酒店企业文化

服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。

企业文化如何推进大酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使大酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为”，使空泛的概念具有了强大的可操作性。 我们首要倡导的是企业的信用问题，以诚信为XX大酒店生命之本、立足之根；强调团队意识；发扬创业精神；倡导不断创新，包括管理模式的创新、技术创新、经营理念的创新；突出“以人为本”，高度重视人在企业发展中的决定作用，以人为中心，建立尊重人、关心人、调动人的积极性的用人机制和关爱员工的文化精神。

在市场中如逆水行舟，不进则退；而对XX大酒店来说则是不进则亡！而品质卓越的企业文化就是护送XX大酒店一路畅行的春风。

一、企业文化内涵

企业精神:

企业目标:

服务理念:

经营思路：

经营宗旨：

管理思想:

质量观念:

训导原则:

二、企业文化阐释

行为规范准则

1、 恪守诚信之道。

XX大酒店恪守“言必信、行必果”的原则，并志立于在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也是先兑现再修正。

2、 创新永无止境。

XX大酒店不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价的。所以，我们倡导“管理创新无止境、服务创新无止境、食品创新无止境”。藉此不断创新、不断自我超越，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。XX大酒店鼓励员工积极提合理化建议，做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。

3、 追求经济效益。

XX大酒店的一切活动都要以经济效益为中心，并努力追求企业整体效益的最大化。不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖，不能养闲人、养懒人、养庸人。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。

4、 坚持勤俭持家。

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XX大酒店藉此倡导艰苦守业勤俭持家的精神。要坚决防止员工队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。

5、 讲求工作效率。

XX大酒店的工作原则是“速度+质量=效率”，做事雷厉风行，而且“日事日毕”。做事拖拉疲塌将导致企业慢性自杀，我们不可容忍。

服务目标准则

6、心系衣食父母。

XX大酒店服务于客人，并让客人的满意度尽量最大化，这是XX大酒店经营管理服务工作的基本出发点。要围绕“时时处处，为客着想”的服务宗旨展开全部工作，满足客人所有有支付能力的正当需求，并且不分尊卑亲疏。

7、过程完美无缺。

每一个工作岗位都尽职尽责，任何一个环节都做到一丝不苟；管理无盲点、服务无缺陷。服务工作必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。

8、要做就做最好。

讲究实实在在做事，干就要干得漂亮，做就要做到最好，否则就不干不做。这是做任何事的原则。如果暂时不能做到行业内最好，就必须要做到比过去要好：今天要比昨天做得好，明天要比今天做得好。

社会关系准则

9、珍视企业形象。

良好的社会形象是我们安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护XX大酒店形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，不断扩大XX大酒店的社会认知度、美誉度。任何有意或无意玷污XX大酒店形象的行为，都是不可原谅的。

10、礼仪天下朋友。

以人为善，以邻为友。决不妄自称大，也不允许说同行的坏话。我们必须广结善缘、多交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。

11、善待客人。

每位员工都要十分关注市场信号，始终把客人的需要放在第一位。对所有客人的诉求，要实行首接责任制，对个别客人的刁难，要骂不还口、打不还手、有泪往自己肚子里咽。 内部关系准则

12、团结就是力量。

始终追求团队力量大于个体功能之和，XX大酒店之内要资源共享，部门之间要相互支援，员工之间要相互补台，决不允许各种内耗现象(如搬弄是非、诽谤他人、影响团结等)的发生和存在。员工要有大局观念，不能仅为了让自己的上司满意而损害了XX大酒店的整体利益。对上司负责和对企业负责之间的关系如何把握，在于员工个人的悟性。

13、上下关系明确。

下级对直接上司负责，逐级对总经理负责，总经理对公司负责，最终目的为XX大酒店负责。所有员工都应当首先明确主从关系。无条件地接受企业的管理和约束。

14、坚决服从上级。

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。绝不会姑息那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡的现象。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。

15、员工互为客人。

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每一个员工都是整个XX大酒店机器的有机组成部分，都在为他人做着服务和贡献，也在要求他人提供相应的服务，因此，相互间要真诚礼貌，和睦相处，以客相待。在XX大酒店内部也要树立主人意识。

16、工作生活相宜。

在工作上，我们对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。工作之余，上、下级之间是一种朋友关系、同志关系、亲情关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的关系，从而使生活状态轻松宜人。

价值认同准则

17、成败决定英雄。

我们尊重员工为XX大酒店所付出的一切努力，但更讲求工作实效。不管出了多少力，流了多少汗，但没有成果、没有得到市场的认可，那也是没有价值的。

18、弘扬信义忠诚。

XX大酒店特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为XX大酒店工作的人，XX大酒店永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。对那些身在曹营心在汉、泄露XX大酒店机密者严惩不殆。

19、决不迁就功臣。

以往功臣支撑了XX大酒店目前的发展，也将是今后发展的动力源泉。对他们的贡献，我们要根据实际情况尽可能地给予相应的待遇、地位和回报。但是，必须以史为鉴，努力避免功臣的负面影响，对功臣的错误要决不手软，不能因为迁就功臣而使企业受到损失，这也是为最大多数员工利益负责的最基本的态度。

价值回报准则

20、用人德才兼备。

我们用人标准是“德才兼备”，但首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人，德才兼备的堪当大用，德高才疏的择长使用，无德有才的坚决不用。使用上不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，唯讲实绩。

21、理性对待公平。

我们认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一个员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，XX大酒店在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这一点所谓的不公平却会为企业的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。

22、质量决定价值。

每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。员工在XX大酒店中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人现在的工作质量和成果。

23、坚持阳光政策。

我们鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财，一经查实，决不姑息。 员工行为准则

24、认同企业文化。

我们把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。所以我们的员工都必须首先完成对XX大酒店企业文化的认知和认同。

25、争做优秀公民。

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我们每一位员工必须模范遵守中国的法律法规，恪守中国的传统道德，进而使企业整体具备在中国社会环境中生存发展的优良品质。

26、每日三省吾心。

每一个员工都要经常反躬自问：我给XX大酒店做了什么?我为XX大酒店创造了多少直接和间接效益？自己的地位是否会有更好的人来取代？我们必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法提倡自我检讨和自我批判。

27、前进百折不挠。

我们的员工要有百折不挠的精神，认定一个目标就要坚定不移地走下去。对遇到一点挫折就打退堂鼓者打入“另册处理”。知难不告饶、遇挫不服输，想办法闯过去就对了。当然，你做错了应当认错，应当接受上司的批评和必要的处罚。

28、做人光明磊落。

我们倡导做人，做事光明磊落。采用匿名方式状告上司，任何时候都不会获得支持。 学习准则

29、以学习为荣。

学习是XX大酒店人的特质。不能仅限于满足已有的知识水平，更不能满足于曾经取得过的成绩。市场上比我们好的酒店太多了，好的企业文化也太多了，如果不学习，就会落后，最终就会被市场淘汰。要形成学习的氛围，以学习为荣，以不学习为耻。

30、文化海纳百川。

在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合XX大酒店文化的人和事采取宽容的态度。这是XX大酒店文化不断丰富、不断发展的需要，因为惟有在内外文化的对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的东西，使之始终保持鲜明的时代特色。

上述的内容并不能够完全涵盖其企业文化的全部。随着企业的发展，全体员工将不懈努力，不断探索，不停追求，企业文化也会不断地丰富与完善，最终形成独具特色的XX企业文化。

三、实施方案

1、各部门要对《XX大酒店企业文化》深入开展讨论，要将讨论的情况形成书面文字，编写心得体会，问答填空题等。

2、从管理人员开始，以自身行为为典范，以身作则，以自身行为影响员工意识，使其逐步形成一种价值取向。

3、新员工从入职培训开始，老员工也要组织专门培训，力争使每句话每个人都能耳熟能详并深入理解。

4、营造学习氛围，在职工通道、职工餐厅或职工信息园地处宣传以上口号，日常各种考核也可加入以上内容，以各种形式向员工灌输这种理念。

5、企业文化还可以通过形式多样的宣传推广活动，将活动与企业文化揉进贯穿，并形成一种学习高潮。

6、企业文化的灌输没有设定时间性，是一项长期细致的工作。我们要将企业文化对员工的灌输当成是一项任务，将贯彻落实到每个人的思想，影响每个人的行为。

7、力求避免一切形式主义做法，特别要求行政、后勤部门，他们更能体现出企业文化的深入性。

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第二篇：各地酒店企业文化

南昌民航花园酒店文化

服 务 品 牌 幸福微笑

宣 传 口 号 花园酒店，温馨的家。相聚花园酒店，成就辉煌人生

生 存 意 识 客人可以没有民航花园酒店，民航花园酒店不能没有 客人

酒 店 作 风 以清洁优美的环境，高质稳定的产品,快速快捷的服务赢得顾客

酒 店 目 标 不断创新，与时俱进，成就一流酒店

酒 店 宗 旨 让客人满意，培养忠诚顾客，让他们再次光临 酒 店 氛 围 亲情、轻松、优雅、高尚

酒 店 店 花 桂花

酒 店 精 神 光明正大，实事求是，群策群力，主动创造，公平竞争

经 营 定 位 规模中等，有情调的高级商务型酒店

价 值 观 念 珍惜酒店声誉，尊重客人和同事，且不失尊严 制 胜 法 宝 团队至高无上

质 量 观 念 注重细节，尽善尽美

成 本 观 念 合理支出，成本领先

发 展 观 念 大的企业不一定长久，只有适应市场变化的企业才能长久

管 理 要 义 积累和分析数据，建设制度，完善体系

管 理 定 位 服务无缝隙，产品无缺陷，工作无差错，管理无漏洞 管 理 风 格 管理无情人有情

经 营 策 略 品牌、服务产品和销售渠道与竞争伙伴形成市场公认差异

服 务 警 句 客人永远可以期望更高，我们将不断追求更好 服务管理要诀 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 管 理 方 针 高、严、细，实。 高——高起点、高标准、高效率； 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工

作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实——布置工作要 落实、开展工作要扎实、反映情况要真实

管理程式 表格量化 走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题

做事三要素 永远要知道目标，永远要有计划，永远不要忘了时间

四个服务 上级为下级服务，二线为一线服务， 上工序为下工序服 务，全员为客人服务

五个相互 相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督 六项准则 上级为下级服务，下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级

七项行为标准 对顾客要诚信 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要真诚 对下级要培养 对同事要帮助

员工形象模式 以绅士和淑女的态度为绅士和淑女提供优质服务

经营理念 以客人为本，提供客人需要的服务；客人永远没有错 优质服务要诀 热情对待你的客人， 设法满足客人尚未表达的愿望与需求

服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌

酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的

海景精神：以情服务，用心做事

感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

海景作风：反应快，行动快

质量观念：注重细节，追求完美

道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏

生存意识：居安思危，自强不息

发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于被宣判死亡的酒店

管理定位：管理零缺陷，服务零距离

管理风格：严中有情，严情结合

企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务

优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜

做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。

形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬

经营管理方针：文化、形象、品质、效益

文化理念

以人为本，以德为本。

点滴改进，超越自我。

顾客至上，利润第二。

唯才是用，公私分明。

铁的纪律，爱的管理。

服务宗旨：“让我们服务得更好”。

服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。

核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。

管理理念：以顾客为导向、 以员工为中心、 以质量为灵魂、 以文化为源泉。

工作作风：迅速反应、马上行动。