推进社区银行建设的探索与实践

上海农商银行自改制成立以来始终坚持服务“三农”、服务中小微企业和社区居民的市场定位，积极探索社区银行建设，持续深化社区金融服务，取得了良好成效。今年前三季度，该行储蓄存款增量名列上海银行业前茅，储蓄存款余额上升至第四位。 500万元以下小微企业贷款余额在上海地区市场份额保持在10%左右。20xx年，该行还成功发行了50亿元小微企业专项金融债券，成为全国农商银行中的第一家。

面对利率市场化进程的加速、金融脱媒以及互联网金融发展等态势，中小商业银行如何发挥自身优势，应对市场环境变化，实现可持续发展？上海农商银行行长侯福宁为我们作了解答。 问：您是如何认识和理解社区银行的？

侯福宁：社区银行的概念主要来源于美国，认定标准一是资产规模较小，二是为本地小微企业和家庭提供金融服务，符合这两个条件的地方性小型商业银行都可称为社区银行。但经过多年来的发展，我认为现代社区银行的概念和内涵已发生很大变化，出现了很多以社区为主要服务对象的银行类金融机构，表现形式也日益多样化。其中，有小银行、也有大银行，有传统银行、也有新型银行金融机构。但各种各样社区银行的背后都有一些共同的特征和规律。从商业模式看，社区银行已从单纯的“经济主体”转变为“社会主体”，与社区构成利益共同体，这是社区银行区

别于其他商业银行的本质特征。从市场定位看，社区银行坚持服务本地市场，以社区居民和小微企业为服务对象，网点服务半径适中，可以更好地了解客户信息，有利于业务上的深耕细作和控制成本；从服务定位看，以满足社区居民和小微企业的金融服务需求为目标，实现社区金融服务的全覆盖，同时服务对象还从传统社区发展到经济社区、产业园区、网络社区等；从服务方式看，以金融服务为切入点，广泛参与社区建设，使银行从社区金融服务的提供者转变为社区建设的参与者；从风险模式看，适应小微企业和社区居民特点，大力推行关系型银行业务，依靠“软信息”建立行之有效的风险评估体系。

问：上海农商银行将建设“社区银行”作为发展战略的主要原因是什么？

侯福宁：上海正在加快建设国际金融中心，各门类、各层次金融机构的集聚，加剧了金融市场的竞争。同时，上海经济转型发展和金融改革进入新阶段，自贸区的试点、利率市场化的加速推进等，将从根本上改变银行业的增长模式和竞争格局。作为区域性中小银行，必须坚持“有所为、有所不为”，通过差异化定位、特色化经营，努力培育特色服务品牌，通过提高服务能力来赢得客户。在这一背景下，上海农商银行确定了以社区为主要服务对象的便民银行发展战略，把打造社区金融服务品牌作为差异化经营和提升竞争力的突破口。

上海农商银行做出这样的战略选择，主要有以下原因。一是深入贯彻落实市委市政府金融服务实体经济、服务社会民生的工作要求，进一步深化我行服务“三农”、服务中小微企业和社区居民的市场定位。二是社区经济充满活力和发展空间，小微企业的创业发展、家庭财富的积累和消费的增长，都蕴育着巨大的金融服务需求，可以为银行可持续发展提供了重要基础和广阔的市场空间。三是农商银行脱胎于农信社，60多年来的历史就是一部与“三农”、小微企业和社区居民共同创业、共同成长的历史，与小微企业、社区居民之间建立了密切关系，拥有独特的市场地位和广泛的客户关系。上海农商银行在上海的370多个营业网点遍布各个乡镇，服务着全市400多万个人客户、约20万企业客户，是我们最大的资源，也是我们推进特色化经营的基础。 问：面对激烈的市场竞争，社区银行如何抓住机遇、迎接挑战？

侯福宁：社区银行要在竞争中求生存、求发展，我认为必须抓住以下几个关键点：

一是必须紧紧抓住社区经济发展、市场空间扩大带来的发展机遇。“十二五”期间，上海将进一步推动社会创新，深入探索政府、市场、社会跨界合作的运行模式，以社区的需求、问题和项目为导向，提供多样化、个性化、专业化的社区公共服务产品。社区经济作为市场经济和社会管理的混合体，在经济发展、社会稳定和充分就业等方面起着基础性的作用，这些都为社区金融发

展提供了市场空间。必须加强研究，主动对接，通过金融产品和服务创新，努力满足社区日益增长的金融服务需求，在服务社区的同时实现自身业务的发展。

二是必须积极顺应信息科技发展、金融服务社会化程度提高带来的金融运行模式的变革。做好“加压和减负”两篇文章，把过去由各家银行独立承担的金库、物流配送、对账、客服、账务集中处理、系统开发和运维等业务剥离外包，通过“减负”把更多的资源投入到核心业务和对客户的维护上，实现关键业务的“加压”。这可以有效降低社区银行的营运成本，缩小社区银行与大型商业银行相比存在的成本劣势，提高社区银行的生存和发展能力。

三是必须坚持金融服务和社会化服务共同发展。社区银行要积极参与社区建设，在提供社区金融服务的同时，还要主动提供社会化的服务，包括普及金融知识、提供便民服务、参与社区建设、参加公益活动等。这有助于社区银行更好地履行社会责任、深入了解社区、融入社区，通过金融服务与社会化服务的有机结合，形成具有社区银行特点的、差异化的商业模式。

四是必须积极发展关系型银行业务带来的竞争优势。社区银行全面融入社区，通过建立长期的商业和人际关系获得的大量 “软信息”，能够较好地解决小微企业贷款信息不透明、不对称等问题，建立有别于大型银行的风险控制模式，形成核心竞争力。

由于经济金融市场正在发生日益深刻的变化，信息科技进步对人类生产生活方式、社区形态和金融服务正在产生巨大的影响，对社区银行来讲，唯一的制度优势就在于灵活多变，因此，必须始终保持创新的活力，不断推陈出新、创新求变，才能更好地适应激烈的市场竞争。

问：近年来，互联网金融发展势头迅猛，其主要客户群体是个人和小微企业，是否会对社区银行形成冲击？

侯福宁：互联网对金融服务的影响是趋势性的、不可逆转的。社区银行是传统金融业态，互联网金融是新型金融业态，但两者有很多相同或相通之处。比如，服务对象相似，主要面向大众、零售客户；注重对客户信息的收集、分析和应用；机制灵活、决策链短等。

我认为，社区银行与互联网金融之间是相互融合的关系，而不是替代关系。社区银行的主要功能在于支付、融资、财富管理等方面，互联网则是一个能够相互交流沟通、相互参与的互动平台。融合的关键是要找到两者的结合点，用互联网的技术来改进和完善社区银行的服务模式。互联网培育了一大批网络社区，虽然是无形的，但他们也有金融服务需求，银行要适应这种变化，探索不同的服务模式，扩大市场空间，满足新的客户需求，我认为这是今后社区银行建设中一个非常重要的领域。在管理方面，社区银行可以借助互联网大数据分析技术，对大量的零售客户进行行为分析，建立独立的风险控制模式，改进风险控制手段；社

区银行可以借助互联网技术进行业务流程再造，进一步降低营运成本。总之，互联网技术的应用，将改变社区银行原有模式，为社区银行的发展注入新的活力。

问：上海正在加快推进国际金融中心建设，社区银行在此过程中可以发挥哪些作用？

侯福宁：上海正在加快建设国际金融中心，一个成熟、发达、具有国际影响力的金融中心，离不开成熟、理性的金融消费者群体，也离不开具有高度社会责任意识、与金融消费者紧密融合、互动共生的金融机构。因此，普及金融知识，加强公众教育，是商业银行更好地服务金融消费者、实现自身可持续发展的重要任务，也是营造良好的金融消费环境、助推上海国际金融中心建设的重要使命。

上海农商银行坚持立足社区、服务社区、融入社区，与街道、社区服务中心积极开展合作，至今共举办了300余次“送金融知识进社区”活动，开办了形式多样的社区金融学校。我们还在一些网点设立了客户体验专区，邀请社区居民前来尝试使用网上银行、手机银行等新型电子化服务。通过这些活动，一方面普及金融知识，帮助居民提高使用现代金融服务工具的能力，引导居民根据自身经济状况和风险偏好理性选择金融消费产品；另一方面，加强风险提示，引导居民防范电信诈骗行为，传授识别、防范假币的方法等。这些活动得到了社区居民的积极响应和监管部门的充分肯定。

问：能否请您介绍下上海农商银行在社区银行建设的实践，以及未来的规划？

侯福宁：近年来，我们坚持以客户为中心，以创新为动力，以扎根社区、服务社区居民和小微企业为立足点，强化社区金融服务，积极推进社区银行建设。截至目前，我们已开设了100家金融便利店，约60家小微企业专营网点以及若干理财中心，初步形成了金融便利店、小微企业专营网点、理财中心三大服务平台为主体，以及部分主要服务社区居民，以零售业务为主的小型营业网点组成的社区银行服务体系。

在社区银行建设过程中，除了完善服务网络，提高网点覆盖，提升自助服务水平外，我行还在金融便利店推出了延时和错时服务。金融便利店的营业时间根据所在社区和市场情况，灵活安排，城市化地区的金融便利店一般营业至晚上9点，个别远郊区域金融便利店提早营业，以符合郊区居民生活作息习惯，另外一些设在专业市场的金融便利店营业时间则与市场保持一致。客户抱怨银行排队时间长的一个重要原因是银行的营业时间和客户来办理业务的时间错配：“我上班你也上班”，这就出现了问题。金融便利店的服务理念是“您下班，我营业”，为客户办理业务提供了便利。

此外，为了有效控制运营成本，实现可持续发展，社区银行还通过流程优化和发挥电子渠道功能进行业务分流，提高智能化服务水平。社区银行设有专人辅导客户使用自助机具，帮助客户

熟悉新的金融服务工具。在部分金融便利店还专门开辟了新业务体验区，与街道、居委合作举办社区金融学校，邀请居民和客户到网点实地体验电子银行等新型业务，并接受培训辅导，普及金融知识。

下阶段，我们将继续选择在居民集中的大型居住社区和小微企业聚集的专业市场、产业园区布设网点，提高社区银行网点覆盖率。围绕社区银行“三大平台”，完善产品服务、渠道营运、信息科技等支撑体系，使前中后台运作机制更为高效。加强对社区的分类研究，针对不同的社区类型，制订差异化的服务策略，通过与各级社会组织的合作，将金融服务融入社区服务体系之中。同时，深入研究互联网金融与社区金融服务的契合点，开发电视银行、微信银行、直销银行和智能银行等，对接上海“智慧社区”建设，不断尝试用社区居民喜闻乐见的方式，为小微企业和居民提供满意的服务。

第二篇：社区里的银行小店

社区里的银行小店 中国的银行们正争相在社区里开出一种金融便利店。这些小店被认为将来会形成金融网络中像“毛细血管”一样的新渠道，但眼下他们大多还只能靠拉存款和卖理财产品为生。

银行开小店

银行们正在争相走进社区。

20xx年国庆节后，北京展览路三塔社区小区入口旁，民生银行把一间不足50平方米的房子改造成了社区金融服务站。

服务站分成三个区域。在自助设备区，除了银行的ATM机，还配有可以信用卡还款、充值缴费的拉卡拉机器，181“菜篮子便民服务平台”和打印优惠券的维洛卡终端机。 小超市门口极为常见的喜羊羊摇摇车也搬进了服务站，旁边摆放了三台手机、平板电脑和网上银行体验机。存款送大米的宣传单贴在摇摇车后面的墙壁上。

最里面则是一间客户咨询室。与银行的VIP室不同，这里装修得更像个家，白色的宜家家居风格沙发和书架，墙上贴满了卡通图案。

金融服务站从早上9点营业到晚上8点，配有两名工作人员。

民生银行的另一家社区金融服务站就开在步行不到5分钟的另一条街上。而附近最近的民生银行支行网点，也在2公里开外。

对民生银行来说，这是未来十年的一个大战略：小区金融。他们宣称，年底之前将在北京开出一百家金融便利店，三年内要开一万家。截至20xx年11月，上海已经建成五十余家，有100家还在装修。北京也已经建成了16家。

不仅仅是民生银行，据南方周末记者了解，华夏银行、光大银行、兴业银行、北京农商银行、桂林银行等均在20xx年开始了社区金融的尝试。

华夏银行北京分行预计20xx年年底前，将在沿海赛洛城、北苑家园、金港国际等10个社区开设“社区金融服务中心”，20xx年在1000户以上的主要社区均有覆盖，数量将达到50家。

在一些社区，不同的银行还抢起了生意。比如在北京丰台区万年花城社区，华夏银行就把店开到了民生银行对面。

这些社区小店，大多开在银行网点尚未覆盖但又有金融需求的地方。

北京农商银行把第一家社区金融服务站开在亦庄的南海家园，南海家园是北京最大的住宅群体工程之一，社区内集中居住了原瀛海镇18个自然村的4401户回迁户，近12000人。服务站配有两名工作人员，其中一名就住在南海家园。

金融小店们无论从装修风格、设备选取和摆放、营业时间都很相像。提供的则都是非现金业务，比如在手机银行、网上银行体验机购买理财产品，申请开通银行卡、网上银行、手机银行以及受理贷款申请等。

为了吸引社区居民，各家银行可谓绞尽脑汁。

北京农商银行的金融服务站摆着一台“农商银行社区汽车便民服务机”，里面备有工具箱、机油、滤芯、拖车绳等。打不着火时，在现场驻点的维修人员免费提供电瓶搭线绳，足够开到维修店。

上海的民生银行社区金融服务站也会顺带搭售大米和食用油。

桂林银行计划未来两年，要投资5亿元，建成200家金融服务站、上千个金融服务点。社区服务站还帮居民代收代寄快递、保管物品、测量血压。

1.5公里金融圈

张元是浦发银行一家支行的中层管理人员。20xx年9月，浦发银行开始了社区金融超市计划。不出一个月，总行的指标下到了他所在的支行，要在网点辐射区域建三家社区金融超市。

一个月过去了，支行领导们还在为设计方案争论不休，民生银行的社区金融服务站已经开到了他们对面的小区。

于是，张元乔装成前来办卡的客户，考察对手。

张元填写开卡申请表的时候，工作人员从一个上锁的小箱子里拿出银行卡，手持安装了远程开卡应用的平板电脑，对着银行卡扫了一下，卡片信息上传到民生银行后台。 之后，工作人员用平板电脑拍下张元的半身照和申请表，再让他拿着申请表和另一位工作人员合影。这三张照片也会通过平板电脑传到银行后台。

一张登记开卡记录的A4纸散落在办公桌上，张元粗略统计大约开了20张卡。 十分钟之后，张元收到一条开卡成功的短信。

此前，张元和同事们还在讨论，社区银行办银行卡是否要拉一条专业的内部网线，接入银行的业务系统——这些成本显然比平板电脑高很多。

很快，张元拿到一个印有银行卡密码的信封，现场可以一并开通网上银行和手机银行。 银行卡上还印有“智家卡”的字样，这也是为社区金融专门设计的——20xx年7月，民生银行邀请了十几家大城市的房地产商、物业公司代表，以及各大城市的分管副市长在北京举行论坛，并推出了这款“联名IC卡”，除了一般的借记卡的功能之外，还可以当做小区门禁卡、缴费卡、停车卡等使用。

更让张元感到新奇的是一台尚未投入使用的远程视频柜员机，民生银行称它为VTM。 这台VTM摆在社区金融便利店的门口，客户一进门就有一位远程的客户经理面对面道一声“欢迎您到民生银行”，购买银行理财产品、信托、保险则有相对应的按钮。

“银监会规定理财产品一定要由银行员工销售，而相对复杂的产品也需要有客户经理的讲解，远程柜员机基本解决了销售问题。”张元说。

一些贷款，也能在社区完成。比如民生银行推出了无抵押、消费类信用贷款——智家贷。 广州市白云区金碧雅苑社区小广场旁边，民生银行社区金融服务站还在粉刷墙壁，预计

12月开业。而理财产品和智家贷的广告已经贴到了玻璃门上，并附上客户经理的联系方式。

负责服务站建设的万达支行距离小区有9公里，该支行的小微市场经理向南方周末记者介绍，小区业主不需要担保和抵押，可以申请到30万到50万的两年期贷款，年利息11%，银行不限制贷款用途，使用的部分按天计算利息。

20xx年5月底，中国民生银行董事长董文标在投资者见面会上表示，对小区房价均价类似如3万元/平方米、5万元/平方米、8万元/平方米的住户进行分类，分层给予不同额度的授信，无条件授信拉动个人金融资产。

早在20xx年，民生银行就宣布未来十年的“两小战略”，即小微金融和小区金融。20xx年三季报中，民生银行首次公开披露了小区金融战略：金融服务店作为新型渠道，与支行网点互为补充，形成小区1.5公里半径范围内的便利式服务网络。

按照董文标的设想，社区金融服务站要跟小区周边的超市、洗车行、餐饮、美发店、电影院等商户建立起合作关系，亮出智家卡就可以打折。

教大妈用银行卡

与股份制商业银行和城商行多数将小店开在现有网点无法辐射的区域不同，网点齐全的国有四大行却有着另一番诉求。

20xx年11月，建设银行广东省分行把第一家社区金融服务站开在了广州的老城区越秀区中山四路秉政社区，到达最近的建行网点——德政路支行步行只需要3分钟。

黄靖宁是这家支行的副行长，他告诉南方周末记者：“周边的住户有几万人，很大比例是老年人。”所以，每月的15日和22日，退休金发放日，银行挤得像沙丁鱼罐头。 退休金一般会打到存折，但存折不能用自动取款机取钱。把存折里的钱取出来，这项对银行来说并不赚钱的业务，却占用了德政路支行大量的柜台资源。

为此，德政路支行开设两个非现金柜台，专门办理存折转账银行卡业务。但问题随之而来，很多老年人使用银行卡的习惯还没有培养起来。黄靖宁计算过，该支行平均等待时间长达25分钟。

社区金融服务站很大程度上减缓了支行的压力。服务站设有自动取款机、查询终端、拉卡拉和一台能给公交卡充值、交通罚款缴费的服务机。沙龙区配有网上银行、手机银行体验机、沙发、咖啡机、投影仪、电脑和电视机。

每个周二下午和周六上午，建行东山支行下属23个网点轮流来服务站搞活动。11月23日上午的活动主题是识别假币和预防电信诈骗，填一份问卷送小礼物。不到两个小时，回收了120份问卷。

建行东山支行副行长杨洁告诉南方周末记者：“我们更多是金融安全的教育和普及，对客户的影响是潜移默化的，如果单纯地卖产品就跟其他银行没有区别了。”

黄靖宁也发现，可以利用这个机会，教小区的大爷大妈使用银行卡。“如果老年人都会用银行卡在ATM机上取钱，势必能减轻网点的压力。”为此，他想了很多办法，比如，在活动中加入更多互动元素，大爷大妈成功从卡上取钱就送小礼品。

经过了一年的时间，秉政社区金融服务站自动终端的交易量从建站之初的每月300笔，

增加到20xx年10月份的4815笔，德政路支行的平均等待时间也从25分钟下降到4分钟。 监管尚不明朗

金融小店开得如火如荼之时，监管政策却并不明朗。

20xx年11月4日，深圳市出台《关于促进社区金融服务工作的指导意见》，将社区金融服务网点定义为办理业务咨询、开户、贷款、理财、银行卡、电子银行等基本业务的小型支行网点，可增设自助设备办理现金业务。

深圳银监局支持小微企业金融服务或零售银行业务发展较好，且连续三年监管评级在二级以上、未发生重大案件和重大违法违规行为的商业银行在社区增设服务网点，并在市场准入方面予以政策支持。

在20xx年2月，上海市银监局也出台了指导意见。

但上述指导意见均没有明确社区金融服务点适用审批制还是备案制。商业银行设立网点需要银监局的审批，离行式自助机只需要备案即可，至于自助机加工作人员的模式是否合规，监管层也没有明确表态。

而第一个吃螃蟹的民生银行，不乏追随者。上海一位银行人士也向南方周末记者表示，看着民生银行的社区金融服务站不用营业执照做零售业务，银监局也没说什么，也就跟着干了。要知道，以前想申请网点都没有名额，大家的心态是赶紧借此机会多铺设些网点。

兴业银行总行一位不愿具名的高层管理人员向南方周末记者透露，监管部门正在拟定社区银行的相关政策，银行方面也在积极和监管层沟通，因为政策尚未明朗不便多说。他们在设立联邦广场社区支行前得到银监局的批复。

广州是最早尝试社区金融服务站的城市，截至目前，已经设立近130家社区金融服务站。这些服务站被分成两类：综合型和网点型。

综合型除了提供金融自助服务设备外，要有几十平米的场地开展理财咨询、金融知识讲座等。还要统一悬挂“广州社区金融服务站”的主招牌和印有编号的铜牌。

网点型是在原有离行式自助终端上进行改造，配备第三方便民服务机，但也需要纳入全市统一管理。广州市金融办、银监局等部门验收后才能挂牌。南方周末记者了解到，广州市的社区金融服务站均没有配备工作人员。

建行东山支行副行长杨洁认为，户外营销和摆放自助服务机是可以的，但要配备人员、开展业务就涉及监管的问题。

在广州，民生银行尚未装修完工的社区金融服务站，主招牌挂着民生银行，竖招牌打着“广州社区金融服务站”。不过，广州市金融办的人士向南方周末记者表示，民生银行的社区金融服务站不在全市统一管理范围内。

艰难的账本

这些社区小店是不是划算，在银行业内引起激烈争议。

农行广东省分行营业部个人金融部副总经理林庭杰要负责农业银行广州市社区金融服务站的规划、采购设备和装修。

他算过一笔账，招牌3万元，LED灯箱1万元，取款机10万元，加上家居等设备，连同装修一个50平方米左右的社区金融服务站成本接近30万元。

不过现在银行们正千方百计想着降低成本。比如通过金融办牵线获得便宜的场地——建行广州秉政社区金融服务站的场地是街道办免费提供的。

添置第三方设备，成为各家银行的选择。但前提是便于管理，且价格低廉。

卡拉卡自助机只有不到5000元，但由于体积只有半张A4纸大小，放在哪儿都觉得不保险。农行和建行不约而同地选择了好易的第三方设备，它在广州的地铁站极为常见。公交卡充值、买彩票、交通罚款等功能一应俱全，而且机器不需要银行购买。

但问题在于，机器数量有限。农行的35家社区金融服务站，只能配备16台。

在人员安排上，也要尽量压缩。比如民生银行社区金融专员的招聘委托给劳务派遣公司，分行或支行的客户经理只是不定期巡视和指导。

20xx年11月的一天，南方周末记者走进民生银行百万庄大街社区金融服务站，民生银行的正式员工回支行开会，等他回来才能办卡。南方周末记者向三塔社区金融服务站的工作人员询问近期理财产品的收益率时，工作人员也并不知晓。

另一方面，小店们也在努力增加收入。民生银行的团队曾做过测算，一个社区金融网点一年的投入不超过50万，只要吸收五千万左右的存款就可以盈利。

南方周末记者采访的多位银行人士不约而同地承认，社区金融服务站最重要的功能是买理财产品，客户可以接受三个月收益率在5%的银行理财产品。对银行来说，这是低成本资金。

但成本确是银行不得不面临的问题，上海一位银行人士称：这就看银行愿不愿意投入，如果按照网点的思路，一家一家开，没有形成面，就很难形成量的贡献。