酒店管理服务理念.txt39人生旅程并不是一帆风顺的，逆境 失意会经常伴随着我们，但人性的光辉往往在不如意中才显示出来，希望是激励我们前进的巨大的无形的动力。40奉献是爱心，勇于付出，你一定会收到意外之外的馈赠。酒店管理理念

一、全员开展促销创造酒店利润

1、尽量记住每位到店客人的姓氏，并用适合的头衔去称呼，露出八颗牙齿：微笑服务！

2、客人的吩咐只到你为止，并努力去完成

3、在酒店内永远没有“不”、“办不到”等字眼

4、把客人当作“朋友、亲人”去服侍

5、微笑服务，客人就是贵宾，服务好每一位

6、随时注意每一个发生和将要法生的细节

二、控制好每一个环节，使效益取得最大化

1、设备及设备零配件的领用和控制

2、客房、餐饮消耗用品、低值易耗品控制

3、酒店各部门的物料用品入库、出库验收

4、酒吧餐饮出品、酒水、的控制

三、服务质量控制

1、服务质量包含哪些内容和细节

2、如何使员工发自真诚的微笑

3、控制维修房的方法

4、公共场所、操作间的卫生检查方法

5.、酒店安全保卫消防工作的控制和意识

四、务实的管理风格

1、工作安排要落实，要勤检查

2、采取最有效的沟通方式

3、加强管理者的执行力

4、今天的事尽量或绝不拖到明天

5、对全体员工和事物加强执行力度

6、一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。

五、酒店营销管理务实

1、与客户订立协议是成功的第一步

2、要保持价格的稳定性学会灵活性

3、训练好各岗位员工,接待好光临酒店的每一位宾客

4、不断征求听取意见,改进工作方式

5、定期整理客户档案并及时回访客户

六、采取饭店危机管理

1、及时查找酒店存在的“危机”种类

2、提出酒店存在的危机特点

3、提前制定酒店危机的防范措施

4、制定危机管理的步骤

5、查询酒店危机典型案例

6、记录成功处理危机的案例

七、饭店人事管理

1、要重视应聘的每一位员工

2、为员工设计好职业生涯

3、重视员工的培训,并当作给员工的福利

4、培训应贯穿在每一天,每一句话中

八、重视酒店的二大部门采购部、工程部

1、做好采购质量数量验收及定价的方法

2、工程部是酒店的心脏和命脉

3、如何使工程部的工作重心从“成本中心”向“利润 中心”转变

4、尽量直接从制造商进货

5、一站式服务

6、采取电脑系统管理

7、电脑系统管理

九、企业文化与团队协作

1、企业文化不只是口号和作秀

2、企业文化贯穿到企业的每一件工作中

3、团队必须达到的三个条件：员工的自动，自主，自发露出八颗牙齿：微笑服务！

十、打造属于企业自己酒店的品牌

品牌是酒店的生命力，用心来打造酒店业的第一品牌！

在酒店管理的舞台上，如何领导与引导酒店前进，生存，发展，才是酒店管理的全新理念！ 酒店管理的理念

面临挑战，把握机遇，逆潮流而动，创立一套崭新的营销操作系统，使自己保持在先进的位置上，把流动性、利润和增长做为酒店的核心。

旅游业是当今世界的朝阳产业，而酒店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家，近几年来，旅游饭店的发展速度高得惊人，特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般地出现。所以，酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，制定营销策略，已是一个重要问题。要知道，任何一种营销策略，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心：1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散；2、追求利润，要从开源节流和控制成本（包括控制人力资源）两方面下手；3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。

决策与执行

一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。 酒店的经营管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。因为酒店作为企业，不同于其它企业，它的主要产品是客房，今天卖不掉的客房，不可能等到明天来卖。所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。

但是，决策最忌定型 ，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上瞭望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。

进攻与生存

“偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来经营，这些规则有时会发生变化，常常是天翻天覆地的变化。然而，出现变化，不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，主动出击，对于一个企业来说，是至关重要的。所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。

应该明白，做一个追随者是没有前途的。固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。

回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

市场与对手

大策略看市场，小策略看对手。

酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要*领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。

企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。有的企业如流星，一闪而逝；有的企业如夕阳西下，盛极而衰；更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要*判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。

诱惑与策略

拒绝诱惑，坚持策略。

信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。所以，企业的管理者切记，要拒绝诱惑，对已制定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。

企业与文化

企业没有文化，就等于没有灵魂。

企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。

一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。

我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。

控制与赚钱

宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。

酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在经营管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。

酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

竞争与秩序

有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。

竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。

在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。

只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。

宾客与效益

脱离了宾客，一切都是空谈。

我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信

誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。

服务与标准

商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。

服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

人才与优势

对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。

许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。酒店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。

领导与风格

酒店的领导风格应该是：沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。

开发与制胜

产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。

未来酒店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场上站稳脚跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。

了解与理解

学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。管理如此，开拓市场也如此。

动态与目标

我们要达到一个动态目标。

要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。

不断变化的市场，决定着经营者必须随时调整目标；已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。

督导与检查

督导和检查要给职员来个措手不及。

检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。

督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。

员工与作用

关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。

要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。

员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。

员工与团队

酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。

胜算与决策

如果有70%的成功胜算就应迅速决策。若要等到底90%的成功胜算才决策，那么，在数字化竞争的时代，可能早已时不我待了。

第二篇：什么是服务理念

一 什么是服务

1 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑，出色，准备好，看待，邀请，创造，眼光。

2注解分析Service

S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色 服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出色

R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人服务

V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己

3服务的六个要点

能力

知识

自重（工作时表现的态度）

形象（注意自己的仪表）

礼貌（真诚待人的态度）

多尽一点力（额外的工作）

二 服务质量

1 服务质量的含义

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施，服务水平，酒水食品和安全保卫四个方面。可以说是夜场的生命线。是夜场的中心工作。

2 服务质量的特性

1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

4）时间性：时间性强调要适应客人的习惯和要求，包括适用，方面整洁，美观和秩序。 3 服务质量的内容

1）有优良的服务态度：主动，耐心，热情，周到

2） 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备，设施，它直接反映服务质量的技术水平。

3）齐全的服务项目包括：

a 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b 附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a适当的营业时间b简便的营业手续c舒适的休息场所d得力的应急措施e份外的主动服f 方

便的规定制度（对客人而言

5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

7） 快速的服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

3 什么是客人

* 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

* 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

* 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

* 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁给的机会多，谁就是强者。

* 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

* 客人不是我们争吵的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

* 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字/客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见，成见的人

三 仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌。

仪表——指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养，道德品质和文明程度密切相关。

四 注重个人仪容、仪表、仪态的意义

1 注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2 反映了企业是管理水平和服务质量。

3 是尊重宾客，满足宾客的需要。

4 是对服务人员仪容，仪表的要求

五 对员工个人仪容、仪表、仪态的要求

（一）员的基本要求

A 服装（制服）整洁，大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍，油渍，酒味，扣

子是否有漏缝和破边。

B 皮鞋擦得干净，光亮无破损。

C 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍。

D 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E 工号牌端正地佩带在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A 头发梳理整齐，要打着哩水保持光亮。

B 要化淡妆，喷清淡水，不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A 指甲经常修剪，保持清洁。不宜留长指甲，也不要涂有色指甲油。

B 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C 要经常口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱，蒜等之类的有异味食物。

D 在工作岗位上，除手表外，不可佩带耳环，项链等饰物。

E 男性不留长发，小胡子，大鬓角；女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的的发饰。

六 夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，，目平视，嘴微闭，面带微笑。入坐时，走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳的坐下。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸，收腹，身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

七 礼貌、礼节、礼仪

一 礼貌

1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

2）礼貌的主要内容

A 遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物，遵循公共秩序，尊重妇女，关心老人，救死扶伤等。

B 遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C 真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D 理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E 热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人有热情要有一定尺度，既不可能显得过于热情，也不能缺乏热情。

F 互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G 仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H 女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士，小姐的个人私事，指年龄，胖瘦，收入等。

3）基本礼貌行为

A 微笑，与客人保持眼光接触。

B 主动向客人问好

C 尽量称呼客人的姓氏。

D 主动让路，让位给客人，请客人先行。

E 三人以上的对话，需用相互都能听懂的语言。

F 不可询问客人的私人问题（如年龄，收入，婚姻）。

G 复述客人的要求。

H 不能满足客人或不明白客人时须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

I 走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人的注意。

J 和客人应对时应站在客人面前约一手臂的距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

4）礼貌修养

1 礼貌修养是指一个人在待人接物的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问，技艺等方面通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以及长期陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2 怎样培养礼貌修养

A 自觉学习礼貌礼节方面的知识。

B 广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。

C 努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

D 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

3 怎样才能做到礼貌服务

A 了解你的客人B 了解你的商品C 举止文明尔雅D 注意聆听E 笑口常开F 整齐清洁G 谈吐得体H 乐于助人

二礼节

1） 礼节的慨念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为，仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属于礼节是各种形式。

2） 日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一，称呼礼节 二， 问候礼节 三， 应答礼节 四， 迎送礼节 五， 操作礼节。”其中称呼礼节，问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节，操作礼节具体体现在举止上的礼节。

3） 握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，一种国际通用的礼仪。一般在互相见面，离别，祝贺，慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以三秒钟为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况很不礼貌的，所以应避免。

① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要理会轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 ③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④ 交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完

再伸手。

⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也右以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意：

① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 ③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨同步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、 语言简洁、清楚、明白

b、 不要粗声大气

c、 要摆正自己和对方的关系

d、 要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，中以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下??”。或者较随便的可以说：“张先生，我来介绍一下，这位是??”。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应该注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应该把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或话在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话边篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），是常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方从中央到地方再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给所长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同所龄时，应该先者介绍后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向时示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候

四 礼貌、礼节的意义：

1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要。

2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要。

3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范。

4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求。

五 风度

1）风度是一个德才，常识等方面的修养。包括：* 谈话时的全部特征* 人所特有的举止（坐

走，看等方面的表现）* 服饰* 工作作风* 礼貌行为

2）服务员应具有的风度* 不卑不亢* 落落大方

第四节 夜场日常礼貌用语

一 基本礼貌用语

1 称呼语

Grentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生

Lady 夫人，女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人，太太

Miss 某某小姐

2 欢迎语

Good evening welcome to club 晚上好，欢迎光临

3 问候语

How do you do ? 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you ,How are you? 好久不见了，您好吗？ 4 祝贺语

Congrantulation! 恭喜！

I wish you a happy holiday! 祝您生日快乐！

A merry Christmas to you ! 祝您圣诞快乐！

Happy New Year! 祝您新年快乐！

Happy birthday! 生日快乐！

5 告别语

Good bye 再见

Good night 晚安

See you tomorrow 明天见

Hope to see you again 欢迎下次光临

6 道歉语

Excuse me 请原谅

I am sorry 对不起

Please forget it 请不要介意

I am sorry ,It is our fault 完全是我们的错，对不起

7 感谢语（致谢语）

hank you 谢谢

Thank you very much 非常感谢

8 应答语

I see 我明白了

Yes 是的

All right 好的

It dose not matter 没关系

You are welcome 不必客气

9 征求语

Is there anything else? 还有别的事情吗？

Can I help you? 我有什么可以帮助您吗？

Would you like。。。。。。 您喜欢。。。。。。吗？

Would you want。。。。。。 您需要。。。。。。吗？

二 基本礼貌用语十句

您好，请，谢谢，对不起，再见

三 常用礼貌用词

请，您好，您早，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，再见。

四 工作中服务礼貌用语

1 各位，晚上好，欢迎光临！

2 我是本房服务生，很荣幸为您服务！

3 请问我现在可以为您下单了吗？

4 请问您需要这些***物品和饮品

5 好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6 不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的**饮品

7 请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8 对不起，打扰一下，为您清理台面

9 对不起，先生，小姐请请检查一下是否遗留贵重物品

10 打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11 各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五 经典十句礼貌用语 （中英文）

1 Good evening. 晚上好,欢迎光临！

2 May I help you. 请问先生小姐？

3 Wait a moment please. 请稍等。

4 Excuse me(I am sorry to interrupt you ). 对不起，打扰一下。

5 I am sorry to have kept you waiting. 不好意思，让您旧等了！

6 Help yourself please. 请慢用。

7 Do you have anything else ? 请问还有什么需要？

8 Any requests, let me know please! 有什么需要请尽管吩咐。

9 Enjoy yourself please! 祝您玩的开心。

10 Thank you for joining us,good luck, see you next time.

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六 服务工作中严禁说的话语

1 。。。。。。不行，这是 不可能的。2 。。。。。。不去3 。。。。。。干吗4 。。。。。。您怎么5 。。。。。。我们规定是这样的6 。。。。。。你去**部门问一下，就知道了7 。。。。。。不行，我会给人骂的8 。。。。。。没有9 。。。。。。这样很麻烦的哦10 。。。。。。**部门真是，有没有搞错！

八 人员的职业道德与态度

职业道德的论述

1 职业道德的慨念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想，态度，作风和行为去待人，接物，处事，完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要素质，是使员工在工作和生活上自我完善。

2服务人员应有具有职业道德：

对待工作：

A 热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B 遵守公司的规章制度

C 自洁自率，廉洁奉公

1）不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

2）不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

3）自觉抵制各种精神污染。

4）不议论客人和同事的私事。

5） 员工不带个人情绪上班

团体意识：

A 坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为原则，正确处理个人利益，他人利益，班组利益，部门利益和公司利益的相互关系。

B 严格的组织纪律观念

C 爱护公共财产

对待客人：

A 全心全意为客人服务

B 诚恳待客，知错就改

C 对待客人一视同仁

3 职业道德的标准

1）热爱本职工作具有奉献精神

2） 坚持宾客至上，服务第一

3）爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4）克己奉公，不谋私利

5）坚持一事同仁，童叟无欺

6）遵守商业道德，展开公平竞争的原则

4 服务人员应有的态度

2 工作态度

1）语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。

2）礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈热情有礼。

3）喜悦：微笑服务，表现出热情，亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4）效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧。

5）责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求的圆满结局。

6）协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

7）忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

8）时间观念：准时上下班，不迟到，早退，不无故旷工，少请假。

9）工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

10）工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。

11）体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。

12）工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实的工作，明了发展前景。

2 服务态度

1） 主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。

2） 耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。

3） 热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。

4）周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

【娱乐部KTV营运经理】

岗位职责及流程：

1、全面负责娱乐部KTV的经营管理工作，直接对娱乐总监负责。

2、负责制定娱乐部KTV长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报给总经理。

3、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证娱乐部KTV各项产品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。

4、与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。

5、与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除娱乐部员工，并负责组织娱乐部员工的业务和卫生知识的培训工作。

6、了解市场动向分析收集的顾客意见结合本地区乃至全国休闲行业的最新信息，相应调整经营策略。

7、有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

8、注意现场管理，经常性地对各营业区域巡视监督，组织主管以上管理人员对服务质量、产品质量进行管理活动，保证各项运作正常。

10、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

11、主持日常和定期(每周一次)的娱乐部门会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司行政例会。

12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

13、协调本部门与公司其他部门的关系，做好娱乐总监交办的其他工作。

14、组织并管理营销部，合理制定营销业绩及业绩奖励计划。

4 迎接服务工作（8：00以后）

1）了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。

2）热情有礼的迎侯客人光临，客人一来要及时要求负责人和服务员相继跟进到位。

3）主动，礼貌问候客人，及时作好安排服务员进房服务。

4）中途巡视各房区，及时督导负责人，服务员的服务质量，及时了解客人消费情况，及时作好相关的配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。

5 收尾工作

1）客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小心处理。（根据实际情况做相关处理）

2）客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢，招呼，点头欢送客人。

3）观察包房工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。

4）检查房间情况，作好工作日记，下班。

迎宾员的岗位职责：

1 按时上班，着装整齐，保持仪容，仪表良好。

2 准时参加班前例会，接受上级的工作的安排。

3 做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4 了解熟悉场内的设施及走道线路。

5 了解本公司的消费状况。熟记每天的订房记录，按规定做好卡，开房，转房，取消房的具体工作。

6 向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7 对于客人的提问应主动应答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8 牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9有礼貌地接听电话订房，订座。

迎宾接待流程

（一）迎宾：询问客人是否有订房及消费意向

1.订房：直接带至楼层交接领位；及时返回大厅告诉前台总控

a.包房客人到达；b.做好总控记录；c.回到接待岗；

2.无订房：

a.询问客人是否有夜总会消费意向；b.由前台介绍消费并安排合适包房；c.带房交接程序同订房一样。

【KTV楼面】

大厅（演艺厅）领班

工作岗位及流程

一、着整洁装，提前30分钟到岗；

1、设备设施是否完好，KTV房态是否有预定或包场；

2、是否有未完成工作需继续完成；

3、有无客人投诉，或突发事件，进行追踪服务。

二、进行班前例会；

1、检查员工到岗情况仪容仪表，物品配带（笔、打火机等）；

2、传达公司文件或上级指示要求；

3、分配各岗位员工的工作任务；

1）视并督导元工完成当日工作，检查区域卫生是否达到标准，服务是否达到公司要求；

2）高峰期与服务员共同做好酒水推销工作，确保服务质量及效率；

3）客人建议，处理突发事件及客人投诉，及时上报当值主管；

4）每月物品盘存，物品申购，人员考勤，员工培训等相关工作；

5）所需物品及时出库，对设施设备做好维护及检修工作，根据各时段掌握区域灯光，空调控制，合理利用资源，做好开源节能地工作；

6）工多沟通，调动员工工作积极性，根据员工自身特点合理公正安排开档，收档工作，并严格检查，及时纠正；

7）日员工促销业绩及工作完成评估工作；

8）完成上级安排的各项工作。

四、服务员

一）岗位职责

1 按时上班，穿着服装整齐，保持良好的精神面貌。2 准时开例会，接受KTV主管的分房

安排。3 做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4 与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5 积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。6 平等待客，以礼待人，满足客人的合理要求。7 各项服务工作做到迅速，准确。8 服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。9 严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

二）工作流程

一．提前25分钟到岗，检查自身仪容仪表，工服整洁、干净，工号牌佩戴左上方；

二．看交班日志，清楚包房当日预定情况，清楚吧台的每日特饮及估清酒水；

三．向DJ领话筒，通知DJ检查、调试每间包房内的音响设施、设备，保证正常使用；

四．拉开窗并开窗通风：抹尘（窗台，电视台，电视机频面，地角线，水晶饰品）要求光亮、无浮尘。然后将窗子关闭，窗帘拉上；

五．正确站姿且面带微笑，迎接客人的到来，热心介绍KTV，做好推销工作；

六．根据客人人数介绍包房，满足客人一切合理要求，对于选定的包房，与客人确定开房时间，查看手牌号，并签字确认；根据客人的特征及喜好，做好酒水推销工作。客人消费过程中，随时进行中途服务，客人提出音响问题，及时找DJ调整达到顾客满意；

七．在每退一房间后，及时告之DJ检查音响设施设备是否有损坏（及时与客人确认最终消费时间及价格）检查包房内物品是否完好；

八．在15分钟内更换垃圾袋、底碟，清洁台面、吸尘、刷沙发、补面巾纸，确保及时售房；

九．营业结束后，将每间包房内的话筒收起来，清点后归还DJ，并签字确认，开门窗通风。彻底清洁，抹尘（窗台，茶几，电视柜，电视杨，地角线，水晶饰品，窗框）要求光亮无浮尘，清刷沙发灰尘。地毯吸尘，要求无杂质，及时清理吸尘器，将吸尘器内外擦试干净后放于指定位置。更换所有垃圾袋，将垃圾统一倒掉，清洗垃圾桶；

十．检查所有包房内的空调、电灯、插座电源是否关闭，门、窗关好，做好防火工作，将钥匙交于总控并签名后方可下班。

A核对电脑#4@p B转交服务人员