第一集商务礼仪概述
礼仪的概念：
礼：伦理道德的要求，是尊重人的道德要求。
仪：表达尊重的交际技巧。
商务礼仪的概念：
商务礼仪是商务交往中适用的礼仪。
商务电话中地位高者先挂电话。
商务礼仪的重点问题：摆正位臵、端正态度。
商务礼仪的规则：尊重、沟通、规范、互动。
对人的称呼要就高不就低。
商务礼仪的基本内容：办公礼仪、公关礼仪、接待礼仪。
第二集企业形象与员工素养
公关的基本宗旨是：内强素质、外塑形象。
企业形象包括：知名度和美誉度。
交往的黄金法则：希望别人如何对待你，你就应该那样的首先去如此对待他。
黄金法则的两个特点：第一、适用范围是平等交往；第二、自我中心。
白金法则：别人希望你怎样对待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他。
维护企业形象的三要素：理念、行为和视觉。
如何观察大人物，所谓：男人看表、女人看包。
一般人如何观察？女人看头，男人看腰。头首先要看发型，其次要看化妆；有身份、有地位的男士，腰上是不挂东西的。 商务交往中形象的重要作用：
商务交往中既要了解客户，也要被客户所了解。企业要主动宣传自己，其次要展示自己，再者就是互动。
维护形象要注意的四个问题：第一要有形象意识；第二要注意首因效应，也叫首轮效应，也就是第一印象很重要；第三要注意近因效应；第四要注意定型效应。
提高员工素质要注意的四点：要处理好人际关系，第一要处理个人与个人的关系；第二要处理个人与组织的关系；第三要处理个人与社会的关系，包括与国家的关系；第四要处理个人与自然界的关系。
第三、四集西装
西装的概念：西装是西方制式套装，源于欧美，在西方，所以叫西装。
商务套装的概念：是指蓝色的或灰色的三件套单排扣的西装。 服饰的三要素：色彩、款式和面料。
休闲西装与正装的区别：
1、 面料，正装西装的面料一般是纯毛的，夏天可以穿混纺的，
但也要高比例含毛，或者是纯羊绒的，皮西装、麻西装、条绒西装等都是休闲西装；
2、 色彩，正装西装有两个特点：单色、深色。休闲西装则有
许多颜色，正装西装首选蓝色，藏蓝色，灰色也好，灰色一般是中年男子或者有身份有地位的人穿。黑色一般是礼服，参加宴会或者婚礼的时候可以穿；
3、 款式，正装西装一般是两件套或三件套，休闲西装一般都
是单件的，正装西装的兜一般都是暗兜，有盖，休闲西装一般是明兜，无盖。
穿正装的顺序：先衬衫，再裤子，梳头，最后再穿外套。
三个三：三色原则和三一定律被称为有所为，三大禁忌是有所不为。
1、 三色原则：正式场合穿西装，全身的颜色不超过三种，包
括上、下衣，鞋子，领带；
2、 三一定律：鞋子、腰带、公文包是一个颜色，并且首选黑
色；
3、 三大禁忌：袖子上表没有拆，穿夹克打领带，不穿丝袜和
白色袜子，袜子要和裤子或者鞋子一个颜色，最好是和鞋子一个颜色，穿夹克不要打领带，抽口上的商标要拆掉。 西装的版型：欧版、美版、日本版也就是T、O、H版式的西装。 西装着装要点：
衬衫袖口不能太长，双排扣西装坐站都要系扣，单排扣站起来系上，坐下要解开，一般情况下最下面的口子不系，三粒扣子以上中间的口子需要系上，上下两粒扣可以不系。
西装着装注意要点：
1、 该场合是否需要穿西装；
2、 西装是否合身；
3、 是否会穿西装。
衬衫的穿法：长袖衬衫，一般出差是两件白色，一件与西装同色系的衬衫，由深入浅，由浅入深，还有一件蓝色或者黑色。 衬衫的色彩与图案：首选白色，还可以选择与西装同色的衬衫，正式场合不穿艳色衬衫。正式场合穿着的衬衫应该是无图案的，可以穿小竖条衬衫，不能穿格子衬衫。
衬衫的领型和下摆：领型分为方领衬衫，扣领衬衫，翼领衬衫 下摆分圆摆和平摆。
衬衫的穿着要点：（1）正式场合衬衫配西装外套，长袖衬衫打领带，短袖衬衫不要打领带。
（2）穿长袖衬衫袖子不能卷起来。
（3）衬衫袖子要露在西装袖子外面一到三厘米，
（4）扣子扣法：打领带时扣子都要扣上，不打领带的时候上面的领扣可以不扣。
（5）最好是贴身穿衬衫，下摆要掖到裤子里面
领带的带法：（1）领带的色彩和质地：色彩与西装尽量协调，质地一般是真丝或者纯毛的。
（2）领带的款式：分为箭头领带和平头领带，领带的最佳长度是在皮带扣的上端。
鞋袜的搭配：正装皮鞋是光面、三接头、系带，正装皮鞋是单色
的，大小要合脚，尽量不要垫鞋垫，要选黑色，袜子首选也是黑色，尽量要选纯棉或者纯毛的袜子，要选袜筒比较高的袜子。 男士西装佩饰：
正装手表一般是机械表，而不是电子表，要避免装饰表，表的品牌要与身份、地位和收入相符；
正规场合用牛皮、羊皮手提式的公文包，并且要放在右手下边的地板上，包里放手机、名片、通讯录等，钱包、钥匙包并要与皮包协调一致。
领带夹，领带夹的位臵在打好领带后的黄金分割点，就是三分之二的位臵，七粒扣的衬衫，就是从上往下数的第四、五粒之间，系上西装口以后看不见，领带夹是用来固定领带的。
装饰性袖口式在法式衬衫袖口处用的，起装饰的作用，价格不菲。 金教授的建议：打领带要注意长度，领带夹最好不用，系好衬衫的扣子。
第五集 职业女装
职业女装比男同志宽松得多。面料、色彩、款式为服饰三要素。
所谓职业女装是指公司企业的从业人员，严格地讲是办公室工作人员，就是所谓白领，在工作场合所穿着的正式的服装。
裙装是职业妇女的正装。裙装四忌：黑色皮裙不穿；裙子鞋子和袜子之间的搭配和协调；重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不光腿；三截腿。
裙装的面料和色彩：面料应该选尽量避免发光的、发亮的，过分透的服装，一般面料上要选纯棉的、纯丝的、纯麻的。色彩要注意协调，就是要根据自己的形体、肤色、以及适用的场合相协调。
着装的一个基本原则就是要应己，也就是扬长避短
裙装的款式：X形（适合于腰比较细，胸部和腿部的线条都比较常规）；A形（适合于腿比较粗，下身比较肥大，上身比较收缩，胸部线条比较有优势）；Y形（适合于腿部比较修长，线条比较好看，上半截可能有点困难）；H形（适用于身材非常苗条的人）；还有就是O形（适用于肥肥）。
职业女装的佩饰：首先符合身份。首饰、手包、皮包、丝巾是最重要的行头，再有就是鞋袜了，穿套裙和职业女装的时候要求穿制式皮鞋，制式皮鞋就是说是黑色的，至少是深色的船形的，高跟或半高跟的皮鞋。强调不漏趾不漏跟。袜子一般要穿连裤袜，发光的发亮的，有过分图案的或者网眼的丝袜不合适，袜子色彩也有讲究，一般穿肉色丝袜，黑色和灰色也可以，艳色的就不要穿了。
着职业女装要注意场合：工作场合要求庄重保守；社交场合强调时尚个性；休闲场合强调舒适自然。
职业女装六忌，即六个不准：第一，过分杂乱；第二，过分鲜艳；第三，过分暴露；第四，过分透视；第五，过分短小；第六，过分紧身。
第六集 仪容仪表仪态
仪表者，外观也。仪容是仪表中的一个主角。仪态者，是人举止动作的一个动态。
商务礼仪中对仪容仪表仪态的基本要求有四个：整洁、雅致、文明、规范。整洁最重要。 讲仪容仪表主要讲两个部位，一是头部，头发，二是面部。
仪容仪表—发部。第一要注意长度，一般女性最短不能为零，工作岗位上最长不长于肩部；男性前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，大体上不易长于7厘米。第二要注意干净。第三要注意饰，即装饰，工作场合一般强调女同志发饰越少越好，样式越单调越好，图案越简洁越好。第四要注意式，即式样，做式样的时候要考虑两点，第一，要考虑商务人员基本要求，庄重保守，第二，要考虑扬长避短。
仪容仪表—面部。要强调无异味，无异物
仪容仪表—手臂和腿脚。手臂不留长指甲，不染甲彩，腿脚不光脚等。
仪态：站姿、行姿、坐姿等。
仪态—站姿。一般来讲就是要直，强调平视、肩平、胸挺、腹收、双腿并拢、两手垂放。
仪态—坐姿。第一，请地位高的人先坐；第二，坐下来之后，跟外人面前一般是不满坐的；第三，坐好之后两手和两腿的摆放时有讲究的。
仪态—走姿。第一，尽量直行；第二，尽量保持匀速；第三，尽量不要发出声音。
仪态—手姿。常规状态下，手的姿势是用得越少越好，尤其要避免对别人指点。
仪态—目光、笑容。眼神要求正视他人，要尽量平视，要尽量避免错误的眼神（闭视、斜视、扫视）。笑要是发自肺腑的
第七集演讲与口才
如何掌握演讲的技巧：多读、多听、多练。
待人接物的重要技巧：看对象，讲规矩。
商务讲演在礼仪方面应该注意的事项：第一要精心准备，第二要临阵不慌，第三要强调现场的互动性。
第八集商务邀约
商务邀约的规范涉及四个方面：
1、 方式，就是如何怎样请别人；
2、 内容，就是商务邀约的主题是什么；
3、 对象，请的是谁；
4、 商务邀约有两种常规形式，也就是口头邀请和书面邀请。
邀请之后要确认。
邀约内容要注意的事项：必要性、可行性、时尚性、独特性、对象性、合法性。
商务邀约操作的注意事项：主随客变、看时间、注意地点、表达
清晰准确、重复确认。
第九集商务接待
商务接待要注意的事项：
1、 接待的一般性规则：平衡（平等相待）、惯例（按照习惯）、
对等（规格对等）；
2、 细节问题：衣、食、住、行、安全等；
3、 明确客人身份，选好陪同人员；
4、 接待地点不临近正门、楼梯口和卫生间；
5、 空调的温度一般式24°C至26°C，夏天室内空调温度与室
外温度的温差应是8°C，最好是面南的方向，室内光线柔和，灯光要合适，注意室内装饰、摆设。
陪同礼仪要注意的事项：
1、 坚守岗位，提前到场；
2、 主随客变，不能强加给对方，与客人沟通细节；
3、 掌握技巧。
迎送客人三确定：时间、地点、人物。
第十集商务访问
商务访问的重要原则是：客随主变。
自我介绍：时机、名片（先递）、内容（时间要短，要完整，单位用全称）、
礼节性访问：适度推介（重视对方、了解对方）、适可而止。 社交性访问：定时间、定点、定人数、定形式。
业务性拜访：有约而至、直言主旨。
第十一集谈判与签约
谈判礼仪有三个问题：
1、 时间和空间的选择，确定起止时间，关于地点：主座谈判
（天时地利、心里压倒）、可做谈判、第三地谈判
2、 位次的排列四原则：因场合而宜、内外有别（以右为上）、
门面为上、居中为上、
3、 临场表现，保持风度，要穿正装，谈判讲的是双赢。 谈判的基本步骤：
第一步，谈判策略要声东击西，底牌不能让对方知道； 第二步，压抑对方；
第三步，试探性报价。
第四步，撤退，关键一步，要掌握度。
签约要注意的问题：
第一、 文本准备：（1）文字和内容要符合法律，（2）文本要推
敲，字斟句酌，（3）主义基本条款的规范性；
第二、 现场布臵注意问题：签约文本要有几个，签字仪式要不
要向媒体公开，签字笔准备好没有；
第三、 签约位次排列，双边谈判，签字桌放在签字房间正中，
横放，面对这门，双方主签者面门而坐，以右为上，主人坐右侧，客方坐左侧，助签者站在双方主签者的外侧，媒体录像其它人要站在主签人的后面，而且前排高于后
排，右侧高于左侧，中央高于两侧。如果没有媒体可以坐在主签人的对面。多边签约，一般讲究顺序，国内按汉语拼音顺序排列，也可以按笔画的多少为顺序，国外按英文字母顺序排列，台上只设一个签约的位臵。
第四、 签约时要注意哪些问题：
1. 着装要正式
2. 现场要保持肃静
3. 祝酒干杯时要保持风度
第十二集 开业与剪彩
剪彩的要求：剪彩者在花球中间剪，花球比剪彩的人数多一个。 开业与剪彩仪式的三个作用：
1. 对外推广公司和企业，提高知名度和美誉度。
2. 促使广大员工产生凝聚力。
3. 通过一种仪式使社会各界和我们互动。
开业要注意的问题：
1. 注意宣传
2. 注意来宾：本单位员工，重要的合作伙伴，新闻界人士，社会知名人士，社区或地方政府的领导
3. 注意场地：一是在现场，二是本单位内部。
4. 注意仪式的程序：一、宣布仪式开始 二、介绍现场嘉宾 三、现场操作 四、主办方领导致词
5. 准备礼品的三个要求：一是宣传性 二是纪念性 三是便携性
6. 接待人员要注意的问题：一是要设臵迎宾人员 迎宾人员要注意礼仪，如引导要人客人靠内侧走，引导人员要在左前方，与被引导者保持一米左右。
总：一、开业仪式要隆重 二、注意节俭，反对铺张浪费 三、要缜密，要把环节弄清楚。
剪彩要注意的问题：
剪彩准备：一、要准备现场，要干净，整洁，清爽。二、参加人的场地和比例也要很注意。三、剪彩的彩一般指绸缎，剪刀。 剪彩人员的确定：第一，谁当剪彩者，第二，助牵人，第三，托盘者。
程序：由引导者将剪彩者请上台，同时下剪，然后挥手示意。
第十三集庆典与发布会
庆典的礼仪：
一、 确定来宾：来宾的主角和重要客人要确保参加；
二、 重大庆典活动，要向当地公安部门报备；
三、 庆典场地要防水、防火、防风、防爆炸、防践踏，室外活
动要考虑天气状况和音响效果，室外庆典的好处：现场感比较强和社会反响更大。室内庆典：保证人员坐满，并对现场进行美化及空气的清洁。
庆典的重要程序：
一、 奏国歌，升国旗，升厂旗等；二、现场演示：文艺演出和
生产环节、秩序的演示。
庆典活动要注意礼宾次序：在接待多方客人时，应该按照约定俗成的方法排列来自不同国家、不同地区、不同单位、不同部门、不同身份的各方客人（1）按照行政职务的高低排列，正式的商务场合要按照此规则排次序（2）按照拉丁字母排序，适用于国际会议（3）按照先来后到的顺序排列，适用于非正式交往（4）按照报名顺序排序，适合国际商务会议（5）不排列。 发布会的注意事项：
一、 信息真实、守法守规、注意互动
二、合法媒体、主流媒体、受众范围
三、应对预案，模拟训练
第十四集商务聚会
PARTY组织方要注意的问题：一、主题 二、场所 以举办者家庭为场所的 三、定人 第一请客的人数要与场所的规模相吻合 第二，所请客人要是相同档次的，对客人的背景及关系有一定的了解。四、时间 一般情况在晚上举行，周末时也可以下午举行，时间大约两个小时左右。五、分工 女主人是第一位，要是有舞会的情况下，男士要请女主人跳舞，女主人帮助不相识的人沟通，男主人要为他人服务。
参加PARTY的人要注意的问题：首先要尊重自己，其次也尊重他人。
Party参加者的原则：一、不打断对方 二、不补充对方 三、要有良好的交际意识
Party上易谈的几个话题：一、对方擅长的问题 二、时尚的问题 三、格调高雅的问题 四、轻松愉快的问题
第十五集商务娱乐
商务娱乐中的三大球：高尔夫球、网球、保龄球
商务娱乐中要注意：主随客变，不要强人所难；严于律己，遵守法律和公德
外国人眼里的中国人陋习：不排队，随地吐痰和大声喧哗。 舞会上男士应该主动邀请女主人，或者其他女宾，女士邀请男士的时候，男士不应该拒绝，不能直接拒绝。
男士请女士跳舞的技巧：第一，身高相协调；第二，请没人请的女士。
商务礼仪的特征：规范性、对象性、技巧性。
第十六集商务用餐之中餐
商务用餐注意的问题：一是要注意不要与节假日冲突，二是要吃，三是吃环境。
用餐的场合和规模：强调少而精。环境要卫生，安全
用餐方式：一、合餐制或混餐制 二、分餐制 三、自助餐 四、公筷制
点菜要注意的问题：1、民族禁忌 2、宗教禁忌 3、健康禁忌 4、职业禁忌
选择菜肴要注意的问题：第一，要吃有特色的东西 第二，点餐馆的拿手菜
餐桌八大禁忌：1.不吸烟 2.不乱吐 3.不夹菜 4.不劝酒 5.不插筷 6.不在餐桌上整理自己的服饰 7.不能沉默 8不剔牙
第十七集 商务用餐——西餐
西餐中的5M规则：1.MONEY钱 2.MENU菜单 3.ATMOSPHERE环境
4.MUSIC 音乐 5.MANNER举止
西餐中的菜序：餐前小吃——开胃菜——汤——副菜（海鲜类，白肉）——主菜(红肉)——甜品——水果——饮料（红茶、咖啡） 西餐的氛围：餐具、背景音乐、就餐者要注意自己的服饰 餐巾的作用：一是保洁 二是遮羞 三是暗示
餐巾餐具的放法：餐巾要对折平铺在大腿上，开口朝外，餐巾不能擦嘴，不能擦汗，不能擦刀叉。
西餐餐具的使用：一般有三四副刀叉，左叉右刀。吃一道菜换一副刀叉，由外侧向内侧换，从左侧开始。
就餐过程中应注意的问题：就餐交谈时嘴里面不能含东西，与人谈话时要把刀叉放下，如果没有吃完，要把刀叉放成八字型在盘面上，叉子在左，刀子在右，刀齿向内。刀叉如果并排放表明不吃了。喝汤时不能端起碗来喝而且不能发出声音。
就餐时的个人举止:第一，餐具要使用得当，刀叉掉到地上不能捡，西餐一般安排座位是男女交叉排列。第二在餐桌上要发扬绅士风度不能劝女士喝酒。
第十八集自助餐
自助餐：有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行的一种非正式
的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。 自助餐的优点：其一，是它可以免排座次；其二，是它可以节省费用；其三，是它可以各取所需；其四，是它可以招待多人。 安排自助餐的礼仪：指的是自助餐的主办者在筹办自助餐时规范性作法，一般而言，它又包括备餐的时间、就餐的地点、食物的准备、客人的招待等四个方面的问题。
第一，备餐的时间。只要主人宣布用餐开始，大家既可动手就餐。在用自助餐时，也不像正式的宴会那样，必须统一退场，不允许“半途而废”。用餐者只要自己觉得吃好了，在与主人打过招呼之后，随时都可以离去。通常，自助餐是无人出面正式宣告其结束的。一般来讲，主办单位假如预备以自助餐对来宾进行招待，最好事先以适当的方式对其进行通报。同时，必须注意一视同仁，即不要安排一部分来宾用自助餐，而安排另外一部分来宾去参加正式的宴请。
第二，就餐的地点。选择自助餐的就餐地点，大可不必如同宴会那般较真。重要的是，它既能容纳下全部就餐之人，又能为其提供足够的交际空间。按照正常的情况，自助餐安排在室内外进行皆可。通常，它大多选择在主办单位所拥有的大型餐厅、露天花园之内进行。有时，亦可外租、外借与此相类似的场地。
第三，食物的准备。在自助餐上，为就餐者所提供的食物，既有
其共性，又有其个性。它的共性在于，为了便于就餐，以提供冷食为主；为了满足就餐者的不同口味，应当尽可能地使食物在品种上丰富而多采；为了方便就餐者进行选择，同一类型的食物应被集中在一处摆放。
第四，客人的招待。招待好客人，是自助餐主办者的责任和义务。要作到这一点，必须特别注意下列环节。
在选择、布臵自助餐的就餐地点时，有下列三点事项应予注意： 一是要为用餐者提供一定的活动空间；
二是要提供数量足够使用的餐桌与座椅；
三是要使就餐者感觉到就餐地点环境宜人。
招待客人需要注意的事项：
一是要照顾好主宾，不论在任何情况下，主宾都是主人照顾的重要；二是要充当引见者；三是要安排服务者。
享用自助餐的礼仪：
第一，是要排队取菜；第二，是要循序取菜；第三，是要量力而行；第四，是要多次取菜；第五，是要避免外带；第六，是要送回餐具；第七，是要照顾他人；第八，是要积极交际。
第十九集酒水
酒水的原则：
第一、准备酒的原则:
1、若是有主题的宴请，主宾决定酒水；无主题宴请要照顾大多数人的口味；2、高档卫生，避免假酒。
中国酒与西方酒的区别：
白酒饮酒的礼仪：第一，宾主双方都要量力而行，第二，酒满敬人，尊长首先敬酒，晚辈向长辈敬酒，敬酒的顺序也可由远及近。 洋酒的概念：一般指西方生产的酒。
西餐洋酒的礼仪：洋酒不能倒满。
餐前酒：鸡尾酒、香槟
香槟的4°C时候味道最好，捏杯腿饮用。干白葡萄酒的最佳饮用温度是10-13°C，喝干白加冰块，一般加2-3块冰就可以了，加冰块后捏杯腿，干红一般式18°C
餐酒：白酒白肉，红酒红肉
餐后酒：味美思、甜酒、白兰地
白兰地：法国产比较好，并且是法国的科涅克地区的最好，也就是干邑白兰地，我国目前流行四种品牌，人头马、轩尼诗、拿破仑、马爹利，白兰地的最佳饮用温度是20°C左右， 饮料的礼仪：品种上要照顾主宾和大多数人
饮用时要用器皿，保持清洁、整洁
喝咖啡调羹不能乱用
饮料不能大口喝