酒店服务质量意识

一、 什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型

建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；

------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是

提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的

真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、 服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2． 经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

3． 安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

4． 时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服

务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等 待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间

5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各

项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、 服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。

3.服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。

在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。

同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4.服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。

酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。 酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。

因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、 服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。

就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；

就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。

1．优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解 难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问 寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到

就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、 办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾 客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌

就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠 整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗 习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2．完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。

酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。

3．齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它

的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两

类。

凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务 项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服 务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租 车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但 其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至 上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更 能吸引宾客。

4．灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面：

（1）适当的营业时间。

（2）简便的业务手续。

（3）合适的休息场所。

（4）得力的应急措施。

（5）份外的主动服务。

（6）方便的规章制度。

（7）机动的收费标准。

5．娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。

6．科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。

7．快速服务效率

服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，

效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意上来说，服务质量是 酒店的生命线。

第二篇：酒店礼仪

酒店礼仪培训

酒店礼仪培训时间：客户自定

酒店礼仪培训对象：

1、酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；

2、酒店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；

谭小芳培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

酒店礼仪培训目的：

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准

4、提高酒店服务意识，改善酒店服务心态

5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌

6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中

酒店礼仪培训背景：

随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，在装修、装饰上花了很多工夫，开业没有几年就重新装修，但其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。

谭小芳老师吸取多年酒店业培训管理与实践精华，建立了整套完善的酒店服务人员培训体系以保证酒店礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制研发酒店课程体系，以解决客户的不同需求。

酒店礼仪培训前言：

酒店服务是最能够创造价值的手段，要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运用。欢迎进入谭小芳老师《酒店礼仪培训》培训课程，寻求酒店服务礼仪提升的系统解决方案！ 酒店礼仪培训大纲：

第一部分：酒店礼仪课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源与基本原理

2、东西方礼仪的差异

3、语言与非语言信息的沟通

4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、谭老师问：客人到底是什么样的人？

2、学员回答：

（1）“客人是上帝!”

（2）“客人是朋友!”

（3）“客人是老师!”

（4）“客人是衣食父母!”

3、谭老师答：客人就是客人。

4、酒店客人对酒店礼仪与酒店服务的要求

分享：有“礼”走遍天下

分享：《申五的店》为何生意红红火火？

讨论：如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？ 第二部分：亚运会酒店接待礼仪培训篇

一、亚运会知识

1、亚运会的历史渊源

2、亚运会的思想内涵

3、亚运会的组织结构

4、亚运会的表示系统

5、亚运会的活动体系

6、残运会

二、广州亚运会纵横

1、光荣与梦想

2、目标与理念

3、机构与职能

4、赛事与安排

5、活动与展示

6、标识与形象

三、亚运会保障工作视点

1、市场开发

2、媒体运行

3、技术服务

4、交通工作

5、环境保护

6、人员管理

7、监督工作

8、亚运会遗产

四、亚运会接待人员的素质修养

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

4、各国客人的接待知识

分享：面对亚运会，酒店业准备好了吗？

讨论：我们酒店要不要拿下亚运会的“服务礼仪金牌”？ 第三部分：酒店服务意识培训篇

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造阳光心态

三、酒店服务三宝

（1）性格分析

（2）沟通技巧

（3）亲和亲善

四、酒店服务礼仪的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；） 讨论：“谁给我发工资？”的启示

分享：100—1=0（著名酒店服务公式）

案例：向韩剧《情定大饭店》学习服务意识

案例：五星级酒店的保安为何给汽车打雨伞？

分享：日本著名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？

第四部分：酒店形象礼仪培训篇

一、酒店仪容礼仪

1、酒店仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是酒店形象的开始

4、为什么空姐看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店化妆礼仪

（1）酒店员工化妆的规范

（2）酒店员工发式的规范

（3）酒店员工其它仪容规范

二、酒店仪态礼仪

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

三、酒店人员卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

四、酒店形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

案例：万豪酒店的启示

分享：精品小酒店值得学习！

分享：谭小芳老师酒店服务暗访的细节汇总 第五部分：酒店微笑服务礼仪培训篇

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是酒店服务人员的第一项工作

4、酒店微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 案例：给一万个孩子的微笑

案例：国航与东航的服务差距在哪里？ 第六部分：酒店各岗位礼仪培训篇

一、酒店前厅服务礼仪

1、酒店迎宾员服务礼仪

2、酒店行李员服务礼仪

3、酒店总服务台礼仪

4、酒店大堂副理服务礼仪

5、酒店商务中心服务礼仪

6、酒店电梯服务礼仪

7、酒店寄存处服务礼仪

8、酒店大堂清洁员服务礼仪

9、酒店洗手间服务礼仪

二、酒店客房服务礼仪

1、酒店楼层领班服务礼仪

2、酒店客房服务人员服务礼仪

3、酒店客房送餐服务礼仪

4、酒店客房主管服务礼仪

5、其他酒店服务礼仪

三、酒店餐厅服务礼仪

1、酒店餐厅服务人员卫生礼仪

2、酒店餐厅服务人员服务礼仪

3、酒店餐厅领班服务礼仪

四、酒店酒吧服务礼仪

1、点酒服务礼仪

2、调酒服务礼仪

3、上酒服务礼仪

4、其他服务礼仪

5、结账服务礼仪

6、送客服务礼仪

五、酒店商场服务礼仪

1、导购服务礼仪

2、收银服务礼仪

3、退换商品服务礼仪

4、配货服务礼仪

六、酒店康乐服务礼仪

1、游泳池服务礼仪

2、健身房服务礼仪

3、桑拿房服务礼仪

4、KTV娱乐会所服务礼仪

5、保龄球服务礼仪

七、酒店电话总机服务礼仪

1、酒店话务员基本素质

2、接听电话礼仪

3、拨打电话礼仪

八、酒店安全保卫服务礼仪

1、酒店安全保卫基本素质

2、酒店安全保卫服务礼仪

案例：蓝海“服务品牌再造”

案例：香港洲际酒店的服务细节

分享：酒店优秀员工的10种服务技能

案例：昆山希尔顿逸林酒店的“关爱”服务 第七部分：酒店接待礼仪培训篇

一、酒店接待流程和礼仪规范

1、酒店接待前

（1）自我形象检查

（2）站姿的规范及禁忌

（3）坐姿的规范及禁忌

（4）几种消极的身体语言

（5）微笑服务的魅力

（6）眼神的的使用范围

2、酒店接待中

（1）顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

（2）“三声”、“三到”、“三S”

（3）酒店问侯规范礼仪

（4）怎样做引导？

（5）指引的手势

（6）和顾客的交流技巧（前台及其他岗位的要求）

（7）记住客户名字、三A规则

（8）名片礼仪：索取、递交与接受

（9）如何做介绍？（介绍自己、介绍他人）

（10）握手、致意礼仪

（11）鞠躬礼仪

（12）递接物品的礼仪

（13）文明用语及工作忌语

3、酒店送客礼仪

二、酒店接待礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

三、酒店服务礼仪的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、酒店礼仪的四个重要环节

1、接待客户的礼仪

2、理解客户的礼仪

3、帮助客户的礼仪

4、留住客户的礼仪

分享：酒店服务其实就是“焦点服务”

案例：希尔顿缘何会成为全球最佳连锁酒店？ 第八部分：酒店服务用语礼仪培训篇

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字

（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、酒店服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

（7）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

（10）电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？

分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别（飞机受风的影响）

第九部分：酒店电话礼仪培训篇

一、打电话礼仪

1、重要的第一声：饱满情绪，喜悦心情

2、电话声音要求：端正姿态，清晰声音

3、电话语言要求：力求简洁，抓住要点

二、接电话礼仪

1、迅速准确接听

2、认真清楚记录

3、有效电话沟通

4、学会配合别人谈话

5、接听私人电话的礼仪

三、酒店电话礼仪口诀

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点；

听话认真，礼貌应答；

左手听筒，右手执笔；

备好笔纸，随时记录；

记录要全，勿忘六W；

做好准备，明确要点；

礼告结束，后挂轻放；

转接之前，确认对方；

动脑判断，再转上司；

他人电话，有礼接待。

第十部分：酒店礼仪与沟通技巧

一、沟通的种类与方法

二、什么是沟通？

三、沟通技巧有哪些？

四、认识酒店服务沟通

五、掌握酒店效沟通技巧

第十一部分：酒店礼仪与投诉处理

一、酒店顾客投诉处理的核心思想

二、酒店顾客投诉处理的二十个技巧

三、争取酒店顾客回头及投诉处理注意事项 案例：误喝的“饮料”

案例：团宴上的中华烟

案例：客人自带的海鲜

案例：他为什么为难服务人员？ 第十二部分：酒店礼仪培训总结 附：谭小芳酒店培训系列课程——

1、现代酒店职业礼貌培训课程

2、现代酒店人员培训管理课程

3、现代酒店经营管理培训课程

4、现代酒店组织管理培训课程

5、现代酒店人力资源培训课程

6、现代酒店客房管理培训课程

7、现代酒店总务管理培训课程

8、现代酒店店面设计培训课程

9、现代酒店涉外礼仪培训课程