作为一名酒店管理专业的学生,将来我们很有可能会从事餐饮工作,而这就要求我们必须掌握餐饮方面的专业技能。这一学期在导员王老师的指导下,我们学习了部分专业技能,包括托盘、斟酒、铺桌布和折花。接下来我将详细介绍我们这学期学到的技能,以及我的心得体会。
餐饮专业技能
一、托盘
1、托盘的类别及用途。
托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)和胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形与长方形托盘。
① 大、中长方形托盘,一般是运送菜点、酒水和盘碟等较重物品;
② 大、中、小形盘一般进行斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,其中小圆盘最常用。
③ 15cm×10cm的小长方形盘一般是用于递送账单、收款、递送信件等。
1、 整理装盘。
应该根据用途合理选择托盘。同时要保证整洁。在托盘下最好使用胶垫防止滑动。装盘时一般是重物、高物在里;轻物、低物在外,先上桌物品在上、在前,后上桌物品在下、在后。
A、托姿
托盘的方式有轻托和重托两种。轻托也叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不接触盘底,将托盘平托于胸前。重托又叫肩上托,左手扶住托盘的边,右手五指伸开,全掌托住盘底,用右手协助将托盘起至胸前,并向上转动手腕,将托盘托于肩上。
B、 要领。
① 轻托不能贴腹,同时手腕要灵活,身体不能僵直,走步时要轻快;重托不能抵肩,要做到前不近嘴,后不贴发。
② 托盘不越过客人头顶,同时随时注意数量、重量、重心的变化,手指要作出相应的移动。
二、斟倒酒水
1、宾主位置划分。
服务员站在宾客的右后侧。入座后,用托盘显示酒种,以供客人选择。倒酒时从主宾开始
2、斟倒姿势。
身体微向前倾,右脚伸入两张椅子之间,左脚微微踮起,右臂伸出进行斟倒,左手托住托盘并略向外出,身体不要贴到宾客。
A、要领。
① 右手握住酒瓶下半部,商标朝外,瓶口不能碰酒杯,相距2CM最为合适。 ② 中餐斟酒应八分满,以表示尊重。当斟完酒时不可猛然抬起瓶身,应该稍停一下,同时旋转瓶身,然后抬起瓶口,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③ 要注意控制斟倒速度。
④ 如果不小心碰翻酒杯或者酒满溢出,要迅速铺上干净餐巾并且重新斟酒。
三、铺桌布
站在主位一侧,用双手将台布抖开铺到台面上,台布折缝要朝上;转盘底座,要压在“十字”折缝印上。铺台布两种方法:推拉法、渔翁撒网法。
四、餐巾折花
1、餐巾折花的作用
餐巾折花主要是起到突出主题、美化席面、卫生保洁的作用。它的要求是简单美观、拆用方便、形象逼真、各具特点、刻意求新、选形生动、主次分明、变化多样
2、餐巾折花的基本技法。
主要有叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;
3、餐巾折花的种类
(1)盘花:托玉披肩、祝寿蜡烛
(2)杯花:植物:春芽四叶、三叶朝阳、清香玉兰、冰玉水仙、瑶池仙桃、庭院风荷、
动物: 花枝蝴蝶、三尾金鱼、四尾金鱼、孔雀开屏、圣诞火鸡
主人位:雨后春笋、松鹤延年
4、注意事项
① 餐巾要洁净、无损坏;
② 杯子要无指纹、污痕,透明洁净;操作台要求光滑干净,同时手也要保证干净;
③ 不能重复使用;
④ 注意卫生。
心得体会
通过这学期酒店专业技能的培训:我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台的注意事项;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;还有折花的技巧??
在学习的过程中,我明白了想做好餐饮这一块就得能吃苦,能受累。只有经历过这个苦和累的过程,我们才能找到这个行业的特点和规律,才能找到我们工作的技巧,使我们的餐饮技艺更加娴熟,这样才能把我们的餐饮技能更好的应用到我们的工作中去,使我们的工作得到顾客及酒店的任可。
在学习的过程中,我还明白了做餐饮工作要细致有耐心。因为餐饮是服务行业,我们将来是要为顾客提供服务的,这就要求我们在掌握专业技能时要做到精、细、准,在服务时要有耐心,才能使顾客满意,真正做到一个优秀的服务者,使自己更好的在这个行业立足。
总而言之,这学期在老师的指导下,我真的收获很多。有专业技能方面的收获,也有做人方面的收获,还有在如何做好一个服务者方面的收获。我会努力学好这门课程,然后把它运用到实践中,为自己以后的工作打下坚实的基础。相信在老师的带领下,我以后会学到更多,期待下学期的学习!
第二篇:餐饮培训资料
义乌翡翠29超级餐厅
餐
饮
培
训
资
料
(2011版)
第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本餐厅的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,前厅服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:前厅部接待过程(详细讲解)
第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对洋河蓝色经典,四特东方韵及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
9.上汤---“这是**汤,请慢用。”
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,
先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。
如何接听电话 :
1.三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6.说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。
使用名片的好处:
1.在社会交往中,宾主双方相互介绍完之后,人们常常接着交换名片,名片人们称它为“交际的使者”,近些年来,在人际交往和公关活动中,名片的使用越来越普遍,名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便,通常来讲,在口头自我介绍时,人们对自己的职务不好启齿,特别是头衔多,身兼数职的,别人以为你吹嘘,使用名片能对付这些矛盾。
3.使用名片印象深刻,名片上的白纸黑字保留时间长,只要名片在,就不怕因工作忙,事物多而忘了对方,随时可以进行通信联系,还能起到不断介绍,推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用,人们在进行商业及业务来往时,可以使他们对自己所从事的业务有所了解。
递送与接收名片的礼节:
1.递名片。事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上,应避免事先没有准备好,需派名片时,上上下下各个口袋里乱翻乱摸,结果一看,还是别人的名片,于是又寻找,这种情况会给对方造成极坏的印象,递名片时应用诚挚的的语调说:“这是我的名片,以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片,对方递名片时,他却忙着拿烟倒水,一个劲地招呼对方,对方递上名片,他却单手接过,匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞,然后又忙着接待对方,尽管他很热情,但对方看到这样对待自己的名片,心理肯定不是滋味。
3.正确的做法:当对方递名片时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍;并感叹的说道:“**懂事长就是您呀!”接过名片后,立即把自己的名片送给对方,如自己没有带名片,应“对不起,我没带名片。”然后再招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋;
4.作为餐厅侍应,在与客人交谈结束后,还可以把你对对方的了解,爱好,特征等记在名片上,等下次与他见面时,不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题,进一步拉近与客人的关系,这样,对方必然会感到意外,高兴。