培训时间：20xx年7月30日16：30；两课时

地点：公司会议室

参加人员：客服部，仓储部

培训人：杨明锡

沟通----与员工之间搭建有效的互动平台

一：前言

1：沟通是公司的桥梁；

2：沟通良好的公司已经成功了一半；

3：沟通的本意就是在河上架起一座桥梁，先有沟通，管理组才能顺利通过； 4：如果你高高在上，不重视与员工之间的沟通，那么不但没有在你与员工之间架起一座桥梁，反而会让你与员工之间的“沟”越来越深；

5如果管理者没有感觉察到危险而我行我素，那么管理者会发现最终掉进沟的是自己；

二、有效沟通是提升企业运营效率的重量级武器

沟通在生活中是不可缺少的，它是现代社会人际关系发展和持续的纽带。在企业中无处不在，人与人之间、部门与部门之间、上下级之间。没有沟通就会形成一道“墙”，导致信息不交流、感情不融洽、关系不协调、互相不理解，最终直接影响工作，甚至使企业每况愈下。

沟通在管理中的作用是多方面的，对一个企业来说，有效的沟通至少

可以获得以下三种显著效果

1. 收集到有益的建议和智慧；

2. 发现和解决企业内部问题，改进和提升企业业绩效；

3. 提升和改进企业内部的合作，通过沟通，可以促进各部门之间，上级与

下级之间，员工之间的相互了解，只有充分的了解，只有充分的了解才

能实现相互的理解，只有深刻的理解才能实现良好的协作。同时，有效

的沟通对管理人员的重要作用体现在以下五个方面；

① 能得到他人或下属的支持和信赖；

② 提高个人在企业或部门内外的影响力；

③ 获得良好的工作氛围和健康的人际关系；

④ 使自己成为受欢迎的管理者；

⑤ 充分激励下属的积极性；

三. 认识有效沟通

我们已经认识到沟通在员工管理中的重要性，但对于沟通能力，大家往往感觉它仍是看不见摸不着，无从下手，以至于对有效的沟通还是不能够充分的认识，因此，掌握有效沟通的第一步，就需要能深刻理解什么是有效的沟通；

① 有效的沟通是一种感知；

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② 有效的沟通是一种期望；

③ 有效的沟通产生要求；

④ 信息不是有效的沟通；

2 有效沟通的时机

当工作中出现下列情况，直接主管一定要与所属员工进行沟通，沟通的内容也基本围绕特定范围展开；

① 阶段性绩效考评结束之前的绩效沟通；

② 员工工作职责，内容发生变化；

③ 员工工作中出现重大问题或某个具体工作目标未完成：

④ 员工表现出明显变化；

⑤ 员工工资，福利或其它利益发生重大变化；

⑥ 员工提出合理化建议或看法；

⑦ 员工之间出现矛盾或冲突时；

⑧ 员工对自己有误会时；

⑨ 新员工到岗，员工离开公司时；

⑩ 公司经营状况，发展战略，组织结构等发生重大变化时；

? 员工生病或家庭发生重大变故时；

3 多渠道的有效沟通

有效的沟通包含事实，情绪以及象征三个部分；

① 在事实方面；管理者需要做的不是丢出大笔冷冷的数字，也不是重复强

调数字，而是向员工解释数字所代表的意义及员工工作的关系；

② 在情绪方面；管理者需要面对两个层次；一.是有能力诚实和适当的与员

工分享自己的情绪；二.是与员工情绪产生联系，在乎员工的感受；

③ 象征是将情绪或理性以一个简单的方法表达出来，当员工看到时，能够

立刻就了解。

四、如何与员工进行有效的沟通

一个企业中没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不可能协调一致；达不到一致，企业的宏大目标也就很难实现。所以，从一定意义上来讲，进行有效的沟通是企业实现宏大目标的前提。

《一》让员工把不满说出来

如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途！ 从抱怨中完善管理

员工产生抱怨的内容主要有三类：一是薪酬；二是环境：三是同事关系 处理方案；

① 要乐于接受抱怨；

② 要尽量了解抱怨的起因；

③ 要注意平等沟通；

④ 处理要果断；

2 通过良性冲突改善、经营、管理；

3 完善坏消息沟通途径。沟通坏消息时应该注意以下因素；

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① 以一种明确、坦诚的态度描述消息；

② 解释为什么采取现在措施

③ 提出解决方案；

⑤ 表明组织是关心员工的；

《二》建立有效的双向沟通

有效的沟通，能使企业和员工互相产生信任感和认同感，并使员工建立与企业一致的价值观，愿意为企业的发展献身。

1、建立全方位的沟通机制

良好的沟通机制应该是多角度的，多级的、双向的，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、普通员工之间，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。

2、注重非正式沟通

公司内部的沟通方式不外乎两种：正式沟通和非正式沟通；

所谓正式沟通，就是通过固有组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达（例如：公文的传递、通知、例会等）这种沟通方式对信息传达的途径、格式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好，易于保密、有较强的约束力等优点，缺点是方式刻板，沟通速度慢、缺乏相应的反馈和互动交流。

所谓非正式沟通是指通过正式沟通渠道以外的信息和传达方式，我们平常所说的“小道消息”通过非正式渠道可获得和反馈大量信息，合理利用和引导非正式沟通，可以解决潜在问题，发挥整体效应；

3、坚持离职面谈制度

员工离职总会有一个对企业不满的理由，企业的管理者们应尽量与其进行面谈，了解离职的真正原因。与在职人员相比，即使离职的员工在谈及管理模式，工作环境和职位评价之类的问题时顾虑要少得多，并且也能够摆脱主观意识，站在第三者的立场上对其所熟知的情况发表评论，公司再根据实际情况对实际存在的不足加以改进，防止继续发生类似情况

《三》决策者参与沟通管理

1、“开门”管理

2、走动式管理

《四》跨部门的有效沟通

1、轮换岗位

80%20规律告诉我们，公司内部80%的信息交流与沟通发生在20%的人员之间，实际上所得到的信息不全面、员工士气、满意度等都在“海平面”一下，如果一个人在一个部门运作后，再到另外部门为原来的部门提供服务和交流就容易的多了。

2、提高沟通技能

提高沟通技能包括有效倾听和保持沟通的简洁准确性；公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏忽倾听，在交流中，如果双方或一方多一些专注的倾听，适时复述，提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了跨部门沟通必须保持简洁性。

3、倡导沟通文化

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沟通的有效性与企业文化直接相连，没有任何一个管理者认为续改善内部沟通不重要，关键在于执行。管理人员不仅是探路者、指引着和影响着，更重要的是行为者。

4、调整组织机构

必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略或核心能力的充实。

五、有效沟通的致命伤及改进之道

在每天的工作中都有沟通，沟通在不知不觉进行，然而，沟通不良依然存在。沟通不良或许是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越复杂，其沟通越困难。往往基层的许多建设性意见未及时反馈至高层决策者，便已被层层阻挡，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员面前。在沟通环节中如果疏忽了一些细节，会成为员工沟通的致命伤，有下列情况:

1,聆听方面的致命伤及改进之道

致命伤一：听而不闻。员工在意的不是主管听了多少，而是主管听进了多少。如果主管没有真心聆听员工所说的话，如此一来，便形成沟通上的恶性循环。 致命伤二：先说再听。当员工有了问题时，很多主管会把员工找来，把自己的想法告诉员工并且批示应该如何解决这个问题。在这种情况下，该员工很可能会觉得自己被特别警告，所以员工变得有防御心，对主管的要求产生敌意。

改进之道：主管可以用聊天的方式开头。例如：“最近工作如何？哪些部分做到比较顺利？”等等。把先说再听转为先听再说，这样等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也为主管要预说的话作铺垫，营造出比较自然的谈话气氛。

致命伤三：一心二用。如果主管在和员工谈话时同时还在看文件、电脑或做其它琐事，员工也会觉得他们不受重视。

改进之道：当主管要求和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话，而非只是可有可无的闲聊。

2.表达方面的致命伤及改进之道：

致命伤一：说得太多。有些主管是不断的说，从来不管员工的心情，这种主管不仅无法学到任何事情，而且员工在面对这种无止境的演讲时，通常会觉得兴味索然。

改进之道：如果是一对一的情形，主管要做到先听再说：如果是召开会议，主管一开始要简述召开会议的目的，在会议结束前，简短地总结所听到的意见，告诉员工公司预备采取是措施，并且感谢他们提供的意见。

致命伤二：说得太少。在办公室里很少说话，也很少向员工提及公司状况。尤其是当经营状况不良时，他们很少和员工沟通。当员工无法从主管那里得到任何资讯时，他们会以自己的推测来猜测真实情况，通常这种猜测会脱离实情。

改进之道：当出现问题时，主管要集合员工，把问题摊开来说，告诉员工目前采取的解决方法，并让员工有表达看法及提供建议的机会。

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致命伤三：找错说话对象。许多主管会把甲员工的问题告诉乙员工，希望得

到一些内幕消息。一开始，被询问的员工可能会因为成为上司的“密友”而

很高兴，然而最终员工会害怕自己成为上司和其他同事的谈话对象，造成员

工之间彼此猜疑。

改进之道：如果员工有问题，主管可以直接找员工谈，如果主管需要客观的

意见，则可以和该员工的直属上司讨论，千万不要和甲员工谈论乙员工的问

题，重视和员工沟通时的听说艺术，避免陷入和员工沟通的致命伤！

要想赢得别人尊重自己！首先自己就要尊重别人！！！

沟通是尊重别人的砝码……….！！！！！！！

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第二篇：如何与业主进行有效沟通

如何与业主进行有效沟通

业主从买房，装修入住，到熟悉小区周边环境，要经历一到二年，甚至更长时间，在这个期间，业主与物业从认识开始，会经历不理解，了解，认识，熟悉的过程。从中国房地产行业特点来说，业主会从买房时的房地产客户到交房时物业服务对像的转变。在这个过程中，业主对物业工作多数是不了解，甚至不理解，业主会经常与物业发生纠纷，内容基本集中在房屋保修问题和配套设施问题上，与物业工作会有个磨合过程，这时的业主称为磨合期业主，沟通内容需要有足够的耐性，关注业主房屋保修问题为主。业主入住会有装修过程，必然与物业现场清洁卫生和人员管理有冲突。这时的沟通以展示物业服务目的，争取业主理解为主。业主装修结束入住以后，会关注社区的配套和生活便利性，这时的沟通以居家生活内容为主，物业应更多在社区便利服务方面关注业主的需要，尽自己的努力让业主生活便利些。业主居住一年后，熟悉小区环境，会更关注物业服务与一年前的变化，这时物业应重点宣传例行工作的进行和物业设施设备保养的过程，通过社区活动广泛了解业主的兴趣爱好。从业主的兴趣爱好作为话题进行沟通，所谓话不投机半句多，业主的生活习惯和沟通习惯会影响物业与业主的有效沟通。物业对小区表现活跃积极的客户应有更多关注，他们在社区的影响力会更大，争取他们对物业工作的理解会影响其他业主的物业评价。沟通形式关键看业主喜欢从什么渠道关注物业工作，比如网络，社区公告，定期座谈会等。

物业管理的工作，说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，是摆在每个业物业管理人员面前的难题。

如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要面对这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度云应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你

的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。

为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我反他们分成七大类：

一、普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。

二、冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。

三、犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

四、自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。

五、亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不

同意我的意见！”

六、呆板业主——这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。

七、粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。