餐饮经理人的三个境界（学习资料34）
餐饮经理人要修炼做经理的功夫坐经理的功夫以及作经理的功夫
重庆作为西部的一个大都市，其餐饮在全国都处于领先地位。我作为重庆餐饮年轻一代的餐饮经理人为何能在重庆多个大型公司作出显著的成绩，受到多位老板的赏识，并帮助他们的公司走向全国?
回顾近十年的餐饮经理人从业的心路历程，笔者总结了餐饮经理人要修炼的功夫：第一是“做”经理的功夫；第二是“坐”经理的功夫；第三是“作”经理的功夫。
“做”经理是要求经理人身先士卒，带领大家一起做工作；“坐”经理是指坐在经理这个位置的人，仅仅会做业务是不行的，还要能够坐下来，学会管理自己的部门；“作”经理是要求经理人成为员工的“主心骨”。
一、“做”经理的功夫
一个新经理人，他必须具有较强的专业知识，有能力解决业务中的实际问题；他必须尽快地获得自己下属的认同，而亲历亲为、身先士卒是最有效的手段。这个阶段的经理首要的是能“做”，会“做”，肯“做”。
很多餐饮经理人把餐厅的出品和成本控制交给行政总厨或厨师长管理，但我认为餐饮经理人要决一定厨房的一切，要亲历亲为，才能把餐厅管理好。
由于我以前是从事前厅工作，看到了一些传统餐厅的问题。很多餐厅，前厅的管理人员不敢和厨师进行争论。而在我的企业你可能经常看到传菜部主任和部长和行政总厨进行争论的情景，这在其它餐厅是看不到的。这也是我在厨务管理提出的一个方面，要打破传统的厨师做什么客人吃什么、厨师决定菜品走向的局面，以新的观念换之：职业经理人决定菜品的走向，职业经理人要求厨师做什么，厨师就做什么，因为我们是在直接和客人打交道，我们知道客人需要什么，让前厅对厨房进行把关。
餐饮经理人要“做”好，还要深潜到厨房管理的细处。每天营业高峰时，我会有相当长一段时间在厨房监督。
要达到对厨务部管理到位，厨务部在进场之前也要和服务员一起军训。每天早上和下午，必须和前厅、后勤一起在餐厅的大门口点名集合，参加至少15分钟的班前会，总结上餐的问题及部署下餐的工作。同时每周一是厨务部的协调会议，即便是休息人员也要回来开会，开始很多人不习惯，后来采取强硬的态度都执行了。当然能做到这一点，需要你有足够的能
力控制厨务部。当然仅仅是埋头苦干是不够的，带领下属一起做才是最重要的。要通过传帮带，亲自示范，提高员工的水平，规范员工行为，解放自己，为自己赢得更多的时间和精力。
二、“坐”经理的功夫
餐饮经理人一般有着较强的业务能力，但往往缺乏管理知识和经验。因此，学一点管理学，掌握一点领导的艺术，才能真正“坐”稳经理的位置。光埋头苦干的领导，不是好领导，也不可能做好领导工作，一个经理人要能够“坐”下来，理清餐厅经营的思路，制定相应的管理制度，设计餐厅的组织，配备好人员，通过有效的激励保证全体员工努力工作，确保部门实现预定的目标。
对于餐厅的组织设计，我认为，一个大型的餐饮企业如果没有他的销售部，我想是不会走得长久的。而在我的销售部主要是两个方面：内促销和外促销。
内促销主要是客人到餐厅用餐后，营销人员要主动把餐厅的特色菜介绍给客人，并搞清楚今天客人宴请的对象和目的，有效地给客人创造良好的用餐环境。当然很多餐厅都是这么做的，但为什么许多餐厅的销售做得不好呢?
那是因为他们只注意销售，而忘了给客人创造气氛。我告诉销售部的员工：“把客人当客人，你只能得到一个客人，而客人到任何一个地方都可以消费；如果把客人当朋友，你将得到一个朋友，朋友是永恒的，是餐厅忠实的消费者；每一个销售人员要想把销售做到更好，就是如何发挥你的个人魅力去吸引客人，让他成为你的朋友。
在外促销方面，许多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝福的短信，甚至看到这个客人长时间没来用餐都会打电话问客人，是不是服务不好或者菜品不好等等。我的销售部在认识每个客人之后，我会要求他们给客人送上一盆植物或者一个精美的鱼缸。在送鱼缸的同时，要求销售部连同金鱼和鱼的食粮一起送给客人。注意：每个客人的鱼食只能维持一周。销售部每周都会给客人打电话联系，询问客人在否，问客人鱼和植物好吗，鱼粮用完了吗，如果方便的话，销售部将给您送鱼粮或者过来给你修剪一下花草。
这样有几个好处：1)如果直接打电话问吃饭的问题，好像打电话给客人就是要求过来吃饭似的，这样会比较生硬，效果不佳，通过花草和鱼会很容易找到沟通的话题；2)销售人员每周可以有机会和客人进行直接见面交流并听取餐厅的建议；3)每周有一个直接拜访客人的理由；4)可以有效地管理销售部。因为每周他不去拜访客户，鱼就会死；5)增加与客人交流与沟通的机会，即便是有员工辞职，新来的销售部员工也可以顺利地产生和客人有交流的话题。
三、“作”经理的功夫
经理人“作”为一个“头”，要成为一个部门的精神支柱。这是第三层功夫。也是一个经理人的最高境界。因为他的存在，员工有了安全感；因为他的存在，组织有了发展方向：因为他的存在，组织永葆青春活力、不断进步；因为他的存在，组织凝聚成为一个具有强大战斗力的集体??
在我以前的一个单位(重庆新大陆饮食文化有限公司)，当时筹备是在七月份，重庆的温度高达40度以上，而每个员工每月只有260元的生活补贴。但是每个员工每天唱着歌去培训，唱着歌离开，各个小组趁中午仅有的一点休息时间排练节目，争取赢得在每天培训后的比赛。一次5点半下班后，120多名服务员分成5个小组跑接力赛，不论是男生还是女生，为了本组荣誉没有一个人放弃，没有参赛的人员全力地为大家加油。当时我们的董事长说，他为有这样的一个管理团队和员工班子而高兴、自豪。后来许多餐饮同行都不约而同地问我是怎样做到的，我告诉我的同行经理人要学会点燃员工的热情，进行有效的激励你的员工，这是经理人成熟的标志。我从三个方面激励我的员工。
(1)作为职业经理人，要把你的职业生涯规划告诉每个服务员，用你的经历激励你的员工。
(2)提高员工队伍的素质，提高员工队伍的职业操守。餐饮行业都知道服务员的素质，文化不高，接受能力不强，个人承受能力弱，这也导致餐饮行业人员流失，频繁换人的局面。与许多餐饮行业管理人员交流时，他们都会面临这样的问题，但在我工作的企业里人员流动一直很少，因为、我把提高员工素质放在培训的第一位。
(3)经常给员工作心理辅导。
餐企领导者需捉高的六大管理意识 （学习资料35）
餐企要推出有特色的服务项目，要培训出一流的服务人员，企业才会有活力，才会在竞争中取胜。
激烈的市场竞争以及客源市场消费的多变性。要求饭店领导者必须具有强烈的现代管理意识和适度超前行为，才能处于不败之地，能永久地保持住饭店以往的利润与风采。
竞争意识
竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段。在一个企业经营初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识。如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往又是致命的。作为饭店的管理者，要充分认识
到没有竞争就不会出现优质产品，没有竞争就不会推动企业前进。针对行业特点，饭店的竞争主要集中在两个方面：一是饭店要推出有特色的服务项目，且服务项目要阶段性地更新换代；二是要培训出一流的服务人员。要时时牢记，饭店最大的竞争就是人员素质的竞争。只有把握住上述两点，企业才会有活力，才会在竞争中取胜。
创新意识
饭店是否具有独特的风格和新颖的服务项目，是吸引宾客的要点之一。饭店的管理者只有根据内外环境的变化和饭店自身发展的要求不断更新自己的理念，转变自己的认识，才能做出正确的管理决策并付诸管理及运作实践，引导饭店健康发展。没有改革、创新精神，没有走别人未走过的路的勇气，饭店就不能在长期的市场竞争中立于不败之地。
全面质量管理意识
任何企业均以质量求生存、以质量示信誉、以质量赢得客源市场并获得经济效益，饭店的高质量服务产品来自饭店管理人员及服务人员的素质，因此饭店要以培训员工为主体进行全面质量管理。另外，饭店的有形设施及无形服务质量必须采用量化标准.否则，要长期坚持高质量的服务产品是很困难的。
公关与销售意识
管理层的公关意识就是要经常接触客人，了解客人的需要，了解客人对饭店的满意程度以便用时调整服务项目。同时管理人员的公关意识也要表现在常常接近员工，关心他们的工作和生活，感谢他们对企业的贡献。要时时牢记，管理者关心员工，员工才会去关心客人，这样企业就会有良性循环的基础。此外，饭店还要建立起人人是公关小姐、销售先生的推销意识。
目标管理意识
评价一所饭店的好坏主要是看其效益指标，效益指标反映出饭店的管理水平和服务质量。目标管理并不局限于饭店的一线服务部门和创利部门，饭店的每个部门都必须定出自己的量化责任目标。尤其是一些消耗部门，如工程部、销售部等，必须有自己的费用指标，
员工激励意识
员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱。饭店管理者能否激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情，这是影响该饭店经营的重要因素。因此，饭店经营管理者一定要制定出行之有效的激励、奖罚制度。管理者在调动、激励员工积极性时突出以下几个方面：
(1)要承认员工的存在价值，承认员工对企业作出的贡献；
(2)在改进员工服务或工作的同时，将重点放在使员工获得事业的成功上；
(3)而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，创造更大的利润。
两双皮鞋 （学习资料36）
一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。
服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。
发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢?选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢?不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。
来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：“我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。”杨女士惊喜地抬头看了看邵林，感激地接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”
看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。
[评析]
有人说，饭店无大事。的确，饭店的许多工作都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称.饭店无小事。
但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位。就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，
由此在细致服务中做出了水平。
要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大牛。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。
通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。
大中型餐企厨政管理实例 （学习资料37）
现代化的企业管理制度必须在餐饮企业展开。
所周知餐馆经营靠的是菜肴的特色，这是餐饮企业市场生存的重中之重，厨房好比酒店的心脏，一切工作都围绕着它展开，而整个酒店的经营成功在于三大块：菜肴特色，营销策划，内部管理。如果这三大块都能相得益彰，何愁企业没有活力呢?
现在餐饮市场竞争激励，各种餐饮模式层出不穷，但管理大型酒店是较有难度的，这几年很多实力企业追求大型化餐饮酒店，有些地方很快造成市场饱和，一个大中型餐饮企业少则一二百人，多则四五百人，行业本生有很多不规范的地方，而行业员工文化素质普遍不高，管理跟不上节拍，再加上这几年人工荒，更加重了大型酒店的管理难度。这对大型酒店的经营隐患较大，目前已有不少大型酒店因种种管理原因造成倒闭。所以现代化的企业管理制度必须在餐饮企业展开。
我在多年的内部管理上总结了一些管理经验，管理理论主要出自于五常法和KPI绩效考核。所谓五常法即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。所谓KPI就是将每人每个岗位加以细分化，从仪表、卫生、安全、节能、出品质量都有一个严格的考核制度，并结合相应的奖罚制度。当然管理也要靠人性化，现如今大多数人比较突出自我，人类社会的进步，思维方式的改变，使我们在管理方式上也要变，过去高压强硬的管理方式已不适用，取而代之是人性化管理、文化管理。通过这些综合性管理方法，对提高员工的势气、自律都有很大的帮助。我们要让员工有舒适感、安全感、紧迫感，要努力营造员工的希望田野。
行政总厨作为酒店核心人物、厨房的CEO，不但要有扎实的技术功底、博大的胸襟，还要有敏锐的眼光。对餐饮市场的了解、对周边的分析、对菜单的编排、对产品的定价、对
原料供应市场的了解、对工作的安排、对产品的开发等等，都体现了厨师长的组织能力和执行能力。产品作为酒店生命的重中之重同时也体现在厨师长的用人主道上，作为行政总厨我们必须了解每个员工的基本素质及技术水准，要合理优化地安排好。
每个人的岗位。好比现在有十几名厨师，我们现在就要根据菜肴的分配及各个大厨的特长，合理地安排每个人的定位菜单，这样最大限度地把握菜肴的质量，平时在空闲的时间也要让厨师学习其它烹调技能，使他们相互间具有兼容性，可以预防在紧急情况下忙而不乱。而在菜肴配置及调味汁方面尽可能标准化、配方化，这也是提高出品标准的有效手段之一。
合理的使用原材料杜绝浪费，也是提高企业效益的又一手段，厨师长要经常检查冷库冰箱，对库存积压要心中有数，并采取相应的解决办法。有条件的企业应给厨师长配备一台电脑，安装仓管软件记录货品的进出，这样能更好地提高工作效率。
出菜速度和出菜流程往往是大型酒店控制不好的环节。有时一忙往往会造成菜肴积压、上错菜等情况，所以前后厅的沟通尤为重要，我曾受雇于苏州福记好事界任行政总厨，它是有2000个餐位的大型酒店。刚上任时我发现厨房出菜很乱，客人投诉也较多，而每到高峰时菜单是整篮整篮地倒进来。如果没有大型酒店的管理经验是很难控制的。于是我先整顿配菜，把配菜分为几个档口，菜单一进来，划单员立刻分单将不同的菜连同夹子分给不同的切配岗位，配菜人员配好菜后将夹子连菜一并交给划单员，在划单员这里海张出菜单上记录进单时间，规定出菜必须在45分钟内完毕，速度快慢、出菜程序由划单员掌控，一旦时间太久就要向划单员催单，我在旁亲自督促，一个星期后出菜再也不乱了，客人投诉也少了，出菜口也顺畅了。所以出菜这个环节非常重要。为了更好把握出菜流程我们必须做好以下几点：
1)估清单是厨房在了解当天购进原料的缺货数量，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种、特价菜、所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜，使酒店声誉受到影响。
2)做好餐前检查，检查备料是否合理，抓料是否顺手，原材料质量是否符合标准，灶上油温是否升起，有些预制品是否已加工等等，
3)冷菜单应提早下入厨房，
4)海鲜尽早通知人员，争取时间宰杀。
5)遇到客人退单或换菜要及时与厨房沟通
注：行政总厨在市口上一定要掌握节奏，一个市头好比一场战争，争分夺秒。厨师长好比指挥官，出色的指挥才能完成出色的任务。
厨师市场分析与对策：
现在很多酒店每隔一段时间就换一批厨师，这种情况在业界很普遍，是否妥当呢?其实酒店是从这种角度看问题的：每一批厨师只能代表某些特色，一旦客人厌倦了厨师也就下岗了，老板会从其它地方再找一批，大多数老板的这种想法就造成了厨界不停的轮换，每年过了春节就是高峰，其实在每次交换过程中很多厨师都相互熟悉，我们把这种轮换称为游戏。实际大可不必，因为很多都是同出一辙，没必要花费这个代价。
在聘请厨师方面两种情况居多，一种是承包。就是将厨房包给大佬，由大佬自己叫人、自己发工资。优点：老板可省去一些麻烦，比如员工的流动，四金缴纳。厨师长可以最大限度地发挥自我。缺点：老板好比赌博，厨师长为人怎样?技术怎样?管理怎样?碰到好的是福气，碰到坏的是倒霉，有的厨师长目光短浅，老是想一口吃个胖子，中饱私囊的结果是害了自己也害了老板。还有就是技术跟不上翻新。
再则就是开工资。优点：分配比较合理，有利于企业制度的实施。缺点：加重企业负担，由于厨师来自各个地方融合性不好，厨房一旦磨合不好就缺乏活力，工作节奏就会变得呆板。
那么，哪种模式更适合餐饮酒店呢?
我们不能一概而论，一般来讲大酒店较适合开工资，小酒店因实力、信息等原因承包比较好。但实际情况是，大酒店承包的为数不少。
正因为我们看到这些矛盾，为了从长计议，为了走出这种怪圈，同时也为了广大从业人员的将来，我们成立了封厨榜餐饮管理公司，成立的目的就是将各团队合并起来转化为公司治理制，强化技术综合力量、创新力量，创建经营文化理念，服务于各类餐饮企业。让餐饮企业，让厨界的竞争咸为品牌的竞争。我们的目标就是要提供酒店从筹备、开业、策划、广告宣传、餐饮文化建设、电脑软件管理、人员培训、各地各帮派厨师队伍的筹备等一系列相关的一条龙服务，更好地帮助餐饮企业变大变强。在公司内部管理上，我们先成立了网站作为对外宣传的窗口，成立了会员俱乐部，每隔一段时间进行一次交流。每次交流都有主题，在交流中我们‘巴管理理念融入其中，其实就等于上了一堂培训课。每次都让会员受益匪浅。当然我们还刚起步，很多地方还不太成熟，还需社会多方力量呵护关照。
厨房工作流程：
每一个厨房都有一个工作流程，所有成员必须遵守，以下是我为厨房设计的工作流程。 8：30～9：00由当日值班主管验货，核对数量、质量，对不符合要求的原料要求退换，对符合要求的原材料按部门分类，需要加工的及时送抵初加工，需要保鲜的及时进回笼间，并做当日记录。
9：30各部门开始上班，各部门主管各自安排工作。
9：45行政总厨、厨师长参加酒店主管会议。
11：00厨房召开部门会议，传达前一天工作总结。
11：25由行政总厨、厨师长、值班主管进行餐前检查。
11：30各部门员工各就各位，由各部门主管召开餐前会。
13：30午市打扫卫生。
14：05由当日值班长检查，并做记录，对不符合要求的值班长有权作出处理。 17：00各岗位上岗，由各部门主管召开餐前会。
17：00由行政总厨、厨师长、值班主管进行餐前检查。
20：30由行政总厨或厨师长召开各部门主管会议，总结一天工作。
21：00由厨师长总值班总检查。每星期举行一次大扫除。
每月举行一次消防培训，每二月举行一次技术比武。