网络舆情危机的应对策略分析
市委政法委 曲建平 应培国
近年来，网络舆情对政治经济生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，一些重大的网络舆情事件使人们开始认识到网络对社会监督起到的巨大作用。同时，网络舆情突发事件如果处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪，引发巨大社会舆论力量，使政府决策和管理运作受到很大影响，进而对社会稳定形成严重威胁。因此，分析网络舆情的成因和特点、建立健全监测预警机制、认识并加以正确引导策略，或许将对网络文化的健康发展、维护社会的和谐稳定起到重要作用。
一、引发网络舆情危机的原因
网络舆论是一把双刃剑，不同于传统媒介，网络舆论的控制性比较低，在扩大人们话语权的同时，也引发了诸多问题，为网络舆论的正确引导带来了很大的难度。那么，到底是什么原因导致了网络舆情危机呢?
1、网络舆情危机与网络本身的特点有关
（1）网络的开放性、自由性。在网络传播中，网络的开放性使人们能够自由地选择所需要的信息，而不再被动地接受信息，同时也不再受传统媒体的时间限制。网络信息发布的门槛低，信息传播方式的灵活，使得人们不但是信息的接收者，也成为了信息的传播者，在网络这个广阔的平台上，人们有了展示想法的机会，能够相对自由地发表自己的意见观点，也能够与更多的人进行交流讨论。在这样的一种条件下，人们任何时间任何地点，都能够上网发表自己的意见。而就是这样一种自由，人们把它当成绝对的自由，不再受约束，发言者基本无需考虑承担法律责任的问题，在网络上言语的使用上有些“肆无忌惮”，直至引发网络舆情危机。
（2）网络的即时性、扩散性。网络媒体不再受截稿时间和发布时间的限制，每当有突发性事件或重大性事件时，网络媒介都会第一时间进行报道和追踪。网络新闻的编辑时间短，凭借现代的数码传播技术，缩短了信息传播的周期，能够及时地发布信息，拉近了受众与信息传播者及发生事件的距离。同时，在新闻发布的短时间内，网络上便会迅速形成舆论。网民在BBS论坛、QQ、博客、播客上发帖、跟帖来表达自己的意见，并进行讨论。人们的各种观点以“雪崩式”的效果，立刻扩散开来。在信息发布的初级阶段，人们容易缺乏理性，在事情的来龙去脉没有弄清楚之前，便争论不休，往往误导别人对事情真相的了解，甚至引发网络暴力。
（3）网络的聚焦性、放大性。网络是一个自由发挥的空间，其信息的承载量是无穷的，没有节制。它包含了各方面的信息，包罗万象，这也使得信息的内容庞杂，无用的、反动的、封建的信息等充斥着网络。同时为赚足“眼球效应”，网络主题又相对集中，如有关涉“官”、涉“腐”与涉“富”话题，往往比较敏感，点击良比较大，易成为现实危机突发事件的加速器和推动力。
（4）网络的无序性、无界性。网络传播不受疆域的限制，无论哪个国家，哪个党派，什么背景，何种信仰的传播者都能够表达思想。事实证明，过去，一个认为有必要限制在一定范围的消息，只要在当地的报纸、广播、电视刊（播）发，就基本可以做到非常有效，而在当今信息化条件下，各类新闻事件的传播、扩散可谓瞬间万里，且在“一人疾呼、万人参与、百万人关注”的状况下，要使“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式这一传统的手段奏效简直是无法想象的。更何况，很多网站都在境外，根本无法对其内容进行控制和管理。
2、网络舆情危机与网络主体的特点有关
（1）网络传播主体多元性。网民散处各地，一旦把自己看到的事件、拍到的图片传到网上，他就成为一个传播者了。当前，各网站的BBS、博客非常火爆，据中国互联网络信息中心最新统计，中国有1.81亿博客，近4亿手机用户，每一个博客和每一位手机用户理论上都是一位“记者”。再加上以知识界精英自称
的网上“意见领袖”的号召，网上舆论很快就会形成热点。
（2）网络传播主体身份的隐匿性。在网络上，网民一般都以昵称或是匿名方式出现。在这样一种掩护下，人们往往没有传统媒介传播者的职业道德的束缚，不受政治、意识形态的审查。此外，在网络这个虚拟空间中，传播主体相互并不知道对方的身份，地位相对平等，人们便充分利用自己的传播权表达观点，即使产生分歧也不再害怕被孤立，统一的意见不易形成。
（3）网络主体素质、情绪和心理状态等在网络环境中的特殊性。由于网民具年轻化和知识化等特征，主张独立自主，要求社会承认其行为的社会价值，又在行为控制上不够成熟，当情感受到较强烈的触动时容易冲动。加之网络本身的虚拟性、无障碍性和网民的非真实性所产生的极大包容，恰为人们情绪的宣泄提供了一个难得的传播空间。在这样的情况下，人们所表达的意见往往是缺少理性的，也就必然出现良莠不齐、真伪难辨、鱼龙混杂、泥沙俱下的复杂现象。
3、网络监管不完善也是造成网络舆论的重要原因
（1）把关功能的缺失和弱化。网络中，信息的承载量没有了限制，网络编辑往往单纯地发布信息，缺少过滤，缺乏“把关”的意识。而且很多网络编辑为了商业利益，甚至不惜利用大量虚假信息来增加点击量，这在某种程度上破坏了网络舆论环境。同时，网络上，除了专业编辑可以发布信息外，任何人都获得了传播的权力，网民可以随写随帖。由于传统意义上的把关人作用的缺失，网络舆论管理者只能寄希望于具体信息的发布者，然而绝大部分舆论主体并没有这种意识，不懂得传播者本身应该承担的义务和责任，这便给给网络舆论控制带来了挑战。
（2）缺乏相关的法律依据。《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网暂行规定》是我国目前最高的法律规范，随后制定的一些网络管理办法等，都是从宏观的角度提出的要求，缺少细则，从网民作为直接传播者的一些职能上没有法律约束，使得网络舆论的法律控制缺少力度。
（3）网站管理不完善。相对于传统媒介，网络发展时间短，多数网站缺乏运营经验，还有很多不完善的地方。按照国家新闻办公室前任主任赵启正所说，中国现在还只是“应用网络时代”。网络的发展还缺少一些技术上的支持，如缺少对信息进行自动过滤的功能，并且不容易确定网络上的身份。在法律方面的束缚也并不够，尽管规定了禁止在网络上发表某些言论，但并没有制定相关的惩罚措施，对人们并没有强大的约束力。这些都给网络舆论的控制增加了难度。
此外，不能否认，突发事件发生时，信息披露“滞后”，政府行为失当等，也都是网络舆论产生的重要原因。
二、我市在应对网络舆情方面的一些探索和做法
在网络舆情应对的实践过程中，我市始终把网络舆情管理工作置于重要位置，以“防患于未然、处置于未发”为原则，积极研究网络舆情传播规律，重视网络舆论引导工作。回顾几年来的应对网络舆情工作，认为可以用“实现了三个转变，建立了五项机制”来概括。
“实现三个转变”即：一是控制网络舆情实现了由被动应对向主动作为、积极预防转变。我市共有几十个地方论坛，不少论坛一直十分活跃，参与网民比较普遍。近年来，各类网络舆情相对较多，一定程度上影响了党和政府的形象，还牵扯了不少人力和精力。为有效控制舆情，我市针对舆情反映比较集中的问题和领域，先后出台了如《关于进一步加强“三公”管理的若干规定》、《嘉兴市建立健全惩治和预防腐败体系2008-20xx年工作细则》的制度和规定，加强管理、常抓不懈。强化了执法等环节的管理，出台了领导和责任人问责规定，对工作和队伍造成负面影响的，分别以检讨、戒勉谈话、调离岗位、撤职等方式予以问责。在市委市政府强有力的导向下，全市整体形象有了大幅提升，今年以来，网络舆情明显减少。二是对待网络舆情实现了由仓促处置向积极引导、理性应对转变。在网络这个“放大器”上，舆情很容易把局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化，有人戏称，一些“蚂蚁”大小的问题，在网络上，很有可能变成一只只“大象”，因此，舆情给人的感觉，象“洪水猛兽”一样难以对付。以往，当网络舆情出现时，只能仓促应对，缺乏完善有效的应对体系和机制。近年来，我市借鉴先进工作经验，先后建立
了《舆情危机应对处置预案》、《网评工作机制》、《网评员管理办法》、《网评工作例会点评制度》等，成立了党政信息化建设领导小组、互联网宣传和信息管理领导小组、舆情危机应对处置工作组等；明确了分工和职责，对不利、不良舆论信息做到早发现、早处理、早控制；定期开展演练，使参与处置各部门熟悉掌握处置程序与注意事项，在危机发生时做到临危不乱、处置有序有效。三是处置网络舆情实现了由单纯的封堵向疏堵结合、多管齐下转变。网络舆情具有主体多元，类别多样，主题各异，聚焦持续，内容偏颇，影响广泛等特点。以往，对应对处置网络舆情存在不少误区，要么简单“一堵了之”，要么“重处置轻引导”，要么“应付替代了应对”。通过实践，我市在多起个案的应对处置中，逐渐熟悉掌握了网络特点和舆情规律，摸索积累了不少处置经验和心得。当前，我市正逐步培养网络“话语权威”和“意见领袖”，争取抢占舆情阵地话语制高点；物建民间“草根信息员”，进一步补充网评员队伍，提高网评可信度；加强与论坛“版主”沟通力度，把网络舆情阵地纳入监管合作范畴；加大网络正面宣传强度，把对网民的正面宣传提升为宣传的重要战略对象。这些综合措施，在一定程度上，有效地促进我市网络舆情的处置效果。
“建立五项机制”即：一是建立舆情应对的领导、组织、联动机制。我市把网络舆情应对处置作为加强公共关系，促进和谐社会建设的重点内容来抓，制定了“应对网络舆情工作预案”，明确了预防为主、分级处理、准确把握、联动处置的应对处置总原则；将网络舆情按性质、状态、紧急程度等，划分为一般、重大、特别重大三个等级，细化了各个等级负面舆情的处理要求和方法，明确了领导小组和各职能部门在应对各个等级网络舆情时的职责、分工和处置程序，确保各个职能部门和处置人员在应对不同网络舆情时做到有条不紊、反应迅速、分工明确、形成合力。二是建立舆情信息的监测、收集、研判机制。从五个方面，即围绕境外敌对网站开展监测收集、互联网各类论坛开展监测收集、网络留言栏等开展监测收集、各类报刊杂志加强监测收集、群众来信和来访开展监测收集等五大舆情阵地，加强网络舆情的监测和收集。对已经出现的网络负面舆情，由舆情应对领导小组对舆情所反映事件的发生原因、背景、过程及已经产生的结果，及时进行准确评估，就事件发展态势、应进行何种应对措施做出初步预测、判断，提出是否应对及采取何种应对措施的处置建议，为决策提供充分依据。作出应对决定后，各部门根据网络负面舆情不同等级和职责，各司其职，迅速、稳妥地开展各项工作。三是建立网络舆情的核查、反馈、引导机制。围绕出现的负面舆情，重点围绕三个关键环节，积极应对处置。第一，认真核查，了解事件真相。对各类负面舆情，由舆情应对领导小组审核签发，并由事件涉及部门迅速作出核查。第二，及时反馈，争取理解。对查实的事件真实情况，以及对相关人员的处理意见，采取多种途径，反馈给相关人员，尽量在最短时间内做出结论及时反馈，争取对方理解；第三，妥善引导，平息炒作。在真相和处置结论公布后，由网络评论员多角度开展引导，使舆情趋于理性平和，最终得以平息。四是建立网络舆情的联谊、沟通、协作机制。本着谋求双赢的原则，建立宣传、网监、专家学者、意见领袖、新闻媒体、资深网民、论坛版主等一切可以团结的力量的沟通、会晤机制，确保便捷联系、良性互动，及时知晓宣传思想的重点和方向，以便提前报道策划；积极提供新闻线索及采访便利，确保采访记者能够及时采访、深入采访、跟进采访；对重大网络舆情，及时沟通协作，切实发挥资源的优势，共同有效处置；必要时切实发挥相关职能部门的专门手段作用，确保网络舆情的即时监管。五是建立网络舆情的总结、评估、整改机制。网络舆情事件处置结束后，应对领导小组根据需要，做好相关善后工作。对片面、失实发布有关负面事件事态发展及处置信息的媒体，以及散布谣言、歪曲事实的个人，视情节轻重和后果情况，合理合法进行交涉，同时，也注意物建在这一阵地上的治安信息员、治安耳目或“舆情引导员”，配合警方日后工作。此外，做好本次舆情应对过程的分析评估，总结得失，对存在的问题和漏洞进行整改提高，逐渐提升应对处置能力和水平。
三、当前网络舆情管理中存在的问题和困难
当前，虽然我们在积极应对网络舆情方面进行了大量探索，但由于网络舆情是近年来出现的新鲜事物，还没有好的借鉴之处，为此在应对网络舆情危机能力方面还显得比较薄弱。具体来说主要存在以下五个方面的问题：
1、对网络的认识还不够，估计能力不足。网络是把“双刃剑”，引导有方，就能为我所用；引导不当，就
会深受其害。而我们目前的工作方式、工作方法，还没有完全适应网络时代的到来，对网络研究还不深，了解还不够，被动应付多，主动运用少，既没有真正把网络变为联系群众的重要载体、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要方式，也没有充分准备好如何应对和处置网络舆情危机，甚至还没有学会用网民能够接受的语言和方式来开展网络交流。此外，我们对公众追寻真相的能力明显估计不足，尤其在网络公共事件中，网民能够根据各方面的信息得出一个比较理智、符合逻辑的推导，而我们如果解释不符合事实真相，只会导致公众想象力更加丰富，结果情况越来越糟糕。
2、舆情危机处置机制不健全，不能适时果断处理危机。从总体上看，多数部门尚未形成完善的化解矛盾、处置舆情危机的工作机制。一方面是工作缺乏预见性，一些部门的领导和工作人员对舆情危机的认识不足。对由于预警、深层次的信息没有及时掌握或引起重视，不能及时制定出切实可行的科学方案，对可能出现的危机后果估计不足，工作被动对群众反映的问题缺乏了解或不关心。而经新闻媒体曝光后,相关部门则以拒绝采访的面孔出现，不但不利于问题的解决，反而增加对立情绪，造成矛盾进一步激化。另一方面是指挥缺乏统一性，特别是多头指挥，决策迟缓，有关部门层层汇报，不能及时果断处理。
3、不善于和媒体沟通，抢占网络舆情制高点还不够。应对网络舆情危机，最重要的是权威信息的第一时间发布。在这方面，我们还没有建立足够有效的机制。与媒体的合作还处于初级阶段，如何实现与媒体的共赢，也是一个崭新的课题。网站论坛为了增加人气，希望不断放大舆论焦点，以抓人眼球；而我们则希望控制事态，防范不必要的群体冲突，而降低舆论关注度，遇到复杂的事件，这个问题处理起来会非常困难。应对网络舆情危机，不懂得处置舆情危机的技巧，还没有建立一套足够有效预防舆情危机的机制。
4、网络舆情收集和分析工作滞后，造成危机事件处置的被动。诸多部门对网络舆情危机事件信息收集、分析工作缺乏足够的重视，对危机事件的发生、发展缺乏规律性的认识，可能引发危机事件的问题缺乏敏感性，更没有积极主动地收集有关网络信息，发生舆情危机事件后，有关部门难以及时获取深层次、高质量的情报信息，经常造成危机事件处置工作的被动。
5、对新兴网络舆情，应对手段还很单一。由于法律监管的缺位，造成了网络言论的无所顾忌，为网络谣言、话语暴力制造了机会。面对形形色色的网络言论，由于现实条件的制约，我们陷入了“老办法不管用，新办法不会用”的尴尬，目前的手段基本停留在“一堵、二封、三删除”的传统封堵手段，在引导网络舆论上，还缺乏立法、制度、平台等有效支撑。我们的网评员队伍建立时间不长，在引导网络舆情上还缺乏经验。如有些网评员在回贴时，要么语言生硬、过于直露，引起网民的反感和攻击，要么语言拘谨、隔靴搔痒，没起到效果。
四、加强网络舆情危机应对的几点思考
网络时代，任何人对网络舆情都躲不开，绕不过。党的十七大报告明确提出，要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境”。复杂的网络意识形态斗争现状，要求我们必须高度重视网络阵地，化被动应对为主动引导，掌握话语权，运用正确方法，注重形成合力，切实提高网络舆情热点的舆论引导能力，牢牢把握引导网络舆情的主动权。否则，一旦把握不好，就容易造成网络舆情危机，影响社会稳定。
1、及时捕捉网络舆情热点，增强对有关热点的预见性。通过对网络舆情形成发展规律的分析，我们可以发现网络舆情热点的出现是有规律的，也是能够预测和把握的。因而，要善于将小事件放到大背景下观察，提前预测，增强对有关热点的预见性。在安全工作领域，有一个著名的“海恩法则”，即任何严重事故都是有征兆的，如果能够尽早地发现这些征兆，并对其进行正确的解读，就有可能防患于未然。这就要求我们的工作由原来的被动应付转为主动出击，在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，发现苗头和倾向，做好预测。只有这样，才能使网络舆情热点的舆论引导工作更加适应形势发展的需要，保证网络舆论的健康发展。
2、以重大突发事件为契机，争取舆论引导“第一落点”。在今天多元化的大众传播环境里，信息不透明、不公开在网民心目中就极易被认为“有猫腻”，产生不良的心理影响。可见，公开、快速、畅通的信息渠道是引导网络舆论的必要法宝。先发制人，后发制于人，谣言扩散的过程正是新闻媒体保持沉默的过程，正
面的声音如果跟不上，负面信息就会乘虚而入。因此，网络媒体要利用网络传播快捷性特点，发挥自身优势，在重大突发事件发生时，及时与相关部门主动沟通，力争第一时间发布权威信息，及时发出正面声音，做到关键时候不“失语”，使“谣言止于事实”、“传闻止于公开”，稳定民众情绪，避免社会恐慌。同时，针对网民最为关心、质疑最多的问题，请专家学者解答、请相关部门直接与网民对话交流或建立“网络新闻发言人”，及时进行权威报道，利用网络的海量性推出专题，通过准确、客观、全面的报道，向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求，消除可能产生负面舆论热点的信息盲点。
3、坚持正确舆论导向，以正面舆论压倒负面舆论。互联网已成为重要的思想舆论新阵地和舆论斗争的新领域。网络宣传必须坚持正确舆论导向，营造积极、健康、向上的主流舆论，注意用正面宣传主动为社会舆论“设置议程”，用正面宣传挤压各种噪音杂音的生存空间，用正面声音消解各种错误、反动观点的不良影响。尤其是面对一些社会重大事件，必须采取审慎的态度，报道务求及时、准确、全面、客观，避免偏听偏信，避免信息不对称，避免误导社会视听，避免添乱。要注意区分几种不同性质的舆论：对普通群众对重大事件和热点问题的正常关注，对解决改革发展过程中出现的问题的合理诉求，要抓正面宣传，加强疏导和引导，有针对性地宣传中央的有关政策，多做化解矛盾、理顺情绪的工作；对集中于社会阴暗面、腐败案件、突发事件等各种负面的、偏激的言论，要迅速地对曲解的事实进行澄清，对偏激的言论进行循循善诱的引导，对境内外敌对势力散布的反动言论，以及借各种热点难点问题和突发事件对我进行的恶意攻击，要及时发现，进行有力批驳，揭穿其险恶用心和不可告人的目的。
4、充分发挥大众媒体的作用，推动网络媒体与传统媒体良性互动。突发事件发生后，往往习惯于向公众封锁消息，而不是通过大众传媒及时地、有针对性地发布信息，使得失去了引导舆情的主动权。在互联网、手机短信等信息传播手段多样化、传播对象大众化的情况下，信息不可能被封锁，小道消息、社会流言反而占据了信息传播的主渠道。突发事件大多会引起公众的普遍关注。当事件爆发时，公众会比平时更依赖媒体，他们急切想了解发生了什么，周围的人们在做什么，决策部门在做什么。这时，大众传媒恰当、适时的报道有助于安抚民心，有助于社会秩序的恢复和稳定。报纸、广播、电视等传统媒体社会覆盖面广、社会公信力强，政府应适当放宽大众媒体对突发事件的报道，充分利用这一容易控制的传统媒体，消除谣言，澄清事实，满足民众的信息需求。同时，通过网络媒体及时发布权威信息，链接、专题等形式把传统媒体的相关报道和不同的观点、评论集纳在一起，并通过选择、强调和再呈现，让网络媒体主导舆论传播阵地，形成网络舆论的强势。
5、加强正面引导力量建设，引导网民自我教育。培育一支政治素质高、有影响力的网上评论队伍，积极组织评论员参与网上跟帖和讨论，号召广大党政干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力。注重培养“意见领袖”，一方面，更多地关注现有网上“意见领袖”，争取一些网上“意见领袖”为我所用。另一方面抓紧培育我们自己的网上“意见领袖”，通过鼓励政法网评员成为论坛“意见领袖”或将“意见领袖”聘请为政法网评员等，强化主流舆论，争取中性舆论，孤立反动言论；注意发现和团结那些关心党和国家大事、观点立场正确、发贴量大、有一定号召力和影响力的“高级网民”为我所用，充分发挥其积极作用。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导等，能够有效增强把控舆论风向或是扭转负面舆论的能力，起到事半功倍的效果。
6、注重网络监管，强化现实为本。对于网络这把双刃剑，当务之急是要强化法律监管。法律具有强制性，是规范网络行为的最重要手段。在国家层面要加大网络立法的力度，为网络执法提供依据。在基层层面，要着力培养一批网络执法人员，从法律约束、技术手段等方面多管齐下，切实遏制有害信息的传播，防止网络成为谣言杀人、妖言滋事的原始丛林。光处理有关的信息还远远不够，还需要实施针对舆情所反映的中心内容，即事项本身的处理。网络舆情其产生根源还在于现实社会，然后才导致网民关注。网上事件还要在网下消除，实际问题不解决，再怎么掩饰应对，都不可能真正化解矛盾，这是舆情处置的根本出发点和立足点。“只有身正，才不怕影歪”。如果我们现实工作有缺陷、有失误，仅讲究虚拟世界的舆情应对技巧，则只是纸上谈兵、治标不治本。所以，要从根本上遏制网络舆情危机不断升温的趋势，只有尽力
从现实中做，少一些授人以柄的油头。这就要求我们养成自觉接受监督的习惯，不断增强透明度，提升理性、平和、文明、规范水平，切实解决广大群众最直接、最关心的问题，维护群众利益。