圆通快递存在的问题及建议

摘要：随着全球经济的快速发展，电子商务逐渐成为一种时尚，消费者希望足不出户就能享受到商品服务，于是快递服务业应运而生。电子商务的发展极大促进了物流业的发展，社会经济活动日益频繁,快递产业迅速进入中国,快递企业不断增加,业务范围逐步扩大,但是在众多快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营模式,服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素,本文以圆通速递为例对现存问题作简要剖析，通过对圆通速递有限公司的服务质量进行分析与评价，并提出问题与建议，从而总结出第三方物流行业的发展带来的启示。 关键词：电子商务与物流；圆通速递；快递业；服务质量

Problems and suggestions of Yuan tong Express Company

ZHANG Qin

(School of Logistics Engineering, Wuhan University of Technology, Wuhan430063, China)

Abstract: With the rapid development of global economy, e-commerce has gradually become a kind of fashion. The

development of e-commerce has greatly contributed to the development of logistics industry, and the social and economic activities also have become increasingly frequent. But in the rapid development process of many express companies, business model of the express company, and service quality has become an important factor restricting the development of express industry, .In this paper, we will take Yuan tong express company for example to make a brief analysis and discover the potential existing problems. Through analysis and evaluation of the Yuan tong express service quality, we puts forward the suggestions, and summarize the development enlightenment of the third party logistics industry. Key words: electronic commerce and logistics; Yuan tong express; express industry; service quality 在电子商务环境下存在的问题、改进建议以及总

随着我国改革开放的深入和服务行业的逐渐开放,物流业在面临着巨大的发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。电子商务物流已经成为现代物流发展的必然趋势,对于国民经济的发展起着重要的推动作用。电子商务的快速发展，降低了企业经营、管理和商务活动的成本，促进了资金、技术、产品、服务和人员在全球范围的流动，推动了经济全球化的发展。电子商务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的“物”和“流”的简单组合到现代的集“信息化”、“网络化”、“社会化”、“柔性化”为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时间更短、客户更满意。目前，电子商务的应用已经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电子商务正在引领世界服务业的发展，并影响着未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电子商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展形势与机遇，电子商务改变了物流管理的运作模式，并促进了其进一步的发展，然而，随着不断的发展也出现了许多的

问题。因而，本论文主要分析圆通速递有限公司

结出对第三方物流的发展带来的启示，促进我国

的第三方物流行业更好的发展。

1 圆通速递有限公司简介

圆通速递有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。

圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是 50KG 以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。

圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010 年 1 月 4 日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012 年6 月4 日，圆通速递在杭州

萧山国际机场举行了首航仪式，随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。2013 年 4 月 12 日，与圆通速递同为上海圆通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆通新龙的上海仓一期正式投入使用，3 个仓储的面积总共达到 12000 平方米。在此之前，圆通在全国范围内拥有 72000 平方米的仓储资源，到 20xx年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓储布局，将为客户提供电子商务的一站式服务。

2 圆通快递的物流服务系统

2.1从快递的物流过程分析 2.1.1 货物包装

货物包装是指为确保货物安全性从而对货

物进行包裹等的一系列保护措施。据了解，快递公司的货物包装一般都要另外收费，圆通快递也只是在小件货物上提供简单的包装。其实可以将货物包装作为一项增值服务向消费者免费提供，从而提高企业的影响力。 2.1.2货物分拣

货物分拣是指将快件按照一定要求进行分门别类。自央视《第一时间》曝光快递的暴力分拣现象，快递业的“暴力分拣”成了热门话题。圆通快递同样也存在这样的问题，快递工作人员在装运过程中，不论快件是普通件还是易碎件都随意装车。由于快递保丢不保损所以致使快递工作人员并不担心快件的损坏。 2.1.3 货物运输

货物运输是指货物流通所采取的何种运输方式。目前，圆通快递一般以汽运为主，空运为辅，可以实现全天候24小时运输。

在地面运输网络上，公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点、10万名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市，遍布全国各个省。公司也开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。在空运上，20xx年，圆通持续加大航空资源整合步伐。6月4日，圆通的第一架全货机在杭州萧山国际机场成功上线：7月9日，圆通第二架波音737—300F全货机启航；10月份，第三架飞机上线。这也是当前大型民营快递企业中的第一家。如今，航空运输机场达70余个，覆盖200多个

城市。 2.1.4配送时效

时效即为时间与效率，快递体现在一个“快”字。“快”是快递业的核心与灵魂，快速与高效不仅是消费者所追求的，更是快递企业所不断追求的。圆通快递本着“客户要求，圆通使命”的服务理念，形成了同城当天件、区域当天件、航空次日下午达、航空次晨达等多种服务产品。并且圆通为客户提供快件追踪，手机查询以及在线客服等信息服务，具有一套标准的客服服务信息系统。此外，圆通还自己研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。 2.1.5售后服务

售后服务主要指当快件发生错件、遗失、毁损等情况后，快递公司对其的处理服务。

售后服务展现了企业的信誉度，若售后服务做得不好，很难吸引到固定的消费者。提高售后服务质量，才能保证企业的后防的稳固。 2.2从快递的服务特点分析 2.2.1快递网点的覆盖范围

圆通网点的覆盖范围在业内处于中上等水平，其公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点，服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输机场达70余个，覆盖200多个城市，遍布全国各个省。所以只要不是特别偏远的乡村，圆通都可以做到货物的配送。如今其覆盖范围还在不断地扩大，争取做到全国无盲点。此外，圆通还开通了港澳台、中东和东南亚快递专线服务，开拓国际快递业务。 2.2.2快递的价格

圆通快递立足国内、面向国际，主营50KG以内的小包裹快递业务，圆通快递的价格在业内属于优惠型的，这也是圆通的竞争优势所在。 2.2.3增值服务

增值服务是为消费者提供超出常规服务范围的业务。圆通公司现在开展了代收贷款、签单返还等多种增值服务。

代收贷款是指按照寄件方与收件方达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取贷款，同时将贷款返还给寄件方的服务。

签单返还是指按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或签收回单，在规定的时间

内返还给寄件方的服务。其为双方提供了更为全面的服务，主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。20xx年10月，圆通公司推出了短信提醒服务，使快递的运输系统更为完善。

增值服务为消费者提供了更为方便的服务，增值服务也体现了企业的创新，企业可以通过具有特色的增值服务来吸引更多的消费者。

3 圆通速递存在的问题

3.1 管理不严格

圆通速递公司迅速占据市场的同时，投诉也

逐渐增多，其中送货速度较慢是消费者普遍反映的问题。在我们这个快速发展的电子商务时代里，交易都变得更简单、方便、快捷了，买好的商品却迟迟不能见到实物，这可让顾客着实着急了。除此之外，还有就是丢包现象，有的时候还不是整个丢，丢的是包里的一两样物件。我们从这中可以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，快递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量，而这样做已经偏离了作为一个快递企业的核心价值。 3.2 制度不规范

现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，好不容易买到的商品当然也是希望早点见到实物了。然而我们会发现，有的时候商品明明已经发货了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己所购商品的所处位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显示已签收，去问得到的回答只是单号信息错误，让消费者等等，这就让消费者有了很大的怨言。 3.3 从业人员素质较低

服务态度不好，服务质量差送货员打电话给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。同样这也反映出公司内部在管理上比较混乱，在人员考核上也存在着很大的漏洞。在客户关系管理上不够重视，企业没有忠诚度高的客户，固定的客户群少之又少，这样下去，企业的知名度也就下降了，客户更少了，如此恶性循环，企业还会发展得好吗？

4 建议及第三方物流业的启示

4.1 强化企业使命和经营理念，加强管理制度 企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更好的信誉，“客户要求，圆通使命”，不是说说而已，而要具体落在实际工作中。企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的基本常识。同样，无论是高层管理者还是基层员工，都要有一个严谨的管理制度，要细致、要规范，可以制定一些严格的规定，所有员工都必须按此执行，并且互相监督，奖惩并施。企业往往因为想要短期的求得更大的利润而降低了其服务质量，殊不知这恐怕是造成企业走下坡路的原因所在。公司应该按照规定的章程进行经营，各类物品也应该及时送出，要有严格的送货时间限制，这样才能给顾客节约时间，提高效率，赢来更好的信誉。

4.2 加强员工素质培养，提高服务水平 这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的，大多数的快递公司都是这样，对员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。对于高层人员，专业知识一定要加强，一定得是个善于管理的人。这样才能将公司更好的呈献给顾客，提高顾客的忠诚度，让公司更好地发展。 4.3 提高信息化水平

信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能

有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，比如计算机网络、先进的通讯系统、货物自动跟踪系统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等，不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态，对客户关系的培养也有益处。企业提高信息化水平，让企业获得更大的效益，发展得更好。 4.4 注重客户关系管理

对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客户密切配合。在管理和服务上应有较强的针对性，对于老客户，提供某些服务优先的措施，对收取的费用有一定的折扣等。对于新客户，在做好首次合作的基础上，提供优质的售后服务，比如电话跟踪等措施，取得客户得信任，争取下次继续合作。此外，要注意创新服务，技术上、管理上的创新都非常的重要，只有在这两方面上创新，才能建立科学、高效的物流服务，才能让客户主动与你合作。提前做好规划，善于应用信息技术，在全国构建若干区域分销中心，降低企业库存风险，提高资金周转率，提高客户服务水平，缩短订单完成周期，实现快速、准确、实时的物流信息传递，保证企业对库存的实时监控，降低企业的库存成本等等都是对第三方物流发展的启示，只有提供高水平的服务，拥有高技术的信息系统才能使企业持续稳定的发展。

5 结束语

本论文以圆通速递公司为例，在如今这个电子商务的时代下，对圆通速递公司进行一定的分析，提出问题与建议，并通过圆通速递公司总结出给第三方物流行业的发展带来的启示，好的客户关系、高水平的服务质量、先进的信息水平等都将促进着物流企业更好的发展。

参考文献

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[3] 张洪斌,赵玉敏.快递业发展面临六个问题[J]. 中国物流与采购. 2006(08)

[4] 郑红明.中小快递企业发展问题及对策分析[J]. 中国商贸. 2012(01)

[5] 周丹丹.浅析我国快递业的发展现状及对策[J]. 黑龙江对外经贸. 2011(10)

第二篇：学年论文 圆通快递天津分公司存在问题及对策

天 津 商 业 大 学

学 年 论 文

题目：圆通快递天津分公司存在问题及对策

二级学院： 商学院

教 学 专业班级： 营销046

评阅教师： 王侃

学生姓名： 冯瑞清

成 绩：

2007 年 11 月 3 日

目录

摘要及关键词…………………………………………………………….2

一：绪论…………………………………………………………………..2-3

研究的目的与意义………………………………………………….2

研究的内容：………………………………………………………..3

二：圆通快递天津分公司发展现状及问题分析……………………….3--5

圆通快递天津分公司现状：……………………………….………3 圆通快递天津分公司存在的问题：………………………………..3-5 三：天津圆通公司发展的措施和对策??????????????5-6

四：结论…………………………………………………………………..6

参考文献：………………………………………………………………...6

附录：调查问卷与统计分析………………………………………………7

1

圆通快递天津分公司存在问题及对策

内容摘要：本文立足于寻求圆通快递天津分公司存在问题，调查分析了圆通快递天津分公司在天津的发展现状，经营模式和经营流程，在快递市场中面临的竞争，品牌形象和口碑，并针对圆通快递天津分公司目前存在的问题，从快递业的内外部环境两个方面着手，提出了圆通快递天津分公司发展的对策与措施。

关键词：快递 快递业 民营快递

一：绪论

研究的目的与意义

当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。据国家邮政局20xx年全国首次快递服务统计调查显示，快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，快递业务较第三产业增加值增幅高出14.7 个百分点，为20%。所有被调查快递企业的从业人员数量增长36.3%，快递业务量增长22.4%，快递业务收入增长25%。 初步测算，去年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4 亿元、52.4 亿元、98.8 亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务市场中优势比较明显。我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的力量。

中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。而现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。因为快递业在中国有着巨大的市场需求，自然，中国市场也是联邦快递等洋快递的主要竞争市场之一。为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。被《财富》杂志评为前四名的跨国快递公司： 美国联合包裹运输公司（UPS）、美国联邦快递公司（FedEx）、荷兰邮政集团（TNT）及伦敦国际速递公司（TNT），以及日本的宅急送凭借雄厚的资金、先进的技术、效率高的优势迅速抢滩中国速递市场。洋快递这些措施对于中国邮政快递这样的巨头形成了一个不小的威胁，同时对于民营快递更是一个几乎毁灭性地打击。在这样的形势之下，以中邮速递为例，ESM这个曾是市场占有率接近百分之百的快递品牌，目前占有率不断地缩减，不到20%左右，而且不断碰到DHL、TNT等跨国巨头的围攻。本文旨在通过研究作为民营快递领袖之一的圆通快递，怎么样通过企业自 2

身的整合，找出企业在运营过程中存在的问题，找出对策，以便建立优质的企业文化和树立良好口碑，使得圆通快递天津分公司在激烈的竞争中谋求发展。

研究的内容：

1：从顾客感知的点入手，调查圆通快递天津分公司的口碑和存在的问题。

2.了解圆通快递天津分公司的经营流程和各各流程链接中存在的问题。

3.调查天津快递业市场的基本情况和圆通快递天津分公司在市场上面临的竞争，并运用SWOT分析，做出相应的对策。

4.研究天津快递业市场的主体和圆通快递天津分公司推广方案。

5. 圆通快递天津分公司的市场定位和品牌树立的情况。

6. 圆通快递天津分公司的发展战略。

二：圆通快递天津分公司发展现状及问题分析

圆通快递天津分公司现状：

圆通快递天津分公司现状：天津圆通快递分公司隶属上海上海圆通速递有限公司。截至20xx年，圆通公司已发展成为拥有派送网点1081个，各类运输、派送车辆3000余辆，员工22700余名的大型网络。形成了“网络信息化、服务诚信化、管理人性化、发展国际化”的格局。圆通公司致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。服务涵盖报关、报检、海运、空运进出口货物的运输服务；中转、国际国内的多式联运；分拨、仓储及特种运输等一系列的专业物流服务；并可以为顾客量身制定、策划物流方案。20xx年圆通快递天津分公司成立，秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服务，开拓创新”为经营理念。配送范围涵盖：一、 河北区、和平区、红桥区、南开区、河东区、河西区(全境派送)；二、 西青区(大部派送) ：王稳庄镇区和辛口镇区内均两天送一次；其余全境派送。三、 津南区(大部分派送) 四、 北辰区(大部分派送)：五、宁河区（大部分派送）：六、 宝坻区(少部分派送)：城关镇、马家店、口东镇、高家庄工业园、大口屯、王卜庄、新开口、霍各庄镇七、 塘沽区(少部分派送)：天津经济技术开发区、天津港保税区、高新技术开发区八、大港区（少部分派送）：大港生活区（胜利街、迎宾街、世纪大道、迎新街）、古林街、港西街、中塘镇镇政府生活区、太平镇、大港油田二号院、三号院生活区、大港经济开发区、海洋石化科技园区、安达工业园九、东丽区（少部分派送）：空港物流加工区、新立镇、李明庄镇、大毕庄镇、南河庄镇、幺六桥、华明镇区内、小东庄镇区内、军粮城镇区内十、蓟县（少部分派送）：蓟县县城内十一、武清区（少部分派送）：武清县城内、杨村镇城区内十二、静海县（少部分派送）：静海县城内、静海镇、静海北环开发区、静海开发区，覆盖了天津绝大部分的人口集中地区。

圆通快递天津分公司存在的问题：

1.：送货速度慢

天津圆通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个 3

别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。而天津圆通快递公司隶属与圆通快递这么个小有名气的公司却范这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一个快递企业的核心价值。管理层在认识企业核心价值上存在很大的偏差，因为一个快递企业的核心价值，依照联邦快递中国区总裁陈嘉良的话来说，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效”。可见快递企业的核心价值是给顾客省下时间。相比联邦快递的如果没有准时到达就会退款，天津圆通快递公司距离行业最好的企业差距还很大。我以我的亲身经历作为一个事例，作为一个崇尚网络快捷方便的大学生，我在9月份的一个星期日从淘宝交易平台北京的一个店面购买了一双球鞋，星期一恰巧天津下雨，一直延续了三天，没有送货，到星期五才送到，面对我的抱怨送货员的借口是我关机，事实上我等待快递到来整天都把手机带在身边并且我有来电显根本不可能是这样。当然因为不是很急我没有进行投诉，但是对圆通快递产生了深恶痛觉的反感。所以我把这种情况告诉发货店家并建议发货店家以后更换快递公司。这也是为什么我选择天津圆通快递公司作为一个课题来研究的原因。北京到天津的快递属于公司规定的限时服务中次晨达范围内，即次日上午12:00前送达的服务，但是很明显公司没有做到自己的承诺范围，更不说为顾客创造剩余利润了。

2.：面对顾客投诉服务质量差

在调查问卷里显示，曾经给客服打过投诉电话的5个被访者全部把投诉服务部评为差。我经过亲身打电话查访天津圆通的客服部，发现客服部的接线员说的是天津话。作为一个全国性的公司，接线员应该采用普通话作为第一语言。百度贴吧里面，别用圆通！为标题写了这么一段话：我用天津圆通收一个邮件，发件第二天到天津，结果4天以后件还没到我手里，这4天里我在第2天给圆通打了不下10个电话，一再说明这个快件很急 最后给我结论的是邮递圆他告诉今天没时间，明天我休息后天吧最后到了后天中午还是没消息，我打给圆通的投诉电话接电话的似乎是领导之类的，只跟我说了不超10个字 我说我要投诉， 他说恩 ，我说我有个快件到天津4天了还没有到，他说恩，1分钟后 我说啊? 可见天津圆通的服务质量!从顾客的声音里，可以透析天津圆通的客服部确实存在质量差的问题。

3：送货员态度差，企业认同感不强。

圆通的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。但是为了降低成本而演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。这样的问题跟公司缺少培训有关。偶尔抱怨的话，他们会说这个要问公司怪公司，而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。没有为公司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是：客户在不断地杀价，同行在不断降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。中国快递人一定要将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样才有出路，才能生存得下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工也企业形象方面没有根本的认 4

知。

4. 内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足。

送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放映出了企业在管理上出现了混乱。内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。

5.品牌宣传力度不够，树立的口碑不良。

在天津，圆通的品牌知名度远远落后中通，申通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。圆通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上圆通由于送货时间慢，在天津的利用圆通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，申通，宅急送这样的知名度高的快递公司。

三：天津圆通公司发展的措施和对策

1. 强化企业使命和经营理念

不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润，企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为天津圆通公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本常识。经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实惠同步，企业发展与社会使命一致，员工靠企业生存，企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核心价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的认知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成功的彼岸。培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工的管理。针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。

2. 公司操作规范化，严格实行限时送货。

送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的 5

安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。天津圆通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。

3. 加强品牌宣传力度，提高企业知名度。

因为天津圆通快递公司的知名度远远落后与中通，申通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。天津的顾客更多的是用圆通接收快件，而往外发送货件的时候圆通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，圆通公司在天津的知名度没有其他竞争者的高。天津圆通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放圆通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的天津圆通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便天津的顾客查看自己的快件，了解天津圆通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的天津店面发送做广告邮件。

四：结论

本文在传统的顾客认知的角度分析的基础上对天津圆通快递公司的经营状况进行了深入的研究，侧重点在找出问题和做出相应的对策。本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。

参考文献：

（1） 中国邮政报/2007 年/7 月/14 日/第003 版 《首次全国快递服务统计调查

结果发布 》郑义

（2） 工人日报/2007 年/7 月/4 日/第006 版 《民营快递：快起来才能活下去 》

蒋菡

附录：调查问卷与统计分析

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附录：调查问卷与统计分析

天津圆通快递调查问卷

1. 你觉得天津圆通快递的送货速度-----？

（ ）非常快………………0

（ ）快……………………5

（ ）慢…………………….25

（ ）很慢…………………17

（ ）忍无可忍……………3

2.你觉得天津圆通快递的送货员态度---？

（ ）很好………………..0

（ ）好…………………..5

（ ）一般………………..29

（ ）差………………….12

（ ）很差……………….4

3.你对天津圆通快递进行过投诉吗？

（ ）没有……………45

（ ）有………………5

如果你进行了投诉，觉得投诉客服部态度怎么样？

（ ）很好…………………. 0

（ ）好…………………….0

（ ）差……………………..3

（ ）很差…………………..2

4.如果你要往外地寄送一个一般快递，你会选择---?---快递.

（ ）联邦快递…………………..2

（ ）TNT………………………..0

（ ）宅急送…………………….10

（ ）中通………………………8

（ ）申通………………………15

（ ）圆通………………………0

（ ）EMS………………………12

（ ）其他………………………3

4. 若果你给天津圆通快递的口碑选一个，你会选择-----

（ ）很好…………………….0

（ ）好………………………8

（ ）差………………………33

（ ）很差……………………9

注：调查问卷选择在天津商业大学天津圆通快递送货点对收件大学生进行发放。共计发放50份，回收50份，回收率100% .选项后面数字代表选择该选项的人数。

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