1、19xx年，安-124创下了载重170多吨的物资，飞行高度10750米的记录。

2、安-225的数据

尺寸数据 翼展 88.40米，机长 84.00米，机高 18.20米，机翼面趴 905.00米2；货舱长×宽×高43.0米×6.4米×4.4米。

重量数据 最大商载250,000千克，最大起飞重量600,000干克。

性能数据 巡航速度800～850千米/小时，起飞平衡场长3500米，航程（带200,000千克，内部商载）4500千米，（带100,000千克，内部商载）9600千米，（最大油量）15,400千米。

3、宝供物流企业集团有限公司（P.G.LOGISTICS GROUP CO., LTD）创建于19xx年，总部设在广州，是国内第一家经国家工商总局批准以物流名称注册的企业集团，是中国最早运用现代物流理念为客户提供物流一体化服务的专业公司，也是目前我国最具规模、最具影响力、最领先的第三方物流企业。

与国内外近百家著名企业结成战略联盟（其中包括宝洁、飞利浦、联合利华、安利、通用电器、松下、三星、东芝、LG、壳牌、丰田汽车、雀巢、卡夫等52家世界500强企业），为他们提供商品以及原辅材料、零部件的采购、储存、分销、加工、包装、配送、信息处理、信息服务、系统规划设计等供应链一体化的综合物流服务。20xx年，宝供集团主营物流服务收入超过15亿元，是目前我国最具规模最具专业化的现代第三方物流企业。

4、美国物流管理协会于20xx年1月1日正式更名为美国供应链管理专业协会（Concil of Supply Chain Management Professionals，简称CSCMP）。

20xx年全球物流的五大热点

20xx年12月31日并非仅仅是一年的最后一天，同时也是21世纪首次十年期的终结。在这个十年期中，曾经有过蓬勃发展的物流市场被卷入世界经济衰退和国际金融危机海啸之中。全球物流市场中的航运行业经历的变革最大，集装箱航运业由于其运力严重过剩而困难重重。全球客货运量从20xx年下半年以来急剧下跌，其跌势贯穿整个20xx年。

临近20xx年底之际，美国平普集团责任有限公司（Equus Group, LLC简称平普公司）咨询专家们不厌其烦地与客户讨论20xx年、20xx年以及今后几年全球物流市场几大潮流概况。平普公司成立于20xx年，其总部设立在美国纽约。该公司主要为美国和世界各地物流经营商和发展商提供有关供应链实施战略制定、设计和实施等方面的各类咨询，20xx年的营收达400亿美元。

全球物流10大特征

该公司合伙人之一的迪普·帕拉克（Deep R.Parekh）认为，20xx年全球物流行业风起云涌，全球经济衰退、全球贸易货运量迅速下滑、全球航运船队运力却急剧扩大、企业破产传闻不断、全球贸易格局迅速变革等等。针对全球物流界从业人员关注的20xx年以及今后几年全球物流市场发展方向或关注的重点是什么，迪普·帕拉克认为，要深入探讨和弄清楚20xx年及其以后几年内全球物流市场发展重点、方向这个问题，首先要了解20xx年和20xx年全球物流市场的十大特点，它们分别是:

一是急需的物流人才、技术和知识紧缺，这个问题看来仍然继续影响到21世纪第二个十年期全球物流市场，凡是这个时期报考大学和从业者不妨先考虑选择多少处于冷门状态的物流专业。

二是供应链风险管理关键地位比过去任何时候更加突出，也许有人认为这是小题大做，没有那么必要，因为风险管理需要花费更多的钱，从短期来看，有悖于从 20xx年下半年到20xx年初想方设法砍去经营管理成本的全球物流企业主管和供应链经营商的初衷。但是从长远来看，凡是能够有始有终地坚持强化供应链风险管理的经营贸易商将获得最大收益，20xx年和以后多年供应链风险管理将被不断强化。由于国际恐怖分子活动猖獗，再加上全球化经济步伐进一步加快，国际贸易发展新高潮即将到来。从20xx年起，供应链风险管理将成为全球物流市场的头等大事。

三是供应链合作需要更多的接触点，其中包括有越来越多的外包商和第三方物流供应商加入全球化供应链合作。

四是全球透明度和决策机制变成一种必要，无论是销售商还是供应商或供货商等等，均必须通过技术创新和经验管理优化而进一步提高供应链运营机制和运营水平，进一步改善交叉商贸业务和持续强化与其相关的供应链透明度。

五是全球采购驱动供应链网络再规划和持续优化，其主要原因是供应链运营成本必须进一步降低和提高客户服务质量，尤其是产品质量必须不断提高。

六是供应链销售和运营规划在全球范围变得更为盛行，尤其是在欧美等发达国家，有越来越多的企业扩大投资，进一步开发拥有更强市场竞争力的供应链运营操作程序。

七是外包已经变成生活方式之一，现在经营外包的企业遍布世界各地，而且其数量和规模不断增加和扩大，进一步促进了第三方物流供应商队伍的扩大。 八是供应链基础设施硬件先行，目前硬件投资份额已经提高到供应链投资总成本的10%。

九是利用信息技术驱动竞争能力的增长，目前全球供应链信息软件销售额正在逐年增加。

十是供应链绿化正在雷厉风行，必须指出这是当代物流市场真正的潮流，供应链运营指标不再仅仅局限于年利润指标，更加重要的是供应链网络碳足迹相关崭新项目。

五大热点

上述十大特征将继续盛行于20xx年及其可以预见的将来，那么从20xx年起，全球物流市场将向哪些方面发展？

迪普·帕拉克认为，从20xx年起直至可以预见的将来，全球物流市场将涌现五大发展热点。

热点一， 拉丁美洲物流市场变成热门，尽管拉丁美洲不少国家社会动荡不断，且当地流感盛行，但是拉丁美洲有不少国家出口贸易和国内贸易发展速度没有显著放慢，如智利、巴西等南美洲国家，以及中美洲和加勒比海岛屿国家的国际航班以及远洋班轮航线在20xx年均有不同程度的增加。预计拉丁美洲国家20xx年平均增长率将不低于3.1%，由此推断拉丁美洲国家20xx年进出口贸易增长率只涨不跌，这必然推动拉丁美洲物流市场20xx年及其以后几年加速发展。

热点二，印度物流市场行情看涨。尽管印度经济增长率似乎不及中国那么高，但是印度经济贸易发展后劲大，步伐更加稳健，印度经济年均增长率继续保持在

6.5%，印度全国各地，尤其是孟买和新德里等大都市的经济贸易市场欣欣向荣，房地产行业迅速发展，物流服务越来越吃香，难以看到全球经济危机带来的冲击。 热点三，美国国内企业结构将发生剧变，一方面美国公司收购兼并等交易活动继续进行，另一方面将有更多的美国公司，尤其是高科技企业和消费品制造业，正在想方设法去除企业内非竞争力部分，如耐克公司（Nike）等等。这些公司一方面坚持其品牌创立核心利益不得任意外包给他人的原则，但是又受到外包企业所创建的成本低廉、效益巨大等优势的吸引，把原本被认为是企业核心利益的品牌产品制造业，其中包括医药、医院设备制造业、化工、农产品和消费品等生产企业外包给海外合伙人，此举必将进一步推动20xx年及其以后多年的全球物流市场蓬勃发展。

热点四，供应链专门技术对于医疗卫生保健行业更加必要。美国医疗卫生保健目前处境不佳，危机重重，其中原因复杂，医疗卫生保健行业的供应链运营功能不健全，长期没有获得美国联邦、州和地区政府的应有的重视，导致缺医少药，或者因为供应链被少数企业长期垄断，导致医药产品市场价格飙升，看病费用昂贵，社会基层民众看病难，无法及时获得医药或者无钱购买药品。因此医疗改革的同时必须推进供应链运营不断优化，让医药通过卓有成效的供应链以廉价卖给病家，让广大社会公众获得医疗保健实惠，否则医疗改革将空转。

热点五，企业离开美国，其中包括物流公司。多年来，企业一直把美国看作自己的基地，就像钟摆一样偏向美国。但是现在这个钟摆开始朝着远离美国的方向晃动，不少企业搬离美国，到法律法规，尤其是税收制度更加宽松，市场条件更加优越的发展中国家投资开发，在那里建立供应链公司。

资料来源：/show.asp?id=340

广，把全诗的思想境界提升到惊人的高度。

周幽王的烽火台也在骊山顶上。作者让杨贵妃在骊山“山顶”望见“一骑红尘”，并且特意用“妃子笑”三字，是有意使读者产生联想，想起“褒妃一笑倾周”的历史教训的。 此诗以“一骑红尘”与“妃子笑”之间的戏剧性冲突为中心组织全诗，构思、布局之妙，令人叹服。

赏析

这首诗选取为贵妃飞骑送荔枝这

一件事，形象地揭露了为满足一己口腹之欲，竟不惜兴师动众，劳民伤财，有力地鞭挞了唐玄宗与杨贵妃的骄奢淫侈。诗歌前两句为背景铺垫，后两句推出描写的主体，提示诗歌主旨。“一骑红尘”和“妃子笑”两个具体形象的并列推出，启人思索，留有悬念。“无人知”虽三字，却发人深省，耐人寻味。

这首咏史诗是杜牧路经华清宫抵达长安时，有感于唐玄宗、杨贵妃荒淫误国而作的。华清宫曾是唐玄宗与杨贵妃的游乐之所，据《新唐书·杨贵妃

传》记载：“妃嗜荔枝，必欲生致之，乃置骑传送，走数千里，味未变，已至京师”，因此，许多差官累死、驿马倒毙于四川至长安的路上。《过华清宫绝句》截取了这一历史事实，抨击了封建统治者的骄奢淫逸和昏庸无道，以史讽今，警戒世君。 “长安回望绣成堆”，叙写诗人在长安回首南望华清宫时所见的景色，“回望”二字既是实写，又启下。诗人在京城眺望骊山，佳木葱茏，花繁叶茂，无数层叠有致、富丽堂皇的建筑掩映其间，宛如一堆锦绣。蓦地升腾起一种回顾历史、反省历史的责任感，由景而发历史之感慨。正是“山顶千门次第开”以下三句，承上而来，是回顾历史。骊山“山

顶千门”洞开写出唐玄宗、杨贵妃当年生活的奢华，并给读者设下疑窦：“山顶千门”为何要“次第”大开？末两句“一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来”是答案。原来这都是杨贵妃使然。当她看见“一骑红尘”奔驰而至，知是供口腹享受的荔枝到了，故欣然而“笑”。 而其他人却以为这是来传送紧急公文，谁想到马上所载的是来自涪洲的鲜荔枝呢！诗的结句既是全诗的点睛之笔，揭示“安史之乱”的祸根。

咏叹天宝轶事，旨在警醒后来的君主，不要因贪图享乐而延误国事。但是，诗人既未写“安史”乱起、玄宗仓惶出逃、马嵬坡演出悲剧的惨状，也没有罗列玄宗游乐疏政、骄奢淫逸的生活现象，而是把千里送荔枝博取贵妃一笑这样一件“小事”突现出来。 于细微处发现历史问题。“一骑红尘妃子笑”，把骑马飞奔，千辛万苦赶送鲜荔枝的差官，同贵妃嫣然一笑进行了绝妙的对比，把如此严肃的历史主题在一个“笑”字中形象表现出来，具有高度的概括性和典型性。

全诗以“回望”起笔，层层设置悬念，最后以“无人知”揭示谜底。这不仅揭露了唐明皇为讨好宠妃的欢心而无所不为的荒唐，同时以前面渲染的不寻常气氛相呼应，全诗无一难字，不事雕琢，清丽俊俏，活泼自然，而又寓意精深，含蓄有力，确是唐人绝句中的上乘之作。

《过华清宫》其一:长安回望绣成堆，山顶千门次第开。一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。与以上两首不同的是，这首诗另翻新意地选取“荔枝”这一特殊物象将贵妃的恃宠而骄，皇帝为讨宠妃欢心无所不为的荒唐和驿骑会汗淋漓，苦不堪言衔接成一幅画面。全诗通过以小见大的独特视角，选择“一骑红尘”与“妃子笑”之间的戏剧性冲突烘托全诗的中心主题，构思、布局之妙，令人叹服。当然还有很多其他写法特别之处需要我们慢慢品味。

如果只是读前三句“长安回望绣成堆，山顶千门次第开，一骑红尘妃子笑”，不读最后一句，恐怕我们读者会产生很多悬念。其一，我们压根儿不知道为什么要从长安回望骊山;，再者，我们不明白“山顶千门”为什么要一重接一重地打开；还有，我们恐怕更不知道“一骑红尘”是干什么的、“妃子”又为什么要 “笑”……诗歌有卒章显志的写法，所以当我们读完最后一句“无人知是荔枝来”，便会恍然领悟：原来，卷风扬土，“一骑”急驰，华清宫千门，从山下到山顶一重重为他敞开，只是为了把新鲜的荔枝尽快送到杨贵妃嘴里。但是这确实是我们“无人知”的，一个否定句，既解了悬念，又画龙点睛，蕴含深广。 读完首句，皇帝在当时的京城—长安，日理万机，而妃子自应留在京城，因而飞送荔枝者直奔长安，而皇帝、贵妃却在骊山行乐！这就出现了“长安回望绣成堆”的镜头。次句承 “绣成堆” 写骊山华清宫的建筑群。这时候， “一骑”已近骊山，望见“山顶千门次第开”；山上人也早已望见“红尘”飞扬，“一骑”将到，因而听到皇帝谕令将“山顶千门”次第打开。紧接着，便出现了“一骑红尘妃子笑”的戏剧性场景。一方面，是以卷起“红尘”的没日没夜奔驰，送来荔枝的“一骑”，挥汗如雨，苦不堪言；另一方面，则是得到新鲜荔枝的贵妃，嫣然一笑，乐不可支。两相对比映衬，蕴含着对骄奢淫逸生活的无言谴责，虽是无言的谴责恐怕胜过千言万语。前三句诗并未提到荔枝，如果象前面分析的那样句句讲荔枝，就会太平淡很多。

这正如吴乔《围炉诗话》说：“诗贵有含蓄不尽之意，尤以不著意见声色故事议论者为最上。”杜牧这首诗的艺术魅力就在于含蓄、精深，诗不明白说出玄宗的荒淫好色，贵妃的恃宠而骄，而形象地用“一骑红尘”与“妃子笑”构成鲜明的对比，就收到了比直抒己见强烈得多的艺术效果。“妃子笑”三字颇有深意。不由使人想到春秋时周幽王为博褒姒一笑“烽火戏诸侯” 而最终导致国破身亡典故。“无人知”三字也发人深思。其实“荔枝来”并非绝无人知，至少“妃子”知，“一骑”知，还有一个诗中没有点出的皇帝更是知道的。这样写，意在说明此事重大紧急，外人无由也没有机会得知，这就不仅揭露了皇帝为讨

宠妃欢心无所不为的荒唐，也与前面渲染的不寻常的气氛相呼应。全诗不用难字，不使典故，不事雕琢，朴素自然，寓意精深，含蓄蕴藉。

第二篇：京东商城的逆物流管理(非完整稿)

京东商城的逆物流管理

京东商城作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。20##年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。然而，伴随着京东商城的高速发展，其物流服务水平却没有同步发展，导致京东商城的投诉率一直居高不下，就像业内人士所言，京东加速度发展，代价就是一定时期内超高的投诉率。

  果然，最近几个月，用户投诉京东的呼声此起彼伏。仅中国电子商务研究中心投诉平台上，就可见京东的许多负面消息。总起来看，用户投诉京东的主要问题是：京东商城无故拖延发货，或支付后不到货，一直处于出库状态；客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评；无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。

    从网上了解到的众多的投诉案件中可总结出，京东商城投诉率居高的主要问题是物流服务不到位，特别是逆向物流服务。消费者想成功退换货，往往要“过五关，斩六将”。众多网友表示，京东商城售后服务不敢恭维。“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款”是京东规定的“上门取件方式的退货流程”，看似简单的五个步骤，消费者办起来却并不容易。

一、京东商城的退换货流程

1.返修退换货申请

客户在签收订单后，若发现商品存在影响使用的故障，客户可以依照京东网站的相关指导说明，在线填写返修申请单，由京东客服人员依照相关规定为客户办理商品返修事宜。

(一) 京东商城换货申请流程:

Step1、登录后进入“我的京东”，点击“我的订单”，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”，进入“退换货办理”页。

Step3、在需换货商品旁点击“换货”，提交您所需更换商品的尺码、数量、换货原因等相关信息。

Step4、确认您的换货信息无误后点击“下一步”进入“收货地址及办理方式”确认页。

Step5、确认收货地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。

Step6、仔细核对退换货信息，确认无误后提交申请。任意信息有误，可点击“[修改]”进行重新填写。

Step7、退换货申请提交成功,可以点击“我的退换货”关注换货订单的进展。

(二) 京东商城退货申请流程:

Step1、登录后进入“我的京东”，点击“我的订单”，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”，进入“退换货办理”页。

Step3、在需退货商品旁点击“退货”，提交您所需退货的商品件数及退货原因。

Step4、确认您的退货信息无误后点击“下一步”进入“售后地址及办理方式”确认页。

Step5、确认售后地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。

Step6、确认退款方式后点击“下一步”进入“退换货商品确认页面”。

Step7、仔细核对退换货信息，确认无误后提交申请，任意信息有误，可点击“[修改]”进行重新填写。

2.若申请失败时，则受理终止。

如商品情况不符合京东商城退换货政策，客户的返修申请将会审核不通过，此时受理终止，以下列举几种常见情形：

①  超过退换、维修有效期（以实际收到货物日期起7日内可退货、15天可换货、保修期参考商城介绍）；

②      无质量问题包装开封影响二次销售的；

③      厂商客服热线可提供技术援助的，如软件安装、升级等问题；

④      为保护其他消费者利益，化妆品、食品、保健品、贴身内衣等规定无质量问题不可退换；

⑤      返修商品与三包凭证及发票所载明的型号不符的；

返修申请单信息描述含糊不清，联系方式错误的。

3.申请成功

京东商城售后产品专家将很快与客户取得联系了解产品情况，请客户务必登记准确的联系方式，期间保持手机畅通。审核通过后，按照返修单指引返回商品，在收到商品后京东售后部将迅速给出处理办法，结果将显示在“我的京东”——“售后服务”具体返修单中，客户可随时查询了解进度。单据进行关键环节，将以短信方式告知客户进度，请客户放心。

4.上门换新

配送人员携带全新商品抵达物品所在地，与客户手中坏件交换，以解决不能正常使用给客户带来的麻烦。上门换新服务限定为不需要厂商出检报告的非3C类商品，通常由京东自营配送为客户提供专业的上门更换服务，请客户准备好商品、附件、赠品、原厂包装，无需发票，等待配送人员上门交换。

5.上门取件

京东自营配送人员或京东物流合作伙伴登门取走问题商品，返回到京东售后部，不需要客户为此支付运费。请客户准备好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（仅限3C类商品），等待配送人员上门。

6.客户发货

由于京东配送覆盖范围还在逐渐扩充，某些地域不能提供上门取件服务，所以需要客户打包好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品），将包裹寄往就近京东售后部，为了便于识别，并迅速办理客户的返修事宜，客户复印订单面单贴在包裹显著位置。

7.客户送货

如果客户离京东自提点不远，愿意把坏件送至自提点，客户打包好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品）后，客户方便的时候将包裹交给京东自提点，相关人员会将包裹转交给售后部。

8.登记

京东售后部已经收到客户返回的坏件，依据客户返修申请的描述检查物品的外形、功能，并与快递员填写的取件单据核对商品件数、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品），为选择处理方案做好准备。

9.返修

商品保修期内出现功能故障，为了缩短维修时间，建议客户选择当地厂商授权维修点进行维修，客户需要准备好发票以备查验（主要品牌厂商售后联系方式）。

若当地没有厂商授权维修点，客户也可寄送商品到京东售后部（京东售后部地址），委托京东商城为客户送修到所在地厂商授权维修点进行维修，修复完毕再按照客户填写的收货地址寄回。过程环节略微繁琐，时间耗费相对较长。

10.换货

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。符合换货条件的，将安排仓库即刻向客户登记的收货地址发送全新商品，来替代客户之前返回的商品。

11.退换

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。符合换货条件的，将按照客户订单涉及的支付方式顺序返还款项，在返还成功后会以短信的方式告知客户，请届时核对账户。

12.原物返回

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。若检查结果与返修申请描述不符或能够正常使用的，将按照客户返修单填写的收货地址原物寄回。

二、京东商城的服务承诺

1、售后100分 

自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完客户的一切售后问题。

2、全国联保，统一网上报修，在线响应

在产品保修期内，只需要客户登录京东网站主页进行在线提交返修申请单，工作人员会尽快审核确认并指导客户进行后续处理。

3、热线咨询服务 

在产品保修期内，如果客户在使用产品过程中有售后问题需要咨询时，客户可拨打客服热线：400-606-5500。

4、返修处理周期与退货处理周期

自接收到问题商品之日起7日之内为客户处理完成；换货处理周期，自接收到问题商品之日起10日之内为客户处理完成；正常维修处理周期，自接收到问题商品之日起30日内为客户处理完成。

然而，京东商城并没能完全实现以上的承诺。下面通过两个例子来说明京东商城的退换货问题。

1、上海的陈先生和北京的姚先生分别在京东商城购买了索尼爱立信U100I手机和飞利浦19英寸LED宽屏液晶显示器。付款后(京东不允许当场验货)，陈先生发现手机的显示屏出现异常闪烁，姚先生则发现显示器有明显的白色亮点，且颜色显示也不正常。他们随后都提出了退换货的要求，但由于京东要求提供检测报告而最终作罢。陈先生表示，送检过程所产生的时间及路费都要消费者承担，而送检过程又需要7到15个工作日的来回折腾。

2、广东的消费者刘先生在京东商城购买了一台诺基亚3806手机，收到货后发现该手机插卡后无法使用。于是刘先生致电京东商城售后客服，客服人员给出的答复是，这种情况他们管不了，要刘先生找诺基亚厂家。在得知这款手机无法使用中国移动的手机卡后，刘先生又向京东提出了换货要求，不料对方却以该手机已经有插卡记录为由拒绝退换。无奈刘先生只好再次咨询厂家，在确认了自己的手机卡不会在该手机上留下使用记录后，他第三次与京东进行协商，结果又因为该产品为“受限产品”，不在退换货范围之列而遭到拒绝。

3、20##年7月8日16点王小姐在京东商城下单购买摩托罗拉手机一部，价值2459，并通过网上银行进行支付。因为个人原因，下单后决定取消购买该手机，于是于20##年7月8日20点左右通过京东400联系客服取消订单，客服告知订单已转至库房，无法直接取消，让王小姐在物流送货时直接拒绝收货，客服同时在后台提交了退货申请。但是，一直截止到20##年7月28日，她的货款都还没返还到我的信用卡，于是再次通过京东商城400热线联系客服，说明情况后客服告知说会跟物流核实。（事后查到7月29日，京东客服通过后台帮她提交了退款申请，并自行决定就钱退到了京东账户。）到20##年7月31日，因为仍然没有查到款项返还，同时也没有收到京东商城任何的处理反馈，于是再次通过400联系客服，这一次京东客服1360号告知王小姐款已经返到京东账户，如果需要返还到银行卡，需要支付1%-2%的手续费，这个费用由她承担。对于这个情况，事先并没有任何人告知王小姐会是这样的处理方法，并且会产生这样的费用，与客服交流后客服并不考虑王小姐的意见，只是强硬的说这个钱必须付，否则就只能让钱留在京东账户上，与该客服多次交流未果。最后王小姐只能选择了京东400的投诉客服进行投诉申请，通过反复沟通后，投诉客服告知她其需要与之前的处理客服进行情况核实，具体处理情况等核实后再确定。但是，一直到8月2日，京东方面仍然没有人与王小姐联系，于是她再次拨打京东400，客服仍然是一如既往的敷衍，之前的投诉也没有得到处理，并拒绝提供进一步的投诉申请。

此外，还有很多客户投诉退货的其他问题，对京东商城的返修退换货过程中存在的问题，简单总结如下：

1.处理时间长。

2.售后处理不畅。售后电话打不通，网上留言没人回复；就算回复也是：“我们正在为你处理”，顾客永远不知道处理要多少时间，处理结果怎么样了。

3.退货刁难，退货要厂家鉴定，和厂家踢皮球，拖延退货时间。

4.退货要自己负责快递费。

总而言之，客户对京东商城的退货问题可归结为一个字：难

京东商城的退货难，具体表现在：

问题一，京东服务热线很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造成很多顾客的问题无法即时得到反映和解决。不少网友表示，京东商城的客服电话是最难打通的电话。后来400客服电话是改进不少，虽然不会像以前一样永远是忙音，但仅仅是表面上的。京东的投诉基本没用，找值班经理也只是继续忽悠。有网友表示每次投诉，京东商城都给出几乎同样的回复：“您好，请您联系我商城售后，感谢您对京东的支持，祝您购物愉快！”根本不解决任何实际问题。更甚者，网友戚先生从京东购买了尿布，付款后6天都没到货。在网上投诉后，第二天却发现订单被取消了。在消费者多次提出要求全额退款或补偿自己所有的快递损失费用时，京东商城给出的也都是几乎一致的回复：“客户您好，运费我司只能为您转积分，您可以参照商城的条例，请谅解，谢谢”。京东对于消费者的要求视而不见。这不仅严重损害了消费者的权益，也对京东商城的信誉产生严重负面影响。

问题二，没有即时的通信工具，客户不能即时和客服交流，顾客只能通过留言来向京东商城反应自己的需求，但留言的方式存在一个时间差，不利于有效地沟通。消费者不可能每天呆在电脑前等对方的回复，而且，往往都是敷衍的回复搪塞消费者，没有实际解决问题这就造成消费者的反感，投诉率居高不下。

问题三，退换货申请门槛高，条件苛刻，存在故意刁难客户的嫌疑。有网友表示，购买了存在严重质量问题的产品，消费者怀疑是假货要求退货，然而，京东千篇一律的回复“您好，我司出售的都是正品行货,如您所说请您出示相关证明，我司可为您办理，谢谢!”“ 您好，请您出具权威部门的书面材料如是假货可以为您办理退货，谢谢！”有不少网友质疑京东这种要求有刁难的意图，拖延政策，一拖再拖到退货日期过期。

问题四，处理时间长。售后电话打不通，网上留言没人回复；就算回复也是：“我们正在为你处理”。顾客永远不知道处理要多少时间，处理结果怎么样了。有时候甚至不了了之，就算受理后也没有了下文。

问题五，京东网站上存在“格式条款”。从“退货门”事件中，京东方面以发票中的商品名称是“办公用品”不是电扇为由拒绝退货。但是客户在京东购物时可以自行选择发票内容的。京东既已向消费者提供“可任意选择发票内容”的服务，而后又以发票内容与实物不符的理由不予退货，有推卸自身责任的嫌疑。对京东“退换货说明”中的前后矛盾之举，北京市中允律师事务所的律师饶峙的分析称，京东往往在其网站较为隐蔽和繁杂的地方列出限制性条款，其行为已构成了“对消费者的误导”的嫌疑。

四、改进建议：

1、对于申请难问题

京东商城人气高，造成服务热线很拥挤，在有些时段，服务电话很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。对此京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强服务热线的硬件设施。同时，京东商城也可以采取分时段处理，咨询、报修、投诉等不同的服务类型可以在不同的时段处理。例如，售后退换货的可以在某一时段集中处理。

2、对于客户沟通问题

顾客需要和销售方对有些问题进行即时沟通，虽然京东有服务电话，但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客即时沟通的工具，可以采用其他的一些通讯工具，比如：QQ、MSN、阿里旺旺亦或者自己研发一款工具。

3、对于退款问题

应该采取积极有效的退货措施，而不是一味的拖拉

纵观京东商城的退货问题，我们对其逆向物流提出核心的改进核心建议：对退货过程中的返品进行集中处理。

建立返品处理中心可以提高了返品的流通效率，降低逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。还可以大大减轻金东商城的工作量，有利于收集掌握与返品相关的商业动态，做好销售以及采购预测。

具体的介绍如下：

当顾客已进行退货申请，并通过审核之后，快递公司上门收集退货返品。一定数量的退货返品要很好地得到处理，建立属于京东商城自有的返品处理中心不失为一个解决问题的方法。快递公司将收集到的返品按时或者按量送往返品处理中心。

返品处理中心在逆物流中担任何种角色？以下内容进行阐述：

1、接收系统内顾客的所有返品。

2、对返品进行甄别。

对于收集到得返品根据其性质进行分类：

(1)重新整修和再次制造。对缺乏最新功能，但是仍然可以使用的产品，可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本，所以使用这种方法可以节约更多的成本。

　(2)维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的，所以对京东商城来说，真正的问题在于保修期物品的回收。企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。

　(3)再利用。零部件通常采用再利用的方法，到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。对于京东商城这样的电子商务市场可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

　(4)再销售。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，不合适的退给商家，商家经过处理可以再次销售。

3、对返品涉及的资金往来进行统一结算。

返品中心将顾客返品中涉及的资金进行统一结算之后将统计结果返回财会部门进行最后的交付、还款。

　4、对各厂家、各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。

  京东商城根据反馈的信息进行整顿，以减少返品数量，降低成本。

改进后的退货操作流程如下图所示。