我们知道客户的需求会随着社会的进步不断改变，不断提高，而满足客户的需求正是我们不断前进的动力。忙碌的一线服务人员需要的，不是理论，而是大量可以速成的技巧。今天我们就来分享一下服务的技巧。  目  录 为什么服务需要技巧？  我们知道服务是满足客户或说是客户需求的一个过程，它不是周而复始地重复枯燥的劳动，而是让我们帮助客户解决问题,同样的问题因为处理的方法不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。 优质服务给我们带来的好处 1、提高客户的满意度使我们有成就感 提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。 优质服务给我们带来的好处 2、提高个人能力，获得更多的机会            作为服务人员，每天要面对各种各样的人――冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人……不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。 服务技巧―如何让客户满意你的服务 为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。 1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。 2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。 3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。 服务技巧―如何让客户满意你的服务 4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。 5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。  6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感谢。 7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。  服务技巧―如何观察客户表情 脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。  服务技巧―怎样得到客户的好感 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。 服务技巧―如何做好微笑服务 微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。“到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。 微笑的“四要”
 微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。  微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸；  二不要露出笑容随即收起；  三不要仅为情绪左右而笑；  四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。  如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务更有效？ 1、微笑要发自内心 你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共<a name=baidusnap0></a>忧伤</B>。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。 体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。 心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。  微笑服务并不意味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！ 服务技巧--如何保持良好的服务心态 服务技巧--如何保持良好的服务心态 ?2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。
? ???3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。
? ???4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之中。   服务技巧--如何保持良好的服务心态 良好的服务心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态，可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。  小案例 例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？   如何对待不满的客户：
 
     1、处理投诉的小技巧     2、如何有效处理客户的投诉
 3、如何学会服务补救 服务技巧--如何对待客户的不满 我们面对不满的客户应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才有效果。  投诉处理技巧 能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理客户的投诉、落实、回复或回访。 投诉处理技巧 听的技巧 [案例]一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　

第二篇：营业员培训计划

营业员培训计划

一、专柜服务规范

(一)推行规范化服务对营业人员的要求：

1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。

3.具备较好的业务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范：

1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体

(三)营业工作中的相关制度

1．营业员守则：

(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2．柜台纪律：

(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务：

(一)顾客的购买心理：

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素：

1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。

10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则 ：

1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。

(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。

2．营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

(3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)

笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

3．顾客抱怨的处理原则 ：

(1)处理顾客抱怨的步骤：

①集中精力，耐心而仔细地倾听。 ②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③将顾客的意思重新组合整理。 ④通过询问的方式向顾客解释。 ⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项：

①克制自己的情绪。 ②要有自己代表公司的感觉。 ③以顾客为出发点。 ④以第三者的角度保持冷静。 ⑤倾听。 ⑥迅速、第一。 ⑦诚意。 ⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 ⑨必须恢复顾客的依赖感。 ⑩绝对不要以顾客为敌。

(3)如何正确驾驭自己的情绪：

①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法 。⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。

三、 顾 客

1． 顾客的定义：

顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。

2． 根据顾客所在位置分为两类：

1） 内部顾客：

内部顾客是指专卖店内部的从业人员

2） 外部顾客：

外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：

a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

3. 顾客消费心理：

1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。

2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。

3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。

4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。

5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。

6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。

7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。

8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。

9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。

10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。

11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。

12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。

4. 顾客消费的目的

顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：

1） 消费心理得到满足

2） 享受优质服务

3） 货品物美价廉

4） 满足自己追求的品位

5） 作为礼物很合适

四、 专业销售技巧

1． 顾客购买心理过程：

注视—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足

2． AIDAM销售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·橱窗展示和店铺陈列的亮点

·向客展示产品（介绍画册、展示货品）

·让顾客触摸产品

·为顾客做搭配演示

（2）提高兴趣（INTEREST）

·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处

·列举其他顾客购买的例子 大学生创业网

（3）加强欲望（DESIRE）

·强调产品如何符合顾客独特的需要

·强调产品的畅销程度

·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完

（4）确定行动（ACTION）

·主动询问顾客需要那种产品

·主动介绍其他配件产品

（5）加强记忆（MEMORY）

·主动介绍产品保养知识和使用注意事项

·做好服务工作，使顾客产生满足感

·做好售后服务，恰当处理顾客投诉

·不定期与顾客联系，加深品牌印象

3． 顾客特征分析及相应对策

顾 客 特 征 相 应 策 略

创 新 型：喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新

型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见并尊重他

分 析 型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确

主 导 型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促

融 合 型：得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定

五、 顾客抱怨的处理：

一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：

1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：

2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。

3） 诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）

4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：

5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式

在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：

1） 撤换当事人

2） 改变场所，避免影响店堂气氛

3） 改变时间，主动与顾客沟通

具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：

1）顾客真心实意道歉

2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）

3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰

若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：

1）督促营业员改进服务

2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，

不让类似情形发生。

3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。

在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质

接 待 客 户 的 礼 仪：

1、见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎

2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”

3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态

4、说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；

5、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；

6、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；

7、亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿

意为您服务！”

8、如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；

9、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；

10、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；

11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；

12、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。

13、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客

对 客 户 的 研 究 心 理 ：

来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？ 一般来说，我们可以将顾客分为三类：

一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）

三、胸有在竹型

1、 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。

2、 第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品

3、 第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。