随着我国改革开放和旅游业的不断发展，酒店业产业规模不断扩大，产业素质逐步提升，产业形态日趋多元化，对促进经济的发展和社会的进步作出积极贡献。同时，伴随着居民收入水平及消费能力的提高，顾客对酒店服务的选择和要求也日益精细化。在新的经济环境中，酒店行业起决定作用的不再是管理流程的领先而是服务形式的进步，因此一种新型的服务形式——细节服务，也随之应运而生。除传统的内容外，用完善的细节来赢得顾客的青睐，从细节着手，提高顾客满意度，才能让酒店真正的可持续发展。在绝对竞争经济环境下，细节才能凸显特色，细节是品牌的内涵，也是构造竞争力的组成部分，因此细节决定着成功。我们己经进入细节的时代，细节服务己势在必行。

重视细节是事物客观特点决定的。细节的价值就体现在以人为本的意识和精益求精的风格，能够铸造服务精品、凸现品位价值，为顾客增值，可以提升管理水平、管理艺术，能创造生产力，赢得市场份额，使企业从细节管理中获得竞争优势。本论文诣在为我国酒店行业在绝对竞争的国际环境下探讨对策、寻求变通之道，以便提高综合竞争实力，赢得更大的发展空间和客源市场。

研究意义主要体现在：细节服务是“以顾客为中心”的管理理念，有助于提高服务质量，能最大限度地提高酒店企业的市场竞争能力；它有助于培养“客我”之间的感情，最大限度的赢得新顾客和保留住老顾客，能为酒店带来丰厚的的利润；有助于整合有效顾客信息并加以利用，避免顾客信息流失；它是增加顾客个性化服务满意度的有效工具；细节服务是一种无形的市场营销，有助于提升酒店服务的附加值；细节服务是提高服务质量的基础，是酒店赢得良好的口碑和市场形象的重要途径；细节服务能为酒店经营者提供有效地决策依据，挖掘出有效信息资源，提高酒店的核心竞争力；细节服务需要随机应变用优质的服务来取得“双赢”，对整个行业的发展起到良性的导向作用。

“细节服务”的含义与特点

含义：细节就是指细小的环节或情节，也指琐碎的小节。细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识、一种态度、一种理念，一种精益求精的文化。细节服务是规范的，是系统的每一个环节必须符合大系统的要求以达到整体调；同时也是科学

的，是从系统工艺流程出发，每道工序、每个环节的严密控制和有机衔接；细节服务是周到，是考虑到产品生产过程的每一个环节，管理条理清楚、层次分明。

细节服务的特点（有关顾客体验方面的理论）：

第一、不可替代性

在服务经济时代,酒店服务强调的是某一服务能否给人以特殊的情感体验,能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。这种体验受体验者主观因素的影响,它是个性化的,在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以这种的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的,具有不可替代

第二、互动性

体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受。酒店无法直接生产体验提供给顾客,他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾客的个人心智状态与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如：酒店在为客人组织一次球赛时,酒店提供给客人的只是一个体验平台,而不是体验,只有当顾客参与到球赛中,在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此,体验经济时代要求酒店的细节服务应具有互动性。

第三、情感性

在现代经济发展的今天,消费者在注重服务质量的同时,更加注重情感的愉悦和满足。人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要,而是出于满足一种情感上的渴求,或者是追求某种特定服务与自我理想总概念的吻合。就像顾客宁愿多花一些钱去酒店的咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用咖啡。因为他们看中的是酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、快捷、周到的服务。这样的环境能引起顾客心理需求共鸣的感性意识。

第四、完整性

事物的整体是由事物的各内在要素相互联系构成的有机统一体及其发展的全过程。部分是指组成有机统一体的各方面、要素及发展全过程的某一个阶段。二者不可分割。整体由部分组成，没有部分就无所谓整体。部分是整体中的部分，它制约整体，甚至在一定条件下，关键部分的性能会对整体的性能状态起决定作用。在酒店行业中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述这个道理。这里所说的部分也就是细节。整体由细节构成，细节具有完整性。

“细节服务”的原则

酒店细节服务与管理是一门综合艺术，涉及多种类型、多个方面的细节内容。酒店的细节服务应注意以下一些原则：

第一、态度细微化、观察细心化。

酒店服务观念的树立要做到自我尊重，尊重宾客，互相尊重。社会各行业的人员都是社会分工的一员，不存在者地位的贵贱和人格的高低。酒店员工的有两个观点是必须明确的：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”相对应的服务；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人员应当充分尊重宾客，为其提供良好的服务。只有理解了这些观点，员工才具备了为客人提供优质服务的思想基础，让员工在感情上认识到，面对客人时，态度是关键。

所以在提供服务给客人时，应该是具有灵活性、针对性的服务，针对不同性别、年龄、背景、出身、习惯、个性和嗜好的客人提供不同的服务。通过观察细节发现客人的需求和喜好，随时根据客人的一举一动提供相应得体的服务。更重要的是，对细节的观察应该是持续的和延伸的，一次性的对客服务不是服务的完结，而是服务的开始。并且酒店的经营有一个特色，就是有很多客人都会是常客(Regular Guest)。酒店要对客人的习惯和喜好进行有意识地记录和记忆，以便于在下一次为该客人服务时能在客人未开口之前就可以做到的贴心服务。这一点再延伸就是高星级酒店必做的客史档案管理。

第二、服务细致化

酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，提供个性化服务，客人才能真正感觉到服务的存在。所谓个性化服务(Personal Service)是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是仅仅停留在口号上面，或者实施力度远远不够。因此，服务细致化要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，要管理者和员工敢于创新和实践，处处为客人着想。

下面举一个实例，就是由喜达屋酒店及度假村集团经营管理的上海瑞吉红塔大酒店，首先让人想到的就是其独家推出针对所有住店宾客的24小时专职管家服务(24hourButerlSeverice)。在客房电话机上有一个专门的“专职管家”的按键，宾客在酒店内的任何服务只要按这个键，专职管家就会在最短的时间内为你协调解决。他们专门设置的女性客房，专为单身入住的女性设计，除了常规客房配置外，还增放了女性杂志、女士护肤品系列(如小瓶装的依云喷雾、BVL的润肤液、肥皂)等，并且由专职女性管家24小时提供服务。

第三、服务设施与服务项目设计细巧化

要想在酒店业保持强大的竞争力，不单是提供一个暂住场所那么简单。要想抓住顾客的心，就要注重细致入微的人性化设计和服务，以专业化设计提升顾客体验，“让客人的一切情趣和需求都在酒店的各种细节中得到满足”，这样才能得到最多的“回头客”。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上。都不约而同地体现出注重细节，讲求精致的特点。

上海瑞吉红塔大酒店在这方面也是一个很好的例子。该酒店位于上海浦东金融贸易中心，作为五星级酒店，倡导人性化、智能化，凸现舒适与豪华，以满足顶级商旅客人的需求。该酒店客源35%来自欧美，30%来自本地，20%来自日本。酒店共有318间豪华标准客房，酒店拥有上海最大的48平米标准客房以及现代化的房内设施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款经典设计，它把人类工程学原理、审美学和优质材料融于一体，座椅的尺寸使更多人倍感舒适，使客人能够平稳的坐着并做出向前、向上或躺卧的各种姿势。在国际上受到广泛认可，而且成为纽约现代艺术博物馆和世界其它博物馆的永久设计珍藏）。

还有BOSECD收音机，“热带雨林”喷淋花洒以及专门为住客设计的舒适床垫等。从酒店的布置设计和细节安排的思路上，可以看到他们在功能设计与布置，处处体现为精益求精、精心策划的结果。

第四、规章制度细则化，工作程序细分化

为了使酒店业务正常运转，保证服务质量，保证饭店的秩序，要制定一整套的规章制度以制约员工的行为，引导员工的行为，为员工的行为提供规范依据。酒店的制度是为实现其经营目标而设定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行为规范协议。利用细节化的制度来管理酒店，是必须而有效的方法。酒店的基础制度包括酒店管理方案、总经理负责制、员工手册、岗位责任制、服务规程等。但是，对实际运行中发现程序不符合操作可以进行更改，以期工作标准的持续性、符合性和有效性。

例如喜来登酒店对于前厅服务制定的操作程序中明确了其目的、适用范围、职责、工作程序及相关支持文件。其中更在工作程序中要求员工“了解信息”，包括宾客需求信息、房态信息、喜来登酒店服务项目、喜来登酒店设备设施状态信息、全国旅游交通信息、宾客历史资料信息、相关法律法规信息，甚至还有“黑客”信息。在各分部门具体操作程序中要求按照各种支持性文件如《前厅部服务规范》、《前厅部房态管理办法》、《前厅部VPI宾客接待管理办法》、《前厅部客房钥匙管理办法》、《前厅部宾客历史档案管理办法》、《行李寄存管理办法》和《贵重物品寄存管理办法》等规定进行操作，同时要求必须使用相关的记录表如《客房预订单》、《入住登记表》、《钥匙授权卡》、、《行李牌》和《代办服务单》等进行登记。程序有助于将各项服务活动具体细节化，给出了达到服务质量目标切合实际的方法。

第五、成本控制细帐化

成本管理是控制是指在核定指标下的管理，是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。成本控制要讲求经济原则，推行成本控制发生的成本不应超过因缺少控制而丧失的经济利益;也要讲求因地制宜，成本控制要适合企业自身的特点，不可照搬。成本控制细节化要注意几个问题：一是有客观、准确、适用的控制标准；二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，还要冷静地处理成本超支和过失。它要求员工具有控制成本的意识，养成节约成本的习惯，理解成本控制的意义。有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。一个简单的例子，酒店前台有很多各种用途的印刷品，包括表格单据、饭店宣传册、客用印刷品等等。员工如何使用和管理这些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依赖于员工的个人行为，需要员工发挥自觉性，不仅要有节约的意识，更要有杜绝浪费的行为。

第六、客源市场细分化

市场营销工作开始于收集市场信息、分析本企业和竞争企业的经营状况，选择目标市场，研究目标市场的需要和要求。酒店市场营销的一项最基本的策略就是确定最佳或者最有盈利的目标市场组合，作为酒店重点招徕的对象，并且以这些宾客的需要作为饭店开发产品和推销产品的依据。一般来说，每个酒店都接待几种不同类型的宾客。宾客类别以及各类市场于酒店所在地能吸引宾客的潜力分不开。如酒店位于繁华的城市中心，必然会有几类办理公务的客人。

因而，酒店营销进行市场细分时，首先要对自身所在地进行市场调查，分析能吸引哪些市场、需求市场的数量和发展趋势。其次，要分析本酒店的产品和经营情况，分析自身在本区域的地理位置，设施特点，服务项目和质量特色，价格档次以及工作人员的销售服务水平等。另外，还要根据竞争状况的分析，将竞争者的设施服务，价格及其推销情况与自身进行比较，了解各自有哪些长处和弱点，进而了解自身要开发和招徕哪些市场，同时避免不利竞争。

第二篇：酒店服务细节

餐饮部服务细节

常用礼貌用语：

您好! 请! 对不起! 请原谅! 谢谢! 请慢用! 没关系! 别客气!

欢迎光临! 欢迎下次光临!

环境礼貌用语：

1、 员工之间每次见面：您好！（员工之间的真诚配合应从相互打招呼，问候开始）

2、 任何时候遇见客人：您好！ 早晨好！ 下午好！ 晚上好！

3、 客人喜欢听你称呼他的姓氏：X先生（小姐），您好！X总，您好！

4、 客人进入餐厅：您好，欢迎光临！

5、 见到客人拿有行李或手袋：您好！我来帮您拿，好吗？

6、 客人上、下台阶：您好，小心台阶！

7、 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！

8、 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！

9、 给客人指引方向：先生（小姐），您这边请！附以手势：拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

10、 在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。

11、 同事给你介绍客人：X先生（小姐）您好！我叫XXX，很高兴为您服务！

12、 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？

13、 主动给客人拉门：您好！这边请。

14、 征询客人用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有。。。。。。茶。

15、 应答客人要求，讯即答：好的，我马上就来！

16、 给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求每次斟茶时都要说）

17、 客人需要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖、您请用！

18、 客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？

19、 换上茶杯热茶撤去水杯：打扰一下，给您换杯热茶！

20、 撤出客人用的空酒杯：打扰一下，请问这空杯可以收掉吗？

21、 给客人拉椅子：您好！请坐。 欢迎光临！请坐。

22、 给客人加坐：对不起！还差X个坐位，请稍等，我马上给您加好！

23、 遇有带小孩的客人，主动征求意见；请问BB椅吗？我马上去拿BB椅，您稍等！

24、 派发香巾：请用香巾！

25、 收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！

26、 征求客人意见开电视机：请问可以把电视机打开吗？请问您要看哪个台？请问音量是否合适？

27、 客人觉得室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空调！不好意思，我立即给您调小空调！

28、 递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌，请过目。

29、 在处理过失时(如上错菜):很抱歉,我马上去查清情况!我非常抱歉，很可能出了差错,确实对不起!

30、 上最后一道菜：您点的菜已经上齐，请问还需要加点什么主食吗？您的菜已上齐，请慢用！（确实客人无需加菜）

31、 征求客人意见是否可以清理桌面：请问可以帮您收掉

吗？请问您还用吗？

客人要继续用餐：没关系，您慢用！

32、 主动征求客人意见：请问今天的菜味道怎么样？请您多提宝贵意见？请问今天还满意吗？

33、 埋单：对不起，让您久等！这是您的帐单（小声报价钱）

34、 收取现金后重复现金：收XXX钱，请稍等！

35、 递给客人找钱：对不起，让您久等了，这是找您的零钱和#5@p！......谢谢！

36、 送客：请各位拿好自己的手袋！请各位不要遗忘自己的东西！您这边请！谢谢！您慢走！欢迎下次观临！

37、 客人过生日：祝您生日快乐！

38、 服务过程中因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具、声响过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！

39、 应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上就来。请问您什么需要？

40、 能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！好的，请您稍等。

41、 一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来告诉您！

42、 当客人向您致歉时：没什么关系！算不了什么！

43、 当客人征询你的意见可否拿走某物件时（如纸张）：当让可以，让我帮助您吧！请拿吧！是的，当然可以，让我来吧！

44、 当客人给你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！

45、 当客人需要用坐机电话时：当然可以，电话在这边（附以手势或带客人到电话旁），请直接拨房间号即可。

46、 当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢！这是我应该做的。

47、 当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转答给我们的经理，进行改进！

48、 当客人夸奖你的时候：您过奖了，这是我们应该做的。我们做的还很不够？

49、 当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允时：很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。我非常抱歉，我们是不允许这样做的。此事违反酒店规定，我十分抱歉。

50、 要中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了您慢用！很抱歉，有人在叫我，您慢用！

51、 当客人由于自己动作缓慢，笨拙而感到难堪时（如不会用刀叉、蟹钳）：请慢慢来，别着急。

52、 当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起，打断您们的谈话了！

53、 当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙）：不好意思，让我来做吧，好吗？不好意思，这是我的工作职责，让我来斟吧！

54、 当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您在重复一遍，好吗？不好意思，我不明白，我去找我们的经理跟您解释。

55、 客人摆喜宴：祝您新婚快乐！恭喜您！

56、 节日问候：XX节日快乐！

服务忌语

1、 喂！

2、 嘿！

3、 土老冒儿！

4、 谁让你不看着点儿！

5、 你吃饱了撑是呀！

6、 我就这态度？

7、 问别人去！

8、 听见了没有，长耳朵干吗使的！

9、 有能耐你去告，随便告都不怕！

10、 到底要不要，想好了没有？

11、 有完没完？

12、 着什么急，我又没闲着。

13、 喊什么，等会儿。

14、 我解决不了，愿意找谁找谁去！

15、 快点没见我正忙着呢？

16、 刚才跟你说过了，怎么还问？

17、 不知道。

18、 有意见，找经理去。

19、 靠边点儿！

20、 不能换，这是规定。

21、 你要的时候，怎么不说？

22、 现在才说，早干吗？

23、 到点了，你快点！

24、 烦死了！/烦燥！

25、 你问我，我问谁？

26、 这是我的事，你管不着！

27、 我不管，少问我！

28、 好了，好了，别再啰嗦！

29、 这又不是我的责任！

30、 说起没完没了，你累不累？

31、 你有什么了不起的！

32、 连这个你都不知道？

33、 我们的菜就是这样！

34、 我们又不是故意的？

35、 出点小差错，很正常啦！

36、 请问您是否要饭？

酒店服务细节

1、 男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于体前；双脚分开，与肩同宽比肩略宽。

2、 女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢，或呈丁字步。

3、 站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区，客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人隐私权，二则使客人产

生压迫感；跟客人距离太近，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、 为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出的有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、 行走时，怎么办？

答：随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、 送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100厘米，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、 称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小

姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、 为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。

11、 被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同是寒暄几句。

12、 跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3-5秒，简单地说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可和两个人同时握手。

13、 向客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、 向客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀基本在同一垂直面上，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、 为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、 递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、 接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受名片或呈送名片，念出名片上对方的头衔和

姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、 跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、 接听电话时，怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃声超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

20、 终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“再见”。等对方先挂机之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

21、 穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，衬衫下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外，在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

22、 佩戴工牌时，怎么办？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能斜歪。

23、 穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

24、 男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔记；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

25、 女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔记；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

26、 要保持良好的表情，应怎么做？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。

27、 客人要向服务人员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若

客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

28、 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

29、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答是问题，要请客人稍等，可请教或查询后回答。经努力仍无法回答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

30、 客人要求代办购物时，怎么办？

答：在为客人代办购物时，应问清代购商品的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、手续清、交办及时、送回及时，请示汇报及时。

31、 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍等，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先和客人道歉，马上为客人提供服务。

32、 电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

33、 客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

34、 遇到客人刁难，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做到客人开口之前，遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以理相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

35、 客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客

人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 20xx年2月28日