《流程革命2.0》读后感

-----流程是工作经验的沉淀

读了《流程革命2.0》后，思考着这样的问题：测量或评估既定流程或固有流程的效用时，我们应遵循哪些原则？结合实际工作中遇到的问题，我谈谈以下几点感想：

第一，流程的业务原则是工作指导的基础。

流程的业务原则，是用来解决流程具体流转方案分歧的钥匙，是公司运作某个流程的历史宝贵经验的沉淀，是少数工作人员知道但往往没有成文的东西。这说明流程的业务原则的重要性。工作中，如果缺乏了流程的业务原则的指导，就容易引起争论，影响工作效率。如制定好原则，就可以直接进入流程的细节策划，避免争论以及出现一个方案启动很久后又觉得不对，再推翻重来，耗费大量的人力物力。如决策高层不事先公布这些原则，使得具体执行人员在不知情的情况下反复做都是错的，或者决策高层直接去纠正具体执行人员的具体做法，就会让具体执行人员无所适从，对工作没有评判依据，一切只能以决策者的临时喜好唯马首是瞻。

第二，流程应随着外部环境和内部变化进行调整。

设计一个具体可操作的流程。创新的基本阶段---市场感受、思想创造、确定目标市场、开发、形成原型、推出和衡量---都是非常容易形成框架的，但不容易执行。因此，有了思想萌芽，有了筛选机制，为了让创新活动持之以恒，必须建立符合公司实际情况的具体可

执行的流程。建立了具体可操作的流程并非一劳永逸，必须随着外部环境的变化，内部的改变不断调整、不断优化。

20xx年下半年公司对市场、地面、客舱的服务质量管理职能进行整合，原有的服务质量管理流程与服务质量督察系统功能设置已不适用于职能整合后的需求，这就需要我们重新梳理服务质量管理流程，找出流程中存在的问题后进行调整、优化以满足现行服务管理体制的工作要求。

存在问题：1.在职能整合后，公司收集到的顾客问题较为集中，顾客投诉量明显大幅上升，如何对顾客问题进行一个有效的前置化管理以控制顾客投诉量？2.如何改进服务质量督察系统的使用需求？

具体优化方案：1.制定相关流程。⑴从各个服务环节中提炼服务焦点问题，制定《顾客求助处理快速处理程序》，高效处置顾客求助，避免顾客求助升级为投诉。⑵设置顾客投诉受理指标对相关单位的服务质量进行考核，促进各单位持续推进服务管理工作，制定了《20xx年服务质量责任管理办法》。⑶融会贯通市场、地面及客舱业务，重新梳理《顾客投诉管理规定》。2.改进服务质量督察系统。收集各个业务模块的需求，向信息技术部并易建科技提交改进需求框架，由技术部门对需求开展调研后予以开发。

第三，流程应使得内部操作更加协调。

为了做到对顾客负责，及时满足顾客的需求，我们需要让流程“单点接触顾客”，也就是公司和顾客只有一个联系点即质量管控人员。如果顾客问题涉及到多个单位时（如客舱、地面及市场等），公司需

要指定一名质量管控人员作为缓冲器，与顾客打交道，对顾客负责，解决顾客的问题。质量管控人员应使用流程所用的信息系统并与流程的其他执行人员保持联系并相互协助工作。

测量或评估既定流程或固有流程的效用时，可遵循以上原则，着眼点不再局限于流程上的活动，而是跳出流程，从整个服务信息链的视角来分析，优化各个服务的接触点，明确管控授权，落实责任单位，最后落实到业务流程和操作规范上。

第二篇：静悄悄地革命读后感

在静悄悄的阅读中成长

—— 读《静悄悄的革命》有感

起初拿起《静悄悄的革命》这本书，一看作者是日本人，心里有些抵触，认为不同的国家，教育体制不同，出现的教育问题怎么可能是相同的呢。但是当静下心来读这本书的时候，虽然有些词有些晦涩难懂，但是总有一些内容不时地触动我的心灵，引发自己对当下教学中的问题的一些思考。

为学生的“主体性”这一问题而纠结

书中有一篇关于“主体性神话”的内容，在书中佐藤学先生是这样说的“教学是有?学生?、?教师?、?教材?和?学习环境?四个要素构成的。在这四个要素中，最近的倾向可以说都集中在?学生?这一要素中。特别是重视学生的?需要、愿望、态度?的?新学力观?提倡以后，学生自主地设定课题、主动探索、自己解决问题的?自我学习?形式等，均被树立为理想的教学形态。”他所说的这些现象，就是正发生在我教学中的现象，特别是一些公开课上，为了体现学生的主体地位，经常让学生来提问题，解决问题等等，甚至为了迎合模式教学，生硬的将学生自主活动的环节一再放大。“学习只有在与教师、教材、学生、环境的相互关系中，才能够得以生成、发展??”

由此我开始纠结，那学生的主体地位如何在教学中体现出来，后来转念一想，我这个问题本身就是错误的，该如何正确的认识学生的主体地位，在接下来的读书中，我慢慢的搜索着答案。

首先，自己要做一个会倾听的老师。

“应当追求的不是?发言热闹的教室?，而是?用心倾听的教室? ”。书中用一大段内容在讲学生的倾听。我也是曾经惧怕课上冷场，希望在自己的课堂中，学生发言积极的老师。但是读过这部分内容我才意识到自己的浅薄，难道只有发言的学生才是在认真学习的学生吗？那些默默无声的同学就没有自己的观点吗？这让我想到我们平常开教职工大会的情况，有时候台上主持人抛出一个问题，总有一些发言积极的老师来抢话筒表达自己的观点，但是不发言的那些老师就没有自己的想法吗？肯定有，甚至他们的想法比那些发言的老师更精彩，他们只是不想表达出来而已。我们的课堂中也是有这些无声的语言的，但是我们却总是关注不到。只要能够调动起大部分学生动脑思考，乐于跟着老师的教学思路走，无声又怎样呢？所以在课堂上学会倾听学生有声的和无声的语言多么重要。我们应该努

力做到与一个一个的学生展开对话，而不是以群体为对象进行谈话。要学会倾耳静听每个学生尚未说出的话语。多反思自己的说话方式，而不是责备学生的听讲状态。

其次，积极创造促进学生之间互相交往，相互成长的课堂环境。

以往教学中我们也经常会谈到生生互动，但是真正做到生生互动的确很少，在我日常英语课堂中生生活动的形式就比较单一，一般就是口语交流，但是很多时候生生之间的交流却并不火热，因为很多优秀的学生不愿意和英语口语表达不好的学生进行交流，认为他们怎么教都不会，而这些孩子也在别人的嫌弃中更加失去学习的信心和兴趣。这种状态正映照了书中：“儿童不关心他人，相互交往、相互促进的关系非常淡漠”的现象。如何通过教师的力量来促进孩子们之间的交往，而且是让每个孩子都敢于表达并乐于表达自己想法的交往呢。

书中谈到的“润泽的教室”是我的向往和憧憬。“润泽”这个词表示的是湿润程度，也可以说它表示了那种安心的、无拘无束的、轻柔滋润肌肤的感觉。这样的教室是不会滋生暴躁、浮躁之气的，置身这样的教室中学生也会自然的拥有一份安全感。教室和学生都不受“主体性”神化的束缚，大家安心地、轻松自如地构筑着人与人之间的关系，构筑着一种基本的信赖关系，在这种关系中，即使耸耸肩膀，拿不出自己的意见来，每个人的存在也能够得到大家自觉地尊重，得到承认。

我将会在接下来的教学中，朝着创造“润泽的教室”这个目标努力。这不仅需要教学理念的改变，更需要教学方法和教学智慧。对身处课程改革中的我们来说，《静悄悄的革命》值得好好研读，我将会继续在静悄悄的阅读中汲取教学智慧，促进自己在教学道路上的进一步成长。