庆让文明办发[2010]18号

关于印发《在全区窗口服务行业

开展创优质服务活动方案》的通知

各党委、党工委、机关各部门：

现将《在全区窗口服务行业开展创优质服务活动方案》下发给你们，请认真遵照执行。

让胡路区精神文明建设指导委员会办公室

20xx年9月26日

关于在全区窗口服务行业

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开展创优质服务竞赛活动的通知

为深入贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于进一步抓好创建“三优”文明城市工程几项重点工作的通知》精神，切实提高窗口服务行业服务质量和服务水平，按照市文明办统一要求，区文明委决定，在全区窗口单位中开展创优质服务竞赛活动。现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以建设社会主义核心价值体系为根本，以促进社会文明和谐为目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，开展“创三优”（即创“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”）活动，全面提升窗口行业从业人员文明素质，进一步改善服务环境、服务质量和服务水平，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象。

二、创建主题

创暖心服务，树满意品牌

三、创建范围

本次活动主要在与人民群众日常工作生活和切身利益相关的部门中开展，主要包括商业、旅游、银行、保险、医院、交通、邮政、通信、供电、供热、供气、供水、环卫、公安、民政、教育、工商、税务、出租车等窗口服务行业。由区纪委监察局及各行业主管部门负责组织实施，喇嘛甸镇、红骥牧场、星火牧场、银浪牧场、西宾街道、奋斗街道、龙岗街 2

道、乘风街道、庆新街道、银浪街道按职责配合。

1、旅游及商业服务行业

包括旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、旅游购物点、农家乐旅游点等旅游接待服务单位；包括商场、超市、商店等各类购物场所；社会旅馆、招待所等住宿企业；各类饭店、餐馆、酒吧、茶吧、咖啡店等餐饮企业；各类浴池、桑拿中心、美容美发店等企业。

牵头部门：区商务局，配合单位：一镇三场六个街道。

2、金融业、邮政通讯业

包括各银行、证券、保险公司等单位；邮政、电信、移动、联通等部门。

牵头部门：区纪委监察局

3、医疗卫生业

包括各类医院、诊所、社区门诊、卫生防疫机构。

牵头部门：区卫生局

4、交通业

包括火车站、公交站点和出租车公司等。

牵头部门：区运管站、让胡路交警大队、八百晌交警大队按管辖分别实施。

5、行政窗口单位

包括区行政服务中心、区长热线服务中心、区数字城管指挥中心、公安、民政、社区、教育、工商、税务等行政服务窗口及行政服务部门。

牵头部门：区纪委监察局

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6、公共服务业

供电、供热、供气、供水、环卫、教育、民政社区等单位。

牵头部门：区城管分局、教育局、民政局按管辖分别实施。

四、创建时间

20xx年9月1日至20xx年11月30日

五、创建标准

1、服务环境：业务大厅环境整洁、宽敞、明亮、安静、舒适。

2、服务态度：工作认真，着装规范整洁，态度和蔼诚恳，语言亲切一窗式、一站式、一条龙服务及上门服务、延时服务、预约服务、助弱服务等个性化服务普遍推行。

3、服务技能：从业人员熟练掌握有关服务技能、政策、业务知识和现代化办公手段，服务质量和办事效率全面提高。

4、服务机制：首问负责制、服务承诺制、限时服务制、服务公示制、服务监督制、责任追究制等服务制度健全，办事透明，程序规范，效率显著提高，服务对象的投诉率在3%以下，群众满意率达90%以上。

六、组织机构

成立让胡路区窗口服务行业优质服务活动领导小组。

组 长： 陈慧珠

副组长： 王德才 富玉松

成员单位：区纪委监察局、区商务局、区卫生局、区城 4

管局、区民政局、区教育局、让胡路公安分局、喇嘛甸公安分局、龙南公安分局、乘风公安分局、龙岗公安分局、东湖公安分局、让胡路区交警大队、八百晌交警大队、让胡路运管站、让胡路工商分局、让胡路国税分局、让胡路地税分局、喇嘛甸镇、西宾街道、奋斗街道、龙岗街道、乘风街道、庆新街道、银浪街道、红骥牧场、星火牧场、银浪牧场。

竞赛小组办公室设在区文明办，具体负责组织协调工作。联系人，周剑锋，邮箱：xcb6301200@126.com.

七、创建要求 1、高度重视，加强领导。开展创优质服务活动，是进一步深入贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体，更是窗口单位在市场竞争中求生存、求发展的迫切需要。各有关单位要加强领导，提高认识，要制定详细方案，自行开展创优质服务活动，促进窗口服务质量整体提升。

2、积极参与，务求实效。各窗口服务行业要把创优质服务活动作为提升自身服务水平、创建“三优”文明城市的有效载体，积极主动参与，要对照创建标准，广泛开展特色创建活动，确保活动取得实效。

3、督办检查，务求实效。为确保活动取得实效，各责任部门要对开展优质服务活动情况经常进行督办检查、各窗口服务行业要及时对开展活动情况进行自检、自督，及时总结工作中好的经验和做法，各责任部门在11月30日前将活动 5

情况报区文明办(邮箱：xcb6301200@126.com)。区文明办于12月10日前对开展工作情况进行检查验收。

附件：1、“文明优质服务示范单位”标准

2、“文明优质服务示范窗口”标准

3、“文明优质服务标兵”标准

4、文明优质服务竞赛宣传口号

主题词：窗口服务行业 竞赛活动 通知

让胡路区文明办 20xx年9月26日印发

共印80份

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附件1：

“文明优质服务示范单位”标准

1、服务设施全。①所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责。②机关环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。③设有来客接待室，备有茶水。④设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开。⑤设有规范的办事流程图，明确办事指南，方便群众办事。⑥设有群众投诉登记薄，明确人员受理和处理。

2、服务措施好。①落实了首问责任制，热情周到接待群众。②就审批许可、#b@2办照、年检年审、执法检查、执收执罚、限期办结及违诺责任等与优化经济环境和效能建设有关的事项向社会作出了公开承诺，并严格兑现。③落实了限期办结制，对行政许可、#b@2办照、裁定等依法依规申报资料齐全的在法定时限内或承诺的时限内进行办结。④实行执法依据公开制度、执法过错责任追究制度和执法行为评议考核制度，做到文明执法，公正执法。⑤落实优质服务措施，深入企业、深入基层群众，努力为企业和基层群众排忧解难、办实事办好事。

3、服务质量高。①工作人员无大的工作差错，一般差错一年内不得超过两次。②工作人员无责任事故。③对群众的投诉做到件件有处理，事事有回信。④无同一问题的重复投诉。⑤单位未受到上级的通报批评，党政领导无党政纪处分，无追究行政过错责任。⑥通过改善服务，加强效能建设，完成或超额完成全年各项工作任务。

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附件2：

“文明优质服务示范窗口”标准

1、容貌整齐美观。①营业（办事）场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。②地面、墙面、柜台做到整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。③营业厅（办事厅）和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物，各类业务单册做到摆放有序。④营业厅（办事厅）的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。

2、设施配套齐全。①营业厅（办事厅）设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。②设立值班主任，安排领导接待日。③设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理。④设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。⑤设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱（意见簿）要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。⑥各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。⑦有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏，录入相关资料，便于群众查询，并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

3、服务规范有序。①营业员（工作人员）统一着装上岗，保持仪表端庄，整洁大方，并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌，星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。②营业员（工作人员）接待客户时应做到精神饱满、 8

礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动向客户道歉，虚心接受客户的批评和建议。③推行微笑服务，使用文明服务用语，多数营业员（工作人员）使用流利的普通话。④落实了首问责任制和限时办结制，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。⑤制定行业操作规程和考核标准，并严格执行。⑥工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。⑦各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。

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附件3：

“文明优质服务标兵”标准

1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。遵守国家的保密原则，尊重客户意愿，不对外泄露客户的保密资料，具有良好的职业道德。

2、服务热情高。工作期间精神饱满，注意力高度集中，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。

3、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平。

4、工作业绩佳。出色完成全年工作任务，工作差错率和顾客投诉率均为零。

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附件4：

文明优质服务竞赛宣传口号

1、创暖心服务，树满意品牌

2、擦亮窗口树形象，优化环境促发展

3、用文明沟通心灵，用服务构筑和谐

4、创优质服务窗口，做文明服务标兵

5、爱心奉献手牵手，文明服务心连心

6、文明礼仪记心间，微笑服务暖心田

7、公德装在心中，文明贵在行动

8、微笑源于真诚，服务创造价值

9、同住一座城市，共爱一个家园

10、创文明城市，建美好家园

11、人人讲文明，处处重礼仪

12、与文明结伴，与道德同行

13、讲文明礼仪，树行业新风

14、我微笑，你温馨；我周到，你称心；我奉献，你快乐

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第二篇：窗口单位实施方案

东窑子镇窗口单位和服务行业深入开展

“为民服务创先争优”活动实施方案

根据桥西区委的部署和要求，为进一步提升我镇窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，现就窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动制定如下实施方案。

一、明确对象范围

窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，主要在镇机关、林业站、学校、医院和各村党组织和党员中开展。

二、把握目标任务

窗口单位和服务行业要紧扣“科学发展争先锋，跨越崛起作表率”主题，着眼于加速推进“率先小康、生态文明、人民幸福”进程，确立民生为重、服务为先导向，坚持以群众满意为第一标准，从各自职能特点出发，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强组织建设的目标任务，切实做到服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。

1、增强服务意识，改进服务作风。坚持党的根本宗旨，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满

腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正一些单位存在的“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。

2、加强教育培训，提升服务能力。结合学习型党组织建设，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍。以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。

3、依法依规办事，提高服务效能。坚持依法行政、依规办事，公正执法，公平服务，公开办事。坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。

4、解决突出问题，回应群众期待。认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，整合服务资源，拓展服务领域，多办顺民意、解民忧、惠民生的实事好事，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题，让群众感受到创先争优带来的新变化，努力提高群众满意度。

三、丰富活动载体

窗口单位和服务行业要紧紧围绕落实民生工程、实施“千万工程”、 工业小区建设、“美丽和谐乡村”建设和水土保持综合治理等中心工作，按照“五个好、五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，立足自身职能特点找准工作重点和结合点，切实做到与“五学五比

五落实”、“访民情、听民意、惠民生”、“千名干部下基层”、“联乡联村联户”、“民主考评”等活动有机结合，不断丰富实践载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动所在单位和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，努力提升服务人民群众的质量和水平。

1、开展“三亮”活动，全面推行服务公开。普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，把服务公开与党务、政务、站务、医务、校务、村务公开有机结合起来，使服务窗口创先争优活动争在平时、比在经常、创在实处。要积极推行公开服务事项、公示工作流程和服务标准、办结限时等，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任。采取设置展示板、电子显示屏、网络平台等，公布承诺内容，接受群众监督。

2、开展“三创”活动，持续激发服务动力。要深入开展“创群众满意岗位、创服务先进单位、创优质服务品牌”活动，总结推广以往成功经验和典型做法，结合行业和单位实际，进一步健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式，努力打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌。

3、开展“三比”活动，广泛参与服务竞赛。要经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。

结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。

4、开展“三评”活动，切实加强服务监督。要广泛开展“领导点评、党员互评、群众评议”，把领导要求、党员互助、群众促进结合起来，党员领导干部和基层党组织负责人要认真进行点评，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。要结合党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。要坚持“开门搞活动”，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。

四、加强组织领导

开展窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。各级各部门要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

1、落实领导责任。对党组织关系在本地的窗口单位和服务行业，各村党支部将加强组织领导，周密部署，严格要求。对党组织关系隶属于行业主管部门的，各村党支部将严格按照“上下联动、条块结合”的原则加强统筹，与其主管部门协调沟通，密切配合，共同推进，形成长效机制。

2、强化督促检查。各村创先争优活动指导检查组要通过现场检查、明查暗访等方式，加强对窗口单位和服务行业开展创先争优活动的督促检查，对搞得好的，要引导他们巩

固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进，争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。各村领导班子成员要经常深入联系点检查指导，督促任务落实，努力将联系点建成党建工作示范点，建成创先争优示范窗口。

3、深化党群共建。要坚持党内带党外、党员带群众，注意发挥窗口单位和服务行业中工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大职工、青年、妇女的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。通过广泛开展创建“党员示范岗”和“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，真正把创先争优内化为全社会的自觉行动，形成“人人创先进、个个争优秀”的生动局面。

4、营造浓烈氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位和服务行业创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。要加强单位内部、单位之间的学习交流，大力推广先进做法和经验，使“为民服务创先争优”成为窗口单位和服务行业党员群众的自觉行动。