电力优质服务高评价后的冷思考

1电力企业开展优质服务的客观必然性

1.1电力生产观念的局限

改革开放以来,由于国民经济的快速增长以及经济结构中原材料粗加工、高耗能产业居多,而电力供应一直不能满足国民经济发展的需要,呈现全国性的缺电局面。于是,电力企业把精力放在进行外延的扩大生产,全力进行供应侧的生产、规划和装备;而对需求(用户)侧的服务进展不大,优质服务和良好的管理难以到位。对需求侧的管理也只是限于拉闸限电、超用电罚款、征收增容费等,形成了“重发电、轻供电、不管用电”的管理格局。

1.2电力市场供求格局的转变

随着电力供求关系的日趋平衡,直至供大于求,电力市场将转向疲软,这正符合了在市场经济调控下,商品所具有的客观规律。新能源的不断开发和自然资源的合理运用(如煤及其副产品、燃油、太阳能、风力开发等产品),这些产品的经销机构大小不一,分布网点多,具有价格浮动灵活、成本低、服务优质等特点。由此可见,电力市场必将面临着电能替代产品的激烈竞争。

1.3电力行业管理体制改革的推动作用

由于电力企业长期处于计划经济条件下的垄断经营,政企不分,而且电力市场长期供不应求,从而造成了电力企业粗放的经营方式,整个管理体制仍然保留着计划经济的重计划轻市场、重生产轻服务的营销手段。电力市场相当一部分的市场份额已经被替代品占据,以优质服务为导向的电力营销已迫在眉睫。

2客户对电力优质服务的高度评价

为了开展与提高电力优质服务,电力企业落实服务承诺制,推出电力服务热线“95598”,实行首问责任制和报装一口对外,流程闭环管理服等等,建立了以满足电力客户需求为中心的全方位服务体系,但是评价电力优质服务的最终主体是广大用电客户,而不是电力企业仅仅颁布几个承诺,就说自己在开展优质服务。

在长期的市场调研中,作者发现,由于供电企业近几年的努力,在优质服务方面获得了各界的好评。以20xx年湖南省长沙、张家界、湘潭、邵阳等8个地区的市场调研来看,电力行业的客户满意度在电力、自来水、银行、电信、移动通讯、公交系统、政务公开、卫生医疗系统和教育部门等9大行业中名列首位,其客户满意得分情况分别为70.32、65.30、67.30、67.51、68.09、61.52、59.70、61.60和63.31。可以说,广大客户对电力企业的服务给予了高度的评价。

3对电力优质服务的深层次认识

随着企业服务的不断提升,客户也越来越满意,最终导致企业绩效的提高。但是,服务的提高是否与企业绩效成正比呢?答案是否定的,因为当服务到达一定程度之后,客户就认为高质量的服务是理所当然,虽然服务有所提升,但此时客户满意提升不大。但是,如果这时候服务质

量略微有所下降,客户的满意感将迅速下滑。

4进一步加强电力优质服务的对策

4.1塑造高素质的团队是优质服务的前提

电力企业服务质量的好坏,皆由人的因素确定,企业必须制订有效的措施,加强对服务人员的挑选、培训、激励和考核工作,形成一支高素质的团队。

4.2建立常态的运行机制是优质服务的保证

由于长期受计划经济的影响,习惯的思维方式很容易使人们习惯于通过“运动式”的管理方式来处理和解决问题。优质服务需要常抓不懈,要通过建立常态的运行机制来保证。

4.3先进的科学技术是优质服务的支撑

服务的质量和水平不仅仅体现在服务态度的好坏,服务微笑的多少。优质服务更重要的体现在供电可靠性的高低,体现在电压合格率的高低上。没有雄厚的物质做基础,没有强有力的科技做支撑,服务的优质是难以实现的。

4.4广泛的社会监督是优质服务的后盾

提高服务质量和服务水平,已成为政府和社会对垄断行业的普遍要求。自觉接受政府的监管,自觉接受社会和客户的监督是电力企业自身发展的需要。

特别是要接受对客户的监督,因为市场是由客户构成的,客户是电力服务质量最终评判者。要从客户中聘请服务质量社会监督员,发扬社会评议行风的风格,落实行风社会举报奖励制度,要高度重视客户的投诉,设立专门的部门、窗口、采用多种手段的措施受理客户投诉,对客户的投诉、申诉、做到件件有着落,事事有回音,要24小时受理客户投诉。

第二篇：关于电力优质服务的思考