尊敬的各位评委，各位领导，各位同事：

我叫***，今年**岁，大学本科学历，从20 年起担任市联社网点负责人，根据联社竞聘上岗方案，我符合中层干部的竞聘条件，为了今后能更好地为农信事业服务，也为了实现自我人生价值，经组织同意，我报名参加竞聘，希望能通过这次演讲，向大家展现一个有理想、有抱负、有经验、有自信的我。

我认为，参加这次竞聘，自己有这样几个优势：

一是对业务工作有积累。我自20 年参加工作，经历了、、、等岗位的锻炼，对会计核算、事后监督、卡业务、客户服务（这部分根据自己的实际情况往里填，越多越好）等方面的工作比较熟悉，对于银行工作的全流程都有所了解，而且我个人自认比较好学，对从事的工作业务钻研琢磨，曾被评为“能手”，先进个人。

二是对管理工作有经验。我负责一个网点的工作已经年了，在日常管理中，我坚持了“一开头做计划、一张表管考核、一颗心待职工”，一开头做计划就是在年初、季初、月初根据上级考核任务列出工作目标和业务计划，对照进度完任务；一张表管考核就是把职工工作任务分解到人，制订考核表格，根据表格打分，进行业绩考评和绩效分配；一颗心待职工就是以真心待人，公正公平，在抓业务的同时关注每一名职工的思想学习生活动态，努力把网点建设成团结和谐有执行力的工作团队。这几年来，我所在的网点先后获得了““”“等荣誉称号。

三是对远景工作有规划。凡事预则立不预则废，不论是个人还是团队，我在工作中形成了立足长远，长期短期相结合制订工作计划的习惯，这个习惯使我受益良多，不管是个人工作还是单位管理，有效制订计划、坚决执行计划、对照修订计划，是我工作的一个小小法宝。

各位评委，各位领导，同志们，我年届而立，在这些年的工作中在领导的教诲和同事的帮助配合下，积累了一些经验，也取得了一些成绩，年轻既是我的优势，也是我的弱点，与老同志相比缺少历练，甚至在工作中有时因为急躁或是缺乏经验造成一些失误，但是我有信心和决心，扬长避短，不断自我完善，不断为我们的事业做出新的贡献。

各位评委，今天的竞聘，让我想起了毛遂自荐的故事，“夫贤士之处世也，譬若锥之处囊中，其末立见。”，我希望自己能像袋里的锥子，脱颖而出，成为农信事业的中坚骨干。当然，如果不能通过组织的考察，我也依然会一如既往做好自己的本职工作，在自己的岗位上发光发热。

谢谢大家！

第二篇：信用社机关中层干部竞聘考试题库 附答案

一、填空题：

１、《贷款通则》第九条按贷款方式分类，贷款可分为________、________、________。

２、按贷款风险分类法，贷款可分为________、________、________、________、________五类。

３、贷后检查的方法主要有________、________、________。

４、贷款担保的方式有________、________、________等。

５、具有代为清偿能力的________、________可以作为保证人。

６、短期贷款展期期限累计不得超过________；中期贷款展期期限累计不得超过________；长期贷款展期期限累计不得超过________，国家另有规定者除外。

７、《金融违法行为处罚办法》所称高级管理人员，包括农村信用合作社的 ________、________、________、________。

８、农户小额信用贷款采取________、________、________、________的管理办法。

９、票据丧失的补救措施有________和________、________。

10、除保证担保方式外，法定的其他担保方式有________、________、________、________。

11、票据行为包括________、________、________和________。

12、库房管理的质量要求达到“六无”，即：无火灾、无霉烂、无虫蛀、无鼠咬、________、无差错事故。

13、出纳错款的处理分为一般技术性错款处理和________错款处理。

14、“六相符”是指：________、________、________ 、________、 ________、________。

15、当操作员离开岗位时应将系统退出业务至________状态。

16、会计核算质量要求的“五无”指________、________、________、________、________。

17、票据的关系人有三人，即：________、________、________。

18、工作计划就是对未来一定时期工作的________、________、________与________。

19、经济论文中的注释有三种形式，即________、________和_________。

20、货币具有________、________、支付手段、贮藏手段四种职能。

21、货币在其进化过程中经历了简单价值形式、________、________、货币价值形式四个阶段。

22、我国货币政策的目标是________、________。

23、任何单位和个人不得将________以个人名义转为储蓄存款。

24、凭证传递必须准确及时，手续完备、安全严密、办妥交接、________、________既要便利客户，又确保会计核算工作正常进行。

25、借贷记账法的记账规则是________、________。

26、________个人和各类组织取得信用社社员资格的唯一标志。

27、资产负债理论经历了________、________和________的演变过程。

28、贷款审查具体包括________和________两个环节。

29、按《农村信用社管理规定》，农村信用社所有社员必须用________入股，单个社员的最高持股比例不得超过农村信用社________。

30、农信社民主管理的组织机构与形式，具体包括________、________、________。

二、选择题：

1、现代企业产权制度的典型组织形式是：（ ）

A、私人企业 B、独资企业 C、合伙企业

C、股份有限公司 E、两合公司

2、当经济衰退时：（ ）

A、央行在公开市场上购入有价证券

B、央行要降低贴现率

C、央行要降低存款准备金率

D、央行在公开市场上卖出有价证券

E、央行应提高贴现率和存款准备金率

3、集约型经济增长的方式有：（ ）

A、把提高劳动生产率和增加经济效益放在首位

B、以价值为基础，社会生产是事物形态与价值形态的统一

C、发展生产是传统劳动技能与现代劳动技能相结合，着眼于用现代科技提高劳动者的素质

D、用符合社会化大生产的管理取代手工式经验性管理

E、以外延扩大和内涵发展相结合，以内涵发展为主的增长方式

4、市场经济增长的途径是：（ ）

A、实物投资与人力投资并重

B、计划与市场手段并用

C、技术进步与技术的选用

D、国外资源与资金的利用

E、规模效应与市场容量的扩展

5、商业银行经营“三性”原则包含的内容是：（ ）

A、效益性 B、流动性 C、安全性 D、以上全对

6、商业银行的关系人是指：（ ）

A、商业

银行的董事、监事、管理人员、信贷业务人员及其近亲属

B、商业银行的董事、监事、管理人员、股东及其近亲属

C、商业银行的董事、监事、管理人员、内部职工及其亲属

D、以上全对

7、人总行《关于进一步加强贷款管理的有关问题的通知》对贷款审查新的要求之一是：（ ）

A、发放贷款时，除审查借款人的资格、条件、经营状况等情况，可以不对企业的法人代表及主要管理者的个人品质加强审查

B、发放贷款时，除审查借款人的资格、条件、经营状况，还要对企业的法人代表及主要管理者的个人品质加强审查

C、发放贷款时，除审查借款人的资格、条件、经营状况等情况，还要对董事长的品行进行审查，其他人不需审查

D、以上全不对

８、保证期间，债权人许可债务人转让债务的是否应征得保证人同意？（ ）

A、应征得保证人同意 B、无须征得保证人同意

C、口头同意即可 D、书面同意

９、同一保证既有保证又有物的担保的，保证人如何承担保证责任？（ ）

A、只对物的担保以外的债权承担保证责任

B、只对物的保证以风的债权承担保证责任

C、对所有贷款承担保证责任

D、以上全对

10、抵押合同的生效日期是：（ ）

A、自签订之日起 B、签订合同的次日

C、贷款日起 D、验明抵押物后

11、抵押物处理所得价款的分配顺序是：（ ）

A、首先支付拍卖费用和其他有关处理抵押物的费用，其次用于偿还抵押人所欠债务本息不足部分由债务人清偿，超过部分退还给债务人

B、首先用于偿还抵押人所欠债务，其次支付拍卖费用和其他有关处理抵押物的费用，本息不足部分由债务人清偿，超过部分退还给债务人

C、以上两种方式都可以

D、以上全对

12、以下关于农村信用社资产负债比例管理指标正确的是：（ ）

A、资本充足率不得低于8%

B、逾期贷款比例不得超过8%

C、对最大单户贷款余额不得超过本社资本总额的30%

D、以上全对

13、以下属于可疑类贷款特征的是：（ ）

A、借款人处于停产、半停产状态

B、贷款项目如基建项目处于停缓状态

C、借款人已资产抵债

D、以上全对

14、根据民法通则，企业终止的原因是：（ ）

A、依法被撤销

B、解散

C、依法宣告破产

D、依法补撤销、解散、依法宣告破产及其它原因

15、下列哪些贷款应列入呆滞贷款？（ ）

A、借款人被依法撤销、关闭、解散，并终止法人资格

B、借款人虽未依法终止法人资格，但生产经营活动已停止，借款人已名存实亡

C、借款的经营活动虽未停止，但产品无市场，企业资不抵债，亏损严重并濒临倒闭

D、企业有明显的逃废债行为

16、中国人民银行对金融机构高级管理人员的任职资格管理包括：（ ）

A、任职资格审查 B、任职期间考核

C、任职资格取消 C、任职资格档巡查管理

17、存款合同是一种_____。（ ）

A、诺成性合同 B、实践性合同

C、默示合同 D、推定合同

18、贷款的保证人在行使先诉抗辩权时，债务人的不能履行由（ ）确认。

A、审判机关 B、仲裁机关

C、仲裁或审判机关 D、人民银行

19、下列不属于票据行为的是：（ ）。

A、保证行为 B、背书行为

C、付款行为 D、承兑行为

20、信用社主任每____要不定期全面查库一次，内勤主任每____不定期全面查库一次。（

A、月，旬 B、月，月 C、旬，月

21、_______也称“本位货币”，是一个国家法定作为价格标准的重要货币。（ ）

A、主币 B、辅币 C、人民币

22、办理现金收付业务，

必须坚持“______”原则。（ ）

A、收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款

B、收入现金先记账后收款，付出现金先记账后付款

C、收入现金先收款后记账，付出现金先付款后记账

23、票币整点必须做到占准、墩齐、_____、扎紧、盖章清楚，达到“五好钱捆”。( )

A、挑净 B、整理 C、拆把

24、对违规操作造成的错款事故，按_____的原则处理。( )

A、长款归公、短款自赔

B、长款归公、短款报损 ）

C、以长补短

25、下面属于结算原则规定的有：（ ）

A、恪守信用 B、履约付款

C、谁的钱进谁的账 D、信用社可以垫款

26、信用社哪些开支不能列入成本？（ ）

A、其他营业支出 B、捐赠支出

C、支付的股东股利 D、支付的滞纳金

27、关于会计电算化的正确操作是：（ ）

A、电算化业务应根据会计出纳工作制度的基本规定和原理进行核算，坚持日终结账，每月进行账务核对，保证电算化操作业务总分平衡

B、操作员密码应不定期更换，以防失密，并要建立密码管理簿

C、操作员的密码是确认其身份的重要手段，不能换用或借用其他操作员的密码操作计算机

D、操作员离岗时不必随时退出系统

28、正确的重要空白凭证的管理要求是：（ ）

A、重要空白凭证一律纳入表外科目核算，设立“重要空白凭证登记簿”，按凭证种类立户，无需登记凭证起其讫号码

B、重要空白凭证的管理要贯彻“证印分管”，证押可以一人保管

C、没有库房条件的，重要空白凭证可以不入库保管

D、柜面使用重要空白凭证时应当时逐份销号

29、计算机档案的管理应：（ ）

A、遵守电子计算机管理规定，严格数据备份制度，认真管理数据备份

B、日间备份，一天一张，至少保存一个月

C、每月月末、结息日以及年终备份永久信号保存

D、各种备份均要在标签上注明时间和内容

30、票据行为包括：（ ）

A、出票 B、背书 C、承兑 D、保证

31、个人身份证件包括：（ ）

A、居民身份证 B、军官证 C、护照 D、士兵证

32、支票的法律特征是：（ ）

A、支票必须见票即付 B、无条件支付的委托

C、支票必须是无条件支付的命令 D、支票存在着委托付款关系

33、撰写总结的目的主要是为了：（ ）

A、让上级了解情况 B、指导今后工作

C、回答做了什么，怎么做的 D、探讨规律性的认识

34、以上请示事项_______，即请批复。（ ）

A、如有不妥 B、如无不妥 C、当否 D、可否妥当

35、货币供应量一般是指：（ ）

A、流通中的现金（C） B、流通中的存款量（D）

C、流通中的C和D之和 D、流通中的C和D之差

36、历史上最早实行货币制度是：（ ）

A、银本位制 B、金本位制 C、金银复本位制 D、金块本位制

37、国际收支是指一国在一定时期内同其他国家和地区进行的全部经济交易的________。（ ）

A、货币记录 B、货币余额 C、外汇收支总和 D、外汇收支差额

38、我国《商业银行法》规定的办理个人储蓄存款业务应遵循的原则是：（ ）

A、存款有息 B、取款自由 C、存款有息

D、不得为难存款人 E、为存款人保密

39、金融资产包括：（ ）

A、在银行的存款 B、拥有公司股份 C、现金货币

D、对外出租的房屋 E、应收的货款

40、金融市场包括：（ ）

A、外汇市场 B、拆借市场 C、贴现市场

D、股票市场 E彩票市场

41、口头或函电挂失必须在______天之内补办正式挂失手续，否则挂失失效。（ ）

A、３天 B、４天 C、５天 D、７天

42、我国对储蓄存款实行______政策。（ ）

A、奖励 B、鼓励 C、保密 D、保护

43、未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的______办理。（

A、身份证 B、派出所证明 C、身份证明 D、单位证明

44、下列哪些身份证件为实名证件？（ ）

A、临时居民身份证 B、16岁以下公民的户口簿

C、外国公民的护照 D、村民委员会开具的身份证明

45、农村信用社股权体现的最本质、最重要、最具代表性的权利是：（ ）

A、对“三会”的选举权、被选举权

B、股金分红权

C、返还利润权

D、获取为社员服务的权利

46、下列各项属于核心资本的有：（ ）

）

A、股东 B、资本公积 C、呆账准备金 D、未分配利润

47、农村信用社变更下列事项，需经人民银行批准。（ ）

A、名称 B、注册资本 C、营业场所 D、高级管理人员

48、农信社的呆账贷款比例不得高于：（ ）

A、10% B、8% C、5% D、2%

49、农信社经营管理的基本方法，包括：（ ）

A、经济方法 B、行政方法、法律方法

C、激励方法 D、思想政治教育方法

50、一个完整的计算机系统通常包括________两部分。（ ）

A、计算机主机及其外部设备

B、计算机主机、键盘、鼠标器、显示器和打印机

C、应用软件和系统软件

D、计算机硬件系统和软件系统

51、CPU的中文含义是：（ ）

A、主机 B、运算器 C、中央处理器 D、随机存储器

52、按计算机应用的分类，办公自动化属于：（ ）

A、科学计算 B、实时控制 C、数据处理 D、辅助设计

53、Enter键是：（ ）

A、清除键 B、回车键 C、空格键 D、控制键

三、判断题：

１、企业经营机制主要包括激励机制、创新机制、积累机制、约束机制。（ ）

２、要素市场内容包括生产过程中所需要的劳动力、机器设备及其它生产资料。（ ）

３、社会主义市场经济中，政府具有国有资产所有者、社会管理者和微观调控者三种职能。

（ ）

４、企业经济利益极大化的实现途径是降低产品成本和扩大投资。（ ）

５、贷款呆账系指按借款人的清偿能力或法律规定，确认无法收回的贷款。（ ）

６、借款人可以在同一辖区内的两个或两个以上的同级分支机构取得贷款。（ ）

７、农村信用社资产负债比例管理规定，拆入资金比例与各项存款余额的比例不得高于８%。（ ）

８、五级分类中，损失是指在采取所有可能的措施和一切必要的法律程序之后，本息仍无法收回或只能收回极少部分。（ ）

９、人民法院受理债务人破产案件后，债权人未申报债权的，保证人可以参加破产财产分配，预先行使追偿权。（ ）

10、债务履行期届满质权人未受清偿的，可以与出质人协议以质物折价，也可以依法拍卖、变卖质物。（ ）

11、现金付出凭证的大小写金额不一致时，以大额金额为准。（ ）

12、各联社内部进行查库时，参加管库出纳人员必须在场，并参与查库工作。（ ）

13、现金付出的提示付款期限自出票日起8天，假期顺延。（ ）

14、重要空白凭证作废时，应加盖“作废”戳记，作当日有关科目传票的附件，作废凭证的号码应剪下贴在有关登记簿上备查。（ ）

15、存款人在信用社开立的账户只能办理存款人本身的业务，不能出租和转让账户。（ ）

16、内勤主任或会计主管每月应对重要空白凭证的使用、结存数量进行清查核对，并在登记簿上登记。（ ）

17、填明“现金”字样的银行汇票不得挂失止付。（ ）

18、马克思说：“货币天然是金银，但金银天然是货币”。（ ）

19、《巴塞尔协议》是关于银行资本金问题的国际协议。（ ）

20、票面残破超过五分之一的人民币可以兑换全额或半额人民币。（ ）

21、微机所有文件均应备份，由专人管理，异地妥善保管。（ ）

22、操作人员使用密码不能经常更换，防止泄密。（ ）

四、简答题：

１、保证担保的范围是什么？

２、信用社会计检查的主要内容？

３、国务院关于深化农村信用社改革试点方案的总体要求是什么？

４、我市农村信用社组建股份制银行机构的具体条件是什么？

５、贷款管理责任制包括哪些内容？

６、查库的主要任务是什么？

７、信用社会计人员有哪些职责？

８、利率有哪些经济功能？

９、简述货币市场与资本市场的关系？

10、你认为应如何构筑严密的农村信用社内控体系？

11、简述农村信用社如何应对顾客投诉？

五、论述题：

１、试述农村信用社企业文化建设的必要性和途径。

２、试述农村信用社经营管理的指导思想和经营观念。

３、谈谈“以法治社”与“以德治社”的关系。

六、计算题：

1、某农村信用联社19xx年底发放给Ａ公司1000万元贷款，贷款合同期限为20xx年1月1日到20xx年1月1日，已知20xx年、20xx年、20xx年、20xx年贷款利率分别为6.889%、

6.879%、6.685%、6.585%（期间进行了多次利率调整）。假设到期全部偿还贷款，请计算到期后，该联社共取得了多少贷款利息？假设到期后，还剩100万元没有及时归还，直到20xx年3月31日才全部还清（逾期贷款按万分之六罚息），请问该联社一共取得了多少利息收入？

2、已知某联社20xx年度利润总额为1000万元，20xx年初资产总额为10亿元，20xx年一季度末资产总额为10.1亿元，二季度末资产总额为10.2亿元，三季度末资产总额为10.3亿

元，年末资产总额为10.4亿元，请计算该联社20xx年度资产利润率。

3、某联社20xx年度利息收入为3000万元，表内应收利息增加了200万元，表外应收利息增加了100万元，请计算该联社20xx年度利息回收率。

题库答案

一、填空题：

１、信用贷款、担保贷款、票据贴现

２、正常、关注、次级、可疑、损失五类

３、跟踪检查、定期检查、不定期检查（或专题检查）

４、保证、抵押、质押

５、法人、其他组织公民

６、原贷款期限、原贷款期限的一半、3年

７、理事长、副理事长、主任、副主任

８、一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用

９、挂失止付、公示催告、普通诉讼

10、抵押、质押、定金、留置

11、出票、背书、承兑、保证

12、无盗窃

13、责任事故性

14、账账相符、账款相符、账据相符、账实相符、账表相符、内外账务核对全部相符

15、LOGIN登陆

16、账务无积压、结算无事故、计算无差错、记账无串户、存款无透支

17、出票人、付款人、收款人

18、设想、估计、打算、安排

19、文中夹注、页下注、作尾注

20、价值尺度、流通手段

21、扩大价值形式、一般价值形式

22、保持货币币值稳定、并以此促进经济增长

23、公款

24、先外后内、先急后缓

25、有借必有贷、借贷必相等

26、股金

27、资产管理理论、负债管理理论、资产负债综合管理理论

28、审查、审批

29、货币资金、股本金总额的2%

30、社员代表大会、理事会、监事会

二、选择题

１、D ２、ABC ３、ABCDE ４、ABCDE ５、D

６、A ７、B ８、D ９、A 10、A

11、A 12、D 13、D 14、D 15、ABC

16、ABCD 17、B 18、C 19、C 20、A

21、A 22、A 23、A 24、A   25、ABC

26、BCD 27、BC 28、D 29、ABCD 30、ABCD

31、ABCD 32、D 33、B 34、C 35、C

36、A 37、A 38、ABCD 39、ACE 40、ABCD

41、C 42、BD 43、C 44、ABC 45、D

46、ABD 47、ABCD 48、C 49、ABCD 50、D

51、C 52、C 53、B

三、判断题：

１、√ ２、× ３、× ４、× ５、√ ６、×

７、√ ８、√ ９、√ 10、√ 11、× 12、×

13、× 14、√ 15、√ 16、√ 17、 18、×

19、√ 20、× 21、× 22、×

四、简答题：

１、答：

保证担保的范围包括：主债权及利息、违约金、损害赔偿金和实现债权的费用。保证合同另有约定的，按照约定。当事人对保证担保的范围没有约定或者约定不明确的，保证人应当对全部债务承担保证责任。

２、答：

信用社会计检查主要包括三个方面，即账务检查、业务检查、财务检查。⑴、账务检查主要是检查会计核算是否做到合法、真实、准确，及时、完整地记载和反映各项业务活动，达到“六相符”。⑵、业务检查主

要是检查各项业务是否按照有关政策法规制度办理，手续是否完备，会计内部控制制度是否严密，有无管理上的漏洞，有无违规违法行为。⑶、财务检查主要是检查财务管理制度执行情况和财务收支计划完成情况。

３、答：

总体要求是：明晰产权关系、强化约束机制、增强服务功能、国家适当支持、地主政府负责。

４、答：

⑴、有较强的管理能力；

⑵、全辖信用社资产总规模10亿元以上；

⑶、不良贷款比例15％以下；

⑷、组建后资本金不低于5000万元，资本充足率达到８％。

５、答：

⑴、主任负责制；

⑵、贷款人各级机构应当建立主任和有关部门负责人参加的贷款审查委员会，负责贷款的审查；

⑶建立大额贷款审贷分离制度；

⑷、建立垡分级审批制度；

⑸、建立和健全信贷工作岗位责任制；

⑹、建立离岗审计制度。

６、答：

⑴、清点库存现金、金银、外币和有价证券及代保管物品等实物是否账款、账实相符，有无白条抵库和挪用库款的情况。

⑵、库款摆列是否整齐，有无存放违规物品，是否有虫蛀、鼠咬及霉烂现象。

⑶、票币整理是否符合要求，库存限额是否合理，各种登记簿是否齐全。

⑷、库房（保险柜）锁和钥匙的使用、管理是否符合规定，有无擅自更换情况。

⑸、“四双”制度是否贯彻落实。

⑹、库房和守库室安全设施是否齐全，联防组织是否健全，有关防卫器械保管、领用、交接是否严密，警报系统是否正常运转。

⑺、查库完毕，管库员要与查库人当场将现金、实物清点核对还原，查库人员应将查库情况详细记录，并提出改进库房管理的意见和措施，参与查库的人员共同签字，以备查考，如发现问题，要立即查明原因，严肃处理，重大事项要及时报告上级部门。

７、答：

⑴、遵守国家法律，贯彻执行会计法规和信用社会计基本制度；

⑵、根据会计基本制度认真组织会计核算，努力完成本职工作；

⑶、遵循经济核算原则，加强财务管理，努力增收节支，提高经济效益；

⑷、讲究职业道德，履行岗位职责，文明服务，秉公守法，廉洁奉公。

８、答：

⑴、资源配置诱导功能；⑵、政策信号显示功能；

⑶、主体行为约束功能；⑷、经济杠杆调节功能。

９、答：

⑴、两个市场的基本概念。

⑵、两个市场的联系：两者共同构成一个完整的金融市场，两个市场的融资反映为一定时期全部社会资金的运动状况，且呈此消彼长的态势。

⑶、两个市场的区别：融资的目的不同、融资的手段不同、融资的期限不同、投资风险不同。

10、答：

农村信用社内部控制体系应包括三个相对独立的层次：

第一个层次：在农村信用社一线业务员工中融入相互牵制、相互制约的制度，严格遵循“四双”原则，建立以“防”为主的内部监控防线。

第二个层次：在会计部门常规性的账务核算的基础上，对其各个岗位、各项业务进行日常性的周期性的核查，建立以“堵”为主的监控防线。

第三个层次：以联社现有的稽查、审计、人事、纪律检查部门为基础，成立一个联社的独立审计小组，审计小组通过内部常规稽查、离任审核、落实举报、监督审查农村信用社的业务操作过程和财务报表等手段对农村信用社实施内部控制，建立切实有效的以“查”为主的监督管理防线。

11、答：

⑴、鼓励顾客投诉，方便顾客投诉。

⑵、及时处理顾客的投诉。

⑶、鼓励员工灵活地解决顾客面临的问题。

⑷、主动征求顾客的意见。

⑸、根据客户需要不断提高服务的质量。

五、论述题：

略

六、计算题：

1、解：

第一问：

1000×（6.889%＋6.879%＋6.685%）＝204.53（万元）

第二问：

204.53＋100×6.585%÷4＋100×0.0006×90＝211.58（万元）

2、解：

资产利润率＝1000／[（1/2×100,000＋110,000＋120,000＋130,000＋1/2×140,000）÷4]＝0.833%

3、解：

利息回收率（3000－200）÷（3000＋100）×100%＝90.23%