美容院的电话技巧
电话对美容院的生意非常重要，良好的电话礼貌及技巧可使老板与美容师增加生意，而且可以赢得顾客的友谊，建立美容院的声誉（图？）
美容院电话的功能如下：
1、预约或取消预约。
2、争取新顾客。
3、提醒顾客接受必要的服务或提醒顾客购买产商品。
4、回答顾客的问题，提供友善的服务。
5、调节顾客的不满，满足顾客的需要。
6、接受消息
7、定货。
如果能遵守基本原则，电话对美容院的成功营运是非常有帮助的。假如事先能有良好的按排并且能妥善利用电话，美容院的生意一定可以蒸蒸日上。
妥当的安排
指定适当人选来回答电话。负责回话的员工一定要对美容院的业务有通盘的了解，各种服务项目及产品的价格要能牢记在心，并且还能为顾客建议合适的护理或服务。专门负责接电话的人员如果请假的话，应该找具有相同回答能力的人员来代理。
电话摆设的位置也很要紧，最好是在方便、安静的地方，座位要舒适。电话机旁边要准备好约簿、顾客记录卡、笔及超纸簿。为了节省时间，除了电话簿之外，还需要准备一本常用电话号码簿。
美容院的电话号码在广告中应该明显的刊登出来，推销卡片上更需要清楚的印上电话号码，并且摆在接待室明显的地方，方便顾客自行拿取。
妥善的利用电话
电话是生财的工具，也是生意上不可缺的设备。电话之运用除了需要遵守一些必要的基本原则之外，电话礼貌也是相当重要的关键。
招 呼
打电话的人第一个想知道的就是对方的姓名以及他所代表的美容院。接电话是可先报出你自己美容院的名字，然后请教有何可效劳之处。电话中你所讲的前几句话立即可反映出你的个性及美容院的声望，这也就是为什么要热诚欢迎打电话者的重要原因。美容院回答电话的人员必须要让顾客觉得你很高兴接到他的电话，更乐于为他服务。
基本规则
美容院中任何从业人员回答电话都应该遵守下列基本原则：
1 语气诚恳，声调柔和。
2 接电话的动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞的来接是最不礼貌，也是最让人反感的。
3 回话者应该能马上回答顾客的问题。如果无法立即回答，必须礼貌的请顾客梢后片刻。 4 回答要有技巧，不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌，多说“谢谢”、“对不起”。让顾客来结束谈话，在顾客为挂断电话之前不要先行挂断。
声音及语调
每打一次电话你都会给对方一个绝对的印象，这个印象是好、是坏完全取决于你的声音及语气。如果你想成为一个受人欢迎的接电话者，必须养成以下的习惯：
1 口齿清晰
2 言辞正确
3 语气柔和，令人愉快。
如此，对方即可马上听懂你的话。如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列的原因，应设法改正：
1 讲得太快，太大声或太小声。
2 话筒靠的太近或离的太远。
3 语调太高或太低。
4 发音不准确。
电话交谈的重点
不管是与顾客友善的聊天或谈生意，最好在拍纸簿上记下谈话内容的重点，如此办事效率才会高，顾客对美容院的印象也更加深刻。如果顾客的谈话较长，记下重点可避免遗忘。
有效的电话技巧
平常注意电话礼貌与技巧有助于建立你与顾客间的友谊，促进生意以及树立美容院的信誉。为了能熟练的应付不同的顾客及情况，你应该研究并练习下列有效的电话技巧： 1 电话预约
2 在电话中排除顾客的控诉或不满。
3 在电话中回答顾客对价格所持的异议。
电话预约
接受顾客电话预约的人员责任非常重大，为了圆满达成任务，必须具备下列的资格及经验：
1 对美容院所有的服务项目及产品能了如指掌，价格亦能熟记在心。
2 对每一位同仁的工作品质有所了解。
3 指派工作时要判断正确，力求公平。
4 要清楚的记下顾客姓名、服务项目以及预约的时间。
5 预约时间的分配与间隔要妥善安排，使美容院的效率及功能均能提高。
6 以电话确定预约-为了避免顾客预约后不来或迟到而造成损失，最好在前一天以电话与顾客联络，如此可提醒顾客准时到美容院来。如果取消预约的话，也可以立即补上空档。 7 时间就是金钱-预约的顾客如果迟到，可以很圆滑的告诉他因为他的迟到以及不能让下一位预约的顾客久等，只好缩短为他的服务的时间，如此可提醒他下次准时到临。顾客应该了解美容院的工作表都已经事先安排好，损失了时间也就是损失了金钱。如果有顾客坐在美容院等待，应该好好招呼，并且尽快为他服务。
急救
紧急事故在没种行业中都有可能发生，而急救的常识对美容院的管理部门及所有从业人员都非常重要。美容院如发生意外，应该马上打电话请医生或救护车，如此对生意外的顾客或员工以及美容院都是一种保障。
有关急救之更详细资料可参阅政府论机关或红十字会所出版之急救手册。
注意：在未了解特殊紧急事故之发生原因时，绝对不可以擅自急救。
紧急状况之处理
每一家美容院的电话机旁边都应该贴一张记有下列机构电话号码的卡片：
消防队
警察局
救护车
附近医院的急诊室
Question:
1 美容院员工回答电话时应注意那些基本规则？
2 如果你想成为一个受人欢迎的接电话者，必须养成那些习惯？
3 为应付紧急状况，美容院的电话机旁应该贴一张那些机构的电话号码卡片？
推销产品与服务
绪论
为了让顾客满意，为了让自己生活的更好，也为了赢得认同与尊敬，身为一名专业美容师，你必须推销你的服务与产品。打从一开始，你必须了解推销是你自己与顾客之间的重要连系，而服务即为推销的根本。有些美容师在推销产品时感到畏缩，主要原因是他们误解了推销产品的真谛。推销具有积极、正面的意义，假如“推销”二字令你想起令人厌恶、身穿带格子西装
、说话快如连珠炮的二手车推销员，那也没有什么要紧，毕竟推销的目的原本就是卖出产
品、服务顾客。
何谓推销
推销是一种道德，也是诚实的生意人如何提供良好的产品与服务给有些需要的消费者的过程。 推销是一种帮助，每一个行业的最佳推销员都受到顾客的青睐，主要原因是这些顶尖推销员都能够尽最大的努力来了解顾客的需要，然后提供能够满足顾客的产品或服务。他们不会强求，更不会为了自己的利益为所欲为，他们只是向顾客说明事实，提出自己的意见。这种推销方式称为[咨询式的销售]（consultative selling）,可作为你自己的推销原则。
推销成功是你的热诚、你的自信以及你的事业技能所自然得到的结果。在某一方面来说，当人们购买产品或服务时，他们购买的也是一种[关系]，这个情况对美容业来说尤其明显，你的顾客将会寻找能够满足他们美容需求的产品及服务。他们回依赖你的指导。假如你充满自信，态度热烈而又能表现出事业精神，他们自然会相信你并且购买你所推荐的产品及服务。
在美容院中，推销产品或服务是每一位员工的责任。当你在接待顾客、回答电话、介绍新产品或新技术，或是为顾客进行脸部保养的时候，你就是在推销。你所做的每一件是都足以影响服务品质，也会影响到顾客的感受，这也是推销工作的一部分。
促销
为了引起人们的注意，你必须做一些特别的事情，这就是交通警察为什么需要哨子的原因，为的是要在单调无味的隆隆车声中，让行人与驾驶人都能听见。同样的，为了竞争，你也必须与最有效、最可行的方式来促销，让所有的顾客都能[听见]。缺乏良好的促销，销售量将会停滞甚至减少。因此你必须很明智，很一致的策划促销活动。
促销的短期利益
促销活动可以立即为你带来生意，帮助你度过淡季。如果你有某些产品滞销，促销活动也可以帮助你清出存货。别忘了无法卖掉的存货对你可是一笔重大的损失。促销也可以用来介绍新的产品及新的服务，假如你想推出新的彩色系列或是推出新的服务项目（例如芳香疗法），利用促销也可以吸引顾客的光临。
促销也可以提升其他产品的销售，譬如说你为了推出新的芳香疗法而做促销时，上门的顾客自然会看见其他产品的陈列，进而与你讨论这些产品，甚至当场购买，美容院的其他产品广告及海报也同样会引起上门顾客的注意。总而言之，经由促销你可以获得更多的销售机会，增加你的收入。
促销的长期利益
以长期来讲，一套全盘性的促销计划可以不断的将美容院的名字呈现在顾客的眼前，进入他们的心里。如此一来他们会感觉到你的美容院不断提供服务也提供价值，而且处处关心他们，随时传达他们所需产品与服务的消息。
促销的种类
促销的种类非常多，你可以根据你所想要的形象，运用你的想像力与创意，从而各式各样的促销活动。以下是一些基本而实用的促销方法。
增送礼品
顾客以订购买产品或服务时即免费赠送礼品。赠品通常为专业产品，这是一种很有效的办法，理由如下：
1、你支付的赠品价格比你卖给顾客的价格要低的多，因此在成本上很划算。
2、赠品的价值感很高，因为顾客若想再购买赠品时必须支付价表的价格。
3、可以利用促销的机会以赠品方式介绍新产品，让顾客习惯专业产品。
4、经销商通常会协助你举办赠送礼品的促销活动。甚至提供特价产品或赠品。
顾客介绍
最有效的广告与促销媒介并不是报纸，也不是电台，电视或DM（直接邮寄资料给消费者）。长久以来，顾客介绍顾客的方式一直被认为是一股强大的力量。顾客的口碑就是最
好的媒介，你应该充分利用。以下即为现有顾客介绍新顾客的促销办法：
1、介绍顾客：凡介绍新顾客到美容院来的旧顾客即可以得到免费的产品或服务，你不妨选择一种对他较有意义的方式回报他。
2、带朋友进来：给带朋友进来的顾客某些折扣，譬如说带一个人进来他可享受半折优惠，或是二人行一人免费等等，当然这种方式并不限于朋友，你可以有效地运用与情人节、父亲节、母亲节等。多运用你的想像力，重要的是两个人必须一起预约。
假日与特殊节庆
我们刚刚提到了父亲节与母亲节，事实上任何假日或特殊节日都是促销的时机。找一本月历坐下来好好的看一看所有的假日与节庆，以便安排适当的促销活动。除此之外，你也可以考虑一些其他的时机，例如说学生毕业、大型舞会等。如果你能提供这些场合适合的产品或服务，你的事业就可以得到成长的大好机会。
联合促销
注意观察你美容院附近的其他的行业，研究以下他们是否吸引你想要的顾客？如果答案肯定的，那么在没有业务冲突或竞争的前提下，你可以试着与他们共同举办促销。
举例来说，例如附近购物中心的某一家服装店拥有你想要的顾客群，你不防安排一个联合促销。你们可以互相交换抵价卷或优特卷，吸引双方的顾客，达成促销目的。
公共关系/公共服务
当你为你的社区做好事（例如慈善工作）的时候，自然会为你带来声誉与荣耀。这样做不但能够提升你的专业形象，而且也能够提升你的业绩。
举例来说，你可以为某些一个你认为值得的场合，奉献某一百分比的营业所得。或者是你可以拜托某一家私疗养院，提供免费或成本价的服务，不过你在事先应该让媒体知道。这样做可以提高美容院的知名度，吸引更多的顾客。
再者，假如你的顾客知道你对社区的回馈举动，顾客对你的评价也会提升。不过你必须设法让所有的顾客知道你的所作所为。
设立目标
你希望什么样的顾客光临你的美容院？何种年龄层？收入情况？家庭主妇？生意人？让清你争取的顾客群后，你就可以针对他们的喜好与需求，设计出足以吸引他们的广告。 同样的，你必须想到你在广告中要反映出什么样的形象，因为形象的呈现是广告是否吸引顾客的重要关键。
当你坐下来研究广告设计时，你应该想一想你打算以那些产品或服务项目作为重点。同时你也应该想想那些生意清淡的时段是你想要改善的，而那些时段却是顶约已满的。策划广告时
都必须考虑周详。
把握重点与一贯性
为了得到良好的广告效果，你必须集中火力，参考一下大厂牌化妆品如何利用广告来集中某些产品特征或观念的灌输。这些广告活动运用相同的口号、相同的产品特征，却可以持续数年。这些广告也集中了他们的诉求，避免造成有关产品的种种混淆。
你可以采取类似的集中方式处理你的广告，挑选出一至两种特征或利益，让现有顾客及未来顾客都能牢记在心，这一点必须在广告中强调出来，举例来说，假如你的顾客关心的是生活或在工作的压力以及体内毒素问题，你可以强调服务项目的舒缓与解毒功效。
广告的一贯或一致性指的是在广告中使用一致的商标或代表美容院的图案、一致的广告频率、一直的形象以及一直的口号或标语。
保持新鲜感
在保持广告一直性的同时，你也要保持广告的新鲜感。一月复一月刊登内容相同的广告令人有厌倦的感觉。改变一下方式、改变一下促销主题、改善一下图片设计，都可以增加广告的新鲜感，至少你的商标或图案以及诉求标语则可以持续不变。总之，在集中广告火力之后，你必须提供一些新的点子，一些与众不同的东西，才能继续吸引顾客的注意。
简洁有力
广告要间明扼要，不要挤满太多的文字或太多的讯息，更不要有复杂或容易造成混淆的说明。广告的诉求重点必须明显、突出。
事想你的读者大约只用五秒种的时间来判断这篇广告是否是他想看的广告，假如你的广告不能在五秒钟以内引起他的兴趣，那么这篇广告就必须好好检讨了。
把广告当成有计划的活动
有计划的活动可以为你的广告带来连贯性、重点性及组织化的优点。经由谨慎计划你的广告开销，可以使你的广告预算更有效率，也更为正确。
别忘了广告的效果都是有周期性的。开始广告的时候你把自己介绍给潜在或可能的顾客，人们也会对你的广告做出某些相应的回应。假如你能传递出良好且强而有力的讯息，而你又能提供如同广告上所说明的服务，那么你的生意一定会成长。
稍后，在广告效果遇到最高点后，你将会发现有明显的下降情形，回应广告的人少了将近一半，这意味这活动已经无法再吸引人们的兴趣。为了要知道你的广告是否值得，你必须把所有的广告开支与广告的反应记录下来。
在最后的阶段中，活动已近尾声。此时你可以在寻求更多的新顾客与增加旧顾客的消费额之间做一选择。
灵活运用
有的时候我们会失败，也有的时候我们不如预期的顺利。假如你的广告得不到你所想要的回应，你不要因此而气馁，你不妨坐下来好好的检讨一下整个策略。
你可以找一个了解广告，却对你想花多少钱去做什么样的广告并不感到兴趣的人，听听他的想法。如果你只是与广告的推销员接触，他当然希望你花钱去买他的广告。所谓旁观者清就是这个道理。如有必要你也可以找专门设计广告的公司为你的广告内容，虽然要花不少钱，但你的投资往往是很有代价的。
媒介
电视？电台？报纸？杂志？直接邮寄资料？在街上散发传单？选择全部？选择部分？还是只选择一种？
选择正确的广告媒体可不是很简单的工作，而选择不当的媒体却是一个很昂贵的错误。你准备做什么的选择？
最好的选择方式是站在顾客的立场来思考。他们喜欢看那一种报纸？那一种杂志？他们喜欢看那一家电视台？收听那一家电台？他们会喜欢收到哪些邮寄的资料？
假如你已经营业，你可以设计简单的问卷表，请顾客填写他们喜欢的报章杂志、电视台与电台（包括时段）。这样的问卷调查每年至少要发出二次。统计出问卷结果之后，你就可以选择那些顾客所喜欢的报纸、杂志、电视台等媒体，达到更好的广告效果。
譬如说：“你的调查结果发现百分之七十五的顾客都订了某一份报纸，或是百分之六十的顾客都收听某一个电台的广播节目，那么这份报纸与这个节目当然就是你应该选择的最佳广告媒体。不过请别忘了，假如你选择销路较佳的报纸或特定时段的广播，你的广告支出也会相对增加。因此，你必须根据你的调查结果，充分的应用你的预算，发挥最大的广告效果。
要有选择性
广告要有选择性其实也是集中广告火力的一部分。无论你的广告是报章杂志或电子媒体，你必须随时想到（选择性）。譬如说，看到你在报纸或电视广告的人可能多达十二万人。但是在这十二万人有多少人是住在附近的潜在客人？而其中又有多少人可能因为你的广告而成为你的顾客？
广告的广告费用比电视台便宜很多，而且有许多不同形态的节目可以选择。然而，你同样的必须想一想，究竟会有多少听众可能成为你的////////////////
广告与促销是你对自己事业的投资。我们在前面已经说明过，假如你想要你的事业成长、生意昌隆，这些投资都是不可缺的。
美容院应该投资多少广告费用？这个问题并没有一定的答案。一家刚创立的美容押，面对激励的竞争，可能需要总预算10-12%的广告费。2竞争压力较少者可能只要投资6-8%。一旦建立知名度之后，正常的广告开支可能在2-3%之间。
请记住，即使是经费有限，如果能够好好的规划、设计、你的广告效果一样可以胜过费用比你多五倍甚至十倍的不当广告（对象、时机、地点均错误的广告）。因此，假如你的广告效果不彰，不要只想到增加预算，你不妨也想想你的广告费用是不是花的明智？
追踪广告成效
除非你能追踪每一次广告及促销活动的顾客反应，否则你就无法对它们的成效作出客观而确实的评估。利用电脑商业程式可以很轻松的完成追踪的任务，得到你想要知道的答案。不过不管你有没有电脑，你都要抽空做这方面的工作。
其实追踪的工作并不难，你只需要一枝笔与一张纸就可以了。在纸张的最上方写上促销案的名称，然后将这页纸分成四栏，亦即：顾客姓名、消费项目、总金额、其他消费。顾客一进门就把相关资料填进去，每星期统计一次并与广告及促销的费用做比较，就可以看出成效。不过，请别忘了，任何吸引顾客第一次上门的促销活动都是具有特别价值的，因为以长期投资的眼光来看，只要你能够维持顾客对你的忠诚度，你的投资一定会得到更好的回报。
人际沟通技巧
广告与促销活动把客人带进你的美容院，接下来就得看你与你的员工的表现。你可以按步就班的为客户进行必要的步骤，让顾客得到他们所需要的产品与服务，使他们看起来更漂亮，感觉更好。
你所想、所说、所做的每一件事，甚至是你的姿势与仪表都会影响顾客的反应。请务必记住你是专业人员，你是美容专家。你千万不要让你的仪表举止减损了你的专业形象。请抽空温习一下第一章，因为专业形象对销售而言实在太重要了！
以咨询取代推销
本章一开始曾经说明，最有效的推销就是采取所谓的（咨询是推销式推销法）来解决顾客的问题，也就是说你必须帮助顾客、关心顾客、进而满足顾客的需求。
咨询式推销并不会因为卖出产品而结束，它是一种建立在顾客与美容师之间的长久关系。
以下即为达成咨询式推销的几个重要步骤。
了解产品与服务项目
对你所能提供的原产品与服务必须了解透彻，不但要熟悉产品的名称，还要深入明白产品的功能以及产品对顾客的好处，随时强调你的产品是专业性的产品，其品质及配方绝对不是美材行或百货公司可以买到的一般大众化产品可以比拟的。
倾听
一开始你要做一名很有耐心的听众，仔细听顾客需要什么。不要以产品的观点去想，而以心理学的观点去想。有的顾客要白皙健康的皮肤来带给他自信心，有的顾客则希望能够经由最佳的保养方式来保持皮质的健康与美丽，也有的顾客想籍助舒缓理论来解决生活或工作上所造成的压力，更有的顾客想维持年轻的外表。
从聆听中你可以了解或判断顾客的需要，进而提供令他满意的服务。
提出问题并加以分析
顾客遭遇困难时，应提出问题并从他的回答中设法分析、了解造成问题的原因，进而能帮助顾客解决困难。
注意顾客的内心感觉
当顾客透露他们的困难时，他们乃处在一种很脆弱、很容易受伤害的情况。你应该适时表达你的关心与同情，随时设法帮助他解决困难，千万不要伤及顾客的自尊。
强调效果
顾客并不想要产品或服务，顾客要的是产品或服务所提供的好处或效果。与其说：[我们有一种最好的去角质护理]，不如说：[我们的去角质护理可以深入清洁皮肤，只要接受一次护理，你就可以感觉到皮肤更健康，看起来也更动人]。
实际感觉胜过千言万语
强调产品或护理的效果不如让顾客实际去感受。假如你能提供样品，则是将产品介绍给顾客的最有效方法。同样的，以令人心动的价格，为提供新的服务或新的产品或附加价值（例如赠送礼品）所举办的促销活动，也能够让顾客乐于亲自感受产品或护理效果。
造成销售
除非你要求顾客消费，否则到目前为止，你所做的一切努力，包括你的教育、广告、促销以及你的服务，都是毫无意义的（图27.2）。你如何开口？以下是两个例子：
1、重新再说明产品或护理对他的好处以及那些附加价值之后，你可以用下列方式让顾客选择[这两种产品都可以改善你的皮肤情况，而且购买任何一种都可以免费得到价值800元的滋润霜，你想卖那一种带回家？]
2、假设顾客有意接受护理疗程，你可以说：[我们就从下星期二（十四号）下午四点半开始好吗？我现在就登记在预约薄上。]电话一最重要的商业工具。想想看人们为什么会打电话到你的美容院？答案几乎都是他们对你的服务或产品感到兴趣。因此电话的处理绝对不可等闲视之，掌握电话的运用技巧，你的生意会更兴隆。电话交谈的基本要点，回答电话要有礼貌：假如电话铃响得不对时候（因为你无暇或不方便接电话），这并不是对方的错，你不妨这样想？对方是为了给你做生意的机会，你当然应该好好回答他。
回答电哈要心情愉快：虽然你看不见对方，你还是要保持微笑。这样一来，你的声音与语调就会不一样。把自己回答电话的声音录起来听听看，然后针对缺点做一番改进。
回答电话查询
回答查询的最佳方式即为提供资料。但并不一定是对方在电话中所要的资料。当然，你必须回答对方的问题，但是你可以试者不被它所限制。
举例来说，假如有人打电话来问脸部护理的价格，你的回答不应该仅止于告诉他价格。你要扮演美容顾问的角色，就像你对待美容院的顾客一样。以下即为回答价钱问题的良好例子。
1、回答说你的美容院提供许多不同的服务项目，而每一种都是针对顾客的特殊需要所设计。
2、马上提出问题以便确定顾客的需要，别忘了要立即请教对方的姓名，并告诉对方你自己的姓名，回话的语气要愉快。
注：假如在电话交谈刚开始的两分钟，你能多称呼几次对方的姓名，以后就比较容易。
3、如有可能引起对方兴趣的任何目前的促销或特价活动，别忘了在电话中告诉他。
4、提出一些意见与指点，建议几种适合他的产品或护理，强调每一种服务的好处，更要强调你的服务品质。
5、这个时候顾客都会问到价格，你可以把适合他的项目一一扼要的告诉他，然后告诉他价格，别忘了要事先从最昂贵的说起。
6、如有必要，你可以向他解释，就像医生无法在电话中诊断病情一样，你必须亲自与他讨论后才能推荐适当的产品或护理方法。
7、提供一个让对方前来接受咨询或服务的特定时间，如果他认为不适合，可再换另一个时间，如果还是不适合，不妨问他何时可以。
8、如果对方实在不想到美容院来，而你却认为他有可能成为你的顾客，你可以要求他留下详细的资料包括姓名、地址、电话，将来有促销或特殊活动时可通知他。
9、挂电话前别忘了谢谢顾客的来电，如果适当的话，可提醒他已经预约的时间（下个星期三，二十七日下午四点见）。如果顾客没有预约，也可以欢迎他随时打电话来问任何问题。
10、办好预约的顾客应该寄一张感谢函给他，提醒他预约的日期与时间。没有预约的顾客也应该寄给他一张感谢函，邀请他再度来电查询。
11、将顾客来电的所有资料记录在5时乘7时的卡片上，如果顾客真的上门或再打电话来，就可以准备好回答问题。
打电话去推销或追踪调查，你应该打电话给顾客，询问他是否在家按时使用配合专业护理的零售产品自行保养。除此之外，你也可以打电话给他提醒预约的时间，或是通知他有关促销或新的护理项目等消息，同时也可以调查他对你的服务或产品是否满意。打电话的
确是一件费时费力的事，不过却可以增加顾客对你的忠诚度，增加你的销售，减少预约好却不来美容院的情形。
注意事项
1、打电话的时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。
2、立即告诉对方你的美容院以及你自己的名字。并且要热情的打招呼。
3、先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对他比较重要的话题。
4、接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因，如果顾客表现得很有兴趣，马上为他办妥预约，或为他拿妥某些产品等他隔一天或隔两天拿来。
5、电话不要讲太久，生意谈完后立即谢谢他并道再见。
6、打电话之前先列出名单，避免重复或遗漏。
7、打电话要有有计划，最好能在20-30分钟之内打完所有你想联络的电话。
如果你还是认为花时间打电话给顾客并不值得，请记住一句话谚语“Out of sight , out of mind ”（离久则情疏）。你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这个关系必须建立在不时的联络与意见、消息的共享或交换之上，你不妨多拔出一些时间试试看。
零售产品的陈列
专业化的产品陈列对销售而言是相当重要的（图273）。为了要让你的产品陈列看起来更专业，请注意下列事项：
1、美观实用：选择漂亮而实用的陈列柜（架）以及相关设备。
2、适当照明：良好的照明可使陈列品更加引人注目。
3、产品供应充足：柜子或架子上的产品供应充足，让顾客知道你是真正的在做事业，更带给顾客信心。
4、产品种类齐全：顾客喜欢有所选择，选择的机会愈多，购买的可能性狱高。
5、陈列整齐、有条不紊；产品应类别陈列，每个系列前面应放置一块标示或说明的小牌子。整个陈列区都必须保持一尘不染。
6、明显易见：零售产品必须放在顾客看得见、摸得到的地方。护理区的小型陈列可以增加接待区主要陈列的效果，假如你也同时销售相关产品，（如女性调整内衣），可陈列在收银机旁边。
7、善用标示：适当运用标签、小型告示牌、海报等等标示，吸引顾客对产品的注意并提出问题。
8、人员的支援：员工的口头说明能够吸引顾客的注意。告诉顾客那些产品卖得最好，那些产品对面疱有效，那些是最新的产品。另外，为顾客涂任何产品时都应该为他详细说明，并且告诉顾客该产品对他好处，最后别忘了推荐适当的零售产品让顾客带回家使用。
习题
1、何谓咨询式推销？
2、促销活动对美容院有那些好处？
3、请列举两种促销方式？
4、什么是最有效的广告及促销媒介？
5、何谓联合促销？
6、广告的两大重点是什么？
7、想要充分发挥广告效果，应该注意什么？
8、我们为什么要追踪广告的效果？
9、请列举咨询式推销方法中的七个重点。
10、请列举电话追踪调查的七个重点。
11、请列举陈列零售产品时应注意的事项。
第十三章 特莱维美容中心顾客分辨制度
作为一名优秀的美容顾问，必须具备高尚的道德情操、较高的文化水平及较强的专业素质[包括精通掌握：1、美容护肤知识，2、产品知识，3、护肤技法，4、销售技能，5、沟通能力，（{1}、观察力，{2}、理解力，{3}、领悟力，{4}、语言表达能力，）6、管理能力，7、有良好的人际关系]；积极进取，乐于助人，开朗豁达，主动热情；爱岗敬业，做事认真严谨，不马虎，不搪塞，勤奋钻研，团结互助，自觉奉献；在个人利益与集体利益发生冲突时，以集体利益为重，服从安排，顾全大局，有教高的精神境界和思想觉悟。
美容顾问必须严守公司机密，以维护公司形象及利益不受侵犯，如内部工作制度，工作方式、工资制度及样品领用制度等。
为了进一步增强美容顾问的工作效能，保护美容顾问的正当利益，从而更好地维护正常工作秩序，增进团结，避免争抢顾客。业绩纠纷等问题，公司特制定出此顾问分辨制度，要求每一位美容顾问自觉遵守，互相监督。
一、预约：
在整体工作中，顾问对美容顾问的印象，直接影响到他对公司，、服务及产品的认同程度，这完全取决于美容顾问本身的表现，在预约时，为了使顾客产生教深刻的印象和较强的认同感，美容顾问需表现出教强的专业素质，气质修养令人赏心悦目，说话时的仪表、神态、语气、姿态，内容等因素都直接影响预约的效果，故应谨慎从事，注意细节。首先，刚一见面就给顾客一个良好的第一印象，然后再加以自信、热诚、专业的语言态度使她更进一步认同顾问本身，公司及我们优越的服务方式，并产生好感和兴趣，谈话时要调节气氛，主动出击，收发自如地掌握局势，沉着应付。这就是要美容顾问事先准备充分，预约的成功率是和事前准备成正比的。
赠送邀请函或免费护肤卡时，必须当着顾客的面签名，填写日期，要显得郑重其事，目的在于引起顾客的重视，强调顾客要记住您的名字，保存好这张免费卡，到公司做免费护理时必须出示，加以证明。在三、五天左右必做跟进、回访，再次邀请，加深印象，增强预约效果。
美容顾问在做预约时，首先要向顾客说明来意，在赠送邀请函或免费卡前，必须要寻问顾客在此之前是否接到过其他顾问的邀请，收倒过同样的礼物。然后根据顾问的回答，再做出一系列巧妙的寻问，直至能够清楚地判断出他的美容顾问为止。在预约时大致能遇到以下几种情况
（1）从未听说
1、顾客未收到
过免费卡 [1]不能说出介绍人的美容顾问姓名
（2）听别人介绍过
[2]能说出介绍人的美容顾问姓名
[1]有一张
（1）现仍保存
2、顾客收到过免费卡 [2]有多张
[1]您尽力引导帮助她回忆，仍不能说出
最初邀请她的美容顾问姓名或特征
（2）已丢失
[2]您尽力引导帮助她回忆，能说出最初
邀请她的美容顾问姓名或特征
其中1（1），1（2）[1]，2（2）[1]，这三种情况均可证明：此顾客从未接受过邀请，或以前其他顾问对她所做的预约无效（因为该顾问所做的预约没有令顾客对她产生足够深刻的印象，以她赠送的免费卡产生免费卡，及进一步邀请。
其中1（2）[2]，2（1）[1]，2（2）[2]，2（2）[2]，这四种情况均可证明：在此之前已有其他美容顾问向该顾客做过预约邀请，根据顾客的回答可清楚判断出最初向该顾客发出邀请的顾客姓名，这时要对该顾问进行高度评价和赞美，并对顾客热情邀请，如：“您真的非常幸运，***是我们公司最优秀的美容顾问！您一定要保存好她送给您的这张免费护肤卡，在进几天内到我们中心享受依次完全免费的专业皮肤护理，您千万不要错过了15天的有效期，这可是一次很难得的机会噢！”
在这种情况下，千万不要把自己的邀请函或免费卡送给顾客，如果是3（2）[2]的情况，您可以在免费卡上填上该顾客的姓名及日期送给顾客，如是2（1）[2]的情况，应接过所有的免费卡看一下，然后把第有位，也就是那位最优秀的顾客免费卡交还顾客，其余的全部收回，交给经理。绝不可以将别人的免费卡收回，而拿自己的取而代之，更不可以不尽力帮助顾客回忆最初邀请她的顾客姓名或特征，就赠送自己的免费卡，以免造成不必要的麻烦，否则后果自负。回到公司应将此事告之该顾问，提醒她尽早回访，加强邀约效果。
这一切，您都不会白做，得到过您帮助的美容顾问必然会对您感激不尽，这不仅可以增进友谊，而且在遇到您的顾客时，她同样也会这样做，以资回报。相反亦然。
在同一个集体中共同进步和发展的美容顾问，应团结友爱、互赞互助，共同维护集体利益，形成良好的环境氛围，表现出高尚的道德情操，不应在利益面前就违背了良心，失去了原则。否则必定自食其果。
二、接待：
只要顾客接受了您的邀请，如期来到公司，无论她持何种目的或看法，都说明您已预约成功。良好的开端就是成功的一半，恭喜您！但顾客是否肯长期接受您为她提供的免费服务，即您的成功销售是由多方面原因来决定的。如公司环境整洁，气氛高雅温馨；员工整体素质高，热情，有礼貌，时刻面带微笑，感觉亲切自然，见面打招呼，主动说：“您
好！”您一眼就能认出她，甚至可以叫出她的名字，记得她的情况，这可使她感到您的真诚和热情，并有被重视的感觉，立刻会对您产生好感；您的服务热情周到，专业性极强，极具说服力，护肤技法高超，感受舒适，护肤后的效果明显等等原因，均可对您的成功销售起到决定性的作用。
任何新老顾客每次护肤前，必自行登记，详细填写，不准漏记或代笔，护理登记薄上不允许出现美容顾问的笔迹，否则视为作弊。有些顾客希望了解登记的用途和意义，您可以这样向她解释：1、她的美容顾问随时可以了解她对护理的感受和护肤的效果，及时为她做进一步的指导；
2、公司经常开展很多顾客参与的活动，她的顾客会提前通知并邀请她，如顾客问卷调查，顾客抽奖活动，最佳顾客评选活动公司发放一些信息资料或赠送小礼物等；3、这是公司制度。
顾客护理登记薄有利于美容顾问了解自己的工作情况，可做摘抄笔记，便于顾客管理，避免丢失顾客，同样也有利于公开管理，互相监督，避免抢顾客现象的发生。
在为顾客做第一次护理时，必以适当的方式告之“从今天起我就是您的个人专业美容顾问了，以后您再来做护理方面的问题都可以来找我！我很高兴为您服务！如果您有任何不满意的地方，都欢迎您提出宝贵意见！”并告之您的姓名、联系方式及倒班形式等。 必须保证在顾客做第一次护理前即判断清楚其美容顾问姓名，在顾客做完第一次护理后，即让顾客了解其顾问是谁。不准留下遗留问题，如出现问题，经调查分析，是哪个环节造成的就由哪位顾问全责。
每天负责接待工作的美容顾问，见到每一位顾问的第一句话就是：“您好，欢迎光临！您是第一次到我们中心来吗？”如果顾客不是初次光临，那么问清其顾问姓名，作出适当安排。如果是第一次来本中心的新顾客，那么就要巧妙地寻问一系列问题。以确定其为容顾问，并作出妥善安排，如“您以前收到过我们的美容顾问送给您的免费护理卡吗？”“请出示”“还有其它的吗？”都接过来，再问“哪一张是您最先接到的？”······分辨新顾客的情况大致会有以下几种：
1、顾客未收到过免费卡：
（1）从未听说，路过看看
[1]不能说出介绍人姓名，
也不能说出其顾问姓名 A、在顾客护理登记薄中不能 查出该介绍人及其顾问姓名
（2）听别人介绍过 [2]能说出介绍人姓名，但
不能说出其顾问姓名 B、在顾问护理登记薄中能查出 该介绍人及其顾问姓名
[3]能说出介绍人及其顾客姓名
2、顾客收到过免费卡：
[1]有一张
（1）已随声带来
[2]有多张
[1]您尽力引起帮助她回忆，不能说出
最初邀请她的顾问姓名及特征
（2）已丢失或忘带
[2]您尽力引导帮助她回忆，能说出最初
邀请她的顾问姓名及特征。
其中1（1）、1（2）[1]、1（2）[2]A，2（2）[1]，这四种情况均由当天第一床美容顾问接待服务；1（2）[2]B，1（2）[3]，2（1）[2]，2（2）[2]，以上五种情况，均有最初向该顾问发出邀请的美容顾问接待服务。由老顾客带来的新顾客也必须同样寻问，如新顾客系前四种情况，则由此老顾客的顾客接待服务；如系后五种情况，则由最初邀请她的顾问为其服务。
任何一位美容顾问在特定情况下，即有责任又有义务帮助其他顾问接待并服务，此时应做到：1、主动热情不怠慢，仔细认真不应付，高度评价和赞美顾客的美容顾问，并积极推荐产品，不隐瞒或私占他人业绩；2、不可将他人顾问拒为己有，或要求该顾客为自己发放免费卡及介绍顾客；如该顾客主动要求，也须婉言谢绝。要真正了解“义务劳动”的意义是不图任何利益和回报的，您帮助别人的益处绝不在此，而在于其他顾问也会象您帮助她一样，主动热情而又无私地帮助您。
美容顾问在预约和接待顾问时，必须认真寻问，尽力引导，判断准确，坚持原则，不为利诱，团结友爱，互赞互助。一名高素质的美容顾问在任何环境和条件下，都要讲求原则，光明磊落，不要抱有任何侥幸心理，切勿因一时贪图利益或马虎大意（此两者明显界线）而做出违反原则，有损人格的事，因小失大。
如果您为人处世时时刻刻遵循“黄金法则”，那么您就一定会成为一名受人尊重和喜爱的成功人士。
“你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人！”