汽车维修服务流程

1） 预约

目的:

确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

?在服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常与用户进行联系。

?预约登记簿必须正确填写。

?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件??）?如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

?预留备件或订购备件。

注意事项

?兑现对预约用户的所有承诺。

?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2） 用户到达和接待

目的

?组织管理有序 :

可随时接待无需预约客户。

?严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

?要仔细聆听并具备专业性表现。

?用户的要求应该予以考虑。

基本要求

?应具备用户停车场地。

?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到

?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换??）。

必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。?如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。 ?维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

?按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

?利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

3） 故障诊断和检查

目的

?实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

??对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求

?车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）?接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题?对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于： ?技术专家和PROXIA

?车辆测试?车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）

必须要做的事情

用户在场的情况下：?在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

??在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

?对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

?围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

?将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。 将诊断结果告知用户

维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单.

车辆周围

?车门玻璃和风挡玻璃的状况

?前灯/后灯的状况和检查

?车身和油漆的状况

?雨括片的状况

?前轮轮胎的状况

?后轮轮胎的状况

发动机舱检查

?线束的状况（如果看得见的话）

?胶皮管的状况（如果看得见的话）

?液面检查：

?发动机机油?冷却液?刹车液?转向液?电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）

车辆底部

?前、后轮胎（非正常磨损）

?轮胎压力（包括备胎）

?万向节和防尘套的状况

?发动机/变速箱的密封性

?减震器油封和液压悬挂管路

?传动轴/球头的状况

?制动系统：软管的密封和护套状况

?排气管的状况和固定

需要注意的事情

1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。

其它

?涉及质量预防

?技术预检查

?空调性能检查

?发动机排放检查

对于电路和/或多路传输系统的维修.

?鉴别用户的问题以及发现的运行故障。?如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。

?将用户的故障和问题注明在派工单上。?如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。?向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原

因

作为对派工单上注明的目视检查的补充：?向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）

4） 商务报价和派工单填写

目的

?向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

??向用户提供书面约定。

基本要求

?向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。?对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。?套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）?需要修理项目的报价提供给用户。?接车员填写派工单，并使用DMS系统。?将要进行的维修项目记录到派工单上。?派工单应有接车员和用户签字。 ?派工单应给用户一份。

当着用户的面：

?在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。?罗列要完成的工作项目：?用户要求的项目（确认用户接受）?然后，列出在目视检查时发现的项目。?提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

?获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

?如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

?在派工单上写上要完成的修理项目。

?利用《备件目录》查询备件情况?如果用户同意修理期限：

?订购备件

?在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

?如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

?如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。?同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。 ?签署派工单。

?请用户签字。 ?将用户联交给用户。

?如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

?接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）

对于涉及到质量预防行动的车辆维修:

?对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况. ?在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

?在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理

?返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修

对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。 对于定期保养的维修，还应该：?要求用户提供保养手册：

?在手册上盖有特许服务网点的印章；

?登记必要的内容。

?填写下次保养的日期和里程。

?找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容 。

?为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录??）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：

-桌、椅

-饮料机

-产品介绍、目录

-各种杂志

-儿童场所

5） 维修工作

目的

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。

基本要求

?维修工按照修理工艺实施维修工作。

?对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

?应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

?每个工位应按标准配备设备和工具。

?如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

?修理车间只能使用原厂供应的备件。

?在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。 ?质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

?维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

?在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

必须要做的事情

?拿到派工单，并察看修理工作项目。?在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。 ?严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

?按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：

?机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作?在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。

?在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

?在发生补充工作或者增加期限的情况下：

?对所要完成的工作量进行估算

?对修理项目作出报价

?随时通知用户。

?如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。

?如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。

?在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认?

?在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。 ?如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。 ?修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

?打扫工作台并整理工具。

?对于在质量担保期内的维修项目： ?按照质量担保的实施条件， 要求得到保修申请批准才能实施修理工作。

?只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。?根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件?保存派工单。

对于定期保养相关的修理项目： ?借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。?填写保养手册并签字。?将保养手册放进质量检查的档案袋内。

对于电器电路或多路传输线路的维修：?利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试， ?如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。

?如果在45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行?在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

6） 维修质量检查

目的

?向用户保证维修质量；

??尊重用户的要求。

基本要求

?所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。?修理质量检查应对照派工单完成。?如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。?如果车辆检查不合格，应立即进行返修。?在返修之后，车辆要再次检查。?如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。?对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。

?售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。

必须要做的事情

?在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。

?维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。

对于已完成维修工作的检查： A ?对所有维修标记：

是或否（ 做标记）

?车内保护

?必要时的路试 (见里程表)

?目视检查

如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所有的检查点。 ?对定期保养标记：

是或否（做标记）?正确选择保养工艺

?正确填写保养卡并划掉无关项

?读取故障码

?从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。

?对其它维修项目标记：

是或否（做记号）?用户报修项目已处理

?已做好维修，拼装过的附件的试验

?在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。

对于静态检查项目B B

? 静态检查?检查所有项目的功能

?注明这些项目是好、坏或待修

对于动态检查C C?动态检查?检查所有点 （好、或向用户建议）。 ?在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动 。

如果车辆通过维修质量检查

?在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。 ??填写《维修保养质检单》并签名。

如果车辆没有通过维修质量检查

?在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名?在“返修描述”栏中记下返工项目

?让维修工返修

?检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目）

?如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名

?填写《维修保养质检单》并签名

?停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中

必须要做的事情

对于“维修交付”和“其它检查”项目：

?当维修工作完成后，财务人员给用户开具#5@p，之后，将相关单据（#5@p、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。

?填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现场

?质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。

?下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施

?将结果告诉维修人员及其他相关人员。

细微之处见差别

在将车交给用户前，检查车辆清洁状况： ?至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。 ?如有可能，洗车。

7） 开具#5@p

目的

?确定所有预定维修项目已很好地完成 ；

??做好所有票据的准备工作，迅速开具#5@p。

基本要求

?开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。?在向用户交还车辆前应检查#5@p。

必须要做的事

?接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

?开票员根据派工单并严格按工时标准开票

?利用DMS管理系统开票?认真复读#5@p以核实#5@p金额与派工单维修项目相符。?汇总#5@p、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

8） 维修项目、#5@p和付款解释

目的

?解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解#5@p提供的信息； ?建立互相信任的气氛。

基本要求

?接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。?接车员向用户出具#5@p并进行解释。?如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。

必须要做的事

?

根据派工单向用户解释完成的维修项目

?必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修

?付款开票

?告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约

?将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户

?将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修:?简要介绍问题原因和进行的维修

??将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）

9） 车辆交付

目的

?将车交给用户；

??确保用户对整个维修过程完全满意。

基本要求

?设立交车区，向用户交还车辆。

???在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

必须要做的事

?取下防护物

??保证车辆易于驶出停车场

??将车钥匙交给用户并表示感谢

呵护服务

?陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。 ??当着用户的面，取掉车内防护物。

?在专门区域将车交给用户。

第二篇：汽车维修服务流程与要点

汽车维修服务流程与要点 一、 维修服务概论

1. 维修车辆客户的心情 2. 客户的主要期望 二、 服务人员的素质和职责

1. 服务人员的素质 2. 服务人员的职责1 3. 服务人员的职责2 4. 职业习惯 三、 维修服务准备

1. 服务准备 四、 维修服务流程

1. 维修服务流程 2. 服务顾问在流程中的职责 五、 流程要点

1. 倾听客户，记下细节 2. 预约

3. 预约开展的必备条件 4. 预约后的准备工作 5. 迎接

6. 客户对接待的期望 7. 接待过程的重要性 8. 接待客户的技巧 9. 故障诊断 10. 互动式诊断 11. 填写委托书 12. 承诺

13. 准时并在承诺的时间内完成 14. 准确地全面地完成订单上任务 15. 维修

16. 确保维修工作质量的必备条件 17. 检查工作质量 18. 质量控制及交车准备 19. 车的外表和干净程度 20. 车的外表和干净程度 21. 内部沟通 22. 解释修理项目及#5@p 23. 项目解释的要求 24. 检查车辆，记录细节 25. 交车

26. 服务跟踪 一、 维修服务概论

1. 维修车辆客户的心情 2. 客户的主要期望

二、 服务人员的素质和职责

1. 服务人员的素质

2. 服务人员的职责1

3. 服务人员的职责2

4. 职业习惯

三、 维修服务准备

1. 服务准备

四、 维修服务流程

1. 维修服务流程

2. 服务顾问在流程中的职责

五、 流程要点

1. 倾听客户，记下细节

2. 预约

3. 预约开展的必备条件

4. 预约后的准备工作

5. 迎接

6. 客户对接待的期望

7. 接待过程的重要性

8. 接待客户的技巧

9. 故障诊断

10. 互动式诊断

11. 填写委托书

12. 承诺

13. 准时并在承诺的时间内完成

14. 准确地全面地完成订单上任务

15. 维修

16. 确保维修工作质量的必备条件

17. 检查工作质量

18. 质量控制及交车准备

19. 车的外表和干净程度

20. 车的外表和干净程度

21. 内部沟通

22. 解释修理项目及#5@p

23. 项目解释的要求

24. 检查车辆，记录细节

25. 交车 26. 服务跟踪

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）?如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。 本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。

深圳市银龙汽修服务有限公司

检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率= —————————— ×100%

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目： 检验单总数

检验记录完整率 = —————————— ×100%

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在