催自三培训心得体会
崔老师的培训对我的启发还是很大，仅仅两天的培训让我知道了团队的量之大。让我知道了营销的方方面面的知识。
首先，他在讲义里第一节让我们知道了什么是服务营销。了解到了他讲的服务营销的概念、延伸、关键。其中举了关于联想阳光服务计划。服务营销的最高境界是：创造客户的感动。举例说明了苏州蓝天大酒店服务营销和塔西南宾馆的意外惊喜。第二节讲到了为什么要服务营销，具体讲到了服务营销与传统的营销的比较，第三节，具体阐述了服务营销的核心观念。具体讲到了一个案例南航成功服务案例、海信案例和走在时间前面的“东航时间“。
其次，全面的客户关系管理，第一节讲到了什么是客户关系管理,他包括了客户关系管理概念、为什么要进行客户关系管理检核：您的企业处在管理的那个阶段？第二节：客户关系管理在企业中演变及发展，其中阐述了，客户管理的导入首先是“观念的更新”、销走向“人性化”、服务走向“差异化”和 客户满意与客户投诉。 营海尔服务案例：1+5和三、三服务规范
“1”是维修服务“一站式通检”。“5”项组合服务
三出示（出示星级服务资格证，公开出示统一收费标准，填写一票到底服务记录单）
三自备（一副鞋套,一块垫布，一块抹布）
第三节：客户关系管理系统建立及实施。其中一、包括了客户关系管理系统建设要领，
建立关系 > 维持关系 > 增进关系
吸引客户 > 留住客户 > 升级客户
二、客户管理基础是信息收集的全面性
三、关注企业的内部客户
第四节：塑造差异化服务的几项原则，原则一、服务无处不在
原则二、服务观念在改变，客户需要的才是我们要做的，原则三、服务更是一种态度，由内向外的态度。原则四、服务的优劣往往取决于细小的差。原则五、速度优于力度、程序高于程
再次，客户营销服务实战技巧，第一节：客户营销服务基础，一、搭建服务组织体系；二、建立服务考核激励制度；三、服务形式多元化；四、服务体现差异化 ；服务营销，销出业绩，务营销，只服务不营销的原因，来自企业的各个层面要有效解决，用服务营销让老客户带来新利润，关键是对症下药。
从微观的角度来看，完善以服务营销相关的规章制度，变服务营销中的服务单向功能为服务和营销的双向功能。
君阳电脑公司的售后服务单完全可以变成两张：一张为客户签字所用，售服人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况，一张为售服部经理签字的针对性合理配置建议，根据老客户的需求等级输入公司客户档案，由专人负责。建立客户需求住处反馈系统，定期由专人与客户沟通，掌握客户的需求变化，更新配置建议，最后敲定定单。建立
激励体系，为发现需求资讯的售服人员提供相应的激励。待销售实现后立即兑现。同时，加大对售服部门主管的执行情况考核，使激励体系为服务营销提供源源不断的动力。 第二节：客户营销服务中的沟通技巧。1、客户沟通的基础知识2、倾听技巧 3、提问的技巧。
第三节：客户服务实战技巧（一、销售服务活动的5S原则 ； 二、接电话的技巧 ；三、笑的技巧 ；四、引导客户的技巧；五、说的技巧 ；六、身体语言表达的技巧；七、如何平息客户的不满）。四、引导顾客的技巧（三流的营销人员推销产品二流的营销人员发现需求，满足需求一流的营销人员引导需求、创造需求）。五、说的技巧（1、顾客更在乎你怎么说）六、身体语言表达技巧，七、 如何平息顾客的不满，第一步：让顾客发泄，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题让顾客知道你已经了解了他的问题。第三步：收集信息，第四步：给出一个解决的方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。第四节：接近、吸引和应对不同性格类型顾客的方法与技巧，一、接近客户的方法 （1、问题接近法2、介绍接近法 3、求教接近法 ，4、好奇接近法5、利益接近法6、演示接近法7、送礼接近法8、赞美接近法）二、激发客户购买欲望 的方法与技巧（1、从容不迫型2、优柔寡断型3、自我吹嘘型4、豪爽干脆型5、喋喋不休型6、沉默寡言型 7、吹毛求疵型8、虚情假意型 ）第五节：其他不同类型客户的服务技巧（一、怎样应对“以后再买”的客户？二、怎样应对挑剔的客户三、怎样应对实惠型的客户？四、怎样应对多疑的客户？五、怎样应对压、还价的客户？六、怎样应对感情用事的客
户？七、怎样应对打破沙锅问到底的客户？）二、怎样应对挑剔的客户三、怎样应对实惠型的客户？四、怎样应对多疑的客户？五、怎样应对压、还价的客户？六、怎样应对感情用事的客户？七、怎样应对打破沙锅问到底的客户？
第六节：令客户称心满意的技巧 一、如何令客户称心满意？二、如何令客户称心满意？三、如何令客户称心满意？
第七节：客户投诉的处理技巧
一、客户投诉的作用
二、客户投诉的四大原则
三、有效处理客户投诉的步骤方法
四、处理投诉的四种方式
五、处理客户投诉的基本技巧
六、特殊客户投诉的有效处理
第八节：如何让成交客户扩大再销售或转介绍？
一、 推销整体产品
二、 提供超值服务
三、 先交朋友，再做生意
四、 做一个有影响力的人
五、 要时时关注销售细节
第九节：情感营销，给服务营销加点“糖”
一、 什么是情感营销？
二、 情感营销的四大策略
第十节：口碑营销
一、 什么是口碑营销？
二、 口碑营销应用
最后，无论做任何事情只要心态好，没有办不到的。
2009
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? 年7月17日星期五
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第二篇：三立培训心得体会
三立培训心得体会
绥阳二小 安钊
早就从到过三立培训的同事口中了解了一些关于三立的情况，我得到去三立培训的通知后，心中满怀期待，在去三立的途中，心里充满了憧憬。到了三立，经过整整七天的刻苦训练和培训，使我感受颇深，增强了我工作的动力。具体体会和大家分享如下:
一、素能训练——规范行为，提升形象
到了三立，看到三立学校校长、班主任及各位老师灿烂的笑容、落落大方的姿势，三立已经在我心里树立了良好的形象。开始的预训很简单，就是训练“起立”“坐下”要整齐，坐姿要端正，喊“老师好”、敬礼要统一，可我们平时没有这样要求，做起来很不适应。花了整整两个小时才基本达到要求。其间有人要提出抗议，但被无情的拒绝，“在三立，除了服从，还是服从”。正因为有了这样严明的纪律，让我们接下来的日子学到了很多：回答老师的问好“好、很好、非常好”；三立誓言“学而不厌、自强不息”；“合理的
是训练，不合理的是磨练”；三立管理模式“学校、军队、家庭”；三立办学目标“立德、立功 立言”等等。通过严格的素能训练，规范了我们的行为习惯，提升了我们的外在形象及内在的素质。
二、拓展训练——凝聚团队力量、增强合作意识
这是我毕生最难忘的一天，早晨的“信任背摔”锻炼我们对团队的信任。每个人都从高台上毅然决然的跳下来躺在人床上，没有对团队的充分信任是绝对做不到的。更让我感动的是我们做“人床”的队员手被打得痛彻心扉时都没有退缩，为了营友的安危再痛再累也在所不惜。下午，翻越“生死墙”让我见识了团队的巨大力量。起初看到4.2米的高墙，我没有信心能爬得过去，经过教练的激励、会场音乐的感染，我的勇气来了，但是该死的说话声让我们前三次的努力都化为乌有，还让五个组长分别做了120个俯卧撑。特别是李宜桃，一个弱女子，带着病痛，哪里能做那么多俯卧撑，但她仍在苦苦支撑······听着她痛苦的呻吟，在场的每一个人都哭了，心中只有一个信念：一点要爬过去。场面是非常感人的，很多人冲到前面，主动去做人梯。我是较早爬上去的，在上面做起了拉手，我都不知自己哪来那么大的力气，拉了一个又一个······我流了很多汗，但我一点都不觉得累。
整整120人啦，当最后一位营友爬上生死墙时，整个现场成 了欢乐的海洋。是啊，众人拾柴火焰高。在今后的工作中， 一定要培养教师们的团队意识，为成功打下坚实的基础。
三、理论学习——增长见识，提升内涵
这次听的讲座有：《国家教育规划纲要解读》《学校心理健康教育》《形象与教育的关系》《教育科学研究选题》《快乐国小与师德师风建设》《管理者的文化视野与教育哲学》《朝阳小学经验介绍》等。