酒店的企业精神是：发扬团队精神、不断创新进取。 酒店的服务宗旨是：提供优质服务，追求卓越品质。 酒店的宣传口号是：天下风花雪月，人间逍遥江湖。 礼节——礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候 、致意、 祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现， 如：致意、握手、拥抱、接吻等都属于礼节的各种形式。

礼仪——礼仪是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动 中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反应出来的。如：婚礼、 庆典等。

礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及

语言和动作来体现的、问候礼是人们在见面时互相问候的一种礼节。酒店服务人员在日常使用中又分为几种不同的问候。

初次见面问候，如“您好，欢迎光临，见到您很高兴 ”等等。

时间性的问候，如“早上好，中午好，晚安”等。

对于不同类型客人的问候，如“祝你们演出成功，祝你们比赛获胜”等。

节日性的问候，如“新春快乐，生日快乐”等，对于酒店的重要 客人，还应送鲜花或礼物，使客人有宾至如归的感觉。

其它问候，如“祝您早日康复”等。

2、称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因此要根据客人的不同使用恰当的称谓，使客人有宾至如归之感。

一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台同胞，一般对男子称“先生”，未婚女子统称“小姐”已婚女子称为“夫人、太太”，对于不了解婚姻情况的女子可称“小姐、女士”。

按职位称呼。对于知道学位、军衔、职位时，要称呼其姓氏及职位。如“上校先生，王局长、李先生”等。

3、应答礼是同客人交谈时的礼节。在解答客人的问题时必须保持站立姿势，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，认真倾听以示对客人的尊重。对宾客的问话或托办事项没有听清楚时要同客人说“先生，对不起请您再重复一遍好吗？服务员在为宾客处理问题时，语气要婉转，不能说“不可以、不知道、没办法“等否定语。

4、迎送礼是服务员迎送客人时的礼节。宾客来到酒店，员工要主动向宾客打招呼问好。在为宾客服务过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对重要宾客来店或离店，酒店的管理人员及服务员要在门口排队迎送，迎送人员要服装整洁，姿势端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

5、操作礼是指服务人员在日常工作中的礼节。服务工作中的三轻：操作轻、说话轻、走路轻。未经客人允许不可经随意翻动客人的物品，特别是贵重物品。

6、握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向对方握手，礼毕既松开。

对于酒店的工作人员在行握手礼时应注意以下几点：

（1） 同客人握手必须由客人主动伸出手后，我们才能伸手与之相握。不能主动与客人握手，以免打扰客人或造成误会。

（2） 同男士握手时，手握稍紧，能表示友情之深。同女士握手必须由女士主动伸出手后，才可与之相握，与女士握手时要轻些，以免误会。

（3） 行握手礼时要双目注视对方，微笑致意并说些问候及祝贺语。握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

（4）行握手礼时双方应脱下手套，以示尊重。

7、鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须摘下帽子用立正姿势，面带微笑，注视对方，上身前倾约15度左右。

8、其它礼节。接吻礼、举手注目礼等仪表

1、着装要清洁整齐。上班要穿工作服，工作服要整齐干净无破损，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴于左胸前，不能将衣袖或裤子卷起，女服务员应穿肉色的袜子。男员工穿深色袜子。男服务员穿衬衣，要将衣服束在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

２、仪容要大方。发式则要按酒店的要求，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，不留怪异发型，头发要梳洗整齐，女员工长发按规定束起，发饰要简洁、淡雅。不许染除黑色外的其它颜色。指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。

３、注意个人清洁卫生。服务员要养成勤洗澡、勤刮胡须、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲的习惯。上班前不吃有异味的食品和不饮含酒精的饮料。

４、注意休息好。充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。在对客服务时要保持亲切的微笑。

５、女服务员上班要化淡妆，保持自然、大方。不得使用有强烈香味的化妆品，不得进行过份复杂和夸张的化妆。个人的首饰仅限于结婚或定婚戒指。不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，项链不外露，不戴有色的眼睛等。男员工每日要剃胡须，剪鼻毛，保持面部整洁、干净。

表情

１．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

２．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打彩或漫不经心，给客人以不受重视感。

３．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

仪态

1、站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，立颈，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。女子站立时，脚呈Ｖ字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

2、走姿

行走应轻而稳。昂首挺胸收腹，肩要平、身要直、双臂自然摆动。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离３厘米左右。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋

或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。（行走时男子不扭腰，女子不晃臂）。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

⑴?在走廊、通道上行走，应尽量靠右侧，不走中间。

⑵ 与上级、宾客相遇时，要停止步伐点头致意。

⑶ 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ⑷ 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸ 迎宾要在前，送别要在后。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹ 上楼时客人在前，下楼时客人在后，３人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

3、坐姿

坐姿要端正，入座要轻缓，上身正直，挺胸收腹、立腰，双膝并拢自然弯曲，双脚平落地面，双手自然摆放在膝上。坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二）。不前俯后仰、摇腿跷脚；不能将腿跨在椅子或沙发扶手上；不跷二郎腿，不能将双脚架在茶几或桌子上。在上司或客人面前不可双手抱胸，不跷二郎腿，不可抖腿或半躺半坐。

4、手势

手势是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。切忌用一个手指指指点点。手势可用于发出信息、表示喜恶、传情达意。如：用一个食指指着对方表示警告或加强语气；握拳表示决心、愤怒或敌意；右拇指上翘表示赞扬等等。日本人用大拇指表示“老爷子”，用小拇指表示“情人”。英国人翘大拇指是要搭车等等。

5、举止

举止是个人风度的外在体现。在服务工作中举止要落落大方，不卑不亢。不在宾客面前打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、揉眼；不在自信自律 真诚平等 守信准时 适度合宜 遵守公德 理解宽容宾客面前剔牙、打嗝、抓痒、剪指甲等行为。

第二篇：酒店企业文化的特1

酒店企业文化的特点

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务、为人们提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。

酒店文化对产品质量有直接的作用。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。所以，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定了产品质量。

酒店产品具有突出的文化，旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求，这种需求除了酒店硬件设施及所体现的文化外，更多的要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现，而一般企业的产品质量是直接体现在产品性能上，而不是通过人体现出来。 酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒店产品是人与人交往的过程，是为客人服务的过程，酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过服务人员“宾客第一”的理念，热情周到的服务才能实现。

由于酒店产品具有以上特点。因此，酒店企业文化与一般企业文化相比，最突出的特征就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心—经营理念，集中反应服务理念，以服务为出发点和归宿。