如何开展和实施员工心态培训管理

员工心态对于企业究竟有多重要？员工心态培训是企业的微弱需求、普遍需求还是迫切需求？对这些问题的了解，需要我们对与员工心态相关的员工团队管理常见问题进行细致分析。其中，流失率、凝聚力、认同度直接与员工心态问题相关。

员工的流失，表面上看是薪酬经济、发展机会、管理现状的原因。很多看似充分的离职原因背后，真正的问题在于员工自己对事物的不正确认知和不健康心态：薪酬是个人价值的体现，薪酬不高应从自身找原因；发展机会从来都是企业与个人并存的，当企业发展了员工才有更多的空间，当员工提升了业效，企业也会有更多发展机会。

团队缺乏凝聚力的关键，在于员工将个人与团队的利益分割来看，意识不到个人的利益是依附于团队利益基础上的。因此对于团队，没有激情没有责任没有主动性。

企业缺乏认同度，在更大程度上是企业管理、文化、制度的问题，但是，之所以不同的员工对同一家企业有着不同的认同，其原因正是在于，每个人的不同心态。

从以上的分析，员工流失率大、团队缺乏凝聚力、员工的企业认同度低只是问题的表象，真实问题是企业管理系统不完善和员工心态有缺陷。因此，要降低流失率，提升团降凝聚力、增加员工的认同度，一是优化管理系统，强化管理，二是开展心态培训，进行心态引导。这里我们只说说培训。

如何让员工心态培训的开展最有意义和价值？

一、分析员工心态培训的最真实需求，才能针对性的开展培训

知已知彼，百战不殆。培训前必须先对企业员工心态状况进行全面的评估：

1、在一段周期内对所有离职人员或按比例随机抽样，对非正常离职的员工进行详尽的离职面谈。了解真正的离职原因，分析员工心态的缺失情况，为培训提供参考。

2、在全公司范围内或关键团队内部进行全员或抽样员工心态摸底问卷。为确保问卷能真实反应员工实际心态状况，在方式和方法上应清除影响员工真实填写的因素，匿名填写。

3、由各部门负责人提交本部门团队心态情况的报告，所有对部门员工心态的描述必须辅以具体的事例或依据。

4、收集并分析公司近期出现的各类重特大或关键的员工管理事故，从中分析是否有员工心态的具体因素。

具体的评估项目包括常见的健康与成功心态状况、员工对心态的认知程度、员工在心态问题的自审能力、员工在心态问题上的特殊或重要见解，对这些项目的具体分析，对于心态培训课程的内容侧重、培训方法和形式的选择有指导性作用。

二、培训的内容、时间地点、形式方法与开展

古往今来，人的态度和思维是最难以改变的，因此，通常大家以为心态培训难以出成效。其实这是一个误解，心态培训课程是基于“员工的个人成长和职业发展”为前提展开的，这是根本。只有在这个前提下，员工才有可能接受心态方面的观点和思想，而这与企业开展这个培训的最终目的并不矛盾，当员工接受了有关心态的观点，寻求自我改变，必定有利于员工团队的管理及企业的发展。

1、培训内容的确定

对培训需求的评估与分析，让我们了解到当前员工心态的状况，我们因此明确什么该讲，什么不该讲，什么要重点讲，什么只需轻轻带过。这是培训最重要的部分。无论心态培训是企业内训师来讲还是外请职业培训师来讲，都必须清楚的知道培训的内容要点，否则，内容不对，一切都是白费。

心态培训不同于其他课程，让学员信服和认可尤为关键，说理的素材包括案例、故事、游戏体验等应该贴近学员，建议可以向学员收集一点有关的案例，可以是学员自身或身边的，也可将有突出表现的员工树立为课程的心态榜样，素材都是发生在学员的身边人、事、物，这样说理就更易令人信服，动情也易让大家共鸣。

2、心态课程的培训组织工作要求做到最好

有人问，为什么单单心态培训对组织工作要求这么高呢？可以想见，如果培训组织工作做得不好，让学员有情绪或心有困扰，一开始就对课程有所抵触的话，会对学员认同课程的心态见解有很大的影响。因此，我们强调要做好培训组织工作，消除所有对心态认同的干扰因素。比如，时间与场所的选择就很重要，许多企业常常选择非工作时间来组织培训，占用了员工的休息和业余时间，引起学员的不满；而场所是否光线好空气好，周围是否干扰等等，也是要引起关注的。

一般来说，心态培训不宜强制参加，但可以通过一些激励或宣传方法吸引员工觉得有必要去听听。但一旦确认参与培训，就必须严格遵守培训课程的纪律，这一点不能马虎，以免对其他学员开了不良示范，造成不良影响。

3、培训的形式与方法

我的大部分课程都采用“全程体验培训模式”，以突出体验与互动，形式多样，方法创新，这样可以让学员印象深刻，也让说理更好明了。

对心态培训形式与方法的要求是：情与理结合，先以情震撼，然后再以理服人。

4、培训的开展

心态课程是最需要多个应急培训方案的，因为心态课程是最不可控、也是最可能发生意想不到问题的。充分地考虑到各种可能，培训才能顺畅的进行。

三、培训后续与管理支持

户外拓展培训有一个现象，就是现场学员感触很深，参与积极，互动性强，但不持久。培训的时候可以痛哭流涕，可培训完后的第二天第三天，学员就没有感觉，忘得一干二净了。 心态培训必须避免类似问题的发生，因为，如果培训完后学员也没有感觉了，那培训的效果为零，而不是所谓的60分、70分。因为，知识、技能培训多多少少有收获，即使全部忘记了回顾一下，也总能想起点可以借签的东西，唯独心态培训，感觉都没有了，如何会改变，不改变当然就没有效果了。

因此，心态培训强调两个工作：第一，培训进行中，效果不断强化，到培训结尾达成最高潮。一般来说，心态培训全过程不能是单纯的逻辑关系，而应该将各种心态融会贯通起来，让学员由此及彼，多次并反复巩固课程内容；第二，培训结束后，必须有配套的小安排，支持学员培训结束后的一段时间内的巩固，巩固的形式可以多样。比如安排员工一些关于心态知识的竞赛、测试、心得报告或培训视频播放，或者将当月设为“员工心态月”，持续性的宣传心态提升与自我改变等等。

我认为，培训就是管理的一种特殊手段，最终是为企业管理服务的。因此，任何培训的开展，要想达成持续性的效果，必须有管理的支持、跟进，也只有这样，培训的效果才可以恒久，培训的目的才可能真正达到。

第二篇：心态培训

十二大心态

开场小故事：

（疯子换轮胎）（三个人进监狱）

（开车的故事）    （木梳卖给和尚的故事）   （皮鞋推销员的故事）

一、  正确的心态

1、当你心态正确的时候你的整个世界才是正确的，你周围的一切都是正确的，

相信自己，相信公司，相信自己的选择。

（选择自己相信的、相信自己选择的）

2、我们周边的环境，周边的员工靠的是我们自己影响，今天我们公司靠的是人

去影响，而不是环境，我们要用完善的服务，先进的设备让新老顾客产生一种留恋感。

3、成功属于坚持到底的人，成功并不要求你什么地方都做的最好，只要你比别

人稍微好一点，付出比别人稍微多一点就可以能不能与公司风雨同舟用自己的行动证明自己。

4、问一下自己你有没有一颗正确的心态，我们应该给我们身边的管理层，员工

一个什么样的精神面貌，工作状态，去影响他们。

5、不要去想钱，只要自己做到了，工资就一定不会少。

二、  老板的心态

1、老板：自己给自己做事的叫老板。

2、老板必须注意自己的  （1）形象   （2）语气、内涵

                     外表在包装（整洁、利落、注意细节）

（1）外表素质        言谈举止（多加笑容、不讲脏话）

                      工作要有激情、带动身边的员工

（2）内在素质

说话的语言部重要，重要的语气，说话要婉转，有涵养，多谈一些有关工作的事情。

（3）复制：

提高自身的素质，言行举止，有分寸，并将好的东西传统复制给徒弟，把我们学到的东西，正确的东西复制给每个人。

（4）公司的四种人

A：德才兼备----马                B：德大才小----牛

C：德小才大----狗                D：无德无才----猪

三、  学习的心态-----（三部曲）

学：学习工作中好的，正确的东西。

做：把学到的东西，用行动表现出来。

教：把你学到的好的正确的东西交给你身边的同事。

2、只有我们学的多，才能挣得多，才能获得的更多，谦虚的人像吸血鬼一样要把别人身上好的优点吸取到自己身上。

3、                              想要改变别人，必须从自己身上加以改变，首先要做到真实，真实+知识+奋斗目标+果断行动+自信+努力=成功

4、                              只有我们学的多，才能挫的少。               

                                      

四、积极的心态  

公司白领：A、见到老总  B 、算计时间，遇见老总

          C 、了解老总经历，爱好，准备说的话。

机会是留给有准备的人

1、积极的人可以创造奇迹，积极的人像太阳照到哪里，哪里亮。消极的人像月亮，初一、十五不一样。

2、作为一名管理者应该积极的帮助身边的每一个新进员工，积极的教他们尽快把业务知识拿起来。

3、积极的人将会看到乐观，光明向上的一面，那么你的工作，人生还有人际关系都是积极，反之你就会看到黑暗悲观那么你的人生就快乐不起来（卖雨伞，扇子的故事）。

4、给自己一个适合的思维模式，多给自己留一些思考时间，当一件事发生的时候都有它好的一面和坏的一面，关键看，我们注意哪一方面，注意力等于事实，我想应超常规去想。

当一件事发生的时候问自己

1、怎样看或怎样想这件事情？

2、我这样看或这样想的结果是什么?

3、怎么处理这件事，通过这件事，我学到了什么？

4、怎样处理才能更好？（反省）

五、空杯的心态。

博士生进研究所，两个所长是本科生  钓鱼  水上漂

学历代表过去，只有学习才能代表将来尊重有经验的人，少走弯路。

一个好的团队必须是一个学习型的团队

1、不怕你啥也不是，就怕你自以为是，过去不等于现在，现在不等于未来。

2、如果想把事情做好，就应该把以前的坏习惯改掉，千万不要一杯不满，半杯晃荡。

六、感恩的心态

1、感谢！董事长开办这家公司。

2、感谢！我们的父母给予我们生命。

3、感谢！自己的领导，同事，员工的帮助。

4、感谢！公司给了我这次展现自我的机会。

5、感谢！自己选择一个有潜力的公司。

6、感谢！给自己压力的人。（敌人）

这个世界上，你觉得理所当然的事情越来越少了，你应该感谢的人越来越多了，我们应该有一颗感恩的心。

七、包容的心态

 1、与人相处就是包容，你的包容的有多大，你的事业发展前境就有多大包容所有的人，所有的事情，但不要影响工作，（包容≠包庇）你怎样对待别人，别人就怎样对你，主动配合别人工作。

2、一个人的包容心态关键在于你的“心”如果你是自私的，那你肯定没有包容心。

3、包容自己的领导，因为他没有害你的心，包容自己的员工，如果没有他们勤奋的工作，你就不会有好的成绩。

八、付出的心态

1.三种人：聪明人（分你我）、精明人（斤斤计较）、高明人（用心付出）

2.付出的人不一定成功，但成功的人一定付出的，付出你想要的，才能得到自己想要的，干活不等于成功，忙碌不等于成就、（左一个聪明的懒人）

3.付出 = 需要    付出 = 回报    人脉 = 钱脉

                      人人喜欢你、人人帮助你、每天进步一点点、

4.成功的秘诀        

                      简单的事情、重复去做、养成习惯

播下一个行动，你将收获一个习惯，播下一个习惯，你将收获一个性格，播下一个性格，你将收获一个命运。

5.付出的内容：

 （1）时间、 （2）体力、 （3）脑力、 （4）能力《管理》、 （5）爱心

 （6）耐心、 （7）雄心《积极进取、富有感染力、有好的性情》

 （8）外向力：（具备组织能力，能说会道并非口才的唯一标准，关键在于诚心为主）  （9）凝聚力：以公司发展为一致理念，把你知道的东西都告诉他人，有爱心的团队，就会有生理的结果，当我们公司成功的时候，你的回报远远大于你的付出

九、上班的心态

  1.要有正确的时间观念，何立利用每一点时间。

  2.从每天上班的第一时间开始，你的时间就全部属于上班时间严格要求自己，简单的事情重复去做（认真对待八小时）

十、平常的心态

小国送3金人，哪个有价值。老大臣稻草，多听、多看、少说

  1.二十一世纪的公司靠的不但但是管理，还有影响，因为做为一个管理层，它是从所注目的对象，洞见观瞻，在家不是听你说什么，而是看你做什么，如何去影响你身边的每一个人。

  2.自律：律人先律己以身作则，反省，自悟，修身律己，自己能做但不愿意做的事情，千万不要让别人做。

十一、不平常心态

陈阿土旅游，服务生说早上好  回答我是陈阿土。

人与人交往是相互影响，想要成功要培养自己的影响力，才是强者

1.      今天我不在公司做了，公司不会倒闭。

2.      不断检讨自己，让自己不断完善总结经验，修正错误，缩短周期，提高修正频率。

十二、公司最大的心态

1.      我要成功，公司得先成功，自己的成功，建立在公司成功的基础上。

2.      团队精神

（1）    为团队做出努力，做出贡献，体现合作关系，发现每个人的优点

（2）    影响力要想改变你周围的环境，必须先改变自己

（3）    谁改变大，谁发展快永远做正确的事，做正确的人，人的一生就是一个做人的过程（十年树木，百年树人）

（4）    一个健康的公司，永远不会允许渣子出现

如何考核自己

1.      做为一个合格的管理者，要有一个合理的时间管理。

2.      多给自己施加压力，因为没有压力就没有动力，让自己全身心的投入工作，压力又多大，动力就有多大。

3.      学会奖励和处罚自己，对自己的目标有奖有罚，当目标实现时，给自己一个合适的奖励，当目标实现不了时，应该相应处罚自己。

       

十毛的故事

古时候有个员外有10个儿子

大毛：（学砍树）做事要虚心，不要只学肤浅的表面

二毛：（学木匠）（抡斧子）   功劳是大家的，不是你一个人的

三毛：（做椰子碗，岳父打碗）复制（儿子也做碗）公益广告（洗脚）

四毛：（做家具）自己开家具店，（没良心）   时时刻刻要有感恩的心态

五毛：（少林学武功）挑水、抱木头、抱小猪、打土匪、

       每天进步一点点，功到自然成。

六毛、七毛：（学走钢丝）   （六胖）   （七瘦）

我们无论做什么事情要专一，不要左顾右看时刻给自己设立目标，要向前面目标前进。

八毛、九毛、十毛 （八秀才）（九烧饼）（十农民）

        做事不要盲目，不要不懂装懂

（学习、听话、付出、用心、反省、自悟）

管理层的四种能力

学习力：吸收知识，增强技能。       生命力：追求理想的内在力量。

执行力：把事情彻底做对的能力。     成长力：在企业持续获利的能力。

现代管理的评价

20##年、帮助别人成长及自我成长的过程

20##年、管理是一种习惯是一种生活方式

管理的本质

                       

管理的七个习惯：

1、了解企业、了解员工     2、实事求是     3、设定明确的目标、排例优先顺序（事都有大有小、有先有后、轻重缓急）  4、后序追踪（追根究底）   5、论功行赏，奖罚分明   6、帮助他人成长  7、自我反醒

                                                       

企业与员工间的关系：

基层：操作者，不能变，是制度的执行者

中坚：管理者，要有应变的能力，对人事物产生的变化学会应变，过去的经验难免会遇到现在的变化，所以现在的人要学会应变。

高阶：领导经营者，决策者，代领大家走对的路，做对的事。

管理就是管事加理人，员工不怕管，而是怕不理采，作为一个领导要具备沟通和激励他人的能力。

管理方法、与识区：

                 一视同仁的管理方式？

                 一把钥匙开一把锁

因人而异改变方法：

X        +        Y       =       Z

      强势管理     +    参与管理     =    综合作用          

      人性管理   ≠   人情管理

                 （要多激励员工、不要只讲惩罚）

顾客到店消费的原因：

广告效果：

技术面：附加价值，身份，地位，品味

功能面：服务过程，体验美好的感觉

一线员工决定公司成败

期望 ＞ 感受 = 不满意   期望 = 感受 = 满意  期望 ＜ 感受 = 感动

服务品质的五大决定因素：

一、可靠度 ﹤公司的信用度﹥ 正确执行服务的能力

          内部：一次就做对，降低时间和人力成本，提高员工，工作士气降低流动率降低人事成本。

          外部：顾客满意对企业忠诚，为公司宣传 ﹤人际口碑﹥ 赚取更多利率。

二、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿、《要想让顾客满意、就得先让员工满意》

三、保证：员工的知识，礼貌，给予顾客信任和信心

四、同理心：感同身受的情怀《员工与客人、领导与员工》

五、有形化：实体设施，服务人员传播材料等

　　　　　　　　　　　顾客等待的管理

１、要让客人有事情做。　　　　２、等待的时间就是服务的开始。

３、降低焦虑。　　　　　　　　４、确定等待时间。

５、解释为什么等待。　　　　　６、公平。

７、价值或价格。　　　　　　　８、一群人等好过一个人等。

公司做法：

１、想办法不要让客人等。

２、等待的时间不会太无聊。

３、不要让客人看到闲置的产能。（人员设备）

４、想办法改变客人到场时间（尖峰时段）

顾客抱怨的管理：

原因：１、无法提供服务。　　　　　２、服务太慢或太晚。

　　　３、服务不正确或不完整。　　４、员工没有礼貌。

目的：１、经济补偿。　　　　　　　２、重建个人尊严。

反应：１、投诉　　　　　　　　　　２、什么都不做。

结果：１、继续．　　　　　　　　　２、转向消费

公司做法：提供可靠的服务

　　　１、第一次就做好　　　　　２、欢迎顾客抱怨　　　　　　３、快速处理抱怨

４、“性善”原则公平对待　　５、以市场研究态度对待　６、分析顾客流失的原因

奥客管理：（不受欢迎的人）

　　（省思：顾客永远是对的，顾客是上帝）

谁是：１、小偷　　　２、违规者　　３、好斗分子　　４、互相争吵

５、破坏分子　６、赖账

公司做法：１、制作明确的顾客守则。

　　　　　２、专业处理客诉人员（谈判专家）

　　　　　３、化危机为转机（教战手册）

　　　　

文明礼仪

中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族时代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚的遗产。

在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。

什么是礼仪？

　　即：人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来。从社会交往来说，礼仪不仅是立身处世之本，也是一门待人交友的学问。

　　礼仪无处不在，它不仅可以展现一个人的风度和魅力，还体现一个人的内在学识和文化修养。

　　礼仪有事帮助我们获得成功、创造幸福生活的“通行证”。所以说：知礼懂礼，注重利益，是每个人立足社会的基本前提之一，使人们成就事业、获得美好人生的重要条件。

礼仪的基本原则有哪些？

宽容的原则

　　即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽己待人。

敬人的原则

　　即人们在社会交往中，要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人的尊严，更不能侮辱对方的人格。

自律的原则

　　这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

遵守的原则

　　在交际应酬中，每一位参与者都不许自觉、自愿遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

适度的原则

　　应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。

真诚的原则

　　运用礼仪是，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

从俗的原则

　　由于国情、民族文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。

平等的原则

　　是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

一、礼仪有哪些功能和作用？

１、沟通的功能：人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感　

　　　　　　　　情，从而使交际往来容易成功。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２、协调的功能：在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，

　　　　　　　　从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。

３、维护的功能：礼仪是社会发展程度的反应和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、

　　　　　　　　持久和深刻的影响。讲礼仪的人越多，社会便会越和谐安定。

４、教育的功能：礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，　　　　

　　　　　　　　倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究　

　　　　　　　　礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。

二、个人礼仪

１、加强个人仪容、仪表应注意什么？

　（１）头发　应保持头发清洁，发型修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工　　

　　　　　　　作相适宜。

　（２）面容　男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时

　　　　　　　间和场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能

　　　　　　　补妆。

　（３）表情　应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可

　　　　　　　信、和蔼可亲。

　（４）手部　要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌

　　　　　　　留有长指甲及指甲修饰不当。

　（５）衣着　应做到整洁、大方，忌穿着另类服饰。

　（６）体态　要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。

三、人际交往时目光注视有什么要求？

　１、目光注视的时间

　　　    在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%--60%，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。

  2、 目光注视的位置

          目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部分，或上下

      打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。

四、谈话中礼仪礼貌要点有哪些？

  1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。

  2、要注意听取对方谈话。

  3、对长辈、师长、上级说话，要表示尊重，对下级、晚辈、学生则要注意平等待人

     和平易近人。

  4、谈话时不可用手指指人，可做手势但不可幅度过大。

  5、同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个

     人，不要冷落了任何一个人。

  6、当碰到意见不一致时，应保持冷静，或以豁达的胸怀包容异己，或回避话题，忌

     在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。

  7、在公众场合男女之间忌耳鬓厮磨，或与非亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。

  8、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，更

     忌拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播以充“消息灵通人士”。

  9、遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握度。

 10、谈话者应保持一定距离。

 五、如何保持良好的坐姿？

  1、入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左

     侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后

     片拢一下。

  2、坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分

     双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝

     或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。

  3、离座时，应请身份高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可猛起猛出，发出声

     响。坚持“左入左出”，从座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。

六、什么是正确的走姿？

     行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。

七、乘扶梯时的文明礼仪有哪些？

  1、应靠右侧站立，为有急事赶路的人空出左侧通道。

  2、手应扶在电梯扶手上，以免失足。

  3、主动照顾同行的老人、小孩和行动不方便的人乘扶梯。

  4、有急事走急行通道时要确保安全和礼貌。

八、卫生间里的礼貌有哪些？

    人多时应主动在大门口排队，出来一位进去一位，不要紧贴在卫生间的小门等候。用洗手间时一定关上小门，用完后不用关门。

    上完卫生间，一定要冲水，并用纸巾把手和弄湿的洗手台擦干净再离开。洗完手后一定用纸巾或烘干机把手弄干，不要边走边甩手，这样容易将地板弄湿。

九、工作礼仪

 1、同事之间应遵循的礼仪是什么？

    尊重同事，行为举止有尺有度。

    物质上的往来应有是非标准。

    对同事的困难应给予关心和慰问，对方所能及的事应尽心帮忙。

    不在背后议论同事的隐私。不说长道短，不搬弄是非。

 2、下属对领导应有哪些礼仪？

     尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公开场合不宜采用有失双方

 身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。

十、服务礼仪

 1、什么是服务礼仪？其主要内容是什么？

   a 、 服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行业规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

   b 、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

 2、服务人员的一般礼仪要求有哪些？

  a 、热心于本职工作

    这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认是和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

  b 、热情耐心

    必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。

  c 、体态标准、仪表整洁

    无论是行走、站立还是坐着，服务员都应按照体态的标准严格要求自己。

 3、常规的服务人际距离有几种？

  就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。

  a 、服务距离   一般情况下，服务距离以0.5米-1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

  b 、展示距离   实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、充分、更细致的了解。展示距离以1米直3米为宜。

  c 、引导距离   是指服务员为服务对象带路时彼此双方的距离。服务人员行进在服务对象前方1.5米左右最合适。

  d 、待命距离   指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

  e 、信任距离   指服务人员为表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点。一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

4、为什么一定要注意自己的“服务对象”

a 、服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机部分。

b 、形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

c 、形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口碑，广为流传，进而为自己吸引来更多的消费者。

d 、形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种“形象品牌”

e 、形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。

 5、微小的主要特征是什么？微小有哪些作用？

   a、微小的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微小时，是不闻其声，不见其牙齿。

   b、保持微笑，一可以调节情绪，二可以消除隔阂，三可以获取回报，四有益身心健康。

 6、服务行业的文明用语有哪些特征？

   a、服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式，其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、推托用语、道歉用语等十类。

 7、什么是服务人员的岗位规范、主要包括哪些内容？

   a、主要是指服务人员在其工作岗位上面服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。

   b、服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成。

 8、服务人员在上岗前应当怎样做好准备？

   a、自身准备，包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。  b、环境准备，包括进行岗位前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理与准

      备。   

c、工作准备，包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。

d、台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、负责的柜台、货架一定要收拾齐整，

   保持清洁。

酒水知识

一、酒的分类

  1、发酵酒（葡萄酒、啤酒、黄酒、清酒）

  2、蒸馏酒（白兰地、鼓舞蒸馏酒、其它蒸馏酒）

   ① 白兰地

   ② 谷物蒸馏酒（威士忌、伏特加、金酒、中国白酒）

   ③其它蒸馏酒（朗姆酒、苹果白兰、特基拉）

  3、配制酒（开胃酒、甜食酒、餐后甜酒）

一、发酵酒

发酵酒定义：以谷类葡萄酒或水果等为原料经过发酵酿造而成的含酒精饮料。

（一）葡萄酒：分为葡萄酒和特殊葡萄酒。

A、葡萄酒：1、根据颜色分

①红葡萄酒：用红色或紫色的葡萄（解百衲、赤霞珠）为原料，经破碎后果皮、果肉与果汁混在一起发酵，侠果肉或果皮中的色素被浸出，然后再将发酵的原汁或皮渣分离。这类酒多为红色宝石，酒体丰满醇厚，略带涩、适合或口味浓重的菜肴配合。

②桃红葡萄酒（或粉红葡萄酒）酿造方法基本同红葡萄酒一样，但皮渣浸泡时间较短，或原料的成色度较浅，这种酒的颜色呈淡淡的玫瑰红色或粉红色，经营悦目，而它既有白葡萄酒的芳香清新，也有红葡萄酒的和谐丰满，可以与各种菜肴配合。

③白葡萄酒：葡萄原汁与皮渣分离后单独发酵而制成的葡萄酒，酒的颜色从深金黄近无色不等，外观澄清透明，果香芬芳，幽雅细腻，滋味微酸，爽口，与鱼、虾等海鲜及各种禽肉配合相辅而成（品种有霞多丽、雷司令、长相思等）

2、根据酒中含糖量分

①干葡萄酒：酒中的含糖量小于4g/L（一般尝不出甜味）

②半干葡萄酒：含糖量为4-12g/L（有微弱的甜味）

③半甜葡萄酒：含糖量为12-50g/L（具有明显的甜味）

④甜葡萄酒：含糖量大于50g/L（具有特别浓厚的甜味）

3、根据二氧化碳的含量区分

①静止葡萄酒：酒内溶解的二氧化碳含量极少，其气压小于0.05mpa，开瓶后不发生泡沫，国内生产的葡萄酒多为此类型。

②葡萄汽酒：酒中溶解二氧化碳，其气压为0.05-0.25mpa，开瓶后会发生泡沫。

B、特殊葡萄酒

1、起泡酒（香槟酒）：起泡酒的气必须是由发酵产生的二氧化碳，其气压大于0.03mpa，只有法国香槟省生产的才能叫香槟酒。

2、加气葡萄酒：与起泡葡萄酒相似，但二氧化碳是人工方法加入的。

3、强化葡萄酒：在葡萄酒发酵之前或发酵中加入部分白兰地或酒精，以提高酒度并抑制发酵，留下某种成分的自然糖分，分干、甜两种，以谐丽酒、博特酒为代表。

4、加香葡萄酒：在葡萄酒中加入果汁、草药、甜味剂等制成，有的还加入酒精或砂糖，代表着（味美思）。

另外：按饮用方式不同，还可分为

1、餐前葡萄酒（开胃酒）：餐前饮用的葡萄酒，均为干型葡萄酒，在餐前饮用，可细、分为味美思类，茴香类。

由于开胃酒多用草药、树皮、树根、茴香、龙胆、内桂、金鸡纳露等对人体有益成分，并以葡萄酒或蒸馏酒为基酒。因此，开胃酒饮用后能刺激人的胃口，使人增加食欲。

2、佐餐葡萄酒：大多数为干或半干葡萄酒

有白葡萄酒、红葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、香槟葡萄酒是西餐配餐的主要酒类，它用新鲜的葡萄发酵而成，酒精含量较低，通常在8%-14%之间，由于葡萄酒含有丰富的维生素（特别是维生素B和韦瑟湖南高速C）因此饮用后可帮助消化，促进内分泌，起到滋补强身的作用。

香槟：盛产于法国香槟区，且只有香槟区生产的汽酒才能冠以香槟称号，其他地区或国家生产的汽酒只能成为葡萄汽酒。香槟是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第一次发酵，使其有瓶中自然产生气体，香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何事物，通常在宴会或庆典活动等较重要的场合饮用。

3、待散葡萄酒：即餐后饮用的葡萄酒，多数为甜型葡萄酒是以葡萄酒作基酒，加入食用酒精或白兰地增加其酒精含量，再加入香料、果仁或药材等配制而成，餐后应用帮助消化，餐后甜酒大致可分为三种类型：（植物类、食品类、果料类）著名的餐后甜酒有香草味酒、咖啡味的甘露酒、君度酒、可可奶酒等。

C、饮用方法、产地

1、使用红酒杯

2、干红18度饮用

3、净饮每次倒三分之二杯（兑雪碧）

4、红酒加冰每次倒三分之二杯（兑雪碧）

5、香槟饮用前冷藏45分钟或冷冻15分钟，倒酒时必须倒两次，切勿加冰。

6、波多尔是全球最佳葡萄酒产区

7、一般红酒应在饮用前1-2小时先开瓶让酒呼吸一下，名为醒酒。

（二）啤酒

 啤酒是一种非常大众化的酒品饮料。它是用麦芽、水、酵母和啤酒花直接发酵经过压榨制成的低度酒，啤酒含有丰富的营养和多种人体需要的维生素、蛋白质、二氧化碳、氨基酸和矿物质美味可口，深受人们喜爱，啤酒按口味可分三种：淡啤酒、黄啤酒、黑啤酒，乙醇含量在1%-3%，麦芽糖浓度为10%-12%口味甘苦清爽，入口生香，常用的有瓶装、罐装和散装、桶装。黑啤酒乙醇含量8.5度，麦芽糖浓度为8%，颜色棕黑，因制造时啤酒花用量大，麦芽烘烤时间长，故而其酒味香浓且较苦，糊麦芽味较浓。

国外著名品牌：虎牌（英国）、嘉士伯、喜力（荷兰）、百威（美国）、科罗娜（墨西哥）、慕尼黑黑啤（德国）。

国内著名品牌：青岛、燕京、雪花等。

1、按色泽分类：

①浅色啤酒：浅色啤酒呈浅黄色，以捷克的比尔森啤酒为典型代表，我国生产的大多是浅色啤酒，产量占90%以上。

②深色啤酒（棕色啤酒）：色泽较浅色啤酒深，介于棕色至深褐色之间，俗称棕啤酒。

③黑色啤酒：色泽较深，为棕褐色，有培焦麦芽香味，口感醇厚略甜，但不允许有焦苦味。

2、按啤酒麦汁浓度分类

①营养啤酒：原麦汁浓度为2.5%-5%,啤酒酒精体积分数为0.5%-1.8%

②佐餐啤酒：原麦汁浓度为4%-9%，啤酒酒精体积分数为1.2%-2.5%

③储藏啤酒：原麦汁浓度为10%-14%，啤酒酒精体积分数为3.2%-4.2%，这是世界各国畅销啤酒，如我国的啤酒其原麦芽浓度大多在12%左右。

④高浓度啤酒：原麦汁浓度为13%-22%，啤酒酒精体积分数为3.5%-5.5%。

3、按成品酒杀菌与否分类

①鲜啤酒：成品酒未经巴氏杀菌即上市销售

②熟啤酒：成品酒经过巴氏杀菌，如市场上常见的瓶装啤酒

③纯生啤酒：成品酒经过超微过滤等方法进行处理，而不经过巴氏杀菌

4、按使用的容器分类：（瓶装、桶装和罐装之分）

特点：人们把它称为液体面包，因啤酒含有大量的水，能解渴，又因含酒花，使其带有特殊的香味，并含有二氧化碳具有消暑散热之功能，所以经常饮用啤酒，可帮助消化，健脾开胃，增进食欲，啤酒是餐饮业营销中主要饮品之一。

黄酒成分：黄酒以糯米、梗米、玉米等谷物为原谅，红蒸省，糖化和发酵、压滤而成的酵酒。

（三）黄酒

黄酒特点：黄酒是我国特产，也是我国最古老的酒种之一，在世界上占有重要的地位，固黄酒以糯米为原料，既可作为酒，又可作为重要的“药引”，还是烹调不可缺少的佐料。

黄酒又称“老酒”、“米酒”属原汁酒类，具有多种营养成分，故此黄酒除了供人们日常饮用外，在医疗方面还具有一定的辅助作用，我国的黄酒一般为浅黄色，澄清透明，透亮有光泽，无悬浮物，不浑浊，无沉淀物，并有明显的粘挂，酒香浓郁芬芳，酒味醇厚适口，入口清爽，回味悠长，黄酒适宜于男、女、老、少饮用宜加温。

1、按含糖量多少进行分类

①干型黄酒：含糖量0.5g（葡萄糖）/100ml酒以下，代表性酒，绍兴的元红酒。

②半干型黄酒：含糖量0.5g-3.0g/ml之间，代表为绍兴加饭酒。

③半甜型黄酒：含糖量3.0g-10g/ml之间，代表为绍兴善酿酒。

④甜型黄酒：含糖量10g100ml以上，代表绍兴香雪酒。

2、按原料和糖化发酵剂分类

①以原料分葡萄酒有糯米、梗米、玉米、黎米及辅料如桂花、茨梨等多种名称的黄酒。

②以糖化发酵剂分葡萄酒有自然培养的药酒和麦曲酒，红曲酒乌衣红曲或黄衣红曲酒。

3、按酿造工艺分：有传统工艺黄酒和新工艺机械化黄酒。

4、按酒的颜色分：即按酒的颜色命名，如状元红，红阴黑酒。

5、即按产地命名，如绍兴花雕、兰陵美酒。

（四）清酒

清酒以大麦为原料，蒸煮后拌以米曲，经糖化和发酵后而成的发酵酒，属日本谷物酿造酒。

１、    按制作方法来分类

①     纯米醇造清酒：以米、米曲、水为原料，不外加酒精。

②    普通醇造清酒：1T原料米的酒，加120L酒精。

③增醇清酒：添加以酒精，糖类，酸类，氨基酸、盐类等配成的酒精调味品。

④本醇造清酒：酒精添加量少于普通酿造清酒。

⑤吟酿造清酒：原料米的精米率在60%以下的纯米酿造清酒。

2、 按清酒的口味分：甜口清酒、辣口清酒、浓醇清酒、淡清酒、高酸味清酒、原清酒和市售清酒。

3、 按清酒的储存日期分：新清酒、老清酒和老陈清酒。

二、蒸馏酒

蒸馏酒定义：将经过发酵的酿酒原料，经一次或多次的蒸馏过提取的高酒精含量的饮品。

（一）、葡萄蒸馏酒（白兰地）：是用新鲜的葡萄汁经发酵后再将其蒸馏，提取高度的酒液，后经过勾兑，老熟等处理而制成，产于法国干色地区的称为干色。

       代表：人头马、轩尼诗、马爹利。

（二）、谷物蒸馏酒：以谷物为主要原料，经发酵后，蒸馏而得到的含酒精饮料。

常见的鼓舞蒸馏酒有：威士忌、伏特加、金酒、中国白酒。

1、威士忌一般根据产地分类：

  ① 苏格兰威士忌：产于苏格兰，是世界上销售量最大的威士忌，著名品牌有：

                   黑方、红方、芝华士、皇家礼炮、格兰菲迪。

  ② 爱尔兰威士忌：产于爱尔兰：特点是酒香较浓，酒体较重，著名品牌有：

  ③ 加拿大威士忌：特点是以稞麦和玉米作为酿酒的主要原料，加拿大法律规定：    

                   加拿大威士忌必须由加拿大生产老熟时间不低于3年，著名

                   品牌：加拿大俱乐部。

  ④ 美国威士忌：特点 A、使用不含金属元素，纯度及高的水。

                      B、酿造的主要原料是玉米，占51%，再加上大麦等制作。

                      C、储存需使用内侧已经烤焦的新白橡木桶储存2年以上。

年份陈酿：

以白兰地酒为例，白兰地是葡萄蒸馏酒，制作过程为原料加工发酵并经两次

蒸馏后再行勾兑，其中陈酿工艺要求很严，必须用煤油铁钉子的橡木储存陈酿，

其酒陈酿年份越长，就聘越为昂贵，在白兰地酒标上常标有不同的陈酿符号。

☆☆☆代表3-5年，VO表示10-12年，VSP表示12-20年，VSOP表示25年以上

XO表示40-50年，X表示70年。

威士忌酒要储存8年以上，储存15-20年的为最优质成品酒，但超过20年质量会

下降。

（三）伏特加是由俄语中“水”派生而来的，是将麦芽放入大麦、小麦、玉米或

　　　马铃薯中，使其糖化，并连续蒸馏，经过木炭过滤，成为物色的蒸馏酒品，

　　　到18世纪后开始用土豆和玉米作原料了，将伏特加原酒经8小时以上缓慢

      过滤，伏特加无色无味，具有中性特点，不需贮存即可出售，由于伏特加

      无色透明，与金酒一样，可与其它酒类混合调成各种混合饮品和鸡尾酒，

      伏特加已不是苏联的特产，有许多国家如：波兰、德国、美国、英国、

      日本等都生产品质与苏联所产相近的伏特加。

金酒     

金酒又名叫杜松子酒，最先由（荷兰）生产，在（英国）大量生产后闻名于世，

是世界第一大类的烈酒，荷兰金酒是以大麦芽与稞麦等为原料，经发酵后蒸馏三

次获得谷物原酒，然后加入杜松子香料在蒸馏，最后将蒸馏而得的酒，贮存于玻

璃槽中待其成熟，包装时稀释至40度左右，荷兰金酒色泽透明清亮，香味突出，

风格独特，适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒，英国金酒的生产过程比荷兰金酒

简单，它用食用酒精和杜松子以及其它香料共同蒸馏而得（干金酒），酒液无色

透明，气味奇异清香，口感纯美爽适，既可单饮，也可与其它就，混合配制或作

鸡尾酒的基酒，故又有人称金酒。

主要品种：波尔斯、波克马、哥顿金、必发达、将军金酒

中国白酒

我国酿制的白酒是世界著名的六大蒸馏酒之一，在酿制工艺上比其它国家的蒸馏酒都复杂得多，固而又特殊的风味，我国优质白酒的特点是：晶莹纯净、透明无色、无沉淀、回味无穷、有的品种有桂林的特点，酒香浓郁纯净，并有溢香，留香之感，我国的白酒品种繁多，风味各不相同，由于原料、生产工艺不同，形成了不同香型的特点。

1、酱香型：以酱香柔润为特点，以茅台酒为代表

2、浓香型：以酱香干爽为特点，以泸州老窖、五粮液为代表

3、米香型：以米香纯正为特点，以桂林三花酒为代表

4、清香型：以清香纯正为特点，以汾酒为代表

5、兼香型：以浓、酱两种香型的某些特殊工艺酿制的混合型白酒，以董酒为代表。

其它蒸馏酒

朗姆酒：又叫糖酒，是制糖业的一种副产品，它以蔗糖作原料，先制成糖蜜，然后再经发酵、蒸馏，在橡木桶中储存3年以上而成，根据不同的原料和酿制不同方法，朗姆酒可分为：朗姆白酒、朗姆老酒、淡朗姆酒、朗姆常酒、强香朗姆酒，

含酒精42%-50%，酒液有琥珀色、棕色、也有无色的，根据风味特征，可将朗姆酒分为（浓香型、轻香型）

浓香型：甘蔗糖只加酵母，发酵期短，塔或连续蒸馏产出95%度的原酒，贮存勾兑，成浅黄色到金黄色的成品就，以古巴朗姆为代表。

主要产品：白牌白家地、古巴产哈瓦那俱乐部、摩根船长

特基拉：

以龙舌兰植物为原料的蒸馏酒，产于墨西哥，品牌：金快活、银快活、金博士、银博士。龙舌兰+柠檬+盐，这是龙舌兰最正统的喝法，看起来很江湖。

配制酒

１、    开胃酒： 在餐前饮用，可细分为味美思类、茴香类和苦味类，由于开胃酒多用草药、树皮、树根、茴香、龙胆、肉桂、金鸡纳露等对人体有益成分，并以葡萄酒和蒸馏酒为基酒，因此开胃酒饮后能刺激人的胃口，使人增加食欲。

２、    甜食（佐餐酒）

     有白葡萄酒、红葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、强化葡萄酒和香槟。

３、    餐后酒（利口酒）常见的有樱桃白兰地、君度香橙、可可甜口酒、蓝橙、加

　利安诺、红石榴糖浆、咖啡利口酒、飘仙１号酒等。

如何品就和藏酒

品酒的步骤：

１、视觉：摇晃酒杯，观察其缓缓流下的酒浆，在将杯子倾斜45度，观察酒的颜色及液面边缘（以在自然光线的状态下最理想），这个步骤可判断出就的成熟度，一般而言，白酒在他年轻时是无色的，但随着陈年时间的增长，颜色会逐渐由浅黄并略带绿色反光，到成熟的麦秆色，金黄色，最后变成金铜色。若变成金铜色时，则表示几经太老不时和饮用了。

红酒则相反，它的颜色会随着时间而逐渐变淡，年轻时是深红带紫，然后会渐渐转为正红或樱桃红，再转为红色偏橙色或砖红色，最后呈红褐色。

２、嗅觉：将酒摇晃后，再将鼻子常常置入杯中深吸至少2秒，重复此动作可分辨多种气味，尽可能从三方面来分析酒的香味：

强度：弱、适中、明显、强、特强

质地：简单、复杂或愉悦、反感

特征：果味、骚味、植物味、矿物味、香料味

在葡萄酒的生命周期里，不同时期所呈现出来的香味也不同，初期的香味是酒本身具有的味道，第二期来自酿制过程中产生的香味，如：木味、烟熏味等第三期则是成熟后产生的香味，整体而言，其香味和葡萄品种、酿制法、酒龄甚至土壤都有关系。

３、味觉：小酌一口，并以半漱口的方式，让酒在最终充分与空气混合且接触到口中的所有部位；此时可归纳，分析出单宁、甜度、酸度、圆润度、成熟度。也可将酒吞下，以感觉酒的终感及余韵。

葡萄酒的保存

１、      温度：葡萄酒驻藏环境的温度，最好维持在11度左右的恒温状态比较好，否则温度变化太大，不仅会破坏了葡萄酒的酒体，在冷缩热胀的作用下，还会影响到软木塞而造成渗酒的现象。所以，若贮酒环境能够维持在恒温5度到20度的环境下，这都是可以接受的范围。

２、      湿度：若贮酒环境太湿，容易造成软木塞及酒标的腐烂，太干则容易使软木塞失去弹性，无法紧封瓶口，所以70度左右的湿度，使最佳的贮酒环境。

３、      光度：贮酒的环境，最好没有任何光线，否则容易使酒变质，特别是日光灯容易让酒产生还原变化，而发出浓重难闻的味道。

４、      通风：葡萄酒像海绵一样，会将周围的味道吸到瓶里去，所以，在贮酒环境中，最好能保持通风状态，而且也不要在同一个环境中，还摆放味道太重的东西，以免破坏酒的味道。

５、      振动：一般的爱酒者相信过度的振动，会影响葡萄酒的品质，所以葡萄酒的贮藏环境，最好不要是会常振动的地方，也需尽量避免将酒搬来搬去，尤其是对年份旧的老酒，更是一大忌讳。

６、      摆置：葡萄酒以平放摆置较理想，这样才能让软木塞和葡萄酒接触到，以保持它的湿润度，否则若将酒直放，时间太久的话，会使软木塞变得干燥易碎，而无法完全紧闭瓶口，造成葡萄酒的氧化。

酒水服务知识

服务人员在销售酒水时，必须先对使用的器具有彻底的了解，并准备妥当，酒水服务所需的工具大致分为四类：

1、冰酒桶：冰酒或放冰

2、酒  篮：专门放红酒

3、开瓶器：根据瓶盖的不同，使用的工具也不同

4、酒杯不同酒水有特殊的风味，有使用符合其特殊性的杯子，才能让饮者真正品尝就的风味，各式各样的酒杯各有使用时机，通常必须在最短的时间内和下酒，多用矮胖底浅者，需长时间品尝则可用修长的深杯，大部分的酒杯时高脚呈郁金香型，高脚的部分可让客人容易握住，使冰过或温过的酒不至刺激皮肤，酒杯的基部一般是透明的、没有装饰的，轻轻晃杯中酒和闻其香味以为鉴赏。

酒水服务流程

（一）给客人验酒

酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽视的过程，是酒水服务的重要礼节规范，验酒的目的，其一是给客人认可，二是使客人品尝就的味道和温度是否合适，其三是显示服务周到。

给客人验酒是酒水服务中重要的环节，假如拿错了酒，验酒时主人发现可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失，不管客人对酒是否认识，均应做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。在将酒拿给客人之前，应将酒瓶擦拭干净，仔细检查无有误缺后，再拿给客人验酒，客人验好应将酒瓶

（酒桶、篮）放置在主人的右侧。

（二）开酒

  1、先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀而不是指甲。

  2、陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现生霉，应用干净的餐巾擦拭软木塞的瓶口部分，然后用赛钻插进软木塞，并很小心的用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破碎，所以钻入螺丝锥时要保持垂直，放置软木塞破碎而掉进酒瓶。（冰冻的支装酒应用毛巾包住倒酒）

（三）斟酒的方法

开启酒瓶后，将瓶塞用碟拿给客人查验（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将瓶口擦拭干净，将标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒，酒杯应放在桌子上，不必将酒杯拿起来，且不满过3/4，收瓶的要领是，当瓶将离开酒杯时，将酒杯稍稍朝上，慢慢将瓶口向右上转动，这样才不会使瓶口的酒液滴落在桌子上或客人身上，准备好服务巾，随时擦拭就瓶口，红葡萄酒应放在酒篮中倒。倒白兰地酒前，应先将瓶上的水分擦干净。对于气泡的酒类，最佳方法是倾斜酒杯，减少气泡的产生，到了半杯时渐将酒杯执政继续倒。

（四）斟酒的礼节

依照惯例先倒入1/4的酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼，如客人同时饮用两种就时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。一开启的酒瓶应放在主人的右侧。

（五）注意事项

1、斟酒时一定要让客人看到就的标签。

2、香槟酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

3、不同酒类所斟的成数不同

4、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，斟酒时应注意有无杂质

5、斟酒时尽量使用服务巾

6、随时为客人添加酒水

（六）香槟酒的服务方法

      起泡的香槟酒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且在那里都可以饮用，酒内含有二氧化碳发生作用，使其呈现出一种芬芳的气味和冒气泡，香槟酒饮用前需加以冷却。

一、开香槟酒前

     把冷却过的香槟酒用托盘端着，并放进小冰桶后放在客人右边的小圆几上面，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌子上，使客人们有期待饮酒的乐趣。

二、开香槟酒时

        因瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝帽时，经四十五度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞。

      用餐巾包着酒瓶，并保持四十五度的倾斜角度，在左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，是瓶内的气压优雅的把软木塞打出来，继续数秒钟保持四十五度的角度拿着酒瓶，防止酒从酒瓶中冲出来，会令客人讨厌有容易发生危险，经常要注意瓶塞的弹出，并绝对不可把瓶口对着客人。

三、倒酒

      先把餐巾拿掉，然后倒给主人少许，请其品尝，经认可后开始倒酒，到九的动作是两次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒满2/3—3/4。其余有服务工作与白葡萄酒一样。

如何服务酒水

      在等酒水的同时，应检查托盘是否干净，准备好杯垫，将配好的酒按先后顺序放好，高杯放在内，低杯放在外，热品在外，冻品在内，用左右将托盘平稳托起，左手瓶抬在腰间，五指张开，保持平衡，端酒水行走时，不乏保持平稳，两眼平视，注意来往客人和同事，右手随时准备保护左手，不要与客人争道，等客人走后再走，上音频是要从客人右边上，但实际情况灵活处理，先女士后男士，先客人后主人。

      先放下杯垫，用右手拿住酒杯的下端，轻轻放在桌子上，避免出现碰撞声，放酒于桌面时，同时要报出酒名，以免出现差错，：“对不起，小姐这是您要的----”，遇到客人说话时，在上酒之前应说声：“对不起。打扰您”提醒客人注意，以免发生事故，上酒时应用蹲姿，以方便服务，要先服务热品，在高杯，以保完全，拿起托盘内酒水时，左手要注意保持托盘的平衡胶平行。全部服务完后，应向客人说：“几位请慢用。”

      注意及时更换烟灰缸，及时收走空酒瓶，替客人添加饮料，吃完的水果要及时收走，替客人添酒水，清理桌面杂物，保持桌面清洁，巡视自己负责的区域，留意观察客人的动态，收杯前要得到客人的同意，并询问客人是否需要增加一杯。

斟酒倒酒规范

一、给客人斟酒时一般离客人一尺距离，倒酒时先用礼貌用语（先生/小姐，给您添加点酒水）。斟完酒时，酒瓶一定要用旋转法，以免酒滴在台面上。

 1、白兰地所用杯具：白兰地杯、净饮，一般斟一安士，混合因，用洛杯，一般斟八成满。

 2、威士忌所用杯具：洛杯、净饮，一般斟一安士，混合因，一般斟八成满

 3、红酒所用杯具：红酒杯一般净饮斟1/3杯，混合饮2/3杯

 4、香槟酒所用杯具：香槟杯，一般斟五成满，第一杯太满时可以倒一点在下面的杯中。

 5、啤酒所用杯具：洛杯，一般斟八成满。猜拳时一般倒满为止

 6、水、茶所用杯具：水杯，一般斟六成满

 7、子弹杯，一般倒满为止

 8、朗姆酒、龙舌兰酒、毡酒、伏特加所用杯具：洛杯、净饮斟一安士满，混合饮斟把成满

注：以上斟酒规范，按客人要求可以随时改动。

托盘使用技巧和操作流程及服务标准

一、托盘分为三种：轻托、重托、平托

  1、轻托：指较轻的物品

  2、重托：指较重物品

  3、平托：指较平和的物品

二、托盘的使用

 （一）托盘的准备

      （1）、托盘必须干净，无破损

      （2）、服务时垫有干净布巾，以免打滑。  注：要轻、快、稳。

 （二）正确使用托盘

      （1）左手托盘，一般情况下将五个指头拖住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离。

      （2）肘关节成90度，手臂与身体有一拳头距离。

      （3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度角，不要太高或太低，手掌适度张开。

      （4）在圆托盘上摆放东西时，须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的防灾外面。

      （5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道 。

      （6）如有人从前面走来，或从旁边经过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行。

      （7）右手用于协助开门，或替客人服务

      （8）当用托盘把东西送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持与桌面20-30厘米的距离为适 。

      （9）当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以监立方式靠近裤边行走，（注：托盘底往外）。

注：切忌拿空的托盘玩耍

二、怎样换烟缸

　 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

　 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下”。

   3、用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品

      放回原位。

   4、党在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，

      是否可以撤换。（烟缸内右一小节雪茄，必须征询客人是否需要）。

   5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，就立即洗手。

   6、客人桌上的烟缸内不得超过三个烟头

   7、在方便的情况下，直接用客人桌面的纸巾护住脏烟缸，用纸巾把赃物抹

      干净，即可食用。

三、各种餐具的拿放方法

  1、准备干净无异物的服务托盘

  2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人

     桌前为客人服务

3、无论摆台、撤台，不是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或杯底，避免用手接触杯口。

  4、拿刀、叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿起把处。

  5、拿盘子时，要用手持盘子的边缘。

  6、取冰时，要用冰铲或冰夹。

  7、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

四、怎样擦拭玻璃杯

  1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

  2、擦拭：①用左手拿住布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生。

           ②用右手拿住杯布，塞入杯中，两手协助被子转动，擦拭杯角，杯壁和杯口。

           ③擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

           ④擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损，无污渍，无水迹。

  3、存放：①依然用手拿住杯角

           ②将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时不用，需将杯口向下放好。

六、怎样给客人点烟

   1、每位员工必须配戴打火机，并将火焰调至中火程度即可。

   2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“自尊无上”的感觉，

      享受一流的服务。

注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外焰，双手送上给客人点烟。

推销技巧

一、介绍

  （1）先推介高价位酒水的再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）

  （2）男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等

二、语言技巧

   1、初次下单前推销（采用二择一方法），如：“先生/小姐，晚上好！请问你们需要喝点什么？是洋酒，还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）

      “您是喜欢喝白兰地，还是威士忌？”细节注意：（1）观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。（2）不可忽视女性客人，对他们应热情及主动介绍。（3）重复客人所点的出品，以免出现错漏“先生/小姐，您点的有XXX，对吗？请稍等，我很快送到---” （4）酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“需不需要来点送酒小食？”，“XX味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

   2、中途推销，注意细节

      （1）及时搞好台面卫生，收走空酒瓶，扎壶，在酒水剩余不多、快要喝完时（不要等到喝完），再一次讯问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？（2）留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。（3）对于特殊客人进行特殊介绍，

      例如：A 醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶

            B 患感冒的客人：可乐褒姜

三、身体语言的配合

    与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，蹲姿服务时，上身微倾，尽量

靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，谁是点头附和，以示听清。若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

四、    如何利用推销经营手段获取高额利润

１、           熟记客人姓名和他的爱好，以便日后在光临时介绍方便，增加你的信心

２、           熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味

３、           客人不能决定要什么酒水时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价 、    多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同的饮品

４、           不断为客人斟酒

５、           收空杯，空盘时，应礼貌地询问客人还需要家电甚么

６、           男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们地各种食品，饮料。