20xx年工作总结及20xx年工作计划

回顾20xx年，很多感慨，7月我很荣幸踏进了臻尚美逸，成为臻尚美逸的一份子，没多久我就感受到公司所面临很多的问题很多的压力，在这段期间我们一直在寻找方法，一直在试着解决所出现的问题，一直在面对压力，但是效果非常不乐观。xx年是我们工作计划中最重要的一年，它的意义将载入公司的成长历程，虽然，在过去的时间里我们走过很多的弯路，但最终我们走出了思想的误区，对我们发展重新进行了一次洗牌，它是我们奋斗的另一个开端，我们希望通过不断的成果不断壮大，20xx年将过去，新的一年即将到来，现将20xx年的工作中存在的不足做以下总结，并对20xx年的公司工作进行计划安排。

一、 总结找出过去的一年里我们在工作中存在着突出的问题，主要表现在以下几点：

1、 客服（行政）部

<1>无人力资源专员招聘；

<2>行政能力较弱，岗位职责不清晰；

<3>客户系统不健全，不完善；

<4>回访力度不够，或无回访，导致业务与设计脱节，及回访失真。

2、 内部营销压力

<1>市场人员不少，能力较差，工作积极性较弱；

<2>设计人员谈单能力不突出，工作积极性不够；制图速度缓慢，影响到最佳谈单时机。

<3>谈单成功率很低；

<4>回头单少.

3、 内部工程压力

<1>工程部工程形象，工程质量，工程周期，工程服务较差，无营销竞争力和差异竞争力；

<2>工程部材料配送，工程部成本核算及工程部领款较为混乱；

<3>工程部工地监管执行力差, 客户满意度降低，客户投诉时有发生。

4、 外部市场压力分析

<1>装修行业无序竞争，市场混乱，竞争性加强；

<2>楼盘电话名单因提前操作，资料来源混乱，费用高；

<3>公司品牌度（广告方面）无上升，对公司的业绩提升有一定的影响。

5、 公司整体氛围，部门之间配合不够积极、不够默契，团队凝聚力氛围不浓，员工的信心丧失和士气低落，对公司的发展长景不乐观；人员结构年轻化，心态不稳定、流动性大；执行力度不够，使得整体工作计划发展缓慢。

二、20xx年工作计划，

1、内调，调整整体思路，通过各种团队活动等增强各部门、各团队之间的默契度及让各部门员工能适应恶劣环境，定期做员工心态辅导，及时淘汰对公司会造成负面影响的员工，从调整公司整体氛围来增强新老员工的士气及对公司的自信；

2、面对我们内部营销的压力，我们针对市场部将进行优胜劣汰的原则，留下能力强的员工，不求人多，只求精干；各部门注重培训《20xx年年度培训计划》，按年度的培训计划每月制定月培训计划，再把我们的每周学习计划坚持下去，提升公司的学习氛围，提高各部门技能技巧；新进员工按《新进员工培训考核》执行，合适就用不适合就淘汰；为了让每位员工都有空间上升，激发动力，会在原《晋升机制》上去逐步完善；

<1>、业务部，整年度制定攻盘计划，根据楼盘调查定主攻楼盘，主攻楼盘先以公司辐射楼盘为主，需开分部辐射楼盘为辅，先做公司业绩再辐射到分部楼盘；主要攻盘方式

一是用电话；二是守盘，电话为主，守盘及其它方式为辅，每月制定来单计划、大小楼盘来单比例、单源的质量，保持每月有足够的单源给到设计部；业务部主管做好各攻盘楼盘的公关工作，公司给于最大支持。

<2>设计部对于签单成功率，应引起足够重视，第一次的洽谈直接影响到后续谈单和业务的积极性，设计和业务部应积极配合，多推公司多方面（设计奖项、材料、工艺等）的优势；每次洽谈方案后设计业务应有商讨分析，客服积极回访，几个部门及时研讨出方法应对每一个单源，增加签单率。

<3>绘图部按公司要求制定《绘图标准》，让设计师按《绘图标准》去走，不能让绘图跟着设计师去走，也就是说，为了不影响绘图速度及质量，通过标准让所有设计师适应绘图部，不能让绘图部去适应每一个不同个性的设计师；工程部所要的施工的各种图应详细清晰；《绘图标准》交由孙旭强制定，为设计中心做充分准备。

<4>工程部计划招两个监理，划分区域监管工地，公司制定好工程部监管（包括工程部工程形象，工程质量，工程周期，工程服务）、工程部材料定点配送、工程部成本核算、工程部领款流程，并按流程办事，责任到人，防止混乱。公司将20xx年工程部工作重点工程质量,客户满意度；我们一切以工程质量和客户满意度为主，精心打造客户满意的精品工程。对工程施工过程中预防出现问题，如出现问题及时解决，杜绝拖延工期，客户投诉电话要有记录落实及回访，最终客户满意程度。为确保工程的质量和形象，要增加优秀的施工队，对工程施工人员实行末位淘汰制。

<5>招聘工作。一是明年计划要不失时机地对设计师、业务员等岗位进行不间断的招聘，采取选优淘劣的办法，春季市场上有大量流动人才，是公司招聘人才的黄金时间；二是我们要积极参加各院校的人才招聘会，同时通过网络对所需要的人才进行招聘。三是通过其它方式挖掘行业内人才。

<6>客服前台日常工作管理。加强办公设置的管理，对固定资产低值易耗品做到统一采购、保管、发放、登记，各部门需使用办公用品的可按审批程序领取。完善规范公司规章制度。及时准确地掌握各方面的工作动态，及时向领导反馈各方面的信息，负责督促、协调各部门认真贯彻执行公司的规章制度和上级命令。还要不断加强劳动纪律的监督管理。还要做好人事变动、出勤统计管理工作。建立客户服务系统，及时跟踪客户动向，绑定设计、业务，有问题及时向领导申请解决方案。

<7> 财务薪酬管理。各部门薪酬制度进行修订，与市场接轨，做出最合理的薪酬制度，并做出激励方法，除此外还对在公司工作连续工作的职工增加工龄工资、社会保险等项目，对业绩突出者或有特殊贡献的员工，实行物质奖励和精神奖励相结合的原则，给员工创造适合个人发展的空间，发掘员工潜能，凝聚员工人心，激励员工上进

3、对外部市场压力，我们要面对压力，但我们要去化解这些压力，变成动力

<1>我们在装修行业无序竞争，市场混乱的情况下，我们一定先让自己站稳脚根，不断完善公司内部运作，提高战斗力，让自身竞争性加强；

<2>公司可通过协会（包括加入新协会）通过活跃于协会的各种活动，在业内外起到一定性的影响力，提高公司知名度；与各大行业媒体和协会保持良好的沟通和合作关系，利用各种媒体推广公司，配合市场部和设计部进行全年各阶段性的主题选题、设计、推广效果。

<3>设计师积极参加业内的赛事，活动，提高公司影响力

<4>业内楼盘客户电话名单都在提前操作，提前邀约洽谈客户，公司按主攻楼盘的实际情况给于支持，需要市场部各主管对楼盘的了解，对公关的铺垫，以及信息来源的各种渠道。

三、xx年目标

1、新开分部两到三个，初选地址塘厦、虎门、西平。分部规划以现在办公室为设计研发中心，每个分部以A+B+C+D?? A：为分部老大（也可以是业务也可以是设计，注重管理能力），带领B+C；B：2人—5人，主力设计师1--2人、优秀助理1--3人；C：2人—5人，业务主管1人，业务2—5人；D：为前台文员。运作模式，分部业务来单，设计接单，谈单，做方案，助理做细化工作，施工图发回总部制图，完成再发回分部。

2、业绩目标1800万。见《20xx年目标计划》

总结人：刘诗山

第二篇：20xx年工作总结及计划

20xx年工作总结及20xx年工作展望

20xx年已经过去，回顾1年来金税工程技术服务中心，在公司领导的正确指导下，在其他部门的积极配合和大力支持下，通过部门全体员工的努力，终于圆满完成了公司下达给服务中心的基本任务。为总结经验，查找不足，推动明年工作再上新台阶，更好的完成的服务中心的任务，从以下几方面做总结：

一、 部门管理工作

俗话说：“没有规矩，不成方圆”。以公司的规章制度和服务中心各岗的岗位职责为准则，加强对部门的管理。认真组织员工学习公司下发的文件和办公例会会议纪要，让员工充分理解其精神。部门经理和主管自身带头遵守公司的各项规章制度，要求员工做到的必须自己先做到。在日常行为中，按公司的规章制度、岗位职责约束每一位员工。每周五坚持召开会议，抓工作进度、工作质量和任务完成情况；检查并总结一周的工作情况。加强了各岗位人员的责任心，部门的工作效率、劳动纪律多有了较大的改进和提高。

二、 完成的主要任务

20xx年也是相当忙碌的一年，尤其是第四季度，由于去年升级的远程报税的到期日相对集中在这个季度，而且又需要上门进行升级，维护量直线上升。在人员相对不足的情况下，通过加强内部管理，充分发挥部门主管的作用，发挥每个员工的特长和积极性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成了公司下达的任务和每日的维修任务。

20xx年金税工程技术服务中心完成了以下主要任务：

1. 圆满完成了日常维护工作，继续保持了零投诉。

2. 圆满完成了回访工作，回访率达到了100%。

3. 圆满完成了收费任务，当年收费达到了95.55%，历年收费达到91.74%，个别员工收费率甚至达到了96.88%。

三、 存在的问题

在肯定成绩的同时，也应该看到部门总体情况是滞后的，还不能满足经济社会发展的需要，面临着一些亟待解决的问题：

1. 部门人员的文化及专业技术水平有待提高。

20xx年的人员变动比较频繁，导致现在许多岗位的技术员都是仓促上岗，同时部门的培训也没有跟上，所以现在我们的员工许多方面还有不足：比如说专业技术的问题解决、一些相关的基础财务知识以及与用户交流的学问。

2. 部门人员的职业道德以及对公司规章制度的认识有待提高。

在过去的几年中，部门对于员工的管理一直是人性化的管理模式，也就是说在我们的员工犯错后，多以说服教育为主，有时候在执行当中感情的部分更是占据了绝大多数。这就导致了制定的规范没有被很好的执行，反而被一些员工当成是对他们的放纵，把规章制度当成了摆设，导致了管理的混乱。

3. 部门人员对于销售及新增业务的积极性有待提高。

20xx年实现销售额171228.87元，毛利83449.14元。航天产品电脑销售

应完成135000，企业管理软件应完成22500，接口软件应完成45000，产品实际完成314420，完成率达到232.9%，企业管理软件今年没有完成指标，接口软件实际完成5690，也没有完成指标。

从上面数据的分析来看，我们员工的销售能力就现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据我初步调查了解到，在上门服务的过程中工很少有员工会向客户主动推销一些相关的产品及其他服务，然而事实上还是有一部分的客户会接受员工推荐的全部或部分员工推荐的产品及服务。而其他的客户之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客户的信任感。

4. 对于部门人员出勤后的事后监督还不够。

20xx年发生了几件事情给我们敲响了警钟，它暴露出了我们在监督工作上的许多漏洞，甚至产生了许多的不良后果，不仅造成了及其恶劣的负面影响，同时也给公司带来了直接的经济损失，所以20xx年在监督工作上必须有所改进。

上述问题我们必须采取切实有效的措施加以解决，以促进部门业务发展跨上一个新台阶。

四、20xx年重点事项的安排

20xx年，我部门要严格按照吴董的工作部署，认真贯彻落实公司的每个会议精神，努力搭建一个完整的服务体系平台，实现部门业务的又一个跨越。

根据以上要求，结合我部门的实际情况，提出明年我部门发展的主要计划目标为：

——继续保持工作状态，力争20xx年的收费率超过20xx年的成绩。 ——加强增值业务的市场开拓，争取实现平均每户100元的收益。 为了顺利实现以上发展目标，20xx年部门的工作重点及措施：

<一>加强部门员工文化及专业技术水平的培训与考核，实行竞争上岗。

科技的不断翻新，企业的快速发展，使我们面临一个急需解决的问题，就是要把员工队伍素质提高到一个新的水平，以应变各种不可预知的因素。

对于员工的培训，要根据员工技术技能、专业知识的不同需求，着眼于企业的生产经营和企业的长远发展目标，真正培养出德才兼备的各类人才。

（1）要以提高员工综合素质为内容进行培训。员工的综合素质的高低是决定着员工能否干好工作的保证，因此在确定培训内容上，应重点教育培养员工的敬业精神、团队精神、吃苦耐劳精神、培养员工对企业的忠诚度。

(2)对员工的培训内容要有针对性。员工的技术技能、专业知识有高有低，因此在确定员工培训内容时，要针对员工的技术技能高低，专业知识的不同，分类别、分档次对员工进行针对性较强的培训，以达到良好的培训效果。 在培训的方式上将采取：

(1) 员工之间进行互动式交流培训。在每周的列会上进行技术讨论，针对遇到的问题进行集体讨论，总结长处，改进不足，达到共同提高的目的。

(2) 加强“传、帮、带”，以师带徒。要充分利用公司的技术骨干，通过加强“传、帮、带”，以老带新，以能帮庸，以会传笨，通过带岗者的言传身教，使广大员工充分获取实践经验，以促进企业专业技术素质的整体提高。

(3) 定期开展技术考核，以考促训。促使员工之间进行充分技术交流，激励员工岗位成才，引导员工在实践中完善，在竞争中提高，在奋斗中充实，努力提高自身素质。

培训的目的是提高员工的综合素质，但我更希望员工能够建立起终生学习的观念，变“要我学”为“我要学”，这样才能在以后的工作中不断的进步。

<2>加强部门员工的销售意识及销售技巧，激发员工的创新精神，积极开拓新业务。

就我们现在提供的业务，可以分为两类：有形的实物产品，无形的服务。但其实两者很难完整的区分开来。对实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注重对服务的促销和对有形产品的促销。所以我们的销售必须从两方面入手：

1、从服务的角度提高员工的销售能力

提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满足，建立公司的忠实客户群。

（1）树立员工的优质服务意识。树立员工的优质服务意识，首先就要让员工以客户的立场，享受到好的内部服务。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识。

（2）制定完整的的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客户的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一个客户，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。

（3）强化员工的服务技能。服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注重以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向顾客了解他们的需求，也要向顾客介绍产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客户的需要；领会能力是要能领会客户的暗示，从客户的表情、行为来猜测到客户的需求。

2.从产品的角度提高员工的销售能力

有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。

（1）树立推销意识。在日常工作中，员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了技术服务员，而忽略了自

己同时还扮演着推销员的角色，客户机器出现问题的时候，坏什么修什么，极少会有员工主动的向客人推销其他产品及服务，忘记了通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。

（2）提高推销技巧。员工要提高推销技巧主要包括以下几方面：首先，熟悉自己推销的产品的特点。员工只有了解了自己的产品，才能向客户做全面的介绍，促使客户购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的客户，按照一定的标准将客户简单分类，针对不同类别的客户，向他们推荐合适的产品及服务。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。

员工处于工作的第一线，是接触客户最多，也是最轻易与客户建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。我们应当树立起“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位，为客户提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。

<3>加强部门人员的职业道德及公司规章制度的学习，绝不姑息违规事件，坚决按公司规章制度处理。

1、 通过组织学习公司规章制度，做到人人了解、个个遵守总公司的相关规定。

2、 狠抓规章制度的贯彻和执行，坚持总公司值班制度，加强公司劳动纪律，严

格对员工日常工作的检查，真正做到日常考核和绩效工资挂钩。

3、 对于一些违反原则性问题的事件，将坚决按公司规章制度处理。

<4>加强与客户中心之间的合作，完善监督体系。