第一部 第一部面对挑战
学习面对失败
从19xx年2月9日接下圆山大饭店，到19xx年6月30日离开，我在圆山服务了一年又五个月的时间。离开之后，我最常听到朋友们对我说的是：“你在圆山辛苦了！”或是“委屈了！”我诧异的不是那句辛苦了，而是在“辛苦”背后不乏遗憾及为我抱屈的意涵。这第二层的感受，我不敢说自己完全没有，但即使浮上心头也很少在我脑海中停留。今天再回首那段日子，我很难想象如果我的人生历程中少了这段纪录又会如何，毕竟圆山的一年五个月让我的生命更加丰富，我付出许多，但却学习了更多。
我从不觉得圆山是一个失败的经验。相反的，我一再鼓励年轻朋友们要把握机会，勇于尝试新的挑战。圆山经验对我而言又何尝不是对“尝试新的挑战”的自我实践。
在《总裁狮子心》30万纪念版的序言中，我曾经提到，在圆山的这段时间之前，为了先做好踏入一个陌生环境的心理准备，我一直用以自勉的是陈弘谋说过的三句话：“是非审之于己，毁誉听之于人，得失安之于数。”在我的人生中，我总觉得自己得到的赞誉多，挑剔少，尽管社会最后关怀的焦点都放在我的“功败垂成”，可是我仍相信圆山会一直永续经营下去。对我而言，我只是在圆山面临火灾、内外信心尽失的情况下，为它改造的长跑接力赛历程中，接下了激活的第一棒子，至于这一棒跑得好或是不好，都是其次，最重要的是我曾经参与了其中，且也全力以赴，这才是最大的意义1[1]。更重要的一点，在短短一年多的时间中，我做了好多的观察、计划，也参与到实际的执行中，同时看到了些许的成果。
事实上，在我向辜振甫先生承诺接下工作的同时，就强调过我只能阶段性以兼职的身份为改造圆山开个头，毕竟我与亚都是个终生的约定，不可能长期离开；但是在进入圆山体系后，为了争取同仁支持我的改革，我又不能过分强调这是阶段性的短期任务，这是我的一大难题。
有许多出版社曾向我提出出版的计划，计划中不外是希望我将“在圆山受苦受难的经验”做一个大曝光，我总是拒绝了。我不敢说圆山真的毫无问题，完全没有缺点，但是如果是要从这个角度出发，对我、对这个社会来说都毫无意义。事实上，我不但心里毫无委屈的感觉，希望留下来的也是一些可以让青年朋友们学习、省思的心得，那也许是工作的一种态度、处世应变的能力，也许是让这个行业里面1[1]
专业同仁了解市场行销各个领域的概念。
在我尚未决定是否应辜振甫董事长之邀，接掌圆山大饭店之前，曾经征询我太太的意见，她的答复是：“你不接，会后悔；接了，也会后悔！”因为她太了解这份工作的艰巨，更了解我是多么不忍心看到这么一个能代表台湾形象的重要地理标志就此没落。在圆山失火之前，从19xx年开始，我就常在这里举办许多国际性的会议，也始终认为圆山是接待外宾、举办国际活动的重要舞台，能够为圆山有更好的未来而付出一点心力，其实是我心里义不容辞的选择。正因为我们夫妻都有这样的心理准备，一年半后，我离开了圆山，满溢心里的除了感谢，就是平静。
在我们的人生历程中，都不免遇到挑战，但最重要的不是成败，而是你预先的心理建设，还有面对“结果”的准备。陈弘谋的三句话帮助我在踏入一个比较复杂的环境时做了应有的心理准备，告诉我必须随时保持清晰的判断能比力，而不受外界的影响；同时也告诉我心情必须安定、毁誉必须听之于人，但更重要的是，必须认识到每一件事情的成败，除了自己的努力之外，还有一个无法掌握的情况，就是大环境的影响。有的时候，不需太多努力，而正好天时、地利、人和，事情就很自然的成功了；也有些时候即使用尽心力亦未必有成，这信似乎就不是自己可以掌握的了。只要你已“抱最大的希望，做最多的努力”，最后也有了“最坏的打算”，就没有什么事情是不可以去尝试的了。
失败是成功的基石。无畏无惧、心安理得地学习面对失败，这是每一个青年人不可忽略的课程。
编辑告诉我，每一本书的开始，也许都该写下一个光明灿烂的远景。是面对着我们整个生活环境的变化，我看到周遭世界越来越壮大且虎视眈眈，而我们越来越惊恐且内缩自闭，社会如是，我如是，年轻的你也如是，我想就用我自身的经验做个开场，在那些光明灿烂之前，我的第一个忠告就是让我们“学习面对失败”吧！
无国界的竞争环境
? ? 三个不明白
二十多年前，我还是美国运通国际公司台湾区主管的时候，到纽约参加了一个世界主管高峰会议，当时总公司带我们参观了一个位于市中心的美国运通订房中心。我还记得那时对订房中心进步的设备、高效率的管理真是大开眼界，印象非常深刻。但没有我久，就听说因为业务扩充的需求，这个中心竟从租金高昂的都会区，转移到较偏远的城市去。据说这样可以降低办公室租金与人力成本，并利用通讯方式联系以节省开销。在那个年代，台湾的长途电话还很贵，我不明白这样做真能减少公司开销吗？
大约十多年前，我经常往来于北美西北区与台湾之间，有一次和一位住在西雅图的朋友餐叙，听他兴致高昂的叙说了一件事。他说，有一位我们过去在台湾共同的老朋友到印尼发展事业，有一天他从印尼来到西雅图，在短短的三天行程中，竟一口气买下了六栋房子，出手之快，不仅让当地的华人惊愕，也让西雅图的房地产业叹为传奇！我听着皱皱眉，心时不解地想着：为什么要这样急切呢？这个朋友怎么不多比比价，了解一下行情？当时我真是不懂。
在我还在兼管温哥华丽致大饭店时，因为工作的关系，经常与当地的同仁接触，其中有一位在餐厅固定打工的工读生，每天晚上她总是气喘吁吁地赶到公司，匆匆换上制服后，立刻投入工作，非常认真而辛苦。后来言谈间我得知她还在大学念书，主修市场行销，今年就要毕业了，看到她对毕业之后美好未来的热切期盼，心里也为她高兴。不久之后，她就在所有餐厅服务同仁的祝福声中毕业了，也离开了她辛苦打工四年的服务生工作，我祝福她并与她道别，心想应该不会再见到她了。隔了一年，我到温哥华出差，正在饭店的餐厅里用餐，杯觥交错间，仿佛听见了她熟悉的声音，循着声音找去，果然是她——怎么又回来打工了？她无奈地对我说：因为毕业后失业了，她只好重回学校念书，这一次她选择的是牙医助理，因为听说这样比较有可能找到工作。
多年前不了解的事情，现在回头再看看，当时美国运通的观念的确先进，现在的美国不只在国内这样做，甚至把范围扩大到全世界。比如说美国现在非常流行一种工作模式，许多软件设计公司将接案子的主体部门留在美国，可是细部设计规划的部门，可以设在世界上任何一个国家。比如说，公司明天必须要用一个资料，或是明天要交到客户手上一个演示文稿，但是现在已经是下班时间了，如果大家留下来工作，公司就必须要负担相当的加班费，为什么不将这项工作用E-mail传到刚刚天亮的印度去。夜晚你回家休息睡觉，可是在地球的另一端的印度，却有刚起床的一批员工在上班时间帮你处理好这项工作。第二天清晨你到公司，打开电脑的邮件信箱，工作已经处理完毕。用最低的成本、最快的速度，公司达到了最佳的效率。
现在在国外，许多公司的业务单位都没有自己专属的座位，而是几个人共享一张桌子。因为这些业务人员不像一般内勤的同仁他们在公司的时间有限，因此公司就像以往的K书中心一样，每一张桌子上都备有电话与电脑。每个业务同仁回到公司，有空的位子就坐下来，可以打电话，输入密码后可以读取自己的电脑资料。真的有事了，大家也不必全部挤进办公室，而采用视讯通讯。科技让人与人之间的交流不再有时差、国与国之间出不再有疆界。
而那位在印尼做生意的朋友，一口气买下六栋房子，多少都还有
5%-10%的价格空间嘛，怎么如此冲动？当时我们以为那是鲁莽行事，但是这十年过去，印尼的币值原来一千九百印尼可换一美金，倏忽贬到要九千多印尼币才能兑换一美金，我才了解那位朋友的动机。在他的眼里，当时的不论5%、10%的价差都不重要了，在印尼经济不景气不断下滑的今天，这些海外的置产就仿佛是他企业的救生圈一般。
同样的，几年前我看到一个加拿大的大学生面临着“毕来即失业” 的困扰，不得已只好重返校园读书，并继续打工，而现在台湾的大学生也正面临着相同的困扰。“政府”提高社会福利的发放对象，老人年金、三岁以下儿童医疗补助计划??不一而足，完全走的是加拿大、英国过去的老路线，却无视于那么多企业的外移，只想用政策无效地围堵，却没有有效地提供厂商更有利的生存条件。但是青年人要的不是社会福利的保障，而是有尊严的工作机会，看看目前许多年轻人拼命考研究所（根据统计，近五年来台湾研究生的人数每年都增长一万多人），或是想尽办法延迟毕业，就是考虑到自己前途的茫然，不想面对失业的窘境。
? ? 消失的疆界
这世界在某种意义上失去了疆界，所以我们会遇到的问题也都一样。过去我所不了解的事，现在都在台湾浮现。
前一阵子，我读了大前研一的著作《看不见的新大陆》。在书中，大前研一提到了美国为什么会成为世界超强国家的几个原因。这个观点很有意思，我常在演讲的时候与大家分享。
书中提到美国有三大优势，第一个优势就是“美金的平台”。美金是世界上最强势的货币，任何一个国家发生财务危机（像前些年的印尼、韩国），或是战乱，大家第一个想到的不是日元、不是马克，而是买美金。所以，现在欧洲想要奋而起身与美国抗衡，就必须要将币值整合起来，让欧元成为稳定的货币，提供与美金同样强势的地位与资源。
第二个优势是“贸易的平台”。美国不去特别保护任何企业，让所有的问题都暴露在阳光下，让企业自己去适应世界各种市场的竞争、价位的竞争以及自由贸易的环境，取得了世界贸易的共同平台，美国也成为世界上最开放的市场。
第三个优势大前研一提到的是“语言平台”。英语已成为了世界的语言，而且不仅是言语上，甚至在电脑的网际网络世界里，大多数的信息都是用英文来储存，这已经成为其他非英语国家无可遁逃的命运。在各国仍坚持自己的语言的同时，在“电脑的语言平台上”，英语早已成为惟一的世界语言，而美国可以说更是充分将这个语言平台发挥到淋漓尽致。
而这三个平台之所以可以维持优势，就在于“无疆界”的观念，
他们对所有可能的合作伙伴、所有潜在的竞争对手全部采取开放的态度。
后来，我在演讲的时候，常常引用大前研一的这段话，主要是想告诉年轻人：将来我们生存的环境里，已经没有什么可以保护我们了，对我们最大的保障就是让自己更有能力可以和世界接轨。这可以是语言的，专业技术的，也可以是承受压力的能力，不管你喜欢不喜欢、愿不愿意，但是You have no choice！这是我们必须面对的现实。
美国虽然并不是都象他们标榜的那么样的自由，但有一件事，当任何一个企业在任何方面发生了问题，它都会让它的市场自己去调节。20世纪90年代初期，美国发生许多小型银行超额放款的金融问题，美国当采取的是放任它们大量倒闭，对于无法偿债的企业资产或旅馆则强制公开拍卖，许多资产以市价一半或三分之一的价格出让。政府没有伸出援手，就让它倒闭，可是也正因为没有给企业躲藏的空间，反而使得那些以超低价格购入资产的新公司用更低的成本及竞争条件，很快的又起死回生。换成是我们的“政府”就有许多的顾虑与考量，总是有太多的保护。许多企业对“政府”太过依赖，一发生状况就期待“大家长”出面解决，这家公司不能倒，那家公司不能收。“政府”强有力介入，用强心针争救的结果，却导致这家企业的体质越来越差——事实上，我们都忘了：对企业而言，没有保护就是最好的保护。
? ? 没有保护就是最好的保护
没有保护就是最好的保护，这句话应验在教育上也是一样。我们的父母总是给小孩太多的保护，游泳可能会溺水，就不让孩子接近水；骑单车会摔跤，就不让孩子骑单车。在美国，有一个小孩对爸妈说：“我太喜欢鲸鱼了，这一生我立志要去研究鲸鱼。”他的爸妈会说：“太好了！加油！”可是这个场景如果移到了华人社会，这孩子的父母可能会一整夜辗转难眠，他们担忧着这孩子的一生怎么办？即将到来的联考该怎么考？他将来要靠什么赚钱维生？他们想到这孩子长大可能找不到工作，可能娶不到老婆，还可能究困潦倒，于是说什么都要阻止他“玩物丧志”，加强他的功课，让他回到传统教育体制上来。
这样的保护扼杀了多少有创意的心灵？而过度的保护之下，所有的年轻人都循着单一的轨道成长，即便父母亲将他未来的一切都安排好了，可是这世界还有许多难测的变化，失去了对抗压力与弹性的能力，我们的年轻人如何面对？更何况在这个没有疆界的竞争环境里，下一代将要面临的挑战，往往不是我们这一代人可以预想。就拿厨师来说，如果你现在学的是中式厨艺我建议你要把将来可能的就业市场，除了考虑在自己的环境，也扩充到全世界。有谁说你不能是巴黎、
纽约或世界任何一个角落的中餐厨师？又有谁说你不能在世界级的邮轮、国际级的饭店做一个著名的中厨师傅？但是要做到这点，你就必须从现在开始学习语言、学习现代厨房管理的能力以及更专业的烹调技巧。如果你可以做到把全世界作为你就业的市场，打破所有藩篱，你就具备最强的竞争能力了。
没有保护就是最好的保护。就让孩子们自己去闯、自己去撞，也许会受伤、也许很艰难，即便最后他们用自己的双手只开辟出微不足道的一小片天空，但都是自己的天空。
提前起跑
面对世界这些无法掌控的变化、急剧的竞争，甚至连对手在哪里都不知道，我们该怎么做呢？
首先我们要认清这是一个无国界的竞争环境。许多年轻人都要到大学毕业前夕，才开始担心自己的就业问题。但是要知道你的竞争对象，已经不再只是你的同班同学，而是包括国内的、美国的、新加坡的，甚至印度、东南亚的各个大学的学生。有了这样的心理准备，你必须知道你要怎样在现有环境下比你的同学更快一步，因此，从你进入大学的那一刻，就必须要开始准备，每一个暑假、每一具寒假，你都必须要有计划地去掌握每一个学习的机会。
现在许多的年轻人在面对职场的时候，总是从自己的角度去看工作，哪个工作轻松，哪个工作好玩、哪家公司的福利最好、上班时间最短??于是“钱多事少离家近，睡觉睡到自然醒”就成了年轻人都可以朗朗上口的顺口溜，可是从来很少人学会站在雇主的角度来来看求职者。假设你是雇主，在这么一个竞争的环境里，你希望找到的是什么样的职员？这一思索，你会发现那些雇主要求的却是钱少、事多，且任劳任怨、抵抗压力的人；而且进一步，他还希望你要有专业的基础经验，以及与人应对的能力??你这才知道，原来双方的期待居然如此不同。
我曾经提过，一个好的职场工作者必须具备下列四个条件：第一，他要懂得“人事管理”；第二：要懂得“财务管理”；第三，要懂得“行销策略”；第四，要懂得他要做的专业领域知识。就以我儿子的例子来说，每年寒、暑假我都希望他可以在不同的公司磨练。在进大学之前的那个暑假，我安排他到一家人力资源公司打工，担任地读生的工作。当主管在做面谈的时候，他就负责在一旁做纪录，另外还要按着应征者的履历表，打电话到他的前几个公司去询问调查，了解应征者在前几个工作上的表现。在这些对谈之中，他很快了解，原来一个新员工要经过雇主这样严格的挑选与考验。
到了升大二的暑假，他申请到一家投资顾问公司实习打工。因为公司的特质，他需要陪同上司去考察其他许多公司的财务状况，以决
定是否值得投资。虽是打工，但他却可以看到这些专业的财务专家如何客观又严厉地去分析不同产业、不同公司的财务状况以及他们的将来竞争力及发展潜力。
升大三时，他又去了一家市场行销公司。这一次学习重点是市场与行销，了解别人是如何分析市场、做行销和策略。这样三年下来，从人事的管理、财务的管理，到市场行销他都略知一、二了。今年暑假过后，他将要升上大四，我相信他已经渐渐找到自己有兴趣的行业，并且订下了初步发展的目标。他应该要利用暑假期间，先一步的跨入那个行业，让自己利用打工实习的机会预做热身。
作为他的父亲、他的顾问、他的辅导者，我很高兴看到他的暑假都没有浪费，每一年都有一个学习的目标。当然，即便是这样安排，我的儿子也不见得一定会有过人的表现，但我知道有一点——当他与许多同年纪的、轻易在暑假中玩掉两个月的同学相比，他已经经历了将要走入社会的基本条件。而这些看似短期的打工，也为他在社会做人创造了些资历。这就是掌握学习的机会。不要将你的起跑线放在毕业之后，而要在一进入大学就做赛跑的热身，当枪声鸣起，你不一定先驰得点，但却最能如鱼得水。
? ? 义工是最好的学习机会
那么，你一定会问：我又没有职场工作经验，要如何培养专业技能以及与人应对的能力呢？
的确，对一个没有就业经验的年轻人来说，这实在是个强人所难的问题，但是假如你暂时无法进入正规的职场学习，不表示你在其他环境就无法学习。譬如说，现在一到暑假许多同学都流行打工，那么与其找一个与学习无关的工作，你何不选择对你将来计划就业工作相关的实习机会？因为专业的要求、时间的限制，一个在校的学生如果想要去任何一家大企业工作可能并不容易，但是如果你愿意放弃薪水、做一名义工，相信很多企业都会接受的。如果你学的是美工，你可以去云门五集帮忙画海报；你想磨练口才，可以去选举的竞选总部帮忙；你对刑事诉讼有兴趣，就到律师事务所，甚至法院去做义工??表面上看来，你可能很傻，花了很多时却没有报偿，可是只要换一个角度，你却赚了许多用金钱买不到的经验。
不要害怕、不要抗拒那些义属“义务性”的工作。
义工工作有时能增加你专业的技巧，也能加强你与人沟通的能力，更可能增加你个人的视野，它更能让人认识到你是一个有爱心、有热忱的年轻人，这不正是所有老板追求的伙伴吗？
在这个快速转变的社会，你想要跑在别人前面，就一定要先一步起跑。
不怕改变
这几年我们的生活有了很大的变化。从最简单的例子来说，不论你是骑着摩托车从你家巷口到巷尾，或是开着车子从台北到高雄，大街上到处可以看到“7-11统一超商”。7-11这么简单的字样，仿佛成了我们生活中的一部分，尤其是年轻人喝饮料、买报纸、零食，往往每天要跑上好几回。不论临时家中缺了什么，闪过心中的念头也一定是统一打出的企业形象——“有7-11真好”。
可是大家一定都忘记了，20年前，统一企业刚开始经营7-11的时候，不仅大多数的人觉得不可思议，许多杂货店老板的牙齿都快笑掉了。他们说：
“统一企业这么大一家公司居然要和我这个小店来竞争？怎么争啊？我的杂货店是自己的土地、自己的房子，我的媳妇帮我算帐、我的儿子帮我送货，一毛钱薪水也不要负担；而且，不论你是要买米、买酱油，我通通可以送货到府，这种生意你们统一企业用什么来跟我抢呢？你们要租店面、请店长和店员，还要请会计，甚至还要去承担所有货物的风险，可能吗？”
? ? 7-11改变了我们
没错！当7-11只有一家店的时候，态势的确是这样的，到100家连锁的时候，统一都还在亏钱。巷口杂货店老板冷眼看着，就等它歇业的那一天。可是曾几何时，7-11已经接近3000家店面，而且数字还在继续增加中，这时我们再回头看看，突然间那些杂货店都不见了：不是关门了，就是都变成了7-11。这是为什么呢？一方面是面对7-11以近3000家连锁店的采购优势，一家小小杂货店是绝对没有生存空间；更重要的是，这些杂货店和7-11的企管人眼中所看到的客人是不一样的啊。
杂货店老板所看到的客人是隔壁的张大嫂、巷口的周先生，他们要酱油两瓶、汽水五打，就帮他们送到家里去；可是7-11在开张的时候，心中设定的顾客群却是年轻人。当你目标顾客层不一样的时候，服务当然也不一样、销售的内容也不同。他们卖各式罐装饮料、流行杂志书报，还有尤其是各种18℃的快餐产品。初始开幕，年轻人可能还不太习惯这些产品，但是经过十年、二十年，不断强势广告的喂养，一些小孩子长成了年轻人，他们成为了7-11最忠实的顾客。
除了经营层面上的威胁，这些新兴的便利商店带来的，还有对整个传统中国菜的威胁。7-11表面上看来是一家杂货店，但事实上化们现在除了已经是流通业的巨擘，更重要的一点是，它改变了年轻人的饮食习惯。过去我们中国人的饮食里面喜欢热炒，不吃生冷的东西。可是在7-11的引导下，我们的年轻人开始吃含有牛油、乳酪的食物，尤其是冷的食物，像是三明治，甚至是日本的御饭团、关东煮、各式凉面、手卷。剩下还具有“传统”口味的食物，大概只剩角落里孤单
的茶叶蛋、叉烧包了。
当然，不只是中国菜受冲击，日本菜也是一样。以往要吃日本料理中的寿司，总是要坐到厨师面前，看着厨师把饭团捏好，包上紫菜，这时候马上吃最是酥脆可口，等紫菜吸收了饭团的水气，软软黏黏的就不好吃了。原来以为这样的东西一定要到餐厅里吃，可是还是有日本人发明了像“御饭团”这样的包装，将紫菜用夹层玻璃纸包起来，再把饭团夹在中间，等到你要吃的前一刻，拉开一条红线将玻璃纸打开，当你抽出其中的一半玻璃纸时，里面紫菜的包装才夹上饭团。就像刚刚从厨师手中接过来一般，紫菜一样保持酥脆的口感。
这只是一个小小的创意，可是现在7-11南北有好几家工厂专门在做御饭团，仍然不够卖。在它们的工厂里，有专门煮饭的机器，虽然是机器，但煮出来的饭绝不比们差，而且品质稳定，饭煮好后急速降温保持新鲜，全程控制在18℃。御饭团不但受年轻人的喜爱，对一般的上班族而言，这也是最容易找到，而且最新鲜卫生的午餐。 ? ? 是跟着外国人起舞吗？
所以，在这个多变的时代，所有的产业所遇到的冲击都一样大，我们还能不去思考这个时儿一些革命性的改变吗？如果不能像7-11一般有前瞻性的做法，继传统的杂货店之后，下一个被淘汰的可能就是自己。
改变必然要承担一些风险，但是不变要承受的风险却更大。就拿我所关心的中国菜来说，我们不能再用我们的饮食习惯去想像顾客要什么，而该去思索顾客的需求，支揣摩他们的“胃”，这样才能让潮流回到我们这里来。当然也有厨师说：“中国菜就是讲传统，我们怎么可以一天到晚跟着外国人起舞呢？这样做就不是中国菜了。”
但事实上，即使是传统的中国菜也是经过大量吸收各地的饮食文化，并加上外来文化演变而来的。就说大家熟悉的中国北方面食吧，有一次在一个餐饮界的学术研讨会上，著名史学家许倬云教授就发表了他的研究报告，他由文字的字源研究，发现“饼”其实是外来字。也就是说，中国在古代的时候根本没有这道食物，而是从中亚发源，然后往东西两方流传，于是就连字音也十分相近。最早大家刚发明了“饼”这个东西，面团揉好了要往砧板上摔，多摔几次才会好吃，面团一摔就会发出“啪”的声音，就有了“P”的音，于是这食物到了西方就叫作“Pasta”“Pizza”，到了中国就叫作“饼”。所以到头来，意大利面与Pizza都不是由马可波罗由东方传去，当然中国面食也并非直接从西方传来，而是由边疆的游牧民族受中亚逐渐影响，慢慢带进来的。
如果连老祖宗吃的东西都能接受外族的影响，那么我们又何必固步自封，一定要保持传统的菜肴，而丝毫不做改变呢？
中国菜真的是不可以改变的吗？还是我们自己给自己设了一个框框，才使得我们走不出去？
而正当我们中国厨师一直在说“不能改变传统”的时候，事实上中国菜已经跟着时代的潮流在改变了。举例来说，我们早几来吃东西都比较油、比较咸，因为在早期物资缺乏的经济环境下，用餐是“吃饭配菜”。可是现在随着物质生活的改善，已经是“吃菜配饭”了，而且从健康的角度出发，还讲究清淡爽口。这一、两年到大陆去会发现大陆也在快速的改变了，因为经济的成长，他们也开始注重食物的品味，于是也就走向两极的改变：一方面，原来只四川流行的麻辣火锅，现在加上了鱼肉、鱼头，传遍了许多原来不吃辣的南方城市；另一方面，烹调也越来越讲求精致与清淡。因此，配合着消费者的习惯去改变，不但要揣摩、还要引导。就像7-11统一超商的故事一样，最重要的是你要走消费者的前面，不然就会被淘汰。
这就是新世纪的挑战：今天你不改变，明天，你就连立足的位置都没有了。
青年人的视野
二十多年前，日本的某些学校发现日本学生普遍语言学习能力不够，对于国际事物的认识也不强。这了提升孩子们的国际视野，于是这些学校开始设计了一种所谓“修学旅行”的课程。大部分的学校同时为了鼓励同学养成储蓄的习惯，从高一就要求同学开立“修学旅行存款专户”，反零用钱有计划地储蓄起来，然后通常是在高二下学期时，就由老师与学生一起计划一个出国的学习之旅。这活动刚开始时只有几个学校响应，慢慢参与的学校越来越多，渐渐便蔚为风气。因为同学们存钱的金额到底有限，所以大部分的选择都以日本的邻近国家和地区为主，而当时又以台湾地区最受欢迎。十年前，平均每一年到台湾修学旅行的日本学生大约就有六千多位。
这些学校带学生出来的目的，除了观光以外，最重要的是认识邻居，并且与当地的学校有些观摩互动的机会。最常办的就是与一个特定的学校举行一场联谊活动，或是球赛，或是表演，也有与当地学生一同郊游，这样做无非都在增进彼此的一互动。有些日本学校甚至协助大家规划行程，其中又分为政治组、经济组、文化组等等，在出国前就先做准备，然后到了该国或地区就分别到不同的领域去考察及访问，回来写报告交互研究。如此一方面拓展了学生的视野，也鼓励了年轻人勇敢地走出去。
? ? 要让自己走出去
这十年来日本在修学旅游这方面的人口一年比一年增加，参与的学校也越来越多。反观我们台湾的学校，因为学生升学的压力，学校不愿因非课业活动遭家长会的批评等等因素，越来越多的学校不愿意
参与这种交流活动。而台湾周围的地区和国家，例如大陆、香港、韩国，甚至欧美都看到了这个有意义的活动与商机，主动积极地配合。于是台湾就由原来领先的每年六千位日本修学旅游学生逐年下降，到19xx年时只剩下一千四百三十六人；而其他地区和国家却配合这种市场的成长，由原来不及台湾的数字，到目前每个地区和国家每年平均都分别有数万名以上日本学生到访。
表面上看，失去这些到台湾来的日本学生，也不是多么了不起的事，在经济上也起不了什么作用与影响；可是在全球化竞争的舞台上，当企业公司迫不及待地将人才送国际的竞技场上去磨练、学习，我们的学生却逐渐丧失了与邻近地区和国家学生交流的机会。我们将自己封闭在这个岛屿上，总以为不去看，或是看不见，就没有任何事情发生。
我们的当政者一方面强调我们要走出去另一面许多做法却是把自己关起来，这样的矛盾对致力参与台湾推广的我而言，实在是无法接受的一个事实。
想想看，对方自费来台湾庄旅游，我们的学校只要花一天的时间，举办一些活动接待这些学生，都做不到吗？问题的症结就在大家都依循本位主义去思考，而忘记了应该要扩大自己的眼界。这样的活动当然不会为学校带来立即性的助益，却是提升青年视野，与世界接触的最好机会。这样做可以影响一批一批的国际青年，让他们从青少年时期就知道台湾、认识台湾、对台湾产生好感，将来长大也必然以台湾作为观光的目的地。这些影响也许不是一、两个月，或是一、两年可以看见，但是却很可能在十年后，在我们下一代的身上看见。
这样“扎根”的工作，难道不是我们每一个现代人都应该为“将来”而做的吗？
? ? 一些感情、一些认同、一些理解
朋友都说我热心到无可救药，但我真是不愿坐视我可以预见的结果。
于是在20xx年底，经过与“政府”各单位，尤其是“教育部”的再三沟通后，获得了当时的“教育部”次长范巽绿的全力支持，由台湾观光协会在“观光局”的支持与“教育部”的整合下，我们以台北为起点环岛做一系列的说明会。范巽绿次长与我还从头参与到各站宣导，针对各地各学校的校长、老师们，去解说与国际学生交流活动的重要性，与将来深远的影响。第一步的作业激活了，紧接着我们又与“观光局”联合到日本的四大城市去向日本的学校做联合推广，同时再邀请各学校的规划单位到台湾来考察。在说明会之后，各级学校很快都有了良性的反应，慢慢的也看到了在这些学校交流中有着情感的因子在发酵。20xx年虽然有“911”的影响，但是日本到台湾交流
的学生比前年增长了35%。
除了这些学校与学校之间有计划的旅游交流安排之外，在同一时间，我也盼望配合“政府”将台湾各地的会所，一些公营的资产招待所，以及一些有意愿的民间简单旅馆及民宿，逐步地改成“国际青年会馆”，让国际青年都可以背着背包到台湾来，用租床位的方式自助旅行。先将台湾岛内的资源整合起来，第二步就是和国际接轨，和国际间的青年旅游会议也初步有了互动。现在，国际青年到台湾旅行，火车票可以打折，一些重要的景点，也都可以享受学生票的优待，这些都是进步。
在去日本推广的过程中，有一个小故事让我印象深刻。
当我们的推广团到达日本大阪时，我们希望找一位实际过过台湾修学旅行的学校老师来做我们的代言人，没想到在资料中心竟意外地发现日本本州兵库县，有一个小规模的学校，居然连续12年都到台湾来办修学旅行。基于好奇，我们特别与那所学校的老师联络，请他搭乘数小时的火车来为我们做引言。这位老师看起来土土的，穿着也不甚体面，但是他却做了一场最生动的演讲。他说：“我来自日本乡下的一个学校，我们学校很小，一共只有几百个人。我的许多学生在这趟台湾旅行之前，甚至连飞机都没有看过，因此，我们非常珍惜这个修学旅游的机会。我要求学生们从护照的申请开始，每一个步骤都要自己办理，让他们都有学习的机会。12年前，我们开始举办修学旅游，我原来在计划中是想也许第一年到台湾来，第二年就到韩国去，然后第三年再换个地方。结果没想到因为台湾的人情味在学生中留下了深刻的印象，对台湾有了感情，每一届同学的票选都决定到台湾，于是一连就来了12年??在我们的学校里，许多学生在毕业感言时都说，在学校三年，到台湾的访问是他们高中三年印象最深刻的一件事??”
他并不是一个善于演说的人，但是这一番真诚的话，感动了许多现场的日本老师，也感动了我们每一位参与推广的伙伴。其实我们多年的努和不就是为了这一点吗？一些感情、一些认同、一些了解，这些小小的种子会在日本的年轻人心中慢慢发芽、茁壮，让台湾岛变成大家亲切友善的邻居。
年轻的朋友，当世界越来越没有界线的时候，我们是不是也应该用同样的方式去了解我们的邻近地区与国家，扩展我们的视野呢？
人文素养的培养
有一次我在广播中听到一位主持人访问某沟通专家，专家提出了一个理论，叫作“73855”。什么是73855呢？他说根据研究，我们第一次认识一个人的时候，听他说话的内容占了7%，他的外表、服装占了38%，气质占55%。也就是说你给人的第一印象是你的气质，
第一是你穿了什么，第三才是你说了什么。这理论虽然不见得完全正确，但的确也点出当我们站在别人面前，第一个散发出来的就是气质，而气质来自于内在的涵养。我们英文不好，有英文补习班；电脑不会，有电脑研习营；但是如果意识到气质不够优雅，很多人就傻了眼，不知道该从哪里下手才好。
? ? 就从学习安静开始
其实，培养优雅的气质首先必须学会“安静”。任何事情发生马上引起骚动，好像每一个人都深怕自己漏掉了什么。因此我们看新闻需要掌握每一分钟的动态，一个小小的绯闻，你希望有SNG现场的联机报导，看完一堆Call in节目的深度讨论，接着又看各杂志的挖掘内幕，就是怕自己有哪一个环节不知道，害怕自己与这个社会的话题脱节。因为充满了信息恐慌，所以我们每一个人都追逐“实时”的讯息，人一盲目追逐就没有时间去思考，更不可能将自己浮躁的心沉淀下来。
《大学》中有一段话应该可以算是最精僻的见解：“知止而后能定，定而后能静，静而后得安，安而后能虑，虑而后能得。”其次，现代人都太重视每一件事情“立即性”的效果，希望可以“七天学好英文”、“半年让你成为千万富翁”，什么事情都要越快越好，但是我们都忽略了其实人生有很多事情是不需要有“结果”的。我们培养对艺术的欣赏、对美的事物的喜爱，你怎么可能在短短的时间内看到“结果”？朱光潜先生有一句话让我非常认同，他说：“美感的世界是一个纯粹意象的世界，欣赏艺术是从实用的世界走向一个理想的世界，也就是没有利害关系的世界。”没有错，当每一件事情都有利害关系的时候，你怎么能有平静的心灵去欣赏它？因此，我们每一个的内在都应该有一些事情，是超越利害关系的、是不求回报的，这样我们才能从另外一个领域去发现我们自己，找到可以让自己安静的境域。
这是修养的第一步。
但我们要如何让自己免于庸俗呢？我一再提到“艺术”的喜好，也许很多年轻朋友们一听到“艺术”这两个字就吓到了，觉得真是高不可攀，而且太过遥远。
? ? 让艺术约束内在的躁动
我就举我自己的例子吧。
我对艺术的喜好是从音乐开始的。大概十四、五岁时，有一回看了一部黑白电影，大概是叫《艳曲凡心》，电影演的是音乐家舒曼的故事。舒曼的太太叫作克拉拉，克拉拉是一个非常有名的音乐家，在音乐的造诣上甚至比舒曼还高。但为了爱情，她却毅然地放弃了自己职业演奏家的工作，反而全力帮助舒曼成就他的事业，即使后来舒曼患了精神分裂症，克拉拉还是小心翼翼地守护着他。他们的好朋友、
优秀的音乐家勃拉姆斯就在这样微妙的情况下，爱上了好友的妻子克拉拉，但克拉拉始终没有接受，她不愿离弃舒曼，而且终其一生到世界各地演奏，就为了推广舒曼的音乐。
我已经记不得那时究竟是青春少年对爱情的幻想，或真正是音乐感动了我，总之从那时开始，我疯狂地爱上了舒曼的《梦幻曲》，从《梦幻曲》又爱上了小提琴，然后是古典音乐，然后又接触了贝多芬、巴赫??一路延伸下去。
初中的时候我是鼓队的队长，高中以后又担任了乐队的指挥，到十七岁那一年，我终于有机会去学小提琴，看着音符从我指尖流过，那种美梦成真的愉悦，不是任何一件事情可以替代。我非常用心地练习，别人一年的功课，我只花半年便修习完成，但毕竟起步太晚，我再怎么拼命，读谱的能力还是不如人。于是我又将全副精力放在当指挥的这件事上，那时不仅在学校大出风头，基隆地区的学生比赛里我也频频得奖，与音乐一步一步靠近，每每站在指挥台上，我双手一张，总觉得自己的未来寄托在一根指挥棒上！
那时年轻，不得如何去约束内在的躁动，只知道当我听优美的音乐，心情就慢慢沉淀下来，跟随着音符的起伏，有时开阔如峻岭，有时澎湃如海洋，有时又潺潺如溪流，有时峥峥，有时琮琮，就这样进入到另外一个美好的世界，让身心完全的沉静、放松下来。
一直到有一回号称是“女暴君”的华裔国际指挥家郭美贞到台湾来，我怀着朝圣的心情，想尽办法跑去看她的排演。就在台下一个黑暗的角落，我看着这位知名的指挥家在台上挥动着双手，那一刻心情无比复杂，又是感动，又是失落！感动的是我终于看到了真正的指挥家该有的风采，失落的是我想着自己那些简陋而基础的指挥，简直就像是在空中画符，随着音乐在舞蹈而已，与现实的“专业”差距甚远。我羞愧得无地自容，也明白了自己永远不可能成为那样一个杰出的专业指挥家！
当然我心里很难过，但我想：虽然专业指挥家的梦想破灭，可是我却可以做一个很好的音乐欣赏者。音乐，我还是不会放弃。
后来我到花莲海防部队服兵役，尽管军中生活暴戾、无聊，但是只要一有闲暇，我就带着廉价的手提音响，跑到海边用音乐来洗涤我心灵中的苦闷。每每听到悠扬的乐章，我就忍不住想要对军中的同袍大喊，大家不要再发呆、不要再浪费时间了。听听这音乐吧，我们怎么可以轻易放弃这上天赐给我们最好的礼物！
于是许多军中袍泽从看热闹的心理，到一知半解，最后被我影响也爱上了音乐。只要一有操练的空暇，大家就会聚集起来听我介绍音乐、说说音乐家的小故事。
就这样，音乐伴随了我一辈子。我并不是行家，也不再要求自己
强记每一个曲目的名称与乐谱，但每每在内心最浮动的时候，音乐成了我最好的伴侣。
? ? 从精神教育扎根
我常想：在现今我们的社会里，要让每一个人都对自己的生活满足，如果这个满足的要求来自于“物质”，那么在今天的经济状况下，真的很难;但是如果我们从小就培养“精神”层面的需求，让每一个孩子从小就懂得音乐、懂得绘画，或是喜欢看书，让一个出租车司机下班后愿意回家聆听欣赏一张音乐CD、让一个水泥工在假日之时用彩笔画出他的生活环境，如果可以从这方面着手，不论职业高低、不论薪资多寡，用最少的金钱，就可以让大家都站在同一个立足点上得到满足。
但是最重要的一点，是我们的领导阶层、社会教育各界必须要有这样的认识，愿意以身作则、愿意站在高处呼吁，撇开一些利害关系，回到一个安静的精神层次;尽管看不到立即的价值，但是在无形中，每一个人都获得了无价的资产。
台东县卑南乡的利嘉部落有一所美丽的小学，只有六个班级、不到一百个学生。这所日据时代即已成立的小学，老树成林、绿草如茵，甚至连阶梯都是以石板堆砌而成。它优美的风光，吸引了很多的观光者。
但让我感动的是：利嘉小学校长张中元说，利嘉的学童大都是卑南族原住民。学校不希望给同学过多沉重的课业压力，而朝“生活教育”与“情感教育”发展，每个小朋友都可以发挥专长，在校园中舞蹈、歌唱，留下美丽的童年回忆。每天中午休息时间，学校会播放古典音乐让同学们欣赏。张校长不但首开先例，带学校老师到国家音乐厅欣赏音乐，而且每年年底，梅花绽开，一场露天音乐会就在梅树下举行。这场“梅花音乐祭”的情境教育吸引的不只是小朋友们，还有利嘉社区的民众以及闻讯而来的游客。此外，利嘉小学厕所里墙壁的涂鸦与装饰带给孩子们发挥想象的空间。
任职教育界27年，长时间在原住民学校服务的张校长说，他希望他的学生们在学校期间能学到两样事情：一是懂得凡事感恩，二是懂得提升自己的人文艺术素养。
这些教育都不是有形的，不会出现在联考成绩单上。这些原住民的孩子们将来或许会成为社会的栋梁，或许只是在基层默默服务的百姓，我们不知道。可是我知道有一点是清楚明白的：就是将来这群孩子们会永远记得，曾经有一所小学校教导他们如何去欣赏人生里艺术中的沉静与美好，他们懂得感恩，懂得回报这个社会。他们会找到人生中最重要的价值，那将会是他们一辈子最重要的资产。教育，除了教导知识，不就是要教导孩子们感恩与人文吗？
一个细致的社会，一定是从人文素养开始。如果我们爱这片土地、对我们的社会有所期待，我们要活在什么样的环境里？我们要给我们的孩子什么样的环境？我们该期许，我们的社会不只是经济起飞，人文更要起飞。
从小事做起
很多人都说，《总裁狮子心》这本书创造的不是“总裁”的传奇，而是一个“小弟”的传奇，因为他鼓舞了许多在学校里也许不是优质生，不会背书及考试，但仍对自己抱着期许的人，努力开辟出自己的一片天。
事实上，人的一生中，的确会有一些因为机会、因为缘分，因此改变了命运，但是这些改变，还是操之在个人是否能够掌握关键的时刻。我也许是一个例子，但是我看到身边的许多同事也都是很好的例证。在亚都服务的这二十多年里，我有幸能和许多优秀的同事合作，有一些或者是让我发掘了他们的另一面才能，有一些则是他们愿意给自己机会，积极地掌握住人生的关键时刻，因此改变了自己的一生。
在这一篇中，我想说两个故事。也许在不同的人生经历中，你可以看到激励你的一些火花。
? ? 小工作中的大天地
从事饭店服务业这么长一段时间，我一直觉得，饭店要向顾客表达善意，必须要在越“前线”去发挥越好，也越直接。顾客对饭店的第一印象必定从大门的Doorman（门房）开始，因此门房的选择就变得更为重要。
早期亚都饭店任用门房，条件不外乎是要“高”、要“帅”、要“俊美”，因为这是给顾客的第一个印象，总希望会是“美好”的。可是后来渐渐发现外表英挺的人，却不见得就是一个可以传递友善精神的人。寻寻觅觅后，我发现我们的警卫室中有一位警卫叫做吴春霖。他这个人很特别，对“人”的记忆力特别强，主动去关怀别人的欲望也很强，于是我便试着找他来谈谈，要他从警卫室调出来，担任门房的工作。
没有想到，这个工作吴春霖一做就是22年。平常吴春霖在同仁眼中是个“怪人”，是个独行侠。他非常有个性，可是担任门房的工作，他却十足的热情，永远可以熟记每一个客人的姓名与特征。尤其在早年，台湾的出租车司机大多都听不懂英文，而亚都从国外来的商务旅客又特别多，这时候吴春霖就发挥了他的特长：比如说某位外籍人第一次来，他的会议地点总是在IBM，吴春霖细心的为客人记下了这一点。等到第二次他再来，吴春霖为他招呼了出租车后，顺道也将客人要去的地点的地址，用中文准确地和司机沟通。这一个小小的动作，让客人有宾至如归的亲切感觉。在这一点上，吴春霖的确是为亚
都传达待客善意的最好伙伴。
台南大亿丽致酒店苏国圭总经理曾转述过一件事：
有一次，亚都有一个重要的贵宾入住，所以饭店门口特别铺上了红地毯，苏总经理也亲自到门口去迎接。那时已是傍晚，按时间吴春霖下午三点应该已经下班了，可是就在迎接贵宾的时候，苏总经理眼角余光竟瞄到他穿着便服，躲躲藏藏地站在饭店廊下的方柱后边，当时因为要接待客人，也没多加注意，等忙完后回到大厅又看到了他，就上前问他：“这么晚了，怎么还不下班？”
吴春霖说：“我要看看那位客人长得什么样子啊，这样明天早上我当班，一眼看他就可以和他打招呼啊！”
这样的工作精神真的是教人感动。
20xx年9月纳莉台风来袭。到了夜里，饭店淹进了大水，水深一度高及胸前，可是吴春霖坚守在亚都的门口，整整在水里站了将近十个小时。同事们怎么叫他撤守，他都不肯。他只有一句话：“这是我的工作岗位！”他就是这样一个执着于工作与职守的人！
很多人总觉得自己一定要做大事业，要他做门房好像是很委屈。也的确，这工作如果只是“尽职”，把自己只当成是一个开门的人，就像百货公司的电梯小姐一样，千篇一律机械式地说着“欢迎光临，现在是上楼??”那么工作当然乏味，几个月过去大概就受不了了。可是22年来，吴春霖对工作的热情从未消减，他的热情使得客人不吝于给他鼓励，这些鼓励又让他越做越起劲，造就了良性的循环。
吴春霖甚至还主动将工作范围逐渐扩大，比如说有贵宾在亚都宴客，那么谁是主人、谁是客人及客人的重要顺序都要清楚，这样你才能安排在离去时，所有的车子进来的先后次序;包括客人与出租车司机的纠纷与沟通、遗失物品的处理，凡此种种都是学问。虽然“门房”对许多人来说是一个小工作，但是吴春霖却从小工作中找到了自己的大天地。
? ? 改变永不嫌晚
鲍承愈将军毛遂自荐到亚都的时候，已经60岁了。在这之前他是特种部队的司令官，一位少将退休的军官。当时我以一个年纪刚过三十出头的总裁身份，面对这样一位将官自我推荐到亚都的安全室工作，确实是有些犹豫的。毕竟像饭店安全室这样一个只管十几个人的小庙，可以留得住一个带过千军万马的少将“大和尚”吗？况且，大家可以想像：在军队那种讲究绝对服从的体制里工作了三十多年的人，向来遵从的是“一个命令，一个动作”的服从观念，这和服务的理念完全是相违背的。其次，鲍将军官拜少将，在军队里必定是有绝对权威的人，我想沟通协调将会是他最大的难题。
但在当时的环境下，由于保安防卫的考虑，安全室若能有军方背
景的人，在许多与情治单位推动协调的工作上会方便很多。我最后虽然聘用了鲍将军，但也忧心这是一个冒险。
为了减低我的疑虑，在鲍将军开始工作的初期，我花了一些时间让他了解我的工作理念，没想到鲍将军很快便摆脱掉职业军人的旧观念，在心理上将自己调整为一个服务业的新兵，耐心而有效率地接收了服务的理念。我一向喜欢用突破的方式工作，所在在二十几年前，亚都是第一个把饭店每一个公共领域都纳入监视网做安全检视的饭店。饭店中的安全门都装上了触动装置，任何一个客人只要推动紧急出口的任何一个门，安全室的信号灯就会亮起来。那时候科技虽然没有那么发达，但是我们仍是架起了一面电视墙，以便安全室同仁随时掌控状况。这些或许对他来说都是陌生的，但是60岁的他并没有停止学习。
在亚都，他展现了一个将官的做事气魄，却丝毫没有将官的骄气。在承平之时，安全室虽然是饭店冷衙门，但是鲍将军却不如此想，他每个月总是主动地和各部门开会，一板一眼地报告公司每一项安全措施的进度与发展，那种认真而居安思危的精神，让大家不得不去重视安全部门。原来鲍将军的英文并不是很好，可是因为公司有许多外籍主管，为了要和他们做报告，鲍将军甚至认真地先拟好了英文稿子，然后在会议上准确地念出来。
他就是这样的用心啊！因此在他的领导下，安全室的同仁们也都抬头挺胸地去面对自己的工作，认真让他们的工作更为重要！后来因为安全室高度的忠诚性的特质，许多同仁也因而被重用到其他的部门，培养出很多的人才来。
此外，我们丝毫不担心鲍将军怎么和公司的年轻人相处。他不会去和大家唱KTV、听流行音乐；相反的，鲍将军喜欢唱评剧，他竟然影响了一群公司中的年轻员工们和他一起唱，后来公司不但成立了社团，还有票房哩！
前一阵子我看了一本书，作者认为并不是所有的人都适合当领袖，因为领袖的身上有一种特别的基因，让他像磁铁一样有凝聚力。我想：鲍将军正是有领袖基因的这种人。
他的例子，在亚都成为一个很好的范例。如果一个有近40年制式军旅生涯的人都可以完全扭转他的想法和做事的态度与方法，那还有什么人有借口与理由说自己不能改变？
鲍将军一直到71岁才从亚都退休，在亚都的这段时间，他从一个传统职业军人完全蜕变，成为一个新时代的领导人。
（注：鲍将军现在已年过80，每年亚都的年终欢庆会上，仍然可以看到他精神奕奕的身影。）
创造不可取代的优势
我在前面提到，在目前整个地球村中，许多事物的界限越来越模糊，因此我们竞争的对手已经不再是我们的同学或是同事，而有可能是在遥远的另一个国家或地区的一个年轻人；反过来，所有上班族与经营者所面临的也都是这样的问题。
我们所面临的竞争越大，增加自己的“赢面”也越发显重要。 ? ? 培养第二专长
从20xx年夏天开始，我一直努力在进行的一项工作，便是要加强同仁的第二、第三专长。这样的培育并不容易。大多数同仁一开始都抱着一种抗拒的态度，我便对大家说一个例子：在十几年前，台湾的每一辆车都配有一位售票员，今天也要面临失业了。虽然马路上跑的公车一样多，等着坐公车的乘客也一样多，但现实是公车不再需要售票员了。而反过来，对司机也是一样，驾驶技术再好的司机，也不可能对公司说：我只要做驾驶的工作，拒绝剪票的服务！
再看看国外的例子。我们最近若是到国外去旅行，你便会发现大多数旅行团的导游都要兼任司机的工作，也就是说你不但拿起麦克风要能滔滔不绝地解说当地的地理、历史，而且还要会开车；你不但要会开车，还要去考个游览的驾照。这个时代逼得我们每一个人都必须要能够身兼数职，有一个以上的专长，这样才具有竞争力。
这样的潮流正悄悄扑向台湾，不只高科技产业如此，传统产业也受到了挑战。也许你现在还感觉不到，但无论如何都不能忽视这样的警讯。
以亚都来说，以往我们一定有总机小姐，24小时待命，负责转接外线的电话；同时我们餐饮部门也有客房餐饮服务（Room Service）的接电话同仁，外加一到两位的服务人员随时待命，做端送餐点到客房的服务。只要有一个客房的客人打电话来点餐，就要由客房餐饮服务人员将餐点送到房间内。这个部门一天可能只接到几个电话，却是五星级饭店不可或缺的。此外，工程部门有技术员待命接电话，房务部也有领班接电话，一个饭店不同的角落里浪费了许多始终在待命的人力。我们发现这样不对了，于是我们将总机变成顾客服务中心，将所有的安全、监视、消防，在总机系统全部集中，也同时将所有工作人员集中工作。这样一来，人力当然就大大的节省了，服务的效率反倒增加。顾客只要拨一个号码，所有的服务都可以集中传达。
于是，总机小姐也必须要了解餐饮的专业，餐厅的服务人员也要会客房服务的技巧，每一个同仁都变成了多专长的服务员。用同样的精神，亚都的警卫现在不但能负责安全警卫，同进也有能力代客停车、做公共清洁的检查与协调。
这样的目的是为了增加每个人的工作技能，每个人的工作竞争力更强了，当然公司的绩效也会更好。因此，亚都从未真正的裁员，这
多归功于我们每年逐步去调整人事结构，让每个同仁都有一个以上的专长。其实每一个公司最害怕的就是“不动”，大家都非常稳定地坐在自己的岗位上，整个公司人事一呆滞，就会发生“老化”的问题，那么环境不淘汰你，你也要面临自我淘汰的命运。我想亚都最幸运的决定，便是在早年成立了“亚都丽致管理顾问公司”。我那时的想法是：亚都的服务再好、餐饮再好，但是碍于地点与饭店的纳客量，无论如何也只能创造一定的产值；而公司越趋稳定之后，人才一个个培育出来，也都在公司占有一席之地，但是许多基层的员工却碰到了升迁无门的窘境。
因此，管理顾问公司的成立，让公司有扩大营运的机会。对积极的同事来说，管理顾问公司间接地替亚都提供了许多升迁的通道；而许多原本个性中潜藏着“安定”因子的同仁们，也必须被动地去学习新的工作技能，无形中整个团体就跟着成长了。
? ? 阿保师傅的例子
阿保师傅是亚都第三代的中餐厅主厨，虽然学历不高，但他是一个非常认真的厨师，喜欢研究小菜，也喜欢去研究新的菜色，是一个对自我要求很严格的专业人才。
由于阿保师傅学习的背景只局限在中餐中厨，我发觉要彻底改变阿保师傅的烹饪观念，必须把他拉出现有重要的是，在一个优秀的团队里面，不能每一个人都只做眼下的事情，一定要有一些人负责去开创未来，甚至下一代餐饮方向的工作。无论对公司或对个人的发展，我想阿保师傅都是最好的人选。
有一天，我将他找来，告诉他接下来半年的时间，公司照样付薪水给他，但希望他跳脱现在的工作，花半年的时间专心去学习新的事物。我规划他至少花两个月的时间在亚都二楼的法国餐厅从基础开始学习，另外再花一段时间学习泰国菜和日本菜。
一听到这个计划，阿保十分不情愿，他的直接反应是：是不是他做错了什么？为什么总裁要这样惩罚他？
我告诉他：这当然不是惩罚，相反的，是公司诚诚恳恳的在培育人才。我希望他可以用不同的心境来工作，要他到其他厨房去学习，就是希望他可以做一些开创的事情，而公司需要这样的人才。但阿保还是在犹豫，他说自己既是中餐厅的主厨，到法国餐厅去有什么帮助？如果真的要去，是否只看个三、五天也就够了。
有些不情愿的阿保后来接受了我的安排，我不知道当时他的心中还有多少疑问，但是除了私下关心、了解他的状况外，我没有过多问他的进展，直到他在法国餐厅厨房做满了一个月后，我要他到我办公室聊聊。走进来的阿保表情很严肃，手上还拿着一本厚厚的手册，我问他学习心得如何，他依旧严肃地说：
“总裁，我觉得我们中国菜的师傅都应该感到惭愧，我们在工作的步骤上实在还有太多可以改善的空间！”
我心里总算是放下了一块石头，我知道阿保进步了。而这双岂止是阿保一个人的突破，再下去阿保更主动地与年轻的西餐点心师傅、外籍主厨开始充分的互动，也将一些好的西餐原料带进中餐。我知道，亚都下一代的创意中外开始激活了。
? ? 创造不可取代的优势
同样的，员工要创造不可取代的条件，公司亦然。就拿亚都饭店来说，在二、三十年前或是更早的年代，由于当时台湾经济的落后，任何五星级饭店成立，代表的就是最新、最贵、最豪华，也同样表示它有最好的员工训练、最佳的餐饮团队以及国际经营管理的人才。当时国际性饭店的所有工作同仁也都是一时之选，可是随着台湾岛内经济的成长，专业领域的发展也起了起了急遽的变化。外面的市场往两极发展，连锁的专业餐厅、咖啡厅、快餐店一家家成立，更国际的、更专精的研发、行销、经营团队已经不再只靠国际性饭店才能培育；而另一方面崇尚个人品味特色的小型餐厅也随着台湾生活品味的提升而逐渐出现，提供了老板直接面对客户，更亲切、更实时的服务效果。反观国际性饭店却也有可能因为工作同仁被保护在一个稳定的工作环境中，失去了对市场的敏感度与创新能力，于是饭店的餐饮面对了更大、更多变的自助餐连锁店、更专精的咖啡专卖店、服务更亲切的精致个餐馆，于是我们也必须从我们的问题中找出答案。
亚都的法国餐厅有一位法籍的主厨，以往这们法籍的主厨不但要教导大家做菜，还要负责管理餐厅员工的生活纪律、休假出勤、采购行政以及人事考核。但是我们都知道，往往在某一方面有专精的人，通常都会有一定的个性，更何况他是来自不同文化背景，所以你很难要求他在行政工作上有条不紊、待人接物上圆融通达。既然如此，我便将技术与行政分开，让这位法籍的主厨成为这个团队的技术领导、专业教练，另外再培养一位台湾的厨师去管理人事与行政问题。
严格来说，一个法国的厨师最好是三至五年便要换过。为什么呢？当他在台湾待得越久，渐渐就会适应了这个地方的口味，也因此我们的法国主厨必须回法国去寻求新的养分，然后再回来，这样才会不断进步。就像我曾经提到的湖南菜名厨彭长贵，在台湾住久了，等他回到湖南，湖南人品尝他的菜，反而像是台湾料理了。再说，台湾也有许多不错的厨师，早年在国外学了法国菜、意大利菜，回台湾后也忠实地表现出学习的特色。可是在台湾待久了，他没有老师了，养分也就断了，后来想要再做一些创新，就只能靠自己的想象力，于是这些原先标榜正宗的西式料理慢慢地走味，结果就越来越像中国菜了。
亚都是一个国际性饭店，所有餐厅的口味面对的是更广的国际顾客。但是对于中国客人，我们一方面不能改变原来法国厨师的口味与标准，却也必须了解无法让本地客人毫无选择的照单全收，于是我们必须由了解顾客喜好的中国厨师及服务同仁挑选推荐适合本地口味的菜色，但是这些菜的调理一定仍然忠于原味。为了给厨师们新的养分，在过去每一年我都会用重金聘请米其林三星级的厨师到亚都来，事前我们会先送两位中国厨师到这位法国名厨的餐厅去，就像是游学一般地在法国的餐厅里和法国厨师一起工作，学习他们的技巧与精神。每年这样的交流活动，其实无法从营利角度去评估它的绩效，但是却为亚都及台湾培养出许多优秀的厨师。也因此每次法国米其林的厨师到台湾来的时候，总有许多同仁情愿放弃休假，自愿待在厨房中和世界一流的厨师一起工作。就像是赛跑的选手，你到了奥运村和一些一流的选手赛跑，你才知道什么叫做世界级的速度。
这些就是员工的在职训练，也是公司必须要提供给员工的学习机会。
我对“创新”绝对赞成，也很高兴看到台湾许多新潮饮食的发展。但是对亚都丽致而言，如果和全台北的每一个餐厅都一样，那又有什么特色呢？因此，让亚都有台湾最地道的法国餐厅，以及像巴黎榭丽舍大道旁原样重现的巴赛丽之乡咖啡馆，还有经过我们改良后的杭州菜天香楼中餐厅，都是亚都希望自我开创的优势。
想想，亚都已经是一间二十多年的“老公司”，但是回首看来除了有形的，亚都仍算是能在新的竞争环境中保留一些自己的特色与风格的地方。而它更大的成就是，它鼓励了一些原先在学校教育未必很高，人生方向也未必十分确定的年轻人，真正地找到了自己的优势与发展的方向。如果而试到第六个饭店才被亚都录用的苏国圭，可以变成台湾目前旅馆业的楷模经理；如果原来只有职高学历的王晓东，可以由警卫变成亚都丽致的总经理；如果三十多岁军中退伍的谢美德以为自己已找到了第二春，事后发现亚都只是提供他更多事业的开始，从亚都的前台经理成为玩具反斗城第一家店的总经理、机场免税商店的总经理，现在又在温哥华开设起一个哈佛教育中心；如果原来是文大夜校生的魏炳文，可以从工读生变成目前广州东莞五星级的豪门大酒店总经理；如果吴春霖可以20年在亚都坚持做好“一份”工作，他们都做到了！那么你为什么不可以？
金饭碗、铁饭碗的时代已经过去了。以目前经济环境瞬息万变的状况来看，即便你今天认为是有保障的公司，也不代表着明天的保障。所以重新认识你自己，检视你生存的条件，你不但要有专长，还要有一个以上的专长；不但工作要能专精，还要创造自己不可取代的条件。
无论环境如何，只有你是自己的救星。
面对新世纪的心理准备
先来说一个故事吧。
卡尔维诺是当代非常了不起的一位文学大师，他出生于古巴，成长于意大利，一生致力于开发小说叙事结构的可能。19xx年，他应美国哈佛大学的邀请做一系列的演讲，主题是新世纪即将到来（当时距新世纪还有15年），一个文学创作者该如何面临新世纪的挑战？
据说卡尔维诺是一个沉默寡言的人，但他对于这场演讲却十分重视。允诺演讲之后，他便开始着手草拟讲稿，计划中应该有六个主题。他用下轮太平盛世的视野来看文学，分别提出了“轻”“快”“准”“显”“繁”“稠”六个观点。当时他已写好了前面五个主题，但没有想到就在他要动身前往哈佛的前夕，竟然因脑溢血与世长辞，终究没有完成他的哈佛之行。后来他的夫人整理出他演讲的手稿，编成了一本书――《给下一轮太平盛世的备忘录》。虽然在这本《给下一轮太平盛世的备忘录》书中，谈的是文学的未来与无限可能，但是我希望借用卡尔维诺总结的对新世纪的六个观察――轻、快、准、显、繁、稠，试着为现代人对新世纪的来临所应具备的态度，做一些我个人的诠释。
? ? 第一个字“轻”（Lightness）
“轻”可以从有形与无形两个角度来说：所谓有形的角度，比如说，我们可以看到周遭所运用的无论是电器，或是移动电话，尤其是电脑都越来越轻。以住一部电脑就需要一个大房间来置放，现在只要书桌的一角就可以，可是发挥的功能却要比以往大得多。同样的，无形的轻反应在我们的生活态度上，是以小博大，是将包袱抛下，丢下那些传统的桎梏。
公司里常常会有些淘汰下来的家具，设备，每一次我们都舍不得丢，总想着哪一天说不定就会用上，于是越积越多，甚至还必须租用一间仓库来存放这些东西。有一天我们回头去看，算算真正重新从仓库里搬出来用的东西有多少？那些可用的价值甚至还不够负担仓库一个月的租金啊。许多现代化的公司很早就开始强调“零库存”的有效管理，就是深切地认识到库存给公司经营上所带来的压力与负担，个人和家庭又何尝不是呢？
我也记得年轻的时候，经常到国外去旅行，看到什么东西都觉得好奇、都想要拥有，即使那样东西并不一定有了不起的价值，但总觉得这是人生难得的际遇，所以像是巴西的化石、南美古老的剑与古董，再重、再远都要带回台湾。一直到几次搬家，我才知道这些东西除了标示着我曾经到何处一游、去过多少个国家之外，其实毫无意义，反而都成了累赘。
后来有一次在报纸上看到一则新闻，有一位中国古董瓷器的收藏
家，平日生活节俭，可是每年只要有世界各地重要的拍卖会，他一定不辞辛劳千里迢迢地飞去标购，穷一生的心血与大量的金钱，只为了那“拥有”的感觉。后来这位收藏家过世了，几个不同妻子所生的小孩在打官司分家产之余，第一件事就是争先恐后地一箱箱抢着将这些瓷器据为己有，谁还在乎这父亲一生的苦心收藏？不多久这批瓷器又流回到拍卖市场上了。我读着这新闻十分感慨，也从别人的经验中体会到了再好、再有价值的物品，其实我们也都只是“借观”而已，人生有涯，那些价值连城的宝物，我们都不过是暂时的拥有者。看透此道，就不会再给自己不必要的包袱，这不也是“轻”的另一种诠释？
有企业机构邀请我去做演讲，只要我有时间，承诺了邀请，我总是对他们说：我愿意来和大家说说话，但是不要给我礼物、不要给我任何刻了名字的纪念牌，因为这些我都不会用到，也不会挂，都是资源的浪费。
或许这就是心态上的“轻”，因为能“舍”，因为物质生活的简化，会让自己的生活变得更轻盈。
? ? 第二个字“快”（Quickness）
“快”字代表的是迅速、快速、敏捷。有形的快，我们当然观察到了这个世纪一切都比以前来得快速，但是除了运输的快、通讯的快，我们更必须从态度上对快有更新的诠释。
举个例子，有次我与一些公家机构的朋友聊天，大家都认为现在公务机构对民众的态度与速度有了明显的改善。过去到区公所申请户籍誊本，必须足足花上半天的时间，现在不但在十五分钟之内就能办好，单一窗口一次解决，而且还有公所同仁会特别为你奉上一杯水，真是备感亲切。但是我们是不是应该再跳于这个思考，想想到底我们要不要这道手续？如果民众申请户口誊本，是因为另一个公家机构的要求，那么，可不可以根本就由政府的网站信息，为民众调到必要的资料，这样省却民众奔波，减少了作业流程，为民众提供更便捷的服务。
快不仅是行动上的快速而已，如果没有周详的计划、客观的思考，很容易就只是“莽撞”。因此在事情发生的时候，我的习惯总会将可以解决的方式――写在纸上，第一步、第二步??如果这方法有了差池，那么另外的第三步、第四步又是什么？这样写下来可以帮助我们整理思绪，也有助于我们去做工作的分配。等我们就专业上将所有的可能都想过一遍，这才是快速行动的时候。
当然，“快”表现在精神上，是活泼的，有生气、有生命力的。在这新的世纪，无庸置疑，你无所遁逃的必须要用更快速地节奏去面对生命。有蓬勃的生气，未来才有无限的可能。
? ? 第三个字“准”（Exactitude）
“准”是正确、精确、严正，简单地说：准是要能把目标设定精确，“一箭中的”。古人也说要十年练弓，方能“一箭中的”，这也就是做到准。
胡适写过一篇文章《差不多先生传》。差不多先生一生只信奉一个观念，就是“凡事都差不了多少”，于是红糖与白糖差不多、山西与陕西差不多、十与只差了一撇，当然也差不多，就连最后自己病入膏肓就要断气了，他仍然说：“反正，活人与死人也差??差??并不多啊！”胡适这篇文章发表于七、八十年前，当时是为了提醒中国人改掉“马马虎虎”差不多的弊病，可是半世纪的时间过去，“差不多精神”还是不断地在我们的生活中上演。这就是我要说的第三个字――“准”。
我们常常觉得外国人呆板，什么事情说一是一，说二是二，不懂得转弯、不懂得走后门，于是“不呆板”的我们，总是将“大约”“好像”“差不多”挂在嘴边。但在这样竞争激烈的社会里，差不多精神往往是绊住我们向前迈进的阻力。
有一个观察非常贴切：通常我们买一个电器产品，德国人、美国人大多都是先看说明书才开始使用，我们则通常是先试插头开关，有问题再看说明书。我们找路也是如此，外国人常是在出发之前先打电话问个清楚，而我们则是不管了，到了目的地附近再逐步问路，其实就耽搁了时间。
早期亚都在温哥华投资时，我亲眼所见加拿大在建筑工程上的准确。当旅馆建造之前，建筑师和设计师会花非常多的时间，将所有的门、窗、厨柜以及厕所卫浴先做统一规格化，精确地画好了图，按照标准的尺寸在工厂完成，惟一的变化只在于选用一个或两个、三个，所以到了施工现场只按需要嵌入即可，反而节省了不少的时间。而反之，在台湾施工，常常是边想边做，每一样东西都要到现场重新量过、再裁修，有时做到一半，业主又跳出来说“等一等”，因为他又改变了主意，这些无形中都浪费了时间、金钱与资源。
这就需要一种“准”的工作精神，精密的、严正的，可以“一箭中的”，没有妥协，也不容许马虎。
? ? 第四字“显”（Visibility）
“显”在卡尔维诺的书中，是要提醒我们写作不要失去了人类基本以意象来思考的能力。他提醒我们掌握内心的灵视，灵视窒息会失去想像力，灵视混乱就成了白日梦，必须使内流动的意象结晶，成为意义明确的形式。这是文学的“显”。但我从另外一个角度来诠释，Visibility 就是你必须要让自己被看见。每一个人都有缺点，但是如果我们只专注在自己不如人之处，很可能反而失去了你的优点。我们的文笔不如人，可是我们打字很快，那就再加强你的速度，你也许不
会成为作家，但绝对是打字高手；我们的资金不够，你只能开杂货店，无法做成百货公司，那么就加强杂货店的服务，你会成为社区里生意最好的杂货店。找出你自己最大的优势，凸显你的特质，这就是“显”。
在一个无所隐蔽的环境里，坦然诚恳地面对挑战与沟通，这才是真正面对的生存之道。
? ? 第五个字“繁”
国与国的关系如此错综，人与人的关系如此复杂。我们看美国的“911”事件，这看似是一个单一事件，但如果没有“911”，阿富汗的“塔利班”政权可能不会瓦解，美国的航空事业、世界的观光市场、全球的经济几乎无一不受到这个非个人可掌控的因素影响，当然台湾也无法无视于这个世界的变化。
而社会越来越多元化，我们可以听到来自各界不同的声音。有人赞成的事情，就一定有人反对，每个人都有自己的立场，众声喧哗，这是时代必然的趋势。我们必须承认这样的事实，然后你才能抛开“我执”，放下自我，接纳更广泛的意见。
有一天，我在Discovery频道看到一个动物的节目，它叙述非洲草原上因为干旱，许多动物找不到食物，有一只刚生产的母豹，带着两只小豹四处寻找食物，好不容易母豹猎到了一只野牛，没想到一群鬣狗仗着数量庞大，竟然抢走了母豹的食物。当时我看得很生气，觉得这群鬣狗实在过分。可是镜头一转，鬣狗回到窝里，六只嗷嗷待哺的小鬣狗正等着妈妈的食物，我无法再对鬣狗生气。我想：当这社会上很多议题出现的时候也是这样，我们从自己的角度看去，别人都是错的，只有让我们从“自我”中抽身出来，才能放大格局、全面的关照。
准备好接受社会的繁复性，只有“我”越小时，“我们”才会越大。
? ? 最后一个字“稠”（Consistency）
虽然卡尔维诺只写了主题，来不及诠释，但我想“稠”是言行一致的、是始终如一的，是专一，是坚持，最终，也是厚积。
我的一生中，做过三个工作，一个是美国运通公司，一个是亚都饭店，还有一个就是短暂服务过的圆山饭店。除了圆山饭店有种种形势比人强的理由之外，在另外两个工作里，我并不是没有遇到挫折与阻碍。但是遇到问题，我未曾用放弃的态度去面对，而从未都是去寻找解决的途径。在观光的推广上，所遇到的挫折更是不计其数，尽管我也难掩灰心，但总是能振作精神，循着不同的渠道再出发。我个人的例子或许并不是最好，我想说明的是，每一个人在工作生涯里都难免有沮丧之时，而人生有高潮就一定会有低潮，只有坚持专一，我们说的是我们心里所想的，我们做的是我们相信的，这样才有累积，也
才有欢喜收割的一天。
轻、快、准、显、繁、稠，这六个字或许不一定是打开成功之门的金钥匙，但却明白地告诉我们迎接新世纪的六个态度。在工作之时，我常常将这六个字放在心里反刍，作为行事的准绳，也或许对年轻的你，会有一些提醒的效果。