《银行员工服务礼仪》课程大纲
第二篇:银行员工服务礼仪培训
银行员工服务礼仪培训
银行员工服务礼仪培训资料由中华礼仪培训网提供
培训讲师:中华礼仪培训网讲师团
银行员工服务礼仪培训资料热线:0371-88-88-16-73
培训时间:客户自定
培训对象:客户服务人员、柜面服务人员、会议接待人员、营销类人员、行政接待人员等。
培训方式:生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好! 银行员工服务礼仪培训涉及内容
1、服务人员专业形象、职业着装规范;
2、职业仪容细节、女士接待人员职业妆容及盘发技巧;
3、接待人员仪态、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物;
4、礼让手势、引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手礼仪;
5、标准接待用语、清晰的描述能力、沟通技巧提升;
6、有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性;
7、接待的规范性、称呼礼仪、敬语服务、迎客礼仪、送客礼仪;
8、介绍礼仪、饮品礼仪、电话礼仪、名片礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪等;
9、面对投诉客户的语言技巧
培训目的:
1、通过培训使学员掌握并熟练应用服务礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训提升学员职业化素养,从而企业的整体对外形象;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。 培训前言:
职业化员工在工作中,应该传达给每一个人,亲切、热情的专业印象,这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。
中华礼仪培训网的定制培训,区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式,在培训中不仅内容新颖、形式生动,更有大量个体互动、情景演练、案例分析;不仅使每位参训人员有高度积极的参与感,更让每位参训人员在培训中切实获得提升,在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。 银行员工服务礼仪培训课程大纲
第一讲:礼仪背后深厚的文化与历史涵义
1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
3、美学、心理学在礼仪中的适用
第二讲:服务礼仪的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论:他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第三讲:服务人员的仪容礼仪
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、服务仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第四讲:服务人员着装礼仪
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
讲解、分析、案例讨论
第五讲、服务人员仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习 第六讲:服务常用礼仪规范
1、称呼礼仪
2、问候礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、乘车礼仪
6、馈赠礼仪
7、电梯礼仪
8、鞠躬礼仪
第七讲:服务礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范:着装,化妆,毛发
不同场合的着装要点: TPO的着装法则
形象检查:出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话:有礼有节,持经达变
电话:关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排,现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等
二:服务过程
1、与客户会面:握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪:饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
现场练习、点评
第八讲:服务电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录(5W1H)
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第九讲:服务人员沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七 服务人员职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
第十讲:服务礼仪培训总结 中华礼仪培训网介绍
中华礼仪培训网是中国最具规模与实力的礼仪培训网站,是关注中国礼仪培训事业发展的新型媒体网站,致力于企业形象提升整体解决方案的研发与实施。课程
涵盖了高端商务、涉外交往、行政办公、窗口或柜台服务、客户服务、旅游接待、国学文化等各个领域,具有行业的专业性、实用性等特点。
中华礼仪培训网不断开拓与创新礼仪培训领域,将中国传统文化与现代礼仪进行了适当的融合,更好的体现现代礼仪的实用价值,用专业的品质为企业提供优质的培训服务,做国内礼仪培训领域的领跑者。 中华礼仪培训网讲师礼仪培训现场图片
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