银行大堂经理综合技能提升训练

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

5、提升大堂经理专业服务能力

6、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位

? 管理定位

? 服务定位

? 营销定位

2、大堂经理的职责

? 环境管理

? 分流引导

? 识别推荐

? 指导使用

? 咨询营销

? 维持秩序

? 督导纠正

? 检查指导

? 信息反馈

? 定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的

? 调整员工的状态

? 总结前日的工作

? 明确今天的目标

? 学会分享经验

? 学习知识

? 创造好心情

2、晨会召开要点

? 晨会时间

? 参会人员

? 晨会主持

? 晨会的内容

? 队列的站位

? 站姿表情

? 晨会记录

3、晨会召开的流程

? 队列站好

? 开场白

? 自检或互检

? 总结昨天工作安排今天工作

? 主题训练

? 总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点

? 营业前

? 营业中

? 营业后

2、客户服务工作流程及规范

? 站相迎

? 快分流

? 速识别

? 简营销

? 缓情绪

? 助办理

? 礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机

? 迎接客户进入网点时

? 客户主动咨询某项业务时

? 客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的

? 揣摩客户心理

? 预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点

? 亲切

? 成熟

? 专业

? 自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1、产品

2、服务

3、伙伴

4、顾问

二、银行客户服务营销三阶段

1、存款立行

2、贷款营销

3、以客户为中心的全面理财服务

三、做好服务营销的意义及标准

1、银行业做服务营销的意义

? 当没有人主动帮客户解决问题时 ? 当有人主动向客户介绍业务时

? 客户办理新业务的途径

? 获得客户更高的满意度和更多的转介绍 ? 获取优质的服务回报

2、金融顾问的专业化标准

? 专业态度

? 专业形象

? 专业知识

? 专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）

四、顾问式营销的步骤与技巧

? 客户关系的建立

? 需求评估

? 产品介绍

? 促进成交

五、如何开展主动营销

1、营销氛围的营造

? 制造热销的氛围

? 网点七个接触点展示销售主题

? 大堂经理现场的服务互动

? 礼品巧运用

2、掌握营销技巧

? 观察的技巧

? 提问的技巧

? 说的技巧

? 促成的技巧

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

三、处理投诉的六个原则

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理（礼）

四、处理投诉的五步程序

1、认真倾听

2、仔细询问

3、真诚道歉

4、解决问题

5、答谢客户

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

第二篇：零售银行大堂经理技能提升研究报告

零售银行大堂经理技能提升研究报告

中国行业报告网

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零售银行大堂经理技能提升研究报告

一、报告基本信息

报告名称： 零售银行大堂经理技能提升研究报告

报告编号： 0220336

报告价格： 付费报告，请向客服咨询价格。

联系电话： 400-612-8668、010-66181099、66182099 传真：010-66183099

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二、报告内容介绍

第一章 、 大堂经理角色定位

一、 网点转型与营业厅客户体验

二、 国内银行网点服务现状

三、 大堂经理价值不可替代

四、 如何做好“金牌”客户服务

五、 大堂经理角色定位

六、 大堂经理胜任ASK模型

七、 如何拥有良好职业心态

经验分享：建行大堂经理服务革命

经验分享：建行大堂经理客户之声

第二章 、 大堂经理工作职责

一、 大堂经理工作内容

二、 大堂经理与首问责任制

三、 经验：优秀大堂经理的秘诀

四、 经验：大堂经理“七种本领”

五、 资料：首问责任制实施规定

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零售银行大堂经理技能提升研究报告

六、 新闻链接：行长亲任大堂经理

第三章 、 大堂经理岗位设计

一、 大堂经理工作流程

二、 引导客户流动

三、 经验分享：大堂经理的一天

培训心得：工商银行大堂经理培训

经验分享：大堂经理的小感悟

第四章 、 大堂经理客户营销活动

一、 四种典型客户类型

二、 顾客购买决策过程

三、 客户需求和介绍信息

四、 了解客户需求的方法

五、 金融服务营销发展趋势

六、 “MAN”：客户识别技巧

七、 “SPIN”：顾问式销售技巧

八、 “FABE”：产品推介技巧

九、 资料大堂经理自我练习

来自：http://www.BaogaoChina.com/2009-02/lingshouyinxingdatangjinglijinenBaoGao.html 经验分享：行长任大堂经理推营销服务

第五章 、 大堂经理服务意识提升

一、 大堂经理与客户需求

二、 满足客户需求的准备

三、 接待客户主动相迎原则

四、 服务意识：态度决定一切

五、 资料：XXX银行前台服务规范

资料：大堂经理“5S4E”服务标准

第六章 、 大堂经理营业厅服务礼仪

一、 关于服务礼仪

二、 职业形象塑造

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零售银行大堂经理技能提升研究报告

三、 站姿、坐姿和走姿训练

四、 握手的学问

五、 交换名片礼仪

六、 介绍的礼仪

七、 谈话的礼仪

八、 乘车的礼仪

九、 资料参考：大堂经理服务细节十七问

经验分享：大堂经理--银行形象代言人

第七章 、 大堂经理人性化沟通技巧

一、 听：理解客户的感情成分

二、 说：声音表现力

零售银行大堂经理技能提升研究报告

三、 提问：主动与客户交流

四、 微笑：尽显服务魅力

五、 目光：用眼睛说话

六、 观察：领先客户一步的技巧

第八章 、 大堂经理服务技能提升

一、 主动与客户招呼

二、 引导客户技巧

三、 形体语言运用

四、 情绪自控八种方法

五、 经验分享：“堂头”的“四勤”

资料：大堂经理：别有滋味在心头

零售銀行大堂經理技能提升研究報告

第九章 、 正确对待客户投拆与抱怨

一、 客户投诉原因分析

二、 正确处理客户投诉

三、 如何处理客户投诉

língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào

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零售银行大堂经理技能提升研究报告

四、 客户投诉处理技巧

五、 解答疑问和处理异议

第十章 、 大堂经理现场管理

一、 关注特别客户

二、 环境卫生维护标准

三、 突发事件管理

四、 可视化管理

案例分享：警惕银行门前新骗局

第十一章 、 附件

附件一 XX银行大堂经理工作指引

附件二 XX银行分行大堂经理工作手册

附件三 XX银行营业网点文明用语和服务禁语

附件四 XX银行制度执行1000问（节选）

附件五 中国农业银行网点大堂经理服务标准指引

附件六 富晨理财大堂经理培训课程大纲

附件七 读者反馈表

附件八 富晨研究机构介绍

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在线阅读：零售银行大堂经理技能提升研究报告 http://www.BaogaoChina.com/2009-02/lingshouyinxingdatangjinglijinenBaoGao.html

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