标准A                                                                

             服务员工作标准

1范围

本标准规定了服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。

2责任与权限

2.1岗位职责

3工作内容细述

3.1 餐前准备工作

4检查与考核

5相关表格：

5.1物品必备卡

5.2卫生自检表

5.3 卫生抽检表

标准B

中餐餐后清理作业规程

一、        准备

1、      通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。

2、      开窗、开门通风。

3、      检查设备、设施是否完好有效。有毁损故障的，应及时报修。

4、      关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，有窗户的房间，应关闭所有灯光）。

5、      填《宾客意见反馈单》。

二、清理

1、撤椅。将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10公分处摆放整齐。

2、撤香巾放到布草筐内。

3、回收牙签筒、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。

4、收小件。将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。

5、清理菜毛、茶根。取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。将酒杯、茶杯、茶壶、茶碗、汤碗分类放于转盘上。

6、回收金餐具放于转盘上。

7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。

8、清理菜毛桶、垃圾桶。将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，。

9、取水两盆，其中一盆按5：100的配比（餐洗净为5，清水为100）放入餐洗净和清水混合。

10、洗刷餐具

（1）洗刷酒具。按大、中、小杯的顺序，洗涮干净，倒扣在旧台布上控水。

（2）洗涮金器，按香巾托、金盘的顺序、洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（3）洗刷筷、勺、刀、叉（含公勺、公叉），将其洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（4）洗擦托盘。将托盘洗净擦干。

（5）洗刷茶具。将茶壶、茶杯洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（6）洗刷汤碗、汤勺、筷托、烟灰缸，倒扣于旧台布上控水。

12、摆台，按规定将餐桌铺摆完毕。

13、擦拭、整理接台、接柜。擦拭干净后检查柜内物品、用具，配置数量是否与《配置表》相符，填写《缺损补配单》

14、清理洗手间。按规定清理、刷洗、擦拭洗手间。

15、房间吸尘。由里到外，用吸尘器在房间吸尘。

6、摆放座椅。按规定擦拭、检查座椅、椅套并将座椅围绕餐桌摆放整齐。

三、检查

1、自查、自检，按《自检表》的自查内容，逐一检查，看有无缺项，漏项，并及时整改。检查有无明火和安全隐患。

2、报检。向上级或值班人员报告请求检查餐后清理质量。

3、关闭窗户、窗帘、用电设备、电源、锁闭橱柜、房门。

餐饮服务员餐中临台服务作业规程

一、临台服务注意力分配顺序

取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：

客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）。及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

  二、餐中临台服务作业规程

1、迎宾问候

服务员双足成“T”字型站立，向客人鞠躬（45°）问候：“您好，欢迎光临，请进”。

2、拉椅让座

为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：“先生（女士）您请坐。”

3、宽衣、挂衣

为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。挂衣时，从餐台主宾开始，按顺时针方向的顺序，依次挂好，并重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。

4、点茶点烟

贴近副陪或主人：“请问用什么茶水？本店有菊花、茉莉、龙井、日照青、乌龙…….，请问您喜欢啊一种？请问用什么香烟？本店有云烟、金将军、苏烟、中华，请问喜欢哪一种？”……“要几盒？要打火机吗？”……客人点毕，复诵一遍。

5、洗茶泡茶

先用热水洗净茶叶，而后用80－100℃开水泡茶，泡茶时间约3分钟。

6、上烟上打火机

为客人上烟、打火机。

7、查人调位

贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席位置。

8、通知上凉菜点心迎宾汤

通知厨房上凉菜、点心、迎宾汤

9、自我介绍

客人到齐入座后，立正姿势站于副陪右后侧，面向客人，面带微笑自我介绍：“各位来宾，打扰一下，我是××号服务员，很高兴为您服务，请多关照，谢谢！”并向客人鞠躬致意。

10、除筷套

从主宾位置开始，按顺时针方向，逐一为客人铺口布，并摘除筷套。

12、上茶

为客人倒茶（七成满）

13、呈送确认预订菜单

向主人（或副主陪）呈送预定菜单，并请其确认：“这是为您设计的菜单，请您审阅。”并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜和压轴大菜，待客人确认后询问：“客人到齐了吗？可以起菜吗？”，得到允许后立即通知厨房开始起菜。

14、点酒

向主人（或副主陪）呈送酒水单：“请问用什么酒水，烈性酒有：金六福、五粮液、茅台……请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，“请问还用温性酒吗？本店有华东干红、张裕干红、青岛红葡萄……”待客人点毕复诵一遍，“请问用什么饮料？本店有露露、可口可乐、雪碧，请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错。

15、取酒水饮料

到吧台取酒水饮料。

16、上凉菜迎宾汤迎宾点

迅速上凉菜，迎宾汤和迎宾点，报菜名：“风味六冷盘，请品尝，酒店奉送迎宾汤和迎宾点一道，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。”并为客人分餐。

17、撤毛巾

18、斟酒

开启，从主宾位置顺时针方向斟酒（八成满）。

19、上热菜

按规定顺序上菜，正常情况下，第一道菜是本店创新、畅销的肉类或混合型荤菜，第二道菜是海鲜菜，第三道菜应是本肉或海鲜混合型菜品，第四道菜是压轴大菜，而后上一道靓汤和特色面点，第五道菜应上一道蔬菜篮，而后上本店特色菜，鱼类菜、禽类菜、……最后两道菜应是素菜。每上一道菜，均要报菜名，方法是：将新上菜转到主宾面前，后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：“××××（菜名），请品尝。”对本店创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜，在报菜名的同时，应介绍菜的原料、生产工艺、口味和营养。若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手套，并随上一道洗手盅：“请用洗手盅。”并再上一道香巾。

20、临台服务

在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，按照客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）的注意力分配顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。通过看、听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。菜上桌后，客人目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。菜上桌后，客人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明想吃但菜不好吃。菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。菜上桌后，大家都不吃，说明本桌客人不吃此菜。除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察分析客人的就餐特点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。

21、客人外出服务

当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：“请问需要帮助吗？”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动递上香巾：“请揩手”。

22、敬酒服务

当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。

23、点主食

当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：“菜上齐了，请问还需要加点什么？”随即呈送《主食单》，请客人点主食，“请问用什么主食？请点一下，以便早一点为您准备。”待客人点毕复诵一遍：“谢谢，请稍等。”立即通知厨房准备主食。

24、上主食

请示主人（或副主陪）：“可以上主食吗？”待客人同意后，清理桌面，撤换餐盘（骨碟），上主食“×××（主食名称）请慢用，”换倒茶水，并上一道粥品或清汤。

25、上果盘

待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上果盘.

26、征求意见

“请问各位吃得满意吗？您觉得哪道菜不满意？对服务和就餐环境满意吗？请留下宝贵意见。”对客人所提意见应认真记录。“谢谢您的宝贵意见，我们马上整改，您下次再来，一定让您满意。”

27、结账

服务员将自存的客人消费单据交送吧台核算后呈送客人复审确认：“您共计消费××元，请问用现金、支票，还是银行卡结账？要开发票吗？”，全部问清后为客人结账，用收银夹接递现金、卡、票，唱收，唱付。

29、打包

当饭菜和酒水有剩余时，应征求客人意见：“请问饭菜、酒水需要打包吗？”客人同意时，应迅速为客人打包。

30、环视检查

环视餐台、餐椅及客人周围地面，注意客人放置的物品，以备客人起立时随时提醒带走

31、拉椅谢客

客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅，为客人穿衣，递手包：“请拿好，谢谢！”

32、检查提醒

注意巡视房间、餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，也别带走酒店的物品。手提为客人打好的包或其他物品送客。

33、送客道别

打开房间，送客到车前并告别：“谢谢您，请走好，欢迎您再次光临，再见！”待客人上车开动时，向客人挥双手道别。

34、填写《就餐意见反馈单》

根据临台服务所看到的宾客下箸频次，听到的宾客议论和向客人询问的意见以及每个菜品的消耗情况，综合分析客人对菜品、服务以及酒店就餐环境的感受和意见，填写《就餐意见反馈单》.

第二篇：服务员的工作规范及标准

酒店服务员岗位职责

职责概述：

根据饭店的规章，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

酒店服务员主要责任：

1. 按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

2. 清洁和保养所属区域内的设备、工具。

3. 准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。

4. 懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

5. 完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

酒店服务员行政责任:

1. 帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。

2. 向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

3. 参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

4. 参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。

5. 负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

酒店服务员技术责任:

1. 穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2. 上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3. 在规定时间内完成备料台：

3.a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

3.b 检查所在区域地面是否干净。

3.c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。

4. 了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

5. 随时带笔和打火机。

6. 客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

7. 正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8. 学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。

9. 完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。

10. 根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。

11. 能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。

12. 上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13. 确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。

14. 不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。

15. 用收银夹提供帐单。

16. 用收银夹即时将找钱返回客人。

17. 将客人领出餐厅并表示感谢。

18. 将分配区桌子清理并再次铺台。

19. 下班前清洁、补充服务区用品。

20. 会使用餐厅所有的设备。

21. 能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

酒店服务员人事责任:

1. 建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2. 在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

酒店服务员关系：

1. 向所属班组的领班负责。

2. 在提供食品、服务时，与客人沟通。

3. 在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4. 酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

替代和临时任务：

可能和饭店其他餐厅进行轮换。