美容院內部管理制度
管理大綱
為加強管理，完善各項工作，促進美容院發展壯大，提高經濟效益，特制訂本規章制度。
全體員工必須遵守美容院的章程及規章制度和各項決定、規定、紀律，對任何違反美容院章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。
禁止任何組織、個人利用任何手段侵佔或破壞生活館財產；禁止任何個人損害美容院形象、聲譽、利益，破壞美容院發展。
通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術，不斷完善美容院的經營、管理體系，不斷壯大美容院實力，提高經濟效益。
美容院實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發揮才能、多作貢獻，對有突出貢獻者或美容院經營管理提出合理化建議者，將予以獎勵、表彰。
提倡全體員工學習知識，為員工提供學習、深造的條件、機會，努力提高員工的素質和水準；為員工提供平等的競爭環境和晉升的機會，鼓勵員工的素質和水準。
提倡員工團結互助、同舟共濟，發揚集體合作和集體創造的精神。
全體員工應愛護美容院內一切物品，提倡厲行節約，反對鋪張浪費。
人事管理制度
美容院人事管理制度
人員配置
人員職責說明
人員招聘及考核
人員工資制度
人員晉升制度
人員配置（按10張美容床）
店長：1名 助理店長：1名
美容師：4名 保潔員：1名
助理美容師：2名 納客：1名
員工聘用制度
美容院所有美容師由公司自行招聘，由***統一調配及培訓，經考核合格後，方可到***美容院工作。
所有在***美容院工作的美容師必須持有國家勞動部的中級美容師證。
應聘人員必須詳細填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件，複印後美容院執一份。（注：健康證、上崗證等相關證件的辦理費用由美容師自行承擔和提供）
新員工入職前必須參加美容院的各項相關培訓，培訓期為一個月（培訓期無工資），培訓考核合格後方可進入試用期。
新員工入職後簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉正後簽正式聘用合同，合同期為一年；表現優秀者可提前轉正；所有勞動合同簽訂後由店方、受聘方各執一份。
試用期未滿一個月，且由於個人原因離職者，薪資不予補發；試用期內不合格者，美容院有權解除合同，按實際工作天數發放工資。
美容院全權決定員工的工資待遇，員工薪金以月計算，每月（ ）日將上月薪金支付給員工。
所有員工必須繳納500元押金，轉正後每月100元從工資中扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規章制度，在辦完離職手續後押金全部退還。
員工工作時間每週6天工作日，每月有4天休息日。
員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項規章制度，凡有違反並經教育不改者，公司有權予以解聘、辭退。
員工與美容院簽訂聘用合同後，雙方都必須嚴格履行合同中規定的權利和義務。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。
員工在合同期內辭職，必需提前一個月上交辭職報告；如果未經批准自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應負賠償責任。
聘用合同期滿，合同既告終止，員工或美容院不續簽合同的，辦理終止合同手續。
員工嚴重違反規章制度，後果嚴重或違法犯罪行為的，美容院有權予以除名。
員工離職必須辦理離職手續，交美容院內的所有物品，經美容院核准確認後，方可領取最後的工資及押金。
公司因工作需要調動工作崗位，被調動者應無條件服從安排。
員工薪金制度
為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。
凡正式聘用的美容師，均按本制度領取薪資。
美容師正式聘用後，依個人資歷、能力和水準並參照其他條件，評定等級，確定月工資基數
美容師分為四等：
A級美容師： 工資基數1000元，要求現金業績達10000元；
B級美容師： 工資基數800 元， 要求現金業績達8000元；
C級美容師： 工資基數600元， 要求現金業績達6000元；
見習美容師： 工資基數500元， 產品和療程按提成比例
（現金業績=銷售產品+療程卡）
美容師助理工資：200元底薪，業績要求完成4000元/月，提成可按各項提成比例提成，少於4000元則提成減半？試用期內無提成；半年後根據表現及業績可晉升為美容師。
美容師試用期間工資為600元，第一個月無提成、無業績要求；轉正後工資為底薪+提成+獎金；如果表現優秀，並完成任務，可提前轉正；轉正後按美容師工資提成制度執行。
美容院開業二個月內美容師保底800元，三個月以後無保底。
美容師提成比例：（1）產品：0—3000元按3%提
3000-8000元按5%提
8000-15000元按7%提
15000元以上按9%提
（2）療程：0—3000元按1%提
3000-8000元按3%提
8000-15000元按5%提
15000元以上按7%提
（3）操作獎金：
S項：3元
F項：5元
B項：6元
注：美容師每月產品+療程未達到6000元無提成；只有操作獎金。
美容師如考核各級別者，當業績達到某級（A、B、C級）標準，即可獲得相應級別工資的底薪；如連續三個月未完成定額或未通過相應級別考核，做出相應降級處理。（各級美容師完成基本額以公司最新檔為准）
每月業績銷售冠軍的美容師，獎勵100元進行表彰。
店長工資： 1500元底薪+提成，
提成比例：
營業額4.5萬元以下無提成；
營業額6萬元，按1%提成；
營業額6-9萬元，按1.5%提成；
營業額9-12萬元，按2%提成；
營業額12-15萬元，按2.5%提；
營業額15萬以上，按3%提成；
助理店長工資：1200元底薪+提成（？）或按美容師提成制度
保結員工資：500元底薪+獎金
納客：提成？
工資結算日期為每月的1日—31日，在每月的（ ？ ）日發放上月的工資。
員工晉升制度
美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍評比。店內鼓勵員工晉級，具體方式如下：
美容師助理：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售達6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發放。
美容師：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售達8000元可晉升為中級美容師。
中級美容師：在店內工作半年以上，表現積極，連續三個月銷售1萬元可晉升為高級美容師。
高級美容師：在店內工作1年以上，表現積極，連續三個月銷售達1.2萬元可晉升為資深美容師。
資深美容師：在店內工作2年以上，表現突出，具有良好的管理及統籌能力，經全體員工無記名投票，總經理評定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。
任何崗位如連續三個月未完成定額，做出相應降級處理。
各崗位人員職責
（一）店長：
1、 按照美容院的經營目標，制定方針和政策，及時實施與調整。
2、 監督並執行店內各項規章制度；對新員工做好美容院制度培訓
3、 負責店務人員的管理及職責分配；協調處理好各種工作關係，做好團結工作。
4、 主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對外營業；確保為顧客提供高標準的服務。
5、 收集、整理、分析有關美容院經營管理工作資訊，掌握市場動態，為美容院制定工作計畫提供參考資料和建議；根據季節、節日安排不同時期的促銷活動，做好促銷活動計畫，制定具體實施方案；並按照計畫調動全員。促銷過後，總結經驗，改正不足，使今後促銷更完善。
店內日常例會或臨時會議的主持，各單據、報表、客人資料等審核；定期或不定期盤點監督；店面運營狀況總結與分析
深度瞭解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護理方案；指導並幫助美容師分析客人及業績情況，協助銷售，推動業績提高。
妥善處理顧客投訴、及時正確處理突發事件，不遜私情並做到及時上報。
（二）、助理店長（技術指導）職責
遵守並執行店內的各項規章制度，執行店內規定的各項工作任務。
工作直接向店長彙報，並負責於店長，服從店長合理的工作安排；店長不在時暫代店長主持店內日常工作。
協助店長進行技術指導、監督美容師操作的準確性，瞭解客人對操作的滿意度；
負責新技術的學習和員工的技術培訓，以及新技術或新項目的調試、建議及人員技術培訓或回訓的意見建議。
協助店長進行外場諮詢，深度瞭解客人需求，與美容師共同幫助客人 制定合理的護理方案；指導並幫助美容師分析客人及業績情況，完成業績指標，推動業績提高。
（三）、美容師職責
嚴格遵守店內的各項規章制度，服從上級主管的工作安排。
熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業知識，努力提高專業技術技能，樹立服務意識，注重服務態度，為顧客提供優質服務。
熟悉操作規程和操作規範，並嚴格遵照執行。
日常工作中出現的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議即使上報店長，積極配合店長工作。
客人到店後嚴格按照公司服務規範服務與客人。
客人資料填寫要即使、準確、清楚、工整並簽名確認。
根據客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當的電話回訪，並記錄詳實，並將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。
配合店內主管做好客人的鋪敍，與客人達成溝通的一致，促進業績提高。
做好所負責的區域清潔，儀器保養維修等。
必須完成公司或主管佈置的學習任務並通過考核。
按時完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復核、《業績日報表》、《客人護理情況記錄》等報表，並與月末協助店長做好《個人業績分析表》。
（四）保潔員崗位職責
負責美容院所有環境的衛生（參考衛生標準）
按操作標準和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務用品，並保障有關設備的正常使用。
每半小時檢查一次衛生間及洗手池的衛生；
監督美療師換水是否按規定（把雜物倒進水池內，換完水擦拭洗手池邊緣，保持乾淨），必須隨時提醒美療師注意維護衛生環境。。
第三章 考勤制度
美容院營業時間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。
每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。
設有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。
中間有1小時吃飯時間，美容師外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服。如有超出者，按遲到處理。
遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘—1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加倍，全年累計15次（含）以上，扣除當年獎金。
請事假一天，扣當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，每年累計15天以上扣除當年獎金。事假必須提前一天申請，當事人簽字，主管經理簽字。
每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7：30之前，2小時之內算遲到處理，1小時之內按曠工處理；病假每月累計3天扣除當月獎金、累計超過5天，則底薪減半，全年累計15天以上，扣當年獎金，病假必須有區級醫院的當日掛號憑證、處方、休假證明，並由經理簽字，如沒有醫院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理
關於曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當月獎金，曠工兩次，另扣除全年獎金，曠工三次公司給予開除處分。
凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。
凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應假打考勤專案扣除工資。情節嚴重者扣除當月獎金。相關人員處以50元以上罰款。
如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經理簽字後，統計考勤。（如屬正常工作範圍內或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。）
第 四章 獎懲制度：
一 每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。
二 凡對美容院提出合理化建議 ，經美容院採納者將予20-200元的獎勵。
三 凡對美容院的重大事件有功績者（如行銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎勵50-300元。
四 顧客對該美容師提出投拆：如服務品質、態度，則該美容師將不獲發給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。
五 A級過失處罰條例（罰款50元）
未按規定辦理病、事假的請假手續；
儀容不雅、衣冠不整，未按規定著裝，衛生工作不達標，違反衛生制度；
上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或將親友帶進美容院長時間閒談；
私自使用客人的物品；
上班時間翻看報紙和雜誌等與工作無關的讀物；
上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院裏吃東西（員工指定就餐例外）；
上班時間串崗、離崗，或其他公共場所閒逛；
在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。
以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現則按制度執行處罰；三次以上按B級過失處理。
六 B級過失處罰條例（罰款100元）
上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到（此項罰款200元），或上錯班；
在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；
工作態度不認真，影響服務品質，客人投訴或提出書面意見；
工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。
不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；
上班時間睡覺；
未辦手續，未經同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）；
工作表現差，或長期不能達到公司業績要求，以致影響美容院正常運作；
在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。
以上錯誤重複出現，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節嚴重，影響較大的，給予解聘處分。
（三） C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）
危害他人的人身安全；
毆打他人、互相打架或唆使別人打架；
私自向客人索要客人所贈的小費或其他物品；
洩露美容院的機密情況；
弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領導；
偷竊客人或其他人的財物以及美容院財產；
因違反有關規定而造成重大影響或損失；
有意損壞或唆使別人損壞生活館的設備財產，造成惡劣影響；
擅自私用美容的儀器、器具及貨品；
未經許可利用辦公設施如電話、電腦和電傳等；
觸犯國家刑法。
一年內累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。
員工工作守則
（一） 美容師工作守則：
員工必須遵守考勤制度，並隨時以飽滿的熱情、整潔的儀錶進入工作崗位，不得互相代替簽到。
員工上班前必須搞好個人衛生，長髮員工必須將頭髮束起，短髮員工必須確保頭髮不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。
每日化淡妝上崗，不准濃妝豔抹。美容師工作時間內不准配帶飾品（包括戒指、手鏈、手錶等）；指甲要經常修理，不可塗抹指甲油，可抹淡雅香水。
所有員工必須保持衣著整潔，上班時統一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。
美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。
美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。
美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。
員工必須按規定時間規定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規定的進餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須經店長同意。
美容師主動檢查及收拾美容室內之衛生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。
休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。
所有美容用品、儀器及用具，在使用後必須清潔、消毒後放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規程操作。
美容床只供客人使用，美容師不准坐、躺美容床，其他時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。
每次客人護理結束後，必須更換床上的毛巾及頭巾，並按規定清洗及消毒，以確保衛生。
容師必須嚴格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，遇有特殊情況，應立刻請示店長。
為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間儘量放鬆，享受專業服務。
除員工休息室內之存物櫃內可存放少量私人物件外，美容室內任何範圍皆不准擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。
美容室要隨時在準備狀態之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不准在裏面看書，閱報和休息
如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有託辭或拒絕做客等現象。
未輪值美容師不得進入諮詢處與客人交談，並禁止在前臺櫃檯內逗留。
美容師開單必須規範，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。
營業前的準備工作
在開門前必須備足商品營業必須品，檢查是否有缺貨的現象，每個人都必須做好本區域的貨品陳列及衛生工作的責任。
床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區需隨時清理，護理前後的儀器，必須要消毒。
開門營業前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛生。
所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到後，開始打掃責任區衛生，10：00正式開始營業。
接待流程：
新客：
客人進門（熱情開門迎接並問好）---將客人引至接待區就坐（倒水或花果茶）---瞭解需求並引導（店長/助理店長一度諮詢）---掌握客人的需求及基本情況，建議感受--（安排預約）--熱情介紹優秀美容師—前臺領用衣櫃鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）--帶客人至美容床告之躺臥方式—操作（結合初步瞭解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）--店長進內場巡場—操作結束，扶客人起身，幫助適當鬆弛筋骨---客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）---客人整理妝容（倒好花果茶）--請客人進店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）--店長/助理店長二度諮詢（瞭解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續）--完畢，熱情送客人出門，並邀請再次觀臨—整理總結待客資料，並記錄下來。
熟客
電話預約，安排接待時間及美容師—客人進門（熱情開門迎接並問好）--店長/助理店長簡單諮詢客人上次護理後狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）--帶客人至美容床---操作（根據客人的情況適當訴求產品或其他療程，並與客人溝通其感興趣的話題）--店戰巡內常—操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）--客人整理妝容（倒好花果茶）--請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）--店長/助理店長瞭解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續—完畢，熱情送客人出門，並邀請再次觀臨—整理總結客人資料記錄下來。
（四）行為語言規範：
1、禮貌用語：
A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。
五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎觀臨） 2）體貼賓客有問聲（）
3)賓客表揚有謝聲（謝謝） 4）周到有歉聲（對不起） 5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）
十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來
B 待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。
C 當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，並採取跟隨服務，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。
D 業務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。”當接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了。”賓客離店時應把顧客送到門口並熱情說“歡迎下次再來”。
E 當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其他營業準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。
2、電話禮儀：
A 有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛機後方可掛機
B 接聽問候：“你好，***美容院，我是***”，請問有什麽事可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什麼事，可否轉告或留下電話”。並做好電話記錄。
C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態度和善，語言文明標準，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。
D 上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免佔用生活館電話線路影響生活館正常業務。
（五） 服務紀律規範：
1 必須依照店內編制的時間表當班,如有調換,須由店長批准,未經許可不得擅自調換
2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閒談,前倚後靠,大聲喧嘩,幹私事。
工作時間嚴禁看書報、雜誌等讀物。不允許在美容院內睡覺，吃東西。
愛護公共財物，如有損壞，請立即通知店長。
不得以任何藉口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何藉口與賓客發生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱駡，以至毆打賓客。
員工禁止將美容院制服穿回家。
所有員工必須按規定時間到規定地方進餐，特殊情況由經理批准除外。
客人進店前臺必須起立並問好，客人離去必須起身送或送出門口。
店內見到客人或本店工作人員要側身讓路並微笑問好；店內遇到同事或上司必須大招呼。
店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹並表示尊重。
美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。
新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和諮詢表，會員到店要請會員簽到並出示會員卡。
（六）操作行為規範
客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；
服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；
美容師服務客人時必須帶口罩並消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；
操作必須嚴格按照流程規定及儀器等的使用規則；
美容師服務與客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；
美容師服務客人過程中不可隨意離開工作現場，否則必須告訴客人並儘快回到現場，確保護理的連續性；並把每一步操作知會客人，讓客人安心；
服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；
美容師服務完畢必須及時整理工作現場（床鋪、儀器、清潔並歸還用具）；
美容師服務完畢必須及時讓客人簽名並將資料放入完成資料中；
美容師手法操作必須準確熟練，並不斷詢問或引導客人感受；
店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用後必須放回原處，定期做清潔和保養；
店長在外場空閒時須進內場關心客人。協助美容師進行業績鋪敍，隨時關心客人的感受及美容師的服務品質。
衛生管理制度
美容院所有員工都有義務維護美容院環境衛生。所有美容師需共同維護、協助美容院的所有衛生，共同創造良好的衛生環境。
要求：乾淨、整潔、一塵不染、空氣清晰；
操作標準：
A 玻璃標準：
時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手台要求責任人/保結員半小時檢查一次；
B 衛生間、浴室衛生標準：
下水暢通，室內保持空氣清晰；衛生間內是否有衛生紙、馬桶刷洗乾淨， 無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內外乾淨，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內外乾淨，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。並及時清理、按時洗滌；要求責任人/保結員每一小時檢查一次。梳粧檯處無頭髮，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子 上無頭髮。
C 更衣室衛生標準
更衣櫃內外擦拭乾淨，無污垢。晚上客人走後用消毒水擦櫃子裏面並把櫃門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內，並及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。
D 美容室衛生：
美容床保持乾淨，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦乾淨，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭乾淨，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋乾淨無污垢。地面、邊角線、牆壁乾淨無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭髮。空調機身無塵土。
E 展臺、：
臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數量，擦拭產品包裝，保持表面乾淨、無污垢。展臺儲物櫃內物品碼放整齊。
員工上班時間要求穿著整潔、無汙、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）
美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規定勤換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開後應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛生等。
衛生注意事項：
週一早班清洗噴霧機、水杯。
每週二早班刷洗衛生間及淋浴間壁磚。
負責衛生間人員每半小時檢查衛生間衛生，內噴灑消毒水。
負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣櫃等處衛生。
晚班人員負責清理垃圾筒，並將垃圾放到統一位置。
負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗乾淨，進行消毒。
負責淋浴間的人員，早班把乾淨拖鞋放到鞋櫃，把乾淨的毛巾疊整齊的放到櫃子裏；下午把用後毛巾清洗乾淨，晚班負責涼幹。
保潔員需按衛生標準負責美容院的所有衛生，負責毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。
檢查與復審：當日衛生監督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。
第六章 財務管理制度
一、報銷管理制度：
美容院日常所需物品，即低值易耗品，由店長填寫採購申請表，總經理簽字確認後方可購買。
每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據到總經理處報銷。
所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。
前臺收銀制度：
必須全面如實計錄營業收入，維護美容院的合法權益。
仔細、認證準確地收取營業款項，不得隨意調動價格；保管好當班營業款項。
嚴格按制度填寫、使用及保管收據、帳單，不得遺失。
收銀不得坐支現金。
收銀和主管經理設置收，支兩條線制度。款項作到日清月結。
固定資產管理制度
建立固定資產清單。
固定資產管理及日常維護：
固定資產為店內公用設施，全體員工均有愛護、維護的義務；
主管經理有監督的義務；如由人為損壞，必須照價賠償。
必須按制度規定，定期維護所有儀器設備，儀器使用時出現故障，及時上報主管經理維修。
固定資產折舊：見固定資產折舊表
第八章 庫存管理制度
1 美容院每種產品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負責。
2 每次產品出貨入庫或出現殘品，應逐一進行消耗登記。
3 店長安排每週盤點庫存，隨時定貨。
4 每次盤點後，認真填寫盤點報告，如出現貨品丟失相應負責人進行賠償，如出現賬物品種不符，按差價賠償。
店長必須隨時調整過季，積壓，破損的貨品。
物耗管理制度
（二）耗登記表：見經營管理表格
（三）物耗管理：
每月領班向主管經理上報日常所需物品名單，主管經理及總經理簽字同意後方可購買。
美療師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。
產品物耗由領班向主管經理統一領取，並填寫產品物耗領用表.
美療師使用產品時，嚴格按正常使用量操作，保證產品正常使用次數。
顧客管理制度
建立客人的基本資料：
建立《顧客諮詢表》---瞭解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡民、生活、職業、年齡及聯絡方式等）。
當客人成為會員或包期後，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，並在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長諮詢記錄。
二 客人資料的分類及查詢；
按照美容師的編號（屬於哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師編號組中）；
在資料卡外以不同色別進行區分；
按客人姓氏字母的順序排列。
三 客人資料卡的調用及注意事項；
如出現某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細瞭解。
每一位美容師在操作客人前，都需對客人前期資料進行熟悉，並將當次操作做詳細記錄。
四 表格
1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；
2、<<美容師操作記錄表>>;客人當次的操作專案服務人員及店長確認的親筆簽字;
3 <<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;
4 <<收費單>>
第十章 顧客投訴管理制度
解決顧客投訴原則
1 在投訴當天以最快速度予以顧客答復，如當日不能解決應告知顧客解決時間並盡力安撫顧客。
2 有解決方案後，立刻通知顧客。
3 處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。
二 解決顧客投訴流程
1 管經理當事人及知情人瞭解真實情況。
2 如產品品質問題造成之投訴，應給予補救處理。
3 分析當事人觸犯本店哪些規章制度，如屬人員服務品質問題應按制度予以當事人正確處理。
4 通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，並提出補救措施。
實施補救措施。
第十一章 員工內部培訓制度
一 入店培訓
制度培訓
素質教育
技能培訓
二 定期培訓
三 晉升培訓
美容院部分管理制度
l 一、聘用制度
1、总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。
2、聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。
3、聘用条件:凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费、培训费。
4、试用期:所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。
5、成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度。
6、辞退或辞职:员工在合同期内要求辞职，须提前一个月写出书面申请报告，经批准交回制服，工作卡、住房钥匙，结清账款方可离职，培训费不退。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退，办理辞退手续，退回培训费。
7、考试:应聘人员须由店长(院长)面试和笔试、口试，试卷可参考附件。
附:应聘美容师试题
姓名 应聘日期 综合评分
（1）、你觉得能否适应独立的工作环境(可能我们有分店在别的地区?)
（2）、你觉得作为美容师这一职业最重要的是什么?
（3）、你喜欢较安稳还是较有挑战性的工作环境?
（4）、你觉得什么最吸引你做美容师这行业?
（5）、正常的皮肤一般分为哪几种?
（6）、皮肤由外到内分为几层?
（7）、皮肤的作用是什么?
（8）、做美容一般程序有哪些步骤?
（9）、列举你所使用过的五种美容产品，并比较其优缺点。
l 二、日常管理制度
1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。
2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到。(不能代别人签到)同事见面要主动打招呼。
3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和三陪信息，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征上级同意。
4、拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。
5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。
6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。
7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐有关物品、工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。
8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。
9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。
10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。
l 三、考勤制度
l、迟到早退：按时着装工作服上班进行签到，迟到１０分钟内扣_ __ 元，半小时以上按事假论处。
2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具体日期由店长安排轮休，如需换休息事先申请。
3、病假:员工申请病假，必须持有效病假证明，由经理和本店店长核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店长，休假后补办休假手续。
4、事假:员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计9小时算1天。
5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣_ __ 元，不足半小时按半小时计算。
6、遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。
7、旷工1天扣_ __ 元。
l 四、薪酬制度
美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收人取决于自身能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业 能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：
1、美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工人资薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。
2、美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1～3个月按基本工资待遇,3个月后升正式美容师。
3、试用三个月后可调整基本工资，或凭店长(主管)顾问提携升正式高级美容师。
4、每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩(目标业绩按照美容师的基础底薪基本提成定)如:底薪500元，按业绩10%提成，美容师当月目标业绩应定为3000元，然后才享有提成，如未达到则只发底薪。
5、美容师提成分产品业绩提成，疗程业绩提成。
产品提成 疗程业绩提成
当月自已销售或按公司促销价提成当月按公司正常促销业绩提成
0～5千 % 0～5千 %
5千～1.5万 % 5千～1.5万 %
1.5万～3万 % 1.5万～3万 %
3万～5万 % 3万～5万 %
5万～8万 % 5万～8万 %
8万～10万 % 8万～10万 %
如超过公司正常折扣关系价提成: 统一按 __ %关系折扣业绩提成:属于老板、熟人特别低的项目业绩提成统一按 __ %
6、服务工作操作费:
具体方法分为:
A 、2～3元收费低、操作简单
B 、5～8元收费中、服务较劳累
C 、8～10元服务技术性高、收费较高
l 五、员工惩罚制度
本惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、经济处罚、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给予行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。
A 类:口头警告
1、衣着不整、不按规定着装、穿带钉皮鞋、背心、短裤等，工作服破损、不干净、不戴工作牌或不按规定位置佩戴。
2、仪容不洁，蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓妆艳抹、不化妆上岗、留长指甲、擦怪色指甲油。
3、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交头接耳引起误解，公众区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天。在美容院内奔跑、发出怪叫、走路做作。
4、言语不正、交往不用礼貌用语、见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激性、评论客人生理缺陷或双关语。
5、作风不正、不爱公物、不维护公共卫生，未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台的物品或文件，给客人留便条、办私事、便后不冲水、将杂物丢进便盆、洗手盆、探听别人私事。
6、不轮值卫生、不搞卫生、或搞不干净。
7、服务前后的卫生不整、不彻底。
8、有客人时，电视、音响声音过高，放激情、重、快节奏音乐，下班后放黄色影碟。
9、宿舍无人时风扇、电灯不关。
10、端茶不用托盘。
11、饭后的饭碗、常用茶杯不放在指定位置、乱放。
12、上班时吃零食。
13、接送顾客不用礼貌用语、怠慢推拉顾客。
14、擅自使用或有意浪费公家物品、易耗品包括美容护肤品，冼发液、泡脚药、干净毛巾、纸巾、面巾等。（除批准使用物品:洗衣粉、员工定期美容品）
15、未做好交接班工作。
16、工作散漫、粗心大意、受到客人投诉。
17、在客人面前搬弄是非、指手划脚、评头论足，散播谣言，中伤员工和破坏本店声誉。
18、未经客人允许，让外人进入。
19、不按规定时间开空调。
20、不在指定时间、地点练习美容按摩。
21、午夜不按规定时间回宿舍影响他人休息。
22、有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业，每月迟到两次以上、旷工半天以上。
B类:进行经济处罚(5～50元)
1、上班时带有醉态或工作时饮酒。
2、上岗时接打电话，上班时打私人电话超3分钟。
3、穿拖鞋、发出声音过大的高跟鞋、背心、短裤出入本店。
4、不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。
5、对客人不理不睬、甚至做与服务无关的事情。
6、工作出差错、工作态度散慢、不接受上司批评、强词夺理为自已辩护。
7、偷用本店用品、美容品、厨房指定不能用的茶、油等。
8、私自撬开更衣柜。
9、每月迟到4次、旷工1天以上，请事假过多者。
10、拾遗不报、据为已有。
11、擅自涨价、不收费、不划卡。
12、不按客人所包项目，私自消费其它材料为客人服务。
C 类:经济处罚(50元以上)
1、与客人争辩、顶撞上司。
2、当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）。
3、私自配制本店钥匙。
4、不服从上司，顶撞或威胁上司。
S、擅自使用易燃物品。
6、未经许可擅自在本店内过夜或在宿舍过夜。
7、有意损坏本店公共设施或环境。
8、有意损坏客人物品。
9、违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故。
10、亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊。
11、索要小费或礼物给本店带来不良声誉。
D 类:开除处理或交派出所处罚
1、偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣。
2、打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事）。
3、由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故。
4、行骗、赌博、吸毒。
5、在外或本店触犯国家法律。
6、不按防火规定操作而造成火灾、火警。
7、钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益。
8、每月旷工三天以上者。
9、名堂多多、爱自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中无人屡教不改者。
l 六、奖励制度
一、评选营业冠军一名，奖励 ____ 元。
二、员工生日，由美容院送生日礼物祝贺。
三、员工奖励分三等
1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予 __ 元奖金，并由总经理书面通报表扬。
（1）、敬业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。
（2）、热心奉献公司(单位)，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。
（3）、严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。
（4）、维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。
2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予 __ 元奖励或晋升职位一
级，并由总经理书面通报表扬。
（1）、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议,被公司采纳者。
（2）、连续三个月双倍完成销售任务，并协助同事提高销售业绩。
（3）、业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。
3、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予 __ 元以上奖励。
（1）、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。
（2）、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。
（3）、有其他重大功绩者。
l 七、员工晋升（降职）制度
1、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长审批，根据其能力而调整为适当的级别职位。
2、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力(业绩评估)及表现达到某一职位的要求，则随时可作晋升。
3、员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。
4、对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长将该员工的处理意见(降职或开除)提交公司审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，自通告日起生效。
l 八、卫生制度
一、总则
营业场所厅卫生实行清洁制度：即班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁，还有分区域负责区域清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。
二、每日下班后卫生清洁:
1、地毯、沙发等的灰尘。
2、地面的打扫和湿拖
3、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网。
4、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、要进行每日消毒。
5、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。
6、做好灭蚊、灭蟑螂、老鼠工作、定期喷洒药物。
7、冰箱每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清、面膜要按规定撤换。
8、消毒柜的使用和清理。
9、员工更衣室进行消毒
10、主管每天必须对店的卫生负有最后责任，淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。
11、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器(电视机、空调、音响等)、设备等。
三、卫生大扫除的安排：
1、每天一次营业面积搞卫生、美容师定点包干区。包括:
①美容美发用品、用具、产品设备的加水。
②地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大扫除。包括:
①空调风扇叶 ②吊顶、蜘蛛网 ③床罩、沙发套 ④床柜、窗帘
⑤床底、沙发底、墙壁 ⑥清点用品产品的增减情况。
3、每月一次楼外清除。包括:
①门面外 ②窗外走廊 ③电线、煤气管、水管等安全设备。
l 九、员工宿舍管理制度
1、宿舍内应整洁卫生，室内无杂物，地板、墙面无污迹，天花板无蛛网。
2、宿舍内应保持空气清新，无异味。
3、宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗设施。
5、宿舍内严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置宣传各种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及音像制品。
5、宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。
6、定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，无堵塞。
7、轮值卫生。保持个人和住房整洁。
8、出入关门，提高防盗意识，贵重物品、太多现金请秘密保存。
9、最后离开时要关灯关风扇，养成节约用水用电习惯。
10、晚上会客不能超过11点。
11、会客时不要影响他人休息。
12、晚上外出不能超过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。
13、没有经理批准，不能擅自留住非本店人员。
14、严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。
15、违犯以上条款进行10～100元现金罚款或除名处理。揭发犯规者奖10～100元现金。
l 十、美容院员工的日常规范
(一)、更衣室规范
1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
2、进更衣室后，应迅速在白己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
3、换衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部门(总台)登记，办理借用备用的手续，半日配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。
4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。
6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部(总台)
办理登记后方可调换。
9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
(二)、就餐规范
1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。
2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。
3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
(三)、会议规范
各项会议有:员工会议、主管会议，每天例会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总(员工会月底最后一天；例会于每天上班打卡后15分钟)。
参加会议应做到如下各项:
1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
2、统计会议人员时，点名响亮应答。
3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
4、不准讲话、做小动作、不准在会议期间离开会场。
5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。
6、主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。
7、例会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。
l 十一、前台咨询
接待流程：
1、新客：
→客人进门(热情开门让入)
→了解需求并引导(店长/助理咨询)
→掌握客人的需求及基本的状况，建议感受
→(安排预约)热情介绍优秀美容师
→前台领用衣柜钥匙，引导客人进入更衣/沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备床位)
→带客人至美容床告之躺卧方式
→操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当的产品和疗程介绍）
→店长进内场巡场
→操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨
→客人更衣〔与店长/助理沟通护理状况及客人的需求情况〕
→客人整理妆容(准备奉上花茶)
→请客人进大厅休息喝茶或吃糖水
→店长/助理二度咨询(了解客人感受、帮助客人制订合理适度的护理方案，详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)
→完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临
→整理总结待客资料，并记录在《顾客档案表》里。
2、熟客：
→电话预约，安排接待时间及美容师
→客人进门〔热情开门让入〕
→店长/助理简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备床位)
→带客人至美容床
→操作(根据客人的情况适当诉求产品或其他疗程，并与客人交谈其感兴趣的话题)
→店长进入内场巡场
→操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨
→客人更衣(向店长/助理汇报护理状况及客人的需求情况)
→协助客人整理妆容(准备奉上花茶)
→请客人进店长室/大厅休息喝花茶或吃糖水，店长/助理了解客人感受、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)
→完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临
→整理总结客人资料，并做好记录。
3、其他：
→客人进门
→热情接待，询问可提供什么样的方便
→如是男宾，婉言告之男士止步
→了解来客目的，作出相应处理或告之店长/助理出面
→礼貌送客，可邀请客人，(女性)有时间预约感受服务。
4、待客礼仪：
(1)、电话礼仪：响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机；
①接听问候：您好，×××美容院，我是×××，请问有什么可以帮到您?
(2)、中间礼貌用语：请问您贵姓?请稍等，我帮您查一下预约表:您要预约××时间××美容师为您做××项目：我帮您预约确认了；很高兴××时间可以见到您。
☆很抱歉，这个时间段××美容师已经预约，请问您方便将时间改为××吗?如果您不介意的话，我可以帮您预约其他美容师为您服务；如果有什么变动的话，请提前电话知会我们，谢谢!
☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我会尽快帮您转达。
☆十分抱歉，这些事务不由分店主管，您可以留下联系方式，我会尽快帮您转达给总公司，如果有需要，我们会与您联系；
(3)、电话内容中关键的地方需要与对方重复确认。
(4)、结束语:还有什么需要我帮忙的吗?谢谢您的电话预约(咨询)，再见!
5、礼貌用语
(1)、您好，欢迎光临：
(2)、对不起(麻烦您)，请稍等；
(3)、对不起(很抱歉)，让您久等了；
(4)、谢谢您，辛苦了；
(5)、再见，请慢走；
(6)、欢迎再次光临；
l 十二、行为礼仪
(1)、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送出门口或电梯口(帮按电梯键)；
(2)、店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；
(3)、店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；
(4)、美容师进店长室必须先敲门，不可随意坐店长的座位；
(5)、店内人文气氛要亲切并不失专业；
(6)、要与客人保持适度的距离；
(7)、店内遇到同事或上司必须打招呼；
(8)、递送物品给客人必须双手；
(9)、咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；
(10)、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；
(11)、店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境；
(12)、无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入；
☆（一）、操作行为规范
1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；
2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案；
3、美容师服务客人时必须戴口罩并消毒双手；
4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；
5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；
6、美容师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须知会客人并尽快回到现场，要确保护理的连续性；
7、服务过程中不可随意更换美容师，要确保护理的完整性；
8、美容师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具；
9、美容师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；
10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；
11、店长在外场空闲时必须进内场关心客人，协助美容师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及美容师的服务品质；
12、每一步操作必须知会客人，让客人安心；
13、身上手上的饰物要取掉；
14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养。
☆（二）、咨询规范：
→问候
→询问(了解情况)
→聆听(判断需求)
→分析〔创造需求〕
→建议(给客人选择的余地)
→成交
l 十三、美容院物流管理
(一)、货物管理的意义
企业化连锁美容院除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，协助美容院的成功起着重要的因素。
(二)、货物管理细则
A、产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。
B、产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。
C、产品出货需由领货人写领货单，由店长(特殊产品、情况需由总经理批示)
签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。
D、每星期需由店长、财务、库管盘点货一次。
E、各类产品需由店长或顾问制定使用量，并公布给出货人。
(三)、产品出货方法:
A、针对服务项目需要，需由出货人写领货单，由专人出货操作给美容师。
B、由美容师助理负责配料出货。
C、出货人员需严格按使用量出货(或个别客人需加、减货量)。
D、货经领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。
E、操作美容师领产品时需持客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由店长或顾问签名，才能由出货人出货。
F、美容助理领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其它拿回操作室，使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒。
Ｇ、使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。进仓(进仓单一式2份，仓管、财务各1份)出仓(出仓单一式3份，仓管、店长、财务各1份)
容院基础管理员工薪酬制度简单设计（六）
美容院的薪酬制度
美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：
1．美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金。
2．美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期1-3个月按基本工资待遇，第3个月后升正式美容师。
3．试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。
4．每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10%提成计算，美容师当月目标业绩应定为10000元，然后才可享受提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。
5．美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。
产品提成 疗程业绩提成
当月自己销售或按公司促销价提成 当月按公司正常促销业绩提成
0~5千 % 0~5千 %
5千~1.5万 % 5千~1.5万 %
1.5万~3万 % 1.5万~3万 %
3万~5万 % 3万~5万 %
5万~8万 % 5万~8万 %
8万~10万 % 8万~10万 %
如超过公司正常折扣关系价提成： 关系折扣业绩提成：属于老板、熟人特
统一按 % 别低的项目业绩提成统一按 %
6．服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或DM客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。
具体方法分为：
A 2-3元 收费低、操作简单
B 5-8元 收费中、服务较劳累
C 8-10元 服务技术性高、收费较高
7．有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱，业绩再按每次操作提成。这种劣处是没有积极推动客人的心态。
8．也可直接按每月销售的多少提成 %，设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金。
美容师排客上要求按新客、旧客、DM客轮排操作，业绩按当次的业绩累积，如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师，指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料，负责跟踪客人的消费时间、情况、金额------。
美容院基础管理员工日常行为如何规范（七）
美容院基础管理员工日常行为规范（七）
员工的日常规范
² 更衣室规范
1．员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
2．进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
3．理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。
4．更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
5．不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。
6．不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
7．未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
8．不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。
9．特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
² 就餐规范
1．按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。
2．就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。
3．就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
² 会议规范
各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。
参加会议应做到以下各项：
1．按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
2．统计会议人员时，点名响亮应答。
3．会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
4．不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。
5．因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。
6．按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。
7．早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。
² 日常工作行为规范
员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：
1．员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。
2．打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
3．到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。
4．不得拿私人物品到营业现场。
5．工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。
6．工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。
7．工作时间不得串岗，聚集聊天。
8．工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。
9．在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。
10．操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
11．严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
12．因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）
13．退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。
14．在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
15．请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。
² 出勤规范
为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：
1．除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。
2．将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。
3．若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。
4．不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。
5．打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。
6．上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。
8．下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。
² 电话拜访（沟通）规范
接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。
1．咨询电话
A．您好，美容中心；
B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；
C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。
示范：（1）新顾客来电：您好，美容中心，我是хх，很高兴为您服务 请问您贵姓 хх小 姐您好， 请问您想了解哪方面的问题 请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）
示范：（2）旧顾客来电：您好，美容中心，我是хх，很高兴为您服务 请问您贵姓 хх小姐您好 请问您有何问题或预约时间 重复顾客预约时间 хх小姐您预约的时间是х月х日，请准时到达我们将在这里恭候您。
2．电话回访并预约
A．在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。
B.您------（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。
C.有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。
3．私人电话
A．您好，美容中心
B．“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。
4．总部或主管找人电话
A．您好，美容中心。
B．хх（对方名字或主管职称）您好！
C．请您稍等，我替您转接。
D．对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。
在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。
k J. c oM 美容院薪资方案 一、前言：
为了激励的员工能更快地进入工作状态，运用团队分工与合作之精神对客户做最有效的服务，特拟定以下方案。
二、薪资制度：
1． 底薪：
初级美容师：350+350×(实际操作业绩÷8000)元≤1
中级美容师：450+450×(实际操作业绩÷13000)元≤1
高级美容师：550+550×(实际操作业绩÷18000)元≤1
初级美容顾问：700+700×(当月顾问所属现金总收入÷80000)元≤1
中级美容顾问：850+850×(当月顾问所属现金总收入÷130000)元≤1
高级美容顾问：1000+1000×(当月顾问所属现金总收入÷180000)元≤1
初级美容店长：800+800×(当月店所属现金总收入÷16万)元≤1
中级美容店长：950+950×(当月店所属现金总收入÷26万)元≤1
高级美容店长：1000+1000×(当月店所属现金总收入÷36万) ≤1
1．薪资结构：
美容师部分：底薪+提成（卡、产品）+实操
A：美容实操提成部分依指定客7%，非指定客5%提取。
B：新客在美容师操作之前产生业绩100%归顾问, 美容师操作之后产生业绩50%归顾问,50%归美容师.非指定客的销售（开卡与产品）在美容师操作之前产生业绩80%归顾问,20%归公积金, 美容师操作之后产生业绩40%归顾问,40%归美容师,20%归公积金;
C：指定客的销售提成，与美容顾问合作，如指定美容师在做且有计划100%归指定美容师，。指定美容师不做但有计划占50%，50%归操作美容师。如指定美容师在做且无计划70%归指定美容师，顾问30%
。指定美容师不做又无计划占20%，40%归操作美容师，顾问40%。如有异议，最终解释权归店长；
D：赠送项目面部，胸部，腹部提3元，赠送项目身体提4元
E：纹绣介绍按开卡计算。介绍手术按10%）；纹绣师卖卡产品按8万以下挡记
F：其它销售内衣（业绩计入总业绩）。、注射等特殊项目提成方案按8%提出减去开支，店长20%，指定客顾问30%，美容师50%分配，非指定客顾问50%，美容师30%分配，（业绩不计入总业绩）。
G：销售提成部分与组业绩结合按下列比例提取：
(1) 销售提成:
组现金总收入
8万以下
8-10万
10-12万
12-15万
15-18万
18-22万
22万以上
会员卡（%）
3．0%
3．5%
4．0%
4．5%
5.0%
5．5%
6.0%
疗程卡
5．0%
5．5%
6．0%
6．5%
7．0%
7．5%
8．0%
产品（%）
7%
7．5%
8%
8．5%
9%
9．5%
10%
②
组实耗总额
8万以下
8-10万
10-12万
12-15万
15-18万
18-22万
22万以上
产品、卡（%）
-1%
-0．5%
0
0．25
0．5%
0．75%
1%
(2)每月月底结算按第(1)+(2)为当月卡提成和产品提成比例
其它特殊项目例如针剂羊胎素等销售提成按8%提出减去开支，按店长20%，（指定客顾问30%，美容师50%分配，非指定客顾问50%，美容师30%分配，（业绩不计入总业绩）。套合以开卡记
(3)注：卡扣产品部分一律按4%，卡扣疗程部分一律按2%，单次现金以开卡计算
顾问部分：底薪+提成（卡，产品） +顾问津贴
A：新客在美容师操作之前产生业绩100%归顾问, 美容师操作之后产生业绩50%归顾问,50%归美容师.非指定客的销售（开卡与产品）在美容师操作之前产生业绩80%归顾问,20%归公积金, 美容师操作之后产生业绩40%归顾问,40%归美容师,20%归公积金;
B：指定客的销售提成，与美容顾问合作，如指定美容师在做且有计划100%归指定美容师，。指定美容师不做但有计划占50%，50%归操作美容师。如指定美容师在做且无计划70%归指定美容师，顾问30%
。指定美容师不做又无计划占40%，40%归操作美容师，顾问20%。如有异议，最终解释权归店长
顾问实操无提成
顾问除领取顾问部分薪资外，另加津贴，津贴按下列比例提取：
顾问每月工资3000元以下就300元
顾问每月工资3000元以上就500元
文 章来源 莲
山 课 件 w w w.
5Y k J. c oM
莲山课件 原文地址：http://www.5ykj.com/Article/cygwssfa/83557.htm
美容院全年计划具体实施方案，上期已讲到美容院如何做全年营运规划的白皮书，其中有一个是将其分析总结的结果即整体规划，每月列出来，一一分解，并开始计划操作与执行，此次赢在美容走向连锁 众诚美容商学院的第四次课程将主要讲解拓客体系与全体会议营销之终端会操作，并提供相关讲课资料，让学员全面掌握长期固定系统拓客之道，敬请关注。
如何结合全年整体规划，分解到具体的美容院操作计划，以下是本人帮一个大型会所做的全年方案，个体会有差异性，仅供大家参考指正。
一月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：1、 通过“新春水嫩新女性”的常规促销活动。2、 通过社会关系，展开团购工作。
2 老板工作：1、制定全年发展规划2、明确去年整体经营状况3、协调社会公共关系，各方面相关单位打点应酬4、展开团购工作5、调整员工关系，员工年终承诺兑现，可考虑讨论并推广新的薪资方案6、与每个员式单独双向沟通，赞美感谢与派红包7、大店开董事会，通报一年工作状况和营销状况
3 活动企划1、检讨“三八”人妖终端会的方案2、进行电话贺岁活动二月春节，向老顾客电话拜年，其中大客户送挂轴春联，吉祥鞭炮，开运饰品，其子女准备压岁钱，员工新年利士3、寄礼品给员工父母
4 培训1、员工写去年总结，并对新年展望，2、学习拜年吉祥语，员工相互集体给父母道祝福3、上网学习相关过年习俗，注意饮食和保养4、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、趁黄金收视率，当地电视台字幕广告和宣传短片，甚至老板答谢与拜年2、“美容新主张”卡片派发，或报纸夹带方式，上面有新年年历，银行卡大小
6 其他1、拜四角，新春祈福迎祥活动，全面打扫卫生2、盘点钱，财，物，进行资产查核3、团队活动：集体给美容院外观扮靓，如对联，中国结，倒福字，发财树等吉祥饰品
二月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：1、上旬以美眼项目开展小促销2、下旬就可以考虑主推防晒产品和纾敏产品3、销售终端人妖会的门票，配合防晒产品和纾敏产品
2 老板工作1、对大顾客做好客情与关怀2、对员工改善伙食，做好后勤保障3、联系舞狮队踩青，会带人气与财气，好兆头4、正月十五前后去经销商处再次确认三八会议全部内容 3 活动企划1、落实三八终端会的方案，制定促销政策，并采购相关物品2、通过KT板，X型架，易拉宝，做三八终端会活动通知3、另外小促销美眼项目主标：麻将一拖三，美眼大连环，副标：happy通宵，也不会有熊猫眼，提倡顾客赠眼部产品给朋友。或者美眼卡做赠送。 4 培训1、强化眼部知识，可增加虹膜诊断知识2、动员会：给员工鼓士气，一年之际在于春，旺日有闲钱销售高，让员工有加班的心里准备3、强化员工纪律培训，不能因顾客多而忽视服务，不能收顾客红包，哪怕是象征性地4、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、趁黄金收视率，当地电视台字幕“三八”终端会的宣传2、手机短信拜年群发，将前学春节习俗加入，如春节，迎财神，元宵等，连续三四次，不要商业化。月底才是三八终端会短信平台
6 其他1、考虑“三八”终端会备货2、计划三月份上产品
三月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：“三八”终端会会前，会中，会后销售
2 老板工作：1、全程负责和监控“三八”终端会活动2、紧抓会前销售，运用一切可能的手段和方法来造势销售3、一年中最关键的月份，可能产生全年四分之一业绩，分析顾客档案，老顾客的续卡和转卡（一般顾客开卡多是三月和店庆前后）4、思考讨论新顾客如何转化老顾客的手段
3 活动企划1、用王勇刚老师教的策划方法：以时间段为顺序的放电影法来制定当天流程2、完善每一个会议细节，写成会议纲要
4 培训1、动员会：将会议纲要通知给每一个员工，增加些提成，强度重赏之下必有勇夫，鸡都出了，不要省酱油。2、员工在此基础上写会议当天从早上到晚上每一个时间段具体工作，做到各司其职，各尽其责3、强调员工分工配合，强调团队精神，按美容院轮班分成的二组来竞争4、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、会前派单，拉赞助，彩车锣鼓巡游，充气拱门，彩旗，手机短信，标语等各种宣传手段立体运用。2、会后全体与会者发布会议成功，感谢参与的短信。并将活动录像和照片放于美容院橱窗，大堂 宣传。3、并将相关照片，碟片，寄给大客户
6 其他1、考虑参加经销商，厂家培训会，新产品发布会，美博会，多了解市场，寻找商机2、活动收益评估，员工总结，台湾式检讨方法：三个优点，三个缺点，成文备案，成美容院文化一个板块3、奖励员工，合理安排员工轮休
四月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：防晒产品和补水产品，同时养生概念也是时候，如肾保，脊保
2 老板工作：1、思考讨论如何消化三月份的成果2、从分析新顾客开始，再做潜力大客户的客情，从而扩大商圈3、准备安排员工教育，员工考试4、视新顾客情况招新美容师
3 活动企划1、跟着厂家经销商走访，执行其方案2、“与美同行”美容知识有奖答活动的文化促销活动，编题若干，给全体顾客甚至机关，路人派发，优秀者有奖，突出美容院专业度和技术性。3、愚人节创意：通知顾客带齐锅碗瓢盆来美容院美容的短信群发
4 培训1、企业文化培训，让新顾客了解美容院背景与文化2、新顾客的销售话术技巧，话术：说话的战术与艺术3、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、广告暂停2、宣传转为：“与美同行”美容知识有奖答活动
6 其他1、考虑员工五一团队活动或旅游，并以美容院文化渗透形式通知顾客2、考虑五一后项目开展3、考虑店内装饰，简装调整，如蓝色调窗帘，绿植物，贝壳，风铃等装饰4、保养空调，院前后消毒除菌，防止滋生蚊蝇，美容院注意防潮
五月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：清凉一夏，美容院水晶宫悠游SPA方案送给母亲的“雪花膏”
2 老板工作：1、安排员工五一团队活动或旅游2、安排美容院水晶宫悠游SPA活动3、考察其它优秀的美容院，最好亲自体验4、提升自己素质，参加一些短期培训班，如演讲与口才，EMBA
3 活动企划1、美容院水晶宫悠游SPA方案： 针对没有开设身体项目的顾客和新顾客，以讲解国外SPA来源，文化，项目特色，做一个SPA参观，因许多人都只听说，没做过，在美容院外摆放国外SPA文化等展板，在一个类似于导游的美容师带领下，对美容院每一个SPA流程和环节进行走动式讲解，舒缓身心灵SPA是女人的第二个情人：，只是讲解，一定不免费。2、配合项目：展开水疗类项目，如七彩泡泡浴，极地水晶膜，神奇矿藏石，能量死海泥等3、结合母亲节推出应节促销，旨在推广日晚霜面膜和抗衰补水产品，一般老人很少会来美容院，知道了还会说女儿败家，用此方法推广，效果好。
4 培训1、相关精油产品知识培训和复习；2、练习相关手法，如欧式淋巴排毒引流手法，刮痧，脐疗，3、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、美容院外SPA展板；2、印宣传单张与旅游公司联动促销
6 其他1、考虑员工并以美容院文化渗透形式通知顾客2、考虑五一后项目开展3、考虑店内装饰，简装调整，如蓝色调窗帘，绿植物，贝壳，风铃等装饰4、保养空调，院前后消毒除菌，防止滋生蚊蝇，美容院注意防潮
六月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：销售上多尝试发挥仪器的作用，另外销售香薰灯，家居精油产品为宜。自然销售
2 老板工作：1、自己通过五月所学尝试培训员工2、请教育培训机构来培训员工，或军训3、全体年中总结，业绩检讨4、全体考试，年中优秀员工表彰大会5、员工活动让员工自己发挥，不要干预
3 活动企划1、“童心卡”美容院手工趣味活动如折纸船，钱包，千纸鹤，七巧板，风筝，魔卡环，纸工艺品，挂画，壁挂，动植物标本。还可以加一些与服饰有关内容：一块布料叠衣形，花式毛衣打法，美女图，身体小彩绘2、美容院涂鸦会活动3、员工汇报演出顾客联谊会（无商业目的）“飞扬的青春，无限的风采”员工文化创建活动
4 培训1、手法技法大比武2、可学习如健身操，手语歌，手诊，瑜珈，普拉提一项3、每个员工写美容院整改建议书4、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、广告暂停2、美容院涂鸦会活动
6 其他，淡季，注意美容师心态调整。
七月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：销售上多尝试发挥仪器的作用，另外销售香薰灯，家居精油产品为宜。自然销售
2 老板工作：1、再次注重服务品质，提升服务质量，2、也给自己放假，陪家人，做女人而不是女强人
3 活动企划1、美容院服务质量月与三S运动(Smile，Service，Sprit)2、美姿美仪与视象训练
4 培训1、手法技法大比武2、美姿美仪与视象训练，请礼仪公司前来培训，视象训练就是自己看自己的DV的一种训练方法3、每个员工NLP语言神经链矫正，即肢体语言的矫正4、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、广告暂停2、请顾客过来观摩，有意向者也一起学习
6 其他1、达成一套文字性美容服务流程标准2、每个美容师个性化提升自律计划
八月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：促销方案：“同一样的价格，另一样的感受”反馈活动促销方案：中医手诊，来店坐诊
2 老板工作：1、通过此活动检查服务质量月的培训效果和员工接受程度2、因为这个活动对美容院服务要求严格，所以也给美容师压力，相对应有处罚3、九、十月店庆终端会方案策划，可考虑请香港明星来做终端会
3 活动企划1、同一样的价格，另一样的感受：老顾客挑毛病，挑到十个问题，送单品一个，挑到二十个问题，送套盒一个；老顾客带新顾客，由新顾客挑毛病，挑到十个问题，送每人单品一个，挑到二十个问题，送每人套盒一个；2、明星终端会的策划3、给全体员工安排体检，聚餐，唱K之团队活动
4 培训1、学习服务基本功：微笑，赞美，拥抱，鼓掌，简单的事重复做2、学习中医手诊2、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、一经与厂家经销商落实，可以重金广告，2、动用所有手段来宣传，拉赞助，搞联动销售
6 其他同时考虑参加厂家品牌全国会
九月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：美容院店庆之香港巨星XXX专场见面联谊演唱会
2 老板工作：1、拿出三月份终端会记录来做会务，力求不犯上次错误，人不能在同一地方跌倒二次2、会前销售极为重要，自己亲自负责，特别是宣传推广。因为这种会要二个月的准备期，一次投入，可产生半年销量。
3 活动企划1、高端终端会的策划样本，要将销售形式弄清楚，设计好，如几种门票（送不同产品或礼品），嘉宾票（送金卡，合影，签名，共餐，同下榻一家宾馆，献花机会，甚至是共唱），领导关系票（如须演唱，文化部门批准）
4 培训1、与会议相关的内容2、每天常规学习与培训
5 广告与宣传1、可多联系单位共同做广告，可找协办单位，联办单位，倡导单位，支持单位，感谢单位等；2、通过所有手段来宣传，成为当地人津津乐道的一个话题
6 其他注意密切与厂家经销商的联系，注意细节和突发事件的准备。
十月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：美容院店庆之香港巨星XXX专场见面联谊演唱会
2 老板工作：1、确保会议圆满进行2、确保后期服务与产品教育到位
3 活动企划暂停，留下心思跟精力把会议开好
4 培训1、与会议相关的内容2、每天常规学习与培训
5 广告与宣传广告和宣传一直到会议当天
6 其他会后同样做活动收益评估，员工总结与检讨成文备案，构成美容院文化一个板块。
十一月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：高端卡，续卡，补卡，转卡，提升顾客消费能力，从普通客户中找大客户年终前业绩加压会，让员工有压力
2 相关卡种，卡项，赠送，话术和推广方式
3 学习软销售与强销售二种技巧3、每天常规学习与培训
4 广告与宣传（暂停）由美容师口头传播，要求转介绍
5 其他考虑店内装饰，简装调整，如暖色调窗帘，红地毯，中国结等装饰
十二月份计划
1 本月目标业绩：达成方案：高端卡，续卡，补卡，转卡，提升顾客消费能力，从普通客户中找大客户
2 老板工作：1、全年营运状况总结，思考并撰写明年的发展方案2、让每个员写年终总结，进行点评，并引入口头述职机制3、寻找融资途径和方向4、确定单店赢利模式，计划分店和连锁的可行性5、主持如开美容院年终工作总结大会，摆庆功宴。拍全家福，
3 活动企划：1、大客户答谢酒宴：安排大客户（消费满8000元的客户）进行圣诞节前答谢酒宴，并赠送礼物若干，最好是精美的，市面上不常见的工艺品或字画。2、全家福与庆功宴
4 培训1、员工下半年学习内容考试2、每天常规学习与培训
5 广告与宣传（暂停）
6 其他总结编印美容院文化手册，大事记检修岁末防灾防火设备
美容院业绩提成卡-
美容院经营解决方案
20##-11-15 （草稿）
一．美容院开业前的企划
普遍而论，目前对于美容院来说，最令人烦恼的问题是竞争的美容院过多，如果你在街上闲逛时，不妨注意一下，将发现林立着各式各样的美容院，其竞争之激烈，由此可见。新开美容院一定要仔细规划，表现自我特色，选择好产品、选择好的服务项目，对自己有一个发展规划。美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务，在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，美容院的项目设置、顾客群体、经营方式、收费标准、人员管理、客户拓展与维护、服务流程等都是要考虑因素。
二．美容院定位
第一：要做的是美容院本身的定位问题，定位不清，你的客户跟你不会长远，也是造成为何很多客人流失的核心因素之一，你是做减肥还是美胸还是综合，还是做美白护肤祛痘祛斑，这是项目的定位，你定位是专门只为女服务还是男，或者两种都做，这是你的客户别定位，你的年龄层是20-30为主还是30-40为主或40-60为主，目前大多数的美容院在这一点上可以说是最不清晰的。
我公司的主打定位是30-40岁女性，这部分群体有着得天独厚的条件：
1． 青春已逝，而事业或家庭的财富积累允许她们有着对美的追求欲望。
2． 中层阶级消费娱乐场所。女人在这个年龄孤独，对青春的感慨，炫耀，攀比和想寻找倾诉的心理让她们喜欢认识同类，满足自己爱美的同时诉说交友，摆脱无聊寂寞！
第二．公司的特色具备了多少？内容主要包含有以下方面：
1、气氛渲染。促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。
2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。
3、服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。
4、专业手法。美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更兀现的是经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。
三．经营方式
1、前台营业
◆集中式前台收银界面：收银、客户管理业务在一个窗口中完成
◆结帐完毕，员工提出和物耗随即生成，一气呵成
◆收银同时可登记客户评价
◆前台收银可再设置细分权限，充分保证数据安全
◆丰富的营业报表和分析
2、客户管理
◆常客独立管理，多长策略促使常客成为会议
◆会员管理、会员卡设置、介绍卡设置
◆客户预约、生日、纪念日自动提醒
◆美容咨询配合皮肤测试仪，丰富激励客户美容信息
3、员工管理
◆软件考勤功能
◆阶梯性提成设置，薪资制度体现对比和竞争
◆员工出入登记、奖惩登记
◆考勤报表、提成报表、奖惩报表、员工物耗表
◆工资设定与发放
◆客数、业绩、盈利、客户评价、收支和损益统计分析
4、经理（店长 ）管理
◆检查提成、物耗追踪等设置
◆修改单据金额及员工提成
◆修改顾客评价
5、公司财务报表与分析
◆预设报表与分析、自定义报表、财务分析
四．员工职业管理
1．入职专业培训
你空间里的资料可用
2．行为准则
(1)美容院员工知识能力与客户的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才干创造最开心的服务环境。
(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地明白自己的工作内容并可以按时完成。
(3)客户与员工均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。
(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问可以准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。
(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗啦客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工那就老板人格和品性的证人，她们所以判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。
(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。
(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样；我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点；然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才干让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏，美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去啦令客户信服的一面，那就要增高我们的专业性。人们习惯为专家买单，专业服务的理念和成功的心态，能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。
3．人事升迁管理
可设置多种提成方式和提成比例，用科学的绩效管理减少人才的流失，让员工随着企业的增值而增值。
五．客户服务
（一）服务理念
美容院良好的硬件是赢得顾客信赖的基础。优美的美容护理技术是赢得客户赞誉的前提，而服务呢？服务是俘获顾客芳心的杀手锏。硬件环境、美容技术、服务是构成美容院的三大因素。一般来说，前两种因素的变化是不大的，一时的改善是不多的。只有服务可以不断地推陈出新，可以迅速的更新、改进。在美容产品质量同质化，经营者们该作怎样的思考呢？每一个月，一定要抽出几个小时，列出一份美容院所提供的服务项目以及预估能拨出多少优惠给那些想成为美容院会员的人。如此，您将可以得到一份固定的收入及一群固定的客人。
（二）客户拓展与服务流程
全面跟踪客户的消费历程、服务消费明细、产品消费明细、服务反馈、疗程效果、联系活动、服务提示等。强大的逐级分析器对客户资料进行深度挖掘，掌握客户的消费行为习惯，建立良好客户关系管理，为企业的精细化营销提供有力保障
一．转介绍拓客
转介绍是拓客里最行之有效的方法之一。针对老顾客的奖励要明确制定。及时兑现。可以按被介绍人销售额的5%作为奖励。
二．终端会拓客
1．凡购买护肤品达100元，加60元可赠送甜橙精油一瓶（价值118元）。
2．凡在美容院购护肤品满108元，赠精美梳子一把。
3．凡购买护肤品达200元，可使用10元代金券。
4．凡购买护肤品达300元，加88元，可享受李医生祛痘淡印面膜每月免费产品一款（12个月，产品价值最低30元）
5．凡在美容院购护肤品满458元，赠电夹板一个。
6．凡在美容院购护肤品满598元，赠七孔被一张。
7．凡在美容院购护肤品满2800元，赠电磁炉一台。
8．办友情卡，会员卡，贵宾卡，学生卡（有效期均为一年）
凡在本美容院办季卡，送以下美体项目任选2次；
凡在本美容院办月卡，送以下美体项目任选1次；
贵宾卡享受每月特价品，而且凭卡可以打九五折。可享受一次芳香精油开背
凡在本美容院办半年卡，送某些美体项目任选3次；
友情卡免费赠送任意护理项目12次
三．促销派卡活动
前期拓客建议使用十元拓客卡或者免费体验卡。十元拓客卡由美导去单位或者街上去派发。免费体验卡则适用于老顾客转介绍新顾客。员工派卡时要划分区域，具体到哪条街哪条路哪个单位，责任到人，具体分配，凡后期邀约来的顾客属于员工派卡范围且产生消费的，来一个顾客奖励5元。如果一个月内员工拓客低于10人，则罚款30元。让派卡成为店内员工的日常工作。
1．派卡话术：姐，你好，我是**日化店（美容院）的美导小李，我们本月推出面部最新项目九轮魔力拨筋，在咱们**还是第一家，效果非常好。店里有厂家的老师专门为您服务，请您抽空来享受一下。我等您。。。。。。
2．去单位派卡是拓客的最佳手段，人们都有从众心理，集中从某个单位纳客，集中从某个项目着手，聚焦明星产品，聚焦销售。可以迅速打开局面，扩大日化店或者美容院的影响力。但要有计划分步骤执行，预防一次邀约太多，而美容师忙不过来，导致顾客流失。
3．每逢周六、日定期在人潮密集的商场，或者在特定节假日，比如教师节跟学校沟通，在学校临时设点派美导销售、宣传店里的产品或经营项目，免费为顾客作皮肤诊断或产品的体验感受，提升更多顾客的认知度，因为与顾客有更多机会的接触，才会有更多的顾客购买，凡在现场购买的顾客，都可以到店里享受更多的优质服务，举办这种推广展销的活动，当然不要局限在一定的范围，也可以到成熟的社区或机关团体，只要是消费的目标群体，但一定要加强员工的教育训练，才会达到一定的效果。
另外，拓客之前，要注意六个要素：
从服务上着手。作为一个美容院的经营者或管理者，一般通用的方法往把服务局限于微笑、礼貌。其实服务更多的还在内容。让顾客得到精神享受的内容。揣摩顾客心里，只要经营者真正了解顾客的所需所想，服务就会精益求精。攻心为上，攻城为下。
第二：要注意限定代金券的使用日期，只在本次活动期间有效，过后作废。
第三：此次吸纳新客主题明确了吗?能给客户带来什么好处，因为人人都讲好处，没有好处的时候为什么去你那里?你与别人又有什么分别，你有什么特色能吸引我，美容院经营者们一定要考虑好这些问题点，也就是说你要想好十个顾客来你这的理由，当你都想好了你就更有机会战胜对手。
第四：凡连续两个月没有消费者，取消当月免费产品。
第五：有没有专门的负责人，是不是都是由店长在安排，店长她有多少与时间与精力做这件事，人员分工分得明确了没有，有没有做事先的演练？
第六：有没有做专门做总结会?为什么这个纳客效果不好，原因是什么，跟所有的美容师一起讨论问题所在了吗?有了这些问题有没有讨论改进的方法，我们又如何能做好?
一、 美容院将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。自20##年 2 月份起，美容顾问必须具体列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，院长将有权将此客户转移
务方式。
四、 美容顾问和美容师必须依照公司要求的方式填写客户治理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求者，公司有权将客户移转或从新分配。
五、 有关开,续卡和销售美容产品之奖金提成，原则上是以先开单的员工领取80%的奖金。余下的20%如无固定的分配对象，则回为公积金。
六、 指定客户不参与轮牌，其为指定美容师进行服务。
七、 美容师仅可对其指定客户进行产品销售，参与提成。尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关。
八、 每月某日美容师和美容顾问必须将自己负责的指定客户当月营业额和目标工作项目总结后交给组长。某日将举行经营会议，拟定下月之营业目标和客户分配方案，并根据上月工作总结来决定客户的回属与总营业目标。
九、 如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列进营业目标业绩。
美容院服务流程及销售话术
中国化妆品网 20##-7-11 20:32:28 中国化妆品网
