20xx年x月x日

今年以来，***根据***20xx年绩效管理工作安排部署，始终坚持围绕中心、服务发展、注重实效的原则，结合本科室实际扎实开展了绩效管理各项工作，现将***半年来工作开展情况简要总结如下：

一、上半年绩效管理工作开展情况

1.加强领导，不断完善绩效考核管理制度。为加强绩效管理工作，***主要领导负总责，分管领导亲自抓，机关各部门具体落实考核工作。***出台了绩效考核实施办法，完善了各种管理措施，加强与牵头部门、责任部门的协调配合，明确责任，细化工作任务，积极化解工作中存在的问题，有力地推进各项工作的落实。

2.强化学习宣传。在完善绩效管理考核体系中，******组织本科室人员积极学习绩效管理考核相关新理论、新方法，时刻关注兵团师市相关绩效政策，不断总结绩效管理过程的经验教训，大力宣传***绩效管理工作先进典型和经验。

3.大力推进绩效管理工作。在牵头部门领导下，***制定了本部门各项考核指标。为正确评价***工作人员德才表现和工作实绩，考核指标的完成情况与科室工作人员的年终

绩效挂钩，这样调动了科室人员的工作积极性。

4.认真执行***绩效管理考核实施办法。***绩效管理考核工作，主要从德、能、勤、绩四个方面进行考评，***于6月初制定了20xx年度绩效管理工作考核目标，绩效管理由两部分工作组成：重点目标、解决突出问题。重点目标从**管理、招商工作、安全生产、---等方面制定了18项管理目标，又从以上管理工作中罗列出4项突出要解决的问题，责任落实到科室每个人。

二、开展绩效考核工作取得的成效

1.绩效考核工作的开展，是加强***干部队伍建设重要基础，对调动干部的积极性、主动性和创造性，完善激励约束机制，起到了重要作用。

2.**与各部门、机关各部门间就管理工作、经营工作方面的沟通比以前多了，达到“发现问题，解决问题”的目的。

3.在绩效管理工作中，由于**实施了绩效与奖金挂钩的绩效制度，在一定程度上促使机关由上而下都比较重视绩效考核，为提高服务质量和工作效能，确保***各项工作任务圆满完成提供有力保障。

三、存在的主要问题

1. 部门少数人员对开展绩效管理工作的相关文件学习领会有差距，对绩效管理考核工作重视不够。

2.加强绩效管理工作业务知识的学习，进一步提升工作能力。

3.在开展重大项目、重点工作检查与兵师党委领导要求有差距，还需努力查找差距所在，及时整改。

四、下半年工作打算

1.严格按***年度经营目标，分解好各项指标，科学合理的完成年度考核指标。

2.加强对部门绩效管理相关文件学习，使部门工作人员都能够重视绩效工作。同时，认真做好***绩效考核小组交办的各项工作。

3.从***和机关工作人员的利益出发，进一步修订岗位工作量化标准，认真做好本科室的绩效考核工作，及时收集机关人员的建议和意见，相互沟通，做好解释、协调工作，使***的绩效管理工作更上一层楼。

第二篇：20xx年上半年绩效个人工作总结

20xx年上半年副主任绩效个人工作总结

第一部分 定量目标

1、通过让投诉旅客满意 维护企业良好的形象和信誉（我的目标定为：让旅客投诉满意率达90%以上）。

随着社会发展的变化，旅客对我们的服务有着越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益的事绝对会力争到底的社会现象。无论是现场或电话的投诉处理，我坚持应用：“先处理心情，后处理事情，态度要和蔼，立场要坚定”的处理原则，以亲切友好的语言及行动安抚旅客的情绪，加强沟通，化解矛盾，平息旅客怨言，将每一宗投诉做深入细致，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了再次投诉事件的发生；再是，站在旅客的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决旅客实际问题，提升旅客满意度，在上半年的投诉处理中，我站旅客投诉满意率已达90%以上。

2、负责我站服务投诉的受理、分析、分类转发、调查取证、督办和回复（投诉办结率达100%，回复率100%）。

20xx年上半年（1月至6月），我站共收到旅客投诉共X宗，其中，96900 交通信息服务客户中心转办X宗；公司电话服务中心转办X宗；现场投诉服务台转办X宗；12315 消费者申诉举报专线电话转办X宗；集团信访办转办X宗。投诉客运站的有X宗，投诉班

车经营行为的有X宗，共处罚班车违约金X元。在部门经理的正确领导下，我出色妥善处理好旅客各种的投诉。总体目标达到：投诉办结率达100%，回复率达100%。

3、在规定的时间进行有效处理投诉（一般服务质量投诉在7个工作日内回复，重大或恶性服务质量投诉在15个工作日内回复）。

严格按照《关于印发〈广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法〉的通知》的要求，对旅客投诉办理按性质分为一般服务质量投诉、重大服务质量投诉和恶性服务质量投诉。一般服务质量投诉在7个工作日内回复投诉人，重大或恶性服务质量投诉在15个工作日内回复投诉人，不能及时处理完毕的提前电话通知旅客。上半年中，我按照“件件有答复，事事有回音”的原则，已完成该项目标。

4、做好旅客投诉资料台帐管理工作，定期进行整理、汇总、分析提交公司领导（每月提交月度投诉统计分析报告）。

旅客投诉资料台帐工作也是“创建全国文明城市”考核的一项重要考核工作，我每月认真做好投诉资料台帐管理工作，对投诉资料进行整理、汇总、分析，并以书面的方式提交《天河客运站月度投诉统计分析报告》给公司领导，深入分析我站投诉所涉及的重点领域、重点环节和主要问题，更好地指导下一步工作。

第二部分 定性目标

1、接听公司服务监督电话，按国家有关法律法规和公司文件向旅客做好相关解释工作。

为使我站投诉工作更具操作性，我根据《关于印发<广州新天威交通发展有限公司服务投诉处理办法〉（试行）的通知》有关规定，结合本公司实际，拟定了《广州新天威交通发展有限公司服务投诉处理办法细则》和建立《广州新天威交通发展有限公司投诉处理流程图》，从而使投诉工作更加规范，更便于操作。020-66826777 是我们公司对外的一个服务监督电话，为此，我能认真接听服务监督电话，虚心听取旅客的意见或建议，从旅客的实际需求出发，为旅客提供正确的指引，帮助旅客及时解决问题，并按国家有关法律法规和公司文件向旅客做好相关解释工作，得到广大旅客的认同和赞赏。

2、收集旅客信息，及时反馈旅客的建议或问题到相关部门跟进、改善工作。

投诉是广大旅客群众需求和呼声的最直接的反应，是评判我们客运站全面工作的尺度，是改善客运站服务工作的依据。上半年来，我坚持与时俱进，敢于创新，灵活运用岗位的相关知识，积极投入投诉处理的各项工作，以沟通旅客为主要渠道，把旅客的期盼，呼声和需求转化为促进我们客运站服务质量工作的源泉和动力，收集旅客信息，及时反馈旅客的建议或问题到相关部门跟进、改善工作。

3、贯彻执行公司各项方针政策，积极完成创建全国文明城市的各项工作和完成上级领导下达的各项任务。

上半年来，我以上作则，热爱拥护公司的决策与改革，不折不扣地执行公司的各项方针政策，公正廉洁自率，有较好的职业操守，有较强的团队意识，积极、主动开展各项工作，并荣获了《广州交通集

团青年岗位能手》、《广州交通集团优秀团干部》等荣誉称号，还积极按照《天河汽车客运站创建全国文明城市工作方案》的工作要求，每逢检查阶段都积极到现场开展创文的各项工作，并完成上级领导下达的其它各项任务。

总结上半年的工作，我尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。