黄山观后感

9月7日，参加了公司组织一线班组长，参观学习安徽黄山高速公路活动。通过以前观看有关安徽高速的录像资料，其优质的文明服务工作给我们留下了深刻的印象。随着一声声“您好”，一张张亲切、柔和的笑脸印入眼帘，我们进入了安徽高速。从直观上看，安徽的高速公路网在全面的执行着一套统一的文明服务标准。比较我们京沪11年的收费工作情况来看，要做到如此高标准、全面、统一的服务，其管理模式的运作一定有其独到的地方，如何管理，考核用什么办法，员工的心态怎么调整、引导，员工目前的心态怎样…好多疑问啊！带着很多的问题，我们直向黄山高速汤口收费站驶去。

经过4个多小时的路程，我们来到了风光秀丽的黄山脚下。汤口站就在面前，真是百闻不如一见。一声甜美的“您好！”让全车人沸腾起来，纷纷亮出相机，长枪短炮对着女收费员就是一阵猛拍。也许是见识多了，小姑娘并没有恼了，依旧笑吟吟的收完了费，目送我们离开收费站。“笑的真亲切啊！”“比我们强多了！”赞美之声不绝于耳，这更加大了我们的疑问，人家是怎么做到的？直到下午，我们参观汤口收费站，听完安徽黄山高速陈科长、许站长的介绍讲解，并与汤口站一线员工交流后，我们心中的迷团才渐渐揭开。

首先，从管理层来讲，对文明服务的重视度高。整个安徽高速公路集团有严格的考核制度，对文明服务分3级考核：集团、

路公司、各收费站。

集团每季度会不定时的从各收费站抽查一天的道口24小时收费录像，进行审核、考评。同时，每个月还通过从社会上雇佣的第三方暗访公司（不是一家）对全安徽高速公路网的收费站进行录像暗访。暗访人员不定时、不定车辆进行。同时还会对每份暗访的录像加上评语，五六十字左右，有对服务的评定、不足的地方和要求改进的方向。比如笑容分3个等级，不到位的（没笑或笑的不好，扣分），职业性的微笑（一般，我们正常在黄山看到的那种），笑容和眼神能和司乘人员进行交流的等级，是一种发自内心的笑容（会有加分）。有关信息会通过集团发给各个路公司。

路公司除了日常的检查工作外，对其下属每个收费站，每2天的道口录像随机抽一个小时进行审核、考评。

收费站是对每一名员工都有对应的文明服务跟踪考核考评记录。录像要求每人每天不少与10辆车的审核记录。全年至少要进行8次以上的业务知识、技能考核，文明服务也在其中。考核时，全员列队在安全岛一字排开，每人3辆车，由集体考评打分（入口5秒，出口16秒）。

此外，在班组管理中，班长日常工作里对本班组员工的文明服务工作负有连带责任，员工工作的好坏会直接反映到班长的业绩考核里。班长正常情况下不收费，当班每小时巡查一次，发现在岗员工工作状态不佳会立即通知机动人员顶岗，让被换人员至

备用亭，调整好自己的工作状态，再上岗。并视情况进行考核。

人员方面安徽高速跟我们相比，从我们经过的各个收费站来看比我们要富余，除各开道收费亭外，都有不少的机动人员，感觉上道口不缺人。拿黄山汤口站来说，他们有两排收费亭9个道口，通过组合可以开7出或者4进，每班有7人（含班长）。另外，从站长到一线都有收费的能力，可以必要时作为机动人员。正常情况下，道口车流辆很小，7人的班组就开一进两出，对人员的调节非常方便。

这大体上是他们的管理考核体制。有考核就有奖惩，安徽高速的奖罚差别也是很大的。黄山高速刚刚开通4年（08开通）。一般员工的基本工资也就是1400左右，绩效工资五、六百块吧（交流中说的不太清楚）。考核分100分，比如：被暗访有问题，扣5分，听上去不多吧。安徽的规定是当月考核分被扣5分以及5分以上的，当月绩效工资0，每月多扣的分会在员工的年度考核评比里反映出来，进入末尾淘汰考核。

这里要讲一下安徽的末尾淘汰法。每一年年底，安徽高速公路集团内的各个路公司，会把全年的员工考核评分汇总，对末尾的一部分人员进行淘汰。加上自己辞职的人员，每一年人员变动的比例在10%～20%之间，各个站不等。

当然，有惩罚就有奖励，安徽高速的奖励也是不少的。就拿暗访来说，如果你被暗访了，并且暗访的评语是表扬的，月度绩效外，还有300～500的奖金，年底考核还有加分。如果在年底

的考核里评到五星级的收费员，年底额外奖励3000元，下年度工资基数调整为2000元。（班长的工资基数才1800元）。

另外，员工的晋升机制对员工也是有激励的。优升劣降，就是安徽管理层的考核机制。比如，黄山汤口站的许站长，在黄山高速刚刚开通时只是一名班长，三年不到的时间晋升至副站级。其管理机制的运作可见一斑。

在这样的考核制度下，员工的压力是很大的。虽然有奖励机制，要让员工做到以站为家，心系工作，还是要做好员工的心理工作的。通过与汤口站一线员工的交流，了解了一些汤口站的做法。

汤口站成立于20xx年，目前设站长1人，站长助理2人，一线收费人员有30人，平均年龄24岁。实行准军事化管理，四班三运转的模式，这跟我们差不多。汤口站位于黄山风景区内，当地人口才2万左右，收费站的员工都不是本地人。日常工作中，人员是常住收费站的，这便于很多活动的开展。

据许站长介绍，刚刚开通的时候服务水平也是不高。为了提高服务水平，黄山高速公路公司外聘了礼仪老师对员工进行了统一的礼仪培训。以班组为单位，进行点对点，人帮人的文明服务练习，结合考核，经过一年多的时间才逐步有了今天的面貌。为了长效管理，收费站还经常的同电信、银行等服务单位进行对口经验交流；组织员工观看暗访录像，并进行观感交流；通过交流来促进提高文明服务水平。

为了减轻员工的心理压力，站领导时常与员工谈心，解决一些员工的实际困难。组织一些活动，如文体类的歌唱活动，羽毛球、乒乓球比赛啦，集体包饺子、做饭聚餐啦，年度组织外出旅游啦，逢年过节时公司领导会下基层慰问，发红包等等。提供优质的居住环境（宿舍区），以及配套的生活设施，关注员工的成长等等，来提高员工的归属感、企业认同感。从与员工的交流里体会到，虽然考核严格，但经过一段的适应期，她们对工作单位还是有认同感的，对现状比较满意。

安徽高速的管理经验对于我们来说，首先要提高认识。不论是从外部大环境来讲，还是我们自身长效管理的需要上，文明服务都是我们必须要做好的。

其次，公司应该出台一套统一全面的文明服务标准，以及相应的考核标准。应对标准进行一段时间的有组织的员工培训，可以外聘老师或者请外省的同行进行。对于服务标准不仅仅是对收费环节的服务要求，对平时日常生活中的文明礼仪也应有培训要求。一个人的本身行为素质对工作的面貌有决定性的作用。收费服务标准应细化要求，每一个动作都应有相应的标准，比如：举手礼的手势应当是什么样的，收费员转身应用什么样的动作来做到，结合部队军事化训练要领来编组适合我们京沪公司的标准，不一定要跟外省学，应有我们自己的特色。

考核上多层次的检查方式公司是一定会出台的，会有暗访的方式，公司、管理处审带制度也会有，我们收费站要做好自查自

纠的工作，走在上级检查前面，不能行成工作上的被动局面，站部和监控班做好审带的工作（对已发生的工作审核），同时，班组长和当班值机应做好现场监督工作（对正在发生的工作监督），进行双重促进机制。同时，要责任到人，这方面是必须的，没有责任，也就没有制度的执行。对每一名员工建立工作记录台账，记录有关奖惩情况，和在工作中发生的优绩、过失，每年汇总评比。其实这么多年来，我们也有不少的制度和方法，关键在于是否认真的去执行，执行的结果有没有在考核和个人利益中体现出来。

公司的星级制度应该同员工的工资挂钩，不能干的好坏都一样。应该好坏有别，不是平时光扣几分就了事的，扣的少了下次还这样，没长进不行。员工之间工作态度的不同

对于安徽严格的末尾淘汰制度，对我们京沪来说有些不近人情。我们很多员工为京沪工作也有11年了，人生能有几个11年，怎么多年对许多人来说是最有活力的几年，如果被淘汰是有些残酷的。公司应为老员工考虑一下。当然，就目前的工作来说，没有压力也是不行的，可否把将来末尾的人员改为降级处理呢？降工资标准，降级处理，一脚踢开是不近人情的。

严格的管理对一线的压力是很大的，需要各级部门多做思想工作。比如：同其他同是服务行业的单位多进行交流，同样是服务行业，我们需要给自己一个合理的社会定位。我们究竟应该有什么样的社会地位，什么样的收入。在别人眼里收费行业应该是

什么样的，我们自己的感觉是什么，之间的差距我们如何来纠正。在定位的同时，公司也应有一些活动来增进员工的企业认同感，让员工有一个踏实工作、与京沪共命运的心理环境。

其他的在硬件设施方面，建议对收费亭做一些必要的改进。我们收费系统的设备很多已经老化，时有故障。每有发生时，司机都抱怨我们收了那么多钱，服务设施却屡屡有问题，服务在好，也不能让人满意。为更好的贴近新服务要求，收费亭内还应当增加一些设施。比如：转椅、窗口的台子等。服装方面相信公司会有调整的，一个全新的形象在我们的期待中。有人提到岗前化妆的问题，安徽高速是提倡岗前必要的化妆的，但费用公司不出，个人自理。如果我们采用岗前化妆的化，应当有相关的要求，不能浓妆艳抹，应请专业人士进行职业化妆的培训指导。

对我们一线而言，黄山的经验要求我们提高认识，社会的大环境对高速的要求，让我们不得不提高我们的工作服务水平。学习过后，公司会有一系列的动作、要求。不论是什么样的标准，都要求我们有良好的心态来去适应。

江涛

2011-9-16

第二篇：黄山文峰学校 章彬 读《金麦田品格教育精品：妈妈,我要抱抱你》有感

看看别人 想想自己——

读《金麦田品格教育精品：妈妈，我要抱抱你》有感

黄山文峰学校 603班 章彬

暑假，悄悄走进了我的生活。还有一位神秘的“朋友”在老师的推荐下也走进了我的生活，它就是梅子涵主编的《妈妈，我要抱抱你》。

“老师为什么推荐这本书给我呢？”明知道我讨厌的就是妈妈。印象中，她似乎掌管着我的一切“生杀大权”。我真想快快长大，离开她的视野范围，因为我不需要唠叨，也不需嘘寒问暖，至于拥抱，对我来说好像很幼稚。但考虑到老师的叮嘱，我本着看故事的心态走进了这本书。

原来，文中主人公咏云与文宜是一对形影不离的好朋友，各自有着不同的烦恼：咏云的烦恼是爸爸妈妈整天的唠叨与监督，而文宜的烦恼是爸爸妈妈不在身边陪伴，后来咏云沉默的表弟徐乔的到来，给她们平静的生活带来了不平静。三个小学生的之间的矛盾，特别是徐乔与自己妈妈的矛盾贯穿了始终，并以美好和谐的场景结束。书读完了，竟然带给了我很多的思索：怎样与好朋友相处？怎样与自己的父母沟通？怎样孝顺自己的父母呢？

这时，我才真正的意识到自己身上的不足。毛咪说“爱，能让孝顺更落实”。孝顺应该是发自内心的对父母的敬爱与体贴，心甘情愿的为父母做事，表达对父母的感恩之心。的确，我的内心曾像一团火一般燃烧，恨不得找个缝钻进去。父母对于我们的恩情我一生都无以回报，从我呱呱坠地到蹒跚学步再到现在，父母为我付出了多少？而我又为他们做过哪些微不足道的事呢？

看看别人，想想自己。故事中的三个家庭都不是我希望的，我还有什么理由不听父母的话呢？这又让我联想到以前从书上看到的一句话：“树欲静而风不止，子欲养而亲不待。”

指导老师：吴林盛 联系方式：153xxxxxxxx