宾客期望的酒店管理 

第一单元：顾客期望的服务意识 

1.顾客期望的服务意识—由service(服务)到hospitality（款待） （1） 服务：提供给客人所需要的叫做服务。 （2） 款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。 

款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴；适逢当天下大雪，服务员将客人一一送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。这就是款待。 

深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培养人是用人的原则。 

这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 

陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成型。其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。 

制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。 

凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。 差异化举例： 

（1）凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。（2）柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联系到个人。与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人，也是差异化。 

2.服务不应只是“指定动作”—它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 “利他”举例： 

（1）酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则。 （2）在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过。 （3）新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯。 

（4）进出公司要先与上级领导打招呼。 3.白手套的服务是从抵达的那一刻开始。 错误的服务： 

（1）牺牲式服务。凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务。例如：a.政府级的宾馆重视政府官员，而冷淡其它客人。b.餐厅内装电视影响客人用餐。 

（2）照本宣科的服务。 

（3）为了自己的服务。例如：东京迪士尼送货的人从地道送上，不会让客人看到。 

4.关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。 举例：（1）客人晚上10：00后到店， 大堂有保安，但无人帮助客人提行李。 

（2）晚上太饿，付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面。 （3）济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵，该酒店直接为客人免费升级，使客人满意。 

（4）深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感，可联系服务员马上更换。 

（5）丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层，包括服务员都是女的。 

以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子。 

5.顾客接受→顾客满意→顾客感动→顾客忠诚进阶中的“五个缺口”。 五个服务品质的缺口（Gap）： 

缺口一:“消费者预期”与“管理者认知”间的差距。 

举例：酒店的歌舞厅吵到客人、餐厅设计在中庭使油烟熏到客人。 缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距。 举例：酒店不提供吹风机。 

缺口三：“服务品质要求”与“外部信息沟通”间的差距。 建议：厨房的人员尽量不走大堂、员工不可大声讲话，可以研究手势代表讯息。 

缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距。 举例：做不到的事情不可打广告承诺。 

缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感觉”间的差距。 

举例：四星级酒店检验的是硬件，五星级酒店检验的是服务，超五星酒店检验的是感受。上海四季酒店是这样做的：客房内的毛巾等没有商标，使客人有回家的感受；床很高，使客人有皇帝般的感受；同样的房型分布在每个楼层，使客人不分尊卑。 

总结：给客人印象深刻的不是酒店的硬件，而是被款待的感觉。 第二单元：倾听客户的声音 

1.布置和整修房间前先请常住酒店的客人免费体验酒店，写出最在乎的设施和感受作为参考。 为了客人的感受举例如下： 

（1）开关尽量安排在一个高度和区域，防止客人到处寻找开关。 （2）枕头的摆放：只要摆两个枕头即可，可以摆上选择枕头的卡片让客人选择。 

（3）毛巾问题：给客人留出挂已用过毛巾的地方或将毛巾、睡衣用纸条缠上，以将用过的和没用过的区分开。 

（4）灯泡的安装与适宜亮度：浴室、书桌80-100瓦，床头柜60瓦，门灯、窗帘灯40瓦，夜灯20瓦。即很亮、亮、不太亮。阅读灯在床两侧，不要太高，可用蛇管灯。 

（5）桌子最好为L型，侧桌占3/5，摆传真机、电脑等，主桌占2/5，供客人写字用。 

（6）浴室的莲蓬头的下水量和马桶的下水很重要。 

（7）酒店水管的粗细要求：主水管一定要粗，否则会导致下水不畅。 

（8）酒店的沐浴液、牙膏等可提供品牌的，客人才会容易接受使用。举例：武汉喜来登的高露洁牙膏。 

（9）与小超市签约不加价提供点心、饮料等放入房间小冰箱内，提供给客人，客人更容易接受食用。 

（10）毛巾、浴巾需采购含棉量高的毛巾，客人使用很舒服。 （11）要特别注意的是从上往下看玄关的顶是否干净、花园内是否有枯萎的花和树叶、门口停放的车辆是否因为无人指挥而停放杂乱。 （12）游泳池的瓷砖要很干净，躺椅要很干净。 （13）要注意酒店内的景观。 

（14）建议：KTV、歌舞厅、桑拿不要安排在酒店主楼。 

（15）衣柜不要摆在门口，衣柜可设计成两开门的，使客人在卧室和浴室都可以取到睡衣。 

（16）建议在淋浴室安装架子，放客人自带的洗浴用品。将沐浴液、梳子等放在洗手台上方，而不是洗手台台面上，以免溅到水。

第二篇：酒店管理行销 论述对宾客史档案管理及利用

酒店管理行销 论述对宾客史档案管理及利用

1. 什么是酒店客史档案？

酒店客史档案是饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。

2. 客史档案管理的重要性

A、 是市场竞争的需要

B、 是建立和保持宾客忠诚度的需要

C、 是满足客人个性化需求的需要

D、 是促进酒店销售的需要

3. 客史档案的内容

A、 常规档案：客人姓名、国籍、肤色、性别、社会地位、公司名称、职务、常居住地、出身年月日等

B、 住店记录：每次住店房号、日期与天数、订房渠道、接待单位、联系人等

C、 消费档案：消费金额、消费项目、消费时间等

D、 特别喜好：客人的脾气、性格、喜好忌讳、风俗习惯、言谈举止、外貌特征、经历、交往、需特别留意之处等

E、 意见或建议：客人对酒店的表扬、批评、投诉记录等

4. 客史档案的信息来源

A、 预订单

B、 登记单

C、 账单

D、 宾客拜访记录

E、宾客意见书

F、 宾客需求调查表

G、 服务人员通过与客人交流、观察获得的信息 H、 与接待单位的沟通

I、 互联网

5. 客史档案管理的重点对象

A、 重要客人

B、 商务客人

C、 有潜力的散客

D、 回头客

6. 客史档案管理的作用

A、 快速客户识别

B、 掌握消费习惯

C、 拉近客户关系

D、 提高个性服务

E、获取经营数据

F、 管理客户感知和期望

G、 关系营销的基础

7. 建立客史档案管理体系

A、 高度重视，全员参与

B、 专人负责，岗位职责

C、 健全管理制度，确保客史档案工作的规范化

D、 建立酒店内部共享的知识平台

E、 建立操作标准

F、 定期整理维护

G、 加强员工培训，提升执行力

H、 充分利用网络技术

I、 善于利用客史信息和数据为经营管理服务

8. 客史档案的有效建立

A、 建立宾客喜好管理

B、 建立特别事件管理

C、 建立宾客投诉管理

9. 如何有效建立客史档案？

A、 正确建立并选择客史档案，避免重建

B、 收集宾客名片，准确录入常规档案内容

C、 对酒店常客，消费潜力大或对酒店声誉影响大的顾客，应视为重点或目标客户

D、 信息收集应多渠道，尽可能多地积累宾客信息是档案建立的基础 E、 对信息进行筛选整理，选择有价值的信息，储存在信息库中 F、 加强与宾客的沟通

G、 保持内部沟通渠道的畅通

10. 建立客史档案的部门

A、 销售部

B、 前厅部

C、 餐饮部

D、 客房部

11. 客史档案的充分利用

A、 提前准备登机资料，减少常客等候时间

B、 根据入住次数划分VIP等级、信用等级等让常客感受到与众不同的待遇

C、 通过晨会，班前会让员工提前掌握宾客信息

D、 有专人对宾客喜好落实工作进行检查

E、提前准备，通过一点一滴向宾客渗透饭店对宾客的关怀与友善

F、 利用客史档案的数据资源，进行相关市场分析，客源结构分析等

12. 客史档案的系统化管理

A、 档案的补充、更新与管理要保持同步，信息要互动共享

B、 提前核对宾客喜好，确保准确性，及时性

C、 对重点宾客的档案调用情况进行审核，为个性化服务提供信息保障

D、 建立宾客隐私保护程序

E、设立客史档案经理

客史档案是酒店服务与经营的珍贵工具，它是一切工作的信息来源。建立完善的客史档案管理可以帮助构筑良好的口碑，较高的回头率和卓越的企业形象。

酒店客史档案管理

曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉 ，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。

也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。

众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。

客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：

“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。” 这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。

通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。

通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。

所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。

酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。

一、 客史档案包含哪些基本内容：

客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：

第一， 客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。

单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

第二， 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

酒店每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又是五花八门的，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。

我们在日常工作中对宾客的特殊要求、消费习惯等要有意识，有目的地进行收集。

比如从客人的订房单、住宿登记表、账单、宾客满意度、投诉等及其他平时的观察和收集，从而针对宾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。

我们还可以通过不同渠道、方式，有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

第三， 客户信息分析档案。

客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。

客户信息分析主要从以下几方面进行：

(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；

(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利 润等；

(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、 争取客户的手段、方法等；

(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

二、 酒店客史档案有哪些功能：

1. 有利于增强酒店的创新能力

酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。

通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

2. 有利于提升酒店的服务品质

客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。

一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；

另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3. 有利于提高的酒店经营效益

客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。

一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户

对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感。

因此，他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4. 有利于提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

5. 有利于塑造的酒店显性品牌

口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店，义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。

根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。

怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

因此，客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

1. 树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公

室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2. 建立科学的客户信息制度

客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。

如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。

在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。

餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。

同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

3. 形成计算机化管理

随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案

中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。

因此，客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。

计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：

第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；

第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；

第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

4. 利用客史档案开展经营服务的常规化

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见，也不会轻易弃你而去。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

三、 如何经营你的客户资源

（一）选择正确的目标市场

1、酒店不可能占领和满足每一个客源市场。

因此，为你的客户分类：

A、愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、个体，每次定期消费 都能为酒店带来最大收益的“准客户”。

B、愿意与酒店长期合作，定期消费且人数又不多的单位、团体或个体等“次 准客户”。

C、喜欢在同行中比较选择，喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体 或个体等“非准客户”。

2、酒店所能提供的产品，说到底是服务。

而服务是靠人去完成的，当你给你的客户资源分好类后，你应本着尊重、感恩的进行细心的、用心的、定期、长期不变的进行事后营销。

比如：节日短信问候、定期电话拜访、择其重点进行实地拜访等，久而久之，则把客户经理的关系转变成熟人、朋友的关系，以至最终达到由消费提升到尊重和认同，甚至形成习惯的消费行为。

（二）了解顾客需要，创造顾客满意。

1、顾客的需要是多样化的，是较难理解的。

因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。

因此，我们在接待中，必须去探明客人的需要和爱好，以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他，努力让他或她满意。

因此，酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做到比同档竟争对手更加出色，这样才能吸引顾客。

2、对酒店营销代表来讲，获得顾客满意是十分重要的。

设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失，一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。

因此，营销代表应做好补位工作，全程跟踪式服务，从客人到店、住店到最后离店退房，包括每一个细节。

当客人把你当成是问题的解决者时，那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务，为客人排忧解难，做他或她的专职向导、助手。

（三）、建立良好关系，不断收集顾客的建议。

1、有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多5倍的工夫。

要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：

A：光临次数更多，对酒店忠诚度高。

B、愿意感受酒店推荐的新产品。

C、主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人。

D、忽视竞争酒店的广告，对价格不敏感。

E、像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议。

F、与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。

2、顾客是营销代表最好的老师，营销代表要不断地主动收集顾客的建议和意见。

因为一般情况下，顾客是不会主动发表建议和看法，顾客往往只有在非常满意或非常不满意的情况下，才会表扬或投诉酒店。

所以，营销代表要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。

认真做好上传下达，把客人的建议及时准确的反馈给领导，以便更好的服务顾客和服务酒店。

只有这样做，你的客源才会越垒越多、你的客源才会经营得更好！

四、 怎样利用客史档案

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行着“顾客就是上帝”的服务宗旨。

在客人光顾了酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，还要让它们也起到作用。

客史档案包括：

1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、 电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场 基本情况；

2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；

3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项 目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习 俗、爱好、反馈意见档案等。

有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢？

第一、“知已知彼，百战不殆”。

让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。

孙子兵法中讲到：“知已知彼，百战不殆”，这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。

大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。

从这里分析我们可以将客户群按年龄段与地区分开，然后整理成册，同时在宾客到店消费时，有可能他不只是住房，因而可以将其在餐厅、康乐等地方消费时留下的意见等，同时附在已成册的各个名单后，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，然后可以定期回访。

还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。

这样一个老客户就被“妥善维护”了，我们了解了他们，才能将他们牢牢的 “抓住”。

要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。

第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变。

当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。 正是迎合了这一点，我们也在各个场所设立了宾客意见簿，让他们留下他们的赞扬与不满或者建议。

我们也可以将这些资料分门别类，是赞扬的就放在每个宾客都能看见的地方，让他们都看看，给他们一个全新的表扬平台，也让他们在看了以后也想来感受一下是否真的如赞扬中所讲；是不满的，我们也写清楚为什么会让客人有这样的不满，放在员工都能看见的地方，以做提醒，以避免以后再发生这种让宾客不满的情况；是建议就收集起来，看看会有多少人对同一个服务或设施提建议，然后逐级上报，以便酒店及时改进存在的不足。

这样就可以充分利用客人的想法来改进我们的不足，来发扬我的优点。

第三、便于对客人提供个性化服务。

利用酒店的客史资料，了解不同客人的需求，喜好，及时为客人提从个性化服务，增加酒店人情味服务的标准化、规范化，保障酒店服务质量的基础，需个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这也是酒店发展的必然趋势。

总之，酒店如果利用好客史档案，将让酒店的宾客关系更加融洽，让越来越多的客户成为“忠诚客户”，为酒店的经营和发展巩固更多的客源。

五、 怎样建立餐饮客史档案

了解确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：

A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。

在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客史档案的信息收集

客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。

作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。

要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

餐饮的引宾员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务

知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。

因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。

服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。

在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。 酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。

对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。

顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实

际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：

(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交。

(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。

(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息。

(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

三、客史档案的建立

收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。

对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。

应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。

这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

四、客史档案的补充、更新与管理

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档 案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。

2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针 对性的回访。

3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定

月度重点关注的客人名单。

4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况， 对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、 下半年及年度消费的分析会议。

酒店客史档案卡

客史档案分类规格

顾客拜访周期

酒店客史档案管理规范

第一章 总则

第一条 为了加强酒店的客史档案管理工作，充分发挥客史资料在酒店服务发展中的作用，使之更好地为创酒店品牌服务，根据酒店客源的实际情况，制订本办法。

第二条 本办法所称的档案是指酒店在客户资料管理及其他各项企业资料，具有保存价值与利用价值的文字、图表、等不同载体的文件材料。

第三条 客史档案的管理工作是酒店贴身服务质量的重要基础工作，是衡量酒店服务质量和管理水平的一个重要标志，也是集团公司对酒店评估的重要内容之

一。档案工作纳入酒店工作计划，纳入管理制度，纳入具体有关人员的职责范围。在收集客史资料各项工作的同时，完成布置、检查、总结、验收档案工作，并为酒店更好的服务宾客等方面给予提供资料的保证。

第四条 酒店客史档案实行集中统一管理，确保完整、准确、系统和安全，便于开发利用。

第五条 全酒店相关客史资料管理人员有保护客史档案并利用客史档案的权利和义务。

第二章 体制与机构设置

第六条 酒店设立客史客户管理中心，将所有客史资料各门类、各载体的档案由客户管理中心集中统一管理。各个部门设立档案管理分室，配备专人，实行统一管理分级保管。

第七条 酒店客史档案工作由公共关系部负责，由客户干事主管，并主动接受上级部门的指导、监督与检查。

第八条 酒店各部门必须明确一名负责人分管本部门的客史档案工作,负责本部门客史档案的收集整理和立卷归档工作。

第三章 档案工作的性质与任务

第九条 酒店客户管理中心是酒店客史档案工作的职能管理机构，负责本酒店客史档案的永久保存和提供利用。

第十条 客户管理中心的基本任务：

1．认真贯彻酒店客户服务管理工作所需，规划酒店客史档案工作 。

2．制订酒店客史档案工作规章制度，监督、指导、检查执行情况。

3．负责收集、征集、整理、分类、鉴定、保管、统计全酒店各部门、各类客史档案及有关资料。

4．开展客史档案的开发和利用工作。

5．参加信息工作整体化建设，负责编辑客史档案参考资料，编制检索工具，积极开发客史档案全面信息资源。

6．参加客史档案工作协作和交流活动。

7．培训全酒店兼职客史档案管理工作人员。

8．开展客史档案宣传工作和利用教育活动。

第四章 客史档案管理工作人员

第十一条 酒店客户管理中心应配备政治上可靠、具有大专以上学历和一定专业知识、年龄结构合理，且具有较强职业道德的客史档案管理工作人员。

第十二条 各部门配备的兼职的客史档案管理工作人员，在一定时期内应相对稳定。

第十三条 客史档案人员必须忠心于酒店，热爱所从事的职业，热爱档案管理工作，忠于职守，勇于创新，埋头苦干，严守机密，全心全意为酒店服务。

第十四条 客史档案管理工作人员要认真学习客史档案内容，了解酒店常客的消费信息以及其他情况，刻苦钻研业务，以保证酒店对客服务工作的顺利进行。 第十五条 酒店客史档案管理工作人员属客史档案管理中心，各部门领导要加强对客史档案管理人员的教育、培养和考核，客史档案管理人员应保持相对稳定，一般不调离负责档案岗位。

第五章 软件设备

第十六条 酒店根据工作需要，有计划地为客户管理中心购买可实现前厅、餐饮、客房、康乐客史资料电脑化系统输入、查询、储存和利用所需的系统软件，逐步实现客史档案管理的现代化。

第六章 档案的收集与归档

第十七条 酒店各部门必须按照集团公司有关客户管理工作的统一规定，对应当归档的客人资料整理、立卷，按要求及时向客户管理中心补充新客源、新资料，并做好移交，任何部门或个人不得以任何理由不交，更不得据为己有。酒店规定个人不得将已归档的客史资料私藏。

第十八条 接收客史档案者必须履行交接确认，经过部门经理审核，及时归档。

第七章 档案的管理与利用

第十九条 酒店客户管理中心应根据集团公司的有关规定，编制合理的客史档案表，并对现有的客源进行系统的分类，提高利用效果。

第二十条 酒店客户管理中心应当建立健全各项规章制度，按规定接收、整理、保管和提供利用档案。

第二十一条 除非经酒店总经理授权批准，任何部门和个人不得擅自销毁原有客史档案。

第二十二条 酒店客户管理中心应做好对客史档案的补充统计工作，确定专人负责统计，掌握档案的收集、整理、利用、销毁，按上级的要求及时报送各种报表，并进行定期的综合或专项统计分析。

第二十三条 酒店客户管理中心应做好档案的安全保密工作，凡涉及到酒店客人机密和客源情况的档案，不得对外开放。对于要求查阅、摘录、复制客史档案者，须经有关部门领导同意。

第二十四条 酒店客史档案管理应纳入酒店信息管理网络，以便充分发挥收集的客史档案信息资源作用，实现资源共享。

第八章 考核、奖励与处罚

第二十五条 酒店对考核优秀者(包括客史档案管理工作人员)和在客史档案管理工作中做出突出成绩者，应给予表扬和奖励。

第二十六条 有下列行为之一者，根据情节轻重，给予严厉处分：

1．损毁、丢失档案的；

2．据为己有，不按规定或不按期移交档案的；

3．涂改、伪造档案的；

4．擅自提供、抄录、公布、销毁档案的；

5．倒卖、出卖档案的；

6．档案工作人员玩忽职守，造成档案损失的。

第九章 附则

第二十七条 本《规范》由酒店公共关系部客户管理中心负责解释。 第二十八条 本《规范》从公布之日起执行。

附：客史档案操作流程（一）

酒店客史档案操作流程（一）

客史档案的健全与否关系着整个酒店的兴衰，一份健全、方便查询的客史资料能为酒店创造相当可观的营业额，也是酒店为其客人提供更优质、贴心服务的好帮手，在国际著名的卡尔登饭店就藏着24万个秘密。

举个例子也许更为抽象：三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽滋卡尔登饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……

“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人道出了卡尔登饭店成功的秘密。

在丽滋卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

因此酒店全员都有责任和义务为酒店收集客史档案尽一份力，只有大家都伸出双手，多一点点用心，去留意酒店宾客的特殊习性，为酒店的客史多献一份力量，我们相信酒店的明天就会更加灿烂。

现将酒店的客史资料收集、反馈及运用流程规范如下：

1、前厅部：

A、通过宾客办理入住登记手续时输入宾客相关资料。如果发现客人是第一次入住酒店，记录入住日期，并从此跟踪客人每一次入住；如果查询出客人是常客，或者是“绿色通道”客人，前厅必须有提高常客入住手续效率、提供快速退房服务、以及能够快速查询饭店协议单位的相关资料，并在处理优惠价格有适当的控制措施。

B、通过客人的入住次数分析出客人来酒店消费频率，并将入住频率高的客户予以重点关注。

C、通过客人的总体消费情况，给宾客排名，对排名较前的宾客给予重点记录，并将客人列入客史档案中。

2、客房部：

A、客房部至前厅部了解入住客房的宾客的姓名后，在为客人服务过程中，关注其的特殊要求和消费习惯，以服务信息卡的形式记录客人的特殊爱好，以及对床上用品、洗簌用品、以及毛巾、香皂、洗发液、沐浴露动用情况等生活起居方面的要求，对房间布置、喜欢吃的水果、零食等的要求。

B、制定“常客贴心服务计划书”，如发现入住宾客有客史记录，在房务中心处查询出其特殊喜好后，在服务信息卡上做记录，并将当天住店宾客的信息以信息卡的形式传递给楼层相应服务员，要求其按照信息卡内容，为宾客提供贴心的一对一服务。

C、楼层领班必须对“常客贴心服务计划”执行情况进行关注和抽查，并在相应信息卡上签字确认检查结果。

D、楼层领班必须同意汇总客户信息，并确保相关信息输入客史档案库。

3、餐饮部：

A、餐饮预订处将每天预订包厢的客人详细资料予以记录，当宾客前来用餐时，另开单子到包厢服务员处，记录用餐客人人数、包厢、喜欢喝的茶水、酒类、饮料、点的菜肴，以及点心，水果等，并将此信息汇总餐厅领班处予以输入客史档案。

B、餐饮预订处记录婚宴客人的新人名字、家庭住址、联系电话、用餐标准、桌数并将其记录客史档案中，对酒店婚宴史做好记录，并统一交至部门文员处进行客史档案的补充。

4、康乐部

A、对在康乐区域消费的客人，进行拜访，并记录宾客喜欢的康乐项目，喜欢的香烟、酒水、以及其他消费习惯。

5、销售部

A、销售部必须建立和执行销售员销售报告制度，设有销售日报表，销售员将当天的销售情况以销售报表的形式予以反馈，要求一个团队填写一份报表，销售部经理必须认真审阅所有报表并签署意见，并将团队的会务组名单，团队消费情况等相关团队客户资料内容予以记录，按重要性进行分类，根据分类制定不同的维系标准和接待标准，并输入客史档案库。

B、销售部必须建立协议单位的明确的衡量标准，并严格按照标准进行操作，并把协议单位客户输入酒店客史档案协议单位栏。

C、销售部在走访客户或接待宾客时，对重要客人的消费习惯予以记录，并对客源类型进行分类，输入客史档案库。

D、在接待常客时，到文员处查询相关客户资料，并按客户资料上的具体事项进行接待，在接待过程中，如有发现客人的新习惯，予以记录，并交于部门文员处进行补充。

E、销售部必须每月有客户分析报告，并据此制定销售计划。

6、大堂副理：

A、在接待客人投诉中，将投诉客人的要求，以及客人的具体资料予以记录，并整理成册，输入客史档案。

B、在拜访客人过程中，关注客人的消费习惯，在客史档案中进行相应的补充。

客史档案补充完善的具体操作办法：

1、各部门不得擅自修改已归档的客史档案，如发现客史档案中有差错，需一律上报客户管理中心，由公共关系部统一负责修改，以免出现混乱。

2、各部门要将客史档案收集作为日常的工作进行开展，对每天收集的客史资料进行自列清单，月底25号进行整理汇总，并于每月最后一日30/31号，按照客户管理中心要求的客史档案模版进行整理上报，如客史档案中已存在的客户的资料需要补充，在姓名前注明其为老客户。

3、公关部对上报的客史档案进行整理，并于每月5号将整理完毕的客史档案下发各部门进行学习利用（各部门每月均需组织一次培训，并填写培训反馈表至培训经理处，同时公共关系部进行相应的监督）。