呼叫中心培训考核

培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客户服务人员阶段培训后能力水平。现在企业虽然开始重视培训，但是很少对培训做过程监控和考核，以至培训的结果无法得到评估。

3．1培训考核现状

根据对电信行业入职培训考核的调研结果，12％认为考核方法很好、33％认为考核一般，55％的认为考核方法过于单一。现在呼叫中心入职培训考核普遍采用培训结束后的一次性笔试和口试，没有阶段性考核，也没有阶段性考核成绩记录和考核后跟踪再培训。这样的现况直接导致培训效果低下，培训后通过考试的客户服务能力也不尽如人意。

3 ． 2 各个阶段培训考核的方法

呼叫中心客户服务人员培训应当根据各个不同培训内容，采用多样的培训方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为培训人员再培训或淘汰的依据。

呼叫中心客户服务人员的培训的内容都将直接应用于将来的工作中，究其考核也应当以将来的实际应用为基础。考核的方法因该具有多样性。

 培训各个阶段的考评方法：

第一、   笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试，方法也比较简单。

第二、   案例分析，可采用以往电话录音进行分析，看其对电话服务的理解能力。

第三、   模拟练习，可采用模拟电话，考察其声音、礼仪、应变能力、服务态度等多项培训的效果。

第四、   模拟上岗，模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的。模拟上岗并非直接接听客户电话，而是仍旧接听模拟电话，但因其环境的不同在客户服务心里会造成一定的压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变能力。

电话接听应从多方面进行考核：

第一、基础能力：礼貌用语 语速、 语调、音量、口头禅、耐心、普通话标准、结束语

第二、适时回应，表示关注、提问技巧、判断需求准确、确认复述问、及时性、解答准确、引导、语言通俗易懂、思路条理清晰、同理心、无推脱之嫌

第三、客户反应

客户服务人员模拟考评表  每项满分5分

通过培训考评，呼叫中心可以择优上岗。完善的培训和考核能使新员工尽快适应岗位的工作并掌握呼叫中客户服务人员应具备的知识、能力和技巧。

而入职培训并非客户服务人员的所有培训，在将来的工作中，客户服务人员应进行经常性的培训，以不断提升自己的综合能力以适应岗位的需求。

第二篇：呼叫中心客户服务人员入职培训和考核

呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 摘 要 随着中国加入世贸组织， 中国市场经济的高速发展， 市场竞争在中国已经到了白热化的程度。 企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。 客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。 然而中国的客户服务起步和发展都比较晚， 许 多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义， 然而对于如何做好客户服务却没有完整 的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也 是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。 电信、 移动、 保险是呼叫中心最早的受益者， 而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。 呼叫中心的广泛应用， 说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶， 但是由于呼叫中 心是人与计算机信息系统相结合的服务体系， 所以虽然硬件设施基本以达到国际水平， 但良 好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。 然而客户服务服务质量的 低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低， 以至直接影响该企业在客户心里的 形象。 本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容， 并提出以往客户服务人员在培训 过程中的疏失和培训的评估方法。 使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户 提供良好的服务。 关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放目 录 第一章 绪论 ................................................................................................ 1 1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5 第二章 各项技能培训内容补充与改进...................................... 6 2．1 培训前沟通.......................................................................................... 6 2．2 服务理念............................................................................................... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧.............................

.......................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17 第三章 培训考核..................................................................................... 20 3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21 第四章 全文回顾展望.............................................................................. 23 参考文献........................................................................................................... 24绪论随着中国加入世贸组织， 中国市场经济的高速发展， 市场竞争在中国已经到了白热化的程度。 企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。 客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。 然而中国的客户服务起步和发展都比较晚， 许 多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义， 然而对于如何做好客户服务却没有完整 的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也 是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。 电信、 移动、 保险是呼叫中心最早的受益者， 而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。 呼叫中心的广泛应用， 说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶， 但是由于呼叫中 心是人与计算机信息系统相结合的服务体系， 所以虽然硬件设施基本以达到国际水平， 但良 好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。 然而客户服务服务质量的 低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低， 以至直接影响该企业在客户心里的 形象。 目前很多企业的电话客户服务培训很不完善， 一些企业认为电话客户服务只是接接电话、 收 录一些信息、 传递一些资料之类的简单工作， 很多电话服务人员没有专业的培训便仓促上岗， 不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象， 而客户对于电话客户服务人员的印象， 又直接影 响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。 本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训， 并提出以往客户服务人 员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。 使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并 能为客户提供良好的服务。 1．1 呼叫中心定义与作用 呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心，它至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼 叫中心的作用将呼叫中

心定义为：基于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，与企业现 有的 CRM 系统整合，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特 定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 呼叫中心客户服务的工作可分为呼入（inbound）和呼出（outbound） 。它能够直接接受 客户投诉、索赔、抱怨并通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品。 1．2 呼叫中心客户服务入职培训的意义 呼叫中心电话客户服务的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文 化、行政人事制度等培训外，还需要特别作呼叫中心客户服务人员入职前的培训。 根据 2006 年行业报告分析未来呼叫中心客户服务人员培训工作的趋势，培训的时间以及培 训的投入将会越来越大； 随着客户期望值普遍的提高， 客户服务技巧方面的培训内容越来越 多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内掌握各 类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的 方式，轻松、愉快地为客户服务。 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况 根据 2006 年呼叫中心行业分析报告指出，不分行业统计，整个呼叫中心行业入职培训平均 时间为 3.6 周， 其中客户服务技巧或者电话技巧方面的培训时间平均为 0.65 周， 与此同时通 过对新进员工安排的培训调研，58％认为培训技巧太少，33％认为不够，只有 9％认为刚刚 好。1．4 培训的内容本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：能力、人际关系和团队协作。能力再细分为 知识、技术、态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合体现。以往对客户服务的入 职培训总是集中在知识的培训， 对于技术和态度的培训比较忽视， 使得员工在之后的服务过 程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。 所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上 展开，其它部分略带过不赘述。培训内容1．5 培训的流程 客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课， 其培训的过程中还可以对客 户服务进行逐步的考评， 淘汰一些不适合该工作的人员。 所以培训按照规范的流程是非常必 要。第二章 各项技能培训内容补充与改进 2.1 培训前沟通 以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训， 因对培训人员缺乏基础了解， 而实际情况是每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先对员工有基础的了 解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强以，以使得培训达到

预期的效果。 培训前沟通时就应开始建立员工技能档案， 并将培训各个阶段的考核和考核记录在案， 这些 都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评， 和入职后的再培训做 好基础工作。 2.11 培训班主任的设置 员工培训前沟通应由当次培训部安排的培训班主任完成， 培训部班主任设置的目的是总体负 责该次培训。 班主任的工作内容： 1、 全程陪同教育新同事努力完成学习任务，在知识复杂的重压学习下； 2、 及时疏导新同事的思想顾虑等； 3、 会同各科讲师帮助新同事明确学习目的，掌握正确的学习方法，提高技能； 4、 帮助新同事明确以后的业绩目标，提高学员的积极性，主动学习，养成良好的自我提 升习惯； 5、 帮助新同事与老员工消除陌生感； 6、 关心新同事的思想波动； 7、 用游戏或者其它活动的形式发展正当的兴趣和特长。并在活动中发现各长的特点； 8、 进行班级的日常管理，指导新同事进行项目自我讨论，以多种形式学习、教育； 9、 负责联系和组织讲师商讨本班的教育工作，互通情况，协调各种活动和课业负担； 10、 做好本班学生的有关奖惩和思想品德工作； 11、对学习突出的学员进行奖励，落后的同事也进行谈话，给其压力或者帮助其提高； 12、 联系本班讲师，反馈新同事的学习和性格特征等情况，争取有关方面的资源，共同 做好学生的教育工作，筛选合适的上岗同事； 13、 认真写好班级工作计划和总结， 以便后期分人或者调整工作岗位时给各部经理参考 意见。 班主任的设置在这里特别提出，因其对全程的培训具有极其重要的作用。 2．12 培训前沟通的内容 培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈 话特征、业务能力的初次考评。沟通还包括打字输入能力。 培训前第一次沟通记录表 项目 分数 项目 分数 谈话 特征 自我介绍 5 3 1 礼貌用语 5 3 1 语速 5 3 1 语调 5 3 1 音量 5 3 1 口头禅 5 3 1 耐心程度 5 3 1 普通话程度 5 3 1 项目 分数 业务 能力 适时回应 复述问题能力 语言通俗 5 同理心 5 3 项目 5 5 3 1 分数 3 3 3 1 1 13 1 提问能力 5 3 1 解答准确度 5 1 思路条理清晰 5 推托 5 3 1打字速度每分钟 80 字以上每分钟 80 字以下2.2 服务理念 服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、 服务的价值和服务对企业重要性。 在 市场营销方法日益多样化的今天， 企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。 客 户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。 所有员 工都应该把服务理念内化到自己

所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最 终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 良好的客户服务， 能够成为企业的核心竞争力之一， 为企业留住客户并提升企业在客户心目 中的地位从而为企业带来利润。 2.3 电话接听礼仪 电话接听是客户服务与客户之间的互相沟通方式， 接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的 情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司形 象和素质。 以往客户服务的电话礼仪培训只教授一些简单的礼貌用语， 使得服务人员在接听电话的时候 会出现礼貌用语非常生硬， 并且由于没有细分语言环境和适用情景， 电话礼仪表现的并不尽 如人意。 本篇特别提出态度表情礼仪，电话接听应对基本礼仪，与客户的应对用语和对谈禁用语。 2．31 态度表情礼仪 接听电话的态度表现礼仪分为：微笑的表情、甜美的声音、正确的坐姿、灵敏的反应。 以往认为电话沟通不同与面对面沟通不会看到表情和姿态， 实际上微笑时候的声音会让客户 产生融洽感。所以在入职培训中会特别教授面部笑肌的上提练习，使得声音比原来更甜美， 更有亲和力。. 正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。 2．32 电话接听应对基本礼仪. 电话接听应对基本礼仪：1、?严禁先挂客户的电话 2、客户未挂断前不可先行挂电话。3、?音 调适中，不高不亢 4、说话速度不徐不缓，咬字清晰 5、严禁讪笑及怒骂 6、?严禁批评客户、 竞争者或同事。 礼貌用语：附表 礼貌语 问候语 诚恳的语气 诚恳的语气 请 早安 谢谢 午安 麻烦您 晚安 很抱歉 您好 不客气 您 肯定回复 否定回复 自信坚定的语气 婉转肯定的语气 好的, 是的 不好意思我马上为您处理 很抱歉 我了解您的问题 建议(另)一个(方法) 我愿意。.我可以… 我立即为您处理 没问题 2．33 与客户的应对用语 ： 沟通状况 用语方式 主动询问客户姓名 请教您贵姓？ 请问您的姓名全称是？ 主动询问客户来电目的 请问有什么可以为您服务的？ 客户欲打断您说话或想发言 您请说. 要请客户自行处理某些事情 不好意思，要麻烦您 不好意思，请您帮忙 客户说：麻烦您了！ 不会麻烦，这是应该的。 客户任何时候说谢谢 不客气. 得知客户的姓名后，请在对话过程中，尊称姓氏，如陈先生，您好！? 请实时停止解说，让客户先说，这样有助于您了解客户的问题重点。 ?让客户有参与感。 适时的让客户知道正在帮了他的

忙解决他的问题。 ?让客户觉得找客户服务就对了。 2．34 对谈禁用语 与客户沟通时的禁用语 客户对您的感觉 句中称呼客户“你” 表示您不尊重客户，让人觉得您很没有礼貌。 没有办法、不行、不可以 表示您没有任何提供服务的诚意 这是公司的规定 您没有说服的能力，强迫对方接受 句尾加了“哦” (上扬音) 有责备的语气，容易挑起客户的情绪 句尾加了“呢” 或 “吗” 有质问的语气，很容易挑起客户的情绪 句尾加了“啊”(音调下降) 无奈的口气，表示没有说服的能力 以 “好不好？” “可不可以？”结尾 会使客户觉得他自己很无理取闹，而您也没有任何耐性在提供服务 以 “懂不懂？”结尾 让客户觉得你像是在教小孩，有命令式的口吻 以 “是不是？”结尾 给客户感觉他是来找麻烦的 "对对对”连声 “对” 很没耐性的响应 三不政策“不知道” “不清楚” “不了解” 一问三不知，表示您的不专业 2．4 电话接听技巧 在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样 的语意用语言技巧采用不同的表达方式， 对方的感受会完全不同。 客户服务在使用语言的时 候更需要技巧的培训。有效的提问是为了能够尽快的了解客户的真正需求和想法。 通过提问也能理清自己的思路并 且在提问和回答的过程中可以疏解客户的情绪。 以往入职培训都会罗列提问的方法和内容， 或者直接给与一些既定的语句。 但在实际操作过 程中我们发现，客户所遇到的问题是各种各样的，我们会使用到的语言也很多，只是采用背 诵一些应对的语言是不够应付所遇到的问题的。当客户服务遇到超出培训范围的应对语言 时，接听的技巧就凸显了它的重要性。 2．41 接听技巧的原则 接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。 接听技巧包括以下原则： 第一、 声音是话语和思想最重要的传达系统， 在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声 音的高低，说话较为生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给 客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要 过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微 笑发音，让对方感到友善。 第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发， 要有同理心，要时刻注意客户的感受。要真心和热诚。 第五、要把

注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上， 要多为客户着想。 2．42 提问技巧 提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问 2、选择性的提问 3、核实性提问 4、征求 意见性提问 5 关怀性提问。 有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况， 能够对客户所遇到的问题 进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说： “您登录我们网站的时候出现了什么文字？” “您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况” 这样的提问可以使客户描述他所遇到的问 题。 选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。 “您是用我们发 到您邮箱的登陆密码登陆的么？” “您上传的图片是大于 40KB 的还是小于 40KB 的？” 核实性问题是用来核对客户的一些信息， 以确定身份属实。 核实性问题是比较难提出的， 因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。举例来说“许先生，帮 您查询信息需要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里？” 征求意见性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的意见。比如“您的说的问题，您 看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱，您再登陆？” “您说的问题，您看您是否将图 片改到 40KB 以下，再上传？” 关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。 在一次客户服务电话即将结束时给客户 满意的结束语。举例"您还有什么需要我帮您服务的么？” “您如果还有其他的需要欢迎来电 询问。 ” 2．43 倾听技巧 在客户服务过程中， 倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。 倾听并不是简单的将客户所说的 话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。 在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。 倾听的干扰来源包括周围的环境因素、 情感过滤和过于急切。 产生原因 具体表现 解决方法 环境因素 呼叫中心客户服务之间位子太近，其他服务人员声音大 不能听清客户的 语言，注意转移到了其他事情上 接听时候要聚精会神 情感过滤 对身边事物有 自己的感观，或 喜欢或讨厌. 以自己的情感过滤客户 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不以自己的意志转 移，对每个客户都用最热情的态度服务 过于急切 客户反应的问题有些相像 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已懂 或是自我认定，急着打断客户向其解释或 是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户 意图 每个客户

都有自己的特征， 反映问题都有自己的特性， 在倾听客户问题时，切忌对 号入座，避免打断客户的话，客客户表述完整后再表达自己的建议和意见在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。 在倾听时要主动 ， 对于客户之前反映的点滴信息， 客户服务人员要能去处客户的情绪性语言， 找出关键词， 理清关键问题所在。 “是不是…” 可说 或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解。有些客户 表达时没有重点或表达错误时，客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归 纳客户的问题” ，把客户反映的内容进行归纳 。客户反映问题较多或表达过长时，客户服务 人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问 题 。 客户在倾诉时， 会出现悲伤、 愤怒等情绪， 切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ， 适度的说 “我也有同样的感受”“我明白” ， ，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客 户要反映的内容快速体现出来，及时记录。 在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些 客户性子慢讲话速度也会特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 2．44 客户投诉处理 呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉， 投诉的处理在客户服务人员入职的时候也 会有相关的培训。客户服务处理投诉的原则： 第一、客户投诉时往往情绪比较激动，带有强烈的个人情绪，言辞使用也有不当的时候，作 为客户服务人员首先要保持冷静的态度，对于客户的所使用的过语言不要计较。 第二、要控制在即的语言以及电话礼仪，不要打断对方。表示关心的口吻提出问题。 第三、要倾听客户的生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的 不满。 第四、适时的记录。 第四、用同理心安慰客户，表示对客户的理解，并表达愿意帮客户解决问题的意愿。 第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。 第六、客户所带来的抱怨，有时是企业改进产品，提升服务的契机，所以站在企业的立场客 户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉。2..5 电话外拨技巧 以往客户服务只是接听客户来电，随着呼叫中心功能的发展，业务也不断增多。企业开始采 用电话外拨来进行客户维护。 客户维护的目的是为了使企业与客户保持良性的互动， 使客户 对企业产生好感， 进而提升为忠诚客户。 外拨电话已经成为呼叫中心客户服务工作重点之一， 外拨电话的培训也

就变得至关重要。 外拨电话的技巧请参考电话技巧。除了普通的技巧之外，还有其外拨的特殊之处。主要体现 在外拨维护技巧主要体现在外拨时的态度， 外拨时的应对基本礼仪， 外拨时的礼貌用语和外 拨的电话流程。 外拨电话时的态度表现为心情愉悦、声音甜美、服务热诚、反应灵敏。 外播时的基本礼仪主要包括：在客户未挂断前不可先行挂电话；在电话过程中音调适中，不 高不亢；说话速度不徐不缓，咬字清晰；严禁批评客户、竞争者或同事；对客户不能死缠烂 打，要从客户的角度出发；配合用户的语言及速度。礼貌语 问候语 诚恳的语气 诚恳的语气 请 早安 谢谢 午安 麻烦您 晚安 很抱歉 您好 不客气 您 外拨电话礼貌用语表外拨电话流程图：3。6 3．6 情绪管理与压力释放 呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话， 还需要接受客户的负面态度， 没有情绪的释 放出口， 所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。 这项培训会使客服人员在上岗 之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮 丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一 个重要来源。 调查显示， 47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。 管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。 3．61 情绪管理 情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情 绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观 的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的 状况或突然变化之刺激出现， 以及一种内、 外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。 客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。 当了解了情绪的来源之后， 客户服务代表 应当正确理解和看待自己的情绪。 当面对客户抱怨时， 客户服务人员要有意识的掌握自己的 情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。 客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满， 与此同时保持在即平和的心态， 尽可能放缓呼吸， 保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 当自己情绪出现的时候， 也应保持优美的声音和清晰的吐字， 缓和自己情绪的同时也缓和客 户的情绪。 3．62 压力释放 压力释放是对产生的情绪做适当的疏解

。压力释放有几个方法： 第一、 适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会 带来好心情。 第二、 怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力大时，可以到环境 优美、空气宜人的花园，看看风景，当感到情绪和压力的时候客户服务人员可以走到窗边看 看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物，或者伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别 是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电 话影响了一天的情绪。 第三、 自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己： “要控制自己的情绪，如果只是发泄自 己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。 ”这样的自我提醒，就会使心情 平静一些。 第四、 与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友 或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。把苦恼倒出来后，也会感到舒服 和轻松.别人的理解、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰。 第五、 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖 啡能使人从丧气的心境中拔出来。 第六、 读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 第七、 饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。 充满压力的客户服务工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适 时的梳理情绪对工作和健康都很有好处。 另外规模较大的呼叫中心可以设置心理咨询师或咨 询平台。第三章 培训考核 培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核， 测评客户服务 人员阶段培训后能力水平。 现在企业虽然开始重视培训， 但是很少对培训做过程监控和考核， 以至培训的结果无法得到评估。 3．1 培训考核现状 根据对电信行业入职培训考核的调研结果， 12％认为考核方法很好、 33％认为考核一般， 55％ 的认为考核方法过于单一。 现在呼叫中心入职培训考核普遍采用培训结束后的一次性笔试和 口试，没有阶段性考核，也没有阶段性考核成绩记录和考核后跟踪再培训。这样的现况直接 导致培训效果低下，培训后通过考试的客户服务能力也不尽如人意。3．2 各个阶段培训考核的方法 呼叫中心客户服务人员培训应当根据各个不同培训内容， 采用多样的培训方式， 并记录在培 训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为培训人员再培训或淘汰的依据。 呼叫中心客户服务人员的培训的内容都将直

接应用于将来的工作中， 究其考核也应当以将来 的实际应用为基础。考核的方法因该具有多样性。 培训各个阶段的考评方法： 第一、 笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容 的考试，方法也比较简单。 第二、 案例分析，可采用以往电话录音进行分析，看其对电话服务的理解能力。 第三、 模拟练习，可采用模拟电话，考察其声音、礼仪、应变能力、服务态度等多项培训 的效果。 第四、 模拟上岗， 模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的。 模拟 上岗并非直接接听客户电话， 而是仍旧接听模拟电话， 但因其环境的不同在客户服务心里会 造成一定的压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变能力。 电话接听应从多方面进行考核： 第一、基础能力：礼貌用语 语速、 语调、音量、口头禅、耐心、普通话标准、结束语 第二、适时回应，表示关注、提问技巧、判断需求准确、确认复述问、及时性、解答准确、 引导、语言通俗易懂、思路条理清晰、同理心、无推脱之嫌 第三、客户反应 客户服务人员模拟考评表 每项满分 5 分 项目 分数及评语 项目 分数及评语 礼貌用语 解答准确 语速 引导 语调 语言通俗 音量 思路清晰 口头禅 同理心 耐心 无推托 普通话标准 客户反应 结束语 适时回应 综合分数及评语 表示关注提问技巧 判断需求准确 确认服复述问题 通过培训考评， 呼叫中心可以择优上岗。 完善的培训和考核能使新员工尽快适应岗位的工作 并掌握呼叫中客户服务人员应具备的知识、能力和技巧。 而入职培训并非客户服务人员的所有培训， 在将来的工作中， 客户服务人员应进行经常性的 培训，以不断提升自己的综合能力以适应岗位的需求。 全文回顾展望 1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998 年以后，随着中国电 信业的增长， 呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务， 1000 和 1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业 也引入了呼叫中心的概念。这样在 1998 年至 2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而 2001 年至 2004 年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到 2004 年底，中国呼叫中心客 户服务人员规模达到 13.99 万个，产业投入达到 204。9 亿元；自 2005 年以后中国呼叫中心 的发展进入的成熟期， 客服的增长速度放缓， 2005 年中国呼叫中心市场坐席规模达到 15.1 万 个，产业投入达到 233.6 亿元，同比分别增长 8%和 14%，2006 年中国呼叫中心市场的坐 席规模达到 15.

9 万个,产业投入达到 249.3 亿元。 呼叫中心的应用现在已经涉及到了客户服务综合水平的提高有赖企业对培训和培训考核的 全面认识， 本文通过指出过往培训过程的一些疏失和提出一些新的培训建议， 希望能够对客 户服务水平提高有建设性的意义。 本文抛砖引玉，希望通过对呼叫中心客户服务人员入职的培训和考核探讨,能够使得呼叫中 心行业更多的关心客户服务的培训，提升客户服务的综合素质和能力,使得客户能够得到更 贴心的服务。参考文献 2006 年呼叫中心产业市场研究报告 爱尔文?戈尔茨坦 .凯文?伏特著 《组织中的培训》第四版 程方正著《现代管理心理学》北京师范大学出版社 1996 年 邓仕敏著《人事管理心理学》万源财经咨询公司 2006 年 高文举著《培训管理》2001 年 广东经济出版社 郭维维 企业培训的组织形式及其发展《企业经济》2002 年 袁唯道《呼叫中心座席代表技巧》 2005 年