凯迪拉克品牌汽车的销售流程及案例分析

汽车检测与维修技术专业 11汽检1班 林兴振

顶岗实习期间，我在温州上汽名杰凯迪拉克做销售实习生，下面我来介绍下凯迪拉克品牌汽车的销售流程和案例分析。

一、 电话接待

(一)电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表，公司内部电话本，有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料,售后服务有关信息资料。

（二）电话响铃三声内接听,自报家门，（例如：您好，这里是温州上汽名杰汽车销售服务有限公司，我是 XXX，有什么可以帮到您）, 主动询问来电原因,销售咨询时使用来店顾客登记表,交办交待业务事项时使用电话记录表,如需转接，20秒内顺利转接电话,销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘 试驾）

（三）询问客户联系方式与方法,给来店者介绍进一步的联络方式,结束时感谢顾客的来电,确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。

二、 展厅来店接待

接待前准备，按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行，准备充足的名片 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 。文件夹清单： 办公用品计算器，咨询笔记本，报价单，精品单，按揭一览表，保险文件，竞争对比车型剪辑，产品特性说明，订单，上牌委托书，邮递单，顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售 及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临上汽名杰凯迪拉克，”热情迎接。

询问顾客的来访目的：售后维修保养或理赔客户，指引或带领到售后前台，办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。看车客户则按执行以下程序：及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。与顾客同行人员一一招呼。引导带领顾客到需求车型看车。

第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第 一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。

三、 顾客自行看车

按顾客意愿进行，请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的 范围内关注顾客的动向和兴趣点。 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明我们凯迪拉克的优点。转入商品说明程序。

四、 陪同客户参观并介绍车型时

先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。入座后开始逐步询问客户的信息。比如对我店的信息来源，现在在用的汽车情况和中意的车型、购车预算、是否准备置换现有车辆、预计购车时间等等，并开始对其进行需求分析，针对客户的需求进行重点的介绍和讲解。然后我们公司的优点和政策。

尽量争取适当时机请顾客留下顾客信息，尤其是手机号码，可以说是以后店内有活动或者更大的优惠力度时及时通知客户。主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。促进成交转入签单流程。未现场成交，转入潜在用户跟进流程。

五、 顾客离开时

放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户 打伞。 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。目送顾客离开，直至顾客走出视线范围,目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在 目送他（她），回到展厅门口登记来店顾客信息。

六、 销售流程

(一) 车辆选购与洽谈，正确使用报价单

(二) 合同签署，合同注明购买车辆规格及成交价及其他重要购买项目记载，

签署时对相关条文进行说明

(三) 使用“个性化问候语记录卡”

(四) 车辆衍生服务的办理，协助签署Onstar协议，并告知相关服务政策，介

绍保险等其他相关衍生业务

(五) 交车等待，在订车次日致电感谢，在等待客户等候确认具体交车期间，

进行车辆到位的说明并提供一次试车的机会

(六) 交车准备，使用出库PDI，有售后人员检测并确认签字

(七) 使用《交车点检注意事项表》及《客户交车检验表》

(八) 准备交车礼物

(九) 交车仪式。交车区按规定布置

(十) 市场部在交车前进行品牌文化及产品说明

(十一) 交车仪式人员按规定到场

(十二) 对重要配置进行操作说明

(十三) 介绍售后人员

七、案例分析

案例一：某总，男，45岁左右，已婚，喜欢打网球，儿子7岁，于外展接洽后，又来展厅试乘试驾，感觉不错。现使用车型为别克君威，意向车型XTS 28T豪华版。抗拒：品牌认知度低。

案例二：某总。男30岁左右，于外展接洽后，又来展厅试乘试驾，感觉不错。意向车型SRX3.0领先版，对比雷克萨斯RX270、奥迪Q5。抗拒：品牌认知度低。

八、 总结

凯迪拉克是美国的豪华品牌的象征，是多位总统的专属座驾，品牌创立已经1xx年，拥有多项世界第一。我为在凯迪拉克作为销售人员感到荣幸，我们并不是卖汽车，我们卖的是美国文化，是一种精神。

因此在接待中我们要注意专业建议、等待召唤、随时关注、适时反应这四个方面，在接待时重点要记录的是对我店的信息来源，现在在用的汽车情况和中意的车型、购车预算、是否准备置换现有车辆、预计购车时间，并使客户留下自己的联系方式，送客人的时候要真诚，尽可能的给客人以亲切感，不能敷衍了事。

第二篇：汽车维修总结

汽车维修（2）班

张文娥

20xx年x月x日

汽车维修总结 在“宝鸡技师学院”的实习即将结束了,通过这段时间的实习，使我对汽车有了更深刻的了解，在此以前，我对汽车的认识少之又少，也没有机会对汽车做全面的了解，现在，学校花费了大量的人力、财力和物力，为我们提供了十分难得的拆车的机会，为我们的学生创造了良好的条件，我想每一位学生都该对学校的付出表示感谢，对作为教我们技术的老师感到自豪和骄傲。在拆车的过程当中我得到了指导老师以及很多同学的帮助，每次有不懂的地方他们总是细致耐心的解答，在那里只要你用心去发现、去学习，能得到很多知识，可以搞懂很多看书看不明白的问题。

一、实习手段

1、理解世界汽车现状。

2、经过理论学习了解汽车的组成部分。

3、经过技术老师指导，理论联络实际，把所学的理论学问加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、处理工程实际成绩的能力。

4、维修实习是对自己的一次分析能力的培养和锻炼。在整个实习进程中充分调动自己的客观能动性，深化细致地认真观察、理论，使本人的动手能力得到进

二、实习内容

1、理论学习：第一个周老师给我们讲解了汽车的发展史以及汽车的各个组成部分及他们的工作原理，最主要的讲解是汽车的发动机工作原理。

2、第二个周我们就去了厂房，主要考验的是我们的动手能力。首先，我们做的是发动机的拆装，老师首先给我们演示一遍，老师边拆边告诉我们发动机的拆装步骤：1）拆下气缸盖固定螺钉，注意螺钉应从两端向中间交叉旋松。 2）取下气缸垫，注意气缸垫的安装朝向。 3）翻转发动机，拆卸油底壳固定螺钉（注意螺钉也应从两端向中间旋松）。 4）拆下油底壳和油底壳密封垫。 5）旋松机油粗滤清器固定螺钉，拆卸机油滤清器、机油泵链轮和机油泵。 6）拆卸发动机活塞连杆组，转动曲轴，使发动机1、6缸活塞处于下止点。 7）分别拆卸1、6缸的连杆的紧固螺母，取下连杆轴承盖，注意连杆配对记号，并按顺序放好。 8）用橡胶锤或锤子木柄分别推出1、6缸的活塞连杆组件，用手在气缸出口接住并取出活塞连杆组件，注意活塞安装方向。 9）将连杆轴承盖，连杆螺栓，螺母按原位置装回，不同缸的连杆不能互相调换。用同样方法拆卸5、2，3、4缸的活塞连杆组。 10）拆卸发动机曲轴飞轮组，旋松飞轮紧固螺钉，拆卸飞轮，飞轮比较重，拆卸时注意安全。 拆卸曲轴前端和后端密封凸缘及油封。 11）从两端到中间旋松曲轴主轴承盖紧固螺钉，并注意主轴承盖的装配记号与朝向，不同缸的主轴承盖及轴瓦不能互相调换。 12）抬下曲轴，再将主轴承盖及垫片按原位装回，并将固定螺钉拧入少许。注意曲轴推力轴承的定位及开口的安装方向。 发动机总体安装： 13）按照发动机拆卸的相反顺序安装所有零部件。然后，我们每个班分成每四个人一组，进行拆装训练，由于人员较多，而老师希望我们每个人都能动手，更好的了解它的组成及工作原理，所以，我们花费了挺长的时间进行这部分的练习。

3、前、后桥的拆装：我们的学习方法一直都没有变过，老师先演示并作说明，稍后我们分组练习。它的拆装步骤是：第一步，先拆掉前面2个车轮然后拆掉两边的减震器然后依次卸下制动油管，拿容器接好制动液，注意在拆油管的时

候同时要拿2个开口。一个卡里面，一 个卡在外面，同时用力进行拆卸，如果单方面进行拆卸很容易使油管破裂拆下油管后，在依次卸下紧固U型螺栓在卸下U型螺栓之后，要拿卧式千斤顶顶住前桥，以免掉下来砸到地面使零件变形。然后再就是后桥先拆下传动轴，然后再按照前桥的方法依次拆下制动油管之类既可。

我们又拆装了汽车的好几个部件，学习方法还和开始时大同小异，没有什么太大的变化。后来老师给我们讲解了汽车的保养方法，使我们每个人都受益匪浅，尤其是现在这个汽车时代，基本每家每户都有汽车，那么对于不是学习汽车专业的我们来说，汽车保养的方法就显得尤为重要。

3、汽车保养：汽车保养是很重要的，买的一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需求做的几项任务：干净汽车表面，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄能否完全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度能否符合请求。检查喇叭、灯光能否完全、有效，安装能否结实。检查转向机构各连接部位能否松旷，安装能否结实。检查轮胎气压能否充足，并肃清胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙能否符合标准；轮毂轴承、转向节主销能否松动。检查离合器和制动踏板的自由路程能否符合规则。

检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓能否结实可靠。起动发动机后，观察仪表任务能否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”景象。检查拖挂安装任务能否可靠。

机油的作用次要是对发动机进行光滑、冷却、密封、干净、防锈、防腐??若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。

汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件能否正常。检查发动机机油液位，发动机冷冻液液位，主动变速器光滑油液位，（手动变速器光滑油，由于构造不同不需检查）刹车油油位，动力转向光滑油油位和轮胎气压。谈到轮胎气压，很多车主看到车轮很扁，以为气压不足，而给汽车车胎打气，直至不扁。实际上这是错的。太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损，在高速公路行驶时，简单发作爆胎，非常风险。轮胎气压太低也不好，最好按各车的标准，可查随车手册或驾驶员车门侧边的说明标签。

三、实习总结

通过拆车实习我收获了很多东西，了解了汽车的基本构造和基本知识，增强了团队合作精神，同时也增强了积极面对和克服困难以及吃苦耐劳的能力，为以后对工作的适应打下了比较好的基础。

1.最好每天都能做笔记，早上去学校时想好自己在这一天的工作目标，工作中应该注意的重点问题，有那些事情是要问清楚的等。然后在每天放学前再看一下自己在当天做了那些工作，那些工作目标没有完成，为什么没有完成，自己在以后的工作中应该注意那些问题??这样将是很重要的，经常看看会有很大进步的。

2.在学习时，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向老师或同学问清楚，不能乱凭空想象，乱做，这样做出来的东西很有可能会进入误区,对以后的生活会有很大的影响。

3.在讨论问题时，要有自己的见解，不能人云亦云，没有见解。

4.学习中要踏踏实实，认认真真做，要多总结，多交流。

虽然我在这里实习的时间不长，但是我在这里却学到了很多我们想学习到

的知识，使我对汽车行业有了更进一步的了解。我深知自己不知道的东西很多，还有很多知识是我完全不了解的。在实习期间我认真跟老师学习汽车方面的知识，积极动手，培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解车身的构造，完成了汽车有关零部件拆装的目的，达到了实习的要求。使我不仅在自己的专业有了突破，也使我学习到关于汽车维修方面的知识。总的来说，我成功的完成了这次实习，为我以后的工作道路起着很重要的作用。

这次实习使我学到了很多东西的同时也暴露了一些问题：在开始拆车的时候什么都比较新奇，因而还是比较有干劲的，每天不迟到也不早退，老师给的任务也能积极的完成，到最后几天时候由于天气比较不好也比较枯燥，于是就不是很积极。自己也应该反省一下，以后的工作不可能什么时候都是新的内容，如何在保持自己工作的积极性就显的十分重要，必须向那些一直积极工作的同学学习。 要感谢学校提供这么好的机会，也要感谢热心帮助过我的人，使我通过拆解实习学到了很多的东西，为以后的工作生活储备的一些相关的知识，此外在拆车的过程当中，还知道了在设计过程中应该注意的问题，比如说尽量减小零部件的质量，设计时要考虑到加工工艺，要用合适的工艺和材料以减小成本，尽量使设计合理便于安装和维修。拆车实习虽然只是我学习的一部分，在以后的工作或生活之中很有可能应用不到，但我从中学习到的知识和正确的汽车保养的方法却可以带到以后的生活中去。只要我们坚持不断的学习，坚持正确的工作方法，不管以后在工作中遇到什么样的难题最终都会迎刃而解的。