XX大酒店20xx年度工作总结
20xx年，是忙碌的一年、收获的一年也是我们飞速发展的一年。XX大酒店在公司董事会和酒店管理公司的正确领导和支持下，在全体员工的共同努力下，完成了上级和公司领导交给的各项工作任务。回顾20xx年，酒店全体员工经历了各种大型会议和重要VIP客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩,餐饮部获得了市里颁发的“巾国文明岗”称号；房务部前厅获得省里颁发的“工人先锋号”称号，并顺利通过了四星级酒店的复评。20xx年即将度过，我们充满信心地迎来即将到来的20xx年，值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年里努力再创佳绩。
一、年度经营指标的完成
1、20xx年酒店完成营业收入XX万元，超额完成年度预算的12.5%。较去年同期增加收入227.95万元。其中：客房收入XX万元，完成预算的119.65%，较去年同期增加收入1X万元；餐饮收入XX万元，完成预算108.78%，较去年同期增加收入XX7万元。
2、20xx年GOP完成XX万元，较调整后预算XX万元超额了XX万元。比xx年提高了XX万元。GOP率达到XX%，较xx年提高XX个百分点。
二、加大营销力度，打造“XX”品牌
1、全年共接待各类型会议132批次，其中有江苏省电视台工作会议、全省物价局价格监督检查工作座谈会、江苏省民用建筑节能工程质量监督培训班、世界银行和国家项目办检查组暨全球环境基金项目培训会、苏北发展与青年人才高层论坛、第十届苏北鲁南地区保险行业协会秘书长联席会议、国家农业综合开发商标准农田建设考察组、《中国建材》第七届理事会暨20xx年中国低碳建材产业化发展峰会等等省市、国家级的大型会议和活动，多次接待了各地的党政代表团考察活动及各大知名企业。
2、我酒店地处XX区，距市区有一段距离，又因地区尚未发展，无成形的商业区，人口密度低，且无车站等人流量大的聚集地，相比于市区的国际饭店、中山水天等在散客接待上有一定的劣势；但是相比市区酒店，我们酒店因20xx年x月刚营业，设施设备较新，且拥有最好、最大的多功能厅，相比枫华丽致，我们的客房排列、规格及内部装潢，更适合会议接待，所以我们在接待大型会议及高档宴会方面有很大的优势，故销售重点放在XX的企事业的日常接待以及包括周边城市的会议接待上，寻求、征询会议信息成酒店营销工作的重中之重，尽量做到对别人的会议有所了解，对别人将接待的会议有所作为，对自己将接待的会议确保无误，对自己接待的会议万无一失。
3、拓展网络销售渠道
为了让酒店不局限在本市的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极签订网络订房系统，其中有6月份签订的携程网、8月份签订的艺龙网和1月份签订的114号码百事通。现今合作的三家网络订房系统，携程网最优，艺龙其次。携程网的销售额呈上升趋势，刚合作的半年已有11万万元的销售额，日均2.2间/夜。大大提高了酒店在全国的知名度。
4、拓宽销售宣传渠道
举办各类促销活动增加营业额的同时宣传酒店创XX品牌。为庆祝建国60周年暨迎中秋之际，酒店为了进一步提高经营策略，向消费者传达酒店的服务质量、经营特色，树立良好的公众形象，同时与相关政府职能部门及重要客户建立良好的关系，首次举办“庆国庆、迎中秋”客户联谊会的大型活动；营销部抓住机遇，考虑多元化经营附属产品的销售并实施中秋月饼、龙虾礼盒的外卖活动，并对其进行了促销宣传，用全民销售的思路，进行撒网补点式的销售，销售业绩良好，月饼、龙虾礼盒的总销售额达到16.10万元；20xx年再次推出圣诞自助餐联欢活动，在提高酒店经济效益的基础上，以追求完美和宾客的满意度为宗旨，约
597人次参加，销售额9.4万元，此次活动圆满成功举行,不仅为酒店今后举办此类大型活动积累了一定的经验同时也得到了客人的一致好评。
三、加强内部管理，键全管理机制
1、为了提高酒店的管理水平和服务质量，树立高星级酒店良好形象，进一步促进酒店整体素质上一个新台阶，增强酒店的市场竞争力，结合XX市的“精品城市”、“优秀旅游城市”的创建及酒店开展的“优质服务、百日竞赛”的优质服务月的活动，酒店自20xx年x月x日起至7月x日以顾客填写“微笑大使”评选表的形式在见客部门开展为期三个月的“微笑大使”评选活动。在活动中房务部员工XXX员工陈秋委、李双、表现出色，得到了顾客多次的肯定及书面表扬，酒店给予他们嘉奖，发放荣誉证书和奖金，激励每位员工以高素质、高效率、高度热情投入到工作中。
2、为使管理工作能及时的走上标准化、规范化，更好的提高酒店的服务质量和服务意识，对有关部门进行了领导层的调整，就前台对客部门进行了有效的管理，提高了管理力度。同时，每月定期召开“财务分析会”、“营销分析会”和“服务质量分析会”，提高了管理人员的全局观念和数字概念，也提高了管理人员的管理水平。
3、在管理人员中树立廉洁、勤奋的敬业观，在部门间倡导“二线为一线服务”的风气，在全店推行“狠抓严管，深疼厚爱”的管理做法。抓走动式管理，饭店管理人员都应在第一线服务和督导管理，特别在营业高峰期酒店质检到现场督导巡查。
4、深化人事制度改革，建立优胜劣汰的用人机制，落实“员工能进能出，干部能上能下”的动态管理机制，重视培养年轻骨干人员，建立人才梯队及跟踪培养计划，把一些能干、肯干、有奉献精神的年轻员工选拔到管理岗位上来。除此之外，各部门也遵循将合适的人放在合适岗位上的原则，进行了部分人员的岗位调整，充分发挥了员工潜能，提高其积极性。
5、实行质检考核制，完善了质检体系，检查实行连带责任，形成了酒店质检，节能降耗、消防安全、清洁卫生等专项质检及质检反馈后再检查再反馈再跟进的多层面质检体系，让问题一一暴露，对执行不力的部门、人员进行通报，保证质检工作的有效进行。严格按星级饭店中有关服务质量、清洁卫生和设施设备维修保养的要求进行质检和落实。各类质检不但有力地促进了安全、服务、卫生、纪律等方面的提高，为酒店各项制度的落实和服务工作起到了有力的跟进，还为保持和维护XX大酒店四星级服务水准、服务品牌，为饭店日常经营管理提供有力的保障。
四、加强员工素质的培训，提升服务质量
注重培训的针对性、多样性和实效性。落实培训与考核的结合。坚持培训工作长期化、制度化、规范化，使培训工作形成良性循环。
1、部门培训
各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行岗位业务的培训。例如：安全部门加强了消防培训工作及消防演练培训，合计培训约5次，参加消防培训及演练人员大约900左右；工程部为了提高部门员工的维修技术，部门采用了理论培训和实践培训相结合的方法，使员工在学中干，干中学，班组间不分工种交叉培训，因此，工程部全体员工基本都会处理一些突发性故障，向着一专多能的技术水平发展。房务部除了日常的接待任务外，培训工作也极为重要。虽然宾馆的住宿率居高不下，对员工进行统一培训比较困难，但是部门根据现状，开展了每天小组式班后会培训。每周一个培训科目，以便于员工掌握，全年下来，共计培训约80次，进行了50余次抽查式的考核。如此一来不仅统一了标准，并在培训、抽查中总结不足，不断规范和优化各项操作程序，从而有效的提高了服务质量与员工的工作效率。对于工作中出现的问题部门都能认真做好案例分析，制定相应的纠正预防措施，并进行针对性的培训，杜绝同类事件的复发。前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了约10余次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销
售、电话接听技巧等。另为提高员工的销售意识，专为总台制定了销售奖励制度，效果较明显，大大提高了酒店的平均房价。同时前台所有员工以“只要进了酒店的宾客，就尽一切努力使其住下来”为宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客较20xx年又进一个新台阶。
2、店级培训
酒店定期对新员工进行“新员工入职培训”导入现代酒店理念、服务意识、消防安全、职业道德、卫生常识、仪容仪表等方面标准化的要求，同时对礼节礼貌、行为举止进行了训练考核，全年酒店共开展4期培训，约165人次参加。
酒店对员工还进行了“首问责任制”的培训，加强了员工的责任感。并对酒店领班、主管、部门经理进行了针对员工的“有声服务”的培训，很好的起到了带头作用，大大提高了员工的服务态度。
酒店还开展了首届“XX杯”服务技能比武活动，如房务部中式铺床比赛、餐饮部中餐摆台、厨房厨艺比赛、前厅部情景模拟操作比赛等，不仅检验了员工的服务技能，而且在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。今年x月酒店还派出房务部、餐饮部13名员工参加了“XX区?和友杯?饭店服务技能大赛”，房务部员工马贤萍获中式铺床一等奖、陆苏梅获中式铺床三等奖、王慧获总台模拟接待二等奖，餐饮部员工陈秋委获中式摆台二等奖、张利娟获中式摆台三等奖，参赛选手出色的技能为酒店争得的荣誉，酒店给予他们嘉奖，发放荣誉证书和奖金。
3、酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 完善的服务流程，提升了接待水平，服务质量稳中有升，xx年x月x日起XX大酒店被设为政府采购首选定点单位。XX大酒店作为XX市人民政府的一个重要服务性窗口，不仅需要通过接待各类重要的VIP贵宾来展示市政府对外的公众服务形象，还需要在经营过程中，体现大酒店独特的“XX文化和XX精神”风貌。为此大酒店修订和完善了VIP服务流程，让宾客进入大酒店服务区域的那一刻起，至退房离开大酒店服务区域止，切实要求并做到提供服务的每一个部门、岗位及员工认真、严谨、细致、全心全意的执行新的VIP服务流程，并安排专人密切关注各项工作进程，认真落实宾客的临时及个性化服务要求，真正做到用心用情，任劳任怨，确保我们的接待工作达到了一个崭新的服务水准。
五、加强财务监督，做好节能降耗
1、工程部采取不断巡检，定期的维护保养，发现问题及时处理，杜绝设备的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全体员工努力的结果，也说明了设备运行人员的节能技能和节能意识都有了很大的提高和加强。建立每日的抄表管理，每天对水、电、油等计量数据进行监管统计，并对每天能源使用消耗进行分析，根据酒店客房入住和餐饮、会议接待情况，发现不正常的数据出现，及时采取检查、抢修措施。如：2楼厨房门口地坪冒水，经检查厨房落水明沟和暗埋水管，结果发现地埋水管腐蚀漏水造成数据上升。加强对空调系统的管理、检查、维护保养的力度，使主机运行过程中根据制冷参数调制到最佳状态。制冷设备运转两年多来，客房、餐饮制冷效果较好，但是，一旦使用第一XX会议室时，始终主机和系统会出现不正常的状态，通过对设备运行数据进行分析，排除了主机设备运行问题，对管道系统打压试验，结果是第一XX屋顶风机盘管破裂造成大量冷冻水流失，检查出后进行及时抢修，解决了一直遗留的问题，减少能源消耗。客房、餐饮、公共区域空调风机盘管，变风量空调翅片、过滤网清洗，操作工根据酒店入住客情和气侯情况，合理调节，控制开关时间。采用节能技术措施，节约用电、用水。将客房卫生间的脸盆、抽水马桶水箱的用水量进行调整，厨房、公共区域卫生间的细水长流水龙头整修和更换。对第一XX会议室照明灯开关与音控室总配电箱分路控制开关的改装等。
为了加强员工的节约意识，工程部采用自己动手的管理理念，对小修小补和更换零配件实行自己动手，为酒店节省了维修费用，也提高了员工的实际操作能力。今年维修费用84923
元与今年预算108000元相比节约了23077元。如对厨房供水管、排污管道、明沟的更新改造；大堂吧工作间和2楼餐饮布草间管道更新改造；客房卫生间淋浴房门玻璃破碎更换；1-3楼东西两边楼梯墙面的粉刷，1-16楼东面通道防火门的油漆；酒店外围轮廓灯的增添和修复等。
2、各项能耗控制方面
20xx年全年能源费用为176.2万，比xx年下降了28.67万，较预算下降了37.55万；其中：水费下降0.5万；电费下降18.36万；柴油下降8.03万；液化气下降10.67万。在酒店总的营业收入增长的情况下，能源费用反而下降，大大提高了酒店的经济效益。
3、采购管理和成本控制工作
采购管理和成本控制工作是酒店经营管理中重要的内容，采购管理工作直接影响着酒店的餐饮成本，应该说xx年采购工作得到了酒店领导的高度重视和支持。首先酒店调配人员专门负责餐饮原料采购工作。包括餐饮原料采购报单等工作单独分列出来负责。其次继续执行市场询价制度，引进多家供应商参与竞争送货，比如现在实行两家供应商同时配送干货调味品，对液化气的供应商及对客房消耗品供应商等重新进行了评价和选择，重大接待活动提前去南京等批发市场集中原料采购等这些措施有效的降低了酒店的餐饮成本。
4、开源节流，降本增效
客房一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后经过清洁、消毒、包装后继续使用。每天把半瓶的洗发液、沐浴液集中管满，重复使用。总台每天把回收回来的欢迎卡清理干净重复使用，一年下来，回收欢迎卡16596余张。客房每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班根据天气情况再开启；查退房后拔掉取电牌，总台每天根据天气情况灵活调控大厅的灯光等等，为酒店节约了一笔不少的电费。
六、调整组织结构，稳定员工队伍
1、合理定编
根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则。结合四星级行业标准以及与本酒店管理实践相结合，逐渐形成了能体现酒店自身的人力资源管理模式，今年年底酒店人员定编目标将控制在总人数174名以内，在组织结构上，以精简、必需、合理为原则。
2、员工招聘
根据部门人员的实际需要，有针对性、合理地招聘员工，以配备各岗位。为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保障各部门用人时有人可用，有人才可选，人事部通过网络招聘，随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系，除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法，也通常比较有效果。今年酒店共收到应聘资料总计约458份,实际录用约207人,流动约190人。 由以上数据可见服务行业员工的流动率较高，酒店针对不同情况变化，及时进行相应的调整，因地制宜想方设法，完成了招聘任务。
七、做好安全保障，保证酒店正常运行
1、消防安全工作
根据我们酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会，总经理担任防火委员会主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。并对厨房烟道定期进行了油烟的清洗工作，消除了安全隐患。
2、加强安全保卫、登记检查工作
酒店的盗窃，撬车案件较往年有了明显的改变。xx年盗窃案件为零，主要有以下两点因素：
①酒店领导对安全工作相当重视，并出资五千元左右为酒店建造了值班岗亭及安装了灯光照明灯和警示标志等等，完善了硬件设施设备，对犯罪分子起到了一定的威慑作用。②对保安人员进行了多次岗位业务培训，明确各岗位的岗位职责，做到定人定位定岗，加强了保安人员的工作责任心和责任感，对办酒店内各楼层和周边所辖区加大了巡查力度，严格了陌生人员进出酒店的盘查登记制度，确保让犯罪分子无可乘之机。平时利用空余时间带领安全部保安人员练习擒拿武术〔武警擒拿第四套的16招〕训练工作和处理突发事件的应急预案，通过学习培训无论从理论上还是技能上，每个保安员都能作到，招之即来，来之能战，战之能胜，基本上达了我们预定目标。全体保安人员认真负责，无论是前门停车看管工作、车辆指挥、礼节礼貌、监控的消防安全保障工作，还是巡逻制度落实、值班室的进出登记及检查制度的落实，在全体的员工的共同努力下酒店安全无一例重大安全事故及消防安全事故发生。
八、关心员工生活，营造良好的工作环境
认真做好员工后勤、福利保障工作改善员工的工作和生活环境，给员工创造一个快乐轻松的工作环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。