感动的创意在哪里

3本次感动中团队配合是否完美

4.本次感动全过程中不应该发生的问题是什么？

5.用文字的形式把以上几点记录下来上交

6．保存好照片和录像、想想如何做记念品

十一.感动经验推广环节

1. 店长在周会上做全店感动顾客工作总结

2. 列出比较有典型、有意义的案例做教材、

3. 每个小组在开小组会时不断分析和学习

4. 不断引导员工感动顾客要有一颗平常心

十二.感动形成文化环节

1. 新同志进店时、学习老员工感动顾客教材

2. 养成员工靠感动留住顾客、创造高业绩观念

3. 列出因感动而成交的大单、教育新员工舍得

4. 总结习惯感动的员工成长 收入 命运的改变

十三.感动事件存档环节

1. 专人负责员工感动事件资料的管理

2. 当企业发展一定时、编写企业发展历程

3. 当企业成功时、编写企业的电影、电视剧

十四.感动顾客机制

1. 每30号填写顾客月感动计划

2. 每个星期日真写下周的感动内容

3. 顾问 店长要参与员工感动、不得私自感动

4. 感动只对A B类顾客、感动依据是顾客消费计划

5. 每周会上顾问必须要做小组感动顾客报告

6. 每月会上店长必须要做全店感动顾客报告

7. 感动顾客的费用由店长、顾问、美容师平分

8. 每次感动顾客必须要写感动总结

9. 感 动不提倡给顾客购买衣物、因在服务细节上和心理需求上、精神需求上感动

十五.感动顾客训练

1. 每月进行小组感动Pk活动

2. 每小组顾问定期和员工分析感动顾客案例

3. 店里设立感动顾客创意奖和优秀奖

4. 先训练A B类员工会感动顾客

十六.美容院定位环节标准

店的规模：

8张床以下 定为小店

8张床以上 定为中店

15张床以上 定为大店

顾客开发系统

一． 顾客开发渠道

１.顾客定位：

1.AA客年消费 万 2.A客年消费 万

3.B客年消费 4.C客年消费 万 ２.老店开发渠道：

1.升级老顾客 2.老客转介绍

3.老客资源开发 4.激活不来顾客

3.新店开发渠道:

1.宣传开发 2.周边店合作

3.联盟合作开发 4.网上开发

二.顾客开发流程

1.美容院定位

2.顾客定位

3.目标顾客

4.开发渠道

5．双赢合作

6.确定责任人

7.设计卡项

8.派发方式

9.顾客资料

10.跟踪顾客

11.接待顾客

三．目标顾客定位环节的标准

市级市场顾客定位

大店 A客年消费8万以上 B客年消费3万以上 C客年消费1万以上 中店 A客年消费5万以上 B客年消费1.5万以上 C客年消费6千以上 小店 A客年消费3万以上 B客年消费1万以上 C客年消费4千以上

四．开发渠道环节的标准

1.年消费8万以上顾客的年收入在150万以上、开发渠道如下：

奔驰、宝马、保时捷以上高档汽车4S店、高档酒店、国际服装品牌经营场所、高档别墅区、名贵饰品店、别墅装潢公司、国际旅行公司、高档休闲健康会所、高档老顾客转介绍等等渠道

2.年消费5万以上顾客的年收入在50万以上、开发渠道如下：

15以上高档汽车4S店、高档酒店、品牌经营场所、知名中学、装璜公司、旅行公司、健身公所、A顾客转介绍等等渠道

五．合作环节的标准

五家以上单位的联盟合作 每家每月送出8张卡以上 每家安排合作负责人 每月几家负责人讨论一次 不停更换合作内容 制定合作奖励政策 制定淘汰合作机制 制定新增合作机制

六．合作环节的方法

1.与负责人沟通合作意向

2.让负责人交待前台负责此项合作事项

3.与前台商讨合作好处与合作流程

4.每天与前台电话沟通一次了解情况

5．每2天与前台见面一次拿回顾客资料

6.每次给对方不要多，限量发行

7.与单位负责人沟通合作话术：

老板你好！我是美容院的店长XXX、很冒昧的和您见面、请您放心、见您不会向您推销任何东西，而是给您店带来增加顾客回头率、提升业绩的一个好方法，您可以给我三分钟向你分享一下这个好方法吗？

我们店有200多位有质量顾客、我们为感谢顾客长期对我店支持、我准备

做一个顾客在不同行业优惠消费的计划、这样就能帮助顾客每年省大量的消费金额、我们决定找五家像你这样有知名度的店进行合作、这样可以优化资源、上半年我们和XXX店进行捆绑合作后、她家顾客增加了很多、营业额增长了30%以上、如果您感兴趣、我和您分享一合作内容

是这样的：

我们不同行业的五店顾客进行摁绑在一起。第一步。我们五家每家制定出顾客优惠消费的方案或免费体验、优惠消费的方案卡，并印刷店特色的介绍宣传单。第二步.是把我们五家店的优惠消费卡和宣传单统一放在一个设计很漂亮封套里，并发放到各个店的前台。第三步.每个店制定出一个顾客消费多少就可以免费获得其他不同行业的优惠卡或免费卡使用.第四步，每家店每天把获得优惠卡的顾客简单资料发给其他合作店的店长。第五步，由店长打电话或者发信息给新顾客，提示顾客此卡注意事项

如果每个月我们每家店发出20个，就意味着每家店每月有80位新顾客了解我们店，通过店长的跟踪，更有可能每月增加几十位顾客以上，每年就能增加几百倍顾客以上，也就是能帮助各家店每年增加50-100万业绩，更重要的事每年能帮助顾客省下上万元的消费金额。

我今天来只是向您传递这样一个好信息、望您多慎重考虑，好吗？如果方便我想请您到我们店参观一下，顺便给您做个美容、放松放松，我给您带来了我们店一张卡，免费的。

您先考虑一下，我过两天在来和您商量，好吗？

谢谢缘份、能认识您，请留一个电话，我过两天再来请您喝茶

8.与负责人沟通时注意事项

1）仪容仪表，职业化、面待微笑

2）交流思路要清晰，说话要标准

3）要给对方思考时间、多去几趟

4）每次去不要空手去等

9.责任人标准

每月规定派出 张卡

每日规定打跟踪电话 个

每周规定与合作人见面 次

每日规定给跟踪顾客发 个信息

每季规定更换合作方案

10.卡项设计内容

感恩套装包含：

精致的封套、感恩卡、感恩信、宣传拉页

11.卡页设计标准

根据不同渠道设计不同价值的卡

小客价值在1000元以上

中客价值在3000元以上

大客价值在6000元以上

卡上写明多少项目、多少次、不能打上价格、

卡上注明有效期:小卡为1个月、中卡为2个月、大卡为4个月

卡上要规定什么人使用

七.感动卡项设计

一、 卡项设计标准

感恩卡使用事项：

恭喜您获得此卡，凭此卡可在珍莹美容会所享受各种美容养生项目，我们此意主要感恩长期支持和关心我们店成长的朋友，使用前请注意以下事项：

1. 本卡享受10个美容养生项目各4次共计40次；

2. 本卡仅限于25-55岁爱美女士使用；

3. 本卡纯属免费享受，决不向您销售一分钱东西；

4. 本卡使用有效期至____年____月_____日截止；

5. 使用卡前请提前一天与美容师预约，电话：

古今美容养生会所 地址：

二、 封套正面设计标准

设计要简单大方、要有意义、要一目了然

三、 拉页设计标准

主要让顾客大致了解本店的特色项目、团队风范、美容环境从而增加顾客的兴趣

四、 封套正面设计标准

设计要简单大方，要有意义，要一目了然。

五、 拉页设计标准

主要让顾客大致了解本店的特色项目、团队风范、美容环境从而增加顾客的兴趣。

六、 感恩信设计标准

亲爱的朋友 您好！

首先非常感谢您过去对我们的信任和支持，如果没有您过去的帮助就没有我们的今天发展，为此今天我们店里虽然比过去好了，但我们不能忘记您，您永远是我们最要感激的朋友。

我们店自成立以来，一直都深受广大客户的青睐，在这个成长和发展过程当中，我们一致着力于提升自我，重视每一位客户对我们的评价，热衷接受每一位客户对我们的监督和建议。我们深知，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您的理解、信任、支持和参与。您的每一次进店，都会让我们感动，促使我们不断奋进。在市场竞争日益加剧的今天，您的信任和支持对于我们来说是无比的珍贵的财富！

在今天这个特殊的日子，我们带着一颗感恩的心，给您带一份惊喜，今天我们特地给您准备了一份，具有历史重大意义的礼品，祝亲爱的您一生美丽快乐

和平安！

七、 卡派发的方法

1. 通过老顾客带朋友来卖给新顾客

2. 通过联盟单位赠送出去，每送出一张就给合作单位的工作人员20元奖励，

如果送出一定数量每张奖励30元

3. 每卖出或送出一张必须留下顾客简单资料

八、 电话跟踪顾客标准

i. 每顾客拿到卡的24小时内打第一次提示电话

ii. 每1-3天给顾客发一条关心问候信息

iii. 每位顾客要持续电话跟踪8次以上

九、 电话跟踪顾客话术

顾客领卡第二天电话跟踪：话术

亲爱的张姐您好：很高兴给您打电话，请问您昨天是不是在某某酒店，免

费获得一张40次的美容养生卡，我是某某美容院的店长，我打电话目的是提醒

您二点：一是此卡完全是免费的没有任何的消费，我们和某某酒店合作完全是想

扩大知名度和信誉度，如果服务做得让您满意请您帮我们多做些宣传；二是提醒

您此卡有效期到下月20号为止，请您提前来我们店激活此卡，享受我们xx市最

专业的服务，最优雅的环境，让您享受从没有过的感受；您来时一定提前打我电

话，我帮您安排最好的老师给您服务。

好，我们等待您，天气热了，您多多喝水和注意防晒

1. 设立欢迎目标顾客的牌子

2. 准备给目标顾客的茶水

3. 准备给目标顾客的咨询资料

4. 准备给目标顾客安排的美容师

5. 告知店里工作人员目标顾客的名字

6. 统一欢迎目标顾客的话术和礼仪

十一、 接待顾客环节的方法

设立欢迎目标顾客的牌子：

1. 店门口要有“欢迎xxx到来”牌子

2. 店大堂要有“xx您终于来了”牌子

3. 店楼梯口要有“亲爱的xx请到203房”牌子

4. 美容间要有“亲爱的xx很荣幸为您服务”牌子

准备给目标顾客的咨询：

1. 皮肤检测仪器

2. 顾客享受项目卡

3. 顾客咨询表

顾客咨询表：

顾客姓名______、联系方式：____________、年龄：______

顾客现在用的什么化妆品______________________________

顾客喜欢用这品牌的系列______________________________

顾客不喜欢这品牌的系列______________________________

本次服务顾客的品牌和项目____________________________

准备给目标顾客安排的美容师：

先了解顾客性格，消费档次，消费习惯，再决定安排适合她的美容师服务 十二、 开发顾客机制

1. 院长用15天设计并印刷好卡、拉页、封套、感恩信；

2. 店长用1个月时间谈好5家不同行业的店进行联盟；

3. 美容院拿出发卡奖励金额

4. 店长每天上午和下午各用1.5小时打顾客跟踪电话；

5. 店长每月定发卡目标_____张、每天电话_____个、每天信息_____个、并与店长工资直接挂钩。

十三、 开发顾客训练

1. 店长每天用30分钟和院长进行合作话术沟通训练；

2. 店长每天用30分钟进行新顾客电话话术训练；

3. 坚持1个星期的训练；

十四、 第一次印象值千金

十五、 资源需要开发

留客系统

一、 伤害感情破坏忠诚的不良做法

1.政策不公 2.忽视维护 3.缺少规划

4.信息滞后 5.付非所求 6.指导不足

7.忽略情感 8.操之过急 9.手段单一

10.内耗严重 11.拜访不转 12.平均使力

二、 留住顾客流程

专业留客->小卡留客->细节服务->中卡留客->感动服务->大卡留客->情感服务->综合卡留客

三、 专业服务环节标准

顾客在享受拓客卡期间的服务保准：

1. 专人持续服务，不可中途更换人服务

2. 每次服务后，顾客对服务满意度进行评价

3. 前3次不准向顾客销售，获得顾客的信任

4. 每次服务环节必须做到标准化

5. 在服务4次前必须填写好新顾客资料表

6. 重点在专业上加强服务和差异化

四、 销售小卡环节标准

销售小卡环节标准：

1. 小卡金额不易太高，一般是1500-3000元

2. 小卡销售标准是拓客卡的50%成功率

3. 设立销售小卡奖金，为小卡金额的20%

4. 服务拓客卡手工按一个固定多少钱计算

5. 小卡奖金分二次支付，小卡在规定时间内做完支付另一部分，提出时间不支付

6. 小卡使用期限根据小卡内容中多少项目来定

五、 细节服务环节标准

细节服务环节标准：

1. 做好卖中卡的时间，应是喜欢的项目做完时

2. 重点在顾客的爱好、性格上加强服务

3. 观察顾客对本店哪些项目感兴趣和不喜欢

4. 培养顾客对比较喜欢项目的习惯

5. 有意无意的向顾客介绍老板的故事和店的文化

6. 中卡的内容设计由美容师与顾问共同设计

六、 感动服务环节标准

感动服务环节标准：

1. 感动顾客不能有回报之心，应有一颗感恩心

2. 感动不能让顾客有准备，应让顾客惊喜

3. 感动目的是与顾客成为无话不说的朋友

4. 感动应在服务中卡的过程中，每月感动

5. 此过程也填写顾客66问的过程

七、 销售大卡环节标准

销售大卡环节标准：

1. 销售大卡时间，应在小卡项目都做完前

2. 大卡设计内容，应是顾客喜欢的多个项目年卡

3. 大卡成功率，应是中卡的50%以上

4. 大卡销售责任人是美容师，顾问是指导人

5. 销售大卡的目的是留住顾客一年时间

八、 情感服务环节标准

情感服务环节标准：

1. 在服务年卡期间，需要深度感动顾客

2. 情感服务目的不是交朋友，而是感恩顾客，每月来店4次，不想去其他店消费

3. 情感服务责任人是美容师，参与人是店长顾问

4. 情感服务标准是看顾客是否喜欢你，离不开你

九、 销售综合卡环节标准

销售综合卡环节标准：

1． 销售综合卡时期，在顾客大卡结束前三个月

2． 卡内容是顾客习惯并喜欢的项目三年以上

3． 前提是顾客喜欢的美容师与店签订5年以上

4． 销售责任人是美容师，指导人是顾问

5． 销售综合卡成功率应是大卡的50%以上

十、 留住顾客的方法

不认识->认识->融洽->信任->交心->交易体验->不卖->了解->小感动->大感动->朋友拓客卡->服务->小卡->中卡->大卡->综合卡

小卡的设计方法：

1.8-12个项目各4次，共32-48个项目

2.有效期为3-4个月，价格1500-3000元

3.让顾客知道这卡是限量版的

4.每个项目4次不可相互调换，切记！

5.小卡服务实行责任人，不可换人，切记！

中卡的设计方法：

1. 一个很喜欢的项目年卡，可以50-70次

2. 有效期12个月，根据顾客情况可以延长

3. 让顾客知道这卡是限量版的

4. 价格根据店的年卡标准设定，应设计A B两方案

5. 中卡服务实行责任人不可换人，切记！

大卡的设计方法：

1.2-4个很喜欢的项目年卡，可以50-150次

2.有效期，主卡为一年，副卡为1-3年

3.让顾客知道这卡是限量版的

4.价格是主卡价格上浮30%，应设计A B两方案

5.大卡服务实行责任人不可换人，切记！

综合卡的设计方案：

1. 多个很喜欢的项目，3年以上的卡

2. 有效期，主卡为3年，副卡为3-10年

3. 让顾客知道这卡是限量版的

4. 价格是主卡价，应设计A B两方案

5. 大卡服务实行责任人，不可换人，切记！

卡的设计注意点：

1. 注明顾客年龄段：30-55岁之爱美女性使用

2. 注明有效期：拓客卡30-40天，

小卡3-4个月

中卡1年

3. 卡上不要注明价格，只注明多少个项目多少次

4. 联系方式一定要留手机和店里电话

5. 卡设计要简单 大方 清爽

十一、 留住顾客机制

1. 拓客卡转小卡率低于标准，美容师小卡奖励降低50%

2. 小卡转中卡率低于标准，美容师中卡奖励自动降低50%

3. 中卡转大卡率低于标准，美容师大卡奖励自动降低15%

4. 小组拓客卡转小卡低于标准，店长顾问小卡业绩提成降30%

5. 小组小卡转中卡低于标准，店长顾问中卡业绩提成降10%

6. 小组中卡转大卡低于标准，店长顾问大卡业绩提成降10%

7. ABC美容师的考核重要标准应是A客量和业绩量

8. 美容师小卡成功率低于50%标准，停止分配新顾客

十二、 留住顾客标准训练

1. 顾客享受拓客卡期间，重点训练员工如何填写新顾客资料表如何填写个性化服务顾客

2. 卖小卡时，重点训练员工销售话术，强制法

3. 顾客享受小卡前两个月，重点训练员工如何填写顾客66问表和细节服务感动顾客

4. 卖中卡时，重点训练员工销售话术，要求法

5. 顾客享受中卡时，重点训练员工如何差异化感动顾客

顾客是银行