《汽车维修服务接待技术》分章习题
汽车维修接待岗位的专项素质有：预约、（接待）、初诊、（ 确定维修项目 ）、车辆维修估价、车辆维修工单或维修委托书、（派工和维修作业）、监督车辆维修进程、（终检与交车）、跟踪回访。 1 汽车售后服务
一、填空题
1、服务具有（不可触摸性）、（不可分性）、（不均匀性）和不可存储性。
2、汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行（交互作用）或由顾客对其占有活动的集合。
3、汽车售后服务的精髓在于（汽车售后服务系统的整合），一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。
4、汽车售后服务的主要特征是系统性、（广泛性）、（经济性）和后进性。
5、汽车维处业务接待职业道德规范一般可归纳为：真诚待客、（服务周到）、（收费合理）、保证质量。
二、选择题
1、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。
A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通
2、现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、（C）、全球化的趋势。
A 革命化 B 信息化 C 电子化 D 机械化
3、汽车售后服务析企业形象（CI）规范体系化关键在（A）和可操作的标准的制订两个方面。
A 先进的服务理念 B 先进的信息技术 C 可靠的维修质量 D 低廉的价格
4、优秀的业务接待员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（D）的关系，以达到提高工作效率的目的。
A 客户之间 B 领导之间 C 公司之间 D 同事之间
三、判断题
1、汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。（Y）
2、现代汽车售后服务的界定标志是计算机(信息)技术。 （N）
3、信息化思想是现代汽车售后服务的基本思想。（Y）
4、品牌化策略是创新型汽车售后服务模式之一。（Y）
5、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（N）
四、问答题
1、汽车售后服务的内涵有哪些？ 4--5
2、我国汽车售后服务现状是什么？6
3、谈谈汽车售后服务业的发展对策。8
4、汽车维修业务接待有何作用？10
5、汽车维修业务接待应具备哪些条件？12
6、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？12
7、汽车维修业务接待员的岗业职责是什么？15
8、汽车维修业务接待员的职业准则有哪些？16
2 服务理念
一、填空题
1、东方企业方化体现出适应性、（吃苦耐劳）、（应用勤奋）的特点。
2、企业文化包括企业（ 经营哲学）、价值观念、（人际关系）、传统习惯、（规章制度）和精神风貌等。
3、所谓企业精神，就企业而言，是企业（宗旨）、（观念）、（目标）和行为的总和。
4、企业文化具有凝聚、（导向与约束）、（协调）和塑造形象的功能。
5、企业形象的基本要素主要有：品牌形象、服务形象、（经营管理形象 ）与员工形象、（公共关系形象）、（企业的环境形象）。
6、5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEIKETSU)、[ 清扫SEISO ]、[ 素养SHITSUKE ]五个项目。
二、选择题
1、中国的传统文化重理轻法，且带有时显的功利特征，习惯于模糊思维，忽视（A ），轻视法律和技术。
A 基础理论研究 B 专业理论研究 C 客户关系研究 D 基本方法研究
2、企业文化可归纳为物质文化、制度文化和精神文化三年层资。物质文化是基础，制度文化是（ B ），精神文化是灵魂 。
A 根本 B 关键 C 核心 D 保证
3、企业形象具有客观性、整体性、（ D ）、可塑性的特征。
A 必然性 B 统一性 C 关键性 D 稳定性
4、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（ B ）；对竞争对手的态度。
A 购买力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定性
5、CS理念与传统经营理念存在着（ C ）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。
A 统一性 B 相对性 C 延续性 D 必然性
6、车主满意度的标准有：技术要求、价格要求、（ A ）和服务要求。
A 时间要求 B 质量要求 C 态度要求 D 理赔要求
7、PDCA循环具有（ D ）、阶梯式上升、统计的工具的特点。
A 环环相扣 B 环环并行 C 螺旋走向 D 大环套小环
8、通过5S活动，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（ C ）、雇员满意、社会满意。
A 领导满意 B 主管部门满意 C 客户满意 D 企业满意
三、判断题
1、所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。（Y ）
2、建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的核心(支柱)。 （N ）
3、良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。（Y ）
4、客户对车辆维修的期望只在乎在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷，而对业务接待应表现出的关注无所谓。（N ）
5、客户的期望只能从客户调查中获得。（N ）
6、5S的五大效果也可归纳为6(5)个S。（N ）
7、借口工作太忙不认真执行规范是5S实施中的问题之一。（Y ）
8、实施5S活动时，只要领导安排就行，不需要宣传和培训。（N ）
四、问答题
1、企业文化内涵是什么？ 19
2、企业文化的构成？企业文化的功能？ 20-----21---22
3、企业文化建设的方法？ 23
4、企业形象的基本要素？ 25
5、客户期望的分类？客户对车辆维修的期望有哪些？ 27
6、客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？ 31
7、车主满意度的标准是什么？ 33
8、如何让客户满意？ 33
9、什么是5S？实施5S的目的是什么？ 34—35--36
10、请用图示表明PDCA循环的八个步骤 39
3 服务礼仪
一、填空题
1、礼仪的基本原则是：尊重、（真诚）、宽容、（从俗）、（适度）、敬人、（自律）和平等。
2、如果由主人亲自驾驶，以（驾驶座右侧）为首位，（后排右侧）次之，（左侧）再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
3、对待客户应一视同仁，依次接待，统筹兼顾；做到办理前一个，接待（第二个），招呼（第三个）。
4、接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示（尊重）和（诚意）。
5、客户来电话查询，应（热情帮助解决问题），如不能马上回答，应与来电话的客户简明等候时间，以免对方久等而引起（误会）。
二、选择题
1、礼仪具有尊重、约束、（B ）、调节的作用。
A 教育 B 教化 C 示范 D 调整
2、仪表修饰一般应遵循适体性、TPO、（ C ）、适度性原则。
A 适中性 B 适应性 C 整体性 D 舒适性
3、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过（ D ）遍。
A 2 B 3 C 4 D 5
4、轿车的座位，如有司机驾驶时，以（ B ）为首位。
A 前排右侧 B 后排右侧 C 后排左侧 D 后排中间
5、轿车座位，如果由主人亲自驾驶，以（ A ）为首位。
A 驾驶座右侧 B 后排右侧 C 后排左侧 D 后排中间
6、在与客户交流时，与客户保持（B）米的距离为好。
A 0.5 B 1 C 1.5 D 2
三、判断题
1、礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。（Y ）
2、仪容就是指人的容貌，天生丽质、容貌美的人，就是仪容美的最高境界。（ N）
3、站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，在与人交往中，随意就好，不然太累。（N ）
4、握手是交际的一个重要部分，因此握手的力量越大、时间越长，就越能表示你的诚意。（N ）
5、介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识。因此自我介绍的时间越长越好。（N ）
6、在与人指引方向时，可只伸一个或两个手指。( N )
四、问答题
1、礼仪的定义？礼仪的基本原则？礼仪的作用？ 46
2、仪容美的基本要素有哪些？ 48
3、仪表修饰的原则？ 49
4、站立时禁忌的姿势有哪些？行走时禁忌的姿势有哪些？ 50 53
5、电话礼仪名片礼仪有哪些？ 58
6、业务接待员的礼仪要求？ 63
7、接听电话时的礼仪要求？ 65
8、如何处理好同事之间的关系？ 59
4 客户接待的技巧
一、填空题
1、服务接待在接待客户之前，应先了解一下客户可能有哪些方面的要求，再分别做好准备。而客户的要求一般有（ 信息的需求）、（ 环境的要求 ）、（情感的需求 ）。
2、交谈的方式有：直言、委婉、（含蓄）、（模糊）、自言、（沉默）、（反语 ）、幽默、提问。
3、与客户沟通时，要注意勿呈一时的口舌之能，要顾全（客户的面子），并且不要太“卖弄”你的（专业术语），更要维护公司的利益。
4、处理客户投诉的一般流程是：（受理投诉）—接受投诉—（解释澄清 ）—（提出解决方案 ）—（跟踪回访 ）。
5、对于重大质量问题、特殊客户、或新提车客户的投诉，应及时向（总经销商售后服务部）汇报。
二、选择题
1、以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（ B ）。
A 不理睬 B 微笑点头 C 愤怒 D 赞同
2、以下哪一个是与客户沟通的要点之一。（ C ）
A 称兄道弟 B 公事公办 C 因地制宜，随机应变 D “卖弄”专业术语
三、判断题
1、肢体语言是人的一种情感表达方式，因此，在言谈时，肢体语言运用得越多越好。（N ）
2、在与客户交谈时，交谈的内容最好不要随意变化。（ Y）
3、倾听是一个消极被动的过程。（N ）
4、交谈中直言是信任人和自信的表现，只要是实话实说没必要考虑对方的反应。（N ）
5、客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。（ N）
四、问答题
1.、接待客户的准备工作有哪些？ 66
2.、言谈的原则是什么？ 67
3、倾听的目的是什么？ 71
4、与客户沟通的原则有哪些？ 72
5、与客户沟通的要点有哪些？ 73
6、处理客户投诉的原则？ 78
7、处理客户投诉的流程？ 76
8、处理愤怒客户的技巧有哪些？ 80
5 客户关系管理
一、填空题
1、客户的发展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、（新客户 ）、（ 满意的客户 ）、留住的客户、（老客户（忠诚客户））。
2、客户关系管理(Customer Relationship Management，简称 CRM)指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高（客户获取）、（客户保留）、（客户忠诚）和客户获利的目的。
3、客户关系管理的理念就是要让客户更方便、（对客户更亲切 ）（个性化）和对客户的需求（立即反
应 ）。
4、一般客户的资料分为四个部分：（车辆的基本信息）、（车辆的扩展信息）、车主的基本信息、车主的（扩展信息）。
5、客户业务资料的管理包括客户的来访记录、（购车记录）、购买配件记录、（修车记录）、（保养记录）、（跟踪回访记录）、投诉记录等。
6、积分用途一般有两种，一个是（会员阶梯制度），一个是（“积分抵金”制度）。
7、在维修管理中，折扣可以使用在（维修项目）和（维修用料）两个方面。
二、选择题
1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的（ C ）倍，而2成的重要客户可能带来企业8成的收益。
A 2 B 3 C 5 D 6
2、代表着客户内心所期望能获得产品或服务的情境，在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎；（B ）；感到舒适。
A 感到自己很风观 B 感到自己很重要 C 感到受重视 D 感到很关心
3、客户满意因素中的QVS中，Q代表品质(Quality)，V代表（A ），S代表服务(Service)
A 价值(Value) B 胜利（Victory） C 战斗（Victor） D 品德（Virtue）
4、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（D ）
A 维修回访 B 定期保养通知 C 车主交流会 D A、B、C均是
5、客户维修档案应保存（ B ）年或（B ）年以上
A 1 B 2 C 3 D 5
三、判断题
1、客户管理的过程就是企业与客户信息交流的过程。（Y ）
2、企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。（Y ）
3、经营观念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大基础。（N ）
4、客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨，表明客户很满意。（N ）
5、客户的行为与员工的行为都正确，这是处理人际关系的最高境界与最好结局。（Y ）
6、单证入档后除工作人员外，一般人员也可随意查阅，更改，抽换。（N ）
7、良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。（Y ）
8、使用短信群发联系客户，不能拉近汽车服务企业与客户之间的距离，反而会让客户厌烦。（N ）
9、客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。（Y ）
10、在维修管理中，折扣只可以使用在维修项目上。（ N）
四、问答题
1、“4C”理论的内容是什么？ 82
2、客户关系管理的内容有哪些？ 82---83
3、客户关怀的基本原则？ 88
4、如何进行客户档案的管理？ 91---92
5、怎样建立客户基本资料？ 90
6、如何做好客户的跟踪回访管理？ 93
6 汽车维修管理
一、填空题
1、对汽车维修推行“（定期检测,强制维护,视情修理）”的方针
2、汽车维护是定期地对汽车的各部分进行（检查）、（清洁）、（润滑）、（紧固）、（调整）或更换某些零件所进行的一些日常工作。
3、根据作业范围和技木状况恢复程度的不同，汽车修理可分为（汽车大修）、总成大修、（汽车小修）和（零件修理）四类。
4、汽车维修工应当熟悉汽车发动机、底盘的构造和工作原理及其（修理标准）和（工艺规程），能正确使用常用维修设备、机具、仪表，独立完成汽车维护作业和总成修理作业，排除（汽车故障）。
5、所谓“三检”制度是指在过程检验中实行（自检）、（互检）和（专职检验）相结合的检验制度。
6、汽车电控系统主要诊断设备有：（汽车专用万用表）、汽车示波器、（通用故障检测仪）、专用故障检测仪。
二、选择题
1、我国目前执行的汽车维护制度划分为日常维护、一级维护和二级维护的三级汽车维护制度。并要求一级维护和二级维护由（ C ）负责执行。
A 汽车驾驶员 B 任何人 C 维修企业 D 汽修工
2、日常维护是以清洁、润滑、补给和（ B ）为作业中心内容，是由驾驶员负责执行的维护作业。
A 紧固 B 安全检视 C 检测 D 诊断
3、汽车维修流程中的质量控制主要通过接车检验、维修过程中检验、（ C ）、总检、回访跟踪和返修管理来进行。
A 零件把关 B 维修监督 C 试车 D 互检
4、对于影响安全行车的零部件，尤其要严格控制使用标准。对不符要求的零部件必须进行维修或更换，同时要及时通知（ A ），并协助向车主做好说明工作。
A 前台 B 组长 C 车间主管 D 接待部门
5、汽车和总成修竣出厂时，不论送修时的装置(附件)状况如何，均应按照有关部门规定（ D ）。
A 装配部件 B 增添零件 C 调整装置 D 配备齐全
三、判断题
1、汽车修理是指为恢复汽车各部分规定的技术状况和工作能力所进行的活动的总称。（ Y）
2、汽车维修电工只维修汽车电器的故障（N ）
3、在汽修厂中的材料质量控制主要指入库质量控制、库存质量控制和保管(出库)质量控制。（N ）
4、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检就行，不用填写有关单据中的检验记录。（N ）
5、所有维修的车辆，在结算前必须进行总检；在总检之前，各个项目不须自检。（N ）
6、如果出厂以后车主发现不合格现象，返工责任由检验员与项目维修人承担。（ Y）
四、问答题
1、汽车维护的目的是什么？ 95
2、汽车维护制度分级方法？ 95--96
3、日常维护的范围？ 96
4、什么是汽车修理？如何分类？ 99
5、汽车总成大修的标志是什么？ 99
6、什么是汽车修理作业工艺过程？ 102
7、发动机密封性检测设备有哪些？ 106
8、汽车一级维护的项目有哪些？ 97
7 车辆识别与汽车配件管理
一、填空题
1、我国轿车的VIN码大多可以在（仪表板左侧,风挡玻璃下面）找到。
2、汽车上不易损坏的零部件称为（保安件）。
3、汽车零配件的外包装包括分类标志、供货号、货号、（品名规格）、（数量）、（重量）、生产日期、（有效期限）、生产厂名、体积、收货地点和单位、发货地点和单位、运输号码等。
4、质量验收方法一是（仪器验收）；二是（感官验收），主要检验，车辆零配件证件是否齐全。
5、库房盘点方式有（永续盘点）、（循环盘点）、（定期盘点）和重点盘点等。
6、所谓库存分析，就是通过对库存商品的（存量）和（流量）的数据分析，找到控制（采购）和（库存）的办法。
7、汽车零部件仓库条码管理系统主体是建立在（网络）基础上，结合客户具体的（业务流程），整合（无线条码设备）的系统。
8、进阶库存分析除了要知道库存数量这些数据之外，还需要掌握配件的（存放时间）、（订货周期）等，才能计算出合理的补货量。
二、选择题
1、汽车VIN码好似汽车身份证，由（ C ）位数码和字母组成。
A 15 B 16 C 17 D 18
2、汽车VIN码中的第10位表示车辆生产年份，张某才买的汽车的第10位VIN码为B表示其是（ D ）生产的。
A 20xx年 B 20xx年 C 20xx年 D 20xx年
3、汽车VIN码的第一、二位是由美国汽车工程学会(SAE)预先分配给世界各个地区和国家的，中国的为（ B ）。
A 5A～5Z B LA～LZ C JA～JZ D lA～1Z
4、某车VIN码为LSVHJ133022221761，表明该车是由（ A ）生产的。
A 上海大众 B 一汽大众 C 上海通用 D 一汽丰田
5、下列零件中，哪一种是属于发动机易耗件。（ C ）
A 回位弹簧 B 制动器 C 点火线圈 D 减震器
6、采购成本包括购买价款、（ B ）、运输费、装卸费、保险费以及其他可以归属于商品采购成本的费用。
A 拆装费 B 相关税费 C 仓储费 D A+B+C
7、零配件验收依据主要是（ D ），另外进货合同、运货单、装箱单等都可以作为车辆零配件验收的参考依据。
A 进货单 B 货主电话 C 电子邮件 D 进货#5@p
8、保管员每天对有收发动态的零配件盘点一次，以便及时发现问题，防止收发差错的库存盘点为（ A ）。
A 永续盘点 B 循环盘点 C 定期盘点 D 重点盘点
三、判断题
1、汽车标牌的位置应当是除了外面的车门外，贴在任何零件部位均可。（N ）
2、在汽车服务企业中，一般把汽车的零部件和耗材统称为汽车配件。（ Y ）
3、我国汽车行业有《汽车零部件编号规则》（QC/T265-2004），把汽车零部件分为60(64)个大组。（N ）
4、QC/T265-2004规定完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。（Y ）
5、在企业的经营管理中厂编码具有唯一性，无须为配件进行自编号工作。（N ）
6、商品的购买价款是指企业购买商品时的#5@p单上列明的价款，包括可以抵扣的增值税额。（Y ）
7、先进的汽车配件的库房管理可尽量降低配件占用的周转资金。（Y ）
8、配件库房管理工作具有客观性的特点。（Y ）
9、备件号接近、备件外观接近的备件最好紧挨存放。（N ）
10、在盘点过程中，应清查有无本企业多余或暂时不需用的配件，以便及时把这些配件调剂给其他需
用单位。（Y ）
四、问答题
1、什么是车辆识别代号？车辆识别代号的组成与作用？ 110 111 113
2、常用车辆识别代号标记方式有哪些？ 113
3、配件按生产来源分有几类？ 116
4、什么是先进先出法？ 121
5、什么是ABC分类法？ 122
6、库房管理目的是什么？ 125
7、仓库布局的原则是什么？ 126
8、汽车配件的进货管理有哪些内容？ 123
8 汽车维修合同与财务结算
一、填空题
1、汽车维修合同的签订方式有（长期合同）和（即使合同）两种。
2、支票按支付方式，可分为（现金支票）和（转账支票）
3、支票的（出票日期）、（受款人名称）和（出票金额），这三项记载缺一不可。否则就是无效支票，银行不予以受理。
4、我国税率分为三种，即（比例税率）、（累进税率）和（定额税率）。
5、汽车维修价格结算工作务必做到统计准确，每项收费（有凭有据），做到（不错收，漏收）或重复收费。
6、汽车维修材料费是指汽车维修过程中合理消耗的材料的费用，一般分为（配件费）、（辅助材料费）和（油料费）三类。
7、配件费用包括外购配件费、（自制配件费）和（修旧配件费）三种。
二、选择题
1、定金是合同成立的证明。托修方预付定金违约后，（ B ）定金；接受定金的承修方违约应加倍返还定金。
A 有权要求返还 B 无权要求返还 C 有权要求返还50% D 有权要求返还70%
2、汽车维修合同发生纠纷，承修、托修双协商不成，可向当地交通运政部门申请调解。由（ C ）填写申请书，交通运政部门通过调查取证，作出调解意见书，并监督双方当事人执行。
A 托修方 B 被诉方 C 主诉方 D 承修方
3、汽车维修工时单价一般由各省（ A ）和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。
A 交通行业主管部门 B 车辆管理部门 C 公安机关 D 汽修协会
4、汽车维护工时定额，一般根据车辆（ D ）、参数等，分别规定其一级维护、二级维护的工时定额标准。
A 座位数 B 吨位数 C 用途 D 类别、型号
5、汽车维修总费用就是指（ D ）。
A 工时费 B 材料费 C 其他费用 D A+B+C
6、车辆的维修过程中，（ A ）在维修车间应随车一起流动，车辆维修竣工后，业务部门。
A 施工单 B 维修合同 C 维修检验单 D 费用结算单
7、（ C ）是签定汽车维修合同和填写施工单或派工单的重要依据。
A 施工单 B 维修合同 C 维修检验单 D 费用结算单
三、判断题
1、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（Y ）
2、维修预算费用在500(1000)元以上的作业项目，承、托修双方必须签订维修合同。（N ）
3、承修方应按规定收取维修费用，并向托修方提供票据，可不提供维修工时、材料明细表。（N ）
4、鉴证是汽车维修合同管理的一项主要内容，鉴证必须强制实行。（Y ）
5、增值税一般纳税人在填开增值税专用#5@p时，就字迹清楚、项目填写齐全、内容正确无误，不得涂改。（Y ）
6、车辆维修竣工，最后回业务部门。价格结算员进行工时费计算时，必须提供维修检验单(工时，材料费结算清单)。（N ）
四、问答题
1、什么是汽车维修合同？汽车维修合同的作用？ 132
2、汽车维修合同的主要内容有哪些？ 132---133
3、如何进行汽车维修合同变更和解除？ 134
4、增值税专用#5@p的开具时限有哪些？ 139
5、如何进行支票的挂失？ 140---141
6、纳税申报应提供哪些证件与资料？ 142
7、汽车维修价格结算的特点？ 144
8、什么是汽车维修工时定额？汽车维修工时定额的分类？ 145
9、汽车维修价格结算常用单据有哪些？ 146--147
10、张某的一辆某品牌轿车，因车子故障前去汽车维修企业进行维修。经检测其故障的主要原因是发动机水泵损坏，需要更换，冷却液也低于极限，需要补给或更换。已知：工时单价为20元，更换水泵的工时定额为2小时，更换冷却液的工时定额为0.5小时；水泵价格为120元，冷却液价格为80元，其它费用40元。试计算张某需要支付多少维修费用。20X(2+0.5)+120+80+40=290 10 车辆三包索赔和车辆保险与理赔
一、填空题
1、汽车三包指汽车的（包修）、（包换）和（包退）。
2、汽车产品实行（谁销售谁负责）三包的原则。
3、三包索赔包含三种常见的形式：（1）在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；（2）（新车保养）；（3）（批量召回）。
4、4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关（三包索赔）事宜。
5、汽车保险中介人中，（）受保险人的委托，代表保险公司的利益，在保险人的授权范围
内从事保险经营活动；（ ）基于投保人的利益，以自己的名义开展保险经营活动；（ ） 既可以受托于保险人，也可以受托于被保险人，但它既不代表保险人也不代表被保险人，而是 站在独立的立场上，对委托事件作出客观、 公正的评价，为保险关系当事人提供服务。
6、作为保险人，机动车辆的保险理赔工作，一般都要经过受理报案、（现场勘查）、（确定保险责任并
立案）、定损核损、（赔款理算）、核赔、（结案处理）、理赔案卷归档等过程。
二、选择题
1、三包索赔费用由（C ）负责支付。
A 用户 B 特约维修服务站 C 汽车生产厂家 D 汽车4S店
2、除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或（C ）万km(以先达到者为准)。
A 4 B 5 C 6 D 8
3、目前，一般轿车的常规保养间隔里程/时间间隔为（B ），以先到达的为准。
A 5000~10000km/3个月 B 5000~10000km/半年
C 5000~10000km/半年 D 3000~5000km/半年
4、目前对于6座以下的家庭自用车，其交强险的基础费率为（A ）。
A 950元 B 1000元 C 1050元 D 1100元
5、投保了全车盗抢险的汽车，车辆自被盗报案之日起（ A ）个后便可向保险公司提出理赔。
A 3 B 4 C 6 D 12
6、只有投保了车辆损失险和第三者责任险后才可投保的附加险为（A ）。
A 全车盗抢险 B 车载货物损失险 C 自燃险 D 不计免赔特约险
7、张某在20xx年3月11日，化10万元买了一辆福特轿车。在11年2月进行了汽车保险续保，那么，张某的汽车保险金额按（ D ）来计算。
A 9万元 B 8万元 C 7万元 D 11年2月的实价
8、新车上牌前必须投保（ C ），否则不能上牌。
A 车损险 B 第三者责任险 C 交强险 D 全车盗抢险
三、判断题
1、销售商向用户交付汽车产品时应告知用户汽车产品三包承诺的具体内容。（Y ）
2、汽车在三包有效期内的一切维修费用都是免费的。（N ）
3、捷达轿车在非一汽—大众4S店或特约经销商维修过，造成的损坏属于质量担保范围。（ N）
4、在三包有效期内，交通事故造成的损坏，属于三包质量担保范围。（N ）
5、车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准，可以申请索赔整车。（Y ）
6、机动车交通事故责任强制保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害。（N ）
7、第三人所遭受的损害不仅包括人身损害和财产损失，也包括精神损害。（N ）
8、某投保了车载货物掉落责任险的车辆，在使用过程中因车载气体泄露造成的损失，保险人负责赔偿。（N ）
9、如果投保了不计免赔特约险，发生保险事故后，保险公司不再按原免赔规定进行免赔，而按规定计算的实际损失给予赔付。（ N）
10、作为车主，在车辆出险后，要保护现场，及时报案，除了向交通管理部门报案外，还要及时向公安机关报案。（ Y）
四、问答题
1、车辆三包的定义？车辆三包的原则？ 172
2、三包索赔的意义？ 173
3、三包索赔的内容？三包索赔的形式？ 174 175
4、三包索赔的流程和索赔工作流程？ 176 177
5、机动车辆保险的作用？ 178
6、机动车辆保险产品的分类与内容？ 180
7、机动车辆投保的条件是什么？ 182
8、机动车辆保险的理赔业务流程？ 184
11 汽车维修服务流程
一、填空题
1、维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过预检（或初诊）（开具任务委托书）、（派工）、（维修作业）、（竣工检验）、试车、结算、车辆交付出厂。
2、汽车预约工作一般由（业务接待员）或（信息员）来完成。
3、在接车处理环节中最主要的两项工作是填写（接车问诊表）和签订（维修施工单）。
4、维修施工单（任务委托书或维修委托任务书）是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容有客户信息、（车辆信息）、（维修企业信息）、（维修作业任务信息）、附加信息和客户签字。
5、维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成（维修项目），不应超出维修范围进行作业。
6、完工审查主要工作是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，（故障是否完全被排除），（车辆是否清洁），（旧件是否整理好），审查合格后通知客户交车。
7、结算/交车环节是服务流程中与客户接触环节，由（业务接待）来完成。
8、在业务接待同客户办理结算交车手续时应做到两项解释，即（结算单内容解释）和（维修过程解释），以尊重客户的知情权，消除客户的疑虑，让客户明白消费，提高客户满意度。
9、跟踪可通过（电话）或（信件）进行，一般通过（ 电话 ）进行。（电话回访）这种形式是一种行之有效的跟踪服务手段。
二、选择题
1、为避免客户提车时产生不必要的误会或纠纷，业务接待在车辆进入维修车间前必须与（A ）共同对车辆进行“环车检查验证”。
A 客户 B 组长 C 维修工 D 车间负责人
2、维修施工单一般为（ B ）联，其中一联交付客户，作为客户提车时的凭证，以证明客户曾经将该车交付维修企业维修，客户结算提车时收回。
A 2 B 3 C 4 D 5
3、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（ A ），由其进行统一管理。
A 客户 B 维修接待员 C 索赔员 D 库房管理员
4、当客户提车离厂后，维修企业应在（ B ）日之内进行跟踪回访。
A 2 B 3 C 4 D 5
三、判断题
1、汽车维修服务流程可促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率。（Y ）
2、预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。（ Y）
3、在进行预约工作时，企业必须履行自己的承诺，所有预约内容必须到位，充分体现预约的好处。（ Y）
4、客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待只要在营业厅迎接便可。（ N）
5、零件无库存时将零件到货期及价格通知业务接待，由业务接待不需向顾客确认修理是否进行。（N ）
6、在确定维修范围之后，维修接待只告诉顾客可能花费的工时费便可。（N ）
7、进厂维修或保养的车辆由车间维修人员进行质检。（N ）
8、电话回访时，可以在任何时间给用户拨打。（N ）
四、问答题
1、客户招揽目的与方法？ 191
2、预约的分类？提高企业客户预约率的方法？ 192 195
3、接待的流程？接待实施的规范简介？ 201 199
4、维修作业的内容与流程？ 204 206
5、结算/交车工作流程？ 211
6、跟踪回访服务的流程？如何体现顾客满意度？ 213
7、汽车维修企业的核心流程？建立维修企业的核心流程的作用？ 187 187