关于开展“创建和谐医患关系，如何搞好服务”讨论演讲稿
创建和谐医患关系，提高医疗服务质量
为提高落实国务院安全生产会议精神，进一步提高医疗质量，确保医疗质量和医疗安全，根据市卫生局20xx年“医疗质量万里行”活动方案，我们作为职能科室，将以持续改进质量、规范医疗行为，消除安全隐患、保障医疗安全为目的，认真学习科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，强化医疗服务的内在建设，注重服务过程，环节和细节管理，保障患者合法权益，努力为人民群众提高安全、有效、方便、健康的医疗服务。
随着生活水平的提高，医疗服务质量又有了新的内涵。我们医疗工作者不但要提供优质的诊疗技术，还要满足病人的环境需求，情感需求等，为病人创建清洁、舒适、温馨、人性化的就医环境。在此次“医疗质量万里行”创建和谐医患关系，如何提高服务中，我们应从以下几点工作中规范自己，以便提高我们的服务质量，更好的为人民服务。
1、注意服务态度：我们医疗行业是一个服务行业，要加强服务意识，对待我们的病人要像亲人一样对待，技术跟上同时服务也需跟上。文明礼貌的语言、得体的装束是医院的整体形象，反映我们医务人员的素质。医生、护士的亲切话语，是安抚病人的安慰剂；及时与经济的检查，为病人提供了准确的高质量的医疗技术服务；在诊疗过程中，爱心、耐心、细心与责任心是我们医疗服务的重要元素，只要
我们真诚相待，真诚服务，注重患者的心理需求与对环境的要求等，就会赢得患者的尊重和认可，构建医患之间的信赖与和谐。
2、不断加强医患沟通：我们要改变服务观念，拓展服务领域，加强行风建设，职业道德教育，不断改善医疗服务质量，时刻尊重患者，关爱患者，充分尊重患者的知情权和选择权。最重要因素的是我们医患双方要沟通。沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效的表达对医疗活动的理解，意愿和要求，成为提高医疗服务质量，防范医疗纠纷的保证和基础。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动和及时性的治疗，从而使我们的病人得到更满意的服务。沟通其实很简单。一点微笑的面容，一丝关注的神情，几句平等的对话，几点从患者出发的考虑，一切都会让我们的工作变得很自然，顺畅，营造一个医患鱼水情深的良好氛围。
3、不断提高医疗技术水平，医疗质量：医疗质量是医患和谐的生命线，是我院管理的立院之本，也是核心，关系着群众的身心健康生命安全。同时也关系着我院的声誉和影响。我院医务科一直注重质量建设，从相关法律、法规、规章和活动部署，加大检查，指导和培训力度；从人才，技术管理等方面入手，培训、教育、检查相结合，完善各项规章制度，建立健全内部医疗质量管理和控制体系，对医疗技术，医疗服务，安全隐患进行全面梳理排查，发现问题及时整改，消除安全隐患防范医疗事故，杜绝医疗差错。院感染科，护理部也经常组织医务人员进行全员培训。在工作中，我们要有足够的责任心，
严格执行规范操作，质量标准和管理制度，熟练专业护理技术及操作，全员要切实履行岗位责任，保障患者安全。
4、 在此次“医疗质量万里行”活动中，我们要不断地学习，实践，再学习提高技术水平，保障医疗质量，严谨工作态度，加强服务理念，以便创造和谐的医患关系，用我们的真心，热心，责任心对待患者，更好的服务于人民！
20xx年9月15日
服务格言
为患者排忧解难
替健康精打细算
服务不辍
爱心永恒
观顾全局 各方协调 勤政高效
热情为民
体检进万家
健康你我他
第二篇：创建平安医院 ——构建和谐医患关系探讨
【摘要】 医学是日新月异的神圣学科，医院是治病救人的神圣场所，医疗行业是只有更好没有最好的特殊行业。论文格式置身当今社会转型的特殊时期，改善医疗工作环境，提高医疗质量，创建平安医院，构建和谐的医患关系显示出前所未有的迫切和重要。本文总结了常州市妇幼保健院在创建平安医院工作中切实有效的方法和成功经验，力求为创建平安医院，构建和谐医患关系提供思路。
【关键词】 医院 平安 和谐
医学是日新月异的神圣学科，医院是治病救人的神圣场所，医疗行业是只有更好没有最好的特殊行业。置身当今社会转型的特殊时期，改善医疗工作环境，提高医疗质量，创建平安医院，构建和谐的医患关系显示出前所未有的迫切和重要。常州市妇幼保健院在各级领导和社会各界的关心支持下，围绕统一认识，齐抓共管，优化创建内外环境;明确目标，精心实施，着力源头提高质量;预防为主，加强沟通，构建和谐医患关系;完善制度，注重实效，确保医院长治久安这四个方面做了一些工作，取得了明显成效。
1 统一认识，齐抓共管，优化创建内外环境
1.1 领导重视，宣传到位 医院高度重视安全工作，定期研究医疗安全、生产安全等问题，成立了安全生产领导小组，制订了实施方案，提出了明确的创建目标和实施办法。还将相关内容发放到每个科室，提高知晓率，要求做到人人皆知。同时，通过宣传栏、挂横幅、张贴安全宣传画及经常性的安全教育等，提高广大职工的安全意识，在院内营造浓浓的创建平安医院的氛围。并利用各大媒体及医院网站等积极对外宣传，每年在报刊杂志、电台、电视台发稿数百篇，较好地树立了医院的形象。
1.2 全市行动，环境优化 在综治办、公安局、司法局、物价局的共同努力下，全市创建平安医院的外部环境得到了明显改善，医院外围车辆乱停乱放现象已经消灭，小商小贩乱摆摊的现象已经杜绝，医院周边交通秩序与治安秩序良好，“医托”现象杜绝，未发现“号贩子”的现象，闲杂人员推销商品、散发广告现象也已明显改观，周围环境已明显好转。
2 明确目标，精心实施，着力源头狠抓质量
创建平安医院，最根本的目标是医患关系和谐，最根源的解决办法是提高医疗服务质量。医院积极开展医院管理年活动，从核心制度的落实着手，从根本上提升医疗质量，从源头上堵住医疗纠纷。
2.1 规范三级医师查房 组织全体医生进行了三级医师查房规范的培训，制定了三级医师查房考核标准。组织参观学习，示范查房，考核评比等一系列活动，全院各科三级医师查房的质量有了明显的提高。许多医疗安全的隐患在查房过程中得以杜绝，医疗质量也有了明显的提高，出院病人满意率明显提升，从96.1%上升到99.1%，医疗纠纷大幅下降，与去年同期相比，下降了28%，特别是杜绝了严重医疗差错及纠纷的发生。
2.2 注重环节医疗质量 通过业务院长查房、医务科查房、夜查房、定期的医疗质量检查、归档病历的检查及出院病人的随访等，达到对医疗质量的过程控制及终末控制。突出核心制度落实情况的检查，对检查中发现的问题，及时总结反馈，并提出整改意见，对整改情况进行复查。同时，加强对重点病人的管理及围手术期病人的管理，严格执行技术准入制度，实施手术分级分类管理制度，建立并实施了危急报告制度，全面落实患者安全目标，杜绝了重大医疗差错事故的发生。
2.3 加强护理质量控制 完善各项质量检查考核标准及护理常规，护理质量考核小组坚持定期和不定期的检查考核，对护理缺陷及时进行登记与讨论分析，提出整改措施。加强护理人员的急救能力培训，抓好安全护理教育及护理质量教育，举办了护理管理培训班，进一步提高护士长的综合管理能力。修订表格式护理病历，进行护士分层次使用的试点，开展征集临床护理安全信息活动等，提高护理人员安全防范意识和整体护理水平。
2.4 严抓“三基”知识考核 坚持每月1次的“三基”知识考试，通过“三基”训练及考试，提高了医护人员特别是低年资医生、护士的“三基”水平和专业技能。每月组织二项护理技术操作考核，还组织开展护理三基理论知识竞赛活动等，有效激发广大医务人员自觉学习三基理论的热情。
2.5 实行医疗责任追究 责任追究是医疗质量管理中防止质量滑坡，促进质量改进的强力措施。经学术管理委员会认真讨论后，对每年发生的医疗缺陷的相关责任人及责任科室进行了责任追究。通过责任追究制度的落实，对所有医务人员是一次医疗安全教育。
3 预防为主，加强沟通，构建和谐医患关系
全国人大代表钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。为此，医院从以下几方面入手。
3.1 加强教育，注重医患沟通 利用院周会、办公会、院长查房等形式强调医疗安全的重要性，每季组织一次安全医疗教育，院领导带头讲课，还特别邀请了北京大学法学院孙东东教授等来院进行了讲座，组织进行了“执业医师法”及“医疗事故处理条例”的培训等;组织全体医务人员学习健康报“我们的幸福在哪里?”的文章，开展大讲座，还把医患沟通技巧与精选案例编印成一本书，书名就叫《我们的幸福在哪里》。
3.2 创新服务，实施惠民政策 医院首先注重规范服务。组织全院职工学习《常州市卫生系统各类工作人员服务规范》，开展“爱岗敬业、关爱妇幼”演讲比赛，开展“改进作风、创优服务”医务人员服务规范演示等活动，邀请礼仪老师进行护士礼仪培训等。其次开展服务创新。妇科广泛开展微创手术，开展腹腔镜下乙状结肠阴道成形术等多项新技术，产科开展“水中分娩”、“温浴减痛”等，造福广大妇女。在“爱心家园”的服务品牌创建的基础上，我们不断推陈出新，开展“五宣、三操、一祝福”活动，开展“生命剪彩”活动等，提高了服务质量，增进了医患感情，提高了满意度。再者落实惠民政策。医院还实行“十免十减半”政策及医疗价格公示制度，严格实行抗生素使用规定等，在合理检查、合理用药上充分挖潜，“药占比”仅为36.9%，保持全市医疗单位最低水平，切实减轻病人的负担，实实在在为人民群众做好事。
3.3 防患未然，积极处理投诉 医院专门成立了“随访办”，负责出院病人电话随访，并及时将随访情况报告领导，反馈给各个科室，还在院周会上通报情况，督促整改，争取让更多的病人满意。医院设置了完整的投诉系统和医患纠纷处置体系，投诉途径有医院网站的院长信箱、来信来访来电、意见簿、意见箱等，投诉处理部门有门诊、医务科、办公室、纪委和协调办，采用首问负责制办法，强调热情接待原则，做到事事有回音，论文格式件件有答复，杜绝因投诉处理不当引起的再投诉发生。在纠纷办，设立了专门的投诉接待室，配备了实时录像和同步录音装置，办事程序上墙，公开、公平、公正，努力做到早参与、早处理，把纠纷化解在萌芽状态，从而达到大事化小，小事化了且医患双方共同满意的目的。
4 完善制度，注重实效，确保医院长治久安
平安医院创建不是一蹴而就，也不是一劳永逸的，关键是建立健全以医院为主体，以制度建设为核心，多部门共同参与的创建工作长效机制。
4.1 完善制度建设，建立各种预案 坚持谁主管谁负责原则，医院主要领导亲自抓，分管领导具体抓，医院院长与市卫生局签订目标管理责任状，医院与各科室负责人和每位职工签订医院综合治理责任书，进一步规范和完善了医院综治工作各项制度和职责，做到了目标明确、制度健全、责任落实;充分发挥职能科室作用，按照治安综合治理的有关规定，结合工作实际和医院社会治安管理实际，制订和出台了《常州市妇幼保健院安全制度汇编》，促进医院治安安全、消防安全和安全生产;医院制订有处置突发性事件工作预案，积极参与社会治安综合治理。如《重特大安全事故疏散预案》、《医患纠纷突发事件紧急处置预案》，在20xx年初根据市公安局的布置还专门建立了《反恐档案》，医院根据预案定期开展演练，进一步提高职工的应急能力。
4.2 增加技防投入，增强防控能力 医院以建造新病房大楼为契机，投入500多万元进行安全设施建设，有美国爱德华火灾联动报警系统，按照《江苏省技防设施规范》要求，全院一共有130多个监控探头，64画面可以同时录像。财务科等要害部位都安装了ck报警器，并与110联网。医院自购两台红外线报警器，主要安装在夜间无人值班的重点部门，如信息中心、实验室等。去年火灾报警系统和视频探头与119指挥中心实行联网。医院还设有配备齐全的警务室，加强与公安派出所的联系与配合，专门聘请辖区派出所所长为医院行风监督员，并定期开展活动。近年来，院内的盗窃案件明显降低，而且破获多起治安盗窃案件，得到了新丰街派出所的一致好评。
4.3 加大检查力度，消除安全隐患 认真贯彻和执行“预防为主，防消结合”的方针：定期做好全院的消防器材的维修保养工作;加大检查力度，把全面检查与重点部位检查相结合，每逢重大节假日来临之前由院长亲自带队开展安全检查工作，并督促整改。专项安全检查有：麻醉品、危险品专项检查，集体宿舍检查、放射源专项检查和消防安全专项检查等，对每次检查出的隐患都责令责任人进行整改。20xx年开展各种检查15次，把安全隐患杜绝在萌芽状态;建立了全院消防档案，消防控制室顺利通过了达标的验收，由于消防安全工作实在和细致，大大提高了职工的积极性和责任心，全院没有一起消防安全事故。
4.4 开展技能演练，提高自救能力 每年坚持对新职工和实习进修人员进行岗前安全培训，合格后方能上岗。上海商学院集体宿舍发生火灾后，医院召开了紧急安全工作会议，认真吸取教训，并组织开展安全大检查工作，特别对集体宿舍进行重点检查，对违规使用大功率电器的人员进行教育并进行处罚。还邀请消防支队专家对全体新职工和住宿人员进行消防安全培训，开展了灭火演练和模拟逃生演练，大大提高了职工的安全防火意识和自救能力。安全工作生命所系，创建平安医院，构建和谐的医患关系任重道远。各级领导和部门必须牢牢绷紧安全这根弦，努力为患者安全，医院平安探索新思路，做出新成绩。