呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法

一，从人为关怀方面

观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。

在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。

鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。

引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：

首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。 通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰

对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。

营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。

鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第二篇：经验分享：呼叫中心现场管理的关键环节

经验分享：呼叫中心现场管理的关键环节

    呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。班组长在现场管理过程中，必须进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。班组长现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。

一、业务支撑

当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。

1、一般性问题：及时协助坐席代表解答

2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答

3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交客户质疑工单至班组长,由班组长进行预处理,若班组长也无法处理的,则应转单至投诉处理组，解决后反馈给班组长和坐席代表知晓。

二、质量监控与辅导

在现场管理中，班组长应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。

（一）事前预防

1、班前会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等，也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容，并可利用简短游戏活跃气氛，班组长要保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。

2、班后会：当班期间若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,班组长应主动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施。

3、现场巡视：观察坐席代表情绪变化，做好现场情绪安抚。如坐席代表情绪波动较大，应及时提醒，严重的可报备上级主管后签出进行心理辅导。

4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调,在现场中实时关注,以提高服务质量。

（二）事中控制

1、随机监听：班组长应加强对组员的实时监听，方式可以为同屏质检和现场随机监听等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。

2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对坐席代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高坐席代表的业务水平和接线技巧。

（三）事后分析

听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。

附件1：流水监听标准

   培训组分析监听结果，如发现个性问题则点对点辅导解决，共性问题则汇总后制定培训案例，统一组织培训。班组长应根据本组情况制定组内提升措施，提高整组服务质量。

三、现场控制

每班次有一个现场值班长进行现场管理和调度，其余班组长应服从其管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。

（一）现场环境与纪律控制

1、交接班

（1）由现场值班长在下一班次开始前一小时进行坐席安排，并以短信或者邮件形式通知其余班组长，其余班组长应服从安排，不得以任何理由挑选接线区域。

（2）若多个班组同时进行交接，值班长需控制好人员秩序。对于发生大声喧哗，哄抢坐位或长时间不签入等现象的班组，值班长有权记录后上报主管纳入考核。

（3）所有组员全部签入后，每组班组长需向值班长如实汇报本组应到（包括班组长）人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并以纸制形式在班组长台席“交接班情况”文件夹中签字确认存档。

2、现场巡视

（1）值班长应监管班组长现场巡视情况，若由于巡场不利造成严重后果的情况，值班长与事发班组长负同等责任。

（2）班组长应自觉地每隔10-15分钟现场巡视1次，发现坐席代表有违规（示忙、工作态超时、做与工作无关的事等）行为时，应及时指出并加以纠正，严重的应填写《违规确认表》上报值班长并纳入考核。

附件2：坐席代表违规确认表

（二）现场突发事件控制

    当现场遇到突发情况，班组长应及时判断是否为共性问题，判断紧急程度和影响范围并及时报备现场值班长后，由现场值班长协调处理并上报上级主管。

1、话务异动：现场值班长应判断紧急程度后迅速报备培训组拟定统一应答口径并第一时间上报上级主管，由上级主管协调应急人员，其余班组长应积极配合控制现场。

2、内、外部故障：由现场值班长及时报备培训组拟定统一口径下发公告并要求当班坐席代表记录客户电话并安排回访，同时向上级主管报备并联系系统维护人员修复，最后应做好系统报障登记工作。各班组长应做好坐席代表的情绪安抚和现场秩序控制工作。

（三）实时监控话务接续情况

1、关注话务量和接通率：

    班组长在当班过程中应密切关注话务波动，主动收集咨询热点，当话务量出现波动时，应主动分析话务量急增原因，立即上报现场值班长，由值班长统一协调安排。

2、话务空闲安排培训：场值班长可利用话务空闲，安排班组长组织组内培训或与话务培训组商议安排当班人员的业务知识或技能培训,当班各班组长应积极配合完成。