双选周工作总结

一、公司认识方面

通过这几天系统的学习对生亿行的理念和产品有了一定认识，例如：如何为客户提供完善财务服务。

1. 寻找客户潜在需求点或创造客户需求使客户对生亿行的产品产生兴趣（企业税负问题、公司财务架构、历史问题···）

2. 进一步建立可信任关系。（提供公司背景、资历）

3. 了解企业情况。

4. 约见杀单。

5. 后续跟踪，为客户服务做好售后服务。（发送一些有用的财务、税负、商务等信息） 在初期的客户接触方面也有了一定心得，以下是我个人看法：我个人觉得我们是以“合作者”的方式，为客户提供专业并且实效性强的财务解决方案，已达到为客户创造财务利润为我们公司创造财务收入的双赢的目的。根据未来社会的发展模式，像生亿行这种提供财务咨询、培训、服务的这种无形的商品模式是比较能适应未来社会大家自主创业的这种发展方向的。另外我对生亿行的文化和氛围比较欣赏，是一个非常放松的工作环境。对这个行业比较认可，同时对生亿行的未来充满希望。

二、工作内容及流程

对于现在我做负责的这个职位有一定的了解在专业方面觉得完全能够胜任，对于工作流程和内容方面已经完全掌握。

在工作内容方面主要负责的是：一、客户的初级接触（筛选）；二、定期短信；三、定期邮件；

四、客户的回访（电话）；五、客户的深层需求的挖掘选等方面的工作。

具体流程等接触的工作的内容和方面更广一些时再做总结

三、人员方面

对公司的几位同仁都有比较深层的了解，在这一周的磨合之下相处的非常愉快。

四、个人方面

虽然进入生亿行初期压力比较大，要学的东西比较多，但经过各位同仁帮助和自己的多方努力已经逐步适应生亿行的办公节奏，希望今后能和生亿行一起成长。因为生亿行在初级发展阶段，所以我的下一步的个人计划是尽早成单，只有有了销售业绩这样的前提下，才能让生亿行及我个人再来谈及未来的发展。

另外在工作方面我还有一些个人心得见解，因为原来的工作经验接触过不少商业地产的老总和部门高管，所以对与前期接触客户这方面我个人觉得没必要把自己的位置摆的那么低，就算对方是老总也是一样的。我是以合作者的方式来个你谈公司项目的，我是能给你带来利润利益的这样的一个位置来定位自己可能效果更好一点，千万不要让对方觉得你在求着他让他来买什么东西，不妨尝试语气强硬一些，只要你是真的能为他带来一定利益一般情况下他们都是愿意与你沟通的。具体的谈话流程可以按《生亿行营销服务手册》上来，主要是语气方面一定要强硬，而且有“礼貌”很好，但不要“多礼”。

一个公司要发展，关键的因素就是要有一个团结、融洽、协作具有团队精神的集体氛围。发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强员工的协同作战能力，才能促进业务的全面发展。重视与员工之间的心灵沟通，关心员工的真实需求，解决潜在问题，培养了亲如兄弟姐妹般的深厚感情。培养员工以企业为家的感觉，让大家从心底里感觉“家里”的事就是自己的事，在这种大氛围下我觉得对于公司这种初期状态的发展会很有帮助。以上是我个人看法仅供参考。

五、下一步工作计划

根据对生亿行客服这个岗位的了解，我的职责就是做好全方位的软式销售，为公司销售人员做好前期的“预备”工作和后期的维护“深挖”工作。具体内容如下：

1、尽快熟悉“客户池”使用方法

2、整理出准客户筛选话术（建议使用封闭式问答）

3、了解高端客户兴趣，查找资料整理成问卷

4、整理客户回访话术。

客服部 xxx

第二篇：客服周工作总结及安排

客服周工作总结及安排

时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有

关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度物业收费1220xx0元（截止到20xx年x月x日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步本文来源：文秘114提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略

，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员

业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。