银行客户关系如何维护 (2012-02-26 22:50:32)转载▼

标签：客户关系

维护

财经 分类：妈妈日记

银行的客户包括对公和对个人: 一、对公客户的维护包括的是设法提供企业全面的财务解决方案.不要只求存款.和企业的老总、财务部经理一定要搞好关系。还有就是千万不要冷落了出纳，出纳是负责企业和银行打交道的关键。同样一笔钱可以存在你这里，也可以存在其他银行，如果有良好的关系，这可以说是基本有你决定这钱的去向。我们单位的客户里就有这样的。

二、对个人客户的维护不仅是拉进存款，而且应该让客户会“花钱”。为客户提供合理的存款组合和增值产品、服务推荐。

1、还有就是不要看不起钱少的客户，这往往会给你不小的收益。客户一句话，比你说100句还有用。给大家举个例子，我认识的一个老太婆，只有5万块钱的存款，而且平时在存取款的时候动作很慢且经常唠叨，临柜台人员和后面的客户反感。只要我碰到，我都会帮她办理相关的手续。后来熟悉了以后，她来存款的时候都会和我先电话联系一下。我也都会尽力帮她。有一次，她听说我有存款任务，就问我相差多少任务数，我随口说大概是200万左右的对公存款，还有10张卡的任务没有完成。当时她没响。可第二天，她带她儿子过来，原来她儿子是一家公司的老总，回去就要求儿子把基本户移到我这里，还帮我完成了信用卡的任务。 所以说银行客户的维护其实是很简单的。从小处做起，不要因小而放弃或忽略。另外就是和客户保持一定的联系，并不是一定要每天都和对方联系，这样会使客户感到厌烦的。可以在有新的产品推出时或帐户有重大的变动时和客户做一沟通就可以了。要让客户感觉你是他的专家，让他对你产生好感和依赖。

2、在大堂中，引导员、理财经理、大堂经理、柜员积极联动。眼疾手快嘴甜，快速分流客户，眼看：客户穿戴，是急是缓；手快：及时引导客户到填单台，自助通，ATM，和贵宾室去，遇到特别的客户就要递名片，问对方索取名片，以备以后联系后续服务跟踪；嘴甜：安抚客户情绪，客户有大量资金存入我行，但手持他行卡，就尽可能为客户办贵宾卡，使资金存入我行中，为了赢得更多的商业利润。

3、对待无理取闹客户的办法是：有一次一个姓沈的客户姜山人，其实这个客户我十五年前认识，听说在营业部存款时大吵大闹还泼水，连110都来了，近来因为姜山离我行比较近了，所以常常光顾，知道这个客户以后，只要在大堂一发现该客户时，我马上做好了初级工作，

首先跟柜员打好预防针，做到里应外和因为这位客户是一位比较容易冲动，态度很差的人。因为他总是一万一万的存，他又耐不住性子，经常还反说我行工作人员办事慢。所以聊家常，拖时间，当他要发火的时候，我就安慰他说好话，给他添了一杯又一杯的水，安抚他急燥的情绪，客户终于没有在大堂内大吵大闹，存完钱后送他到门口，他说下次还要来，为单位带来存款，再难弄的客户都要服务好。 4、自从搬入南部商务区，管委会就成立了QQ群，经常看见群里很热闹，我和几个客户经理就加入其中。我们起先都是小荷才露尖尖角，冒个泡，然后自己的签名改成商会农行某某。就这样好多楼宇的客户看见有银行的人员在群里，有什么理财方面的资询，企业开户方面，个人贷款的事宜都会找到我们，由于我经常在群里发布理财信息，还和群里的几个客户成了好朋友而且个别做都做了贷记卡金卡，理财存款也随之而来，有好几个客户存款都是从群里拉到我们农行的。混个脸熟和群里的朋友处理好关系非常重要，瞧有一个客户生日就要到了，我已经准备好生日礼物。 5、本人之前从事个贷岗位，和房产中介一直保持良好的关系，基本上三天两头都有保持联系。不仅有贷款来源，更可以在借款人当中挖掘客户，电话转帐宝，黄金贷记卡惠农卡这一系列的产品也非常适用于他们。

6、比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。 还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。

7、在客户关系管理当中，大家往往在维护新客户，而忽视了老客户，我行现在就是一个特例，因为是从原来的甬港支行搬到南部商务区来的，原来的甬港支行周边是以小区客户为主年纪大的老人比较多。打电话过去说存款已到期请客户来转一下有小礼品可以送，又告知我行现在搬到南部商务区了。结果个别客户来我行转存单了，但大多客户觉得路途遥远不愿过来了，虽然这些客户象漏斗里的沙一样在流失，但告知客户农行没有忘记他并叮嘱客户到老的网点明州支行去办理，客户感觉还是挺温馨。

8、买理财产品时也要讲究时期，对于那些追求高利息高回报的客户来说，时机非常重要，有一次一个客户理财产品到期了我事先打了电话，结果客户第二天就来了，但没有好的理财产品，结果到隔壁鄞州银行买了高利率的理财产品。从此我长了一个心眼，在大额理财客户到期之时我先看有什么好产品，没有好的产品我就晚通知他。偶而有客户后知后觉，几

天以后还是买了我行的理财产品。

客户关系非常难维护，有的客户就象跳蚤一样，自己付出了那么多，发短信打电话送小礼品，还是留不住，怪农行的产品利率太低，还有商业银行灵活的存款机制。

第二篇：对银行强化客户关系维护服务创新的思考

对银行强化客户关系维护服务创新的思考

[摘要]通过对强化客户关系维护创新的意义及分析，指出当前我行在提高服务中存在问题，针对影响提高核心竞争力的瓶颈，提出解决瓶颈问题的措施建议和办法。

关键词：客户关系、维护创新、建议

近年来,从上至下加大力度抓服务、抓创新，金融产品层出不穷，服务水平有了较大的提高，但是，在很多方面还是不那么尽如人意,尤其是在客户关系服务创新上，需要做的工作还很多客户关系服务好坏是关系到我们争揽优质市场、提高核心竞争力、树立良好公司形象的关键环节，必须迅速加以改善和解决。本文就目前基层行在客户关系维护创新上作一些粗浅的探讨。

一、强化客户关系维护创新的意义

银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。

银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重要手段，它是满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它为基层银行业务发展具有重要意义。

二、基层行客户关系维护创新存在的突出问题

1、基层行客户关系维护的软硬件滞后。以工行XX分行基层行为例：近几年来，工行在客户关系维护软件开发有很大进展，网络服务平台有很大提升。如：公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统的升级开发，走在国内银行业前列，为基层银行进行客户关系维护，发挥很大作用。但是对客户不断增长需求来说，还存在很多不足，特别是为银行客户经理提供细分客户市场网络服务平台软件不够理想，对中高客户群综合贡献度

识别功能欠科学，对营销客户对象细分还不够清楚，对中高客户实际服务需求，还存在比较大差距。加之，硬件滞后，特别是网点建设滞后于业务发展。由于历史原因，该行网点位置普遍偏僻，网点形象老化陈旧，新网点建设跟不上城市改造步伐，网点建设严重滞后于业务发展，与工商银行大行地位不相称。虽然近年来也改造了一批网点，但标准化建设的少，尤其精品化、多功能综合服务网点有限，导致差别化服务能力不足，直接影响到中高端客户的争揽和维护。网点建设落后是我行对个人优质客户竞争力不强的一个重要原因。

2、基层行客户关系维护事中差别服务滞后。由于对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，在细分客户市场客观上缺乏可操作性，导致事中对中高端客户实际服务不到位现象，形成综合价值贡献度与中高端客户服务需求不对称脱节。如：工行的排队现象尤为突出，也备受诟病，弱化了一线网点对中高端客户的服务能力。从区域结构上看，主要集中在城区网点及人口密集的中心地带，从客户结构上看，主要集中于低端客户群体，从业务结构上看，主要集中于基金、个人网上银行等新兴业务和代发工资、代发养老金等传统代收代付业务，这些业务不仅工作量大、收益率低、时间周期集中，且客户大多是低端客户群体。这部分客户不仅挤占了大量柜面服务资源，其资源占用与价值贡献形成巨大反差，出现低端客户驱逐高端客户现象。

3、基层行客户关系维护后续差别服务滞后。由于对中高客户群综合价值贡献度识别功能欠科学，加之，对事后客户关系维护手段比较单一，缺乏对中高客户群二次营销针对性和科学性，对中高端客户群的客户关系后续维护很滞后，存在很大随意性。

4、基层行客户关系维护的员工队伍素质能力存在差距大。以工行XX分行基层行为例：目前基层行一线网点柜员年龄普遍偏大，人均年龄45岁，服务创新能力和业务适应能力相对较差，服务效率难以较快提升。大堂经理服务作用不明显。客户无序流动较为严重。同时，个人网上银行业务推广使用不力，动户率不高，如基金、缴费等很多能在网上银行办理的业务，由于引导分流不到位，客户依然选择在柜台办理。滞后的客户经理队伍和快速发展的业务需求不适应。客户经理总量不足，队伍素质参差不齐，准入和退出没有一个严格科学的标准，考核激励机制简单且不统一，教育培训缺乏系统性和针对性，导致客户经理对优质客户的营销和维护能力不强。

5、基层行客户关系维护的机制体制滞后。重管理轻服务现象比较严重。以工行XX分行基层行为例：从人员分布看，管理人员占44％以上，一线员工占比56％；从岗位设置看，一个临柜人员办业务，至少三人以上事后监管；因此，重管理、轻服务的意识现象比较严重。对下级行和基层员工强调管理多、主动服务少，下达指标多、指导帮助少，服务工作口头上强化，实际上弱化。加之，内控管理体制滞后，过谨的内控制度、过于细化的业务流程与提高服务效率的要求相互制约。主要表现在授权监督环节过多。我行业务操作权限低、授权监控环节多，尤以个人业务最为突出。目前除小额存取款外，几乎所有个人业务均需授权，有的业务办下来需要几次反反复授权。授权业务占柜面业务量的20％以上，造成外面客户等待办理业务、里面柜员等待业务授权的现象。同时，在业务流程再造和系统升级改造中，重点在防，防差错、防案件，较少考虑服务效率的需要，造成业务流程越来越细、控制越来越严、链条越拉越长，服务效率难以让客户满意，对客户关系维护缺乏人力资源支撑。

三、几点建议措施

1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。加快公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统升级改造，通过识别优质客户，细分客户层次，更好的实行差别服务，提供针对性金融服务。

2、加强客户关系维护服务队伍建设，提高客户关系维护服务水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“理财金账户”、“e时代灵通卡”等优势产品，对优质客户实行上门服务、预约服务、延时服务等一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和客户经理的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。积极尝试操作柜员用工代理制，解决柜面人员年龄偏大的问题，增强柜面服务活力，维护服务好 客户关系。

3、加强客户关系产品服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，及时推出金融产品套餐。根据客户需求的不同，为他们调配网上银行、理财金账户、期次理财、灵通快线、基金、国债、保险等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为他们演示、讲解、安装网上银行、电话银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。

4、加强客户关系维护管理，巩固发展新老客户。积极做好优质客户维护工作，利用“个人客户营销系统”做好优质客户建档工作，经常与客户保持联系，通过上门走访及电话联系等形式加深与客户的情感；关注客户资金动向和投资信息，为客户出谋划策；对于待跟进客户，做好后续服务工作，不断扩大优质客户群体。为优质客户开辟绿色服务通道。对优质客户，要建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，要尽可能地体现贴心服务的理念。

5、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。

6、加快网点改造步伐，发挥自助银行分流作用。一是高标准打造一批多功能精品网点，实现理财金帐户与普通客户相对独立以及资源配置对应的分区服务方式，提升网点价值贡献。二是实施网点亮化美化工程。按照总行统一规范，改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯设计，确保全行视觉形象的一致性。三是加强自助银行布局，提高自助设备的利用率和业务量。四是全面推行综合柜员制。整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能在综合窗口办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时

间较长的复杂业务，应从现金柜台分离出来，专设柜台或在柜面外办理，有效引导客户分流。

7、完善服务质量监督、考核和评价机制。一是健全监督机制。在发挥内部监督职能的同时，积极探索建立外部监督机制，对社会意见较大、出现重大服务事件的行处和领导，实行一票否决制和引咎辞职制度。二是完善考核体系。将服务工作纳入行长经营绩效考核范围，加大考核比重。三是完善评价机制。积极推行客户评价，探索建立可量化、可操作性和合理性的客户满意度测评体系，实行个人客户、公司客户满意度和单项产品客户满意度调查制度，切实在提升客户满意度上下功夫。同时推动一线对二线服务的评价机制，并纳入二线的绩效考核中。