六西格玛管理法在妇产科病房优质护理服务中的应用

【摘要】目的 探讨六西格玛管理法在妇产科病房优质护理服务中的应用效果。方法 将我院内60例妇产科随机分为对照组与观察组，各30例。对照组实施常规护理，观察组在常规护理基础上实施六西格玛管理法，比较两组护理人员的护理质量、两组患者的住院天数，以及两组患者对护理服务的满意度。结果 观察组护理人员医嘱处理时间（134.65±11.25）min快于对照组（238.45±13.34）min，病历书写时间（64.78±6.38）min短于对照组（119.44±8.36）min；观察组患者对护理服务满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。两组患者住院天数比较，差异较小，无统计学意义（P>0.05）。结论 在妇产科病房优质护理中应用六西格玛管理法，能够优化护理人员工作时间，增加床位利用率，有效提高服务质量以及患者对护理服务的满意度。

【关键词】妇产科；六西格玛管理法；优质护理

前言

在临床护理中，六西格玛管理法是一种全程以数据为根本的护理方法，该方法通过对以往护理途径、方法等进行分析，从中寻找出影响护理运行有效性和流畅性的的主要因素，实施头脑风暴发现以往护理工作的不足，制定科学、合理的新护理方案，并具体落实新护理方案，从整体上全面实现优化管理质量

[3][1-2]。截至目前，国内外均有六西格玛法在医疗临床中应用成功的案例。但在妇产科病房优质护理中，应用六西格玛管理方法的报道较少。为此，我院对30例妇产科患者实施六西格玛管理法优质护理，并与传统常规护理方法进行对比研究，具体报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

于20xx年3月至20xx年3月期间，将我院内60例妇产科患者作为研究对象，按照随机性分为对照组与观察组，各30例。对照组21～65岁，平均（42.31±11.23）岁；疾病类型：4例子宫肌瘤，7例盆腔炎，6例宫颈炎，9例阴道炎，4例异位妊娠。观察组20～65岁，平均（43.45±11.20）岁；疾病类型：3例子宫肌瘤，5例盆腔炎，7例宫颈炎，10例阴道炎，5例异位妊娠。两组患者一般资料比较，差异较小（P>0.05），具有可比性。

1.2护理管理方法

对照组：该组患者实施常规护理，主要措施为向患者简单介绍妇科相关知识，指导患者药物用法用量；为患者制定健康合理的饮食计划，嘱咐患者禁食辛辣、刺激食物；定时观察患者病情变化，若患者出现心率加快、体温升高等异常现象，应及时给予有效处理等。

观察组：该组患者在常规护理基础上实施六西格玛管理法，其中包括制定护理管理方案、测量方法、分析措施、改进措施、控制措施等，以及具体实施措施，详情如下。

1.2.1制定护理管理方案

由医院管理部门和妇产科护士成立护理管理小组，实行头脑风暴方法，寻找出对产妇科病房优质护理运行高效性和流畅性的影响因素，并制定相应的解决措施。

1.2.2测量方法

护理管理小组人员调取我院20xx年3月至20xx年期间60例患者的病历、对护理工作满意度与住院感受等相关资料，以及入院检查、接受的护理服务与治疗措施、治疗中发生的不良事件等相关数据，均统一输入已建立的专项系统软件中，并计算出患者对护理工作不满意度的Z值，根据Z值判断护理工作可提升的空间。

1.2.3分析措施

护理管理小组人员将所有可能导致患者对护理服务工作、住院质量不满意的因素进行整理，并进行统计分析，尤其针对入院健康教育、知情同意、治疗相关心理护理、康复指导等易出现问题的环节进行详细分析。

1.2.4改进措施

组织妇产科内所有病房优质护理的医生、护士、检验人员以及卫生员等，针对妇产科病房优质护理的护理方案以及改进措施进行讨论与研究，并制定出有效的改进方案，根据改进方案实施改进措施。

1.2.5控制措施

护理人员具体实施新的妇产科病房优质护理方案，同时护理管理小组人员对护理人员的护理服务工作建立相应的绩效考核制度，于患者治疗中期对其进行问卷调查，对患者与家属提出的相关意见进行记录与核实，对于有必要改进的措施要求限期整改。

1.2.6具体实施措施

（1）心理护理：与患者进行良好交流，缓解患者不良心理，帮助患者树立积极心态。

（2）健康教育：向患者介绍妇科疾病相关知识，增加患者对疾病治疗与预防措施的认知，提高患者安全防范意识；（3）饮食指导：为患者制定健康、合理的饮食计划，嘱咐患者禁

食辛辣、油腻等刺激食物，减少患者不适。（4）运动指导：建议患者适当运动，遵循循序渐进、持之以恒原则，提高患者身体机能。 1.3观察指标

观察并记录两组护理人员护理过程中的病历书写时间、医嘱处理时间，以及患者的住院天数，对比两组患者护理后对护理服务工作的满意度。 1.4评价方法

使用自制调查问卷对两组患者护理后对护理服务工作的满意度进行调查，其中涉及住院环境、护理人员态度、服务质量、专业水平4个维度，各项维度满分均100分，最低0分，得分越高说明患者对护理服务工作满意度越高。 1.5统计学方法

本研究数据均使用统计学软件SPSS17.0进行统计分析，以均数标准差（?s）表示计量资料，用t检验比较，数据有统计学意义以（P<0.05）。 2.结果

2.1比较两组护理服务质量与患者住院天数

观察组护理人员遵医嘱处理时间、病历书写时间，均快于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）；两组患者住院天数比较，差异无统计学意义（P>0.05），详见表1。

表1 比较两组护理服务质量与患者住院天数（?s）

组别 对照组（n=30） 观察组（n=30）

t P

医嘱处理时间（min） 病历书写时间（min） 238.45±13.34 134.65±11.25

12.97 0.001

119.44±8.36 64.78±6.38 10.95 0.001

住院天数（d） 8.87±3.12 7.21±1.23 0.90 0.06

2.2比较两组患者对护理服务满意度

经调查，观察组患者对住院环境、护理人员态度、服务质量、专业水平4个维度的护理服务工作满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2 比较两组患者对护理服务满意度（?s，分）

组别

住院环境

护理人员态度 88.12±5.65

服务质量 85.24±3.43

专业水平 84.73±5.64

对照组（n=30） 87.42±5.68

观察组（n=30） 94.35±2.36

t

P

3.讨论 2.07 0.04 95.51±3.21 2.21 0.03 96.24±2.12 5.41 0.001 95.47±3.42 3.21 0.01

总体而言，六西格玛管理法是临床护理中一种集管理措施与护理措施于一体的护理方法

[4]。与传统常规护理比较，该护理方法最大的特点表现在：（1）以数据为依据：该护理方法认为数据是最可靠的依据，在实际管理中以量化为基础，通过各项指标客观、真实反映出管理情况，对真实数据进行科学分析，发现其中问题症结所在[5-6]；（2）以患者为中心：该护理方法提倡并遵循以患者为中心的原则，包括对患者实施的日常护理服务，还包括对医院中各科室和各层员工的管理服务，将工作重心投放到影响护理服务质量的事件上；（3）以改进护理质量为目标：大力培养优秀护理人员，使护理人员学会运用统计学分析方法，根据数据改进相应的护理措施，尽可能为患者提供优质护理服务，提高患者对护理服务满意度

[7-8]。本研究中，对照组实施常规护理，观察组在常规护理基础上实施六西格玛管理法优质护理，在护理过程中观察组护理人员医嘱处理时间与病历书写时间，显著快于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），说明六西格玛管理法护理质量优于对照组；在护理后两组患者住院时间比较，差异无统计学意义（P>0.05），说明在住院时间方面，两组护理方法不存在差异；护理后观察组患者对住院环境、护理人员态度、服务质量、专业水平4个维度的护理服务工作满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），说明六西格玛管理法在提高患者对护理服务满意度方面优于对照组。综上所述，在妇产科病房优质护理中应用六西格玛管理法，能够缩短护理人员病历书写时间以及医嘱处理时间，优化护理程序和流程，提高护理人员护理服务质量，使患者对护理服务满意度提高；由此说明六西格玛管理法是一种更为安全、可靠的护理方法，可在临床护理方面推广应用。

【参考文献】

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第二篇：产科病房开展优质护理服务中的问题及对策

产科病房开展优质护理服务中的问题及对策

钱红芳(江苏省扬州市妇幼保健院产科，江苏扬州225002)

[关键词] 产科病房;优质护理服务;问题;对策

扬州市妇幼保健院为三级甲等妇幼保健院，2010 年5月为贯彻卫生部关于开展优质护理服务的文件精神，确立产科3个普通病房为“优质护理服务示范病区”，笔者所在病区即为其中之一。在具体实施过程中遇到了一些问题，通过摸索在未改变现有条件的情况下找到了解决的对策，大大提高了护理满意度，取得了良好的效果，现报告如下。

1 开展优质护理服务中的问题

1.1 人员的问题

1.1.1 护理人员对产科病房的“优质护理服务”存在困惑，认识不统一：何为无陪?是陪而不护或没有陪客还是陪护适当参与部分护理?“强化基础护理”是强调替孕产妇洗脸洗头洗脚等生活护理还是强调专科护理?

1.1.2 护理人员配比不足，责任护士素质参差不齐：本病房有床位38 张，按床护比1:0.5 ，应配备护士19 人，而现包括护士长有注册护士13 名，未注册护士1名，其中6名护士轮转夜班(2名为高级责任护士，4名为初级责任护士)，去除护士长、办公班护士(10 年以上)，剩余6名护士为白班责任护士，其中助理护士1名，初级责任护士3名，高年资护士2名兼责任组长[1] 。初级责任护士业务素质不稳定，工作条理性差，与人沟通能力不够，不能很好地承担责任护士职责。

1.2 设施的问题

1.2.1 环境设施跟不上： 除夏天外因中央空调不能有效调节室内温度，室内温度无法达到26～28 ℃，且病房仅下午4：00～5：00 供应热水，卫生间淋浴笼头为固定的，无法正常开展床旁护理如婴儿沐浴、抚触。

1.2.2 护理用具缺乏：病房战线长，责任护士接输液瓶需往返治疗室，既浪费时间又消耗体力，缺少“移动式护士站”，无法做到护士站前移;未配备洗头车。

2 解决的对策

2.1 统一思想认识，消除对产科病房“优质护理服务”认识上的困惑：①产科比较特殊，分娩是一自然的生理现象，对家庭来说是件大喜事，产妇需要家庭的亲情护理，因而不可能做到没有陪客;产妇参与到护理孩子的日常活动中有利于培养母子感情，这就需要从护士这里学习很多有关新生儿的护理知识如：如何正确哺乳，如何给婴儿换尿布，如何给婴儿沐浴穿衣、做抚触等，这些护理知识都需实践才能掌握，而现在的产妇大部分为独生子女，有的夫妻两人均为独生子女，自理能力较差，就需要丈夫及双方父母参与，这也有助于培养新家庭的观念，因而无法做到陪而

不护;鉴于产科的特殊性，对本病区5月1日～5月7日住院的61 例孕产妇发放调查问卷，内容为：您分娩后希望护士：A、全部包办婴儿的护理;B、在您能自理的情况下，鼓励并指导您及家人参与新生儿护理使您及家人出院后能独立护理新生儿。回收问卷61 张，58 例选择B，3例选择A[2] 。根据调查结果，结合医院分级护理内容，病区质控小组制定了有关陪护的要求：顺娩24 h 内，剖宫产72 h 内由护士及护理员为产妇和孩子提供日常生活护理，家属予亲情陪护，观摹学习新生儿护理知识并部分参与;顺娩24 h 后，剖宫产72 h 后鼓励产妇生活自理，和家属一起积极参与新生儿护理。对于一级护理，特护，长期卧床保胎的严格执行医院分级护理内容，陪而不护;②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念及内容，明确基础护理是专科护理的基础，是运用护理学的基本知识和基本技能，满足患者的基本需要，内容包括生活护理、治疗需要的满足、病情变化的观察以及基本的护理操作技术和健康教育，生活护理和专科护理同是基础护理的内容，同样重要，强调按照病情、分级护理公示内容、孕产妇自理能力提供服务，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态[3] 。

2.2 增加培训合格的护理员，并对全体护理人员进行分层培训，全部达到责任护士的要求，提升整体素质：①根据《关于规范医院护理员管理的暂行规定》，医院给病区配备了5名护理员，由相关产科护理专家进行了生活护理、母乳喂养知识、产褥期卫生知识、新生儿护理知识的培训，明确其职责，考试合格后持证上岗，12 h 制，白班3人协助责任护士工作，夜班2人协助夜班责任护士工作，有效减轻了责任护士的工作量;②病区护理质控小组(护士长、责任组长、办公班)集体制定了白班、中夜班责任护士工作流程，内容细化到每件工作;同时制定了常用护理操作技术流程、健康教育流程、出入院办理流程等，增加了关键动作的技术要求，人文关怀和沟通的相关项目，强调孕产妇的舒适和对相关知识的了解掌握，护士长首先组织全体护理人就各项流程集中进行学习并人手一册[4] ;再对2名组长各跟班1d 进行沟通指导，再由组长负责2名高级责任护士的跟班培训指导并考核合格，护士长再跟班考核合格后，2名组长和2名高级责任护士再各负责2名初级责任护士的跟班培训指导考核，通过两个星期的跟班培训指导，8名初级责任护士全部通过护士长考核。助理责任护士由组长带教，组长不但要管好自己的责任床，还要负责本组的下级责任护士包括夜班责任护士护理质量的质控，护士长每天对1名责任护士进行护理质量的质控，从而保证并提升了责任护士的素质。

2.3 做好解释工作，因地制宜，能床旁护理时就实施床旁护理，条件达不到时以孕产妇满意为终极目标：利用下午4:00～5:00 供应热水的时段协助产后4d 的产妇及长期卧床的孕妇洗头;夏天床旁进行婴儿抚触，其余时间将家属或有自理能力的产妇请到婴儿沐浴室，里面配备座椅，在严格执行消毒隔离的前提下进行一对一婴儿沐浴、抚触的指导，统一讲解内容，每天重复讲解，鼓励动手实践，保证家属或产妇学会掌握，同时又消除了家属和产妇害怕婴儿抱错的心理，家属和产妇十分满意。

2.4 因陋就简，充分利用现有护理工具：将配置好的输液按床号放在两辆治疗车上用消毒治疗巾覆盖，治疗车下配3小方篓及1锐器盒，分别放使用过的输液皮条、棉签、输液瓶，南北走廊中间各放1辆治疗车，病历车办公班处理好医嘱后推至治疗车旁，锁好钥匙交给责任护士，简易的“移动式护士站”减少了责任护士往返护士站的时间，有更多的时间和孕产妇沟通。没有洗头车就充分运用床旁椅，将孕产妇取舒适仰卧位，头移至床边，头下垫枕，颈部垫干毛巾及一次性薄膜垫，椅子移至床边，椅上放脸盆接洗头水，水壶到卫生间接热水，洗完头帮助用大毛巾檫干或吹风吹干。孕产妇反响很好。

3 取得的效果

3.1 进一步提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度：开展优质护理服务以来，出院护理满意度调查结果显示：满意、较满意计算为满意，综合满意度达到100% ，其中满意率高达97%， 较以前的90% 大大提高[5] 。

3.2 护士自我能力得到提升，护理执行力增强：由于统一了思想认识，制定了相关的标准流程，进行了有效的培训考核，护士在孕产妇及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得生动活泼，通俗易懂，得到孕产妇及家属的认可，使护士认同了自己的价植，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、拖，自己会想办法去解决，大大提高了护理执行力。

3.3 减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心：由于护士基本在病房巡回，孕产妇有问题会得到及时的指导和帮助，有效减少了电铃响的次数，病区环境能保持相对的安静，有利于孕产妇的休养，整体感觉更舒心。

3.4 提高了护理质量：护士能力得到提升，护理执行力增强后，基础护理到位，更加强了健康教育，使护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的97.8 分提高到实施后的98.9 分。 4 参考文献

[1] 张莉,彭刚艺,陈书人,等.高年资护士在分层级管理中的定位和策略[J]. 中国护理管理,2009,9(2):24.

[2] 郑修霞.妇产科护理学[M]. 第4版.北京:人民卫生出版社, 2006: 29.

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