肯德基的绩效管理

摘要: 绩效考核作为企业管理中的重要工作环节,逐渐成为企业管理中的热点问题。本文主要通过对肯德基管理人员和员工绩效考核的研究,分析了肯德基绩效考核制度其实施过程中的特点。

关键词：肯德基；绩效考核；绩效管理

1、概述

    绩效考核，简称考核，又称绩效考评、绩效评价等。它是对员工的工作行为与工作结果全面、系统、科学地进行考擦、分析、评估与传递的过程。

    绩效考核是人力资源管理的重要组成部分。把我绩效考核的原则、方法、标准和程序，有利于增强绩效考核的效度和信度，提高组织的工作效率和个人的综合素质。绩效考核本身不是目的，而是一种管理手段，其实质就是从企业经营目标出发，对人的素质、工作状况及对组织贡献程度进行评价，以提高员工绩效，进而提高组织绩效，实现企业经营目标。

2、绩效管理的重要性

哈佛大学教授Michael Porter认为，在激烈的企业竞争与飞速变化的市场环境中，企业经营的成功，取决于是否能在产品的质量、成本、创新以及提供新产品的速度上达到更高的水平。因此，通过促进企业和员工在这些方面的工作绩效，从而改善企业整体绩效为目的的绩效管理活动，越来越受到企业的重视。美国《商业周刊》的调查曾表明：企业成功的第一要素是绩效管理。

肯德基的绩效考核是一项系统工程，涉及到公司的发展规划、战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准、评价内容及评价方法等，其核心是促进企业管理水准的提高及综合实力的增强，其实质是使员工个人的能力得以提升，并确保人尽其才，使人力资源的作用发挥到极致。

 

2.1员工的绩效管理

记得有一次跟几个同学到肯德基去吃快餐，为了提高效率，我们在去的路上就商量好吃奥尔良鸡腿堡，然后我去找座位，另外有一个同学去点餐；当他端上餐盘的时候，他对我说，服务员说这个德克萨斯比那个奥尔良好吃多了。我开玩笑说，你是不是中了服务员小姐迷人微笑的招了？但我忽然反应过来，在这两天肯德基狂轰滥炸的广告在推这个德克萨斯新口味的汉堡，这个效果有效地反映到服务员的具体工作之中，最后让奥尔良变成了端到眼前的德克萨斯。

从上面的这个例子我们可以从一个微观层面来看，肯德基对下属各单体店的考核体系中一定存在一个考核指标。后来经过我们的调查发现肯德基实行的是绩效传导机制，原来在肯德基对员工培训内容中可以看到，虽然肯德基对新进来的员工进行了大量的工作，也采用了测试、面试等方法，但是这些新员工并不是一开始就具备了在肯德基工作所必须的知识技能，而肯德基处在激烈的市场竞争中，要不断的调整起发展战略，开发新产品，也要改变经营模式。因此为了让肯德基的员工能够跟上组织的不断调整，因此肯德基在各对新进员工在知识、技能和工作态度等方面进行一系列的培训。

肯德基的普通员工的绩效管理主要是采用现场的目视管理法。所谓目视管理法就是管理者通过观察的方法，来判定员工达成标准的程度。标准化的操作方法具有以下优点：（1）可以避免重复工作和时间的浪费；（2）可以减少员工，节省人工成本；（3）可以提升产量，降低制造费用；（4）可以提升产品品质，降低不良耗损。正是由于肯德基实行标准化的管理方法，将以往随意性很强，又具有不可贮存的服务进行了动作细分，并加以标准化的固定，使员工在服务时，有标准可循，减少随意性和不必要的沟通。

例如，柜台的员工在为顾客进行点餐服务时，必须严格遵照“收银七步曲”的要求去执行，在保证顾客满意的前提下，提高了服务的速度，体现了快餐“快速迅捷”的特点。再有，肯德基美味可口的炸鸡类产品，也是其吸引顾客的重要“法宝”。但肯德基的厨房员工，只要经过两周的培训，就完全可以制作出与桑德士上校同样的出色的炸鸡来，其原因就是在于标准化的操作方法。因此我们上面所遇到状况也是如此。

对于严格按标准操作的，及时表扬；对标准度欠缺的，也及时的指出，并帮助其找出原因，加以提高。同时，在交接班日志和相应的考核记录表上加以登记，作为其加薪或晋升的依据。员工绩效评估最直接的影响是员工的排班数量，绩效成绩好的员工，由于其操作标准度高，其排班的数量就多，作为计时制的薪酬制度，相应的收入就较高；而绩效成绩较差的员工，就会减少其排班的数量，直至被停止排班，限期改正。肯德基的员工以计时工为主，其上班的时间和工作的长短是不固定的，因此，采用这种绩效考核的方法，可以使员工对于绩效的要求很明确，值班经理对员工的绩效评估也能够及时的反馈给员工，使其能够尽快的改正，因此，是适用和可行的。

2.2管理人员的绩效管理

目标管理法是一种契约式的管理方法。目标管理的一个重要环节是考核，即使有好的目标，缺乏应有的考核同样也达不到绩效管理应有的效果，肯德基对管理组的成员实行的逐月的考核，每个月的月底，出店经理按照当初设定的目标对每一位管理组成员进行“工作评估”，评估针对绩效目标的每一项内容进行打分，分别为“ＯＴ－达到标准”、“ＡＴ－超越标准”和“ＢＴ－低于标准”，相对应的分数分别是“ＢＴ：７５分以下；ＯＴ：７５－８５分；ＡＴ：８５分以上”。各项的分数的算术平均既是其该月工作评估的成绩，并以此作为绩效奖金的发放以及今后晋升的依据。

 除了上述针对员工在日常工作中的表现的评估外，肯德基还由一套针对其操作标准度的考评方法，即由管理组对每一位员工进行工作站的追踪考核。考核通常是每两个月进行一次，以实做考核为主，以操作手册为考核的标准。通过考核的，可以继续上岗，并可以申请学习第二、第三工作站，没有通过考核的，将被暂停排班，限期改善，直至辞退。

过去人们总认为考核评价是人力资源部门的工作，实际上，人力资源管理，特别是绩效管理，首先应该是各级管理者的责任。确切地说，应该由直接上级负责下级的绩效考核，期初由上下级共同讨论签订目标任务书，并制定详细的工作计划；在实施的过程中对下级进行计划跟进与指导，并记录下关键事件；期末进行绩效考核和面谈。

3、考核流程图和考核体系图

3.1绩效考核流程图

3.2绩效考核体系

参考文献：

[1]石金涛. 现代人力资源开发与管理[M]. 上海交通大学出版社，2001；

[2]史若玲等. 工商企业人力资源管理[M]. 东北财经大学出版社，2000；

[3]叶万春主编. 服务营销学[M]. 高等教育出版社，2002；

[4]张一驰. 人力资源管理教程[M]. 北京大学出版社，1999；

[5]秦伟，林泽炎. 现代人力资源管理[M]. 中国人事出版社，2000。

第二篇：肯德基的绩效管理传导

?　　和同事到肯德基去吃快餐，为了提高效率，我们在去的路上就商量好吃奥尔良鸡腿堡，然后我去找座位，他去点餐；当他端上餐盘的时候，他对我说，服务员说这个德克萨斯比那个奥尔良好吃多了。我开玩笑说，你是不是中了服务员小姐迷人微笑的招了？但我忽然反应过来，在这两天肯德基狂轰滥炸的广告在推这个德克萨斯新口味的汉堡，这个效果有效地反映到服务员的具体工作之中，最后让奥尔良变成了端到眼前的德克萨斯。　　为什么奥尔良变成了德克萨斯呢，这个问题至少包括三个层面：（当然应当声明的是，我对肯德基内部的具体管理细节基本没有了解，我所了解的主要是公开资料）　　1、绩效传导机制——奥尔良变德克萨斯　　从一个微观层面来看，在肯德基对下属各单体店的考核体系中一定存在一个考核指标，大概可以叫做新品销售额——当然，为何要在指标体系中设置这样一个指标，我们稍后再说。　　这样一个指标当然是与每个单店的收入是挂钩的，这样对于每个店长就形成了一个非常清晰而强烈的导向：卖出更多的新产品是这段时间内的一项重要工作。　　接下来，店长就可以根据肯德基提供的新品销售指南对员工进行培训，就像网络上描述的那位员工不断地询问顾客各种信息的情形一样，向顾客推荐、询问是否愿意尝试德克萨斯是每个售货员必须动作。　　上面的这个过程大致是可以确定的。只是不知道新产品销售情况是否和员工个体业绩和薪酬挂钩。我想，如果要挂钩，在肯德基的售货机上是可以做到的；但是这一点似乎没有必要，因为如果过度强调与员工个体挂钩，则可能适得其反。　　当然，这个指标还形成多部门的协同，一方面是营销体系猛烈的市场攻势，一方面是物料供应系统的支持（比如各类原材料、包装等等），还必须包括提前进行的培训（比如汉堡制作、销售行为等），然后才是销售执行。而且还要包括在全国各城市统一的步调。这种组织动员能力是多么强大。　　通过这个分析可以知道：　　（1）绩效指标是一个指挥棒，通过指标的层层分解可以实现多层级协调行动；　　（2）大多数员工只去做被要求做的，当然还必须清楚地告诉员工如何去做。　　2、指标从哪里来——为何要做新品　　但是，这个绩效新品销售的绩效指标是从哪里来的呢？很显然，如果从企业经营的战术层面来理解，对于一家餐饮企业而言，持续成功地推出新产品是一项非常重要的能力。推出新产品一方面要依赖从市场需求开始的整个研发和

市场营销计划，另一方面则依赖销售渠道的销售。任何新产品在推出初期都面临一个尴尬的问题，即新品被销售者充分认知是一个或长或短的过程，这个过程中就需要销售体系顶住压力、持续推进、直至大卖；否则很可能一个非常有潜力的产品由于执行不力而不能得到相应的市场地位。　　从短期来看，对于销售系统要讲各种资源要倒向新品销售，可能导致销售额的下降；而从长期来看，如果企业不能持续推出新品则面临产品老化，待到产品生命周期末端而没有后续产品，将市场拱手让人（这一点在营销上有相当详细的解释，在此不做赘述）。但是，不要指望销售系统自动自发地按照企业的长期利益行动，他们一定会更看重短期的销售额，因为主要关注的也是这个问题。　　但无疑，上面讲新品销售额作为具有一定权重的指标起到了相当的平衡作用，这样就在短期和长期利益之间形成了一定的均衡。　　可见，这个指标是具有战略意义的一个重要指标，也就是说，通过这一系列指标，就将肯德基的战略传导到了站在柜台的一个服务员身上，直到将我的奥尔良变成了德克萨斯。肯德基的成功就是在这里，战略意图跨越多个层级直达最基层的具体执行。　　必须指出的是，这涉及一个对行业本质、市场特性认识的问题。对于餐饮行业而言，喜新厌旧是非常突出的，新口味、新吃法是吸引消费者的一个重要手段，比如北京东直门簋街几乎每年都会炒作出一个新的品类来吸引顾客，比如前些年流行的麻辣小龙虾、接下来的烤鱼，不一而足。这实际上是作为餐饮企业的一个关键成功要素。　　当然，这里分析的只是一个指标，企业所需要的是一个指标体系，依照战略分解为多个层级，指标之间相互关联。　　3、配套体系——光有指标体系还不够　　正如上面所说，光有绩效指标是不够的，还必须有配套体系，一是与绩效指标相关联的奖惩机制，这是非常容易理解的；二是与具体执行相配套的操作手册、培训体系。　　指标以及与之关联的奖惩机制保证了将各层级行动引导到与企业长期发展相一致的方向上、并有充分动力去贯彻执行；但是方向正确、动力充分并不能解决如何做的问题，那么具体的操作手册和培训体系则是贯彻实施的保证。好比军队打仗，战略正确、士气高涨是必须的，但是还必须战术执行到位。　　4、员工能力——组织能力下谈员工能力　　通过上面分析，可以断定组织能力是一个企业制胜的关键，进一步，我们在任何时候去谈员工能力的是否都不能忘记组织能力这个大前提

。也就是说，在肯德基的组织体系之下，每一个员工都非常有力，而如果将该员工从这个大体系下剥离出来，他可能与其他企业的员工差别并不大。　　也就是说，企业应当是一个蚂蚁军团，弱小的蚂蚁组成了一个庞大而高效运转的组织，令大象这类庞然大物也退避三舍；因此不要舍本逐末，过度强调个体员工能力，即使一个能力超强的员工，在一个组织能力低下的组织内，也可能是碌碌无为的。时间管理（Time Management） 目录1 什么是时间管理 2 时间管理方法 3 最新的时间管理概念--GTD 4 时间管理的十一条金律[1] 5 时间管理案例分析 5.1 案例一:浅谈高校管理者的时间管理[2] 5.2 案例二：时间管理的小故事[3] 5.3 案例三：时间管理——华为成功之宝[4] 6 几款在线的时间管理工具 7 参考文献 什么是时间管理时间管理是有效地运用时间，降低变动性。 时间管理的目的：决定该做些什么；决定什么事情不应该做。 时间管理最重要的功能：是透过事先的规划，做为一种提醒与指引。 　　一、无法管理外在的要求？应接不暇 　　主管最大的困扰就是，太多来自外界的干扰，随时得放下手边的工作去做别的事情。 　　担任主管的责任之一就是集合多人的努力，共同完成一份工作。换句话说，主管的工作有很大的一部份需要与别人互动，外界的干扰是主管工作的一部份。你可以排定某些时段做为你的工作空挡，当有人临时找你需要讨论事情时，告诉他，你这会儿忙着呢，不急的话儿，在你的空挡时间再来详谈。 　　时间管理发展得很快，第一代是建立备忘录；第二代就需要事先的计划和准备；第三代会根据你对任务的理解排列优先顺序。到了第四代，就是分工合作的授权管理。 　　二、做事没有方法？阅历 　　我们常运用自己所熟悉或直觉想到的方法做事，但事实上，这并不是最有效率的方法。 　　完成一件事情，可以有许多方法，关键在于你能否找出最快速的方法。不要毫不考虑的就直接做了，先花几分钟的时间衡量一下，有什么方法可以更有效率的完成事情？ 　　三、周围干扰因素？自控 　　周围众多干扰因素，是时间流逝的致命杀手，嘈杂声、杂志、零食、报纸、美容品、温度、安全感、方向感、氛围、性欲、压力、烟瘾、联想、健康状况，都是诸多的影响因素。 [编辑]时间管理方法　 （一）、计划管理 　　关于计划，有日计划、周计划、月计划、季度计划、年度计划。时间管理的重点是待办单、日计划、周计划、月计划。 　　待办单：将你每日要做的一些工作事

先列出一份清单，排出优先次序，确认完成时间，以突出工作重点。要避免遗忘就要避免半途而废，尽可能做到，今日事今日毕，干一起了一起。 　　待办单主要包括的内容：非日常工作、特殊事项、行动计划中的工作、昨日未完成的事项等。 　　待办单的使用注意：每天在固定时间制定待办单（一上班就做）、只制定一张待办单、完成一项工作划掉一项、待办单要为应付紧急情况留出时间、最关键的一项，每天坚持。 　　每年年末作出下一年度工作规划； 每季季末作出下季末工作规划；每月月末作出下月工作计划；每周周末作出下周工作计划 　　（二）、时间“四象限”法 　　著名管理学家科维提出了一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行了划分，基本上可以分为四个“象限”：既紧急又重要（如人事危机、客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）、重要但不紧急（如建立人际关系、新的机会、人员培训、制订防范措施等）、紧急但不重要（如电话铃声、不速之客、行政检查、主管部门会议等）、既不紧急也不重要（如客套的闲谈、无聊的信件、个人的爱好等）。时间管理理论的一个重要观念是应有重点地把主要的精力和时间集中地放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。在人们的日常工作中，很多时候往往有机会去很好地计划和完成一件事。但常常却又没有及时地去做，随着时间的推移，造成工作质量的下降。因此，应把主要的精力有重点地放在重要但不紧急这个“象限”的事务上是必要的。要把精力主要放在重要但不紧急的事务处理上，需要很好地安排时间。一个好的方法是建立预约。建立了预约，自己的时间才不会被别人所占据，从而有效地开展工作。 　　时间管理之重要事情 　　如何区别重要与不重要的事情? 　　 　　1、会影响群体利益的事情为重要的事情； 　　2、上级关注的事情为重要的事情； 　　3、会影响绩效考核的事情为重要的事情。 　　4、对组织和个人而言价值重大的事情为重要事情。（重大包括金额和性质两方面。） 　　该时间管理方法常常被以如下图式表示： 　　 　　1、对重要和紧急的事情当然是立即就做 　　2、而对不重要不紧急的事情不做 　　3、平时多做重要但不紧急的事情，（因为这是第二象限，常常被称为第二象限工作法） 　　4、对紧急但不重要的事情选择做。 　　 （三）、有效的时间管理 　　 美国管理学者彼得·德鲁克(P·F·Drucker)认为，有效的时间管理

主要是记录自己的时间，以认清时间耗在什么地方； 管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间； 集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。 　　 （四）、时间abc分类法 　　将自己工作按轻重缓急分为：a（紧急、重要）、b（次要）、c（一般）三类；安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比；在工作中记载实际耗用时间；每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率；重新调整自己的时间安排，更有效地工作。 　　（五）、考虑不确定性 　　在时间管理的过程中，还需应付意外的不确定性事件，因为计划没有变化快，需为意外事件留时间。有三个预防此类事件发生的方法：第一是为每件计划都留有多余的预备时间。第二是努力使自己在不留余地，又饱受干扰的情况下，完成预计的工作。这并非不可能，事实上，工作快的人通常比慢吞吞的人做事精确些。第三是另准备一套应变计划。迫使自己在规定时间内完成工作，对你自己能力有了信心，你已仔细分析过将做的事了，然后把它们分解成若干意境单元，这是正确迅速完成它们的必要步骤。 　　考虑到不确定性，在不忙的时候，把一般的必然要做的工作先尽快解决。 　　在工作中要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是无限的，时间却是有限的。时间是最宝贵的财富。没有时间，计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。时间是如此宝贵，但它又是最有伸缩性的，它可以一瞬即逝，也可以发挥最大的效力，时间就是潜在的资本。充分合理地利用每个可利用的时间，压缩时间的流程，使时间价值最大化。 [编辑]最新的时间管理概念--GTD　　GTD是Getting Things Done（完成每一件事）的缩写。来自于David Allen的一本畅销书《Getting Things Done》，国内的中文翻译本《尽管去做：无压工作的艺术》。 　　GTD的基本方法：GTD的具体做法可以分成收集、整理、组织、回顾与行动五个步骤： 　　收集：就是将你能够想到的所有的未尽事宜（GTD中称为stuff）统统罗列出来，放入inbox中，这个inbox既可以是用来放置各种实物的实际的文件夹或者篮子，也需要有用来记录各种事项的纸张或PDA。收集的关键在于把一切赶出你的大脑，记录下所有的工作 。 　　整理：将stuff放入inbox之后，就需要定期或不定期地进行整理，清空inbox。将这些stuff按是否可以付诸行动进行区分整理，对于不能付诸行动的内容，可以进一步分为参考资料、日后可能需要处理以及垃圾几类，而对可行动的内容再考虑是否可在两分钟内完成，如

果可以则立即行动完成它，如果不行对下一步行动进行组织 。 　　组织：个人感觉组织是GTD中的最核心的步骤，组织主要分成对参考资料的组织与对下一步行动的组织。对参考资料的组织主要就是一个文档管理系统，而对下一步行动的组织则一般可分为：下一步行动清单，等待清单和未来/某天清单。 　　等待清单主要是记录那些委派他人去做的工作，未来/某天清单则是记录延迟处理且没有具体的完成日期的未来计划、电子等等。而下一步清单则是具体的下一步工作，而且如果一个项目涉及到多步骤的工作，那么需要将其细化成具体的工作。 　　GTD对下一步清单的处理与一般的to-do list最大的不同在于，它作了进一步的细化，比如按照地点（电脑旁、办公室、电话旁、家里、超市）分别记录只有在这些地方才可以执行的行动，而当你到这些地点后也就能够一目了然地知道应该做那些工作 。 　　回顾：回顾也是GTD中的一个重要步骤，一般需要每周进行回顾与检查，通过回顾及检查你的所有清单并进行更新，可以确保GTD系统的运作，而且在回顾的同时可能还需要进行未来一周的计划工作。 　　执行：现在你可以按照每份清单开始行动了，在具体行动中可能会需要根据所处的环境，时间的多少，精力情况以及重要性来选择清单以及清单上的事项来行动。 [编辑]时间管理的十一条金律[1]　　金律一:要和你的价值观相吻合 　　你一定要确立个人的价值观，假如价值观不明确，你就很难知道什么对你最重要，当你价值观不明确，时间分配一定不好。时间管理的重点不在于管理时间，而在于如何分配时间。你永远没有时间做每件事，但你永远有时间做对你来说最重要的事。 　　金律二:设立明确的目标 　　成功等于目标，时间管理的目的是让你在最短时间内实现更多你想要实现的目标;你必须把今年度4到10个目标写出来，找出一个核心目标，并依次排列重要性，然后依照你的目标设定一些详细的计划，你的关键就是依照计划进行。 　　金律三:改变你的想法 　　美国心理学之父威廉·詹姆士对时间行为学的研究发现这样两种对待时间的态度:“这件工作必须完成它实在讨厌，所以我能拖便尽量拖”和“这不是件令人愉快的工作，但它必须完成，所以我得马上动手，好让自己能早些摆脱它”。当你有了动机，迅速踏出第一步是很重要的。不要想立刻推翻自己的整个习惯，只需强迫自己现在就去做你所拖延的某件事。然后，从明早开始，每天都从你的list中选出最不想做的事情先做。 　　金律四:遵循20比80定律.

　　生活中肯定会有一些突发和迫不及待要解决的问题，如果你发现自己天天都在处理这些事情，那表示你的时间管理并不理想。成功者花最多时间在做最重要的事，而不是最紧急的事情上，然而一般人都是做紧急但不重要的事。 　　金律五:安排“不被干扰”时间 　　每天至少要有半小时到一小时的“不被干扰”时间。假如你能有一个小时完全不受任何人干扰，把自己关在自己的空间里面思考或者工作，这一个小时可以抵过你一天的工作效率，甚至有时侯这一小时比你3天工作的效率还要好。 　　金律六:严格规定完成期限 　　帕金森(c-NoarthcoteParkinson)在其所著的《帕金森法则》(Parkinsons Law)中，写下这段话:“你有多少时间完成工作,工作就会自动变成需要那么多时间。”如果你有一整天的时间可以做某项工作，你就会花一天的时间去做它。而如果你只有一小时的时间可以做这项工作，你就会更迅速有效地在一小时内做完它。 　　金律七:做好时间日志 　　你花了多少时间在做哪些事情，把它详细地记录下来，早上出门(包括洗漱、换衣、早餐等)花了多少时间，搭车花了多少时间，出去拜访客户花了多少时间……把每天花的时间一一记录下来，你会清晰地发现浪费了哪些时间。这和记账是一个道理。当你找到浪费时间的根源，你才有办法改变。 　　金律八:理解时间大于金钱 　　用你的金钱去换取别人的成功经验，一定要抓住一切机会向顶尖人士学习。仔细选择你接触的对象，因为这会节省你很多时间。假设与一个成功者在一起，他花了40年时间成功，你跟10个这样的人交往，你不是就浓缩了400年的经验? 　　金律九:学会列清单 　　把自己要做的每一件事情都写下来，这样做首先能让你随时都明确自己手头上的任务。不要轻信自己可以用脑子把每件事情都记住，而当你看到自己长长的list时，也会产生紧迫感。 　　金律十:同一类的事情最好一次把它做完 　　假如你在做纸上作业，那段时间都做纸上作业;假如你是在思考，用一段时间只作思考;打电话的话，最好把电话累积到某一时间一次把它打完。当你重复做一件事情时，你会熟能生巧，效率一定会提高。 　　金律十一:每1分钟每1秒做最有效率的事情 　　你必须思考一下要做好一份工作，到底哪几件事情是对你最有效率的，列下来，分配时间把它做好。(始终直瞄靶心一绩效(司晋升)