第一步是新建产品档案。都说万事开头难，我们组成员在讨论我们该定那些产品，方向应该放在哪边?经过四个人的讨论，我们决定做日常消费品，因为这样的产品消费大、周转快。于是我们初步定在食品方面，每个人负责一条产品线，每条产品线下都有不同的产品，这样有利于争夺市场份额，而且不同的顾客有不同的喜欢。可能产品之间差别不大，但多个产品的市场份额加起来可能要大于一个产品。在产品方面，任珍主要负责康师傅方便面系列；张燕芬负责康师傅蛋卷系列；崔萌负责康师傅饮料系列；徐晨芸则负责康师傅饼干系列。我们在每个康师傅系列之下都有两三种产品。这样产品比较丰富，顾客选择的范围会更广。
同时我们把我们的供应商确定为康师傅集团。
第二步是新建客户档案。由于产品的特质，基本都是日用消费品，我们把产品放在盐城大型的超市进行销售。我们客户的姓名都为所供货的超市姓名，这样不会搞乱，能清楚看到每个产品都流向哪个地方。
第三步是新建联系人档案。联系人是供应商和几大超市的关键纽带，货物的供应、调配、物流都离不开联系人。所以我们每个人都对产品分别设置了联系人。对联系人的信息，如手机、电话、传真、Email、助理姓名、助理电话都进行了详细录入。同时一个联系人负责一个产品，准管一种产品。这样的好处是我们能及时了解产品的销售情况、动态，了解不同产品之间的差异、消费者对产品的偏好，以及有利于产品线中不同产品之间的良性竞争。
第四步是新增商业机会。由于我们有四个系列，产品都占据不同的市场份额。我们按照不同产品的需求，创建不同的市场机会。如任珍康师傅的酸菜牛肉面是为了抢占市场份额；康师傅香菇炖鸡面的商业机会是为了配合商场促销。
第五步是销售线索的新建，这是决定我们的产品销售的方向。所以我们认真考虑了各大超市的特点以及各主管人员的资料，因为我们的产品更适合在超市销售。最终任珍将销售线索定为文峰超市，崔萌的销售线索为乐天玛特超市，张燕芬的销售线索为教育超市，因为一般校内超市都比较偏爱像康师傅的方便面、冰红茶和饼干之类的，而徐晨芸的销售线索则为家乐福超市。
第六步是销售活动。一个好的销售活动将会促进产品的销售，扩大市场机会，增加市场份额，所以我们认真考虑了各个产品线的销售活动，针对产品的特点和近段时间的最佳促销时间。我们打算在端午节这个法定节假日，在各大超市进行我们康师傅产品的促销活动。
第七步是报价单。我们根据康师傅产品在市场上的销售情况，结合消费者的需求，商定产品价格定价。价格是影响采购方采购决策的重要因素，所以合理而又有竞争力的报价是吸引采购方，促进他们决定购买决策的关键，我们最终将康师傅方便面定价为3.5元，批发价为3.0元，康师傅冰红茶系列为2.5元，批发价为2.0元，康师傅3+2饼干定价为4.5元，批发价3元，康师傅蛋卷定价为
9.9元，批发价为8元。我们合理的报价单相信一定会吸引到更多的采购商。 第八步是业务订单。销售订单是采购方同意了我们的报价单所签订的业务合同，这也代表着我们产品有了明确的销售方向。我们将明确销售订单中的付款和收货地址，以防出现差错。而采购订单则是我们根据已经签订的销售订单所确定的采购任务，根据需求来明确采购，可以防止供不应求，可以避免供大于求。为我们康师傅集团尽量避免不必要的损失。
第九步是#5@p，#5@p就是在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证。我们这里所填写的#5@p包括了三部分：#5@p信息、地址#5@p、产品详细信息。#5@p是我们与客户之间进行往来的证据，也可以说是一种交易凭证。在#5@p上，记录了#5@p主题、客户姓名、开具#5@p的日期、到期日、有关地址信息（收付款地址）以及一系列产品价格信息。
第十步是服务中心，在这里，我们可以编辑商品所出现的一些常见问题。例如：康师傅冰红茶的常见问题。问题是：“康师傅冰红茶里面有没有添加色素？”我们的回答是：“没有，康师傅冰红茶里面没有添加对人们身体有害的物质，消费者可以放心饮用。”
第十一步是统计报表，这里的报表是对以前一系列数据的的总和，统计报表模块有“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能。创建报表中，我们需要选择新报表信息来自哪个模块，康师傅3+2夹心饼干选用的是产品档案模块，接下去，我们需要选择与产品档案模块相关的模块，可以选择价格单模块，之后，进行报表信息的设置，这里有表格式报表和汇总式报表两种类型可以选择。我们选择了表格式报表。最后我们就可以通过报表得到一系列数据了。
第十二步是辅助实习，这里有三个辅助模块：备忘录、电子邮件和日程安排。到这里，我们的客户关系管理就算是一个结尾了。填写了备忘录可以加强我们的记性，编写电子邮件可以再次提醒我们不要忘记，日程安排可以随时提醒我们需要完成的工作。编写了这三个辅助功能，我们就可以更好的安排工作，更快的完成工作任务。
第二篇：客户关系管理总结报告
客户关系管理——电话营销总结
——电子商务1022 张翔
两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？
随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。
市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费者的需求，从而更具竞争力。
客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度，还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
随着消费者的财富和知识的增长，特别是对网络知识的了解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；还有还有助于客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点，更好、更准确、更及时的满足客户需求，使顾客更愿意购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。
营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高，只有客户关系管理高效的数据收集，整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务，使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系，从而保证企业长久的利润来源。
客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果，那么客户关系管理在实际的企业中到底有什么作用？
提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。